Что такое батлер в отелях
Что такое батлер в отелях
Батлер – это профессионал высокого класса, управляющий персоналом и собственностью работодателя.
В каждой стране мира люди нанимают домашний персонал, чтобы иметь возможность посвящать больше времени семье, карьере и любимым занятиям, не думая о необходимости управлять домом, заниматься организацией мероприятий и путешествий, бронировать отели, делать заказы. Батлеры работают в отелях, домашних резиденциях, на яхтах.
У должности современного батлера может быть много названий: менеджер резиденции, управляющий домом, дворецкий, консьерж. Но самое главное – это профессионал, стоящий за этим названием.
Также как и резиденции, частные яхты нуждаются в профессиональных батлерах, чей опыт и внимание к деталям тут просто незаменимы.
Учитывая внушительные размеры современных частных судов (самая большая частная яхта в мире имеет длину 162,5 метра), вы можете себе представить, какое количество работы необходимо выполнять на борту. Обязанности батлера самые различные. Прежде всего, это управление персоналом яхты и процессами, которые обеспечат комфорт и безопасность путешествия владельца яхты и гостей. Также батлеры организуют специальные эксклюзивные мероприятия на борту и на берегу. Таких людей, безусловно, можно назвать мастерами на все руки, ведь кроме всего прочего они должны следить за содержанием яхты, ремонтом и заменой техники и посуды, заботиться о винном погребе и наличии продуктов и так далее.
Для того чтобы стать батлером на международной яхте необходимо получить сертификат STCW 95 и медицинское заключение ENG1.
Слуга 500 тысяч господ: почему батлеры так хорошо зарабатывают
Самой высокооплачиваемой вакансией мая назван батлер — прислуга, заведующая домашним хозяйством VIP-персон. Справедливо ли получать полмиллиона рублей за кофе в постель и как исправить такое положение дел? Разбирается колумнист «360».
Теперь мы точно знаем, что российским миллиардерам прислуживают миллионеры. Во всяком случае, если верить только что опубликованному рейтингу самых высокооплачиваемых вакансий от сайта «Работа.ру».
В топ самых престижных в пересчете на деньги профессий вошли водитель грузовиков, няня-воспитатель, менеджер по раскрутке ресторанов и ремонтник телевизоров, но почетная первая строчка досталась батлеру — помощнику по бытовым вопросам для самых обеспеченных.
Обладающий навыками этой новой для наших краев специальности может зарабатывать от 200 до 500 тысяч рублей. И для этого нужно иметь лишь небольшой опыт работы, понимать английский язык и уметь водить машину — можно обойтись даже без высшего образования. Кто же такие батлеры и почему так ценятся?
Порридж для эмплоера
Во-первых, давайте сразу определимся, что слово «батлер» — очередной бездумный англицизм, пришедший на смену старому доброму «дворецкому». Если всевозможных «менеджеров» и «пиарщиков» еще можно понять и объяснить отсутствием емких аналогов в русском языке, то в данном случае кому-то просто хочется напустить тумана и создать флер мнимой солидности. На самом деле, Батлер — это неплохой голливудский актер, а батлер — всего лишь старший лакей, прислуга в богатом доме.
Правда, в России, к дворецким всегда относились с придыханием. Образ величественного старого слуги, всегда готового прийти на помощь своему лорду, намертво впечатан в наше сознание благодаря переводам британской классики и таким замечательным образчикам экранизации иностранной прозы как «Приключения Шерлока Холмса и доктора Ватсона».
Особенно хорошо зрителю запомнилась сцена, которая на современном новоязе звучит так: батлер подает порридж эмплоеру. Проще говоря, речь идет о моменте, когда сэр Генри получает на завтрак миску овсяной каши. Великая фраза про овсянку в исполнение замечательного артиста Александра Адабашьяна навеки катапультировала образ дворецкого Бэрримора в гущу народного сознания, породив сотни анекдотов и мемов.
Не менее важным кирпичиком в «пиаре батлеров» стали «Дживс и Вустер» и популярный сериал «Аббатство Даунтон», в котором уделяется огромное место быту и жизни слуг, работающих в роскошном особняке семьи британских аристократов.
Неудивительно, что с таким багажом образов нынешнее поколение новых русских готово потратить любые деньги, лишь бы найти себе безупречного вышколенного лакея. Правда, в наших условиях у дворецкого часто под рукой нет армии слуг и многое приходится делать самому.
По сути, это домашний официант с расширенным кругом обязанностей, который и детей в школу отвезет, и туфли почистит, и ответит на все звонки плюс решит кучу бытовых вопросов по мелочи. За примером далеко ходить не надо — гость Юрия Дудя, уехавший в Замбию учить местных футболу, в Петербурге работал именно батлером, обслуживая потребности футболистов клуба «Зенит».
Кто такие батлеры, понятно. Остается вопрос, почему их труд ценится гораздо больше труда учителя или врача?
У бедных слуг нет
Достаточно посмотреть на ставки учителя русского или английского языка и терапевта, чтобы убедиться — в столичном регионе зарплаты у этих крайне важных специалистов неплохие, но все равно в несколько раз ниже зарплаты современного дворецкого. Если сравнивать по нижнему пределу, то разница может быть и в 10, и в 20 раз. Высчитать точную разницу сложно, но можно свести ее к одному лишнему нулю.
Кстати, шестизначные заработки батлеров далеко не предел — в одном из интервью работающий в России бельгийский дворецкий Мартин Богартс хвастался, что однажды ему предложили ставку в 200 тысяч евро и личный самолет для полетов между резиденциями заказчика. Богартс в 2014 году открыл «Школу батлеров», где семинедельный курс обучения стоил 300 тысяч рублей.
Очевидно, что этим людям платят не столько за мелкую домашнюю работу и перекладывание на их крепкие плечи бытовых обязанностей, сколько за умение быть верным слугой и держать рот на замке. Хорошо известен пример дворецкого принцессы Дианы Пола Баррела, выпустившего после ее смерти откровенную книгу о бывшей хозяйке — нет сомнений, что мемуары слуг российских олигархов способны переплюнуть по скандальности даже ее.
Но пусть работа дворецкого не массовая и довольно штучная, новости о том, что должность лакея стала самой высокооплачиваемой, заставляют опускать руки тех, кто стремится потратить долгие годы на получение хорошего образования и мечтает стать инженером, пожарным, хирургом, учителем физики. Пусть разрыв в зарплатах между теми, кто лечит нас и обучает наших детей, и теми, кто обслуживает самых богатых людей страны, выглядит логичным, он также выглядит крайне несправедливым.
К сожалению, среди нашей бизнес-элиты еще слишком много любителей пускать пыль в глаза, сменивших красные пиджаки и велосипедные цепи из золота на новые атрибуты богатства — батлеров и филиппинских горничных. В стране, где проблемы социального неравенства и бедности пока еще стоят довольно остро, желание окружить себя прислугой выглядит по меньшей мере некрасиво.
Как с этим бороться? Это случай, когда можно без боязни взять пример с Запада. Американские и европейские миллиардеры нередко подвергаются жесткой критике за уход от налогов и другие попытки снизить свою ответственность перед обществом. Выручает их в том числе трата гигантских средств на благотворительность и спартанский быт.
Вы никогда не увидите дворецкого Марка Цукерберга, потому что единственный батлер предпринимателя — робот Джарвис. Несмотря на свое богатство, он и его жена скромно одеваются, посещают фастфуд и хвастаются в соцсетях блюдами собственного приготовления. Один из самых известных инвесторов в мире Уоррен Баффет по-прежнему живет в небольшом доме, который он купил 30 лет назад. Не менее известен простой образ жизни покойного основателя IKEA Ингвара Кампрада, который до конца жизни добирался на работу на старом Volvo, а иногда и на обычном рейсовом автобусе.
Хочется верить, что пример этих людей вдохновит и наших воротил бизнеса. Возможно, тогда престижность вакансий их личных слуг снизится до адекватного уровня, а наши дети по-прежнему будут мечтать стать космонавтами, а не батлерами.
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции.
«Это новая спецслужба»: Корреспондент The Village пробует себя в роли дворецкого Правильно носить поднос с печеньем, чистить английские ботинки и следить за поведением мужчин категории 40+ — корреспондент The Village на один день стал дворецким и посмотрел, что из этого получилось
О дресс-коде и хороших манерах
Всё началось с переодевания: белая рубашка, чёрный галстук, серый костюм-тройка и обязательный значок. Входные данные для роли батлера у меня есть: высшее образование, коммуникабельность, свободный английский (а если поднапрячь память, то ещё и испанский). Опыта работы в отелях, правда, нет, но это дело наживное.
Главный друг и помощник батлера — это компьютер. Батлеры используют специальные программы для составления и чтения досье на постояльцев отеля. Если гость уже останавливался в отелях сети Starwood, про него будет известно почти всё — во сколько приходит и уходит, на какой стороне кровати спит, что смотрит в интернете, что любит есть и пить, нет ли у него аллергии, нравится ли ему разговаривать по утрам, предпочитает ли он комедии или драмы, какие ночные развлечения его привлекают. «То есть мы такая спецслужба», — шепчет глава службы батлеров Яна Генералова.
Профайлы, которые я открывал в хаотичном порядке, от информации не ломились. В таком случае батлеры ищут сведения о гостях — где бы вы думали? — в интернете. Причём от использования «ВКонтакте» и «Одноклассников» меня предостерегли: по общему мнению батлеров, эти источники не всегда достоверны. Видимо, уже обжигались. Зато у Facebook и LinkedIn надёжная репутация. Если и там о человеке ничего не сказано, за три дня до заезда нужно отправить ему e-mail, узнать о пожеланиях и вероисповедании. Частые постояльцы отеля — строго соблюдающие обряды мусульмане. Для них номера проходят отдельную подготовку: батлер должен принести Коран, молельный коврик, убрать из мини-бара алкоголь и указать, где восток.
Изучение гостей начинается с момента их появления в отеле. Батлер встречает постояльца и проводит его до номера. По ходу он пытается разговорить гостя, выяснить, почему грустит (хотя ответ очевиден — человек только что проехал три часа по московским пробкам), придумать, как решить его проблемы, и заодно кратко ознакомить с функционалом отеля. Считается, что завязать разговор лучше с вопроса, как человек добрался. Логично, но, будь я на месте гостя, пожалуй, удивился бы, что меня об этом спрашивает посторонний.
Мой скептицизм развеяла такая история: батлер выяснил, что один из постояльцев — американец — несколько часов летел с другого континента и весь полёт читал «Войну и мир» на русском языке, который изучает. Перед приземлением он остановился на 10-й главе, но саму книжку забыл в самолёте, оттого и расстроился. В аэропорту ему ничем помочь не смогли. Тогда батлер купил красивое издание романа Льва Толстого и презентовал гостю с симпатичной закладкой на 10-й главе. Тот был приятно шокирован и постоянно спрашивал, как узнали, что он остановился именно там.
О том, что происходит в номере
В самом номере батлер проводит для гостя экскурсию по техническому оснащению (в комнатах всё сенсорное), предлагает распаковать багаж и приготовить чай или кофе. Последнее можно сделать в специальной комнатке батлера, которая есть на каждом этаже отеля. Размерами она раза в два меньше самой маленькой ванной в обычном номере. Говорят, это сделано специально, чтобы всё было под рукой и на приготовление уходило не больше пары минут.
Принести в комнату чай с печеньем тоже нужно красиво. Для начала меня научили правильно держать поднос. Так, я, во-первых, узнал, что этому можно учиться всерьёз. А во-вторых, что плоская ладонь должна быть в центре круга, а ближний край подноса — опираться на точку между локтем и ладонью. Казалось, что получилось, но на фотографиях я всё равно выгляжу неестественно.
Когда все гости заселены, я могу укрыться в батлеровской каморке и перевести дух. Но недолго. Компьютерного оповещения о потребностях гостей в отеле почему-то нет, поэтому периодически дворецкий должен ходить по закреплённому за ним этажу и проверять, не нажал ли кто кнопку вызова.
О работе с гостями
Батлеры проверяют номера после работы горничных. В течение двадцати минут я водил руками по всем углам в поисках пыли, измерял симметричность установки и яркость блеска стаканов и вспоминал досье на этого гостя. Нет ли у него особых пожеланий, как вешать полотенца, с какой стороны кровати класть больше подушек и не стоит ли изменить содержание мини-бара. В конце проверки я подготовил для гостя «комплимент» — фрукты и приветственное письмо от руки о том, как его рады видеть в отеле.
Письма от руки — ещё один любимый приём дворецких. В них проявляется личное отношение, personal touch, как говорят батлеры. Не уверен, что гости обращают внимание на этот факт, но ведь отелю надо как-то оправдывать звание личностно ориентированного.
Батлеры проверяют номера после работы горничных. В течение двадцати минут я водил руками по всем углам в поисках пыли, измерял симметричность установки и яркость блеска стаканов
Подобное послание (хотя уже без текста, а только с личной подписью) я оставил после того, как собственноручно почистил пару английских ботинок стоимостью 400 фунтов стерлингов. Такую услугу отель тоже предоставляет гостям бесплатно. Сперва я тёр их жёсткой щёткой, чтобы счистить грязь, потом маленькой — наносил дорогой французский крем, а затем полировал мягкой и специальной бархоткой. Коллега-батлер сказал, что справился я хорошо. Надеюсь, стоимость этой пары обуви после моей работы не снизилась.
В конце рабочего дня батлер заносит в компьютерную программу свои наблюдения. Мне хотелось написать про кого-нибудь: «Характер стойкий, нордический, предпочитает нормкор», но почему-то такого шанса не представилось.
О просьбах постояльцев
Я читаю профайл одного из гостей: мужчина 40+, не любит, когда ему напоминают, что он уже останавливался в этом отеле. Значит, актёрские способности тоже должны быть в арсенале батлера: придётся сделать вид, что не помнишь этого человека (хорошо, что я и вовсе его не знаю). Об этой особенности гостя батлер должен рассказать и другим сотрудникам отеля. Когда гость придёт в ресторан, официант должен проводить его до любимого столика, сделав вид, что выбрал место совершенно случайно.
Один раз некая звезда попросила за 45 минут организовать ей коляску для сына. Поблизости магазинов не было, да и коляска должна была быть не самой простой, а соответствующей уровню. Тогда батлер из-за пробок отправился в магазин на метро и купил коляску цвета Красной площади, по которой звезда потом с ней щеголяла.
Другому дворецкому пришлось за два часа изучить основы флористики, потому что один из гостей попросил составить такой букет, чтобы дама поняла, что к ней питают «глубокие чувства». Ещё одна красивая история: гость за два часа до приезда сообщил, что будет делать своей женщине предложение, и попросил украсить номер по случаю. Батлеры успели выложить на постели сердце из лепестков, создать из них же дорожку, украсить всё фруктами и везде зажечь свечи.
Мне дали почистить английские ботинки
за 400 фунтов стерлингов. Надеюсь, после моей работы их цена не снизилась
Резюме
Несколько раз в течение дня мне говорили, что у меня есть нужные задатки. Я быстро понял устройство компьютерных программ, почти овладел фирменными навыками балансировки подноса и чистки обуви, ну а умение собирать информацию о людях — одно из основных требований к журналистам. Мог бы я сам умереть как журналист и возродиться батлером? Возможно, если бы чётко знал, что напрягаться придётся меньше, а зарабатывать — больше. Но ни в одном из этих условий я не уверен. А желания переквалифицироваться у меня не появилось: постоянное общение — это, конечно, здорово, но на своей нынешней работе сегодня я плавлю алюминий, завтра ношу поднос, а послезавтра беру интервью у борца с коррупцией. Тем более в условиях, когда у твоей страны «мусорный» рейтинг, есть большие сомнения, что спрос на батлеров будет расти.
Фотографии: Михаил Голденков
До конца 90-х годов прошлого века в нашей стране ответить на вопрос о том, кто такой батлер, могли только сотрудники МИДа да профессора, преподающие страноведение. С появлением у нас очень богатых граждан возник спрос на услуги специалистов по ведению домашнего хозяйства. Сегодня в нашей стране батлер – это наемный сотрудник, занимающийся различными бытовыми вопросами состоятельного и занятого человека. Давайте разберемся, есть ли различие между такими профессиями, как лакей, дворецкий и батлер, чем каждый из них занимается и за что отвечает.
История вопроса
Первоначально специализацией батлера, откуда и произошло это слово, была подача алкогольных напитков на стол, а также ведение и управление винным погребом. То есть основное значение слова «батлер» — специалист по розливу вина. В его обязанности входило не только принятие решений о пополнении запасов и выборе поставщиков, оплате поступивших счетов за вино, но также и розлив алкогольных напитков из бочек по бутылям. Согласно историческим сведениям, наибольшее количество батлеров было во времена правления таких британских монархов, как Виктория и Edward VIII. Современное понимание основных функций этой профессии значительно отличается от принятых несколько столетий назад.
Современные особенности профессии
Сегодня батлер — это специалист довольно широкого профиля, которого во Франции называют мажордомом, в Соединенных Штатах — хаусхолд-менеджером, создающим максимально комфортные условия жизни для работодателя и его домочадцев. В круг его должностных обязанностей входят:
1. Управление и контроль работы домашнего персонала – горничных, водителей, нянь и других, а также взаимодействие с внешними организациями, предоставляющими свои услуги, например, коммунальные.
2. Ведение бухгалтерского учета расходов по различным статьям семейного бюджета.
3. Организация безопасности как самого дома, так и всех проживающих на его территории людей и животных.
4. Поддержание в рабочем состоянии всех систем жизнеобеспечения жилья и транспортных и технических средств.
Кроме этих, основных обязанностей, владельцы дома могут поручить батлеру:
Таким образом, современный батлер — это специалист для решения различных неслужебных проблем своего работодателя.
Что должен уметь?
Как это было в лучших домах…
Сразу определимся, что вплоть до начала XX века батлер – это была исключительно мужская профессия, женщины в нее не допускались. Итак, наиболее высоким статусом среди нанимаемого персонала обладал управляющий имением или дворецкий. Управляющий занимался наймом и увольнением работников и слуг, следил за уборкой урожая, разбирал претензии арендаторов и получал с них плату, а также вел финансовую документацию. У дворецкого работа в чем-то схожая с управляющим, но только в самом доме. Он являлся ответственным хранителем ключей от всех кладовых, винных погребов и буфетов, а также нанимал работников для различных ремонтных работ в доме.
Батлер был следующим по статусу после управляющего или дворецкого. В его обязанности входило следить за хрусталем и дорогими фарфоровыми сервизами, посудой из драгоценных металлов и, по мере необходимости, чистить ее. В круг его обязанностей входило и пополнение винных погребов, бутилирование крепких напитков и их учет.
Следующим на служебной лестнице располагался камердинер, отвечавший за гардероб, обувь и внешний вид своего хозяина в целом. Именно камердинер сопровождал джентльмена в походах по магазинам, а также в путешествии.
Лакеи выполняли множество самой разной работы как в самом доме, так и на улице. В их обязанности входило накрывать на стол и прислуживать за едой, подавать чай и помогать батлеру. Также лакей сопровождал хозяйку, когда та отправлялась в гости, носил багаж, отпугивал светом фонаря воров, если господа отправлялись на улицу в темное время суток.
Какими они бывают?
Кто и что такое batler и чем он занимается, мы разобрались. Однако сегодня это не только специалисты, решающие различные проблемы и управляющие хозяйством домов. С каждым годом становятся все более востребованными батлеры в гостиничном бизнесе. Многие бутик-отели и крупные международные сети подготавливают таких специалистов у себя либо принимают на работу закончивших курсы по этой специальности. В обязанности таких работников входит не только прием и размещение гостей, но и управление другим обслуживающим персоналом, а также решение возникающих у постояльцев проблем и сложностей.
BzBook.ru
Должностная инструкция батлера службы батлеров.
1.1. Батлер назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы батлеров. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы батлеров.
1.2. В своей работе батлер руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отпуска алкогольной продукции, положением о персонале, стандартом внешнего вида и другими локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. При исполнении служебных обязанностей батлер должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила техники безопасности и охраны труда.
2.1. Выполнять технологию работы службы батлеров и инструкции по работе с системой управления гостиницей. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.
2.2. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.
2.3. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.
2.4. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.
2.5. Давать гостям информацию по информационно-справочным книгам и ресурсам гостиницы.
2.6. Постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей.
2.7. Вручать корреспонденцию гостям, проживающим в гостинице.
2.8. Осуществлять побудку гостей по их просьбе.
2.9. Принимать заказы гостей на доставку еды в номер из службы обслуживания в номере.
2.10. Сервировать столик в номере гостя и при необходимости осуществлять ресторанное обслуживание гостя в номере.
2.11. Следить за тем, чтобы в номере гостя не было грязной посуды.
2.12. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
2.13. Учитывать замечания – рекомендации гостей и сообщать о них руководству в целях повышения уровня сервисного обслуживания гостей.
2.14. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы приема и обслуживания.
3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.
3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.
3.3. За выполнение распоряжений и приказов руководства.
3.4. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
4.1. Требовать от руководства обеспечения необходимым для работы оборудованием и расходными материалами.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее или неоконченное высшее образование.
5.2. Знать иностранные языки (английский – обязательно).
5.3. Знать технологию обслуживания.
5.4. Знать нормы международного этикета и поведения.
5.5. Знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.
5.6. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
5.7. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.
5.8. Знать основы этикета и этики обслуживания гостей.
5.9. Знать структуру управления отелем.
5.10. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.
5.11. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля.
5.12. Знать приказы, распоряжения, правила, относящиеся к деятельности службы приема и обслуживания гостей.
5.13. Знать расположение ближайших к отелю точек, представляющих интерес для гостей.
5.14. Знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.
5.15. Знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
Начальник службы батлеров______________ФИО «__»_____________200_ г.
Начальник юридического отдела ____________ ФИО «__» ____________ 200_ г.