Что такое гостеприимный сервис

Гостеприимство: Сервис или сопровождение?

Я, как маркетолог, различаю понятия «сервис» и «сопровождения гостя». В чем же разница?Сервис основывается на стандартах, процедурах, KPI, они в свою очередь отталкиваются от ценностей заведения, от концепции и, возможно, от миссии и видения компании.

Сервис рождается в момент, когда гость переступил порог заведения и заканчивается моментом, когда гость вышел. Сопровождение же отталкивается, прежде всего, от гостя, от его профиля, от его жизненного цикла.

Я бы сказала, что сервис – это часть сопровождения, функциональная основа, но не основа отношений между гостем и хозяином. Сервис не может быть индивидуальным, персонализированным, тогда как сопровождение – может. В чем конкретно это выражается?

Сервис подразумевает взаимодействия с гостем «от порога до порога». Сопровождение – от коновязи до горизонта. Во многих культурах, в исламской в том числе, принято провожать гостя до горизонта. Пока гость может видеть провожающего, провожающей должен видеть гостя. В случае ресторанного рынка мы можем «сопровождать» гостя до следующего посещения – через персонализированный email- и sms-маркетинг, через телефонный маркетинг, через социальные сети.

Если у вас корректно настроена карточка клиента в ПДС-системе, вы знаете, что клиент любит больше всего и от чего не сможет отказаться. Вам нужно только позвать. И бариста знает, что именно писать на пенке.

В своей практике я выделаю 25 шагов сопровождения гостя: начиная от контакта с рекламным носителем, заканчивая случаем, если он желает работать в вашем заведении и направляем вам свое резюме. Для каждого шага расписано, что должно происходить с гостем в идеале, как практически это реализовать, какие риски существуют и как быть к ним готовыми (по технологии Уолта Диснея).

Закономерный вопрос – как сделать так, чтобы сопровождение не превратилось в спам и не стало навязчивым? Навязчивым может быть только стандартный сервис, сопровождение же персонализировано и отталкивается от цикла жизни гостя. Мы знаем, как зовут человека, как часто он к нам ходит, когда у него день рождения, что он кушает, что он пьет. И под все это можно настроить CRM-систему, выполнить необходимые технические интеграции, и, самое главное, обучить людей.

Какие бы мощные технологии не стояли за вами, если принцип сопровождения не понимают и не поддерживают ваши люди, настоящей лояльности вам не добиться.

Вы можете взять за основу вашей политики сопровождения таблицу «25 шагов сопровождения гостя», и, следуя инструкции, заполните эту таблицу вместе с коллективом.

Этапы сопровождения гостя:

Источник

Что такое гостеприимный сервис

Современное гостеприимство – это намного больше, чем просто комфортабельный номер, стильный дизайн или изысканная кухня. Профессионалы гостиничной индустрии уже давно выявили прямую зависимость успеха компании от уровня предоставляемого сервиса. По статистике, только 30 % претензий и жалоб связаны с самим комплексом услуг; остальные 70 % приходятся на недовольство обслуживанием.

При стремительном увеличении количества отелей оправдывать ожидания гостей становится все сложнее, но даже это не приносит желаемых результатов. В наши дни жесткая конкуренция диктует отельерам свои правила: ожидания клиентов необходимо превосходить, и именно поэтому мы все чаще слышим о загадочном «вау-эффекте», который ведет к завидной репутации, выделяя компанию на рынке и создавая конкурентное преимущество.

Получить «вау-эффект» не так сложно, а процесс не такой затратный, как может показаться на первый взгляд, но для этого необходимо грамотно расставить приоритеты и начать с изучения и внедрения в работу трех главных составляющих: корпоративной культуры, контроля качества, обучения персонала.

Корпоративная культура: зачем она нужна и при чем здесь сервис?

Часто наблюдается такое противоречие: при всем желании удивить гостей и предоставить качественный сервис компании не всегда стремятся создать благоприятные условия, этому способствующие. Отсутствие единого стиля взаимодействия и коммуникации между отдельными службами, сложные процессы, нечеткие либо труднодостижимые цели – все это прямо или косвенно отражается на обслуживании, а также негативно влияет на имидж компании.

Корпоративная культура – это фундамент успеха организации, и первые кирпичики в этот фундамент закладываются тогда, когда руководство компании подает личный пример принятия и разделения всех корпоративных ценностей и принципов работы. Целенаправленное развитие организационной культуры помогает не только добиться сплоченности команды и первоклассного сервиса, но и высоких финансовых показателей, а значит, и достичь главных корпоративных целей.

«Совершенство – это не действие, а привычка»

Так сказал однажды Аристотель. Контроль качества сервиса – это согласованные действия всей команды для достижения общей цели – непрерывного совершенствования уровня обслуживания и повышения эффективности процессов.

Что такое стандарт? Прежде всего, это минимальные требования к работе, несоблюдение которых делает невозможным создание «вау-эффекта», так как это понятие подразумевает нечто большее, чем просто исполнение инструкции от а до я. Без систематического анализа обратной связи работа над ошибками становится неэффективной, ведь именно это дает возможность лучше понимать ожидания гостей, и соответствующим образом выстраивать деятельность компании.

Данная работа может быть продуктивной и приносящей результаты только в том случае, если корректировка деятельности персонала проводится в конструктивном ключе, а сотрудникам небезразличен результат, и вместо защитной реакции команда демонстрирует желание найти решение.

Обучение и развитие персонала

Основная цель обучения – решить конкретные бизнес-задачи организации. Эти задачи формируются в ходе предыдущего этапа, когда в процессе анализа работы становятся очевидными новые возможности для развития и совершенствования.

Посредством тренинга изменяются образ мышления и поведение сотрудников, а, следовательно, и конечный результат работы. В индустрии гостеприимства в современных условиях основной акцент делается не на технические умения и навыки, а на так называемые soft skills, или навыки межличностного общения, ведь именно способность выстраивать отношения с гостями позволяет правильно выявлять их потребности и превосходить их ожидания.

Следует отметить необходимость инвестирования в обучение и развитие всего персонала, а не только тех сотрудников, которые непосредственно контактируют с гостями. Важно донести до команды, что общий успех зависит от работы каждого, и таким образом дать почувствовать себя частью одной большой системы и дружной семьи.

Чтобы добиться успеха в условиях, которые диктует нам современная индустрия гостеприимства, необходимо постоянно развиваться – контролировать и улучшать качество обслуживания, поддерживать корпоративную культуру и обучать персонал. Все три составляющие ведут к пониманию того, что центральной фигурой отеля является сотрудник. Именно люди, представляющие бренд, создают для гостей тот уникальный опыт, который запоминается и делает один отель не похожим на другие.

Источник

Индустрия гостеприимства как комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов, ее распространенность и значение в современном обществе. Цели и задачи гостеприимства, принципы и основные этапы реализации.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в пансионатах руководители подразделений должны уделять внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Необходимо в гостиничных комплексах стремиться к созданию «домашнего уюта», гости являются частью большой семьи и необходимо создать такие условия, что бы гости рассматривали обслуживающий персонал как своих старых друзей.

Особое внимание необходимо уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делать все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В нашем пансионате иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В нашей здравнице в каждом номере установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение.

Цели и задачи гостеприимства

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т.е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т.п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

В нашей стране экспорт туристических услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России.

Российские туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных клиентов;

2) скидки для определенных групп туристов;

3) скидки для туристических агентств и т.д.

В результате этого средняя фактическая цена становится значительно ниже базовой. В случае снижения средней прибыли на номер в определенном отеле одновременно снижалась и прибыль всего предприятия в целом. [2] Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могло бы привести к снижению спроса.

Использование такого широкого спектра цен требует особой внимательности и гибкого управления ими. Затраты не должны превышать полученных доходов, чтобы предприятия имели возможность предоставлять клиентам скидки.

При установлении ценовой политики предприятия туризма должны производить четкое разделение всех клиентов по уровням материальных возможностей. Это необходимо для обеспечения соответствия качества услуг возможностям потребителей.

По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые переводят на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. При применении данной системы часто используется «возврат денег клиента». Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и т.д. Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. К подобным обеспеченным услугам могут относиться бесплатный завтрак в ресторане, бесплатный (безлимитный) Интернет, прокат автомобиля и т.д. Клиенту обычно выдаются пластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему прибыль.

Рассматриваемая программа позволяет составить определенную базу данных возможных потребностей клиента. Названная база данных помогает служащим гостиницы удовлетворять потребности клиентов по мере их возникновения. Данный момент очень важен, так как туристический рынок очень многообразен, имеет огромное количество товаров и услуг. Клиенты стали более разборчивы, и специалисты стали отмечать такое явление, как «профессионализм потребителей». Так, потребители ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются предоставления полной информации и стремятся к осуществлению своих желаний.

Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении новых услуг, изменении цен. Это все дает возможность устанавливать с клиентом своеобразный диалог, посредством которого увеличивается спрос на данный вид предприятия, тем самым повышается качество обслуживания. Вместе с тем эта программа позволяет расширять спектр предоставляемых услуг, что побуждает руководителей искать новых партнеров и спонсоров для дальнейшего сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с новыми фирмами, которые занимают определенное место в других сегментах рынка.

На основе этого можно привести следующие примеры.

В программе предоставления дополнительных услуг гостиничной цепи «Marriott» участвуют отели различных торговых марок: «Marriott Hotels, Resorts & Suites» (пятизвездочные отели для бизнес-путешественников, индивидуальных и групповых туристов); «Courtyard» (четырехзвездочный отель для бизнес-путешественников) и др. Помимо сотрудничества с отелями, компания «Marriott», к примеру, участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран.

Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клиентам.

В момент проведения различных проверок и контроля за качеством обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.

Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культуроведческая литература.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.

На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.

Гостеприимство всегда было характерной чертой русского человека. Оценивалось оно, прежде всего, хлебосольством. Гостя в старину полагалось напоить и накормить досыта.

Обычай диктовал, чуть ли не насильно кормить и поить гостя. Хозяева становились на колени и слезно молили съесть и выпить «еще хоть чуть-чуть». Объяснялось это тем, что селения и поместья располагались вдали друг от друга, и редкий гость, переступавший порог дома, был всегда в радость. С тех пор гостеприимство в России неизменно стоит на первом месте, а память о славных народных застольях, царских, дворянских и купеческих гастрономических пиршествах жива и поныне.

На мой взгляд, самое развернутое определение «гостеприимства» дается в библейском словаре. Согласно ему,

— это щедрость души человека.

— это сочетание благородства, щедрости и уважения к людям.

Список использованной литературы

гостеприимство турист индустрия общество

3. Туристская деловая газета/ТТС. Russia/. 1998. №9/56.

5. Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://reklama.rezultat.com

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Индустрия гостеприимства как комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Основные факторы роста индустрии туризма. Хозяйствующие субъекты в современной системе туризма. Структура туристской индустрии.

реферат [666,7 K], добавлен 30.10.2009

Гостеприимство как одна из составляющих сферы обслуживания, индустрия и специфика деятельности. Взаимодействие предприятия гостеприимства с туроператором и турагентством, составление договора на сотрудничество, рекомендации по его совершенствованию.

курсовая работа [286,1 K], добавлен 27.01.2011

Сущность и структура индустрии гостеприимства, основные факторы, влияющие на ее развитие. Современные тенденции создания гостиничных цепей и ассоциаций. Причины и последствия роста международного туристского рынка, условия привлечения туристов в регион.

реферат [30,2 K], добавлен 24.10.2013

Исследование сущности и понятия психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Характеристика особенностей невербального общения отечественного и зарубежного опыта психологии. Навыки профессионального обслуживания гостей в индустрии гостеприимства.

курсовая работа [341,9 K], добавлен 15.10.2015

Комплексный характер процесса технологического трансферта в индустрии гостеприимства и три его основные компоненты. Влияние глобализации на функциональный менеджмент в индустрии гостеприимства. Участие государства в процессе трансферта технологий.

реферат [19,5 K], добавлен 03.03.2011

История традиций русского гостеприимства. Создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Обучение персонала отеля как основное направление управленческой деятельности компании. Обеспечение качества профессиональной подготовки работников.

курсовая работа [46,7 K], добавлен 03.05.2015

Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма. Принципы предоставления гостиничных услуг и параметры их качества. Функциональное устройство гостиничного предприятия: основные службы и их назначение. Этапы гостиничного цикла.

курсовая работа [175,6 K], добавлен 11.12.2014

Источник