Что такое гостиничное предприятие
Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта»
Материалы подготовлены группой консультантов-методологов ЗАО
Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:
· Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
· Виды предоставляемых гостиничных услуг;
· Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;
Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания;
Под номером понимается помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.
Койко-место – площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии, с которой средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.
Коллективные средства размещения, в свою очередь, делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.
В соответствии с ГОСТ Р 51185 –98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения относятся:
· клубы с проживанием;
Специализированные средства размещения представляют собой:
· туристские приюты, стоянки и другие;
· туристские, спортивные базы, базы отдыха;
· дома охотника (рыбака);
· общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);
· наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;
· кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов);
К индивидуальным средствам размещения относятся:
· Квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.
Гостиничная деятельность – деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.
С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
На развитие гостиничного бизнеса огромное влияние оказывает ряд факторов, а именно:
Место расположения гостиницы. От данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом зависит от цели посещения (отдых или деловая поездка).
Удобства обслуживания. К данному фактору относятся спальни, рестораны, бары и т.п. – доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам.
Уровень сервиса. Сюда относится ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество.
Цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания.
Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен: это и услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д.
Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, сходить в сауну или поиграть в бильярд. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, так называемые дополнительные услуги также приносят предприятию немалый доход.
При этом услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.
Гостиничные услуги можно охарактеризовать следующими качествами:
Оказание данных услуг требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории последнего. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и он рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. В практике мы и сами не раз оценивали качество гостиницы в значительной степени поведением персонала.
Иначе говоря, гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.
3. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) неосязаем. Его нельзя оценить, до того как такая услуга потреблена.
Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Так, например, большинство туристов отдыхают в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.
На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.
6. Высокий уровень фиксированных затрат при относительно низком уровне переменных затрат.
· расходы на коммунальные услуги;
· расходы на рекламу и административные затраты;
Как правило, данные затраты являются ежегодными, и не зависят от количества клиентов за год.
7. Услуга – процесс, протекающий во времени.
Специфика гостиниц состоит в том, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется не продолжительным периодом, а часами и даже минутами.
Более подробно с учетом и налогообложением в сфере гостиничного бизнеса Вы можете познакомиться в разработке ЗАО «Интерком – Аудит» «Гостиничные услуги».
Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия
Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы обслуживания. Состояние рынка гостиничных услуг в наше время характеризуется уровнем конкуренции, которая, в свою очередь, находится на высоте, разнообразием видов дополнительных и основных услуг, предоставляемых на предприятии, а так же уровнем обслуживания и его повышением. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.
В большинстве стран гостиницы играют важную роль, так как они предоставляют возможности для проведения конференций, совещаний, деловых встреч, а также для развлечений и отдыха. Можно сказать, гостиничные предприятия необходимы для экономической и социальной составляющей жизни и общества, поскольку вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.
Гостиничный бизнес считается одним из множества составляющих сферы предоставления различных услуг материального и нематериального характера. Отель – коммерческое предприятие, которое производит и предлагает «товар» в виде ансамбля услуг, в котором размещение и питание являются основными предложениями.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
отдельные услуги и группы услуг,
продукт «гостиница» как комплекс услуг,
продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также индивидуальной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека называют услугой.
Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей человека. Можно выделить одну из важных особенностей услуги, ей является полезное действие для потребителя, которое может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, предоставленный в товаре или продукте.
Совокупность всех необходимых свойств услуги, направленных непосредственно на удовлетворение потребностей человека, считается полезным эффектом от услуги.
Индивид, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги личных нужд является потребителем услуги.
Исполнителями услуги считаются предприятия, организации или предприниматели, оказывающие услугу потребителю. Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение и поддержание здоровья.
Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Содержание услуги размещения состоит в следующем:
во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);
во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы – портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера – это основной элемент услуги размещения. Они представляют собой многофункциональные помещения, которые предназначены для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку номера в отелях используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, обеспечение возможности сна является важнейшей их функцией. От назначения гостиничного предприятия и потребностей гостей напрямую зависит значимость других функций. К примеру, в отелях делового предназначения довольно принципиальна такая функция номеров, как предоставление постояльцу возможности потрудиться, то есть, здесь необходимы письменный стол, телефонный аппарат, факс, компьютер и т.д.
В гостиницах всех уровней имеются номера различных категорий, отличаются они, как правило, площадью, планировкой, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Каждый номер в гостинице независимо от категории должен иметь кровать, стул или кресло в расчете на одно место для одного человека, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.
Услуги по предоставлению постояльцам питания состоят из сочетания надлежащих процессов: производственный (приготовление блюд на кухне), коммерческий (продажа готовых к потреблению продуктов, спиртных и безалкогольных напитков), сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). Оставаясь ведущей, услуга размещения воспринимается постояльцами как само собой разумеющееся, а повышенное внимание вызывают как раз дополнительные услуги, подчеркивающие данную гостиницу из ряда иных.
В гостиницах, в основном, предоставляются два типа услуг: основные и дополнительные, которые могут быть платными и бесплатными.
Без дополнительной оплаты гостям оказываются следующие услуги:
Вызов скорой помощи;
Предоставление медицинской аптечки;
Доставка в номер корреспонденции;
Предоставление ниток, иголок, столовых приборов, комплекта посуды, кипятка.
Кроме основных услуг отель содержит право предлагать вспомогательные (дополнительные) услуги и взимать отельную плату за их предложение.
Для гостиничных ансамблей высочайшего значения свойственно многообразие добавочных предложений:
Услуги общественного питания (бар, ресторан, буфет и т.д.);
Продажа сувенирной продукции;
Услуги гида, переводчика;
Услуги салона красоты;
Аренда конференц-залов, комнаты для переговоров;
Услуги бизнес-центра и т.д..
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, которые предоставляются туристам во время путешествия, и считаются обязательной любого тура.
Понятие «гостиница» определяют и надлежащие нормативные бумаги. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Таким образом, исходя из общего положения и опираясь на совокупность всех ранее вышеперечисленных и упомянутых фактов, можно сделать вывод о том, что предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания и неизменного внимания руководства гостиничного предприятия независимо от формы его собственности. Усилия предприятий гостиничной индустрии обычно были направлены на привлечение гостей, на максимальное выполнение пожеланий постояльцев, покорения доверия. Это имеет возможность обеспечить лишь только их полное удовлетворение. В следствие этого стратегия работы гостиничного предприятия должна также иметь в виду совершенствование отношений и общения между гостями и гостиничным предприятием.
Качество гостиничных предложений в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его креативных способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм применяемой для обслуживания гостей материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Список литературы и информационных источников:
3. Анализ качества услуг в управлении гостиничными предприятиями. – Web: http://revolution.allbest.ru
7. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. — 3-е изд., перераб. — Москва: КНОРУС, 2017. — 426 с.
Типы и виды гостиничных предприятий
ФГОУ ВПО «Российский государственный профессионально
Институт социологии и права
«Типы и виды гостиничных предприятий»
Введение
1. Кадровый состав туристско-гостиничного комплекса
2. Классификация средств размещения
3. Коллективные средства размещения
4. Типология гостиниц
5. Классификация гостиниц
Список литературы
Введение
Особенностью современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.
1. Кадровый состав туристско-гостиничного комплекса
Организационная структура определяет полномочия и обязанности, возложенные на каждого работника. Практически в любой гостинице имеются службы:
· Приема и размещения гостей;
· Обслуживание номерного фонда
· Вспомогательные, дополнительные и др.
Как видно из приведенного перечня, кадровый состав туристско-гостиничного комплекса достаточно сложен и многообразен. В него входят специалисты разного уровня квалификации и разной профессиональной направленности. По сути функциональных обязанностей одна часть персонала общается непосредственно с клиентами, предоставляя им определённые услуги, другая часть персонала, как правило, не общается с туристами, но от качества работы зависит удовлетворенность клиентов гостиничным сервисом, их отношений к данному предприятию, а значит его конкурентноспособость на рынке труда. К этой категории персонала относятся повара, работники технико-эксплуатационной службы и др. В отдельную группу входят специалисты, работающие с кадрами туристско-гостиничного комплекса: это управляющие, менеджеры, специалисты по маркетингу и др.
На сегодняшний день современный менеджер или специалист по сервису должен не только владеть технологией обслуживания клиентов, но и иметь четкое представление о материально-технической базе гостиницы, ее техническом отношении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечением безопасности находящихся в гостинице людей.
2. Классификация средств размещения
Характеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:
· Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
· Виды предоставляемых гостиничных услуг;
· Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.
Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.
Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.
Предприятия гостиничного типа различаются:
· По размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);
· По уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);
· По управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).
К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты, и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).
· Оздоровительные заведения (санатории, профилактории);
· Дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;
· Туристские приюты, стоянки и д.р.
· Конгресс – центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты)
· Наземный и водный транспорт, преобразованный под средства размещая для ночлега;
· Кемпинг(площадки для кемпинга, автофургонов).
3. Коллективные средства размещения
Под коллективным средством размещения понимается любое подчинение единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10.
Здание, в котором расположено коллективное средство размещения, его инженерные системы и оборудования должны содержаться в надлежащем порядке, его фасад своевременно обновляется и ремонтируется. Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроенна, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей, а также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, который снабжается вывеской, где указаны название, эмблема гостиницы и козырьком для защиты от атмосферных осадков. При наличии отдельного входа в ресторан он также снабжается вывеской с названием.
Организация и производственная деятельности всех служб должна обеспечивать высоко качество и эффективность обслуживания посетителей, что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию их качества.
Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) с указанием наименования служб и режима их роботы. В зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при необходимости и на иностранных языках.
Персонал, непосредственно участвует в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правил санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.
Все посетители, проживающие в гостинице, имею одинаковые права и должны выполнять следующие обязанности:
1)соблюдать установленные в гостинице порядок проживания
2) строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы
3) при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;
4)не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;
5)возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имуществ гостиницы в соответствии с действующим законодательством.
4. Типология гостиниц
Услугами размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимают гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определённый тип предприятия.
Различаются следующие типы гостиничных предприятий:
· Гостиница (среднего класса)-предприятие по вместимости больше отеля-люкс(400-2000 мест),располагающееся в центре города и городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;
· Гостиница экономического класса- предприятие малой и средней вместительности 50 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограничены набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактически оплате потребляемых услуг.
· Отель-курорт- предприятие со значительными по вместимости, предлагающие полный набор услуг гостеприимства и кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.
5. Классификация гостиниц
Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников.
Для отелей классификация-это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.
Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.
В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.
Наиболее распространены следующие системы классификации:
В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).
Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала),услуги общественного питания;
· Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
· Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.
Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости)
Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.
По вместимости одного номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:
1) малые (до 100-150 номеров)
2) средние (от 100 до 300-400 номеров);
3) большие (от 300 до 600-1000 номеров)
4) гиганты (более 1000 номеров).
Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.
Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению.
Здесь различают следующие гостиницы:
1) целевые гостиницы, которые включают:
· гостиницы делового назначения-гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели.
· Транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Также гостиничные предприятия располагаются на автотрассах.
· Гостиницы для постоянного проживания.
Классификация гостиниц по месторасположению:
1) Гостиницы, расположенные в черте города (отели-люкс, гостиницы среднего класса, все гостиницы делового назначения;)
2) Гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50,100,150,200,250,300 м.);
3) Гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха.
Классификация гостиниц по продолжительности работы:
1) Работающие круглосуточно
2) Работающие два сезона
Классификация гостиниц по обеспечению питанием:
1) Гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трех разовое питание)
2) Гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак
Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:
1) Для длительного пребывания клиентов
2) Для кратковременного пребывания
Классификация гостиниц по уровню цен на номера:
Классификация гостиниц по форме собственности:
2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не намеренной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.
В данной классификации российские гостиницы подразделяются на следующие:
4) смешанной собственности
5) общественных организаций
6) с участием иностранного капитала.
Список литературы:
3) Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с
4) Материально-техническая база оформления гостиниц и тур. комплексов; Учебник для сред. проф. Образования (И.Ю. Безрукова» М.: издательский центр «академика»2004.-256 стр.
5) Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/С. Медлик, Х Инграм(пер. с англ.-А.В. Павлов )-М.: Юнии-дана,2005г.-259 ст.(серия «Зарубежный учебник».
6) Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.