Что такое готовый скрипт
В любой непонятной ситуации — пиши скрипты
Скрипты — один из самых распространенных способов сделать приложение более гибким, с возможностью поправить что-то прямо на ходу. Конечно же, у этого подхода есть и недостатки, нужно всегда помнить про баланс между гибкостью и управляемостью. Но в этой статье мы не будем рассуждать “в общем” по поводу плюсов и минусов использования скриптов, мы рассмотрим практические способы реализации этого подхода, а также представим библиотеку, которая предоставляет удобную инфраструктуру для добавления скриптов в приложения, написанные на Spring Framework.
Несколько вводных слов
Когда хочется добавить возможность менять бизнес-логику в приложении без перекомпиляции и последующего развертывания, то скрипты — один из способов, который приходит на ум в первую очередь. Зачастую, скрипты появляются не потому что так было задумано, а потому что так получилось. Например, в спецификации есть часть логики, которая вот прямо сейчас не до конца ясна, но, чтобы не тратить лишние пару дней (а иногда и дольше) на анализ, можно сделать точку расширения и вызывать скрипт — заглушку. А потом, конечно, этот скрипт будет переписан, когда требования прояснятся.
Способ не новый, и его достоинства и недостатки хорошо известны: гибкость — можно поменять логику на работающем приложении и сэкономить время на редеплое, но, с другой стороны, скрипты сложнее тестировать, отсюда — возможные проблемы с безопасностью, производительностью и т.д.
Те приемы, которые будут рассмотрены далее, могут быть полезны как разработчикам, которые уже используют скрипты в своем приложении, так и тем, кто только думает об этом.
Ничего личного, только скриптинг
С JSR-233 скриптинг в Java стал очень простым. Существует достаточное количество скриптовых движков, основанных на этом API (Nashorn, JRuby, Jython и ещё некоторые), так что добавить немного скриптовой магии в код — не проблема:
Очевидно, что, если такой код будет раскидан по всему приложению, то оно превратится непонятно во что. И, безусловно, если у вас в приложении больше одного вызова скрипта, то нужно делать отдельный класс для работы с ними. Иногда можно пойти ещё дальше и сделать специальные классы, которые будут оборачивать вызовы evaluateGroovy() в обычные типизированные Java методы. В этих методах будет довольно однотипный служебный код, как в примере:
Такой подход сильно увеличивает прозрачность при вызовах скриптов из кода приложения — сразу видно, какие параметры скрипт принимает, какого они типа и что возвращается. Главное — не забыть добавить в стандарты написания кода запрет на вызов скриптов не из типизированных методов!
Прокачиваем скрипты
Несмотря на то, что скрипты — это просто, если у вас их много и вы их интенсивно используете, то есть реальный шанс столкнуться с проблемами производительности. Например, если используется куча groovy шаблонов для генерации отчетов и вы их запускаете в одно и то же время, рано или поздно это станет одним из узких мест в производительности приложения.
Поэтому многие фреймворки делают разнообразные надстройки над стандартным API для улучшения скорости работы, кэширования, мониторинга выполнения, использования разных скриптовых языков в одном приложении и т.д.
Например, в CUBA был сделан довольно хитроумный движок для скриптинга, который поддерживает дополнительные возможности, такие как:
И было бы несправедливо не упомянуть GraalVM — экспериментальный движок, который умеет выполнять программы на разных языках (JVM и не-JVM) и позволяет вставлять в Java приложения модули на этих языках. Я надеюсь, что Nashorn рано или поздно уйдет в историю, и у нас будет возможность писать части кода на разных языках в одном исходнике. Но это пока только мечты.
Spring Framework: предложение, от которого сложно отказаться?
В Spring есть встроенная поддержка исполнения скриптов, построенная на базе API JDK. В пакете org.springframework.scripting.* можно найти много полезных классов — все, чтобы можно было удобно использовать низкоуровневый API для скриптинга в своем приложении.
Кроме этого, есть более высокоуровневая поддержка, она подробно описана в документации. Вкратце — нужно сделать класс на скриптовом языке (например, Groovy) и опубликовать его как бин через XML описание:
После того, как бин опубликован, его можно добавлять в свои классы при помощи IoC. Spring обеспечивает автоматическое обновление скрипта при изменении текста в файле, можно вешать аспекты на методы и т.д.
Выглядит неплохо, но нужно делать “настоящие” классы для того, чтобы их опубликовать, обычную функцию в скрипте не напишешь. Кроме того, скрипты можно хранить только в файловой системе, для использования БД придется лезть внутрь Spring. Да и XML конфигурацию многие считают устаревшей, особенно если в приложении уже все на аннотациях. Это, конечно, вкусовщина, но с ней зачастую приходится считаться.
Скрипты: трудности и идеи
Итак, у каждого решения есть своя цена, и, если говорить о скриптах в Java приложениях, то при внедрении этой технологии можно столкнуться с некоторыми трудностями:
Вдобавок ко всему, если каждый скрипт будет связан только с одним методом, можно быстро найти все точки вызова в приложении при помощи меню “Find Usages” из IDE и понять место скрипта в каждом конкретном алгоритме бизнес-логики.
Упрощается тестирование — оно превращается в “обычное” тестирование классов, с использованием привычных фреймворков, mock’ами и прочим.
Все вышеописанное очень созвучно с идеей, упомянутой в начале статьи — “специальные” классы для методов, которые реализуются скриптами. А что, если сделать ещё один шаг и скрыть весь служебный однотипный код для вызовов скриптовых движков от разработчика, чтобы он про это даже не думал (ну, почти)?
Репозитории скриптов — концепт
Задумка довольно проста и должна быть знакома тем, кто хоть раз работал со Spring, особенно со Spring JPA. Что нужно — сделать Java интерфейс и при вызове его методов вызывать скрипт. В JPA, кстати, используется идентичный подход — вызов CrudRepository перехватывается, на основе имени метода и параметров создается запрос, который потом выполняется движком БД.
Что нужно, чтобы реализовать концепт?
Для начала — аннотация уровня класса, чтобы можно было найти интерфейс — репозиторий и сделать бин на его основе.
Также, наверное, пригодятся аннотации на методы этого интерфейса для того, чтобы хранить метаданные, нужные для вызова метода. Например — откуда брать текст скрипта и какой движок использовать.
Полезным дополнением будет возможность использовать методы с реализацией в интерфейсе (a.k.a. default) — этот код будет работать, пока бизнес-аналитик не выведает более полную версию алгоритма, а разработчик не сделает скрипт на основе
этой информации. Или пусть аналитик скрипт пишет, а разработчик потом просто скопирует его на сервер. Вариантов много 🙂
Итак, предположим, что для интернет-магазина нужно сделать сервис для вычисления скидок на основе профиля пользователя. Прямо сейчас непонятно, как это делать, но бизнес-аналитик клянется, что всем зарегистрированным пользователям полагается скидка 10%, остальное он выяснит в течение недели у заказчика. Сервис нужен прямо завтра — сезон все-таки. Как может выглядеть код для такого случая?
А потом подоспеет и сам алгоритм, написанный, например, на groovy, там скидки будут немного отличаться:
Вызов читаемый, понятный, и, чтобы его сделать, не надо обладать никакими особыми навыками.
Это были идеи, на основе которых была сделана небольшая библиотека для работы со скриптами. Она предназначена для Spring приложений, этот фреймворк использовался для создания библиотеки. В ней предоставляется расширяемый API для загрузки скриптов из различных источников и их выполнения, который скрывает рутинную работу со скриптовыми движками.
Как это работает
Общее устройство библиотеки показано на диаграмме. Синим выделены компоненты, которые нужно разработать, белым — которые уже есть в библиотеке. Значком Spring помечены компоненты, которые доступны в контексте Spring.
Когда вызывается метод интерфейса (по факту — прокси-объекта), запускается обработчик вызова, который в контексте приложения ищет два бина: провайдера, который будет искать текст скрипта, и исполнителя, который, собственно, найденный текст будет выполнять. Потом обработчик возвращает результат вызвавшему методу.
Можно заметить аннотации @ScriptParam — они нужны для того, чтобы указывать имена параметров при передаче их в скрипт, поскольку Java компилятор стирает исходные имена из исходников (есть способы заставить его это не делать, но лучше на это не полагаться). Можно имена параметров и не указывать, но, в таком случае, в скрипте нужно будет использовать “arg0”, “arg1”, что не сильно улучшает читаемость.
Тестирование и версионирование
Поскольку скрипты меняются часто и легко, нужно иметь способ как-то убедиться, что изменения ничего не ломают. Библиотека совместима с JUnit, репозиторий просто можно протестировать как обычный класс в составе юнит или интеграционного теста. Mock библиотеки тоже поддерживаются, в тестах к библиотеке можно найти пример того, как сделать mock на метод репозитория скриптов.
Если нужно версионирование, то можно создать провайдера, который будет читать разные версии скриптов из файловой системы, из базы данных или из Git, например. Так можно будет легко организовать откат на предыдущую версию скрипта в случае неполадок на основном сервере.
Итого
Представленная библиотека поможет организовать скрипты в Spring приложении:
Что такое скрипты продаж и их роль в реализации продукта
Чтобы менеджеры вели переговоры с потенциальными покупателями по заранее продуманному алгоритму, составляются скрипты продаж. Это шаблон телефонного разговора, который ведет продавец с клиентами. Или переписки по электронной почте, в мессенджерах. Такой подход позволяет менеджерам сказать все важное и не упустить главного. Действовать в рамках, определенных руководством отдела.
Содержание
Таким образом, сотруднику не нужно ничего придумывать от себя. У него есть подсказка, как и что говорить. С чего начать разговор. Как работать с возражениями. Как закрыть сделку. Менеджер может немного отклоняться от шаблона. Но основные моменты он должен взять именно с sale script.
На разные этапы пишутся свои сценарии. То есть, для обзвона людей, незнакомых с товарной линейкой фирмы, пишется один вариант. Для тех, кто уже знаком с продукцией компании – другой. Для постоянных клиентов, которым нужно напомнить о себе или рассказать о новинках – третий. Нет стандартных форм, каждому предприятию необходимо создавать свои алгоритмы разговоров.
Роль скрипта в продажах
Шаблон скрипта продаж для менеджеров по продажам упрощает процесс переговоров.
Для чего создается такой документ:
Преимущества sale script
Плюсы шаблонных сценариев:
Область применения скриптов
Скрипт продаж – это универсальный инструмент. Такие шаблоны применяются при массовых обзвонах потенциальных клиентов или постоянных заказчиков. Отработанный готовый сценарий дает возможность сократить время разговора до минимума и при этом изложить всю необходимую информацию.
В каких направлениях рекомендуется использовать заранее подготовленные сценарии разговора:
Написание скрипта – кто будет его писать
Чтобы шаблон стал результативным, подойдите к его созданию очень серьезно. Напишите последовательность разговорных фраз можно самостоятельно. Такой документ может составить опытный руководитель отдела продаж, который хорошо знает техники ведения переговоров и свой ассортимент.
К написанию также могут присоединиться опытные «хантеры» и «клозеры». Это менеджеры, которые работают в продажах. Хантеры участвуют в активном поиске новых заказчиков. Клозеры закрывают сделки. Можно также обратиться в стороннюю компанию, которая предлагает такие услуги.
Самостоятельное написание
Чтобы создать шаблон внутри предприятия, можно использовать программу для составления схем. Это специальный конструктор скриптов продаж. К ним относится облачный сервис Скрипт Дизайнер, онлайн-сервис HyperScript и другие платформы. Есть Платные и бесплатные программы. Бесплатные программы, в основном, рассчитаны на 1 документ. Создавать алгоритмы можно также с помощью сервисов Google Docs (не больше 10 шагов в 1 сценарии).
Привлечение специализированных компаний
Можно купить готовые скрипты продаж у фирм, которые их разрабатывают для разных видов бизнеса. Есть шаблонные разговоры, которые адаптируются под заказчика. А также услуга по написанию шаблонной последовательности действий с нуля. Создание алгоритма под конкретные задачи всегда предпочтительнее. При написании будут учтены особенности продукции, сильные стороны предприятия, интересы целевой аудитории.
Этапы создания
Чтобы написать шаблон самостоятельно, потребуется учесть много факторов. Перед тем, как написать скрипт продаж, нужно пройти подготовительный этап. Надо понять, на кого направлен шаблон. Это контакты из «холодной базы». «Теплые» лиды (те, кто уже слышал о компании, интересуется продуктом). Или другие целевые группы. То есть, нужно определить, что мы должны предложить. Как заинтересовать потенциального покупателя. При этом учесть интересы конкретной целевой аудитории.
Этапы разработки шаблонных схем:
Тестирование позволяет выявить ряд типовых ошибок. Например, слишком длинные фразы. Или подбор не всех типовых возражений. Неверные приоритеты в преимуществах продукта.
Структура
Чтобы привести пример скрипта на холодные звонки, нужно знать особенности компании и продукта. А также назначение документа. Сбор лидов. Обзвон холодной базы. Ответы на запрос обратного звонка и пр.
Типовая схема телефонного разговора может включать такие блоки:
Советы по написанию
Нужно не только продумать последовательность вопросов и действий. Важно выйти на ЛПР. Важна работа с возражениями в скрипте продаж. Но есть также другие нюансы, которые влияют на результат переговоров.
Советы менеджерам, использующим sale script:
Каких фраз надо избегать
Советы от успешных продажников:
Особенности объявления цены
Недостатки применения типовых схем
Использование шаблонных схем имеет и некоторые минусы:
Чтобы повысить результативность отдела продаж, необходимо создать шаблонный текст. Можно взять пример скрипта продаж лучших конкурентов и адаптировать под себя. Но следует помнить, что сам сценарий не дает гарантии результата. Это полезный и удобный инструмент. Но менеджеры должны отлично знать свой продукт. Готовиться к переговорам. Искать информацию о будущем собеседнике. Использовать эффективные техники продаж. Не забывать о закрытии сделки. И оттачивать скрипт, как важнейший инструмент в переговорах. Который не является догмой, а помогает не упустить главное.
Как написать скрипты продаж для менеджеров: этапы и правила разработки
Чтобы вывести продажи на качественно новый уровень, используйте готовые скрипты продаж. Как они работают, как написать скрипт продаж и внедрить в свой бизнес, расскажем в статье.
Что такое скрипты продаж и зачем они нужны
Скрипт продаж — это готовый сценарий общения менеджера с клиентом. Он помогает стандартизировать и упростить процесс работы с покупателями. Если следовать тексту скрипта, можно предугадать поведение клиента, выбрать оптимальный вариант ответа на реплику и прийти к успешному завершению разговора.
Подробный алгоритм общения поможет решить важные задачи бизнеса:
Увеличить конверсию. Даже если клиент не собирался ничего покупать, скрипт может привести к сделке.
Получить полезный опыт общения с клиентами при продаже товара или услуги.
Быстро отвечать на типовые вопросы и отрабатывать возражения.
Свести к минимуму влияние характера и настроения менеджера на результат общения с потенциальными покупателями.
Ускорить процесс обучения новых сотрудников.
В каких сферах бизнеса применяются
Скрипты продаж можно встретить практически в любой отрасли бизнеса. По готовым сценариям работают колл-центры, интернет-магазины, консалтинговые, рекламные и туристические агентства, оптовые компании и розничные магазины, банки, салоны красоты, рестораны. Всем сферам, где нужно обучать менеджеров корректно и убедительно общаться с клиентом, понадобится скрипт.
Преимущества и недостатки
Главное преимущество скрипта продаж — шаблонность. Заготовленные ответы создают единый стандарт обслуживания клиентов и формируют имидж компании. Благодаря скрипту сотрудники готовы использовать каждую минуту общения с клиентом эффективно.
Но шаблонность может быть и минусом. С недостатком опыта и неправильной подготовкой менеджеру тяжело установить эмоциональный контакт с покупателем, прочувствовать его потребности, понять настроение и учесть в разговоре индивидуальные особенности. Если специалист стремится не совершить сделку, а выполнить все пункты скрипта продаж, то начинает разговаривать с клиентом, как робот. А клиент в этом случае хочет быстрее закончить разговор.
Виды скриптов
Есть два основных вида скриптов продаж: полные и скрипты для лидогенерации. В полных скриптах прорабатывают все пути взаимодействия с потенциальным покупателем — от приветствия до заключения сделки и прощания. Второй вид направлен на выявление потребностей клиентов, актуален в сфере сложных продуктов (например, страховых, юридических и финансовых услуг). Классификация скриптов также зависит от способа общения с клиентом: скрипты для личной встречи и продаж по телефону.
Для личной встречи
При разговоре по телефону менеджер может пользоваться скриптом продаж как шпаргалкой, держать его перед глазами. Но при личном общении с клиентом это выглядит непрофессионально. Поэтому менеджеру нужно хорошо знать сценарий.
Самому специалисту тоже важно импровизировать, без давления или растерянности направлять разговор и плавно подводить человека к нужному решению (покупке, заказу).
Для продаж по телефону
Такие скрипты чаще всего пишут для:
холодных звонков с целью заинтересовать клиента;
входящих звонков, когда клиенты желают уточнить информацию о продукте или сообщить о проблеме;
обработки заявок на сайте;
повторных звонков после предварительной работы.
Как разработать скрипт продаж самостоятельно
Чтобы создать эффективный скрипт, вам предстоит проанализировать ЦА, конкурентов и деятельность компании.
Подготовка
Определите цель общения с клиентом. Например, презентация услуги или приглашение на личную встречу. Затем составьте портрет покупателя: мужчина или женщина, возраст, уровень дохода. Проанализируйте конкурентов: обращайте внимание на особенности обслуживания, преимущества, способы отработки возражений. После проделанной работы вы сможете увидеть слабые места вашего бизнеса.
Аудит компании
Информация о компании позволит отработать блок возражений. Соберите как можно больше фактов: истории клиентов, статистику реализованных товаров, ваши преимущества перед конкурентами.
Составление структуры скрипта
Основные структурные блоки скрипта:
Необходимо продумать и прописать основные блоки разговора, собрать их в один шаблон. Первое, на что следует опираться при написании скрипта — этапы воронки продаж. Если скрипт будет учитывать их, провести клиента к сделке будет проще.
Прописание речевых фраз и модулей
Нет универсальных фраз, которые подходят всем компаниям без исключения. Опирайтесь на личный опыт и особенности позиционирования вашего бренда. Чтобы облегчить задачу, используйте схематично прописанные разговорные шаблоны:
Поприветствуйте человека и представьтесь: «Здравствуйте! Меня зовут Иван Александрович, я менеджер компании “ООО”. Как я могу к вам обращаться?».
Обозначение цели звонка.
Это может быть предложение компании (акции или скидки), ссылка на предыдущее обращение покупателя в вашу компанию, заказ обратного звонка. Например: «Тамара Ивановна, только что вы оставили заявку на нашем официальном сайте. Это так?» или «Для постоянных клиентов нашей компании действует скидка 50% на бытовую технику. Предложение будет актуальным всего 3 дня». Если клиент, соглашается или хочет узнать больше, начинается следующий этап разговора.
Вопросы помогут вам понять степень заинтересованности человека. А также вы сможете продемонстрировать профессионализм и экспертность. Например, вы спрашиваете: «Какая у вас высота подвеса светильников?». Объясните клиенту, почему вы задаете подобный вопрос: «Я интересуюсь параметром, поскольку радиус излучаемого света напрямую зависит от высоты подвеса».
Предложение на результат.
Здесь важно попасть в цель и сформулировать выгодное для клиента предложение. Например: «Правильно ли я понимаю, что вам необходимы качественные пластиковые окна по оптимальной цене? Мы можем предложить ПВХ-профиль по цене 2100 рублей. Замерщик сможет приехать к вам в течение двух часов, а коммерческое предложение мы вышлем на почту сегодня же».
Сомнения клиента часто мешают совершить покупку. Ваша цель — понять истинную причину возражения и отработать его. Для аргументации используйте очевидные преимущества компании, продукта или услуги. Предположим, клиент говорит, что стоимость на продукцию слишком высока. Задайте вопрос: «Мы предлагаем клиентам товары от производителя, реализуем окна и фурнитуру без накруток и переплат. Если мы договоримся с вами о стоимости, будут ли еще препятствия для заказа?»
Зафиксируйте итог разговора: «Я вижу, вы готовы сделать заказ. Предлагаю обсудить удобное для вас время визита в наш офис».
Тестирование скрипта
На то, чтобы проанализировать и отработать готовый скрипт продаж, уходит около 1-2 месяцев. Специалисту, который занимается разработкой скрипта, желательно присутствовать при разговоре менеджеров с клиентами, изучать, какие способы общения дают результат, а какие — вызывают сложности.
Внедрение и интеграция скриптов в CRM
Автоматизировать скрипты продаж, оперативно внести изменения и улучшить алгоритм, измерить конверсию и сравнить эффективность нескольких шаблонов — все легче сделать с помощью CRM. В CRM есть карточки с информацией и историей покупок для каждого клиента — они помогут менеджеру сформировать лучшее предложение. А функция записи телефонных разговоров позволит проанализировать реакцию клиентов на речевые фразы в скрипте.
Если у вас нет желания, навыков или времени, чтобы самостоятельно заняться разработкой скриптов продаж, обратитесь к команде профессионалов. Подобные задачи решает большинство маркетинговых агентств. Вам остается подготовить техническое задание и рабочие материалы (информацию о продукте, данные о сотрудниках).
Инструмент для создания скриптов
Структура качественного скрипта обычно объемная и детализированная. Чтобы наглядно оформить реплики и ускорить работу менеджеров, используйте специальные инструменты. Контакт-центр MANGO OFFICE — это платформа, которая позволяет создавать скрипты и получать отчеты и статистику по ним. Вы сможете:
проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента в удобном визуальном редакторе;
создавать ветви разговора и связывать ответ клиента из одной ветки с ответом сотрудника из другой;
во время разговора добавлять в сценарий реплики клиентов, если они не предусмотрены скриптом;
назначать некоторые реплики целевыми;
назначать скрипт: сотруднику, группе (одному из отделов), кампании исходящего обзвона с участием оператора.
Общие правила составления скриптов
Скрипт продаж должен создаваться с опорой на потребности вашего бизнеса и потенциального потребителя. Однако есть общие правила, которые важно соблюдать на любом этапе переговоров и в независимости от сферы бизнеса:
в начале разговора уточняйте цель звонка;
разговаривайте исключительно с лицом, которое принимает решение о покупке или заказе;
придерживайтесь линии инициатора разговора;
ссылайтесь на мнения клиентов, чтобы отработать возражения.
Особенности объявления цены клиенту
Прежде чем объявить цену, следует понять боли и потребности клиента. В процессе разговора важно сместить акцент с цены на качество товара, повысить лояльность клиента к бренду. Есть несколько приемов, чтобы аккуратно подвести клиента к объявлению цены и удержать его заинтересованность.
Не называть цену в начале разговора
Цель разговора с потенциальным покупателем — убедить его в том, что товар или услуга ему необходимы, а ваши условия лучшие. Именно поэтому не начинайте презентацию продукции с ценника, сначала раскройте его преимущества и выгоду для клиента, предложите несколько вариантов из разной ценовой категории.
Предусмотрите в скрипте возражения
«Мне это не нужно», «слишком дорого», «мои знакомые покупали в другом магазине» — менеджеру важно закрыть подобные возражения, вооружившись весомыми аргументами. Продумайте все возможные возражения клиента.
Снижая цену, обоснуйте это отказом от каких-то опций
Если для покупателя предложенный товар слишком дорогой, нужно понять, с чем он сравнивает, и обосновать политику ценообразования. Если это не поможет, можно предложить снижение цены с отказом от какой-то функции или материала.
Примеры скриптов продаж
Рассмотрим несколько примеров готовых скриптов. В диалогах клиент и менеджер обозначены как К. и М.
Скрипт холодного звонка
М.: Добрый день. Меня зовут Юлия. Я менеджер компании «Быстрый займ». Как я могу к вам обращаться?
М.: Скажите, Дмитрий, оказывались ли вы в ситуации, когда не хватало денег на срочную покупку?
К.: Ну да, были такие ситуации.
М.: Мы можем предложить кредитную карту на выгодных условиях. Оформление займет несколько минут. Получить ее вы сможете в ближайшем офисе в удобное время, а собирать документы не понадобится. Вам интересно?
Если клиент отвечает согласием, вы начинаете оформление. В противном случае приступаете к отработке возражений.
Работа с возражениями
Мы привели три примера работы с возражениями, когда менеджер честно отвечает на недовольство клиента, помогая увидеть положительные стороны товара.
К.: Вашу кофемашину сложно обслуживать.
М.: Мы постарались максимально упростить эксплуатацию оборудования. В комплекте с кофемашиной идет подробная инструкция и необходимый минимум инструментов. Поэтому с обслуживанием сможет справиться даже человек без специального образования. Наши клиенты отмечают долговечность и качество нашей техники. Есть ли у вас вопросы по поводу эксплуатации? Я могу рассказать подробнее.
К.: Машины вашей марки очень медленно ездят.
М.: Безусловно, это так. Именно по этой причине они расходуют меньше топлива и остаются одними из самых безопасных для семьи.
К.: Я не могу позволить себе такой дорогой телевизор!
М.: Могу я спросить, были ли у вас случаи, когда вы сэкономили на покупке, но затем разочаровались в товаре?
Стоит ли использовать готовые скрипты из интернета
Казалось бы, зачем тратить время на анализ аудитории и изучение конкурентов, если можно скачать текст и подставить название компании? На самом деле такое решение может навредить бизнесу. Причины:
Примеры из интернета не учитывают специфику вашей компании, продукции и услуг.
Тексты не ориентированы на вашу целевую аудиторию и не разработаны специально под ваши цели и задачи.
Шаблонные скрипты требуют доработки и дополнительного времени на анализ. Стоит ли проделывать одну и ту же работу дважды, решать только вам.
Заключение
С помощью скриптов менеджеры правильно выстраивают разговор с клиентом, не теряются при отказах или неудобных вопросах, легко выявляют потребности человека и совершают сделки. Чтобы скрипт не терял актуальность, регулярно дорабатывайте его с учетом опыта общения с клиентами. И помните — нельзя подходить к созданию скрипта слишком формально, важно использовать особенности вашего бизнеса.