Что такое неосязаемость услуги
Что такое неосязаемость услуги
Ежедневно каждый из нас выступает в роли потребителя, заказывая какую-либо услугу (работу), начиная от поездки в общественном транспорте, посещения парикмахерской, фитнес-центра, зрелищных мероприятий, предприятий общественного питания до оформления туристской путевки и обращения в медицинские организации. Однако, оплатив услугу, мы не всегда получаем ожидаемый результат.
Несмотря на то, что различные работы или услуги имеют характерные особенности, механизм реализации и защиты прав потребителей при ненадлежащем качестве выполнения работ (оказания услуг) осуществляется в единой последовательности. В этой связи гражданам необходимо правильно реализовать свои потребительские права.
Шаг 1.
Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) установлены статьей 28 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон №2300-1).
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работ (оказания услуг), то потребитель вправе:
Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре.
При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) права потребителя регламентируются статьей 29 указанного закона.
Обнаружив недостаток выполненной работы (оказанной услуги) незамедлительно уведомите об этом исполнителя работ (услуг). Зафиксируйте дату и факт своего обращения к исполнителю работ (услуг), оставив заявление в книге отзывов и предложений, или вручив руководителю организации (с отметкой о получении Вашего заявления на втором экземпляре), или направив письменную претензию в адрес исполнителя по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Уведомление о вручении будет впоследствии служить доказательством получения адресатом требований потребителя.
Потребитель по своему выбору вправе заявить исполнителю работ (услуг) в претензионном порядке одно из перечисленных требований.
1.Безвозмездное устранение недостатков
В назначенный потребителем разумный срок
2. Соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги
3. Безвозмездное повторное выполнение работы или оказание услуги, в том числе повторное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества
4.Возмещение понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы или оказанной услуги своими силами или третьими лицами
5.Возврат уплаченной исполнителю по договору суммы, если обнаружены существенные недостатки или иные существенные отклонения от условий договора или если недостатки не устранены исполнителем в установленный договором срок
Если потребитель понес убытки в результате некачественного оказания услуг, необходимо зафиксировать причиненный ущерб путем составления соответствующего документа и заявить исполнителю требование о компенсации причиненного ущерба.
Вышеназванные требования могут быть предъявлены:
Исполнитель должен в установленный срок удовлетворить требование потребителя или отказать в его удовлетворении. При этом под отказом понимаются не только письменное или устное извещение потребителя об отказе, но и отсутствие какого-либо ответа.
Шаг 2.
При отказе исполнителя работ (услуг) в удовлетворении требований, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.
К исковому заявлению необходимо приложить копии всех документов, имеющих отношение к существу рассматриваемого вопроса, в т.ч. копию претензии в адрес исполнителя.
Потребитель вправе также предъявить требование компенсации морального вреда в соответствии со ст.15 Закона №2300-1, а также за неудовлетворение требования.
В судебном заседании потребитель вправе заявить не только одно из вышеназванных требований и возмещение причиненных убытков, но и выплаты неустойки за нарушение отдельного требования потребителя, компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в досудебном (претензионном порядке).
По искам о защите прав потребителей истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины.
В Управлении Роспотребнадзора по г. Москве по адресу: Графский переулок, дом 4 стр.2,3,4 по рабочим дням с 10.00 до 16.00 работает Общественная приемная, обратившись в которую Вы получите необходимые разъяснения по возникшей конфликтной ситуации и практическую помощь в составлении претензии к исполнителю услуги и искового заявления в суд.
Услуги в области ИТ: Матчасть. Часть 1. Вступление и Основы
Нет таких вещей как отрасли услуг. Есть только отрасли, сервисные компоненты в которых больше или меньше, чем сервисные компоненты в других отраслях. Все оказывают услуги.
Теодор Левитт (Harvard Business Review, сентябрь 1972).
Вступление
Поделился я как-то с маркетингом своими намерениями о передаче знаний обо всём спектре тем, связанных с услугами, своим коллегам. Как результат, появилась тема «О том, как строится сервис» в опросе к статье «ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят?». Признаюсь честно, формулировка темы не совсем корректно отражает мои планы. Поэтому скорректирую ваши ожидания.
Я планировал рассказывать не только о строительстве сервиса и совсем не в первую очередь. Дело в том, что если не очень хорошо представляешь, что есть услуга, как ей управлять и что услуга на самом деле даёт потребителю, то рановато браться за её строительство. Хотели ли бы вы купить машину, созданную тем, кто ни разу не сидел за рулём?
Я неспроста начал с корректировки ожиданий. Управление ожиданиями – ключевой фактор в успехе услуги, управляете вы ей или строите её. И поскольку ожидания выстраиваются и корректируются в процессе общения, полезным инструментом, сильно упрощающим жизнь, является единая терминология.
В статьях я буду давать упражнения с вопросами на закрепление материала. Если тема вам интересна, и вы хотите в ней попрактиковаться, то вы можете отвечать на вопросы упражнений в комментариях. Я готов активно комментировать ваши ответы и отвечать на ваши вопросы как минимум в течение месяца после опубликования статьи.
Основы
Начинать, конечно же, стоит с основ. В частности, очень важно понимать отличительные черты услуги – те важные характеристики, которые отличают её от товара, например. Фактически, определение услуги может быть изложено в терминах следующих 5-ти её ключевых отличительных черт.
1. Неосязаемость
Услуги нематериальны и неосязаемы: их нельзя потрогать, взять руками, увидеть, понюхать или попробовать. Таким образом, нет ни возможности, ни потребности их перевозить, хранить и запасать. При этом услугу можно (пере)продать или ей можно владеть, но она не может быть передана от поставщика услуги её потребителю. Процесс предоставления услуги вводится в работу поставщика услуг. Последний должен произвести и исполнить эту услугу по каждому отдельному запросу потребителя.
2. Несохраняемость
3. Неотделимость
4. Непостоянство качества (переменность)
5. Вовлечение (соучастие)
Одной из наиболее важных отличительных черт услуг является участие заказчика в процессе предоставления услуг. У заказчика есть возможность получить услуги, изменённые в соответствии с его особыми требованиями.
В совокупности данные отличительные черты услуг делают достаточно нетривиальными, например, такие вещи как оценка и сравнение услуг до начала их получения, а также массовое предоставление услуг.
Если ваше знание английского позволяет, то рекомендую прочитать всю статью про услугу на Википедии на английском языке и разобраться с приведённым там подходом к спецификации услуги.
Что такое неосязаемость услуги
1. Неосязаемость.
Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.
Продавец может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.
2. Неразрывность производства и потребления услуги.
Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.
Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.
Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.
3. Непостоянство качества.
Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.
Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.
4. Неспособность услуг к хранению.
Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.
Работа по стандартизации увеличения эффективности создает единый узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является система качества внутри фирмы.
17. Неосязаемость, неотделимость и непостоянство качества услуг
17. Неосязаемость, неотделимость и непостоянство качества услуг
Характеристики услуг, отличающие их от товаров:
1) неосязаемость – невозможность демонстрации, транспортировки, хранения, упаковки. Например, услуги по ремонту и обслуживанию. Возможно лишь описать, какие преимущества появится у товара в результате;
2) неотделимость, т. е. качество предоставления услуги непосредственно зависит от уровня квалификации специалиста;
3) непостоянство означает, что качество может быть различным, даже если услугу оказывает одна и та же фирма.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
9. Показатели качества работы и качества продукции
9. Показатели качества работы и качества продукции Изучение качества работы на предприятии необходимо в целях полного оперативного управления. Это крайне необходимо для текущего анализа качества работы. Наиболее полно об этом показателе и его динамике можно судить по
Продажи услуг
Продажи услуг Само по себе наличие качественных услуг и конкурентоспособных цен не гарантирует успешность рекламной деятельности издательского дома. Услуги необходимо продавать, иначе они останутся невостребованными, как никому неизвестный, лежащий на складе
Классификация услуг
Классификация услуг Услуги – особый вид товара. В настоящее время роль услуг значительно возросла, что в первую очередь связано с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса. Важной причиной является научно-технический прогресс, ведущий к
1.4. Овеществление услуг
1.4. Овеществление услуг Мы с Вами отлично знаем, что услуги нематериальны. К сожалению, именно нематериальность услуг подрывает на корню их успешные продажи. Человек воспринимает окружающий мир через три основных канала – зрение, слух и осязание. Исходя из того, какой
Глава 8 Программа качества услуг
Глава 8 Программа качества услуг Важность клиентского сервиса хорошо понимается большинством профессионалов и профессиональных фирм. Большинство, если не все, признают критическое различие между техническим качеством (насколько хорошо сделана работа?) и качеством
5.7. Оценка качества НМД
5.7. Оценка качества НМД Оценка НМД специалистами (например, внутренними аудиторами) весьма субъективна. Чтобы снизить степень этой субъективности, полезно формализовать оценку документов при помощи определенных инструментов: таблиц оценки, шкал и т. п.Ниже приводится
Признаки качества
Признаки качества Признаки качества могут рассказать об обслуживании очень много, поэтому успешные организации, стремящиеся предлагать особые услуги, уделяют большое внимание их созданию и управлению. Эти признаки делятся на три категории: функциональные, внешние
7.8. Аутсорсинг ИТ-услуг
7.8. Аутсорсинг ИТ-услуг Аутсорсинг – современный вид предпринимательской деятельности, который призван обеспечить предприятию дополнительные конкурентные преимущества. Сегодня аутсонсинг применяют многие крупные российские компании, передающие сторонней
Три качества гениев
Три качества гениев Оттачивая мастерство решения проблем, вы можете развить в себе следующие три качества, которые свойственны гениям.1. Все гении, каким бы ни был уровень их интеллекта, способны упорно сосредоточиваться на единственной цели, проблеме или вопросе,
Что такое неосязаемость услуги
С понятиями валовая заменимость, перекрестная ценовая эластичность связано классификационное деление благ материальных (осязаемых предметов, продуктов и т.п.) и нематериальных (физически неосязаемых услуг, прав, процентов и т.п.) на три вполне самостоятельные группы. [c.272]
Научная организация труда 120 Недостатки реинжиниринга 216 Неосязаемость услуги 72 Нормирование труда 125, 126 [c.316]
Итак, мы упомянули об одной характерной особенности услуги-товара, отличающей ее от физического товара неосязаемости услуг. Однако, кроме этого, существуют еще три основные отличительные характеристики неотделимость, непостоянство качества и недолговечность услуг (рис. 19.2), которые мы обсудим ниже более подробно. [c.584]
Вследствие неосязаемости услуг качество некоторых из них трудно оценить даже после их потребления. Так, например, далеко не всегда можно сразу понять, насколько качественно было выполнено техническое обслуживание автомобиля чаше всего полной уверенности, что проверены все механизмы и исправлены все неполадки, у клиента автомастерской нет. [c.585]
Неосязаемость услуги означает также, что потребитель не может владеть приобретенной услугой, поскольку в данном случае он платит только за использование или действие. Так бывает, скажем, когда клиент арендует автомобиль и временно пользуется им либо когда пациент проходит медицинское обследование. Предприятия сферы услуг иногда специально рекламируют преимущества, связанные с этой особенностью их товара (т.е. с тем, что услугами невозможно владеть), например низкие капитальные затраты и возможность оплаты услуг в рассрочку. [c.586]
Товар определяется как все то, что предлагает фирма для удовлетворения потребностей или желаний покупателей. Им может быть как физический, материальный предмет, например, безалкогольный напиток, автомобиль или сухой завтрак, так и услуга нематериального характера, например, стрижка волос, консультация у специалиста или организация отдыха. Большое значение имеет то, что никто никогда не покупает товар ради покупки, но всегда — для удовлетворения потребностей и желаний. Потребители приобретают компьютеры не для того, чтобы просто смотреть на них, а чтобы улучшить условия труда и повысить производительность. Женщины покупают косметику, чтобы выглядеть более привлекательными. Разрабатывая и продавая физические предметы или неосязаемые услуги, преуспевающие фирмы сосредоточивают внимание не на самом товаре, а на увеличении возможностей предлагать то, что действительно способно удовлетворить потребности и желания покупателей. Вопрос не в том, какие товары выпускать, а в том, для удовлетворения каких потребностей они предназначены. Менеджеры компании определяют параметры товаров и то, в сочетании с какими другими физическими предметами или сопутствующими услугами они будут использоваться, а затем сообщают целевым потребителям о том, что их продукт позволяет удовлетворить потребности лучше, чем товары других производителей. [c.56]
Главная особенность услуг — их неосязаемость. Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект. Данное определение выражает основную идею услуг, но в [c.424]
Неосязаемость услуг ставит перед их поставщиком определенные проблемы. Отсутствие физических характеристик затрудняет демонстрацию и дифференцирование предложения, делает невозможным приобретение патентов на инновации в области услуг. Для преодоления проблем менеджмент применяет следующие стратегии. [c.429]
С неосязаемостью услуг связана и нераздельность их предоставления и потребления. Услуги предоставляются и потребляются в одно и то же время в одном и том же месте. Примером тому может служить медосмотр. Доктор не имеет возможности предоставить услуги отсутствующему пациенту. Кроме того, посети- [c.429]
Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие клиенты. Они стоят с вами в одной очереди в банковское окошко или сидят за соседними столиками в ресторане их поведение может повлиять на удовлетворение, полученное вами от обслуживания. В-третьих, поставщики сталкиваются с проблемой расширения своей деятельности. Производители продуктов удовлетворяют возросший спрос, расширяя производственные площади, увеличивая число дистрибьюторов и промежуточных продавцов. К компаниям, предоставляющим услуги, данный подход неприменим в силу рассматриваемой нами неотделимости предоставления и потребления услуг. Продавец и покупатель обязательно должны встретиться. Это означает, что организациям сферы услуг приходится создавать множество небольших производств (рестораны, авиалинии и больницы) в местах концентрации потребителей. Невозможно отделить производство от маркетинга. Если сервисной компании требуется высокопрофессиональный персонал, невозможность достичь при этом эффекта масштаба является основным препятствием к ее расширению. Менеджмент обязан использовать находящиеся в его распоряжении скудные ресурсы для повышения эффективности труда. Неосязаемость услуг ставит перед руководством компании и другие задачи. [c.430]
Продавцы услуг должны трансформировать неосязаемые услуги в конкретную прибыль. [c.440]
Неосязаемость услуг выражается в том, что услуги нельзя увидеть, почувствовать, попробовать, услышать или уловить запах, пока они не будут приобретены. Другими словами, неосязаемость услуги означает, что нечто приобретаемое нельзя потрогать, четко и однозначно определить качество, полезность. [c.271]
Товар не покупается ради покупки, но всегда для удовлетворения потребностей и желаний. Потребители приобретают компьютеры не для того, чтобы просто смотреть на них, а чтобы улучшить условия работы и повысить производительность. Женщины покупают косметику, чтобы выглядеть более привлекательными. Разрабатывая и продавая физические предметы или неосязаемые услуги, преуспевающие фирмы сосредоточивают внимание не на самом товаре, а на увеличении возможностей предлагать то, что действительно способно удовлетворить потребности и желания покупателей. Вопрос не в том, какие товары выпускать, а в том, для удовлетворения каких потребностей они предназначены. [c.9]
С неосязаемостью услуг связана и нераздельность их предоставления и потребления. Услуги предоставляются и потребляются в одно и то же время в одном и том же месте. Примером тому может служить иглотерапия. Врач не имеет возможно- [c.439]
Посетитель фитнес-центра, в силу неосязаемости услуги, не может рассчитывать на конкретный результат от предполагаемых потраченных часов в тренажерном зале или на аэробике. Потребители анализируют предполагаемое качество услуги по расположению офиса или места, где будет непосредственно происходить процесс оказания услуги, по внутреннему интерьеру, оборудованию, персоналу фитнес-центра и полученной информации. [c.254]
Большинство услуг нельзя увидеть или пощупать. Вы имеете возможность подержать в руках, попробовать на ощупь приглянувшийся вам свитер, но как пощупать помощь, которую вам оказывает продавец отдела одежды магазина Неосязаемость услуг затрудняет анализ потребительских предпочтений и исследование оценки покупателями уровня сервиса торгового предприятия. При оценке товаров люди используют физические критерии, такие как цвет, размер, вес, стиль, но возможно ли использовать их по отношению к услугам [c.346]
Неосязаемость услуг серьезно затрудняет поддержание высокого уровня обслуживания. Сервис невозможно оценить количественно (посчитать, измерить) или проверить перед тем, как он будет предоставлен покупателям. [c.346]
Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания, безусловно, оказывает фактическое качество услуг и все-таки (ввиду неосязаемости услуг) возможность его корректной оценки вызывает обоснованные сомнения. На рис. 14.2 представлены некоторые факторы оценки покупателями уровня сервиса. [c.349]
НЕОСЯЗАЕМОСТЬ. Как правило, услуги неосязаемы — покупатели не могут их увидеть или пощупать. Одежду можно подержать в руках и рассмотреть, но помощь страхового агента — вряд ли. Неосязаемость услуг затрудняет их оценку покупателями. Вы можете посидеть в новой машине, проехаться на ней, но оценить качество регулировки ее узлов и агрегатов уже сложнее. Торговцам также сложно оценивать качество сервиса, потому что его не проверишь так же просто, как товар. Больнице, например, трудно достоверно оценить, насколько хорошо ее персонал выполняет свою работу. [c.413]
Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. [c.31]
Неосязаемость услуг означает, что потенциальные потребители, например, не могут увидеть или оценить многие услуги до их покупки или использования. [c.647]
Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя. [c.40]
Услуга-любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. [c.638]
Услуга-любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. [c.655]
Бюджетирование отражает специфику процессов использования ресурсов и выпуска продукции. Главные различия между производственной компанией и компанией сферы услуг таковы непроизводственная компания не имеет запасов продукции, факторов производства и вводимых в производство ресурсов (это принцип одновременности), конечную продукцию такой компании трудно характеризовать с помощью количественных индикаторов (неосязаемость), а отдельные единицы выпуска сильно от- [c.590]
Товар — продукт труда, предназначенный для продажи и удовлетворяющий определенные потребности. Товар может быть представлен реальным, т.е. осязаемым продуктом, или услугами, т.е. неосязаемым продуктом. [c.443]
Услуги имеют четыре основных качества, которые отличают их от товаров 1) неосязаемость услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки, например, нельзя увидеть, услышать, потрогать изменение состояния своего здоровья до начала лечения 2) несохраняемость означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации, и если работа не выполнена, то время потеряно 3) многие виды услуг неотделимы от источника, например, если хотите лечиться, то нужно общаться с врачом 4) непостоянство качества обусловлено тем, что многие виды услуг пока не автоматизированы. [c.150]
Существует три главных подхода к продвижению услуг. Первый — создание материальной основы предоставления услуги. Например, кредитная карточка, хотя и не является сама по себе финансовой услугой, тем не менее выступает в качестве вещественного продукта со своим собственным образом и преимуществами. Второй подход — ассоциация неосязаемой услуги с осязаемым объектом, легко представляемым потребителем, например «Вы в хороших руках, пользуйтесь услугами фирмы «Олстейт». Третий подход — упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от самой неосязаемости. На передний план выдвигаются компетентность, квалификация и забота об интересах клиентов. При сбыте услуг требуется больше личного участия, контактов и получения информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров. [c.211]
Не так просто определить понятие услуг и классифицировать их. Главная особенность услуг — их неосязаемость. Услуга является действием или выгодой, которая не предоставляет ее покупателю права собственности на какой-либо материальный объект. Данное определение выражает основную идею услуг, но в нем не проводится разграничение между маркетингом товаров и услуг. Продукты также обеспечивают покупателя неосязаемыми выгодами. В конце концов, суть концепции маркетинга состоит в том, что потребители покупают товар не ради него самого, а ради тех выгод, которые он приносит. Вспомните знаменитую фразу Чарльза Ревсона, основателя компании Revlon