Что такое ниармисс определение

Near Miss Потенциально опасная аварийная ситуация

Аварийная ситуация Near Miss – это незапланированное событие, в результате которого Вы не получили травму, заболевание, повреждение, но потенциально это могло привести к этому. Или в результате события, вы получили травму, но, которая не требует профессионального медицинского вмешательства

Программа Near Miss-это инициатива компании предотвратить появление несчастных случаев

Цель программы-повышение культуры безопасности на производстве и раннее выявление потенциально опасных факторов приводящих к аварии, несчастному случаю:

Теория программы

Чтобы было, более понятно представить теорию вероятных причин приведших к несчастному случаю, рассмотрим пирамиду техники безопасности.

В общем, эта пирамида или треугольник используется для того, чтобы продемонстрировать, что небезопасное действие со стороны работника ведет к возможному возникновению несчастного случая, затем – к микротравме, со временем – к значительной травме, а после – к смертельному несчастному случаю, который находится вверху пирамиды.

Потенциально опасная ситуация-это незапланированное происшествие, которое не привело к травме, заболеванию или повреждению, но может привести.

Как правило, причиной того или иного случая является ошибка персонала. Но неправильный процесс или система также являются причинами всех неблагоприятных исходов. Поэтому именно на них необходимо сконцентрировать внимание.

Сама Программа (Near Miss) позволяет всем работникам принимать участие в создании и управлении безопасной производственной среды (работающий не проходит мимо потенциального источника опасности, каждый может предотвратить несчастный случай, получение травмы)

При условии выполнения всех ступеней программы происходит быстрое реагирование на опасную ситуацию. Все это в комплексе способствует улучшению условий труда и уменьшению количества несчастных случаев.

Программа (Near Miss) не подменяет уже существующие системы контроля за безопасностью труда: «Каждый работник обязан немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем на производстве, или об ухудшении состояния своего здоровья, в том числе о проявлении признаков острого профессионального заболевания (отравления)» — ФЗ №181 от 17 июля 1999г. Об основах охраны труда в РФ. Статья 15. Обязанности работника в области охраны труда

Пример 1. Вы поскользнулись на луже разлитого на полу масла, без каких либо травм. Либо Вы поскользнулись на луже разлитого на полу масла и получили небольшой порез. Вы взяли пластырь из аптечки, заклеили рану и продолжили работать.

Несчастный случай без потери времени — несчастный случай, в результате которого человек обратился за медицинской помощью, без предоставления больничного в рабочие дни последующие за несчастным случаем. Либо если больничный выписан только на день происшествия/ инцидента – это также является несчастным случаем без потери времени

Пример 2. Вы поскользнулись на луже разлитого на полу масла и ударились спиной. Вы обратились к доктору. Доктор обследовал Вас и отправил домой до конца дня, но при этом не выписал больничный на следующий и последующие рабочие дни.

Несчастный случай с потерей времени — несчастный случай, в результате которого человек находится на больничном в рабочие дни последующие за несчастным случаем (более чем 1 день)

Пример 3. Вы поскользнулись на луже разлитого на полу масла и ударились спиной. Вы обратились к доктору. Доктор обследовал Вас и, т.к. травма была, но не очень серьёзная, выписал больничный на 5 дней.

Несчастный случай (как с потерей рабочего времени, так и без потери рабочего времени) является следствием цепочки событий, это небезопасные условия и небезопасное поведение (действия). Счастливой случайностью является опасная ситуация Near Miss, когда не происходит несчастный случай.

Работники, выявившие на производстве, потенциально опасные ситуации заполняют лицевую часть карточки. При заполнении карточки необходимо указать дату, место и тип ситуации, кратко описать сам факт и какие действия надо предпринять при исправлении данной ситуации. Карточка подписывается, и оставляются в соответствующих ящиках.

Не реже одного раза в день производится выем карточек сотрудниками группы безопасности.

Карточки рассматриваются и принимаются меры по устранению выявленных замечаний

Пример вопросов в Карточке обратной связи : Какова была причина аварийной ситуации? Какие действия необходимо предпринять?

Пожалуйста, укажите в карточке обратной связи об опасных действиях или событиях, которые могли бы привести к несчастному случаю или инциденту

Пример поощрения работника за выявление потенциально-опасных условий, ведущих к Near miss. Решение комиссии по выбору лучшего устранённого наблюдения за опасными условиями за 2-квартал 2020 года

Место: кабинет директора по производству.

Дата и время: 04.07.2020 11:00.

Комиссия в составе: Директор по производству, Инженер производства, Заместитель начальника смены, Инженер по охране труда, специалист по пожарной безопасности.

Приняли решение: Реализованное наблюдение за опасными условиями ФИО принять лучшим за 2-квартал 2020 года и назначить премию.

Описание: Во время смазки подшипников вентилятора удаления производственной линии операторам приходится подниматься на площадку, расположенную на высоте 3,5 метра от пола по приставной лестнице. При использовании приставной лестницы, учитывая, что площадка не огорожена, велика вероятность падения с высоты и получения травмы. Для предотвращения получения травм персонала от возможного падения установить ограждение площадки вентилятора и установить стационарную металлическую лестницу.

Директор по производству ____________ ФИО

Инженер производства ____________ ФИО

Заместитель начальника смены ____________ ФИО

Инженер по охране труда ____________ ФИО

Специалист по пожарной безопасности ____________ ФИО

Подписывайтесь на наши социальные сети:

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 4.8 / 5. Количество оценок: 24

Источник

near miss

Полезное

Смотреть что такое «near miss» в других словарях:

near miss — near misses also near miss 1) N COUNT You can say that there is a near miss when something is nearly hit by another thing, for example by a vehicle or a bomb. Details have been given of a near miss between two airliners over southern England… … English dictionary

Near miss — may refer to: Near miss (safety), an unplanned event that did not result in injury, illness, or damage but had the potential to do so Near Earth object, an asteroid or meteorite that barely misses the earth or another body Near miss Johnson solid … Wikipedia

Near Miss — was an American punk rock band from Austin, Texas.HistoryNear Miss was founded in 2001 by two former members of Bigwig, who recorded a 4 song demo that year. After expanding to a four piece, the group signed to Fearless Records, releasing their… … Wikipedia

near miss — noun count 1. ) an occasion when an accident or injury almost happens, but does not: Some Australian climbers had a near miss at the summit. 2. ) an occasion when something almost happens but does not … Usage of the words and phrases in modern English

near miss — near′ miss′ or near′ miss′ n. 1) a strike by a missile that is not a direct hit 2) cvb the narrow avoidance of a collision 3) something that falls narrowly short of its object … From formal English to slang

near miss — [n] close call close shave, narrow escape, near hit; concept 747 … New thesaurus

near miss — n. 1. a shell, aerial bomb, etc. that does not score a direct hit on the target but comes close enough to inflict some damage 2. any result that is nearly but not quite successful 3. a narrowly averted collision; a near escape … English World dictionary

near miss — ► NOUN 1) a narrowly avoided collision. 2) a bomb or shot that just misses its target … English terms dictionary

Near Miss — Der Begriff Near Miss stammt ursprünglich aus der Luftfahrt und bezeichnet dort einen Beinahezusammenstoß, also eine kritische Annäherung zweier Luftfahrzeuge, die nicht zu einem Zusammenstoß in der Luft (engl. midair collision) und einem… … Deutsch Wikipedia

near-miss — ˈ ̷ ̷| ̷ ̷ noun : a miss (as with a bomb) close enough to the target to cause damage; broadly : something that falls just short of complete success * * * near miss «NIHR MIHS», noun. 1. a) the failure to make a direct hit on a target or other… … Useful english dictionary

near miss — UK / US noun [countable] Word forms near miss : singular near miss plural near misses 1) an occasion when an accident or injury almost happens, but does not Some Australian climbers had a near miss at the summit. 2) an occasion when something… … English dictionary

Источник

ПРОГРАММА NEAR-MISS: КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ НЕСЧАСТНЫЕ СЛУЧАИ?

Near-miss – незапланированное событие, которое не привело к травмам, болезням или повреждению, но потенциально могло к ним привести. Причины незначительного происшествия в дальнейшем могут стать причиной несчастного случая. Чтобы снизить травматизм, работодатели используют программу Near-miss. Она позволит отследить и исключить потенциально опасные ситуации для сотрудников. Для этого определяют, как и почему такие ситуации произошли, а затем предпринимают корректирующие действия.

Сотрудник идет по коридору, переступает через удлинитель, растянутый на его пути. Он поворачивает за угол и почти сталкивается с другим работником. Чтобы избежать столкновения, работник шагает в сторону, проливает кофе на пол и случайно задевает стеллаж. С полки падает инструмент, работник тоже падает на пол. В этом сценарии никто не пострадал, но каждый из участников мог получить легкую или даже тяжелую травму. В статье расскажем, как использовать программу Near-miss, чтобы исключить травматизм в организации.

Николай Сачков,
директор по развитию направления «Охрана труда и экология»
Группы компаний SRG

В чем особенности программы Near-miss

В основе успешной программы Near-miss – три ключевых правила:

Нетерпимость к потенциальным угрозам

Высшее руководство не оставляет без внимания ни одну потенциально опасную ситуацию. В организации изучают каждое негативное событие и определяют его коренные причины.

Служебный автомобиль двигался по территории завода, резко остановился у пешеходного перехода, и пассажир ударился о спинку переднего сиденья. Травмы не было, но, узнав о случившемся, начальник транспортного отдела выяснил причины. Пассажир не пристегнул ремень безопасности, так как ремень был грязный и мог испачкать костюм. Чтобы исключить травмы, все ремни безопасности привели в рабочее состояние. Водителям провели тренинги о том, как вести себя с пассажирами, которые не хотят пристегиваться. На всех сиденьях автомобилей прикрепили наклейки с требованием пристегивать ремни.

Оценка потенциальной серьезности

Если событие может привести к травме или смерти, проводят полное расследование: осматривают место потенциального происшествия, планируют процесс расследования, собирают и анализируют информацию, определяют коренные причины, разрабатывают корректирующие и предупреждающие мероприятия.

На одной из подстанций произошел пробой дуги, персонал не получил повреждения, так как использовал термостойкие куртки и полукомбинезоны, но руководитель заметил, что нательное белье частично оплавилось, что могло привести к ожогам I и II степеней. В компании действует программа Near-miss. Ответственные работники провели расследование:

1. Провели осмотр термостойких костюмов и нательного белья. Выяснили, что персонал использовал личное синтетическое нательное белье, которое не имело термостойких защитных свойств. При этом Типовые нормы предусматривают обеспечение работников термостойким нательным бельем.

2. Составили план расследования, в котором определили:

2.1. Сотрудников, с которыми нужно провести беседу.

2.2. Список документов, которые нужно изучить для расследования.

3. Провели беседу с электротехническим персоналом, отделами охраны труда и материально-технического снабжения, работниками склада, главным инженером, производителем термостойких комплектов.

4. Проанализировали полученную информацию.

5. Выявили коренные причины Near-miss:

5.1. Работники не понимают, зачем использовать белье, если сверху надет термостойкий костюм.

5.2. Бюджет на СИЗ не являлся нормируемым и защищенным, что привело к неполной закупке СИЗ из-за сокращения расходов.

5.3. В компании отсутствует практика остановки работ по инициативе работников.

6. Разработали корректирующие мероприятия:

6.1. Провести мотивационное обучение электротехнического персонала с участием лиц, пострадавших в прошлом от электрической дуги.

6.2. Провести психологические тесты работников, чтобы выявить признаки опасного поведения.

6.3. Нормировать и защитить строку бюджета на СИЗ.

6.4. Ввести положительную мотивацию работников за обоснованные остановки работ, если у сотрудников есть сомнения в их безопасности.

Если выявили событие, причины которого можно устранить на месте, расследование не проводят. Опасность устраняют на месте и оповещают всех работников о результатах.

Сотрудник шел по производственному помещению, споткнулся о разбросанные на полу инструменты, но не упал. Такое событие относят к Near-miss, так как работник мог упасть и получить травму. Так как в этом случае предпринять корректирующие действия легко, сотрудник самостоятельно собирает инструменты в специальный ящик и убирает их с прохода. О своих действиях работник сообщает руководителю, который делает краткий отчет о Near-miss.

Результаты расследования Near-miss нужно сообщать сотрудникам. Оповещать можно различными способами, например, на ежедневных совещаниях или через корпоративный информационный портал. Сообщение должно быть простым и понятным для каждого сотрудника. Важно, чтобы работники понимали, как устранение причин Near-miss влияет на уровень безопасности в организации. Чтобы работники осознали значимость мероприятий, о Near-miss им может сообщить президент или генеральный директор компании.

В организации произошел инцидент – тлел контейнер для использованных сигарет, что могло привести к пожару. На корпоративном информационном портале генеральный директор описал выявленную ситуацию и рекомендовал правильно гасить сигареты на песке в контейнерах. Кроме того, компания оснастила места курения наглядной инфографикой с требованиями безопасности.

Участие каждого сотрудника

Основной источник сведений для программы Near-miss – сотрудники организации, именно они могут увидеть рутинные проблемы. При этом работников нужно обучить, как правильно распознать потенциальные опасности.

Объясните работникам значение понятия Near-miss и определите механизм работы программы. Чтобы вовлечь сотрудников в программу, нужно создать им выгодные условия для участия.

В организации внедрили программу Near-miss и работники должны были сообщать о потенциальной опасности непосредственному руководителю. Результата программа не принесла, так как сотрудники боялись наказания или осуждения коллег. Чтобы исключить страх, работникам позволили отправлять анонимные отчеты.

Цель программы – проанализировать событие, устранить его причины и не повторить ошибки в будущем, а не искать виновных. Чтобы показать работникам свои намерения, при расследовании Near-miss не упоминайте людей, которые виноваты в сложившейся ситуации.

Стимулировать отчетность о Near-miss помогут вознаграждения для работников, которые сообщают о рисках. Такие стимулы могут эффективнее снизить уровень травматизма в организации, чем вознаграждения за отсутствие нарушений.

Опыт компаний показывает, что работники более активно принимают участие в программе Near-miss, чем в расследовании несчастного случая. Сотрудники поддерживают стремление работодателя предотвратить несчастные случаи и поэтому стараются внести позитивный вклад в работу команды.

Как внедрить программу Near-miss в своей организации

Чтобы ввести в организации программу Near-miss, воспользуйтесь алгоритмом.

Успех программы Near-miss зависит от поддержки руководителей на всех уровнях управления. Сотрудникам нужно знать, что работодатель серьезно относится к безопасности, поэтому руководство должно участвовать в процессе и демонстрировать приверженность программе Near-miss.

Алгоритм: Как внедрить программу Near-miss в своей организации

Источник

Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше

CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса

Матвей Кардаш

Директор по развитию amoCRM

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточкеКомпания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется.

Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общаетсяЗаявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону.

CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программыКлиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма.

Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с нимБольшой отдел продаж.

CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистикуНет отдела продаж.

В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратораНужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системамиОбновлениеОбновление системы регулярное и входит в стоимостьОбновления системы нетПоддержкаПоддержка включена в стоимостьНужны сотрудники для поддержкиИнфраструктураРазмещается на серверах поставщикаНужны собственные серверыДоступностьМожно работать из любого места, где есть интернетДоступ только из офисаВозможность изменения конфигурацииМожно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решениеОбычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчикБезопасность данныхДанные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника.

Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.

В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоевБезопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут.

Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетомЕсли функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать.

Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Источник