Что такое нпс лояльность
💡Что потребители думают о вашем продукте? Будет ли потребитель совершать повторные заказы? Какова вероятность, что потребители порекомендуют ваш продукт друзьям и знакомым? На эти вопросы ответит индекс потребительской лояльности.
Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании. Говоря иначе, NPS показывает перспективу роста компании.
Сегодня, NPS измеряют крупнейшие компании мира, в том числе Apple, Microsoft, Sony, BBC, eBay.
Потребительская лояльность – один из ключевых KPI, и вот несколько аргументов:
1. Предложите потребителям пройти опрос:
«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым»
2. Посчитайте процент сегментированных потребителей:
3. Вычислите NPS по формуле:
Например, мы провели опрос среди 1000 (100%) потребителей. Из них 300 (30%) «критики», 600 (60%) «сторонники» и 100 (10%) «нейтралы».
Опрос по email от сервиса «Делимобиль»
💡Ваш NPS выше, чем у конкурентов? Он выше 0? Растет ли ваш показатель? Ответьте на эти вопросы самому себе, и вы поймете, как продвигаются дела у вашей компании.
Стоит отметить, что измерение показателя NPS это хорошая метрика для того, чтобы улучшить клиентский опыт.
Вы получили оценку от потребителя, но не выяснили, чем она обусловлена. Нужно задать открытый вопрос потребителю «Почему?»:
«Почему вы поставили именно эту оценку?»
Пример анкеты магазина «Hoff» с уточняющим вопросом.
Вопрос можно формулировать на основе поставленной оценки:
Пример сформулированных вопросов потребителю на основе поставленной оценки сервиса «UX Feedback»
Например, основатель сервиса Zoom рассказал: «Как только я видел, что кто-то отменил подписку, я писал емейл и пытался понять, что случилось». Эти действия позволили не только улучшить сервис Zoom, но и получить лояльных пользователей.
👉Под NPS часто понимают любой запрос обратной связи.
Несколько рекомендаций при составлении опроса:
Хороший пример анкеты сервиса «Biglion», состоящий из 3 вопросов с заготовленными вариантами ответа и возможностью оставить свой вариант.
Пример опроса маркетплейса «Goods», состоящий из 18 вопросов. Согласитесь, не многие потребители найдут время на заполнение анкеты с таким количеством вопросов + нет возможности оставить свой комментарий.
Пример измерения NPS через терминал на сети АЗС «Газпромнефть». Очень сложно заметить в нижней части экрана сообщение о том, что можно оставить фидбек через аудиозапись.
К вопросу о периодичности измерения NPS компании подходят по-разному. Например, магазины «Мвидео» и «Hoff» присылает опрос по email после контакта с потребителем (от оформления до получения заказа). Команда сервиса «LinkedIn» определила для себя частоту для проведения опросов раз в квартал.
Если регулярно проводить опросы, определившись с частотой, повторные измерения NPS позволят:
Для сбора фидбека существует много сервисов, которые прилично сэкономят вам время. Все зависит от того, что нужно конкретно вам для работы с клиентским опытом.
Вот некоторые из инструментов:
То, что первоначально было метрикой потребительской лояльности, превратилось в инструмент привлечения потребителей, позволяющий брендам активно выявлять ключевые решения и улучшать пользовательский опыт. Компании, которые прислушиваются к своим потребителям, будут оставаться конкурентоспособными.
Используя несколько приемов, можно влиять на показатель NPS, и вот несколько из них:
Магазин «Перекресток» вознаграждает своих потребителей за прохождение опроса баллами программы лояльности.
Главный недостаток классического NPS заключается оценке лишь намерения потребителя рекомендовать ваш бренд, которое нельзя считать совершенным действием. Если потребитель ответил вам “10 баллов”, это совершенно не означает то, что он действительно порекомендует вас.
Live NPS — бизнес-метрика, отражающая уровень совершенных рекомендаций бренда потребителями в своих социальных сетях.
Для того, чтобы понять, как рассчитывается Live NPS, необходимо учитывать важную вещь – для ее расчета необходимо брать за основу только реальных потребителей, прошедших 5 стадий модели роста потребительской лояльности:
Почему важно брать в расчет только таких клиентов?
Любые попытки перескочить эти этапы и сразу предложить потребителю рекомендовать ваш бренд с большей вероятностью будут низко эффективны. Бренд, не доказав качество продукта, услуг, клиентского сервиса и не заслужив даже начального доверия, уже просит от потребителя “каких-то рекомендаций”. Это действие может оттолкнуть клиента от выбора вашего продукта.
Более того, использование в подобных расчетах нелояльного клиента просто-напросто размоет вам саму метрику, и полученные данные будут нерелевантными. Такие клиенты не будут рекомендовать бренд, потому что они не прошли тот самый клиентский путь, но их придется учитывать в расчетах.
👉Главная цель модели — продвижение потребителя от 1 до 6 стадии, направленных на повышение лояльности к бренду.
Формула расчета Live NPS = (количество потребителей, которые уже порекомендовали бренд) / (уникальные показы блока, мотивирующего потребителя порекомендовать бренд прямо сейчас) * 100.
Рассчитаем Live NPS на примере: вы предложили порекомендовать ваш бренд 1000 потребителям, из которых 458 потребителей сделали это хотя бы один раз. Расчет по формуле будет следующим:
Live NPS = 458 / 1000 * 100 = 45,8%
В статье: «Метрика NPS должна умереть: На смену идёт Live NPS!» более подробно описаны обе метрики с исследованием.
Что потребители думают о вашем бренде? Ответ на этот вопрос важен для дальнейшего развития компании. Измерение индекса потребительской лояльности – это лишь первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.
Net Promoter Score (NPS): что это, зачем нужен и как его рассчитать
Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня поговорим с вами о том, как рассчитывается индекс NPS. Net Promoter Score — метрика, которую отслеживают две трети компаний из Fortune 1000. А директор по маркетингу IBM Мишель Пелузо называет NPS не просто метрикой, а показателем, который должен стать мировой «религией». Узнайте, что отслеживание NPS даёт вашему бизнесу, как правильно посчитать этот показатель и улучшить его. Приятного чтения.
NPS — это метрика, которая показывает, как клиенты относятся к вашей компании. Индекс потребительской лояльности определяет:
Работать с метрикой просто: компания проводит NPS опрос после покупки клиентом продукта или услуги — уточняет, всем ли он доволен. Дальше анализирует результаты, делает выводы и ищет направления для улучшений.
Изначально в NPS опроснике был единственный вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт/услугу коллегам и друзьям?» Его предлагал создатель концепции NPS Фред Райхельд из компании Satmetrix и Bain&Company в 2003 году. В ответе была шкала от 0 до 10 баллов. Сейчас пул вопросов может быть шире, но идея та же — пользователь участвует в простом и быстром опросе.
Индекс NPS — это ориентир для роста бизнеса, который подсвечивает слабые стороны и показывает возможности роста.
Что измерение NPS даёт бизнесу:
Отслеживание ожиданий клиентов и возможность на их основе планировать поставки и объём продаж.
Устранение проблем в обслуживании клиентов и в самом продукте. Обычно в опросах есть комментарий к оценке, где клиенты рассказывают о недостатках и достоинствах ваших товаров или услуг. Это клад с инсайтами для вашего бизнеса.
Прогноз оттока клиентов и планов прибыли. Измерение лояльности покажет, сколько клиентов скорее всего уйдёт, а сколько останется и с большой вероятностью купят повторно.
Планирование рекламных кампаний. Текущая лояльность показывает перспективы привлечения клиентов. Если сейчас пользователи недовольны вашей компанией, то сначала надо проработать их проблемы. Иначе привлечение новых будет провальным — они тоже получат негативный опыт и уйдут.
Развитие реферального маркетинга. Чем больше показатель NPS, тем выше вероятность, что клиенты порекомендуют вас другим людям. Рекомендация довольного клиента — бесплатный способ продвижения.
Удержание аудитории. NPS можно и нужно рассматривать в контексте. Не смотреть только на общую цифру, а на количество довольных и недовольных клиентов. С каждым типом можно работать отдельно. Например, поощрять лояльных и решать проблемы недовольных.
NPS будет работать на пользу бизнеса только при условии:
Чтобы узнать индекс удовлетворённости клиентов, нужно:
Ответы должны быть в виде оценки по шкале от 0 до 10 или содержать свободный ответ.
Важно! Не стоит делать опросник слишком длинным и сложным. Не «грузите» клиентов, тогда больше шансов, что они пройдут опрос до конца.
Все участники опроса делятся на детракторов, промоутеров и нейтралов. Эти категории распределяются по баллам, которые ставят клиенты.
Самый лояльный пользователь, фанат вашего бренда, который часто покупает и приводит вам новых клиентов через рекомендации.
Равнодушен к вашему бренду. Может порекомендовать вас или уйти к конкурентам. Не пишет/говорит негатив о вашей компании, но и не хвалит.
Критик, который недоволен вашей компанией. Может просто уйти к конкурентам или даже испортить репутацию бренда плохими отзывами.
Пример. Компания N провела расчёт оценок и получила результат: 60% — промоутеры, 20% — детракторы. Считаем по формуле и получаем NPS = 40%.
Но есть и другой вариант — NPS формула, где не нужно заранее высчитывать процент промоутеров и детракторов. В ней участвуют первичные данные:
(количество промоутеров – количество детракторов) / количество участников опроса x 100%
Пример с той же компанией N. В опросе участвовала 1000 человек. 600 из них — промоутеры, 200 — детракторы. Считаем: (600 — 200) / 1000 x 100% = 40%.
Для расчёта каскадным методом нужно знать оценку пользователя и причину, почему он поставил именно такой балл. Пункт о причине обязателен в опросе. Следует добавить в него несколько вариантов ответа, которые соотносятся с факторами клиентской лояльности в вашей сфере: ценой, сервисом, программой лояльности и другими.
Как рассчитать NPS каскадным методом?
NPSf =% Промоутеровf –% Детракторовf
Значение совпадает с расчётом по классической формуле, но каскадная модель раскрывает показатель NPS на втором, более глубоком уровне. Первый — Top Down NPS нужен для общей картины и отслеживания долгосрочных трендов. Второй уровень — Bottom-up NPS отражает ситуацию здесь и сейчас, помогает найти конкретные причины изменения индекса потребительской лояльности.
Какой показатель NPS считается хорошим? Есть условное правило, что все оценки больше 30% уже положительные. Но правильнее не оценивать показатель в вакууме, а сравнивать с NPS компаний в своей сфере.
Например, компания A из отрасли D получила NPS 25%. На первый взгляд результат не самый хороший. Но если рассмотреть NPS конкурентов, то увидим, что их показатели ниже — 15-20%. Тогда результат компании A уже положительный.
Данные про NPS можно найти в открытом доступе. Например, есть глобальный рейтинг по компаниям со всего мира.
Также важно сравнивать свои результаты за разные периоды. Есть ли рост или оценка постоянно падает? Насколько меняется показатель: растёт/падает стабильно или с большими разрывами? Однозначно плохо — это ноль и отрицательные числа. Здесь компании уже стоит бить тревогу и менять стратегию работы с клиентами.
Верный путь улучшить индекс потребительской лояльности — спрашивать, почему клиент именно так оценивает компанию. Анализируйте комментарии пользователей в самом опросе и собирайте обратную связь.
Сделайте возможность оставить отзывы на сайте или укажите адрес электронной почты — пусть высказать мнение будет максимально просто. Реагируйте на критику быстро и устраняйте проблемы оперативно.
Увеличить индекс потребительской лояльности можно, если:
Также важно работать с каждой из групп респондентов, а не оценивать только конечный показатель:
Детракторы. Если их критика оправдана, прислушайтесь и улучшайте сервисы. Важно показать, что вы обратили внимание на мнение человека, а не проигнорировали. Также недовольство появляется из-за непонимания, тогда объясните клиенту, как пользоваться вашим продуктом. Снизить градус раздражения помогут скидки. При правильном подходе из детрактора вы, возможно, сделаете промоутера.
Важно! Отвечайте на запросы пользователей быстро. По исследованиям HBR, клиенты ждут, что компания отреагирует:
Чем дольше клиент ждёт ответа, тем больше у него недовольства компанией и негатива в ваш адрес.
Тоже важно! Отчитайтесь клиенту, что проблема решена или скоро решится. Покажите, что работаете над ней. Ничего не раздражает так, как отписки в стиле «мы сожалеем».
Нейтралы. Станут промоутерами бренда, если дарить бонусы: подарки, скидки и постоянно напоминать о себе.
Промоутеры. Благодарите и показывайте важность их лояльности для вас. За пост о вашей компании в своих соцсетях или положительные отзывы дарите бонусы. Как и с нейтралами, уделяйте внимание, напоминайте о скидках и акциях, делайте для них полезный контент.
Промоутеры и нейтралы могут быть всем довольны, но при этом давать фидбек и предлагать улучшения. Реагируйте на советы, а не только «тушите пожары» негатива детракторов. Так вы удержите лояльность и увеличить её.
Наша платформа позволяет вести нпс отслеживание без сторонних приложений. Опрос создаётся с нуля в блоке «Формы» — сервисе для сбора обратной связи от ваших клиентов.
NPS индекс лояльности клиентов: что это, формула, как повысить
Индекс потребительской лояльности (анг. Net Promoter Score (NPS)) – золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Прочтите наше подробное руководство, написанное экспертами по работе с клиентами, чтобы лучше понять, что такое индекс потребительской лояльности, как он рассчитывается и как его отслеживание может принести пользу вашей организации.
Что такое индекс потребительской лояльности (NPS)?
Индекс потребительской лояльности NPS часто считается золотым стандартом показателя качества обслуживания клиентов. Впервые разработанный в 2003 году компанией Bain and Company, сейчас он используется миллионами компаний для измерения и отслеживания того, как они воспринимаются своими клиентами.
Он измеряет восприятие клиентов на основе одного простого вопроса:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Организацию X / Продукт Y / Услугу Z] другу или коллеге?
Респонденты дают оценку от 0 (маловероятно) до 10 (очень вероятно), и, в зависимости от их ответа, клиенты попадают в одну из трех категорий для определения показателя NPS:
Как рассчитать индекс лояльности клиентов?
Подсчитать окончательный показатель NPS просто – просто вычтите процент критиков из процента сторонников.
Например, если 10% опрашиваемых являются критиками, 20% – нейтральными потребителями, а 70% – сторонниками, ваш показатель NPS будет 70-10 = 60.
Посмотрите, как превращение критиков в сторонников может повлиять на ваш NPS и повысить лояльность к вашему бренду.
Транзакционные и реляционные программы NPS
Реляционные опросы NPS проводятся на регулярной основе (то есть ежеквартально или ежегодно). Цель состоит в том, чтобы периодически получать информацию о ваших клиентах и понимать, что они думают о вашей компании в целом.
Эти данные можно использовать для проверки состояния здоровья клиентов из года в год и обеспечить ориентир для успеха компании. Транзакционные опросы NPS рассылаются после того, как клиент взаимодействует с вашей компанией (т. е. совершает покупку или звонит в службу поддержки).
Это используется, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов на детальном уровне и предоставить отзывы по очень конкретной теме. Лучше всего использовать оба типа, чтобы понимать своего клиента на макро- и микроуровне.
Что вы можете измерить с помощью NPS?
Используя показатель NPS, вы можете измерить практически все. Помимо понимания общего NPS для вашей организации, вы можете отслеживать оценки всего: отдельных продуктов, магазинов, веб-страниц и даже сотрудников.
Рассмотрите возможность внедрения NPS в маркетинговую стратегию или стратегию обслуживания клиентов, потому что ее можно использовать с отраслевыми эталонными показателями NPS, чтобы увидеть, как вы работаете по сравнению с вашими конкурентами.
Это поможет вам лучше понять свой целевой рынок и увидеть, как они реагируют на ваш продукт или услугу, кампании в социальных сетях и агентов по обслуживанию клиентов. Цель состоит в том, чтобы привлечь лояльных клиентов, которые станут проповедниками бренда вместо потребителей.
Использование NPS для опроса сотрудников (eNPS)
Хотя большинство опросов по чистой оценке лояльности предназначены для сбора отзывов клиентов, их также можно использовать для измерения настроений сотрудников или того, что обычно называется индексом удовлетворенности персонала (eNPS).
eNPS измеряет, насколько вероятно, что ваши сотрудники порекомендуют вашу компанию как место работы. Qualtrics не рекомендует использовать eNPS для измерения отзывов сотрудников в пользу другой более комплексной методологии опроса, такой как опросы вовлеченности сотрудников.
eNPS не так сложен, как опрос вовлеченности, поскольку это всего лишь один вопрос. Это может быть хорошей отправной точкой, но она не дает вам полного представления о здоровье сотрудников, и вы не будете знать, где внести улучшения, когда получите данные.
Как создать опрос NPS?
Опросы NPS относительно легко создать, но вы должны подумать о долгосрочном использовании данных, когда решаете, как вы будете их администрировать. Вы можете использовать программное обеспечение для опросов, но это ограничит вашу способность принимать меры по результатам, поскольку оно измеряет только один показатель.
Чтобы получить полное представление о ваших клиентах, рекомендуется использовать платформу управления качеством обслуживания клиентов или программное обеспечение NPS.
Платформы управления клиентским опытом позволяют вам отслеживать все взаимодействия вашей компании с вашими клиентами, как текущие, так и потенциальные. Затем вы можете использовать данные NPS, чтобы увидеть, какие точки взаимодействия имеют высокие баллы NPS, а какие – более низкие. Ниже вы найдете руководство по вопросам, которые следует задать в опросе NPS.
Демографические вопросы
Нередко компании начинают опрос NPS с демографических вопросов, таких как возраст, пол, доход и т. д. Эти данные ответов могут быть полезны при создании сегментации в ходе исследования и анализа.
Старайтесь избегать демографических вопросов в опросе, если они не нужны, или вы можете получить ответы из данных, которые у вас уже есть в других системах, таких как CRM или база данных клиентов. Помните, чем меньше вопросов в опросе, тем лучше.
Вопрос NPS
Это основной вопрос, о котором мы упоминали ранее, который будет основным способом измерения вашей оценки. Другие упомянутые вопросы используются, чтобы упростить анализ данных и последующие действия с респондентом, чтобы учесть их отзывы.
Причина вашей оценки?
В этом вопросе с открытым текстом вы спрашиваете клиента, по какой основной причине он выставил числовую оценку в предыдущем вопросе. Это поможет вам обнаружить в их ответах, что движет сторонниками и критиками.
Получение обратной связи с открытым текстом может занять много времени, поэтому рассмотрите возможность использования инструмента анализа текста. Если вы отправляете более нескольких десятков опросов в своих рассылках, инструмент анализа текста сэкономит вам много времени.
Как мы можем улучшить ваш опыт?
В этом вопросе вы просите респондента предложить, что вы можете сделать, чтобы улучшить его опыт. Это может быть полезно, если вы планируете проводить наблюдения за закрытым циклом и рассылать запросы клиентам с вашими ответами на их вопросы.
Если вы знаете этот ответ, у вас уже есть шанс решить проблему напрямую с клиентом. Имейте в виду, что не во всех случаях требуются как «причина вашей оценки», так и «как мы можем улучшить». Например, если причина, по которой они дали плохую оценку, заключалась в «длительном времени ожидания звонка», то, вероятно, можно улучшить впечатления от «сокращения времени ожидания».
Разрешение на дальнейшую связь с клиентом
Рекомендуется спросить респондента, можно ли связаться с ним при необходимости. Не все люди захотят поговорить с кем-нибудь о своей проблеме. В зависимости от того, как был распространен ваш опрос, у вас может быть или не быть адреса электронной почты или номера телефона этого клиента, поэтому не забудьте запросить его, если вам это нужно. Не запрашивайте эту информацию, если вы можете получить их контактную информацию с метаданными из другой системы, как в демографическом вопросе, упомянутом ранее.
Что вы можете сделать со своим показателем NPS?
Помните, что NPS – это индикатор. Он обеспечивает общую метрику для отслеживания и позволяет отслеживать улучшения продукта, услуги или организации. Но существует множество вещей, влияющих на NPS.
Возьмем, к примеру, агентов колл-центра: у одного агента может быть NPS 78, а у коллеги – 32. Если рассматривать только их оценки, почти невозможно понять, почему. Если вы понимаете контекст, в котором работает каждый агент, это может иметь смысл. Возможно, агент с более низкой оценкой работает с клиентами, которые пытаются отменить услугу, тогда как другой агент работает с совершенно новыми клиентами. Естественно, у этих двух агентов будут разные оценки из-за опыта клиента до того, как они свяжутся с агентом.
Вы также можете отслеживать такие вещи, как среднее время обработки (AHT) или разрешение вопроса в ходе первого звонка (FCR), или даже запрашивать отзывы по определенным характеристикам, например, был ли агент вежливым или услужливым. Все эти данные помогут вам понять, что влияет на ваш показатель NPS. Поэтому, когда вы анализируете данные, вы можете понять, что влияет на ваши результаты.
Проведя анализ ключевых моментов, вы можете обнаружить, что AHT является основным фактором, определяющим ваш показатель NPS, что позволяет вам расставлять приоритеты в улучшениях в этой области. Вы также можете обнаружить, что ключевые движущие силы различны для разных сегментов, таких как возрастные группы или пол, поэтому вы можете адаптировать свой подход к разным аудиториям, чтобы предложить им ожидаемый опыт.
Чем больше данных вы сможете собрать и проанализировать вместе с показателем NPS, тем лучше вы сможете понять, что движет вашим клиентским опытом, что позволит вам расставить приоритеты в улучшениях, чтобы оказать наибольшее влияние на ваших клиентов.
Сегментация ответов на опрос NPS
Сегментирование показателей NPS вашего клиента – отличный способ увидеть, заметили ли вы закономерности, и найти способы улучшить определенные точки соприкосновения или опыт.
Сегментация может быть сделана по поведению, демографии, социальному классу или рынку. Вы можете использовать оценки NPS на протяжении всего пути к покупке, чтобы запросить обратную связь по предпочтительному каналу клиента в нужный момент и отслеживать показатели с течением времени.
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
Индекс NPS: что это за показатель, зачем нужен и как его рассчитать
Любые доработки, нововведения и супервыгодные предложения могут быть неэффективны при низком уровне лояльности к бренду. Отношение клиентов считается одной из самых важных метрик в бизнесе. Отслеживая ее, компании могут увидеть перспективы роста, выявить и устранить недостатки в работе. В нашей статье собрана подробная информация о том, как рассчитать, интерпретировать и увеличить показатель в интернет-магазине.
Что такое NPS?
NPS – индекс потребительской лояльности, отражающий отношение клиентов к компании. Он показывает, насколько покупатели привержены бренду, есть ли среди них те, кто готов рекомендовать интернет-магазин в своем окружении.
Концепцию NPS разработал Фред Райхельд. Известный бизнес-стратег и американский исследователь сделал вывод, что эффективнее всего заменить стандартные длинные опросники для клиентов единственным вопросом: «Готовы ли вы рекомендовать нас друзьям?». Каждая компания задает его разными способами. Результат оценивается по 10-балльной шкале – своеобразному индикатору успеха.
Методика смотрится гораздо выигрышнее сложных обширных опросов, которые дают неверную статистику и имеют низкую вовлеченность.
Плюсы системы NPS:
Минусы:
Что влияет на индекс и зачем он нужен?
На потребительскую лояльность влияет много внутренних и внешних факторов. В первую очередь, это эффективность маркетинговой кампании, удобство сайта, широта ассортимента, качество продукта, цена, уровень обслуживания, скорость доставки. Большое значение имеют социальные доказательства, активность бренда в соцсетях, дополнительные выгоды в виде акций, бонусов, дисконтных программ.
Также нужно учитывать и не совсем очевидные факторы:
Чтобы оставаться на плаву и поддерживать лояльность аудитории, нужно быть на шаг впереди конкурентов и грамотно управлять бизнесом.
Причин, по которым стоит использовать систему NPS в интернет-магазине, достаточно. Индекс позволяет:
Лояльный покупатель – бесплатный внештатный маркетолог. Он с удовольствием рекомендует интернет-магазин родственникам, друзьям, коллегам и знакомым, рассказывает о нем в социальных сетях. Таким образом запускается эффект сарафанного радио, который долгосрочно работает на фирму и приводит на сайт новых клиентов. Именно поэтому так важно отслеживать и повышать индекс потребительской лояльности.
Методы определения NPS
Данные по NPS необходимо собирать регулярно, но без особого фанатизма. Оптимальная частота подбирается под размер клиентской базы, цикл разработки продукта, потребности аудитории, особенности ниши. Если на сайте внедряются изменения, не стоит сразу же проводить опрос и делать поспешные выводы. Улучшения отражаются в клиентских оценках спустя какое-то время. Специалисты советуют вычислять индекс раз в месяц, квартал или каждые полгода.
Алгоритм запуска NPS-опроса:
В зависимости от проставленных оценок пул ответов делится на три части. Каждая из них – отдельный сегмент покупателей, отличающихся между собой по степени лояльности к бренду:
Пример формулировки вопроса клиентам
Вычислив показатель ответов в процентах по каждой группе, можем рассчитать индекс по простой формуле:
Самый высокий индекс 100 говорит о том, что все клиенты интернет-магазина являются его промоутерами. Это идеальный сценарий.
Для каждой отрасли бизнеса характерны свои нормы. Необходимо правильно интерпретировать и использовать результаты:
Применение NPS в деятельности интернет-магазина
NPS-опросы – полезный инструмент для взаимодействия с аудиторией, который помогает предотвратить отток посетителей с сайта. Полученную обратную связь можно использовать для выявления и устранения частых проблем в работе интернет-магазина, совершенствования плана продаж.
Противники системы утверждают, что с ее помощью невозможно наверняка оценить потребительскую лояльность и перспективы роста фирмы. Для получения более точной информации создатели индекса рекомендуют задавать 1-2 дополнительных вопроса. Например, что понравилось или с чем связана такая низкая оценка. Это позволит эффективнее исследовать клиентский опыт.
Способы применения результатов опросов в бизнесе:
Пример дополнительного вопроса
При расчетах уровня NPS не стоит ограничиваться одним каналом коммуникации. Лучше использовать несколько вариантов в комплексе:
Это увеличит количество ответов. Однако чрезмерно надоедать клиентам тоже не нужно. Для анализа динамики и достоверного сравнения значений за предыдущий и текущий периоды оставляйте процедуру опроса неизменной.
Как увеличить индекс?
Чтобы поднять уровень потребительской лояльности, желательно найти подход и установить особую обратную связь с каждым сегментом покупателей.
Попробуйте выйти на личный контакт с критиками. Многие ошибочно считают их безнадежной группой аудитории и не предпринимают попыток повторного вовлечения. Поинтересоваться возникшими проблемами и предложить помощь можно через персональное электронное письмо.
Найдите причину недовольства:
Поиск конкретных решений и эффективная отработка жалоб существенно улучшают восприятие бренда и нередко превращают критиков в промоутеров.
Нейтралы никак не влияют на бизнес и практически не реагируют на обратную связь. Не допускайте, чтобы такая аудитория увеличивалась, стряхивайте ее, переманивая в сегмент сторонников интернет-магазина:
NPS индексы точек соприкосновения компания-клиент
Общаться нужно и с самым прибыльным сегментом – промоутерами. Узнайте, что им нравится на сайте и применяйте эту информацию для будущего роста. Не забывайте выражать благодарность за приверженность:
Кроме того, пытайтесь достучаться до покупателей, которые не ответили на NPS-опрос. Обычно их доля составляет около 40%.
Лояльные клиенты удовлетворены покупкой и опытом сотрудничества с интернет-магазином. Количество сегмента промоутеров увеличивается при условии, если:
Понятие лояльности не равно огромному количеству постоянных скидок, бонусов и подарков. Взаимовыгодные, честные и доверительные отношения с клиентами выстраиваются благодаря удовлетворению «болей» ЦА, полезному и правильному продукту, высококлассному обслуживанию. Когда покупатели полны энтузиазма и активно рекомендуют компанию знакомым, показатели NPS всегда будут на высоте.
Заключение
NPS – зеркало компании, отправная точка на пути к пониманию и увеличению лояльности клиентов. Метрика дает ориентиры для будущего развития, помогает найти эффективные решения для привлечения ЦА и оптимизации пользовательского опыта.
Если интернет-магазин получает преимущественно низкие оценки по шкале NPS-опроса, нужно привести его в порядок и попытаться улучшить отражение в зеркале. При высоких показателях стоит продолжать совершенствоваться и идти в выбранном направлении.