Что такое обратная связь в общении

Обратная Связь в Психологии Общения

В ситуациях, связанных с работой, нам может потребоваться проявить обратную связь.

Если у нас есть определенная степень ответственности за личное или профессиональное развитие другого человека, мы обязательно должны предоставить обратную связь, если хотим эффективного выполнения обязанностей.

Фактически, независимо от того, запланирована ли она или происходят спонтанно, мы все обеспечиваем обратную связь несколько раз в день.

Однако есть одна серьезная проблема – обратная связь в подавляющем большинстве отрицательная.

2 основных типа обратной связи в психологии общения

Существует много разных методов обратной связи в психологии, но наиболее распространенными являются конструктивная обратная связь и положительная обратная связь.

На ежедневной основе мы имеем широкую возможность использовать обе.

Ниже приведен краткий обзор каждой из них.

Конструктивная обратная связь

Конструктивная обратная связь в психологии предназначена для использования, когда другой человек сделал что-то неправильно.

Цель заключается в четком подходе к проблеме посредством позитивного и конструктивного диалога, поощряя человека к внесению необходимых изменений для обеспечения более эффективной работы в будущем.

Одним из ключевых компонентов конструктивной обратной связи является то, что она всеобъемлющая.

То есть, несмотря на то, что вы должны настаивать на изменении формы поведения, другой человек включается в процесс определения наилучшего способа продвижения вперед.

Хотя конструктивная обратная связь должна быть более положительной формой обратной связи, тем не мене другой человек может с легкостью отнести вас к разряду отрицательных людей, особенно если это единственная форма обратной связи, которую вы используете.

Коррекция делает многое, но поощрение делает больше

Положительная обратная связь

Положительная обратная связь в психологии предназначена для использования в случаях, когда вы видите, что кто-то выполняет работу или ведет себя таким образом, с которым вы согласны, но хотели бы увидеть больше.

Смысл состоит в том, что, предоставляя положительную обратную связь, другой человек понимает, чего от него ожидают, и стремится к этому поведению.

При правильном использовании положительная обратная связь невероятно мощна, несмотря на ее простоту.

Положительная обратная связь может быть доставлена за пару минут.

Однако, возможно, благодаря своей простоте, положительная обратная связь часто просто забывается.

Хороший руководитель или менеджер будет использовать положительную обратную связь гораздо чаще, чем конструктивную.

Поощрение делает больше для повышения производительности человека и сотрудничества с ним, чем выявление его ошибок и указывание на них.

Конечно, конструктивная обратная связь должна использоваться там, где это необходимо, но она будет намного эффективнее, если другой человек не почувствует, что вы постоянно упрекаете его.

Итак, прежде всего проявляйте поощрение через положительную обратную связь.

Если вы хотите улучшить свои коммуникативные навыки, посмотрите статью «8 способов научиться правильно общаться» от известного психолога Джима Рона.

Вывод

Обратная связь в психологии общения не предназначена для того, чтобы быть проявлять себя с негативной точки зрения, но большинство из нас склонны больше говорить о поведении других людей тогда, когда мы считаем это поведение неприемлемым, а не говорить, когда они делают что-то правильно.

Это приводит к неправильному балансу.

Если другой человек делает что-то неправильно, нам, безусловно, необходимо рассмотреть этот вопрос, чтобы можно было предпринять корректирующие действия.

Но мы можем избежать излишней конструктивной обратной связи, будучи позитивными и признавая хорошее поведение или производительность, когда мы это наблюдаем.

Если мы предоставим обратную связь в правильной манере, человек захочет повторить свое поведение.

В конце концов, кому не нравится, когда его хвалят.

Коррекция делает многое для формирования личного и профессионального поведения, но еще большего можно достигнуть в более приятной манере, просто практикуя на постоянной основе позитивную обратную связь.

Источник

Обратная связь. Что это в психологии, определение, примеры

Обратная связь – это фундаментальный аспект повседневного обучения, изучаемый современными специалистами в сфере психологии. Исследователи со всего мира, например, из Новой Зеландии, США, Швеции, Нидерландов, Великобритании и Германии признают важность обратной связи. Ученые даже описывают ее как один из наиболее влиятельных факторов в обучении. В списке факторов, влияющих на процесс обучения и делового взаимодействия она также стоит выше, чем, например, качество обучения и организация деловых переговоров.

Определение в психологии

Дуйнхауэр в 2010 г. определил обратную связь как информацию, которая предоставляется внешним агентом относительно некоторых аспектов выполнения задачи учащимся и предназначена для изменения познания, мотивации и поведения учащегося с целью повышения производительности.

Обратная связь представлена в работах зарубежного влиятельного психолога Эрика Берна, который называл поглаживаниями проявления внимания к человеку. В свою очередь, обратная связь может быть не только положительной – сочувствие, поддержка, похвала, но и отрицательная, так называемые «пинки» – критика, оскорбления и так далее.

Обратная связь влияет на эмоции, а эмоции влияют на обучение. Причем положительная и отрицательная обратная связь способна влиять на эмоции получателя по-разному. Однако, в исследовательских статьях редко содержится четкое определение положительной и отрицательной обратной связи.

Для чего нужна обратная связь?

Обратная связь – это (в психологии общения) важный инструмент для установления психологического контакта между людьми.

Обратная связь необходима, чтобы понимать, установлен ли адекватный контакт между источником информации, говорящим и воспринимающим информацию, реципиентом. Важно, чтобы при общении получатель понимал смысл сообщения, который имеет в виду отправитель информации. В этом главное правило успешного психологического контакта.

В процессе обучения выделяют ту особенность обратной связи, что она сокращает разрыв между текущей производительностью и целью. В этом контексте принято говорить об эффективной, улучшающей обучение обратной связи.

Функции обратной связи:

В процессе обучения давать полезную обратную связь может быть труднее, чем думает большинство людей. Существующий объем знаний показывает, что более одной трети всех вмешательств с обратной связью оказывают негативное влияние на обучение

Исключение составляет работа позитивных психологов Лосада и Хифи (2004), которые определяют положительную обратную связь как проявление поддержки, поощрения или признательности, а отрицательный отзыв как проявление неодобрения.

Важен и контекст, в котором предоставляется обратная связь, также может влиять на эмоции, которые испытывает учащийся. Например, ученик может испытать отрицательную эмоцию, например, стыд, в ответ на положительную оценку учителя. Дело в том, что заинтересованность ученика в предмете может негативно оцениваться его сверстниками и поощрение учителя не повысит мотивацию, а вызовет отрицательные эмоции.

Обратная связь – это (в психологии коммуникации) один из критериев успешной коммуникации. Так, например, на эмоции, которые испытывает человек, получающий обратную связь, влияют его отношения с человеком, который оставляет этот отзыв. Это образует, по утверждению социальных психологов, некий контекст.

Социальные психологи подчеркивают, что любое общение имеет содержание и взаимосвязь. Например, ученик, у которого хорошие и доверительные отношения с учителем, будет испытывать отрицательную обратную связь иначе, чем ученик, который не доверяет учителю. В первом случае ученик будет подавлен, будет сильнее переживать.

Поэтому недостаточно проводить различие между положительной и отрицательной обратной связью с точки зрения поставщика обратной связи. Получатель обратной связи также сам испытывает эмоции и строит конструкции.

Таким образом, обратная связь может вызывать положительные и отрицательные активирующие и дезактивирующие эмоции. Эти эмоции будут влиять на обучение предсказуемым образом.

В целом положительный отзыв вызывает положительные эмоции, а отрицательный – отрицательные. Но это не всегда так, потому что влияние обратной связи также определяется контекстом и отношениями с поставщиком обратной связи.

Желательно, чтобы обратная связь вызывала активирующие эмоции или была встроена в контекст, который порождает обширное эмоциональное пространство. Этого можно достичь, предоставляя положительные отзывы чаще, чем отрицательные.

Виды обратной связи в общении

Обратная связь в общении может быть представлена по 2 классификациям: по знаку (отрицательная и положительная) и по степени формальности (формальная и неформальная), а также по активности (эффективная, деструктивная).

Таким образом, выделяют 6 видов обратной связи в общении:

Похвала — одна из самых частых форм обратной связи. Похвала сначала может быть описана как тип положительной обратной связи. Но несмотря на это, данный тип обратной связи может давать как эффективное, так и деструктивное воздействие.

Суть в том, что для эффективной похвалы необходимо точно указывать предмет положительной обратной связи. Спонтанная похвала может быть воспринята реципиентом иначе и вызвать спонтанные изменения в поведении или активировать нежелательные формы поведения.

Обратная связь может служить нескольким целям и принимать разные формы. Неформальная обратная связь может предоставить информацию о понимании взаимоотношений между учащимися в классе.

Неформальная обратная связь может возникнуть спонтанно. Поэтому неформальная обратная связь требует взаимопонимания со студентами и работниками, чтобы эффективно поощрять, обучать или направлять их в повседневном управлении и принятии решений для обучения. Это может происходить в классе, по телефону, на онлайн-форуме или в виртуальном классе.

Обратная связь – это (в психологии производства) преимущественно формальная обратная связь, которая способствует повышению грамотности обучающихся и работников, а также стимулирует, мотивирует их к формированию профессиональных навыков.

Формальная обратная связь планируется и систематически включается в процесс. Формальная обратная связь, обычно связанная с оценочными задачами, включает в себя критерии оценки, компетенции или достижение стандартов и записывается как для студента, так и для организации в качестве доказательства.

Каждый из типов обратной связи имеет свое место в улучшении обучения студентов и повышения эффективности деятельности сотрудников предприятия. Поэтому там, где это возможно, курсы должны предоставлять возможности для различных типов обратной связи.

Обратная связь в обучении

В обучении отзывы даются как преподавателем, так и обучающимися. Специфика в том, что в зависимости от дающего обратную связь зависит эффективность совместной деятельности. Помимо того, здесь действует уже иная классификация.

Обратная связь в обучении разделяется также на:

Целью формирующего оценивания является мониторинг обучения студентов, чтобы обеспечить постоянную обратную связь, которая может использоваться преподавателями для улучшения своего мастерства, а учащимися – для улучшения своего обучения.

Поэтому формирующую обратную связь лучше всего давать в начале курса, но до итоговых оценок. Формирующая обратная связь помогает ученикам совершенствоваться и не дает им снова повторять те же ошибки.

Целью итогового оценивания является оценка успеваемости учащихся в конце учебной единицы, сравнивая ее с каким-либо стандартом или эталоном.

Таким образом, итоговая обратная связь состоит из:

Учителям больше не нужно быть единственными экспертами в рамках курса. Благодаря базовым инструкциям и постоянной поддержке студенты могут научиться давать качественную обратную связь, что высоко ценится сверстниками. Предоставление студентам регулярных возможностей высказывать и получать обратную связь от коллег обогащает их учебный опыт и развивает их набор профессиональных навыков.

Обратная связь – это (в психологии обучения) один из главных инструментов повышения эффективности образовательного процесса. Самостоятельная обратная связь студентов и учеников – это конечная цель обратной связи для любого обучения.

Во время предоставления обратной связи учителя имеют возможность не только направлять учеников, но и обучать навыкам самооценки и постановки целей, что делает их более самостоятельными без потери эффективности обучения.

Чтобы помочь ученикам достичь автономии, учителя могут:

Конструктивная обратная связь на предприятии

Этот тип обратной связи является конкретным, сфокусированным на проблемах и основан на наблюдениях. Он наиболее уместен в официальной среде, на предприятии. Конструктивная обратная связь эффективна – то есть повышает эффективность деятельности подчиненных.

Существует четыре типа конструктивной обратной связи:

Правила

Обратная связь эффективнее после небольших побед. Люди наиболее восприимчивы к обратной связи, когда они добиваются положительных результатов, но еще есть возможности для улучшения. Их прогресс вселяет в них уверенность, необходимую для рассмотрения новых подходов.

И, наоборот, критикующая (даже конструктивно) обратная связь будет неэффективна после крупной победы. Когда команда одерживает крупную победу – они хотят праздновать. Это не подходящее время и место для обсуждения того, что команда могла бы сделать лучше.

Критикующая обратная связь будет неэффективна после неудач. Подобно тому, как большая победа – это время праздновать, большая потеря – это время для рефлексии. Только после того, как у всех будет возможность понять ошибки самостоятельно и осознать перспективу, можно продуктивно рассмотреть ошибки и запланировать их исправление.

Начинать критику с честного комплимента. Открытие разговора честным комплиментом располагает сотрудника лучше и позволяет собеседнику приобрести готовность обдумать новые идеи.

Не разочаровываться в людях. Экспрессированная разочарованность, негодование и явное недовольство сотрудниками только снизит их веру в себя и, как следствие, результаты их работы.

Сначала выслушать до конца, прежде чем давать обратную связь. Необходимо полностью понимать ситуацию перед тем, как давать комментарий.

Критиковать следует поведение, а не человека. Давая обратную связь, необходимо сосредоточиться на изменении поведения другого человека, а не его характера. Причина проста: трудно заставить кого-то сделать что-то другое, а заставить кого-то стать кем-то другим вовсе невозможно.

Своевременность обратной связи. Не стоит ожидать «подходящего момента», чтобы высказать комментарии по поводу неудач другого человека. Это скорее подавляет человека, который затем, после объемного количества комментариев, обычно занимает оборонительную позицию и с меньшей вероятностью изменит свое поведение.

Обратная связь должна быть конкретной. Общие комментарии заставляют людей чувствовать себя хорошо на несколько минут, но не меняют их поведения. Конкретность говорит другому человеку, что именно работает, а что – нет.

Как наладить обратную связь

В психологии выделяют несколько правил, которые помогут наладить обратную связь в любом коллективе и межличностных отношениях.

Это следующие позиции:

Сотрудники должны чувствовать себя в безопасности и знать, что, если они дадут обратную связь, они не столкнутся с негативными последствиями. Это начинается с построения доверительных отношений и подкрепляется тем, как получена обратная связь.

У разных сотрудников будет разный уровень комфорта как при предоставлении обратной связи, так и при ее получении. Важно проявлять уважение и не навязывать обратную связь. Создать стандарты обратной связи. Это то, как должна выглядеть обратная связь.

Обратная связь

Например:

Главное – практика и постоянство. Практика ведет к совершенству. Когда обратная связь происходит регулярно, то она становится ожидаемой.

У культуры обратной связи есть не только один способ дать или получить обратную связь. Люди предпочитают получать обратную связь разными способами, и разные ситуации требуют разных каналов обратной связи

Так, например, могут быть следующие типы:

Необходимо поддерживать положительные отзывы и конструктивную критику. Все любят положительные отзывы. Но сосредоточение только на хорошем может быть рискованно: можно игнорировать проблемы и замедлить профессиональный рост сотрудников.

Необходимо составить решения проблем, вынесенных на основе отзывов других сотрудников. Сообщите им об этом, когда принимаете решение или вносите изменения на основе чьей-либо обратной связи.

Культура обратной связи предполагает, что руководитель реагирует и действует в соответствии с отзывами. Сотрудники должны понимать, что обратная связь стоит их времени. Не стоит недооценивать ценность обратной связи.

Таким образом, обратная связь – это важный инструмент, выделяемый психологами, который стимулирует эффективность деятельности в любой команде: как обучающихся, так и работников, а также может применяться для улучшения межличностного общения.

Автор: Свиткевич Юлия.

Видео об обратной связи

Психологические типы личности. Правильная обратная связь:

Источник

Обратная связь психология общения: примеры

Обратная связь в общении

Общение — взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

Одним из наиболее важных моментов в процессе общения является обратная связь.

Обратная связь – реакция партнера на высказывание говорящего. Её отсутствие приводит к нарушению процесса общения. В случае вербальной информации это может выглядеть как переспрашивание, уточнение вопросов, выражение желания получить дополнительные сведения и т.п.

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Активное слушание имеет три формы:

При этом используются выражения :

-Что вы имеете ввиду?

— Вы что-то хотели сказать?

2) Перефразирование (вербализация услышанного) состо­ит в том, что вы адресуете «говорящему» его сообщение своими собственными словами, словами слушающего.

Иначе говоря, пе­рефразирование состоит в переформулировании слов партнера. Эта техника позволяет устранить барьер, или помеху, который заклю­чается в восприятии, декодировании и интерпретации получаемой в общении информации. Поэтому можно и даже нужно использо­вать в своем ответе собеседнику привычные и понятные для вас слова.

Главное — в неискаженном виде сохранить заключающуюся в них мысль

-Правильно ли я вас понял?

3) Резюмирование. Это подытоживание основных идей или мысли говорящего.

— Основной проблемой, как я понял, является…..

Однако эмпатическое слушание отличается от рефлексированного целями и намерениями. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску идей, и их значение для говорящего. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения. Роджерс считал, что Эмпатическое слушание позволяет оказать поддержку собеседнику, а также дать ему понять, что проблема воспринимается как очень важная. Роджерс считал, что Эмпатическое слушание позволяет понять мотив собеседника.

Понятие психологической обратной связи

Механизм обратной связи

Существуют разнообразные пути и формы, с помощью которых человек узнает себя, например, это происходит в результате сравнения себя с другими людьми, в результате социального взаимодействия или с помощью самонаблюдения.

В процессе межличностного общения эта задача решается с помощью особого механизма – механизма обратной связи.

Обратная связь – информация о том, как реципиент воспринимает Коммуникатора, как оценивает его поведение и слова.

Необходимо отметить, что информация в общении не просто передается от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию – реципиентом), а именно обменивается.

Соответственно, и основной задачей информационного обмена в общении является не простой перевод информации в прямом или обратном направлении, а выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу той или иной ситуаций или проблемы общения.

Смысл механизма обратной связи состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается, и помимо содержательных аспектов информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора.

Таким образом, обратная связь – это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Другими словами, под межличностной обратной связью понимается намеренное, вербальное сообщение другому лицу того, как его поведение или последствия этого поведения восприняты и пережиты.

Цель получения обратной связи – коррекция собственного поведения в процессе общения.

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакции, последующее изменение в соответствии с этим и собственного поведения. Механизм обратной связи предполагает умение соотносить свои реакции с поведением партнера, с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова.

В обратную связь также включаются коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия своего партнера.

Цель предоставления обратной связи – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

Виды обратной связи

Передача обратной связи может осуществляться различными путями. Прежде всего, говорят о прямой и косвенной обратной связи.

В случае прямой обратной связи информация, поступающая от реципиента, в открытой и недвусмысленной форме содержит реакцию на поведение говорящего.

Это могут быть открытые высказывания типа «Мне неприятно то, что ты говоришь», «Я с трудом понимаю, о чем сейчас идет речь» и т.д., а также жесты и различные проявления чувств досады, раздражения, радости и другого. Такая обратная связь обеспечивает адекватное понимание ее коммуникатором, создает условия для эффективного общения.

Косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации.

Для этого часто используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадываться, что именно хотел оказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору. Естественно, что догадки далеко не всегда оказываются верными, что в значительной степени затрудняет и обмен информацией, и весь процесс общения.

Уровни обратной связи

Обратная связь может осуществляться на различных уровнях:

1. когнитивный – «Я вижу, слышу, осязаю»: участники включены в процесс общения («В вашем рассказе сейчас паузы стали короче», «Вы сейчас который раз говорите, что…», «Рассказывая о муже, вы стали прикасаться к обручальному кольцу…» и др.);

2. эмоциональный – «Я чувствую»: мы говорим что именно чувствуем в связи с тем, что видим («У меня возникло сомнение, что это решенный для вас вопрос…»), при этом важно не называть человеку свою интерпретацию;

уровень собственных представлений, гипотез – «Я реагирую».

Функции обратной связи

В 1950 г. Джозеф Лафт и Харри Инграм предложили модель, иллюстрирующую процессы самопознания и самораскрытия человека, которая получила название «Окно Джо-Харри» (необходимо отметить, что в литературе встречаются и другие варианты названия, например, Окно Johari, Окно Джо-Гарри, Окно Джогари).

Так, каждый человек обладает определенными индивидуально-психологическими особенностями, личностными качествами и свойствами, о существовании которых у себя он может знать, а может и не знать (или не вполне их осознавать).

Окружающие его люди, партнеры по общению, в свою очередь, также могут быть осведомлены или не осведомлены о его личностных качествах.

Таким образом, если за точку отчета принять «знание/незнание» (наличие/отсутствие информации) личностных особенностей самого человека и партнеров по общению и взаимодействию, можно получить четыре области пересечений этих позиций.

Рис. 2. Окно «Джо-Харри»

1. Открытая область (или, пользуясь иной терминологией, открытое окно, или «Арена») содержит поведение, чувства и мотивы, которые известны и самому человеку, и окружающим. Это сфера обычного повседневного общения. Открытое окно включает в себя информацию, которую человек о себе знает и представляет ее другим – например, свое имя, некоторые свои привычки и качества.

Слепая область (слепое окно, «Слепое пятно») состоит из той информации, которая не известна человеку, но известна окружающим. Сюда входит то, как человек воспринимается партнерами по общению со стороны, в то время как он сам не имеет об этом ни малейшего понятия.

Зачастую, это достаточно негативная информация, то, что человек сам не замечает, а другие считают неуместным говорить об этом (например, отталкивающая манера поведения, повышенная агрессивность, навязчивость и другие особенности поведения).

Скрытая область (закрытое окно, «Видимость») содержит то, что осознает человек, но не знают другие. Сюда включается та информация, которую человек хотел бы сохранить в тайне от других (сфера нерешенных проблем, неблаговидных поступков, интимных моментов и т.п.).

4. Неизвестная область (неизвестное окно, «Неизвестность») – это то, что находится за пределами сознания и самого индивида, и окружающих, это сфера бессознательного.

Размер каждого из окон может изменяться в процессе и результате общения, в частности, при открытом диалоге, при проведении консультации врача, психологического консультирования и психотерапии.

Исходя из предложенной модели, можно представить следующие схемы взаимодействия партнеров по общению, приводящие к изменению размеров окон (рис. 3).

Например, качественное, эффективное диалоговое общение приводит к расширению открытого окна за счет уменьшения остальных окон.

В психотерапии работа происходит над изменением слепого и неизвестного окон, переводя информацию из этих окон в открытое или закрытое окно.

В простом же общении партнеры по общению должны уметь контролировать размер этих окон, занимаясь различными ролевыми играми или представлением себя в различном контексте.

Рис. 3. Схема взаимодействий партнеров по общению

Таким образом, можно выделить следующие основные функции межличностной обратной связи:

Условия эффективности обратной связи (как давать обратную связь)

Польский психолог Е. Мелибруд приводит ряд условий эффективной обратной связи.

1. В своих замечаниях необходимо стараться затрагивать, прежде всего, особенности поведения, а не личности партнера, стараться говорить о конкретных его поступках. Например, будет неправильным следующее высказывание врача: «Вы такой безответственный пациент, никогда не следуете моим рекомендациям», эффективнее сказать: «Не соблюдение рекомендаций врача может привести к таким последствиям, как…».

Обратная связь должна быть построена в описательном ключе, а не в форме оценок, то есть носить безоценочный и дескриптивный характер. Это означает, что в большей степени необходимо говорить о своих наблюдениях, а не о заключениях (всегда необходимо помнить, что сделанные вами выводы могут не соответствовать действительности). Возможно, что благодаря высказанным наблюдениям партнер придет к более глубоким и правильным выводам.

Обратная связь формулируется в терминах собственных чувств и отношений, применяются «Я-высказывания» (например, не «Вы меня огорчаете!», а «Я огорчен»). Также, описывая поведение другого человека, надо стараться не пользоваться категориями «ты всегда…», «ты никогда…».

Обратная связь должна строиться по принципу «здесь и сейчас», другими словами, она должна быть не отсрочена. Необходимо стараться сосредотачивать свое внимание на конкретных поступках партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

Предоставляя партнеру обратную связь, необходимо стараться избегать советов, которые есть, суть, смягченная форма негативно окрашенного суждения, лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

6. Обеспечивая человеку обратную связь, необходимо стараться подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам.

При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими.

7. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.

8. Обратная связь должна содержать такую информацию и в таком количестве, чтобы партнер был в состоянии воспользоваться ею.

Необходимо внимательно следить за тем, чтобы момент обеспечения обратной связи был подходящим… Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень тактичным и разумно оценивать возможности собеседника.

10. Гуманистический принцип обратной связи.

Надо помнить, что давать и принимать обратную связь можно при наличии некоторой смелости, понимания и уважительного отношения к себе и другим.

Обратная связь в деловых коммуникациях

Человек, как известно, существо социальное и постоянно находится в процессе общения с другими людьми.

А если учесть, что треть жизни мы проводим на работе, то становится понятно, почему так важно наладить отношения с коллегами и руководством. Но, учитывая условия и цели общения, мы получаем разный результат и, к сожалению, не всегда положительный. Это, конечно же, оказывает влияние не только на наше поведение и настроение, но и на дальнейшее развитие событий.

А ведь от результата общения с сослуживцами зависит и наше служебное положение, и карьерный рост, и даже успехи в остальных сферах деятельности.

Трудно перечислить все проблемы, которые связаны с отсутствием обратной связи и связанного с этим недостаточного информационного обмена. Невыполненные обязательства, потому что сотрудник или партнер не переспросил, не уточнил, незаключенные контракты, конфликты, поскольку люди друг друга не поняли, скверная репутация персоны и компании (плохие переговоры, недопонимание…), не уточненная информация по телефону, которая может привести к ухудшению отношений между компаниями и партнерами, горькие обиды и т. д. Список можно продолжить.

Отсутствие обратной связи может неправильно позиционировать целую компанию или даже страну.

А уж если говорить о персональной коммуникации между сотрудником и руководителем, то переоценить силу и значимость такого обмена просто невозможно. Это как воздухообмен, без которого просто невозможно находиться в помещении.

Как быть в этом случае?

Нужно уметь работать с обратной связью. Ведь умение брать, но и давать обратную связь – почти искусство. О том, как строить коммуникации с коллегами и с начальством, чтобы предотвратить негативные проявления обратной связи, как научиться, правильно, реагировать на те, или иные ситуации, чтобы партнеру было понятно наше решение, говорится далее.

Обратная связь. Виды обратной связи.

Обратная связь — это межличностный обмен, предполагающий наличие таких аспектов, как доверие, открытость, сочувствие и заинтересованность. В деловой сфере это обмен мнениями и наблюдение за бизнес-процессом, при необходимости изменение линии поведения для достижения поставленных целей и задач.

Существует несколько видов обратной связи:

Есть еще один вид, который сводится к примитивной критике за плохо выполненную работу. Но это такой показатель поведения руководства, на который вы не сможете повлиять, поэтому данный вариант оставим без внимания.

Рассмотрим приведенные виды обратной связи на конкретных примерах:

ПРИМЕР 1

Менеджер представил на рассмотрение руководителю отчет и уже месяц ожидает ответа, но никакой реакции от руководителя нет.

Менеджер ломает голову: что он сделал не так?

В этой ситуации, руководитель ответил своему подчиненному молчанием. К сожалению, молчание — самая распространенная форма обратной связи. Чаще всего руководители не разговаривают со своими подчиненными, пока все идет хорошо.

Но так как молчание не содержит никакой информации, то оно может быть истолковано неверно. В данном случае менеджер воспринял молчание как критику, хотя, может быть, директор имел в виду совсем другое. Но в любом случае результат от такого общения негативный.

ПРИМЕР 2

Начальника раздражает сотрудник, который постоянно допускает орфографические ошибки, и он делает ему замечание: «Ты вообще в школе учился?» И, не обсудив суть проблемы, возвращает документ подчиненному для исправления ошибок.

В данном примере директор выразил свой негатив, но подчиненный до конца не понял, в чем он не прав и что именно следует исправить.

Необоснованная критика начальника вызвала только враждебность и затруднила дальнейшее обсуждение проблемы.

Обратная связь (от англ. feedback — «фид-бэк» — обратное питание) в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие.

ПРИМЕР 3

Сотрудник получает похвалу от своего начальника во время подведения итогов его работы: «Твоя работа великолепна, продолжай в том же духе!» Сотрудник покидает офис, размышляя о том, что именно он делает хорошо?

«Я согласен продолжать работать с такой же отдачей, но не знаю, что именно мне нужно делать», — думает работник.

В этом примере начальник выразил одобрение, и сотрудник, вне всякого сомнения, очень рад это слышать, но за одобрением не последовало детального обсуждения результатов работы, и осталось непонятным, что именно вызвало восторг начальника.

Вывод: Чтобы достичь желаемого результата и мотивировать собеседника к открытому общению, нужно построить обратную связь таким образом, чтобы было видно позитивное намерение!

Эффективная обратная связь.

Существует 5 правил достижения положительной обратной связи:

Мы часто воспринимаем обратную связь негативно, не думая о том, что эффективная обратная связь расширит понимание и станет инструментом для достижения позитивного результата общения.

Помните, что обратная связь может мотивировать к более открытому общению и улучшить нашу работу по многим показателям. Главное — это позитивное намерение!

Если оно у вас отсутствует — желаемый результат вы вряд ли получите!

Чтобы обратная связь стала конструктивной, она должна быть конкретной, ориентированной на будущее, но при этом оставлять свободу выбора.

Эффективную обратную связь характеризуют два ключевых аспекта:

1. Перенаправление — определяет рабочее поведение, которое не способствует достижению организационных целей, но направляет сотрудника для выбора им альтернативных стратегий.

2. Закрепление — определяет рабочее поведение, которое соответствует организационным целям и мотивирует сотрудников развивать и углублять данную стратегию.

Обратная связь в коммуникации.

Коммуникация (от лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — смысловой аспект социального взаимодействия. Обмен информацией между индивидами через общую систему символов. Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными средствами.

Обратная связь – намеренное сообщение другому человеку о тех действиях, которые ведут к достижению цели.

Коммуникационный процесс — процесс обмена информацией между двумя или более субъектами.

Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей: отправителя и получателя.

В процессе коммуникации информация передается от отправителя к получателю.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус.

Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Особенности обратной связи, связанные с процессом коммуникации:

— при наличии обратной связи отправитель и получатель именуется коммуникативными ролями.

— двусторонний обмен информации повышает уверенность и эффективность;

— обратная связь повышает правильность и точность восприятия раскодирование.

Стили коммуникации

Стиль коммуникации обусловлен индивидуальностью адресата.

Выражается он в предпочтении определенных кодов, каналов и средств коммуникации, а также степени соблюдения правил того или иного языка.

С помощью обратной связи мы видим себя глазами других людей.

Способы предоставления обратной связи зависят от индивидуальных особенностей личности, ее способности воспринимать окружающих людей.

Существует четыре основных стиля коммуникации:

Следует заметить, что они редко встречаются в чистом виде, но один из стилей всегда доминирует.

Роль обратной связи в профессиональном общении.

Для определения понимания информации в процессе профессионального общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга.

Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.

В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений.

Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.

Целью обратной связи должен быть личностный и карьерный рост как вас самого, так и другого человека

Предпочтения в получении и предоставлении обратной связи можно выяснить с помощью характеристики стилей.

Процесс обратной связи должен быть заранее спланирован и тщательно продуман.

Положительный результат во многом будет зависеть от выбора места и времени процесса, а также от того, что и как вы скажете своему собеседнику (оппоненту).

Для достижения положительной обратной связи существует несколько проверенных жизнью правил.

Постоянно соблюдая эти правила, вы сможете со временем выработать у себя определенный стиль общения, который поможет вам и на работе, и в личной жизни.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Профессиональное общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение.

Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации.

Однако на практике не всегда все получается гладко и идет по выбранному сценарию.

Результат общения зависит от позиции и манеры общения собеседников, партнеров. И на последние факторы порой очень трудно повлиять, хотя иногда и возможно. Для этого нужно сохранять спокойствие и хладнокровие, не срываться на ответную грубость, если она будет идти от партнера, четко держать в голове тему разговора и не давать возможности отойти от нее. Ну и самое главное в любой ситуации — это позитивное намерение.

Ваш собеседник должен видеть в вас друга, а не врага, партнера, а не конкурента. В заключение еще один очень важный момент: во время беседы больше слушайте и будьте терпеливы к собеседнику. Как сказал американский психолог Дейл Карнеги: «Самый хороший собеседник — тот, кто умеет слушать!»

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Апарина Т.А. и др. Основы теории коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2012.

2. Арутюнян М. Ю., Петровская Л. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком/Л.А. Петровская, М. Ю. Арутюнян//Психология межличностного познания – 1981

3. Рассел Т., Навыки эффективной обратной связи, 2-е издание/Т. Рассел – СПБ: Питер, 2002

4. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2010.

Источник