Что такое обратная связь в психологии
Обратная связь: как избегать ссор и конфликтов
Популярное
Что такое обратная связь
Что происходит на этапе обратной связи
Собеседник должен услышать нашу просьбу. Если он слушает музыку в наушниках или заболел и плохо слышит, наша просьба ответа не найдёт. Кроме этого, он должен понять её и принять. Понять он сможет, если просьба будет на знакомом ему языке. Принять — если он вообще способен воспринимать просьбы других людей.
Форма и содержание просьбы не должны противоречить друг другу. Если вы устали и не можете налить себе воды, скорее всего, ваша просьба — это почти мольба слабого перед сильным. Если в таком случае вы истерично попросите воды, собеседник изумится. Вы зависите от него и при этом кричите.
Собеседник может и хочет отвечать. Ребёнок до года слышит наши просьбы, но ответить не может. Или даже хочет дойти до нас или бросить в нашу сторону мяч, но руки и ноги его не слушаются. Взрослый должен быть в настроении и хорошем самочувствии.
Что может пойти не так и как это исправить
Собеседник может услышать в просьбе нечто другое. Например, в просьбе налить воды уставшая жена слышит, что муж сел на её шею и ничего не может сделать сам. Или на просьбу показать дневник ребёнок придумывает, что вы увидите в нём плохие оценки и снова отругаете его. Обратная связь — не только то, что человек делает, но и то, что он подумает, пока делает. Значит, чтобы достучаться, нужно пояснить, зачем вы просите человека, почему не можете сделать сами и почему вам важно, чтобы просьбу выполнил именно он.
Собеседник может быть не готов отвечать нам или выполнять просьбу. Причём он не всегда способен сказать нам, что не готов. Значит, придётся быть внимательным — по возможности не отвлекать играющего ребёнка или работающего взрослого. Но при этом заглядывать в экран ноутбука и следить, не сидит ли муж в соцсетях вместо работы, — нарушение личного пространства. Это приведёт к ещё большей неготовности отвечать.
Человек отказывается выполнить просьбу, но мы на это никак не реагируем или реагируем негативно. Отказ достоин уважения, мы ведь хотим иметь право на «нет». Если просьба слишком серьёзная, можно уточнить причину отказа, попросить выполнить её позже. Если вы можете сделать это самостоятельно, отступитесь до следующего раза. Ведь вы просто хотите выпить воды, а не воспитываете идеального партнёра по общению.
Что такое обратная связь в психологии
При общении мы, так или иначе, влияем друг на друга. В зависимости от того, что сказал или сделал наш собеседник, меняется наше поведение. И конечно, мы в свою очередь точно так же воздействуем на наше окружение. Зачастую мы хотим добиться от человека определенной реакции на наши слова и поступки, хотя не всегда это осознаем или просто не хотим себе в этом признаться. Одним из видов коммуникации является обратная связь. То есть ответная реакция на наши поступки, ситуации, события. Иногда такая реакция может быть предсказуема, иногда нет, но не всегда это именно то, что нам хочется слышать. Часто негативной обратной связью является критика. То есть в ответ на наши действия человек пытается дать этим действиям собственную оценку. При этом цели у него могут быть совершенно разные. Итак, зачем человек дает обратную связь или критикует?
Реагирование и защита от Критики
Невербальная обратная связь
Таким образом, умея распознавать метасообщения, мы приобретаем один очень важный инструмент, который дает нам возможность получать истинную информацию об отношении к вам. Итак, давая обратную связь, можно обращать внимание на две составляющие: вербальную и невербальную. Понятно, что, когда такие сообщения расходятся, это вызывает недоверие и состояние замешательства. Но рассогласование может быть также между различными невербальными параметрами: так, слова, сказанные бодрым голосом с кислой миной на лице, вызовут скорее всего недоверие. Например, кривая, несимметричная улыбка может говорить, что она, возможно, не искренна. Рассогласование внутренних механизмов называется неконгруэнтностью и говорит о том, что не стоит полностью доверять полученной от человека обратной связи или информации. Напротив, когда критика дается прочувственно, и слова согласуются с невербаликой, то можно говорить об истинном отношении человека. Графически процесс получение обратной связи можно изобразить следующим образом: 
Как грамотно давать обратную связь?
И все-таки в большинстве случаев, когда мы даем человеку обратную связь, предполагается, что наши слова помогут ему изменить свои действия к лучшему. В этом случае важно, чтобы нас услышали, поняли и приняли наши слова к действию. Так какой же должна быть обратная связь, чтобы она оказалась высокого качества? В НЛП существуют подходы, при которых обратная связь будет наиболее эффективной (см. критерии обратной связи высокого качества (ОСВК) в НЛП, «Руководство к курсу НЛП-практик» А. Плигин, А.Герасимов). Вот они:
Остановимся более подробно на каждом из пунктов:
Напрасные слова. Как давать обратную связь с учетом работы мозга
По данным Neuroleadership institute, только 40% хорошей (не позитивной, а именно хорошей, грамотной) обратной связи увеличивают производительность человека. Или хотя бы оставляют ее на прежнем уровне. Остальные 60% делают только хуже. И это речь только про хорошо подготовленную обратную связь — а с учетом того, что в 99% случаев она будет не вполне грамотной, ситуация совсем печальная. Почему так происходит и что с этим делать?
Слово «крокодилу»: как мы принимаем решения
Перед тем, как говорить об отношении к обратной связи, важно разобраться с тем, какая часть мозга вообще отвечает за это отношение. С этим нам поможет триединая система MCLEAN — простая и наглядная модель, показывающая три уровня человеческого мышления.
Нижний, самый базовый, — это рептильный ум, «крокодил». Он отвечает за инстинкты и выживание, а также за всю рутину. «Крокодил» очень хорошо умеет реагировать на базовые раздражители, искать самое лучшее для себя место и определять угрозу. Именно на этом уровне производится основная оценка всего, что нас окружает, и формируется план действий: бежать, нападать, притвориться мертвым и т. д.
Далее идет лимбическая система — внутренний «котик». Он добавляет «крокодильим» решениям эмоциональный окрас: нравится — не нравится, хорошо — плохо и т. д.
И наконец, верхний уровень — неокортекс, «человек». Уровень интеллекта и сознательных действий: с его помощью мы оцениваем принятое «крокодилом» решение и можем его изменить через волевое усилие. Например, сказать себе: «Нельзя кричать на начальника, он нас уволит». Сложность в том, что ресурс «человека» ограничен — это самый молодой раздел мозга, у которого быстро садится батарейка. Но, как пишет в своей книге «Сила воли. Возьми свою жизнь под контроль» Рой Баумайстер, неокортекса хватает на 2-4 часа в сутки. Все остальное время работают «крокодил» и «котик», которых просто некому ограничивать.
И здесь мы возвращаемся к обратной связи: ее в абсолютном большинстве случаев воспринимает именно «крокодил», который ориентируется на простейшие понятия — друзья или враги, обидели или нет. Вы еще не договорили, а «крокодил» собеседника уже оценил вашу обратную связь и принял решение, как с ней поступать.
Не грозите «крокодилу»
Как только «крокодил» понимает, что происходит что-то неприятное, он нападает или бежит. Именно поэтому хорошая обратная связь не должна быть угрожающей — у «крокодила» не должно быть поводов напрягаться. Так что есть правило пяти «не»: обратная связь— это НЕ критика, НЕ давление, НЕ оценка, НЕ приказ, НЕ манипуляция.
Все перечисленное сразу воспринимается строго негативно, ассоциируется с нападением и вызывает тревожность. И даже смягчающие обороты вроде «я понимаю, что ты старался, но работу сделал плохо, и нужно, чтобы сделал иначе» не помогают: «крокодил» все равно уже с вами воюет.
Хорошая обратная связь — это просто информация: вы рассказываете человеку, как его действия выглядят с вашей точки зрения и какое влияние они оказывают на вас лично, а также на все общее дело, на процесс работы. Никаких приказов, никаких манипуляций — выбор, как со всем этим быть, человек должен сделать сам. Только в этом случае «крокодил» чувствует себя в безопасности, и появляется шанс вообще изменить поведение в сторону улучшения.
А нужна ли вообще обратная связь?
С тем, чтобы дать обратную связь правильно, много сложностей, но проблема в том, что не давать ее гораздо опаснее. Прежде всего возможность высказаться нужна лично вам: если хочется что-то сказать относительно действий, например, коллеги, а вы это желание подавляете, будут копиться стресс и напряжение. Рано или поздно плотину прорвет, и вы выскажете все свои мысли на повышенных тонах — пользы от этого не будет.
Тому, кто получает обратную связь, она тоже необходима. Без нее быстро возникает кризис признания: человек не понимает, хорошо ли он делает свое дело, верно поступает или нет. А иногда вообще возникает ощущение, что его никто не замечает, и нет мотивации на новые действия. Это очень мощный стресс.
Как сделать обратную связь полезной?
Есть четыре простых совета, которые в этом помогут.
1. Подготовьте человека заранее
В российской практике часто бывает так, что все происходит слишком внезапно: человек не ждал обратной связи, а ему ее принесли. Даже если обратная связь будет приятной, за счет внезапности она все равно будет восприниматься как нападение. Среда, в которой человек в любой момент может получить обратную связь, ощущается как небезопасная, поэтому рекомендуем давать ее только после предупреждения: «Я зайду через полчасика, обсудим проект». Да, человек будет немного нервничать, но по крайней мере будет готов к разговору.
Это важно и с точки зрения «окна нейропластичности»: чтобы человек воспринял обратную связь, он должен думать о проблеме, к которой она относится. Иначе ничего не получится: вы выскажете все свои мысли, а собеседник только-только начнет соображать, что там в обсуждаемой ситуации было. Именно поэтому, кстати, обратная связь не может занимать меньше 15 минут, и из них 10 уходят только на «прогрев нейронов».
2. Будьте конкретны
Если вы даете неконкретную обратную связь («Ты классный!»), ощущается она тоже неконкретно: человек либо начинает бояться, что это простая лесть, либо начинает «звездить»: я такой крутой, что мне все можно. Кроме того, неконкретность не дает повторить действие, которое привело к позитивной обратной связи. Собеседнику просто непонятно: а почему я классный?
Именно поэтому важно сказать, что именно человек сделал хорошо, что вам понравилось. Или наоборот: рассказать, что получилось не очень хорошо, и объяснить, почему вы так считаете. Главное, при этом не давать прямых приказов. «Сделай так, и будет хорошо» — это уже давление и угроза. Расскажите, что было не так, пусть человек сам примет решение.
3. Помогайте человеку расти
Существует два типа мышления — Growth и Fixed mindset. Они не являются врожденными, а формируются в течение жизни и сильно зависят от получаемой обратной связи. Fixed — это когда человека постоянно хвалят за какое-то действие (например, за решенные задачи по математике), и он замечает четкую связь: решил задачу — молодец, не решил — плохой. Весь плохой, целиком. Для таких людей любое новое дело — большой стресс: неизбежно будут ошибки, а ошибка — это значит «я весь плохой». Они настолько боятся подобных ситуаций, что бросают дело на полпути, лишь бы не ошибиться.
Growth-мышление работает иначе. Ошибка — это просто новый опыт, который помогает расти. И чтобы с помощью обратной связи помочь человеку перейти из fixed в growth, достаточно добавить одно слово «пока». Например, так: «У нас пока не получилось, потому что только начинаем. Попробуем еще». Такие формулировки снижают «вес» ошибки, успокаивают и дают мотивацию двигаться дальше.
4. Оценивайте свой фидбэк по SCARF
В нейронауке есть такая модель, как SCARF, она помогает оценить отношение человека к тому или иному явлению. Расшифровывается как Статус, Определенность, Автономность, Принадлежность и Справедливость. Это пять параметров — «характеристик» человека. Если в результате действия статус в группе растет — это плюс, человек доволен. Если падает — минус, включается агрессивный «крокодил». То же самое с определенностью: нам нравится, когда все понятно и прозрачно. И с автономностью: мы ценим личную свободу. И с принадлежностью к группе: важна уверенность, что социум не отвергнет тебя из-за ошибки. Ну а потребность в справедливом отношении и так всем понятна.
Так вот, фидбэк нужно формулировать так, чтобы по SCARF в нем было как можно меньше элементов со знаком минус и больше со знаком плюс. Помните, что даже позитивная обратная связь может быть сформулирована очень плохо. Например: «Молодец, сделал так, как я тебе сказал, и получилось. Пока работай с нами». Здесь сразу и минус по автономности, и минус по принадлежности — человек чувствует, что группа готова от него отказаться.
В то же время негативная обратная связь может иметь по SCARF уверенный плюс: «Пока не получилось, но решение было принято хорошее. Нам просто не хватило опыта, попробуем еще раз». Здесь мы видим плюс по принадлежности — «мы» попробуем вместе, и плюс по автономности, так как решение, принятое человеком, одобряется.
В конечном счете главное — не давить, давать конкретную информацию, не лишать человека свободы выбора и «прогревать нейроны» заранее. Создайте комфортную среду, и обратная связь будет воспринята позитивно.
Обратная связь и ее влияние на качество общения
Обратная связь показывает степень полезности общения. Человек ищет в собеседнике подтверждение правоты своих слов. Важен эмоциональный контакт, умение договориться и сделать совместные выводы. Это процесс, показывающий сформировавшуюся степень доверия. В психологии понятие часто употребляется как оценка состоявшейся коммуникации между людьми. Без этого процесса не обходится ни одна форма общения. Личность всегда хочет чувствовать себя нужной и значимой, при любых обстоятельствах.
Определение понятия
Если давать точное определение, то обратную связь следует понимать, как возможность увидеть реакцию на собственные слова, действия и поступки. Всем хочется чувствовать, что его понимают, принимают во внимание произнесенные фразы. Если бы люди проявляли по отношению друг к другу большую терпимость, то смогли бы существовать в комфорте. Чувство удовлетворения приходит в ответ на позитивные изменения и качественные преобразования.
Говоря иными словами, обратная реакция становится средством, с помощью которого люди осознают, что понимают друг друга. Это способ понять, насколько можно доверять собеседнику.
Форма передачи информации
Необходимо понимать, что существует несколько форм передачи информации. Выбор осуществляется в зависимости от того, каким был первоначальный вопрос. Как правило, человек действует согласно внутренним убеждениям и старается не переходить собственные границы.
Прямая
Обратную связь можно дать несколькими способами. Это не какой-то один метод, который необходимо воспринимать как единственно правильный вариант. Прямая форма предполагает отсутствие иносказательности. Индивид стремится полностью направлять энергию на собеседника. Обратно она возвращается с тем же настроением.
Разговор может принимать как положительную, так и отрицательную окраску. Примечательно то, что чувства не скрываются, а выносятся на обозрение. Если оппонент готов идти на контакт, завязывается оживленная беседа. Прямая форма предполагает отсутствие скрытой агрессии. Эмоции немедленно выражаются вслух.
Косвенная
Вид ответной реакции, предполагающий управление с помощью непрямого воздействия. Здесь действует принцип – не обидеть собеседника. О чувствах говорится с осторожностью, максимально деликатно произносятся требования и ожидания. Косвенная форма не подразумевает горячих споров. О важных деталях говорится с осторожностью, дабы не вызвать на себя неоправданный гнев. Присутствует избегание конфликта, попытка контролировать происходящее.
Иногда люди подолгу ходят вокруг да около и никак не переходят к теме беседы. Пример: нужно решить вопрос с выполнением рабочего проекта. Собеседники – коллеги. Оба настолько боятся обидеть друг друга или подчеркнуть недоверие, что предпочитают скрывать недовольство до тех пор, пока не становится слишком поздно для того, чтобы решать проблему. В результате накапливается непонимание, возрастает неуверенность в себе.
Отклик может носить различный характер. Чтобы знать наверняка, нужно понимать некоторые психологические особенности. Необходимо определиться с типами взаимодействия. При правильном подходе человек сможет изменить отношение к собеседнику, направить разговор в нужное русло. Главное при этом – не терять присутствие духа и сохранять внутреннее равновесие.
Конструктивная
Взаимодействие, предполагающее, что общение приносит пользу обоим участникам. Оппоненты выступают по отношению друг к другу интересными лицами, которым есть, чем поделиться. Конструктивное взаимодействие предполагает равнозначный обмен. Оба участника тратят энергию в равной степени и получают ее взамен от собеседника. Такое происходит, когда люди обмениваются полезным опытом, ищут точки соприкосновения друг с другом.
Пути решения насущных проблем как будто находятся сами собой. Подтверждение тому – продолжительный период сотрудничества или искренняя дружба, пронесенная сквозь годы. Отмечается готовность отдавать, не ждать взамен чего-то ценного, а просто присутствует живое реагирование на все происходящее.
Положительная
Такое влияние, которое делает личность счастливой. Каждый человек испытывает потребность в том, чтобы делиться с кем-то собственной радостью, осознавать сопричастность к жизни другого. Иногда люди настолько переполняются энергией радости, что ее становится невозможно держать в себе. Им становится мало собственного ресурса. Хочется испытывать вдохновение, обнаруживать, что имеешь отношение к важным событиям общества и человечества.
Некоторые люди постепенно приходят к выводу, что могут украсить суровые будни тех, кто находится рядом с ними. Это происходит невольно, из переполненности собственным счастьем. Положительное влияние ощущается по следующим критериям:
Механизм
Обратная связь – это годами отработанный механизм. Люди следуют ему бессознательно, даже не понимая, что с ними происходит. Процесс запускается в случае, если участники интересны друг другу. Здесь подключается даже физиология – на физическом уровне оппоненты чувствуют, насколько приятны друг другу.
Цели получения и предоставления связи
Люди вступают в межличностное взаимодействие, имея конкретные задачи. Бездумные действия нельзя назвать осмысленными, потому они не ведут к нужному результату. Рассмотрим цели, которые мотивируют на то, чтобы начать общаться:
Функции и уровни инструмента
Стоит отметить несколько этапов, которые проходит личность, взаимодействуя со своим оппонентом. Это позволяет отследить сам процесс взаимодействия, получить от него максимальную выгоду.
Принципы подачи и принятия
Совместный диалог характеризуется конкретными проявлениями. Нужно обратить внимание на следующие составляющие:
Обратная связь – это необходимый способ почувствовать себя нужным. Появляется возможность испытать ответную реакцию, увидеть, насколько произносимые слова отражаются на жизни собеседника, его способе воспринимать окружающую реальность. В некоторых случаях может произойти переоценка ценностей. Такое переосмысление необходимо для полноценного личностного роста.
Виды и принципы обратной связи
Положительная обратная связь – очень важный элемент общения, который в идеале всегда должен присутствовать в диалоге между людьми. Она, а также другие виды обратной связи изучаются в психологии.
Понятие и классификация
Под обратной связью принято понимать невербальную и вербальную информацию, которую один человек специально или неосознанно направляет другому в процессе общения, т.е. отвечая на его сообщения. Различают следующие виды обратной связи:
Примечательно, что очень важную роль в коммуникациях играет обратная связь, независимо от того, делает что-то человек в отношении собеседника или же не предпринимает никаких действий. Есть простой пример, который показывает, что, как бы это ни было странно, даже молчание может рассматриваться в качестве обратной связи.
Представьте себе парня, который написал возлюбленной несколько писем о своих чувствах, но не получил ответа ни на одно из них. В этой ситуации молчание ему стоит воспринимать как обратную связь отрицательной направленности. Конечно, если не иметь в виду, что эти письма до нее не дошли ввиду плохой работы почты или потому, что их перехватила слишком строгая мама.
Связь между собеседниками может быть оценочной. Это происходит, когда один из участников общения высказывает или показывает другому свое мнение относительно темы беседы. Например, один менеджер рассказывает своим коллегам о том, что придумал новый способ продажи товара. В ответ он может услышать: «Какой молодец!» Это будет оценочная положительная обратная связь.
А если один из собравшихся нахмурит брови или вовсе покрутит пальцем у виска, то это будет свидетельством того, что связь имеет отрицательное значение. В первом случае у автора идеи может повыситься самооценка, а как следствие – и его работоспособность, во втором же – наоборот. Но бывает и так, что отрицательная обратная связь в общении играет корректирующую функцию и может привести к тому, что отношения между людьми модифицируются и изменяются.
В идеале принцип обратной связи должен строиться как личное представление человека о чем-либо, для этого используются такие фразы, как «я думаю» или «на мой взгляд». Когда же человек выражает собственное мнение без употребления таких речевых оборотов, оценка может звучать как нечто статичное и постоянное или еще хуже – как резкость или грубость в общении.
В противовес оценочной связи существует понятие обратная связь безоценочная. Ее обычно используют люди, когда хотят что-то уточнить в отношении рассматриваемого вопроса или помочь собеседнику сформулировать свои мысли.
Например, на уроке ученик выступает с докладом на тему «Климат в Африке», а учитель задает ему вопрос: «Правильно ли я понимаю, что в Африке очень жарко?» При этом он не вмешивается в ход мыслей собеседника.
Умение молчать и говорить
Многие психологи советуют людям для достижения максимального эффекта от коммуникации уметь слушать своего собеседника. В таком случае появляется конструктивная обратная связь. Чем меньше замечаний мы говорим человеку, который в данный момент что-то рассказывает, тем более правильно он может изложить свои мысли и донести до нас нужную информацию.
Стоит отметить, что пассивное слушание требует от человека внимания и большого эмоционального и психологического напряжения. При этом пассивное участие в коммуникации является весьма полезным тогда, когда собеседник в ходе разговора проявляет свои чувства и обсуждает наболевшие для него проблемы.
В этом случае уместно минимальное участие в беседе – например, такие слова, как «Я вас понимаю», «Интересно», «Действительно?» и т. п. Положительной и отрицательной обратной связью могут в таком разговоре выступать и невербальные средства, жесты – например, одобрительное или отрицательное качание головой.
Стоит оговориться, что иногда в процессе общения людей полезно использовать техники активного слушания. Прямая и обратная связь с говорящим в таком случае основывается на использовании слушающим словесной формы для более качественного понимания сообщения. Есть несколько методов активной обратной связи:
Люди, которые умеют хорошо общаться, обладают эмпатическим слушанием. Это не просто возможность слышать и понимать, что говорит собеседник, а умение сопереживать ему, возможность психологически поменяться с ним ролями, а также способность выразить свои ответные чувства. Только в этом случае можно говорить о том, что диалог между людьми является конструктивным и общение может принести им взаимную пользу. Поэтому вполне понятно, какую важную роль в процессе коммуникации играет обратная связь и зачем она нужна. Автор: Елена Рагозина