Что такое обратная связь в системе управления
Обратная связь как инструмент управления
Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов.
Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными. Руководителю он позволяет получать актуальную информацию о последствиях каких-либо решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.
Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, воодушевляет их.
Сотрудникам обратная связь позволяет вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.
Как показывает практика, многие руководители не придают большого значения тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету или в порыве гнева, что еще хуже.
Сплошь и рядом руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.
А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.
Ценность обратной связи
Обратная связь – это информирование партнера об ответной реакции, которую вызывает его деятельность у тех, с кем он взаимодействует, о результатах и последствиях этой деятельности. Это передача оценочной или поправочной информации о действиях, событиях или процессах исходному или управляющему источнику.
Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли я то, что нужно компании?
Правильно или не очень? Признают ли мои усилия?
Отсутствие обратной связи лишает человека ориентиров и снижает его желание работать.
Для руководителя обратная связь — это инструмент, который позволяет:
В результате он может делать выводы о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и т. д.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.
Для поддержания обратной связи руководитель должен обладать определенными опытом и навыками конструктивного использования полученной информации, чтобы сделать правильные выводы, настроить процессы между сотрудниками, повысить их мотивации и ориентировать на результат.
Распространенные ошибки обратной связи
Наиболее часто руководители совершают такие ошибки:
1. руководствуются эмоциональными порывами;
2. предвзято относятся к подчиненным, руководствуясь личной симпатией;
3. подавляют инициативу сотрудников;
4. не позволяют давать конструктивную оценку результату;
5. делают акцент на ошибках и слабостях;
6. подавляют личность подчиненного.
Чтобы этого избежать, нужно обязательно подготовиться к подаче и получению обратной связи. Следует выделить время, в которое вас никто не будет отвлекать. Имейте в виду, плохое настроение или самочувствие могут негативно сказаться на процессе обмена информацией и его результатах.
Прежде чем выходить на обратную связь, необходимо понять, какой результат вы хотите получить от разговора. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:
Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности исключите прерывания, телефонные звонки и т. д.
Обратная связь должна быть конструктивной.
Говорите сначала о хорошем, затем что и почему получилось плохо и как это надо исправить. Обратная связь должна выявлять сильные стороны сотрудника и только потом спросите, что, по мнению сотрудника, было плохо и как это можно исправить, какая помощь требуется, чтобы достичь лучших результатов.
Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Предлагайте обратную связь вскоре после события, которое считаете необходимым обсудить. Не стоит проводить разбор полетов двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретной ситуации. Например: «Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим?». А не обвиняйте: «Ты гуляешь полночи, потом спишь до обеда и постоянно опаздываешь!».
Обсуждайте события и действия. Не личность.
Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценками. Начинать следует с одобрения.
Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте ему высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного вносить свои предложения: «Как ты думаешь, как поступит клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?».
Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.
Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.
Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.
Не забывайте отзываться не только о результате выполнения задания, но и в ходе его реализации.
Принципы обратной связи в управлении компанией
Из этого материала вы узнаете:
Принципов эффективной обратной связи не так много, выучить их не составит особого труда. Беда в том, что мало знать теорию, нужно уметь применять ее на практике. А это уже гораздо сложнее, и определенных ошибок не всегда удается избежать.
Зато если все сделать правильно, то результаты будут налицо. Благодаря четко налаженной связи взаимодействие руководителя с подчиненными станет гораздо эффективнее, что непременно скажется на работе коллектива самым положительным образом.
Суть обратной связи
Обратная связь – это возможность показать исполнителю свое видение ситуации или проинформировать о личной реакции на его действия. Иногда она выдается руководителем автоматически или неосознанно. В таком случае теряется эффект мотивации к действию. В любом случае обратная связь есть всегда. Разница лишь в форме подачи.
Она может быть качественной или некачественной. Отличие в том, что первая мотивирует сотрудника к исправлению ошибок, побуждает к эффективной работе. Некачественная – вызывает негативные ассоциации, демотивирует, блокирует развитие.
От качества обратной связи зависит психологический климат в компании, отношения между сотрудниками, продуктивность труда. Грубая оценка в присутствии коллег, несоблюдение этики делового общения – проблемы, с которыми сталкиваются многие сотрудники. Важно учиться коммуникации с подчиненными, чтобы к вам прислушивались. Это не только поддержит здоровые отношения в коллективе, но и повысит качество работы. Действуйте в соответствии с целями и результатом, который хотели бы получить. И помните: критика не имеет отношения к обратной связи, даже если последняя является негативной.
Разница между обратной связью и критикой
По форме и содержанию критика отличается от обратной связи категоричностью. Принцип обратной связи – в сдержанности и гипотетическом характере. Руководитель в разговоре с сотрудником предполагает, но не утверждает.
Обратная связь предполагает наличие диалога. Это всегда попытка выявить настоящее положение дел. В то время как критика носит односторонний характер. Человек высказывает личную позицию, считая ее единственно верной.
Но обратная связь предполагает обязательное наличие диалога обеих сторон, каждая из которых высказывает свое мнение на ситуацию. Критика же всегда категорична как по форме, так и по содержанию.
Польза обратной связи
В ней нуждаются сотрудники любого уровня – и рядовые и топ-менеджеры. Каждому важно понимать, все ли делают правильно, приносят ли пользу компании, эффективен ли их труд, ценят ли их, признают ли усилия. Неправильная подача обратной связи с грубым нарушением границ или полное ее отсутствие снижают желание эффективно работать и лишают ориентиров развития.
В то же время для руководителя обратная связь – это инструмент, который позволяет:
7 основных принципов обратной связи
Планируете разговор с сотрудником? Хотите, чтобы наверняка сработало? В таком случае начните с цели! Определите, чего хотите достичь от разговора с сотрудником. Вам будет намного легче выстроить диалог. Однако независимо от этого важно соблюдать следующие правила:
«Ты появился на рабочем месте в 10:15. Это уже не первый случай, давай обсудим?» Есть ситуация и конкретная тема для разговора. В то время как фраза: «Ты вечно спишь до последнего и постоянно опаздываешь!» – обобщение, генерализация – повод для конфликтов и любимый прием манипуляторов. Так не получится дать обратную связь качественно. Важно быть как можно более конкретным.
Важно решать проблемы сразу после того, как они случились. «Сегодня, ты работала с этим VIP- клиентом. Давай проанализируем, что получилось в этот раз». Для сравнения: «Два месяца назад ты обслуживала этого VIP-клиента, помнишь? Я бы хотел разобрать ошибки, которые ты допустила». А помнит ли сотрудник, что конкретно произошло два месяца назад, актуально ли это на сегодня, поможет ли ей это спустя время или могло бы помочь, получи она обратную связь сразу после ситуации?
«Я вижу, ты не пользуешься новой анкетой при работе с этим клиентом?» Что осознает сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за его работой, ему не безразличны его результаты, он заинтересован в росте сотрудника. Это важно! А если так: «Говорят, ты совсем перестал использовать анкету в работе с этим клиентом!» Такой диалог нельзя назвать полноценным. Все что вы получите – игру в нападение и защиту. Это не та цель, в которой заинтересован руководитель.
Побуждайте к общению. «Как ты считаешь, что сделает клиент, который хотел сделать заказ в нашей компании, но не дозвонился в 9:30? Что мы можем предпринять, чтобы подобные ситуации впредь не повторялись?» Дайте возможность сотруднику высказаться. Важный принцип работы обратной связи – побудить к самостоятельности, вызвать чувство ответственности за принятые решения и действия или бездействие. К тому же, не дав слова сотруднику, вы не увидите его понимания ситуации, лишите себя важной информации или даже попадете в неловкое положение.
Можно за секунды приклеить человеку ярлык. «Ты – эгоист! Думаешь только о себе!» Высказавшись подобным образом, вы рискуете навсегда лишить подопечного мотивации к взаимопомощи и поддержке в коллективе, уничтожите стремление к командной работе. Ведь он эгоист, и вы лично возвели его в этот ранг.
Кто-то воспримет как личное оскорбление, запомнит и начнет настраивать против вас остальной коллектив, кто-то просто перестанет стараться и уйдет в себя. Зависит от черт характера конкретной личности. Но руководителю важно не допускать подобных ошибок. Подберите другие слова: «Я ценю твое стремление использовать все возможности для работы с клиентом. Однако важно соблюдать корпоративные стандарты и не выходить за пределы разума. Подумай, как твои действия могут отразиться на имидже компании в глазах клиентов?»
На то есть несколько причин. Прилюдная критика – мощный демотиватор. Во-первых, в России принято поддерживать обиженных. Даже если они изначально не правы. Вы рискуете получить осуждение коллектива и потерять доверие сотрудников. Во-вторых, если случится так, что вы не правы, – окажетесь врагом для всех.
В-третьих, похвала – совсем другое дело. Это целое искусство. «Очень хорошо, что ты смогла так быстро успокоить клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте?» Что это? Похвала или критика? Не совсем понятно, правда? А так: «Как тебе удалось так быстро успокоить клиента, поделишься секретом?» – вот так намного эффективней! Вы и похвалили, и заметили правильную тактику, и сделали комплимент, повысив мотивацию.
Это касается тех моментов, когда вы хотите нацелить сотрудника на развитие определенных навыков и корректировке поведения. Не сработает следующее: «Да, кажется у нас проблема. Вряд ли получится завоевать расположение клиентов с таким тихим голосом».
Но встает вопрос, чем думал руководитель, когда принимал на работу сотрудника. Теперь придется помочь ему развить нужные для работы качества! Например: «А что если тебе сесть с этой стороны? Думаю, клиенты будут лучше тебя слышать. И да, может быть, попробуем использовать в работе микрофон?»
Применяя правильно основные принципы предоставления обратной связи, вы скоро заметите, насколько продуктивнее стали ваши встречи с сотрудниками.
2 отлично работающие модели обратной связи
1. Бутерброд
Если вы в руководящей должности не так давно, рекомендуем в первую очередь освоить технику «Бутерброд». Принцип действия этой модели обратной связи следующий:
2. Модель B.O.F.F.
Применяется часто в коучинг-менеджменте.
Поведение – (Behaviour) – результат (Outcome) – чувства (Feelings) – будущее (Future).
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
Как использовать? Обратите внимание на структуру разговора:
Классический вариант B.O.F.F. включает еще два шага:
3 уровня эффективности обратной связи
Говорить о плодотворном использовании принципов обратной связи можно тогда, когда следует изменение поведения сотрудника. В связи с этим выделяют три уровня обратной связи:
В этом случае мы наблюдаем у сотрудника намерение по корректировке поведения/действий в результате полученной обратной связи.
У сотрудника наблюдается желание изменить отношения с руководителем, коллегами, участниками события/действия, по которой он получил обратную связь.
Сотрудник применяет конкретные действия по изменению отношения к себе в соответствии с полученной обратной связью.
3 главных ошибки при использовании обратной связи
Для руководителя очень важно давать обратную связь правильно и избегать следующих ошибок:
Осуждение действий подчиненного в грубой и агрессивной форме. Излишняя эмоциональность, сарказм, высокомерная подача, неуважение легко пошатнут уверенность сотрудника в себе и могут подорвать моральный дух.
Например, если руководитель поручил сотруднику составить отчет и остался недоволен результатом, вместо прямой критики следует уточнить у сотрудника, в чем, по его мнению, заключалась суть поручения, справился ли он и в чем можно улучшить работу. Прежде чем начать критиковать конкретные пункты, важно признать, что получилось очень хорошо, отметить достоинства сотрудника, его положительный вклад в дело и достижения. Один из основных принципов обратной связи в управлении – всегда начинать с похвалы.
Обязанность руководителя – следить за тем, чтобы критика касалась только конкретных действий, а не личностных качеств сотрудника.
Когда подчиненный получает от менеджера негативную оценку характера, он стремится защищаться. Критикуйте исключительно поступки человека, а не его самого, это основной принцип положительной обратной связи. Сравните: «Ты толковый, здравомыслящий человек, но поступил непредусмотрительно!» И другое: «Ты идиот, совершил такую глупость!»
Руководитель, который дает обратную связь только общими фразами, рискует не получить желаемого эффекта («Вы хороший, ответственный лидер», «Вы проделали важную работу»). Скорее всего, подчиненный будет польщен, ему приятно получить комплимент, но он не извлечет для себя полезную информацию о том, что именно выполнил правильно, а где нужно скорректировать действия.
Обратная связь – мощный инструмент для мотивации и развития персонала, для внедрения модернизации, выстраивания открытых, доверительных отношений. Результатом станет как минимум повышение лояльности сотрудников. Главное применять принципы эффективной обратной связи правильно, избегать распространенных ошибок, подходить к делу осознанно. Тогда это принесет только пользу.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Системы управления — Обратная связь
Типы отзывов
Есть два типа обратной связи —
Положительный отзыв
Концепция передаточной функции будет обсуждаться в следующих главах. В настоящее время рассмотрим передаточную функцию системы управления положительной обратной связью,
T = f r a c G 1 − G H (Уравнение 1)
Т — передаточная функция или общее усиление системы управления положительной обратной связью.
G — коэффициент усиления без обратной связи, который является функцией частоты.
H — коэффициент усиления обратной связи, который является функцией частоты.
Т — передаточная функция или общее усиление системы управления положительной обратной связью.
G — коэффициент усиления без обратной связи, который является функцией частоты.
H — коэффициент усиления обратной связи, который является функцией частоты.
Негативный отзыв
Передаточная функция системы управления отрицательной обратной связью,
T = f r a c G 1 + G H (уравнение 2)
Т — передаточная функция или общий коэффициент усиления системы управления с отрицательной обратной связью.
G — коэффициент усиления без обратной связи, который является функцией частоты.
H — коэффициент усиления обратной связи, который является функцией частоты.
Т — передаточная функция или общий коэффициент усиления системы управления с отрицательной обратной связью.
G — коэффициент усиления без обратной связи, который является функцией частоты.
H — коэффициент усиления обратной связи, который является функцией частоты.
Вывод вышеупомянутой передаточной функции представлен в следующих главах.
Эффекты обратной связи
Давайте теперь поймем эффект обратной связи.
Влияние обратной связи на общий доход
Из уравнения 2 можно сказать, что общий выигрыш в системе управления с обратной связью с отрицательной обратной связью представляет собой отношение «G» и (1 + GH). Таким образом, общее усиление может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от значения (1 + GH).
Если значение (1 + GH) меньше 1, общий коэффициент усиления увеличивается. В этом случае значение «GH» является отрицательным, поскольку усиление пути обратной связи является отрицательным.
Если значение (1 + GH) больше 1, то общее усиление уменьшается. В этом случае значение «GH» является положительным, поскольку усиление пути обратной связи является положительным.
Из уравнения 2 можно сказать, что общий выигрыш в системе управления с обратной связью с отрицательной обратной связью представляет собой отношение «G» и (1 + GH). Таким образом, общее усиление может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от значения (1 + GH).
Если значение (1 + GH) меньше 1, общий коэффициент усиления увеличивается. В этом случае значение «GH» является отрицательным, поскольку усиление пути обратной связи является отрицательным.
Если значение (1 + GH) больше 1, то общее усиление уменьшается. В этом случае значение «GH» является положительным, поскольку усиление пути обратной связи является положительным.
В общем, «G» и «H» являются функциями частоты. Таким образом, обратная связь увеличит общее усиление системы в одном частотном диапазоне и уменьшит в другом частотном диапазоне.
Влияние обратной связи на чувствительность
Чувствительность общего усиления отрицательной обратной связи системы управления замкнутого контура ( T ) к изменению усиления разомкнутого контура ( G ) определяется как
S T G = f r a c f r a c ч а с т и ч н ы й T T f r a c ч а с т и ч н ы й G G = f r a c П р о ц е н т и з м е н и т ь в T P e r c e n t a g e c h a n g e i n G (уравнение 3)
Где, ∂T — инкрементное изменение T из-за инкрементного изменения G.
Мы можем переписать уравнение 3 как
S T G = f r a c ч а с т и ч н ы й T ч а с т и ч н ы й G f r a c G T (уравнение 4)
Делаем частичное дифференцирование по G с обеих сторон уравнения 2.
Из уравнения 2 вы получите
f r a c G T = 1 + G H (Уравнение 6)
Замените уравнение 5 и уравнение 6 на уравнение 4.
S Т G = г и д р о р а з р ы в а 1 ( 1 + G H ) 2 ( 1 + G H ) = г и д р о р а з р ы в а 1 1 + G H
Таким образом, мы получили чувствительность общего усиления системы управления с обратной связью как обратную величину (1 + GH). Таким образом, чувствительность может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от значения (1 + GH).
Если значение (1 + GH) меньше 1, чувствительность увеличивается. В этом случае значение «GH» является отрицательным, поскольку усиление канала обратной связи является отрицательным.
Если значение (1 + GH) больше 1, чувствительность уменьшается. В этом случае значение «GH» является положительным, поскольку усиление пути обратной связи является положительным.
Если значение (1 + GH) меньше 1, чувствительность увеличивается. В этом случае значение «GH» является отрицательным, поскольку усиление канала обратной связи является отрицательным.
Если значение (1 + GH) больше 1, чувствительность уменьшается. В этом случае значение «GH» является положительным, поскольку усиление пути обратной связи является положительным.
В общем, «G» и «H» являются функциями частоты. Таким образом, обратная связь увеличит чувствительность усиления системы в одном диапазоне частот и уменьшит в другом диапазоне частот. Поэтому мы должны выбирать значения «GH» таким образом, чтобы система была нечувствительной или менее чувствительной к изменениям параметров.
Влияние обратной связи на стабильность
Система называется стабильной, если ее выход находится под контролем. В противном случае он называется нестабильным.
Система называется стабильной, если ее выход находится под контролем. В противном случае он называется нестабильным.
Поэтому мы должны правильно выбрать обратную связь, чтобы сделать систему управления стабильной.
Влияние обратной связи на шум
Чтобы узнать влияние обратной связи на шум, давайте сравним отношения передаточной функции с обратной связью и без нее из-за одного только шумового сигнала.
Рассмотрим систему управления без обратной связи с шумовым сигналом, как показано ниже.
Передаточная функция разомкнутого контура из-за одного только шумового сигнала
f r a c C ( s ) N ( s ) = G b (уравнение 7)
Это получается, делая другой вход R ( s ) равным нулю.
Рассмотрим систему управления с замкнутым контуром с шумовым сигналом, как показано ниже.
Передаточная функция замкнутого контура из-за одного только шумового сигнала
f r a c C ( s ) N ( s ) = f r a c G b 1 + G a G b H (уравнение 8)
Это получается, делая другой вход R ( s ) равным нулю.
Сравните уравнение 7 и уравнение 8,
В системе управления с обратной связью усиление, вызванное шумовым сигналом, уменьшается на коэффициент ( 1 + G a G b H ) при условии, что член ( 1 + G a G b H ) больше единицы.