Что такое общение в медицине
Конспект лекции по МДК 04.01. «Теория и практика сестринского дела» на тему «Общение в сестринском деле»
Онлайн-конференция
«Современная профориентация педагогов
и родителей, перспективы рынка труда
и особенности личности подростка»
Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику
Тема: ОБЩЕНИЕ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ
Понятие общение, общение в сестринском деле.
Уровни общения: внутриличностное, межличностное, общественное.
Средства общения: вербальные, невербальные.
Стили общения. Элементы эффективного общения (отправитель, сообщение, канал, получатель, подтверждение).
Условия эффективного общения с пациентом. Коммуникативные барьеры в общении. Трудности при передаче информации.
— внутриличностный (внутренний диалог) мысленное общение человека с самим собой;
— межличностный между двумя и более людьми;
— общественный между большими группами людей.
поведение пациента, используя их жизненные ценности, интересы. М/с
также испытывает влияние своих пациентов.
личности к другой посредством речи;
акустические интонация, тембр голоса.
— интимная менее 40 см.
— социальная от 1 до 4м.
— общественная более 4-6 м
— личная от 45 см до 1,2 м.
Факторы, способствующие или препятствующие общению:
Тишина, конфиденциальность, адекватное освещение, отопление, вентиляция, поза.
5 элементов эффективного общения:
1. отправитель – кто посылает информацию;
3. канал – форма отправки сообщения (речь, жесты)
4. получатель – кому посылается сообщение;
5. подтверждение (обратная связь) – эффективность сообщения.
Беседу с пациентом нужно начинать с представления, поздороваться.
Следует смотреть пациенту в лицо, одобрительно кивать, использовать положительную интонацию, говорить внятно, доходчиво, неторопливо,
поощрять вопросы вашего пациента, внимательно слушать, проявлять сочувствие, искренний интерес, быть естественным.
С 15 лет с пациентом нужно обращаться на Вы, называть полное имя.
С 25 и старше называть по имени отчеству.
Говорить следует на языке пациента, уметь слушать, устанавливать доверительные отношения.
Смысловой барьер связан с различиями в системах значений участников общения — это проблема жаргона и сленга.
Барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные различия приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.
• недоверие к собеседнику;
• незаинтересованность в предмете разговора;
• погруженность в другие дела;
• убежденность в собственной правоте; предубеждение;
• неуверенность в себе;
• самоуверенность;
• стремление настоять на своем;
• неумение слушать;
• неумение выражать свои мысли;
• привычка перебивать собеседника.
Что такое общение в медицине
2) единую терминологию как инструмент для стандартизации профессионального языка медсестер.
8. Общение в сестринском деле
Общение – это сложный социально-психологический процесс взаимопонимания между людьми, происходящий с помощью словесной (вербальной) и бессловесной (невербальной) информации.
В последние годы в науке используется вместо слова «общение» термин «коммуникация».
Вербальная информация отражается в высказываниях или написанных (письмо) чувствах, мыслях, наблюдениях. Невербальная информация отражает поступки или поведение того, кто передает информацию без использования речи или написания (письма).
Основой для коммуникации служат такие факторы, как сопереживание, уважение и искренность, облегчающие взаимное общение. Целью процесса понимания для медсестер гуманистического склада является изучение тайны, которой остается пациент. В результате такого изучения, а не «разгадки» можно больше узнать одновременно обо всех, кто окружает пациента, и о самом себе.
Общение в сестринском деле – это процесс, порождаемый потребностями совместной деятельности пациента и медицинской сестры, искусство воздействия на личность пациента с целью адаптации(приспособления) к изменениям в жизни в связи с изменениями состояния здоровья.
Навыки общения в сестринском деле требуют специальных знаний и умений, потому что медицинской сестре необходимо учитывать состояние здоровья пациента, его физическое и психическое состояние.
Для оказания максимальной помощи и поддержки пациента медсестре необходимы коммуникативные и профессиональные знания, умение слушать, задавать вопросы, сопереживать, проявлять внимание и заботу.
Общение с пациентом и всеми, кто участвует в уходе, требует понимания, уважения и веры в выздоровление. Уникальность сестринского общения в том, что пациент должен верить в доброту и силу, способность медсестры руководить процессом адаптации.
9. Средства общения
К вербальным средствам общения относится речь, которая одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Не следует забывать слова древнего поэта Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Медицинская сестра должна уметь разбираться в манере говорить и оценивать ее. Манера говорить может отражать индивидуальные особенности пациента, его темперамент. Речь громкая должна нацелить медсестру на мысли о нарушенном слухе пациента. Медицинская сестра должна знать, что манера говорить может зависеть от патологии сознания, мышления, речесоматических и психоневрологических заболеваний. Например, при одышке пациент говорит обрывками, тяжело, при патологии сознания (галлюцинациях, сопоре, коме), некоторых соматических заболеваниях пациент не отвечает на поставленные вопросы (неадекватная реакция пациента).
Различают речь:
9) с обеднением словарного запаса.
В норме считается, что манера говорить должна быть плавной, спокойной, размеренной.
Речь человека раскрывает направленность личности – ее интересы, потребности, убеждения, и относится к явлениям его духовной культуры. Речь является сильнейшим средством общения, средством воздействия на человека. «Слово лечит – слово ранит». С помощью речи медсестра дает советы и инструкции, воздействует на эмоциональное состояние пациента, а через него на деятельность внутренних органов.
Чтобы пользоваться словом, надо знать психологию речи, помнить о разящей и исцеляющей силе слова, не забывать о самоконтроле.
Используя речь как терапевтическое средство общения, медсестра применяет элементы психотерапии: разъяснение, убеждение и т. д.
Практически в каждой беседе с пациентом медсестра пытается исправить ошибочное суждение пациента, порожденное неправильной оценкой своего болезненного состояния. Цель таких бесед можно считать достигнутой, если пациент приобрел уверенность в себе, веру в выздоровление.
Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7 %, звуки и интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53 %.
К невербальным средствам общения относятся внешние проявления человеческих чувств и эмоций.
Неречевое общение. Слова, которыми мы пользуемся, произносятся на фоне невербальных средств коммуникации. Это знаки и символы, придающие значение словам, которые мы слышим. Таким образом передаются настроение, характер и отношение. «Важно не только то, что ты говоришь, а как ты говоришь».
Основы общения в сестринском деле
Средства общения
Вербальные средства общения
Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и четким. Для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого – как устную (может читать по губам), так и письменную речь (памятка).
Для эффективности устной речи необходимо:
Для эффективности письменной коммуникации необходимо:
Невербальные средства общения
| менее 15см | 15-45см | 0,46-1,2м | 1,2-3,6м | более 3,6м |
|---|---|---|---|---|
| сверх интимная | интимная | личная | социальная | общественная |
Примечание. Человек допускает в свое личное пространство только близких людей. При выполнении процедур медсестра вторгается не только в личную, но и в интимную зоны. При этом необходимо быть особенно внимательной и деликатной.
4. Ольфакторные – связанные с запахом:
Статья «Эффективное общение в сестринском деле»
Онлайн-конференция
«Современная профориентация педагогов
и родителей, перспективы рынка труда
и особенности личности подростка»
Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику
Эффективное общение в сестринском деле.
— внутриличностные (в границах одного человека)
— межличностные (между двумя и более людьми)
— общественные (между большими группами)
Получение и сообщение необходимой информации. Медсестре необходима информация о самочувствии пациента, его реакции на медперсонал, лечение и пребывание в стационаре. В свою очередь, медсестра сообщает пациенту информацию о схеме приема лекарственных препаратов, характере подготовки к предстоящему инструментальному исследованию и другое.
2. ЭКСПРЕССИВНАЯ (эмоциональная)
Пациенты ждут от медсестры эмоционального отклика, сочувствия, душевного тепла. Не следует излишне ахать и причитать над пациентом, но холодность и отчужденность, привычка постоянно контролировать свои эмоции создают впечатление черствости и бездушности. С другой стороны, любые эмоции, и в первую очередь отрицательные, заразительны и быстро распространяются на окружающих.
В процессе общения медсестра воздействует на сознание и поведение
пациентов, используя их жизненные ценности и интересы, эмоциональный фон и другие «рычаги управления» людьми.
В свою очередь медсестра также испытывает влияние своих пациентов.
Например, медсестры в отделениях реанимации зачастую работают в условиях хронического стресса.
Выделяют ДВА ТИПА ОБЩЕНИЯ:
Беседа с пациентом целая наука и настоящее искусство. Овладеть им в совершенстве невозможно без высокой культуры профессиональной речи. Необходимо не только иметь глубокие знания по специальности, но и хорошо владеть литературным языком, уметь грамотно излагать свои мысли. Диалог с пациентом следует вести так, чтобы все сказанное воспринималось легко и однозначно, чтобы разъяснения и ответы на вопросы были правильно сформулированы и убедительны. Избегайте языковых стандартов, всевозможного словесного мусора, профессионального жаргона, развязности.
2. БЕССЛОВЕСНЫЙ (НЕВЕРБАЛЬНЫЙ)
К ЭТОМУ ТИПУ ОБЩЕНИЯ ОТНОСЯТСЯ :
а) ВНЕШНИЙ ВИД, МАНЕРА ДЕРЖАТЬ СЕБЯ И ОДЕЖДА-
б) ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА, МИМИКА И ЖЕСТЫ («язык тела»).
Как строго необходимо контролировать свои жесты, мимику и слова иллюстрирует следующий пример из воспоминаний врача Ибрагима Ахмедхановича Шамова:
«В октябре 1983г. в Дербенте скоропостижно скончался мой односельчанин и дальний родственник, пожилой человек, которого я давно лечил от тяжелого заболевания сердца. Когда вскоре после этого я встретился с его сыном, он сказал: «Ох, как доктор Шамов покачал головой! Хоть он мне и ничего не сказал, но он посмотрел на мои ноги и так покачал головой! И эту фразу он повторял многократно в дни перед кончиной!.
в) ПОЛОЖЕНИЕ ТЕЛА В ПРОСТРАНСТВЕ ПО ОТНОШЕНИЮ К ПАЦИЕНТУ.
Соблюдай дистанцию «психологического комфорта». Обычно выделяют четыре психологических расстояния:
Пациент никогда не будет доверителен и откровении с медсестрой, которая торопится, всем своим видом выражая нетерпение и озабоченности]
Общаясь с пациентом, медсестра должна тщательно контролировать невербальную информацию, передаваемую пациенту.
Например, если у пациента началась рвота, ему будет крайне неприятно и тягостно наблюдать выражение брезгливости и отвращения на лице медсестры, даже если она профессионально окажет ему необходимую помощь.
ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ИЛИ ПРЕПЯТСТВУЮЩИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
— адекватное освещение, отопление и вентиляция
ПОМИМО ВНЕШНЕЙ СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ (вербального и невербального)
— предшествующая информация об этом человеке
— личный жизненный опыт общения, например, с категорией медицинских работников
В процессе общения очень важней СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ, Различают 5 стилей общения:
1) давления (авторитетный)
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ определяется двумя критериями:
A) деловой (достижение целей и задач каждого в общении),
B) межличностный, то есть эмоционально окрашенный. В этом случае имеет место не только реализация целей общения, но и чувство удовлетворения от общения друг с другом.
Различают ДВА ВИДА ОБЩЕНИЯ:
1) «терапевтическое» эффективное
2) «нетерапевтическое», неэффективное
Пример терапевтического общения:
«Ребенок расшалился, упал, на колене ссадина, он горько плачет.
Как снять боль у малыша?
ТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ:
I) ПРИСТАЛЬНОЕ ВНИМАНИЕ.
2) ТЕРАПЕВТИЧЕСКОЕ ПРИКОСНОВЕНИЕ
«НЕТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ» СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ :
1. ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ ИЛИ НЕВНИМАТЕЛЬНОЕ ВЫСЛУШИВАНИЕ.
2. КОНСТАТИРОВАННОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
3. БЕЗЛИЧНОЕ ОТНОШЕНИЕ
Нередко можно слышать, как о пациенте говорят: «диабетик», «язвенник», «ревматик». Эти неологизмы затеняют, отодвигают на задний план индивидуальность пациента, вызывая у него негативную реакцию. Во избежание упрека в невежливости, а то и в грубости иногда используют, обращаясь к больному, уменьшительные эпитеты: «голубушка», «бабуля», т. д. Медицинские работники словно отгораживаются ими от больного, возводят между собой и пациентом незримую, но непреодолимую преграду.
4. НЕОПРАВДАННОЕ ДОВЕРИЕ.
Медсестра поручает престарелому пациенту самому в определенные часы принимать лекарство. Конечно, пациент часто забывает об этом и лечение становится неэффективным.
5. СТОЙКОЕ ИЛИ ИСПУГАННОЕ МОЛЧАНИЕ.
6. ФАЛЬШИВОЕ УСПОКАИВАНИЕ.
Медсестра внушает пациенту: «Болезнь есть наказание за Ваши грехи. Подумайте, за что ВАС БОГ наказывает «.
8. КРИТИКА, НАСМЕШКА, УГРОЗА.
Акушерка говорит на приеме молодой беременной женщине: И кого же ты родишь, такая худющая и бледная, с таким гемоглобином!»
Общение в сестринском деле
В общении выделяют содержание, цель, средства, виды, функции, формы, стороны, барьеры.
Содержание общения — это информация, которая передается от одного живого существа к другому в межличностных контактах. Это могут быть сведения об эмоциональном и мотивационном состоянии пациента или медицинского работника, информация о запланированном лечении или профилактике, сигнал об опасности в состоянии здоровья или известие о выздоровлении, восприятие и характеристика окружающего мира.
По содержанию можно выделить общение:
— материальное — обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;
— когнитивное — обмен знаниями, т.е. общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности (например, обучение пациента элементам самоухода или информирование о правильном приеме лекарственных препаратов);
— деятельное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками, т.е. информация, совершенствующая и развивающая способности субъекта (например, обучение членов семьи пациента умению оказать ему доврачебную помощь при приступе бронхиальной астмы или формирование у пациентки навыка по самообследованию молочной железы);
— кондиционное — обмен психическими или физиологическими состояниями; при данном общении один человек оказывает на другого влияние, рассчитанное на то, чтобы привести его в определенное физическое или психическое состояние и тем самым воздействовать на самочувствие (например, поднять настроение хорошей информацией или испортить плохим сообщением, успокоить человека или, наоборот, активизировать);
— мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; в данном случае от одного человека к другому передаются определенные установки или готовность к действиям в определенном направлении (например, инструктор настраивает пациента на интенсивные занятия лечебной физической культурой, мотивируя положительными результатами по восстановлению функции пораженной конечности).
Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, интеллектуального роста, нравственного развития и др.
По целям общение делится на:
1) биологическое — необходимое для поддержания, сохранения и развития организма (например, обсуждение системы рационального питания или информация об употреблении необходимого количества жидкости в сутки), т.е. сведения, связанные с удовлетворением основных физиологических потребностей;
2) социальное — направленное на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие отношений между индивидами (например, формирование отношений между медицинским работником и пациентом, между медицинской сестрой и врачом или между сестрой-руководителем и подчиненными).
Средства общения делятся на две группы: терапевтические и нетерапевтические. К терапевтическим средствам общения относятся:
Как можно больше общайтесь с пациентом; особенно в первое время не оставляйте его одного, рассказывайте ему обо всем, что с ним происходит и будет про исходить в ближайшее время, успокаивайте т одобряйте его.
Делайте это даже тогда, когда Вам кажется, что пациент Вас не слышит и не понимает. Делайте это всегда. Говорите внятно, уверенно и ласково: ничего, Иван Петрович, не волнуйтесь, мы Вам обязательно поможем. Все будет хорошо. Мы Вас не оставим».
Как можно чаще спрашивайте пациента:
— Может быть, Вам что-нибудь нужно?
Это поможет разрешить множество проблем. И простые вещи могут досаждать человеку, например, капающая ночью вода из незакрытого крана или жесткая складка на подушке и т.д.
Вам следует научиться ИСКУССТВУ МЕЛКИХ ЗНАКОВ ВНИМАНИЯ К ПАЦИЕНТУ.
Что же такое контакт глаз? Вы смотрите прямо в глаза другому человеку. Большинство людей не осознает, насколько это решающий фактор. Пробовали ли Вы когда-нибудь поговорить с человеком, который упорно отворачивается, избегая смотреть Вам в лицо? Это трудно и очень резко влияет на наше отношение к нему. Контакт глаз должен нести только положительные эмоции. Нам нравятся люди с открытым и дружелюбным взглядом, искренней улыбкой, доброжелательным и дружественным выражением лица, с преимущественно низким голосом.
К нетерапевтическим средствам общения относят:
— избирательное или невнимательное выслушивание;
Например: на прием пришел пациент, у которого диагноз «чесотка» был, что называется, «написан» на руках и на лице. Врач повернулся к медсестре и произнес одно-единственное слово: «Вилькинсон». Это означало, что больному следует прописать специальное средство для лечения чесотки мазь Вилькинсона. Медсестра выписала рецепт и молча протянула его пациенту. Тот взял бумажку, молча вышел из кабинета, а придя домой, написал жалобу.
Как Вы думаете, о чем шла речь в жалобе пациента?
Нередко можно слышать, как о пациенте говорят: «диабетик», «астматик», «ревматик» и т.д. Эти неологизмы затеняют, отодвигают на задний план индивидуальность пациента, вызывая у него негативную реакцию. Во избежание упрека в невежливости, а то и грубости, иногда используют, обращаясь к больному, уменьшительные эпитеты: «голубушка», «бабуля» и т.д. медицинские работники словно отгораживаются ими от больного, возводят между собой и пациентом незримую, но непреодолимую преграду.
Медсестра поручает престарелому пациенту самому в определенные часы принимать лекарство. Конечно, пациент часто забывает об этом и лечение становиться неэффективным.
В приемном покое врач моет руки и машинально, не задумываясь над своими словами, говорит пациенту, доставленному после автокатастрофы: «Не волнуйтесь, нога у Вас еще вырастет».
Медсестра внушает пациенту: «Болезнь есть наказание за Ваши грехи. Подумайте, за что Вас Бог наказывает, и покайтесь».
Акушерка говорит на приеме молодой беременной женщине: «И кого же ты родишь, такая худющая и бледная, с таким-то гемоглобином, интересно мне знать».
Существуют различные виды общения в сестринском деле, основными из которых являются:
— личностное — сосредоточенное вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко затрагивают личность человека (например, обсуждение с пациентом его отношения к тому или иному члену семьи или выяснение у пациента подробностей его интимной жизни);
— целевое — само по себе служит средством удовлетворения определенной потребности (например, палатная медицинская сестра обсуждает со старшей сестрой отделения график своего повышения квалификации в текущем году);
— деловое — служит средством повышения качества какой-либо совместной деятельности людей, т.е. его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их
внутренний мир (например, сестра-организатор обсуждает с подчиненными необходимость и эффективность внедрения сестринских технологий в профессиональную деятельность).
Функции общения определяются в соответствии с его содержанием. Сочетаясь, они придают процессу общения определенную специфику.
Различают следующие функции общения:
— инструментальная — характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для выполнения какого-либо действия;
— интегративная — является средством объединения людей;
— самовыражения — определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;
— трансляционная — передает конкретные способы деятельности, оценки и т.д.;
— экспрессивная — взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний;
— социального контроля — регламентация поведения и деятельности;
— социализации — формирование навыков взаимодействия в соответствии с принятыми нормами и правилами.
Общение достаточно разнообразно по своим формам. Прямое общение подразумевает естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных (жесты, мимика, пантомимика) средств, когда информация лично передается от медицинской сестры пациенту. Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения дополнительного участника как посредника, через которого происходит передача информации (например, акушерка передает необходимую информацию по режиму посещения школы молодых мам супругу беременной женщины).
Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. Оно осуществляется с помощью тела, конечностей, органов: рук, голосовых связок, туловища и т.п. (например, при разговоре с тяжелобольным пациентом важно поглаживать его по рукам, голове). Опосредованное общение рассматривается как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения (например, медицинская сестра оставляет пациенту записку о необходимости прийти на прием к участковому терапевту).
Массовое общение подразумевает множественные непосредственные контакты незнакомых людей (например, консилиум врачей у постели пациента) и коммуникацию, опосредованную средствами массовой информации (например, реклама минеральной воды).
Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах, постоянных по составу участников (врач — медицинская сестра — пациент — родственники). Оно подразумевает известную психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.
Выделяют три типа межличностного общения:
1. Императивное общение — авторитарная, директивная форма воздействия на собеседника с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям (например, использование внутри Л ПУ указаний, приказов, требований, распоряжений, касающихся организации сестринской деятельности). Особенностью императивного общения является то, что конечная цель общения — принуждение человека — не завуалирована.
2. Манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений, а также обретение контроля над поведением и мыслями другого человека.
Собеседника не информируют об истинных целях общения: их либо просто скрывают, либо подменяют другими (например, при работе с тяжелобольным или трудноуправляемым пациентом допускается некоторое утаивание информации или ее интерпретация с целью более быстрого получения результатов по улучшению состояния здоровья). Но необходимо понимать, что манипулятивное отношение к другому человеку приводит к разрушению доверительных связей между людьми.
3. Диалогическое общение позволяет перейти от фиксированной на себе установки к установке на собеседника (например, медицинская сестра обсуждает с пациентом его самочувствие после посещения барокамеры).
Диалог возможен лишь в случае соблюдения следующих правил взаимоотношений:
1) психологический настрой на состояние собеседника и собственное психологическое состояние — общение по принципу «здесь и сейчас» с учетом тех чувств, желаний и физического состояния, которые собеседники испытывают в данный момент;
2) безоценочное восприятие личности партнера, доверие к его намерениям;
3) восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение;
4) содержанием общения должны являться не прописные истины, а проблемы и нерешенные вопросы;
5) персонификация общения — разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, представление своих собственных чувств и желаний.
Способность к такому общению — величайшее благо для человека, так как оно по мнению специалистов обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.
Доверие к сестре у пациента и его семьи возникает только в том случае, если она владеет навыками эффективного общения.
Можно выделить три уровня общения:
1. Внутриличностное – с самим собой во время работы;
2. Межличностное – между двумя и более людьми;
3. Общественное – общение одного человека с большой аудиторией.
Для того чтобы сделать общение эффективным следует иметь:
1. Отправителя – тот, кто предает информацию;
2. Сообщение – посылаемая информация;
3. Канал – форма оправки сообщения;
4. Получателя – тот/те, кому посылается сообщение;
Каналы общения:
1. Устная речь – получатель слышит ее;
2. Неречевое сообщение – мимика, жесты, позы, какие либо действия; получатель видит его;
3. Письменное сообщение – получатель читает его.
Общение бывает вербальным и невербальным.
— Вербальное общение – устная речь;
— письменное общение (общение, с помощью слов или символов).
К невербальному типу общения относятся:
а) ВНЕШНИЙ ВИД, МАНЕРА ДЕРЖАТЬ СЕБЯ И ОДЕЖДА.
Внешний вид и поведение отражает некоторые аспекты личности медработника, в частности степень его заботы, внимания к пациенту, способность к сопереживанию.
б) ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА, МИМИКА И ЖЕСТЫ («язык тела»).
в) ПОЛОЖЕНИЕ ТЕЛА В ПРОСТРАНСТВЕ ПО ОТНОШЕНИЮ К ПАЦИЕНТУ.
Соблюдайте дистанцию «психологического комфорта»
Обычно выделяют четыре психологических расстояния:
Если пациент подвигается к вам или отодвигается, то это важный признак того, насколько успешна ваша попытка осуществить процесс понимающего общения. Беседуя с пациентом, «не нависайте» над ним, лучше присядьте возле кровати. Полезно расположиться так, чтобы ваши глаза с пациентом были на одном уровне, ни один не доминировал над другим.
К не вербальному типу общения примыкают так называемые ПАРАЛИГВИСТИЧЕСКИЕ ЭФФЕКТЫ:
— Возгласы и восклицания
— Тон, звучность, тембр голоса
ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ИЛИ ПРЕПЯТСТВУЮЩИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕНИЯ:
— Адекватное освещение, отопление и вентиляция
Эти закономерности определяет:
— Предшествующая информация о человеке
— Личный жизненный опыт общения, например, с категорией медицинских работников
Различают 5 стилей общения:
1. Давление (авторитарный);
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ определяется двумя критериями:
а) деловой (достижение целей и задач каждого в общении).
б) межличностный, то есть эмоционально окрашенный. В этом случае имеет место реализация целей общения, но и чувство удовлетворения от общения друг с другом.
Возможные причины непонимания общающихся:
— неправильно выбран канал общения, т. е. получатель не подтвердил получения сообщения или не понял его;
— сообщение передано невнятно или быстро или тихо и т. д.
Вербальное общение предполагает, что вы говорите, и как вы говорите.
Вербальное общение может быть эффективным, если:
— говорить медленно с хорошим произношением, простыми короткими фразами;
— не злоупотреблять специальной терминологией;
— выбрать правильную скорость и темп речи, исходя из уровня восприятия собеседника;
— правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована данная информация, должен иметь желание и интерес к беседе;
— следить за интонацией голоса, убедиться, чтобы она соответствовала тому, что собираются говорить;
— убедиться в том, что вас поняли;
— юмор, использованный с осторожностью, подчас помогает успокоить и снять напряжение, обеспечит эмоциональную поддержку и смягчит восприятие болезни.
Письменное общение может быть эффективным, если:
— выбрать правильный размер и цвет букв;
выбрать понятные и простые слова;
Эффект письменного общения зависит от следующих компонентов:
— умеет ли получатель читать;
— знает ли язык, на котором написано сообщение.
Невербальный канал общения более достоверно выражает чувства и подразумеваемый смысл, тогда как слова могут ввести в заблуждение, так как этот канал общения, как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать.
Навык невербального общения сестре необходим, так как ей часто приходится ухаживать за пациентом, не способным использовать устную речь как канал общения.
Мимика является очень богатым источником информации.
С помощью мимики можно передать следующие состояния:
— стыд – робость – унижение;
При бессловесном (невербальном) общении с пациентом большую роль играют:
— внешний вид медсестры – опрятность и профессионализм вызовут доверие пациента;
— выражение лица значительно влияет на общение с пациентом (улыбка/нахмуренные брови); лицо может выражать шесть основных чувств:
— глаза – своеобразный «центр», позволяющий более точно определить выражение лица;
— руки – исходя из того, как жестикулирует собеседник, можно судить о его эмоциональном состоянии;
— походка – является дополнительным критерием оценки внутреннего состояния человека.