Что такое основные жалобы и жалобы выявляемые при дополнительном расспросе
Жалобы
Подача жалобы – это неотъемлемое право каждого человека. Документ представляет собой инструмент для защиты прав человека. Это практически универсальная бумага. Она может направляться в адрес госорганов, компаний. Предмет жалобы – нарушение прав лица в самых различных сферах.
Основная информация
Жалоба позволяет отстоять права и интересы лица. Она указывает на какое-либо нарушение. К примеру, это может быть ситуация, когда управляющая организация не выполняет свои функции. Это также может быть нарушение трудовых прав сотрудника со стороны работодателя.
Жалоба – это официальный документ, который рассматривается получателем в обязательном порядке. Претензии, изложенные в нем, или удовлетворяются, или признаются никчемными. Составить жалобу может любое лицо. Как правило, претензии направляются в адрес должностного лица или компании.
Жалоба традиционно считается инструментом для досудебного разрешения конфликтной ситуации. Она является этапом на пути к подготовке иска. Наличие жалобы позволит подтвердить, что истец пытался урегулировать конфликт на досудебной стадии. Если получатель откажет в удовлетворении претензии, копия документа прикладывается к иску. Бумага будет считаться одним из доказательств в судебном деле.
Иногда претензии подаются одновременно с обращением в суд. Все зависит от предмета спора.
Функции жалоб
Жалоба составляется со следующими целями:
Жалобы помогают быстро решать возникшие споры. Письменное обращение и официальная форма документа гарантируют, что отправитель точно получит ответ.
Особенности составления
Не существует унифицированной формы жалобы. И это относится даже к претензиям, направляемым в госорганы. Однако есть стандартные требования:
Текст должен быть грамотным. Следует исключить помарки и поправки. Если допущена ошибка, лучше переписать текст жалобы. Стоит также помнить, что претензия должна быть обоснована. В документе рекомендуется ссылаться на нормативные акты/законы, которые были нарушены.
В целом, к жалобе предъявляются стандартные требования. Сначала идет «шапка» с обязательными реквизитами (ФИО отправителя, получателя, название компании). За ней следует название, а затем текст жалобы. Документ завершается указанием даты, росписью и ее расшифровкой.
СОВЕТ! Если рассмотрение жалобы принципиально для отправителя, имеет смысл обратиться к юристу. Он поможет составить документ правильно, сделает все ссылки на требуемые законы.
Особенности подачи жалобы
Для подачи жалобы не обязательно пользоваться почтой. Все можно сделать проще и быстрее. Большинство учреждений принимает жалобы в электронной форме.
К СВЕДЕНИЮ! Если получатель не рассмотрит претензию или рассмотрит ее с нарушением сроков, он может быть привлечен к административной ответственности.
ВАЖНО! Жалоба составляется в двух экземплярах. Один из экземпляров остается на руках у отправителя.
Порядок рассмотрения жалобы пациента
По данным портала информационной поддержки специалистов ЛПУ, председатель правления Врачебной Палаты Московской Области в таком случае указыает на целесообразность введения алгоритма, регламентирующего порядок рассмотрения жалоб от пациентов. Как указывает председатель правления, существует огромное количество инстанций, куда пациент может обратится с претензией, при этом игнорируя самое первое звено возникновения проблемы – медицинскую организацию. По его мнению, только если заявитель неудовлетворен качеством и оперативностью решения проблемы, он может обратиться в более высокие инстанции.
Это обстоятельство существенно повлияет на число обращений непосредственно в медицинские организации.
Необходимость досудебного порядка урегулирования спора целесообразно установить и в договоре с пациентом. Это позволит решить конфликт мирным путем и избежать неприятных сюрпризов в виде судебных повесток.
Заранее отметим, что в случае конфликта пациент вправе претендовать (в зависимости от вида медицинской услуги):
Такое право установлено законодательством о защите прав потребителей, которое применяется к отношениям по оказанию медицинских услуг в соответствии с п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.
Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н (ред. от 02.12.2013 г.) «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации» (зарег. в Минюсте России 09.06.2012 № 24516).
Указанные документы решают следующие основные вопросы:
Отдельные нюансы, связанные с рассмотрением обращений граждан (в том числе жалоб на качество оказания медицинской помощи), могут решаться в локальных нормативных актах медицинской организации.
В связи с этим необходимо учесть следующее.
Ответственность за работу медицинской организации в целом и за принятие отдельных решений несет прежде всего ее руководитель, а также уполномоченные заместители.
Законодательство об основах охраны здоровья граждан прямо определяет структуру медицинской организации, которая должна разрешать конфликты с пациентами.
Для рассмотрения конфликтых ситуаций с пациентами в крупной медицинской организации может быть создана специальная подкомиссия по указанному вопросу.
Данный вывод находит подтверждение в ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. Согласно ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. врачебная комиссия (при необходимости подкомиссия) создается в каждой медицинской организации.
Как следует из п. 2 ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. цель создания врачебной комиссии, помимо прочего предусматривает:
Кроме того, в п.4.24. раздела II Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н прямо говорится о том, что функцией врачебной комиссии является рассмотрение обращений (жалоб) по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи граждан в медицинской организации.
С Положением о врачебной комиссии должны быть ознакомлены работники, входящие в состав комиссии.
Непосредственно в Положении о врачебной комиссии можно установить:
НАПРИМЕР
Наличие четкого регламента позволит исключить волокиту и исполнить сроки рассмотрения жалобы.
Сроки рассмотрения жалобы пациента на качество медицинской помощи законодательством об оснвовах охраны здоровья граждан не установлены. Такие сроки содержаться в законодательстве о защите прав потребителей. Это законодательство, как указано выше, применяется к отношениям по предоставлению медицинских услуг на основании п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.
Этот срок установлен в ст.31 Федерального закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.
Срок рассмотрения жалобы должен быть зафиксирован в регламенте работы врачебной комиссии.
Выводы врачебной комиссии по результатам рассмотрения жалобы должны быть документально оформлены. Таким документом является, прежде всего решение врачебной комиссии.
Важно! Решение врачебной комиссии оформляется протоколом и вносится в медицинскую документацию пациента.
Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н устанавливает требования к протоколу врачебной комиссии. Эти требования являются обязательными и должны соблюдаться.
Так, решение врачебной комиссии должно содержать следующие сведения:
Медицинская организация вправе расширить содержание протокола дополнительными разделами.
Решение врачебной комиссии должно быть обосновано не только теоретическими выводами. В зависимости от ситуации оно должно быть документально подтверждено.
О принятом решении пациент должен быть проинформирован письменно.
Письменный документ вручается лично под роспись. Если непосредственно вручить документ не представляется возможным, он направляется почтовым отправлением (ценным письмом с описью вложения).
Для регистрации исходящих ответов на обращения и жалобы цеклесобразно завести отдельный журнал, а жалобы и ответы на них хранить в отдельной папке.
К выписке из протокола врачебной комиссии целесообразно приложить сопроводительное письмо.
Наличие такого документа позволит существенно снизить в дальнейшем претензии со стороны пациента. В том числе, снизить риски обращения в суд.
Как работать с необоснованными претензиями клиентов
[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.
Прежде чем приступать к отклику на претензию, специалисту необходимо выяснить, насколько она обоснована, а также какова степень ответственности компании в сложившейся ситуации. Ответ на вопрос «кто виноват?» позволит определиться с ответом на вопрос «что делать?», понять, какой компенсирующий или «примирительный» бонус предложить клиенту.
Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.
Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов
1. Выражение сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии
3. Оповещение о принятых решениях
4. Примирение
Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.
Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.
Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.
В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:
1) не предоставил информацию;
2) разговаривал грубо.
По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:
Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.
Таким образом, мы проанализировали ситуацию, подготовились к ответу и можем изложить его в письме. Ниже приведены варианты удачных и не вполне корректных или ошибочных ответов на данную претензию в соответствии с этапами предложенного алгоритма. В статье не рассмотрены примеры грубых откликов. Уверены, что читатели — опытные и клиентоориентированные специалисты по работе с претензиями, которые стремятся к повышению профессионального уровня и углублению своих знаний.
Анализ ответов на претензию в соответствии с этапами алгоритма
В процессе коммуникации с клиентом важен каждый этап. Разберем варианты ответов на претензии клиентов, основываясь на изложенном выше алгоритме.
1. Выражение сожаления
Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.
Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:
Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.
Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.
Три частые ошибки на этапе выражения сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.
Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.
Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усилится, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.
Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.
Мы не рекомендуем упоминать персональные данные работников компании в целях соблюдения корпоративной этики и других важных аспектов взаимодействия с внешним миром. Достаточно указать «наш сотрудник». Ниже представим удачные примеры объяснения позиции компании.
1. «Сотрудник действовал в рамках законодательства РФ о защите персональных данных. Согласно данному закону, а также заключенному с вами договору №… наша клиника не имеет права разглашать персональные данные клиентов, в том числе информацию о состоянии их здоровья, третьим лицам. Данные ваших анализов могут быть направлены только на адрес электронной почты, указанный в п. 5 договора».
Здесь приведено корректное и короткое разъяснение. В этом отклике мы бы рекомендовали исключить словосочетание «третьим лицам», потому что клиент может не понять, почему его в данной ситуации могли посчитать третьим лицом.
2. «Действия сотрудника, отказавшегося направить результаты анализов на неизвестный адрес, продиктованы заботой о сохранении ваших персональных данных. Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, пытался получить информацию о состоянии вашего здоровья».
Предлагаем дополнить ответ: «Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, попытался получить информацию о состоянии вашего здоровья, чтобы использовать ее против вас».
3. «Комиссия установила, что администратор клиники АБВ не нарушил инструкцию: передавать сведения о клиенте и его здоровье только в случае уверенности, что обращается он сам. Это продиктовано защитой персональных данных от возможного их попадания в руки третьих лиц и причинения клиенту вреда или ущерба. Он также сообщил об известном ему варианте удовлетворения вашей просьбы — прислать информацию на адрес электронной почты, указанный в вашем договоре с клиникой. Кроме того, использовал в беседе с вами эмоционально нейтральные фразы».
Можно также пояснить клиенту, почему в сложных, эмоционально насыщенных ситуациях сотрудники общаются сдержанно.
В завершение разговора о разъясняющем этапе письма хотим отметить, что рекомендуется избегать выражений, которые содержат пассивную агрессию, отрицание добрых намерений. Если вы пишете: «Нам очень жаль, но вы должны были / мы соблюдали правила», — у клиента возникает ощущение, что компания нисколько не сожалеет, да еще и прямо или косвенно обвиняет его. Фразы долженствования («вы должны были») тоже создают подобное ощущение. Пассивную агрессию выдают также следующие слова: «же», «ну», «вообще-то», например «мы же вас предупреждали».
Помните и о коварной частице «не»: «с вами не разговаривали грубо». Старайтесь общаться на языке фактов и в позитивном стиле.
3. Оповещение о принятых решениях
Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.
Разберем не совсем корректную формулировку. «Мы провели дополнительное обучение, и наши сотрудники увидели, как возможно перевести разделяемую нами ценность заботы о клиенте и желание помочь ему в доступную и наглядную для него форму. Также в расширенной инструкции персонала теперь есть пункт о важности пояснить, как восстановить пароль от указанного в договоре адреса». Необязательно писать столь подробно о проведенных изменениях. Может создаться впечатление, что в организации прежде никакая работа не проводилась и сотрудники ранее не обучались.
Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.
Эти ответы хорошо сформулированы и понятны. Единственное, на что стоит обратить внимание, насколько предлагаемое во втором примере решение является эксклюзивным для данного клиента. С одной стороны, фраза «специально для вас» — действенный ход. С другой — ситуация может повториться при взаимодействии с любыми клиентами клиники. Скорее всего, этот случай требует пересмотра регламентов работы, а значит, предложенное решение актуально для всех клиентов компании.
4. Примирение
Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.
Рассмотрим спорные формулировки ответов на претензию.
Теперь рассмотрим удачные примеры ответов на этапе примирения.
И в завершение обсуждения давайте поговорим о «подарках». Кажется, что лояльность клиента можно купить только за скидки, бесплатные услуги и прочее. Однако бывают ситуации, когда клиенты предъявляют необоснованные претензии, требуют денежные компенсации, а компания не намерена эти требования удовлетворять. При этом, как говорят специалисты по работе с претензиями, в случае жалобы предоставляйте бонус, компенсируйте неудовольствие.
Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.
[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.
Правила подготовки ответов на жалобы клиентов. Советы и полезные алгоритмы
Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело. Будучи на стороне бизнеса, вздрагивали, услышав «я хочу оставить жалобу», а потом впадали в уныние перед пустым вордовским файлом, который должны были превратить в ладный да складный ответ клиенту.
Жалоба – это стресс и для клиента, и для компании. На этом фоне рекомендация компаниям относиться к жалобе как к подарку – это как библейское «кто ударит тебя в правую щеку твою, обрати к нему и другую». Смысл понятен и прекрасен, но кто на это способен на самом деле?
Мы в «Думать как клиент» озадачились вопросом поиска земли обетованной, простирающейся между привычным негативным отношением к жалобам и почти ангельски-возвышенным позитивом. Потому что и досада, и восторги – плохие помощники в качественной отработке обращений клиентов.
В итоге опытным путем мы создали план в помощь тем, кто против крайностей, кто устал рефлексировать, но при этом раздражается на пафосные воззвания из разряда «клиент всегда прав», «обними своего клиента» и «жалоба – это подарок». Тем, кто хочет сохранить свое время, нервы и лояльность клиентов.
План достижения адекватного отношения к жалобам
Первый шаг. Жалобы будут всегда
Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.
Итак, нельзя сделать так, чтобы когда-то от кого-то и почему-то не прилетела вдруг жалоба. Ведь что такое отсутствие поводов пожаловаться? Это идеальные помещения, идеальные сотрудники, идеальные процессы, идеальные контрагенты, идеальные клиенты, в конце концов… Скажем прямо, картина настолько же приятная, насколько и невероятная. Всегда что-то может пойти не так. Машины ломаются, программы зависают, люди ошибаются. Это случается, это жизнь! А раз так, то исходим из того, что жалобам быть, а компаниям с ними работать.
Поверьте, простое признание того, что жалобы бывают у всех, c’est la vie, поможет выдохнуть и посмотреть на все, происходящее в компании после получения негатива от клиента, другими глазами. А понимание, что классная отработка жалобы может повысить лояльность клиента или улучшить какой-то заржавевший процесс, еще и добавит этим «другим глазам» азарта.
Второй шаг. Люди жалуются в неприятной форме
Какие мысли могут быть в голове клиента в момент рождения жалоб?
«Надо звучать солидно, пусть они увидят, что я человек серьезный».
«Надо постараться написать все максимально подробно, а то не поймут».
«Надо немного пригрозить, может, сослаться на договор или пару законов, а то и припугнуть судом, освещением вопроса в соцсетях или моим уходом (что наверняка в равной степени страшно), иначе они или читать не будут, или отделаются отпиской».
«Надо дать понять, что я соображаю в этих вопросах и что я знаю, как должно быть. Намекну, что в других компаниях подобного никогда не происходило».
«Они должны понять, что у меня нерв поднят и что я в отчаянии, добавлю эмоций и красочных прилагательных».
«Нет, дело конечно серьезное, но не до такой степени. Надо добавить юмора. Немного иронии и подколов не помешают».
Что же в итоге получает компания? Ну, что получает, то получает. Смесь канцелярита, путанных объяснений, угроз и неуместного юмора. Но так рассуждаем и так пишем жалобы мы все, такова стилистика жанра, и это нормально. Примите это и попробуйте поблагодарить клиента за то, что он нашел время на творчество, что он передал жалобу, а не отправил ее гулять по просторам интернета, что он в целом жалуется, а не молча уходит.
Здесь уместно добавить, что в большинстве случаев за самой странной жалобой скрывается самый обычный и даже вполне симпатичный автор. Однажды мы с коллегами проанализировали тысячи решенных жалоб клиентов банка, чтобы понять, сколько среди них было обращений от мошенников, беспричинно жалующихся раз в неделю клиентов, тех, кто хочет на этом деле подзаработать и так далее. Количество таких «негодяев» не превысило 7 % от общего числа пожаловавшихся клиентов. Так что допускайте появление подобного патологического случая не чаще, чем в 1 случае из 15.
Третий шаг. Про свободу выбора
Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.
К тому же жалоба – это не то, за чем обязательно следует унижение, позор, оправдания. Скорее это повод к открытому общению, объяснению, признанию своих ошибок и искреннему сожалению, если этого требует ситуация. Очень хорошие человеческие чувства, к которым можно добавить и профессиональные достижения: плюс к умению пересматривать процессы с позиции клиента, а также к навыку поиска недорогих, запоминающихся решений.
Четвертый шаг. Прием жалоб
Очевидно, что когда клиент «докипает» до подачи жалобы, состояние его никак нельзя назвать стабильным.
Во-первых, ситуация, причинившая клиенту беспокойство, видится ему в разы серьезнее, чем оценивают ее сотрудники компании, которым, возможно, уже приходилось с ней сталкиваться.
Во-вторых, клиент затеял всю эту историю, чтобы гарантированно решить свои проблемы, а для этого он может перегибать палку с требованиями: «пусть мне ответит лично владелец компании», «я требую ответа сегодня же», «вы мне заплатите за моральный ущерб».
Часто сотрудники, которые фиксируют негативное обращение клиента, заодно пытаются снизить градус его кипения. Это похвально, но клиенты не успокаиваются от подобных фраз (сказанных даже самым спокойным и вежливым тоном): «проблема ваша вовсе не страшная, у нас каждый второй клиент с этим сталкивается», «мы по таким обращениям никогда не компенсируем», «скорее всего, будет отказ», «у нас на жалобы отвечает специальный отдел, а не владелец компании». У вас не так? Это замечательно. Но на всякий случай проверьте, чтобы быть уверенными.
Вместо этого советую воспользоваться алгоритмом, который поможет слегка сгладить эмоции клиента и красиво принять жалобу:
Пятый шаг. Анализ и улучшения
В идеальном мире жалоба деликатно показывает компании на некорректно работающий процесс. Компания, благодаря такой своевременной подсказке клиента, чинит этот процесс. Клиент и компания счастливы.
В реальности компании понимают, что:
Обычно после понимания этих четырех пунктов сама способность жалобы повлиять на процесс ставится под сомнение. Кажется, что никто лучше самой компании не знает сильные и слабые стороны своих процессов, никакие «жалобные» наблюдения клиентов ничего полезного дать не могут. И тогда для экономии времени и сил разбор с ситуацией, на которую клиент пожаловался, сводится к минимуму: по полученной жалобе надо верно решить, есть ли вина компании, и если есть, то какой сферы деятельности компании она касается. По итогу месяца/квартала/года проработать те сферы, на которые больше всего жалуются. Чтобы жаловались меньше.
Такая схема облегчает работу, но у нее есть два почти трагических недостатка:
Чтобы уберечь свой бизнес от равнодушия к проблемам клиента, можно действовать революционно и попытаться начать подстраивать свой бизнес под каждое замечание клиента, а можно плавно – и для начала обратить особое внимание лишь на некоторые обращения клиентов (без привязки к статистике по жалобам).
Шестой шаг. Единичные жалобы
Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.
Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.
Этот нервный накал является причиной того, что жалобы на работу банкоматов, как правило, написаны исключительно живым языком. Чего стоят одни глаголы, обозначающие банкоматную жизнедеятельность! Банкоматы «зависают», «тупят», «съедают», «зажевывают», «проглатывают», «выплевывают», «захватывают», «удерживают», «заминают» и даже «всасывают». В любом уважающем себя банке для удержания этого буйства живых машин в рамках приличий работают десятки специалистов.
Эти специалисты своими годовыми бонусами отвечают за то, чтобы банкоматная сеть работала без перебоев. Они правда делают для этого все возможное, и банкоматы почти всегда исправны. Почти.
Казалось бы, разве это страшно, если в течение месяца клиенты лишь в 2 % случаев столкнутся с неработающими банкоматами? Ведь в остальных 98 % случаев банкоматы готовы выполнить любую их операцию. К тому же всегда есть причины поломки банкоматов, находящиеся вне зоны влияния банка: сбои с электричеством, проблемы с помещениями, где расположены банкоматы, вандализм, неаккуратность самих клиентов.
В связи с такими мыслями и обнадеживающими цифрами вдруг начать обращать внимание на единичные замечания клиентов чрезвычайно трудно. Сотрудники привыкли не придавать значения жалобам, если их количество из месяца в месяц остается примерно неизменным:
— Мы выполняем свои KPI. У нас среди конкурентов самые высокие показатели работоспособности банкоматов. Мы делаем все для того, чтобы случаев неработоспособности банкоматов было как можно меньше. Почему мы должны обсуждать какие-то единичные случаи?
Переломить этот привычный взгляд иногда удается, просто прочитав коллегам несколько жалоб клиентов.
Например, жалобу от Павла Ивановича. Он живет в не самом продуманном с точки зрения транспортного сообщения подмосковном городе. Ему уже под 80. Каждый месяц он пользуется банкоматом, чтобы снять деньги, которые ему переводит сын. 23 марта был как раз такой день, но банкомат, к которому пришел Павел Иванович, не работал. Павел Иванович догадался позвонить в службу поддержки банка, и там ему подтвердили, что да, банкомат временно не работает, и даже подсказали, где в городке находится еще один. К этому другому банкомату Павел Иванович добирался на автобусе. Но и он встретил Павла Ивановича темным экраном и заботливо приклеенной бумажкой в файле: «Банкомат выключен. Приносим искренние извинения».
Для тех, кто привык оперировать цифрами, такой небольшой зарисовки может оказаться достаточно для того, чтобы вздрогнуть.
А вздрогнув, понять:
Подобные идеи, родившиеся после встречи с единичным голосом клиента, часто оказываются очень легко реализуемыми. Без бюджета, да и вообще без особых затрат.
Седьмой шаг. Подготовка ответа
Хороший ответ – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:
Примеры
Сравните, какие разные впечатления дарят клиентам разные варианты ответов на одни и те же жалобы.
Ситуация. Клиент пожаловался на работу сотрудника пункта выдачи заказов.
«Добрый день, Дарья. Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615, с сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Также о поведении менеджера сообщили вышестоящему руководству ПВЗ. Приносим свои извинения от лица нашей компании. Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество».
«Уважаемая Дарья, добрый день!
Меня зовут Ирина Горбунова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..».
Я приношу Вам извинения за инцидент, с которым Вам пришлось столкнуться 05 декабря 2019 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.
Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай.
Наша компания действительно считает превосходное обслуживание клиентов своей ключевой целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень огорчают, но, с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недоработках и улучшаться.
Со специалистом Зубковым Иваном мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезный разговор.
Дарья, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только положительные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.
Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-……
Ситуация. Клиент пожаловался на сбой в доставке смс-сообщений. Ответ был получен спустя 9 месяцев.
«Здравствуйте, меня зовут Максим, я занимался рассмотрением Вашей заявки ТТ1970314 от 01.01.2019. Сообщаю, что технической службой проводились работы на сервере услуги SMS, на данный момент сервис предоставляется в полном объеме. В качестве компенсации на Ваш счет начислено 100 руб. Приношу извинения за временные неудобства».
«Здравствуйте, меня зовут Максим. Приношу Вам извинения за то, что нам потребовалось 9 месяцев для того, чтобы разобраться в проблеме, изложенной Вами в жалобе ТТ1970314.
Благодаря Вашей бдительности мы пересмотрели за это время всю работу SMS-сервера и надеемся, что теперь его ждет долгая и бесперебойная работа, которая будет удобна нашим пользователям.
Мы просим впредь сообщать нам о всех случаях неполадок и планируем сокращать время ответа на обращения.
Нам очень важны внимательные и неравнодушные клиенты, поэтому, принося извинения за доставленные неудобства, мы начисляем вам 100 рублей, и, хотя это мелочь, надеемся, что самые важные слова своим родным и близким Вы произнесете, как раз когда эти бонусные «100 рублей» будут на Вашем счету, и Ваш разговор не будет прерван!
С уважением, Максим»
Восьмой шаг. Алгоритмы и правила
Простые, юморные, написанные вами и для вашей компании – они способны дать ощущение опоры и снизить градус вашего эмоционального переживания.
Например, мои 7 правил работы с жалобами, которые помогают настроиться и вспомнить о важном:
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров