Что такое отказ какие бывают причины отказов
Мотивированный отказ от приемки работ или услуг
Обязанность составления мотивированного отказа
Анализ действующих норм гражданского права позволяет сделать вывод о том, что составление мотивированного отказа необходимо лишь в случаях, когда исполнитель отказывается принимать меры по устранению недостатков в работе и требует у заказчика оплаты своих услуг. Если данный документ отсутствует, то подрядчик может сделать вывод об уклонении заказчика от принятия качественно выполненной работы, о чем делается отметка в соответствующем акте. Такая ситуация позволяет исполнителю в силу ст. 753 ГК РФ требовать у заказчика оплату в рамках односторонних правоотношений.
Судебная практика по таким случаям однозначна – суд встанет на сторону исполнителя. Примером может служить постановление АС МО от 14.07.2015 года по делу № А40-72527/14 об удовлетворении требований подрядчика, касающихся взыскания с заказчика денежных сумм, не уплаченных за выполненную работу.
Аналогичный подход наблюдается в постановлении АС СЗО по делу № А56-22772/2014, где суд принял решение о взыскании с заказчика по государственному контракту денежных сумм в пользу исполнителя, т.к. в адрес последнего не было направлено претензий, не составлялся мотивированный отказ от подписания акта о приемке выполненных работ. Результатом рассмотрения дела является принятие судом решения в пользу исполнителя.
Мотивированный отказ по договору подряда является результатом работы производственного и юридического отдела. Специалист в области анализа договоров и правовых актов не обязан знать технические нюансы и правила выполнения отдельно взятых работ. Эти действия производят специалисты в отдельно взятых областях знаний. Полученные сведения направляются юристам для оформления ссылок на условия договора и действующие нормативные акты. При участии юриста производится контроль отправления проанализированных сведений о результатах выполненных работ исполнителю или подрядной организации.
Наличие мотивированного отказа от приемки для заказчика – законный способ отказа от оплаты некачественных услуг по договору и последующее доказательство в суде ненадлежащего выполнения работ/услуг исполнителем.
Это подтверждает судебная практика, в частности, постановление АС МО от 25 декабря 2014 года по делу № А40-96770/14.
Практические советы в составлении мотивированного отказа
Мотивированный отказ должен иметь не только ссылки на перечень недостатков, отмеченных в работе исполнителя, но и правовое обоснование. При составлении данного документа юрист указывает конкретные пункты договора, которые нарушил подрядчик. Только в этом случае указанные в мотивированном отказе недостатки будут иметь юридическую силу и обезопасят заказчика от требований исполнителя оплаты некачественно выполненной работы.
При некомпетентном составлении гражданско-правового договора у заказчика могут возникнуть проблемы с обоснованием неточностей в работе подрядчика. Так если устранение недостатков было поручено другому исполнителю, а мотивированный отказ в отношении первого подрядчика не был составлен, то взыскать с него убытки не получится. По этому пути пошел АС СЗО, который в своем постановлении от 07.09.2015 года № Ф07-6604/2015 при принятии решения по делу № А56-50856/2014 указал на обязанность оплаты услуг исполнителя в связи с отсутствием претензий к качеству его работы.
2. В отказе должны содержаться конкретные недостатки работы, а не исключительно организационные составляющие.
При составлении мотивированного отказа нельзя учитывать только формальные требования, например, правила составления акта приемки. Если большая часть требований включает в себя организационные недочеты, то в ходе судебного разбирательства данный документ может иметь статус немотивированного. Такой подход сформулировали в своих постановлениях АС МО по делу № А40-218037/2014, АС г. Москвы по делу № А40-55724/2012, АС УО по делу № А71-940/2014, приняв сторону исполнителя, обосновавшего немотивированный характер рассматриваемого документа.
3. Отказ направляется исполнителю с сохранением у заказчика открепительной документации, подтверждающей факт направления требований.
Существует множество примеров, когда грамотно составленный мотивированный отказ не учитывается судом при разрешении дела по причине отсутствия доказательств его отправки подрядчику. Например, см. постановление АС СЗО по делу № А26-1078/2015
В ряде случаев договор содержит конкретный срок, в течение которого заказчик обязан предоставить мотивированный отказ. Если такие действия не были совершены, то суд, на примере постановления АС СЗО по делу № А56-34716/2015, может обязать заказчика в полной мере оплатить оказанные исполнителем услуги.
Доказать факт отправки уведомления можно, сохранив реестр почтовых отправлений или почтовую квитанцию. Доказательством добросовестного подхода заказчика в плане уведомления исполнителя о наличии дефектов в работе является дублирование отправления мотивированного отказа по электронной почте. Например, см. АС МО по делу № Ф05-15146/2014.
При составлении мотивированного отказа от приемки результата работ/услуг, юридический анализ и правильное оформление всего вышеописанного процесса будут являться необходимой гарантией того, чтобы не оплачивать некачественно выполненные исполнителем работы.
Отказы на сайте: диагностика и лечение
Показатель отказов (bounce rate) позволяет в процентах оценить количество посетителей сайта, покинувших его слишком быстро или не совершив целевого действия.
Я давно пользуюсь «Яндекс.Метрикой» и привыкла считать отказом просмотры менее 15 секунд. Поэтому когда впервые пришлось воспользоваться Google Analytics для англоязычного сайта, 90 % отказов стали для меня настоящим шоком.
Оказалось, под отказом Google Analytics и «Яндекс.Метрика» понимают разные вещи. Вот так выглядят данные для одного и того же сайта в разных системах статистики:
Google Analytics считает отказом любое посещение, при котором была просмотрена только одна страница сайта. Даже если пользователь читал текст несколько минут или даже часов, а потом покинул сайт, продолжительность сеанса считается равной нулю. То есть это время не учитывается в общей статистике времени, проведенного пользователями на сайте.
О чем говорит показатель отказов
Нельзя сказать, что высокий показатель отказов – это всегда плохо. Все зависит от типа сайта, его целей и сервиса статистики.
Отказы в Google Analytics в большинстве случаев превышают аналогичный показатель в «Яндекс.Метрике». При этом высокий показатель отказов в «Метрике» может стать серьезным поводом для беспокойства. Хотя в редких случаях 15 секунд достаточно, чтобы, например, прочитать короткую заметку/новость или найти ответ конкретный вопрос в самом начале статьи.
Высокий показатель отказов в Google Analytics может быть вполне приемлемым во многих случаях. В качестве примера возьмем фирму по ремонту компьютеров в небольшом городе. Если пользователи приходят на сайт по конкретному запросу и сразу видят контактные данные, им нет смысла продолжать бродить по сайту – просмотра одной страницы достаточно для принятия решения. То же касается информационных сайтов. Иногда одной страницы сайта достаточно, чтобы получить всю необходимую информацию.
Но когда Google Analytics используется для одностраничников, возникает проблема, так как в этом случае показатель отказов по понятным причинам стремится к 100 %. Поэтому вебмастерам и маркетологам приходится ухищряться, чтобы сделать статистику как можно полезнее. В статье об использовании Google Tag Manager мы уже рассказывали о том, как уточнить показатель отказов в Google Analytics с помощью таймера, приблизив его к аналогичному показателю в «Яндекс.Метрике».
Кроме того, с помощью отслеживания событий (любое взаимодействие со страницей – заполнение формы, нажатие кнопки «Play» на видео, просмотр картинки в полном размере и т. д.) вы сможете уточнить процент отказов, включив в статистику только те сеансы, во время которых пользователь не проявил никакой активности. Это довольно сложный процесс для неподготовленного пользователя Google Analytics. Лично я ограничиваюсь «Метрикой», потому что ее достаточно для моих целей.
Поисковые системы не учитывают показатели метрик в качестве определяющего фактора ранжирования (иначе им можно было бы легко манипулировать). Однако важно помнить, что отказы связаны с поведением пользователей на сайте. Если пользователи переходят на страницу, практически сразу ее закрывают и продолжают поиск, это указывает поисковикам, что страница нерелевантна запросу.
Как бороться с отказами: основные проблемы и пути их решения
Чтобы понять причину большого количество отказов на сайте, нужно проанализировать поисковые запросы и страницы входа, изучить поведение пользователей на страницах с помощью «Вебвизора», обратить внимание на функционал и дизайн сайта.
Показатель отказов нельзя приблизить к нулю. Сайт всегда будут время от времени находить по «странным» запросам, случайно открывать или закрывать страницу и т. п. Но в идеале чем меньше отказов – тем лучше.
Рассмотрим основные причины, почему посетители уходят с сайта, и возможные способы решения таких проблем:
Причина отказа
Описание
Решение проблемы
Нерелевантное рекламное объявление
Ошибки при составлении объявлений – частая причина отказов. Страница должна соответствовать тому, что заявлено в рекламе. Если обещаете одно, а пользователь видит другое, это не только увеличит количество отказов, но и ударит по бюджету.
Ранее я уже писала, как отслеживать трафик с помощью UTM-меток. Этот инструмент позволяет получить подробную статистику по каждому объявлению/баннеру/посту, в том числе статистику отказов. Так вы сможете отсеивать нерелевантные объявления, повышая конверсию.
К этому же пункту можно отнести нерелевантные поисковые запросы. Когда продвигаете страницу по определенным ключевым словам, убедитесь, что она им действительно соответствует.
Сайт долго загружается
Современные технологии позволяют загружать сайты максимально быстро, но вот беда – пользователи стали менее терпеливыми. Особенно когда речь идет о мобильных устройствах.
Самый простой способ проверить скорость загрузки – PageSpeed Insights. Если в ходе проверки были выявлены проблемы, для их решения можете воспользоваться гайдом о том, как ускорить загрузку сайта.
Сайт некорректно отображается на мобильных телефонах/планшетах
Если доля мобильного трафика велика (можно посмотреть в «Метрике» или Analytics), на этот пункт нужно обратить особое внимание.
Проверьте отображение сайта на разных типах устройств. Это можно сделать на одной странице. В идеале не должно быть горизонтальных полос прокрутки, микроскопического текста, неработающих скриптов и т. д. Ознакомьтесь с нашим руководством по адаптации сайта под мобильные устройства, если ваш сайт требует доработок. Альтернативное решение для поиска Google – AMP-страницы, легко настраиваемые с помощью WordPress.
Сайт неправильно отображается некоторыми браузерами
Не все браузеры отображают сайт одинаково. Особенно часто проблемы возникают с Internet Explorer, которым по-прежнему пользуются люди со всего мира.
Для проверки отображения можно воспользоваться бесплатным сервисом BrowserShots, который поддерживает огромное количество версий разных браузеров. Просто вводите адрес сайта и получаете набор скриншотов. Недостаток сервиса – ожидание очереди, которое может длиться несколько минут.
Обилие всевозможной рекламы
Речь не только о поп-апах. Даже без них можно превратить сайт в рекламную помойку. Таким часто грешат новостные порталы. Если компьютер пользователя недостаточно мощный, страница начинает виснуть при просмотре. В результате – отказ.
Сократите количество рекламы – избавьтесь от менее эффективных в плане дохода баннеров и объявлений. Если хочется заработать, необязательно увеличивать количество рекламных блоков – возможно, стоит изменить подход к монетизации. Сотрудничество с прямыми рекламодателями, статьи под партнерские программы, нативная реклама в постах – такая реклама может быть намного эффективнее в плане дохода, чем контекстная или тизерная.
Дизайн затрудняет восприятие информации
Самая очевидная причина отказа – невозможно прочитать текст (мелкий шрифт, яркий фон и т. д.). Не всегда ужасный дизайн приводит к отказу. Но он может значительно сократить время пребывания на странице.
Соблюдайте элементарные правила дизайна при разработке сайта. Посмотрите на верстку популярных сайтов в качестве примера. Если нет денег на дизайнера, воспользуйтесь бесплатными шаблонами. Выбор лучше сделать в пользу минималистичного дизайна с отчетливым шрифтом и белым фоном.
Запутанный функционал, который сложно понять интуитивно (для магазинов и сервисов)
Сюда же можно отнести неработающие скрипты, неудобную навигацию, постоянно выскакивающие ошибки и т. д. – все, что создает пользователю проблемы при совершении покупки/заказе. Но, опять же, это не всегда приводит к отказу, а время сеанса сократить может.
Проверьте сайт на юзабилити. Наймите специалиста, чтобы исправить все ошибки и сделать сайт более удобным для пользователя.
Разного рода ошибки в тексте (грамматические, пунктуационные, стилистические, искажение фактов и т. д.)
Не всем это важно, не все читают тексты, но для некоторых это может быть серьезной причиной, чтобы покинуть сайт.
Внимательнее вычитывайте статьи, проверяйте факты. Если не можете заниматься этим сами, наймите корректора и редактора.
Вообще пользователю может не понравиться все, что угодно. Но перечисленные причины, пожалуй, самые основные.
Если же большая часть пользовательских сеансов не заканчивается сразу же после перехода на сайт, но ограничивается просмотром лишь одной страницы (отказы по Google Analytics), это тоже не самый лучший сигнал (за исключением landing page). Будь у вас интернет-магазин, форум или новостной портал, ваша цель – удерживать посетителей на сайте всеми возможными разумными способами. Один из таких способов – перелинковка. Ссылки на похожие статьи, обзоры, товары – все это позволит уменьшить процент отказов в Google Analytics и увеличить время пребывания на сайте.
Если всю информацию вы можете предоставить на одной странице – не проблема. Не нужно переносить галерею товаров на отдельную страницу, чтобы снизить показатель отказов. Если настроить отслеживание событий, о котором говорилось ранее, каждое совершенное действие на одной странице будет показано в статистике, а показатель отказов будет скорректирован.
Кстати, о перелинковке. Общепринятая практика блогов и информационных сайтов – ссылки на похожие записи в конце каждой статьи. Это можно реализовать:
Однако не все пользователи дочитывают записи до конца, поэтому желательно обращать их внимание на другие посты как можно раньше. Можно делать это с помощью врезок (как в этом блоге).
Один из самых простых плагинов WordPress для такой перелинковки – Inline Related Posts. После установки и активации перейдите в настройки плагина. Сперва нужно будет отметить галочкой «active?», после чего перед вами откроется меню, где вы сможете задать стиль и текст блока.
После этого в редакторе записей появится невидимый значок:
Команда «Inline Related Post» вставляет шорткод со случайной статьей, а «Custom Related Post» позволяет выбрать конкретный пост.
После этого врезки с похожими постами будут показываться во всех записях сайта. Если на какой-то странице вам нужно их отключить, необходимо при размещении/редактировании поста поставить галочку напротив надписи «Post without related posts» (в самом низу правой колонки).
Как использовать статистику по отказам для поискового продвижения: несколько советов из личного опыта
Когда я работала над своим первым сайтом, страницы создавались в спешке, толком не наполнялись, но при этом были оптимизированы под конкретные запросы. Получилось так, что со временем по некоторым из них сайт обошел конкурентов, высоко поднялся в поиске и давал неплохой приток посетителей. Но из-за того, что странице было мало информации, пользователи практически сразу уходили, и процент отказов достигал 100 %. Со временем трафик на эту страницу перестал поступать – она опустилась на «дно» выдачи.
Из-за того, что вовремя не были приняты меры, сайт потерял много трафика. Это заставило меня уделять больше внимания отказам на сайте. Если проанализировать запросы с высоким процентом отказа, можно понять, чего не хватает пользователю. В статистике всегда будут встречаться абсолютно «левые» запросы, которые в любом случае будут давать 100 % отказов, но вместе с тем можно обнаружить и полезные фразы, которые укажут на то, как можно доработать страницу.
Рассмотрим на примере конкретной страницы блога, как может статистика по отказам помочь улучшить статью. Для начала нужно посмотреть все запросы, по которым конкретную страницу находят посетители.
Теперь нужно указать страницу, по которой мы хотим получить статистику:
Следующий шаг – оставить только те запросы, по которым были отказы.
Кликаем на воронку, вводим в поле ноль и нажимаем «Применить» – нам будут показаны только запросы с отказами.
По фразам «карточки для запоминания слов» и «карточки для изучения иностранных слов» мы имеем самый большой процент отказов, так как карточек на странице нет. Но можно доработать статью, используя эту фразу, чтобы снизить процент отказов и получать больше посетителей.
Так можно исследовать каждую страницу, находя новые фразы, которые можно использовать для увеличения трафика и улучшения поведенческих факторов. Реагировать нужно оперативно, потому что если люди и дальше будут покидать страницу, не найдя ответа на вопрос, по этому запросу страница со временем опустится в выдаче.
Иногда бывает так, что некоторые фразы и слова не присутствуют в статье, но пользователи все равно приходят по ним, и показатель отказов в таком случае относительно небольшой (статья соответствует запросу). Такие фразы можно использовать в статье или брать из них отдельные слова и включать в текст как LSI-ключи.
Не забывайте, что еще вы можете просмотреть запись любого визита и проанализировать поведение посетителя на странице. Это поможет понять, что стало причиной отказа, или хотя бы натолкнуть на мысль.
Заключение
Как видите, некоторые метрики могут быть крайне полезными, если обращать на них внимание и правильно использовать. Большинство все еще пытается найти «средний процент» отказов, который довольно сложно определить. Важно ориентироваться на конечный результат – прибыль. Сайт может вполне успешно функционировать и приносить доход с большим количеством отказов. Но если дела идут не так хорошо, как хотелось бы, этот показатель нужно принимать во внимание. И главное – с учетом того, что под ним понимается в каждой из систем аналитики.
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Причины и виды отказов.
Одним из основных понятий теории надежности является понятие отказа (объекта, элемента, системы).
Отказобъекта – событие, заключающееся в том, что объект полностью или частично перестает выполнять заданные функции. При полной потере работоспособности возникает полный отказ, при частичной – частичный. Понятия полного и частичного отказов каждый раз должны быть четко сформулированы перед анализом надежности, поскольку от этого зависит количественная оценка надежности.
Причины возникновения отказов происходят из-за:
— постепенного старения (износа).
Отказы вследствие конструктивных дефектов возникают как следствие несовершенства конструкции из −за «промахов» при конструировании.
В этом случае наиболее распространенными являются недоучет «пиковых» нагрузок, применение материалов с низкими потребительскими свойствами, схемные «промахи» и др.
Отказы этой группы сказываются на экземплярах изделия, объекта, системы.
Отказы из − за технологических дефектов возникают как следствие нарушения принятой технологии изготовления изделий (например, выход отдельных характеристик за установленные пределы). Отказы этой группы характерны для отдельных партий изделий, при изготовлении которых наблюдались нарушения технологии изготовления.
Отказы из − за эксплуатационных дефектов возникают по причине н несоответствия требуемых условий эксплуатации, правил обслуживания действительным. Отказы этой группы характерны для отдельных экземпляров изделий.
Отказы из − за постепенного старения (износа) вследствие накопления необратимых изменений в материалах, приводящих к: нарушению прочности (механической, электрической), взаимодействия частей объекта.
Отказы по причинным схемам возникновенияподразделяются на следующие группы:
· отказы с мгновенной схемой возникновения;
· отказы с постепенной схемой возникновения;
· отказы с релаксационной схемой возникновения;
· отказы с комбинированными схемами возникновения.
Отказы с мгновенной схемой возникновения характеризуются тем, что время наступления отказа не зависит от времени предшествующей эксплуатации и состояния объекта, момент отказа наступает случайно, внезапно.
Примерами реализации такой схемы могут служить отказы изделий под действием пиковых нагрузок в электрической сети, механическое разрушение посторонним внешним воздействием и т. п.
Отказы с постепенной схемой возникновения происходят за счет постепенного накопления вследствие физико-химических изменений в материалах повреждений.
При этом значения некоторых «решающих» параметров выходят за допустимые границы, и объект (система) не способен выполнять заданные функции.
Примерами реализации постепенной схемы возникновения могут служить отказы вследствие снижения сопротивления изоляции, электрической эрозии контактов и т. п.
Отказы с релаксационной схемой возникновения характеризуются первоначальным постепенным накоплением повреждений, которые создают условия для скачкообразного (резкого) изменения состояния объекта, после которого возникает отказное состояние.
Примером реализации релаксационной схемы возникновения отказов может служить пробой изоляции кабеля вследствие коррозионного разрушения брони.
Отказы с комбинированными схемами возникновения характерны для ситуаций, когда одновременно действуют несколько причинных схем. Примером, реализующим эту схему, может служить отказ двигателя в результате короткого замыкания по причинам снижения сопротивления изоляции обмоток и перегрева.
При анализе надежности необходимо выявлять преобладающие причины отказов и лишь затем, если в этом есть необходимость, учитывать влияние остальных причин.
По временному аспекту и степени предсказуемости отказы подразделяются на внезапные и постепенные.
По характеру устранения с течением времени различают устойчивые (окончательные) и самоустраняющиеся (кратковременные)отказы.
Кратковременный отказ называется сбоем. Характерный признак сбоя – то, что восстановление работоспособности после его возникновения не требует ремонта аппаратуры. Примером может служить кратковременно действующая помеха при приеме сигнала, дефекты программы и т. п.
Отказы могут возникать в результате:
1) первичных отказов;
2) вторичных отказов;
3) ошибочных команд (инициированные отказы).
Отказы всех этих категорий могут иметь различные причины. Когда точный вид отказов определен и данные по ним получены, а конечное событие является критическим, то они рассматриваются как исходные отказы.
Первичный отказэлемента определяют как нерабочее состояние этого элемента, причиной которого является он сам, и необходимо выполнить ремонтные работы для возвращения элемента в рабочее состояние. Первичные отказы происходят при входных воздействиях, значение которых находится в пределах, лежащих в расчетном диапазоне, а отказы объясняются естественным старением элементов. Разрыв резервуара вследствие старения (усталости) материала служит примером первичного отказа.
Вторичный отказ– такой же, как первичный, за исключением того, что сам элемент не является причиной отказа. Вторичные отказы объясняются воздействием предыдущих или текущих избыточных напряжений на элементы. Амплитуда, частота, продолжительность действия этих напряжений могут выходить за пределы допусков или иметь обратную полярность и вызываются различными источниками энергии: термической, механической, электрической, химической, магнитной, радиоактивной и т.п. Эти напряжения вызываются соседними элементами или окружающей средой, например – метеорологическими (ливень, ветровая нагрузка), геологическими условиями (оползни, просадка грунтов), а также воздействием со стороны других технических систем.
Примером вторичных отказов служит «срабатывание предохранителя от повышенного электрического тока», «повреждение емкостей для хранения при землетрясении».
Следует отметить, что устранение источников повышенных напряжений не гарантирует возвращение элемента в рабочее состояние, так как предыдущая перегрузка могла вызвать необратимое повреждение в элементе, требующее в этом случае ремонта.
Инициированные отказы (ошибочные команды).Люди, например операторы и обслуживающий технический персонал, также являются возможными источниками вторичных отказов, если их действия приводят к выходу элементов из строя. Ошибочные команды представляются в виде элемента, находящегося в нерабочем состоянии из −за неправильного сигнала управления или помех (при этом лишь иногда требуется ремонт для возвращения данного элемента в рабочее состояние).
Самопроизвольные сигналы управления или помехи часто не оставляют последствий (повреждений), и в нормальных последующих режимах элементы работают в соответствии с заданными требованиями. Типичными примерами ошибочных команд являются: «напряжение приложено самопроизвольно к обмотке реле», «переключатель случайно не разомкнулся из-за помех», «помехи на входе контрольного прибора в системе безопасности вызвали ложный сигнал на остановку», «оператор не нажал на аварийную кнопку» (ошибочная команда от аварийной кнопки).
Множественный отказ (отказы общего характера)есть событие, при котором несколько элементов выходят из строя по одной и той же причине. К числу таких причин могут быть отнесены следующие:
· конструкторские недоработки оборудования (дефекты, не выявленные на стадии проектирования и приводящие к отказам вследствие взаимной зависимости между электрическими и механическими подсистемами или элементами избыточной системы);
· ошибки эксплуатации и технического обслуживания (неправильная регулировка или калибровка, небрежность оператора, неправильное обращение и т. п.);
· воздействие окружающей среды (влага, пыль, грязь, температура, вибрация, а также экстремальные режимы нормальной эксплуатации);
· внешние катастрофические воздействия (естественные внешние явления, такие как наводнение, землетрясение, пожар, ураган);
· общий изготовитель (резервируемое оборудование или его компоненты, поставляемые одним и тем же изготовителем, могут иметь общие конструктивные или производственные дефекты. Например, производственные дефекты могут быть вызваны неправильным выбором материала, ошибками в системах монтажа, некачественной пайкой и т. п.);
· общий внешний источник питания (общий источник питания для основного и резервного оборудования, резервируемых подсистем и элементов);
· неправильное функционирование (неверно выбранный комплекс измерительных приборов или неудовлетворительно спланированные меры зашиты).