Что такое овербукинг в отеле и что делать

27.10.202320.04.2022 admin 0 Comments

Овербукинг в отелях, что делать и как получить компенсацию?

Никогда не сталкивались с овербукингом в отелях при заселении? В этом материале мы расскажем что делать если вас не селят в забронированный номер и какие действия стоит предпринять обязательно дабы избежать неприятной ситуации, особенно если приехали в долгожданный отпуск. Итак, как получить компенсацию и где требовать выплату?

Овербукинг, что это?

Овербукинг – это определенная стратегия, которая выгодна при ведении бизнеса, но может стать неприятным сюрпризом для отдельного путешественника. Ситуация, когда ваши права нарушают поставщики услуг, встречается и нужно быть к ней готовым. Могут быть разные варианты, например, вас не селят в отель или отказывают при посадке в самолет. В разгар туристического сезона такая ситуация происходит чаще чем в несезон, потому что увеличивается спрос на услуги. Ситуация с билетами и покупкой туров меняется в течение часов если не минут. Важно понимать почему это происходит и какие варианты решения у вас есть. Овербукинг — достаточно редкое явление, но если такое случилось, то бороться с этим можно и нужно. Рассмотрим овербукинг в отеле, в ситуации с авиаперелетом можно поступать аналогично, за исключением небольших нюансов.

Проверенный опыт! При бронировании авиабилетов, особенно при недоверии к авиакомпании, обязательно рекомендуем пользоваться сервисом Compensair, он оказывает юридическую помощь при отмене или задержке рейса. Компания работает в рамках законодательства ЕС и Турции.

Почему происходит овербукинг в гостинице?

Основных причин несколько:

Кроме того, могут произойти форс – мажорные обстоятельства в отеле или стране, которые не связаны с овербукингом, но могут внешне быть похожими на него.

На какой стадии можно отстаивать свои права?

Сразу же как вам предложили поселиться в отеле, отличном от заявленного следует начинать действовать. Например, связаться с туроператором. Если вам предлагают другой отель и говорят, что он выше классом, то стоит посмотреть предложение. Возможно, отельер в качестве извинения действительно предлагает вам лучший вариант.

Что делать если не селят в забронированный отель?

Самостоятельное бронирование через сайт

В том случае если вы бронировали отель самостоятельно, выяснять причины овербукинга и варианты разрешения ситуации придется самим на месте или через тот же сайт. В Европе велика вероятность, что, позвонив в службу поддержки сайта, вы быстро решите вопрос и даже получите лучший отель или номер. В Европе за овербукинг сильно наказывают. В других странах – как повезет. В противном случае нужно искать отель рядом и селиться туда. Возможно вы выиграете в цене и условиях. Иначе, вам нужно будет сразу же сфотографировать чеки об оплате и другие документы отеля и отправить в службу поддержки сайта для получения компенсации.

Совет! Обязательно пользуйтесь только проверенными сервисами, из личного многолетнего опыта рекомендуем пользоваться Booking.com, компания работает в этой сфере очень активно, особенно проверке подвергаются варианты с частным жильем.

Такая ситуация встречается еще реже, потому что операторы заинтересованы в раннем бронировании. Тем не менее и такое бывает. Туры по раннему бронированию покупаются за несколько месяцев до путешествия. Ситуация с ценами в отеле может сильно измениться за это время. В этом случае едва ли возможно что-либо изменить даже если вмешается ваш оператор и местная полиция. Попробовать отстоять свои права вы можете, но шансов значительно меньше. Хотя, в таком случае отельеры стараются предложить варианты не хуже заявленных.

Ситуация аналогичная замене отеля. Если оплачен номер определенной категории, а предоставляют номер хуже по качеству, то вероятнее всего вы встретились с отельным овербукингом. Возможно вам предложили вместо номера с видом на море, номер с видом на город или глухую стену, в номере нет указанных в описании удобств или его площадь меньше заявленной. В любом случае, у вас есть право заявить о своем несогласии с политикой отеля и попросить исправить ситуацию. В большинстве случаев администрация отеля предоставит вам другой номер. В отдельных случаях он может быть даже лучшего качества чем заявленный в туре. Тогда от овербукинга вы только выигрываете.

Что делать туристу без знания языка?

Туры в крупные сетевые отели как правило сопровождает русскоязычный гид и можно попытаться что-то решить с ним. В случае, если вы столкнулись с овербукингом номера, а гид уже уехал, то можно поискать переводчика среди гостей отеля или выяснить есть ли русскоязычный персонал в отеле. В крайнем случае попытаться объяснить «на пальцах», что номер не соответствует указанному в туре. Чем эмоциональнее это будет сделано, тем больше шансов на успех. Также вы можете позвонить туроператору и попытаться решить проблему через него.

Перед заключением договора о покупке стоит почитать отзывы о туроператоре и об отеле. Самостоятельно бронировать отели лучше на крупных сайтах типа букинга, там есть хорошая юридическая поддержка и система реальных отзывов. После самостоятельного бронирования отеля нужно связаться с хозяином отеля, уточнить детали и время заселения.

Как сэкономить на поездке? Рабочие лайфхаки!

Меня зовут Сергей и я работаю гидом по разным городам Европы, Азии, Восточной части России, по совместительству работаю менеджером в крупной турфирме. За время путешествий я испытал массу эмоций, узнал полезную информацию об отдыхе и ценах, увидел уникальные места, о которых спешу поделиться на страницах своего блога о туризме.

Источник

Овербукинг в отеле: что делать турагенту?

Юристы советуют, как поступать в сложных ситуациях

В последнее время на туристическом рынке участились случаи овербукинга в уже забронированных отелях. Хотя ответственность за оказание услуг, входящих в турпродукт, несет туроператор, туристы, как правило, возлагают всю вину на турагентство. Hotline Travel обратился к юристам с вопросом, как турагенту вести себя в подобных случаях?

Турист еще не улетел, турагент хочет подстраховаться на случай овербукинга. Как «подстелить соломку»?

По мнению юристов, большинство негативных последствий овербукинга можно предотвратить. Для этого еще до начала тура необходимо письменно уведомить клиента о возможности замены отеля на равнозначный, либо категорией выше забронированного. То есть, в договор с клиентом можно включить соответствующий пункт из договора с туроператором. Таким образом, юридически турист считается ознакомленным с информацией. Да и морально он также будет подготовлен к подобной ситуации.

Овербукинг случился. Туристу предлагают на замену отель, который его категорически не устраивает.

Даже если туроператор предлагает переселиться в более дорогой отель, клиента могут не устраивать удаленность от моря, количество бассейнов или какие-либо еще субъективные факторы.

«Если для туриста переселение в предложенный на замену отель по каким-либо причинам неприемлемо, необходимо выслушать все его доводы и использовать их в переговорах с туроператором. Также до туроператорской компании следует донести возможное намерение клиента обратиться в суд – в ряде случаев один только этот факт становится главным аргументом для решения вопроса в пользу клиента», – говорит юрист Елена Баринова.

Однако бывает так, что туроператор не может предложить никаких иных вариантов.

В этом случае необходимо:

– проинструктировать туриста о том, что он должен написать претензию туроператору по поводу замены отеля (в двух экземплярах);

– потребовать от принимающей стороны подписать претензию (один экземпляр должен остаться у туриста);

– потребовать, чтобы принимающая сторона организовала встречу с менеджером, уполномоченным решать проблемы заселения, проинструктировав туриста о том, что по возможности нужно письменно зафиксировать результат этой встречи.

В большинстве случаев принимающая компания идет навстречу туристам, и те снимают свои претензии, получив компенсацию на месте. Но если конфликт не разрешен, составленные документы будут использованы при обращении с претензией к туроператору или в суд.

Переговоры с туристами зашли в тупик. Что делать, если они обвиняют во всем турагентство и грозят судом?

В том случае, если турист предъявил претензию по поводу овербукинга именно турагентству, ее необходимо немедленно переслать туроператору, обязательно проинформировав об этом клиента.

«В п. 21 Правил реализации турпродукта указано, что претензии к его качеству предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Поэтому и у турагентства есть всего 10 дней на ответ туристу», – уточняет Елена Баринова. В этот срок турагентство должно направить туристу как ответ туроператора, так и свой ответ, в котором следует указать, что замена отеля не входит в зону ответственности турагента.

Если турист подает на турагентство в суд, ни в коем случае не стоит игнорировать судебные заседания. В суде турагент должен опираться на тот факт, что по договору он отвечает только за подбор и бронирование тура.

«Переселение туриста в другой отель, который не устроил его по тем или иным причинам, стоит расценивать как ненадлежащее качество оказания услуг, а за это уже отвечает туроператор. Если суд не привлекает туроператора к процессу, турагент вправе ходатайствовать о привлечении туроператорской компании в качестве третьего лица, которое поможет внести в дело ясность», – объясняет Евгения Тухбаева, директор обособленного подразделения юридической компании BLSCustosGroup в городе Казань.

Юристы делают вывод: в случае возникновения проблемной ситуации турагент должен предпринять все возможные шаги для того, чтобы турист согласился на переселение в другой отель, осознавая, что это этот вариант гораздо лучше, чем прерывание тура или судебные тяжбы по его окончанию.

Источник

Отель указал на дверь. Защитите свои права при овербукинге

МОСКВА, 19 сен — РИА Новости, Светлана Баева. «Оплатили тур по акции раннего бронирования, сразу внесли сумму, радовались, что муки выбора позади. Приехали, а нам говорят: «Овербукинг!» Так в нашем лексиконе появилось новое слово», — грустно рассказывают туристы о минувшем высоком сезоне. Почему так происходит и что делать путешественнику, если в оплаченном отеле нет мест, — в материале РИА Новости.

Двойные продажи

Когда туриста не заселяют в отель, произнося «овербукинг», — значит, гостиница продала номеров больше, чем у нее есть. Дело в том, что часть гостей — по статистике, примерно десять процентов — отказываются от оплаченной брони. Есть даже такой термин: no-show («неявка») — неприбытие туриста. И отели стараются подстраховаться, продавая некоторые номера дважды.

«У овербукинга несколько причин. Например, недобросовестная работа туроператора, когда он не вовремя забронировал или оплатил номер, а туристу выдал подтверждение, — рассказывает руководитель и основатель сети туристических агентств Алексан Мкртчан. — Другая причина намного более распространена: сам отель, опасаясь незаезда, преднамеренно продает больше номеров, чем у него есть».

Велика вероятность, что с овербукингом вы столкнетесь в праздники — Новый год, Рождество, Курбан-байрам (в мусульманских странах), а также в высокий сезон.

«По моему опыту, чаще всего овербукинг случается в Греции и Турции, — говорит Мкртчан. — За 28 лет работы в туризме я не помню таких ситуаций во Франции или Германии. А в Турции и Греции — каждый год проблема, и чаще всего — в августе».

Отель должен компенсировать убытки

По закону отельер не имеет права на овербукинг, говорит адвокат, член Совета по взаимодействию с институтами гражданского общества при председателе Совета Федерации Евгений Корчаго. Если у туриста есть документ об оплате бронирования, то при овербукинге он может предъявить претензию гостинице и потребовать компенсировать причиненные убытки. Это не только возврат денег за номер, но и, например, оплата стоимости проживания в другом отеле, услуг такси.

А если потребитель обратится в суд, то, по закону о защите прав потребителей, помимо компенсации убытков, он вправе потребовать наложить на гостиницу штраф в свою пользу в размере половины стоимости взысканных издержек. Законно требовать и компенсации морального вреда. Правда, тут на крупную сумму рассчитывать не приходится, отметил Корчаго.

Повышенная категория и бонусы

Согласно закону, туроператор обязан предоставить то размещение, которое выбрал и оплатил турист, говорит руководитель правовой службы Ассоциации туроператоров России Надежда Ефремова. «Но за расселение отвечает гостиница. Когда туроператор узнает о замене, он обязан сразу же сообщить об этом клиенту. Если турист не соглашается на альтернативы, договор расторгается с полным возмещением денежных средств», — поясняет она.

Однако возврат денег устраивает клиентов не всегда. Например, если тур был куплен по акциям раннего бронирования, то перед вылетом на курорт его цена обычно значительно возрастает.

«Обычно в случаях переселения все нацелено на улаживание негативной ситуации и сглаживание недовольства туристов, поэтому туроператоры стараются предлагать клиентам альтернативу не хуже забронированного отеля, улучшенную категорию номера, какие-то бонусы», — уточняет Надежда Ефремова.

Сохраняйте чеки

Если об овербукинге стало известно на месте, туроператор также старается погасить конфликт, предлагая альтернативу. «Нам звонили туристы, которые только прилетели на отдых, сели в автобус, а их повезли в другой отель, — рассказывает адвокат Федор Коробков. — Мы даем рекомендации, как себя вести, что говорить в таких случаях, и обычно все решается».

Но если туриста не устраивает замена гостиницы, он имеет право отказаться от тура. В таком случае турфирма должна вернуть его на родину, возвратить деньги за поездку, компенсировать моральный вред, перечисляет Коробков. Также турист может выбрать и оплатить отель, а от туроператора потребовать возмещения убытков, причиненных из-за неисполнения договора.

Правда, убытки нужно подтверждать документально. Например, предоставить чеки из другого отеля (если турист оплатил его самостоятельно), письменный отказ гостиницы в заселении (или письменные показания свидетелей), чеки на поездку в такси.

Отдохнуть и вернуть деньги

В случае вынужденного переселения клиент может написать претензию туркомпании уже после отдыха. Шанс вернуть деньги за тур есть. Главное — доказать, что новый отель по каким-то параметрам значительно отличался от забронированного.

«Ищите только подтверждаемые отличия, все что угодно, например, в забронированном отеле много ресторанов и баров — это уже аргумент, — делится опытом на сайте отзывов турист Алексей. — В свое время меня не заселили в отель в Хургаде, где отдыхали мои друзья. Хотя предложенная гостиница была намного выше уровнем, отдых оказался испорченным. В России удалось отсудить полную стоимость тура без авиаперелета и компенсацию морального ущерба (25% от цены тура). Аргументом в мою пользу стало то, что в забронированном отеле был единственный на весь Египет нудистский пляж».

Когда из-за замены отеля срываются встречи или отпуск в знакомой компании, туристу нужно обязательно сообщить об этом своему агенту, туроператору, отелю. Велика вероятность, что остаться в выбранной гостинице все же удастся. «Как правило, не позже второго-третьего дня клиента переселяют в тот отель, который он купил», — подтверждает Алексан Мкртчан.

Переезд с выгодой

Не всегда переселение — ущерб для путешественника. Часто туроператоры предлагают интересные альтернативы проживания, с которыми туристы согласны, и претензий не возникает.

«Нужно понимать, что для туроператоров переселение — страшная головная боль, никто не хочет, чтобы это происходило, — уверяет Надежда Ефремова. — Поправки вносятся в договоры между туроператором и принимающими компаниями, овербукинг стараются исключить всеми возможными способами».

Качественно заключенный договор с местной турфирмой или отелем позволяет в случае овербукинга обеспечить туристу хорошие условия, предоставить различные бонусы, поясняет юрист.

Источник

Овербукинг в гостинице что это?

В этой статье я не хочу очернить всех туроператоров. У меня был случай овербукинга с туроператором Дельфин. Приехал в заранее забронированный отель, а мне хозяин говорит мест нет, ваша турфирма все неправильно забронировала (а я сам турфирма и никогда не писал в отели о своем визите, всегда хотел посмотреть как все происходит для туристов, поэтому был в шоке от такой наглости) поживите одну ночь в захудалой квартире. Этот вариант меня не устроил, тогда меня привезли в другой отель на одну ночь, но этот отель был расположен значительно лучше и стоил дешевле. Я сразу узнал в этом «временном» отеле есть ли места на весь период моего отдыха, получив подтверждение наличия мест, позвонил туроператору и сказал что буду жить здесь. В итоге мы остались жить в другом отеле на весь период, по прилету мне вернули разницу в стоимости отеля. Ситуация не приятная, но из нее удалось найти достойный выход. Этот случай сильно выделяется среди тех что будут описаны ниже. Стоит заметить что хозяин первого отеля, прибегал к нам в номер и уговаривал вернуться в его отель, так как у него образовалась «дырка» в заполнении номеров. Вот так и нужно наказывать таких владельцев отелей, которые думают что можно кинуть туристов на одну ночью куда угодно и они все стерпят.

Овербукинг отеля что делать?

Решение суда Натали турс (туристы приехали в отель, а им говорят брони не было на вас)

Решение суда Анекс (особенно интересны доводы туроператора о том что отель не является существенным условием договора.)

Решение суда Русский экспресс Здесь суд оправдывает туроператора за овербукинг.

Туроператоры, которые включают пункты о праве заменить отель

Означает ли это что бронируя туры Пегаса на его сайте и Анекса (как на сайте, так и в турфирме) отель не поменяют? Скорее всего не поменяют, потому что Анекс уже сталкивался с судами и заплатил компенсацию туристам за это, про Пегас мы не знаем. В любом случае если эти операторы поменяют отель, выиграть суд будет гораздо проще.

Договора других туроператоров мы не анализировали.

К сожалению далеко не все туристы обращаются в суд за защитой своих прав. Поэтому это пораждает такое поведение туроператоров. Если бы каждая жертва овербукинга обращалась в суд, тогда бы такой вид мошенничества исчез совсем.

Резюмируя все сказанное можно сделать вывод что не заселится в заранее забронированный отель турист может как по вине туроператора, так и по вине отеля, а в особо тяжелых случаях виноваты могут быть оба. Все что забронировал турагент отражается в ваучере, который выдает туроператор, поэтому если это ошибка турагента, тогда в ваучере будет не верная информация. Случаев когда турагенты подделывают ваучеры я не встречал, они обманывают туристов по другому.

Овербукинг в отеле как избежать?

Среди опытных путешественников бытует мнение, о том что если бронировать отель самостоятельно без туроператора, тогда овербукинга не будет. Это заблуждение, в этом случае также возможно не заселиться в свой отель, но уже только по вине отеля. Потому что системы бронирования отелей технически не могут продать номер которого нет в наличии. Их системы так устроены что гостиницы сами заводят в базу данных свободные номера и цены на них, а турист выбирает понравившийся и бронирует.

Полностью избежать овербукинга не возможно, но можно значительно сократить его вероятность бронируя отель самостоятельно в различных системах бронирования: Booking, Agoda, Hotels.com и другие. Сравнить цены во всех системах бронирования можно на любом агрегаторе, например на Hotellook

Где и когда чаще всего бывают оверы?

Чаще всего перепродажа номеров бывает в Турции в августе месяце. В Таиланде на новый год. На Черноморских курортах России и Абхазии частый овербукинг можно встретить в августе месяце.

Данная статья является оценочным суждением автора.

Где нет коронавируса и куда поехать отдохнуть

Обзор стран и курортов где сейчас тепло и нет коронавируса

Можно ли объединять багаж?

Подробные анализ правил всех популярных авиакомпаний.

Как правильно выбрать отель?

Почему звезды ничего не значат?

Ситуации в которых вам понадобиться внутренний паспорт

Перелет с пересадкой в Москве

Рассмотрим все нюансы: регистрация, багаж, кто отвечает за опоздания и так далее.

Где в Греции лучше отдыхать с детьми?

Обзор курортов и лучших отелей Греции для отдыха с детьми?

Отдых в Болгарии с детьми отзывы

Море, пляжи, развлечения для детей.

Несебр в Болгарии отзывы

Старый и новый город, а также пляжи

Где отдохнуть в Адлере с детьми

Обзор районов и пляжей для лучшего отдыха с детьми в Адлере

Можно ли купить авиабилет другому человеку?

Какие авиакомпании не разрешают оплачивать авиабилет чужой картой

Чем отличается чартерный рейс от регулярного?

Развеем многие мифы.

Боюсь летать на самолете что делать?

Практические советы как избавиться от аэрофобии

Как правильно собрать чемодан на отдых?

12 последовательных шагов, которые вам помогут.

Билеты со стоповером

Что это такое и зачем их покупать?

Шри-Ланка что обязательно посмотреть

Обзор основных мест для посещения на острове, а также как лучше добраться до Шри-Ланки

Зоопарк Фригия отзывы

Как посетить зоопарк самостоятельно и многое другое

Как добраться из Шереметьево в аэропорт Домодедово

На автобусе плюс метро, аэроэкспрессе или такси. Что быстрее, надежнее или дешевле?

Что посмотреть самостоятельно в Лиссабоне

Когда лучше ехать? Где остановиться?

Где в Паттайе чистое море?

Как лучше попасть в Паттайю

Мини отели и коттеджи Паттайи для спокойного отдыха

Что посмотреть в Берлине самостоятельно

Краткий обзор основных достопримечательностей Берлина для самостоятельного просмотра.

Винный туризм в Европе

Агротуризм в Италии

Или уединенный отдых в сельской местности

Где остановиться на Бали

Путеводитель по острову

Отели для детей в ОАЭ

Обзор отелей для отдыха с детьми от бюджетных до самых лучших.

Где забронировать отель?

На каких сайтах можно бронировать номер в гостинице, а на каких лучше этого не делать.

Что посмотреть и когда лучше ехать отдыхать?

Особенности отдыха в ОАЭ

Рассмотрим чем отличается отдых в Шардже, Дубае, Рас-эль-Хайме и Фуджейре

Хорошие отели Праги 3 звезды

Обзор лучших отелей Праги категории 3*

Где остановиться в Нячанге

Обзор хороших бюджетных отелей

Прокат авто в Дубае

Стоит ли брать в аренду машину в Дубае?

Аренда яхты в Мармарисе

Как арендовать яхту в Мармарисе, Кемере или Бодруме? Сколько стоит аренда яхты с капитаном, а сколько без него?

Путевка или самостоятельно?

Разбираем куда и когда лучше без туроператора, а куда лучше с туроператором.

Детские отели на о.Пхукет

Рассмотрим лучшие отели Пхукета для отдыха с детьми.

Туры в Рас эль Хайма

Какие туроператоры продают туры в Рас эль Хайма с прямым авиаперелетом из Москвы?

Туры в Дубай из Москвы

Самостоятельно или турпакетом как дешевле и надежней?

Туры в Дубай на новый год

Спешите бронировать уже сейчас.

Туры по системам Фортуна, Рулетка и Секрет

Когда стоит покупать, а когда лучше воздержаться от таких путевок.

Раннее бронирование или горящие туры

Когда лучше ждать горящий тур, а когда лучше покупать его заранее?

Прокат авто на Крите и Родосе

Арендовать машину заранее или брать на месте? Как бесплатно получить детские кресла? Последствия попадания на арендованной машине в мелкое ДТП. Нужны ли международные права в Греции?