Что такое персональный менеджер
Кому полагается персональный менеджер в банке?
Состоятельный вкладчик – мечта любого банка. Кроме того, что учреждение сможет извлечь немалую пользу от его простого депозита, ему можно предложить массу других финансовых услуг. Обычно персональный менеджер в банке предоставляется клиентам, сумма вклада которого составляет 2,5 млн. рублей и более. Однако и «простые смертные» могут рассчитывать на собственного помощника. Но за консультации такого рода часто предусмотрена дополнительная плата. Нередко банки проводят акции и предоставляют персонального менеджера клиентам, не обладающим каким-либо привилегированным статусом.
В чем заключается работа персонального менеджера?
Личный помощник в банке – это премиальная услуга. Задача персонального менеджера информировать клиента о новых и выгодных для него предложениях. Сам же вкладчик освобождается от необходимости самостоятельно изучать текущие акции финансового учреждения. При появлении сложных или спорных вопросов личный помощник обеспечивает связь клиента с сотрудниками других отделов.
Как только клиент активирует услугу «Персональный менеджер» к работе с ним сразу подключаются два специалиста. Пара помощников нужна для того, чтобы у вкладчика был постоянный доступ к консультациям. Для связи с ними используются несколько каналов:
Самый простой пример взаимовыгодного сотрудничества, когда персональный менеджер сообщает о возможности рефинансировать кредит с выходом на более низкую процентную ставку. Банку это позволяет улучшить статистику погашения займов, а клиенту уменьшить текущие платежи.
Задачи персонального менеджера
Vip-клиента вне очереди принимают в отдельном кабинете. В круг обязанностей персонального менеджера входит множество мероприятий. Обычно от него требуется:
Однако, как показывает практика, реальную помощь способен оказать сотрудник только высокой квалификации. Небольшие коммерческие банки не в состоянии предложить для таковых достойную заработную плату. Поэтому нередко работа персонального помощника в них сводится к навязыванию выгодных, но только для банка услуг.
Преимущества и критика услуги «Персональный менеджер»
Главное преимущество наличия личного помощника – возможность сэкономить время и получить больше выгод от использования банковских продуктов. Персональный менеджер постоянно отслеживает новые интересные предложения и сообщает о них клиенту.
Среди основных недостатков услуги клиенты часто отмечают излишнюю настойчивость. Помощники, являясь штатными сотрудниками банка, все равно заинтересованы в увеличении его прибыли. Поэтому идут на всяческие уловки, чтобы убедить открыть новый депозит под высокий процент, взять очередной заем или увеличить лимит по уже действующей кредитной карте.
Услуга «Персональный менеджер» – удобная опция для людей, привыкших экономить свое время. Знакомый со всеми продуктами банка и текущими акционными предложениями специалист проводит консультацию в удобное клиенту время. Судя по отзывам в сети, негативное отношение у вкладчиков вызывает излишняя настойчивость таких помощников или их низкая квалификация. Однако в целом клиенты положительно оценивают этот сервис, т.к. получают в готовом виде список подходящих им продуктов, плюс неоценимую помощь в составлении заявок и выход на любой отдел банка. Воспользоваться услугой могут не только состоятельные, но и простые граждане. За определенное комиссионное вознаграждение персонального помощника может получить любой желающий.
Зачем нужен персональный менеджер Сбербанка, плюсы и минусы профессии
Часто загруженность рядового персонала любой финансовой компании не позволяет добиться такого уровня сервиса, который бы соответствовал установленным стандартам. Ликвидировать этот пробел при обслуживании состоятельных граждан, оборот по счетам которых не менее 2 500 000 рублей, призван персональный менеджер Сбербанка. Банк за счет индивидуального подхода в процессе обращения ценных клиентов стремится повысить качество обслуживания и сделать свое сотрудничество с такими гражданами еще более выгодным для них.
Функции и стоимость персонального менеджера
Сервис «Персональный менеджер» заключается в предоставлении клиенту помощи, оказываемой круглосуточно квалифицированным сотрудником организации. Точная финансовая экспертиза, проведенная специалистом, позволяет ему ознакомиться с потребностями каждого человека и предложить ему наиболее выгодный вариант банковского продукта или услуги, оптимальное решение возникшей сложности.
Личный менеджер автоматически прикрепляется к клиенту после приобретения премиального пакета, стоимость которого рассчитана с учетом оплаты услуг персонального консультанта. Дополнительные расходы в качестве сервисных сборов исключены. Первые 2 месяца услуга бесплатна.
Начиная с третьего, персональный менеджер Сбербанка осуществляет свои функции на безвозмездной основе, только если на балансе счета клиента в конце отчетного периода (30-31 число месяца) присутствует сумма, превышающая 2 500 000 рублей. Несоблюдение такого условия ведет к увеличению ежемесячного размера комиссии за обслуживание до 2500 рублей.
Такая большая сумма платы вызывает вопрос о том, зачем нужен персональный менеджер? Польза сервиса заключается в максимально оперативной реализации следующего перечня услуг:
Плюсы и минусы персонального менеджера
Персональный менеджер поддерживает нужный уровень обслуживания. Среди положительных сторон сервиса пользователи выделяют:
Не совсем плюсом, но и не минусом является то, что обслуживание клиентов премиум-класса осуществляется в специализированных офисах, расположение которых не всегда бывает удобным обслуживающему лицу. Однако такое ограничение касается обладателей пакета «Премьер». Рядовых клиентов, согласившихся на премиальное обслуживание с прикреплением личного менеджера, могут обслужить в любом ближайшем отделении Сбербанка.
Единственным недостатком работы персональных менеджеров является то, что большинство их предложений направлено на увеличение прибыли финансового учреждения, а этот процесс основывается на дополнительных издержках клиентов.
Пользователю услуги необходимо иметь твердое внутреннее убеждение по поводу того, что работает его персональный консультант в Сбербанке и, предлагая повышение лимита на кредитных картах, информируя о возможности открытия новых счетов или получения более выгодного займа, он преследует одну цель — увеличить расходы клиента на банковский сервис.
Отзывчивый, твой: зачем нужен персональный банковский менеджер
В банковской сфере на одного персонального менеджера приходится около 120 клиентов. Но многие по-прежнему настороженно относятся к звонкам из банков с предложениями о предоставлении такой услуги. Вопросов много: что это за специалист? Не придётся ли доплачивать? Зачем это нужно? Разбираемся.
Краткий ликбез
Клиентоориентированность банков растёт, и подход к работе с людьми становится более индивидуальным. Персональный менеджер – ваш личный представитель в банке, который готов ответить на вопросы и помочь с операциями. Кроме того, он проконсультирует и посоветует, как поступить со средствами, чтобы извлечь из них выгоду, «вступится» за вас при получении кредита, поможет собрать документы. Персональный менеджер даже оценит бизнес-проекты клиента с точки зрения финансовой перспективности и подскажет варианты развития.
В общем, тут комплекс задач, так что эту должность получают специалисты с внушительным стажем и опытом.
Далеко не все проблемы персональный менеджер решает в одиночку, так что другая его обязанность – привлекать других сотрудников банка к работе с клиентом.
Обслуживает клиента такой помощник часто не в общем операционном зале, а в собственном или специально предназначенном для камерных бесед кабинете. А ещё менеджер на связи даже во внерабочее время.
Интересно, что, согласно исследованиям Frank Research Group, в России многие клиенты обращают внимание на пол, возраст и внешний вид менеджера.
Полезная функция
Мнение о том, что персональный менеджер положен только супербогатому клиенту, ошибочно. Да, часто такая услуга прилагается к VIP-пакету, но чтобы стать премиум-клиентом, не обязательно держать на счете десятки миллионов.
Валерий – клиент Сбербанка уже 20 лет. В августе ему позвонили и предложили воспользоваться пакетом «Сбербанк Премьер». Помимо прочих преимуществ (карты с бонусами и Priority Pass, выгодные ставки по вкладам, страховка) программа предполагает персонального менеджера.
«Сначала я с подозрением к этому отнёсся и отказался, – говорит мужчина. – Но потом я почитал положительные комментарии в интернете, мне перезвонили, и я решил, что это будет полезно».
Персонального менеджера Валерию предоставили бесплатно, потому что у него на счетах в Сбербанке лежит более 2,5 млн руб., да и обслуживается в учреждении он давно. Однако если баланс на счете упадёт ниже этой суммы, Валерию придётся оплачивать программу: стоит она 2 500 руб. в месяц.
Валерий считает, что персональный менеджер значительно облегчает жизнь клиенту. «Например, нужно было перевести деньги со счёта в зарубежном банке на счёт в России, – говорит он. – Персональный менеджер взял на себя общение с заграничной организацией, и процесс прошёл практически без моего участия. Удобно».
Кстати, первые два месяца пользование услугой «Сбербанк Премьер» бесплатны даже для тех, у кого на счетах хранятся суммы до 2,5 млн руб.
Не без «но»
В интернете, впрочем, немало негативных отзывов о работе персональных менеджеров. Оказывается, они порой не готовы помочь с решением насущных проблем. Например, клиенты жалуются, что менеджер не смог оперативно оформить необходимые справки – привычным путём, через банковское отделение, было бы быстрее.
Другая проблема заключается в том, что клиенту с личным распорядителем часто нужно приезжать в то отделение, где работает менеджер, потому что только там его обслужат.
Ещё люди сетуют, что персональные менеджеры далеко не всегда дают полезные советы и могут, скажем, предложить вложить средства в не слишком доходный продукт. Тогда как держать деньги на вкладе было бы куда прибыльнее.
Предложения банков
Помимо уже упомянутой программы «Сбербанк Премьер», варианты с персональным менеджером предлагают и другие кредитные организации.
Этой весной банк обновил условия для получения пакета «Привилегия», обладателям которого вместе с премиальными продуктами и сервисами предоставляют персонального менеджера. Чтобы стать VIP-клиентом, нужно либо получать на зарплатную карту банка не менее 200 тыс. руб. ежемесячно, либо держать на счетах от 2 млн руб., либо каждый месяц совершать операции не менее чем на 100 тыс. руб.
Альфа-Банк
Кредитная структура предлагает пакет услуг «Максимум +» с личным банковским помощником; причём, чтобы оформить его, даже не нужно приезжать в офис – менеджер сам привезёт документы. Набор привилегий зависит от количества денег на счетах клиента и суммы проводимых операций. Обслуживание по программе бесплатно для людей с остатком на счетах от 3 млн руб. или для тех, кто получает зарплату на карту банка от 250 тыс. руб. Остальным придётся платить 3000 руб. ежемесячно.
VIP-обслуживание клиентов включает помощь персонального менеджера также в МТС Банке, Райффайзенбанке, Промсвязьбанке, Банке Уралсиб и Восточном Банке.
Что такое персональный менеджер?
В профиле пользователя можно назначить персонального менеджера, который будет работать с этим пользователем.
Назначить персонального менеджера можно также массово по выборке пользователей:
Если пользователь напишет новое обращение во «Входящие», то напротив этого обращения будет отображаться персональный менеджер этого пользователя:
В настройках процесса (вкладка «Общие») можно включить опцию «Назначать задачу на персонального менеджера» — в этом случае все новые задачи по этому процессу будут автоматически назначаться на персонального менеджера пользователя.
Сбросить персонального менеджера можно несколькими способами:
1. В профиле пользователя:
2. Массовым действием по выборке пользователей:
3. Через процесс:
Для массового изменения одного персонального менеджера на другого необходимо:
Существует возможность, которая позволяет автоматически назначать персонального менеджера для пользователя. Эта функция — «Автоматическое назначение персонального менеджера» — подключается по запросу в техподдержку.
При подключении этой функции персональный менеджер автоматически закрепляется за пользователем:
При повторном звонке или ответе этому пользователю персональный менеджер уже не меняется.
Уточните, пожалуйста. Речь идет именно о персональном менеджере (который закрепляется за пользователем) или речь о менеджере в заказе?
Кто такой персональный менеджер и чем он помогает вашей службе такси?
При работе с программами автоматизации у служб такси возникает много вопросов. Грамотно настроить работу помогает персональный менеджер. К примеру, в Такси-Мастер он закреплен за каждой службой, работающей на программном комплексе. Чем персональный менеджер может быть полезен?
В отделе сопровождения клиентов Такси-Мастер работает более десяти специалистов
Персональный менеджер – это представитель компании-разработчика программы, который сопровождает вас на всех этапах вашей совместной работы. С его помощью вы оперативно решаете все вопросы, связанные с функционалом и возможностями программного комплекса, получаете поддержку в выборе настроек, максимально соответствующих поставленным задачам.
1. Помогает с внедрением программы
Работа службы такси на программе начинается с момента внедрения. Персональный менеджер помогает вам быстро и безболезненно внедрить программу: подбирает вместе с вами оборудование и шлюзы, подсказывает какой интернет и телефонию провести, взаимодействует со специалистом по внедрению, подскажет необходимые требования к серверу, влияет на ускорение всех процессов.
2. Контролирует решение ваших вопросов на всех этапах сотрудничества
С помощью персонального менеджера вопросы сотрудничества решаются в индивидуальном порядке. Персональный менеджер курирует взаимодействие всех подразделений компании и обеспечивает их четкую и слаженную работу по выполнению вашей заявки, например, по вопросам техподдержки.
3. Помогает с настройкой программы
Каждую программу настраивают под определенное такси в соответствии с особенностями приема заказов, работы с водителями и другими бизнес-процессами в конкретной службе. Персональный менеджер помогает разобраться в настройке программы для вашего региона, выступает посредником между вами и техническими специалистами компании-разработчика, благодаря чему настройка происходит более результативно.
4. Помогает ориентироваться в продуктах Такси-Мастер
В программный комплекс входит множество компонентов и сервисных услуг, есть возможность создания скриптов, а также дополнительные услуги для развития службы. Среди них Центр Обмена Заказами «TMMarket», приложение «TaxoPhone», кабинет партнера. Но в таком многообразии продуктов сложно сориентироваться самостоятельно и подобрать именно тот, который в данное время и в данных условиях больше всего требуется службе. Подобрать необходимый для вас функционал также поможет персональный менеджер.
В Такси-Мастер существует несколько уровней техподдержки с большим количеством предложений и услуг, перечень этих услуг и время реакции на обращения отличается. Персональный менеджер поможет вам разобраться в них и выбрать наиболее оптимальную техподдержку.
5. Информирует вас о появлении нового функционала, обучающих мероприятиях, спецпредложениях
Программа Такси-Мастер постоянно обновляется и совершенствуется. В новых версиях добавляется новый функционал, повышается скорость работы, поддерживается совместимость с картографическими, платежными и другими сервисами. Уследить за всеми новинками, облегчающими и ускоряющими работу службы, довольно трудно. Персональный менеджер может рассказать и показать вам преимущества нового функционала.
Кроме этого, персональный менеджер информирует вас обо всех обучающих мероприятиях, вебинарах, конференциях, проходящих в Такси-Мастер. А также вы заранее узнаете обо всех спецпредложениях, что позволяет вам приобрести дополнительные услуги по выгодным ценам.
6. Составляет техническое задание на тариф
Персональный менеджер поможет руководителю службы такси разработать персональные тарифы так, чтобы служба могла получать максимальную выгоду. После устной беседы и определения пожеланий, менеджер составляет техническое задание на разработку тарифа, согласовывает с руководителем службы и передает в работу программисту. Директор службы получает готовое к реализации техзадание и экономит свое время.
7. Помогает в организации обмена заказами в вашем городе
Наш персональный менеджер выступает посредником в общении между службами такси вашего города для того, чтобы организовать площадку обмена заказами. Обмен заказами помогает противостоять сетевым службам и агрегаторам, повысить вывоз и качество обслуживания клиентов.
Службы такси, работающие на программном комплексе Такси-Мастер, организуют совместную работу с помощью Центра обмена заказами «TMMarket».
