Что такое послепродажное обслуживание

Постпродажное обслуживание покупателей

Удовлетворенность клиента продуктом и обслуживанием – одна из важных целей компании. От нее зависит, будет ли покупатель рекомендовать продавца своим знакомым, вернется ли за повторной покупкой сам. Кроме прибыли и расширения клиентской базы, компания получает улучшение репутации на рынке. На удовлетворенность влияет обслуживание после заключения сделки.

Что такое постпродажное обслуживание

Под послепродажным сервисом понимается весь комплекс услуг, которые получает клиент уже после покупки. Часто в этот комплекс входит доставка или гарантия. Однако к постпродажному обслуживанию следует относить и монтажные работы, и ремонт, и техобслуживание. Эти действия являются частью маркетинговой стратегии, ведь в перспективе они окупятся, если клиент вернется в компанию повторно.

Вот что дает бизнесу послепродажное обслуживание:

В итоге именно благодаря обслуживанию бизнес выходит на новый уровень. Довольный покупатель при возникновении повторной необходимости в продукте, скорее всего, вернется в эту же компанию. Кроме дополнительной выручки, предприятие получит более высокую прибыль, ведь затраты на маркетинг относительно постоянного покупателя ниже. Если клиент несколько раз возвращался за покупкой, то компания уже может прогнозировать его дальнейшие обращения. Это дает стабильность.

Отдел послепродажного обслуживания

Оптимальный сценарий работы – наличие в компании отдельного подразделения или команды, которая занимается обслуживанием клиентов. Отдел будет заниматься следующим:

Затраты на оказание всех этих услуг могут быть уже заложены в стоимость продукта. Тогда клиент получает их бесплатно или со скидкой. Процесс взаимодействия работника из отдела с покупателем может быть разным:

В зависимости от формата работы подбирается персонал в отдел. В любом случае от работников потребуется знание продукции и понимание потребностей клиента.

Иногда постпродажным обслуживанием могут заниматься работники отдела продаж. Чтобы работа отдела была эффективной, РОП может распределить обязанности между продавцами и разделить их на две группы. Хантеры будут заниматься только привлечением новых клиентов. Как только покупатель подписал договор и оформил покупку, он попадает в зону ответственность фермеров – менеджеров по продажам, чья единственная задача заключается в послепродажном общении с клиентами.

Правила обслуживания клиентов после заключения сделки

Сформировав отдел по послепродажному обслуживанию, руководитель должен будет обучить работников правильно взаимодействовать с клиентами. Следует составлять скрипты общения и регламент с учетом таких правил:

Разработка стратегии постпродажного обслуживания

Следующий шаг – планирование обслуживания. На стратегию поведения после заключения сделки влияют три фактора:

Обратная связь от клиентов

Одна из функций послепродажной работы с клиентами – получение от них обратной связи. Для этого покупатель должен ответить на вопросы менеджера, заполнить анкету на сайте или в приложении. Вопросы в адрес покупателей могут быть такими:

Стимулирование на повторную покупку

Еще одна функция постпродажного сервиса заключается в стимулировании клиента на повторную покупку. Чтобы после заключения сделки покупатель вернулся в компанию, необходимо правильно выстраивать с ним общение еще до первой покупки. Есть несколько советов для увеличения жизненного цикла:

После сделки первый контакт должен содержать благодарность. Например, можно отправить письмо по электронной почте или позвонить, чтобы поблагодарить за покупку. В этом же письме можно предложить клиенту анкету и опросник для получения обратной связи. Важно предложить что-то взамен, чтобы анкета заполнялась охотнее.

Вот еще несколько способов напомнить о компании:

Чтобы стимулировать повторные покупки, важно показать заботу о клиенте. Поэтому в послепродажное обслуживание следует включать рассылку полезной информации и советов. Например, можно подробнее рассказать о способах использования продукта, о том, как продлить эффект от услуги. Поделиться полезной информацией можно через рассылку по электронной почте или в соцсетях. В любом случае важно будет уточнить адрес почты или попросить подписаться на профиль в соцсети.

Если в компании еще нет отдела по обслуживанию клиента после продажи, необходимо уже сейчас заняться его формированием. Благодаря современным техническим средствам общаться с аудиторией можно разными способами, причем без серьезных финансовых вложений. Зато прирост дохода от обслуживания может быть существенным.

Источник

Что такое послепродажное обслуживание: выясняем

Узнайте, какую пользу вашему бизнесу может принести обслуживание клиентов после продажи товара

Послепродажное обслуживание — это совокупность услуг, которые компания оказывает клиентам после приобретения ими товаров. К таким услугам относятся: ремонт, поставка запчастей, отладка, монтаж, настройка и прочее. Такое обслуживание особенно важно для продвижения технически сложных продуктов, требующих последующего сервиса и участия со стороны компании.

Разделы

Послепродажное обслуживание может стать источником дополнительной прибыли для любого бизнеса в B2B или B2C-сегменте, поспособствовать улучшению и укреплению взаимоотношений компании с клиентами. Давайте разберемся, зачем бизнесу продолжать обслуживание после того, как клиент совершил покупку.

Для чего нужно послепродажное обслуживание?

К обслуживанию клиентов после покупки прибегают компании, которые продают автомобили, бытовую технику, высокотехнологическое оборудование для производства и создают инфраструктурные объекты — дома, вентиляции, системы безопасности, канализацию, водопровод и т.д. Послепродажное обслуживание помогает бизнесу в достижении следующих целей.

Давайте узнаем, как грамотно подходить к послепродажному обслуживанию, чтобы получить от этой стратегии прибыль.

Как проводить послепродажное обслуживание

Организация послепродажного обслуживания требует комплексного подхода при разработке общей маркетинговой стратегии. В данном процессе необходимо учесть следующие моменты.

Поздравляем, теперь вы знаете, что такое послепродажное обслуживание, для чего оно нужно и как его проводить.

Источник

Что такое послепродажное обслуживание

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСПОРТИРУЕМОЙ ПРОДУКЦИИ ВОЕННОГО НАЗНАЧЕНИЯ

Exporting military products after-sales support. General principles

ОКС 95.020
ОКСТУ 0007

Дата введения 2015-09-01

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр «Прикладная Логистика» (ОАО НИЦ «Прикладная Логистика»)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 482 «Интегрированная логистическая поддержка экспортируемой продукции военного назначения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 19 сентября 2014 г. N 1154-ст

Изменение N 1 внесено изготовителем базы данных по тексту ИУС N 2, 2020 год

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие положения послепродажного обслуживания экспортируемой продукции военного назначения на основе применения технологий интегрированной логистической поддержки.

Настоящий стандарт распространяется на экспортируемую продукцию военного и двойного назначения и предназначен для применения организациями, участвующими в поставках продукции на экспорт в рамках военно-технического сотрудничества с иностранными государствами.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 53392 Интегрированная логистическая поддержка. Анализ логистической поддержки. Основные положения

ГОСТ Р 53393 Интегрированная логистическая поддержка. Основные положения

ГОСТ Р 53394 Интегрированная логистическая поддержка. Термины и определения

ГОСТ Р 54090 Интегрированная логистическая поддержка. Каталоги и перечни предметов снабжения. Структура и состав данных

ГОСТ Р 55929 Интегрированная логистическая поддержка экспортируемой продукции военного назначения. Интегрированная логистическая поддержка и послепродажное обслуживание. Общие положения

ГОСТ Р 55930 Интегрированная логистическая поддержка экспортируемой продукции военного назначения. Применение процедур каталогизации. Общие требования

ГОСТ Р 55931 Интегрированная логистическая поддержка экспортируемой продукции военного назначения. Стоимость жизненного цикла продукции военного назначения. Основные положения

ГОСТ Р 56111 Интегрированная логистическая поддержка экспортируемой продукции военного назначения. Номенклатура показателей эксплуатационно-технических характеристик

ГОСТ Р 56113 Интегрированная логистическая поддержка экспортируемой продукции военного назначения. Планирование материально-технического обеспечения. Основные положения

ГОСТ Р 56129 (МЭК 62402:2007) Интегрированная логистическая поддержка экспортируемой продукции военного назначения. Управление номенклатурой устаревающих покупных комплектующих изделий

ГОСТ Р 56130 Интегрированная логистическая поддержка экспортируемой продукции военного назначения. Оценка затрат на техническую эксплуатацию на стадии разработки

ГОСТ Р 56131 Интегрированная логистическая поддержка экспортируемой продукции военного назначения. Порядок выполнения работ по интегрированной логистической поддержке в ходе жизненного цикла продукции военного назначения

ГОСТ Р 58296 Интегрированная логистическая поддержка продукции военного назначения. Планирование и управление материально-техническим обеспечением. Формирование номенклатуры предметов снабжения

ГОСТ Р 58297 Интегрированная логистическая поддержка. Многоуровневое техническое обслуживание и ремонт Основные положения.

ГОСТ Р 58302 Управление стоимостью жизненного цикла. Номенклатура показателей для оценивания стоимости жизненного цикла изделия. Общие требования

ГОСТ Р 58303 Послепродажное обслуживание продукции военного назначения. Виды работ и услуг

ГОСТ Р 58677 Интегрированная логистическая поддержка экспортируемой продукции военного назначения. Каталогизация предметов снабжения. Основные положения

3 Термины, определения и сокращения

3.1 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53394, а также следующие термины с соответствующими определениями:

государственный посредник: Специализированная организация, созданная по решению Президента Российской Федерации в форме федерального государственного унитарного предприятия, основанного на праве хозяйственного ведения, либо в форме акционерного общества, 100 процентов акций которого находится в федеральной собственности или передано некоммерческой организации, созданной Российской Федерацией в форме государственной корпорации.

продукция военного назначения: Вооружение, военная техника, работы, услуги, результаты интеллектуальной деятельности, в том числе исключительные права на них (интеллектуальная собственность) и информация в военно-технической области, за исключением информации, которая может быть опубликована в соответствии с законодательством Российской Федерации в средствах массовой информации, произведениях науки, литературы и искусства, рекламных материалах.

организации — разработчики продукции военного назначения: Российские юридические лица, осуществляющие разработку и модернизацию образцов вооружения и военной техники, имеющие для этого соответствующие научно-технические кадры и экспериментальную базу и получившие лицензии на осуществление указанных в них видов деятельности.

организации — производители продукции военного назначения: Российские юридические лица, имеющие производственные мощности, необходимые для изготовления продукции (выполнения работ, оказание услуг) военного назначения, и получившие лицензии на осуществление указанных в них видов деятельности.

3.1.5 управляющие компании интегрированных структур: Российские юридические лица, получившие в установленном порядке право на осуществление внешнеторговой деятельности в отношении продукции военного назначения, в уставном капитале которых (их дочерних обществ) находятся акции (доли) организаций-разработчиков и производителей продукции военного назначения и которые (их дочерние общества) имеют возможность определять решения, принимаемые организациями-разработчиками и производителями продукции военного назначения.

иностранные заказчики: Уполномоченные органы иностранных государств, иностранные субъекты военно-технического сотрудничества, а также международные организации, представляющие интересы иностранных государств.

субъекты военно-технического сотрудничества: Российские организации, получившие право на осуществление внешнеторговой деятельности в отношении продукции военного назначения.

3.1.8 комплексное сервисное обслуживание продукции военного назначения: Деятельность субъекта военно-технического сотрудничества в отношении ранее поставленной иностранному заказчику продукции военного назначения по:

— поставке запасных частей, агрегатов, узлов, приборов, комплектующих изделий, специального, учебного и вспомогательного имущества;

— поставке технической документации;

— проведению работ по освидетельствованию, эталонированию, продлению срока эксплуатации;

— проведению технического обслуживания и ремонта.

Подраздел 3.1. (Измененная редакция, Изм. N 1).

В настоящем стандарте приняты следующие сокращения:

Источник

Постпродажное обслуживание покупателей: понятие, преимущества, стратегия

Из этого материала вы узнаете:

Постпродажное обслуживание покупателей выгодно, прежде всего, с точки зрения налаживания связи с клиентами и повышения имиджа фирмы. Человек, которого не бросают после того, как он приобрел товар, а всячески опекают и помогают решить возникающие проблемы, будет относиться к компании более лояльно.

Разумеется, достоинства постпродажного обслуживания на этом не заканчиваются. Тут важна и экономическая составляющая программы, и применение данной схемы для повышения конкурентоспособности. Главное наладить процесс таким образом, чтобы все работало как швейцарские часы и никто в итоге не остался обиженным.

Значение постпродажного обслуживания

Послепродажное обслуживание (product-support services) – это набор услуг, предоставляемых клиентам изготовителем или продавцом товара после его приобретения. Сюда входит монтаж, наладка, коррективы, гарантийный сервис, устранение поломок, поставка запчастей и т.п. Все это позволяет фирмам достигать пяти важных целей.

Выходит, что постпродажное обслуживание покупателей продвигает бизнес на более высокую ступень. Довольный потребитель очень часто возвращается к такому продавцу за следующей покупкой. Помимо дополнительных доходов, компания получит прирост прибыли, так как расходы на маркетинг постоянного заказчика ниже. Если человек неоднократно покупал товар какого-либо бренда, можно примерно предсказать его дальнейшие покупки. Так формируется стабильность предприятия.

7 направлений постпродажного обслуживания клиентов

Многие современные компании предлагают целевой аудитории различный product support, это зависит от своеобразия товара. Существуют универсальные комплексы услуг, такие как «доставка до двери». Но есть и специальные – замена комплектующих, ремонт бытовой техники или другой аппаратуры. Сегодня мы поговорим о самых популярных видах ППО.

Стратегия постпродажного обслуживания покупателей

Как правило, послепродажные услуги обдумываются при разработке самого продукта. Невозможно выпустить в продажу светильники на солнечных батареях без возможности отремонтировать их при поломке. Эта тема актуальна для любых сегментов рынка и касается не только высокотехнологичных производств.

Разработка схемы ППО одновременно с выпуском товара позволит предложить клиентам более продуманное УТП, способное повысить их лояльность и придать продукту массу плюсов. При разработке следует учесть потенциал своего сервиса, в противном случае он может стать ненужным и принести убытки предприятию.

Планируя постпродажное обслуживание покупателей, необходимо брать в расчет три вещи: экономические цели, сложности с использованием товара (потреблением услуг), объемы сервисных работ. Сюда же входят срок эксплуатации и жизненный цикл изделия на рынке.

Создавая тот или иной товар, необходимо предусматривать возможные проблемы с его применением. Это поможет выделить дальнейший перечень услуг по ППО. При этом нужно отличать срок службы данного продукта от жизненного цикла самого изделия. Первый устанавливает временной отрезок эксплуатации товара потребителем и может быть продлен при помощи ремонта и замены запчастей. Второй включает все этапы «жизни» – от выпуска продукта до утилизации.

Объем и качество послепродажных услуг определяется задачами производителя. Если он намерен увеличить прибыль, то нужно подбирать работы под типичные поломки, которые встречаются довольно часто. Или остановиться на тех, что стоят дорого и выгодны для продавца. Если цель – завоевать лояльность потребителя, то часть услуг должна «сидеть» в цене, повысив вероятность долгого партнерства и удовлетворенности покупкой.

После определения сфер можно составить комплекс тех услуг, что вы предложите своим клиентам. Для многих предприятий ключевым источником дохода является постпродажное обслуживание покупателей. После покупки дорогой аппаратуры люди часто обращаются к специалистам сервиса, поскольку новая деталь выйдет дешевле новой техники. От ремонта и продажи запасных частей можно стабильно получать самостоятельный доход.

Понятие жизненного цикла сервисных услуг

Теперь рассмотрим, как сформировать систему управления спросом и предложением услуг в течение их жизненного цикла (ЖЦУ). Берем в расчет сопутствующие услуги, поскольку речь идет о продуктах «с подкреплением». Вначале разберемся, что это за цикл и чем он отличается от цикла жизни для товара (ЖЦТ).

Вопросы ЖЦУ не так серьезно изучались, как система управления ЖЦТ. Поэтому сегодня многие владельцы бизнеса используют все те же методы контроля жизненного цикла, но применительно к услугам. Однако есть один нюанс: когда товары пребывают в стадии роста, услуги сервиса лишь начинают продвигаться.

Большую часть выручки (70 %) компания имеет с сервисных работ, и даже при снижении количества продаж. Если правильно отрегулировать эту систему, она и будет основной статьей дохода. А применение неподходящих методов контроля ЖЦТ к услугам сервиса в дальнейшем может стать причиной нескольких проблем, а именно:

Как видим, график ЖЦТ не совпадает с траекторией ЖЦУ в части проведения сервисных работ. Эксперты утверждают, что время жизни сопутствующих услуг протекает в несколько этапов. Их четыре:

Еще раз повторим, что львиную часть выручки, которую приносит постпродажное обслуживание покупателей, компания получает с 3-го и 4-го этапов.

Это происходит по следующим причинам:

Иначе говоря, к моменту угасания ЖЦТ жизненный цикл услуг только войдет в активную фазу роста. Делаем вывод: вначале предприятию приносит прибыль реализация производимого товара, потом, при правильной организации процесса, – предоставление сопровождающих продукцию услуг.

Организация отдела постпродажного обслуживания покупателей

Лучшая схема работы – создание в компании специального подразделения (отдела) по оказанию сервисных услуг. Он будет выполнять все функции, отмеченные выше. Возможные издержки нужно рассчитать и заложить их в стоимость товара. В этом случае заказчик получает скидку на обслуживание или бесплатный сервис.

Сотрудники отдела могут работать с потребителем по-разному. Для массовых продуктов все вопросы задаются через онлайн-чат на сайте или в приложении. Заказы дополнительных услуг фиксируются в персональном кабинете пользователя. Услуги, не заложенные в стоимость товара, оплачиваются отдельно (наличными или безналом). Возможно даже бонусами, если это предусмотрено программами лояльности клиентов.

В случае сложной и дорогостоящей продукции из узкой ниши специалист по ППО должен связаться лично с потребителем. При этом стоимость добавочной услуги будет считаться индивидуально. Принцип таков – чем уже рыночная сфера, тем выше ценность покупателя.

Подбор сотрудников в отдел послепродажного обслуживания клиентов проводится с учетом принципов его работы. Главное требование – знать продукцию компании и понимать потребности своей аудитории. И только на таких условиях услуги специалистов будут эффективными.

Начиная постпродажное обслуживание покупателей, то есть еще на стадии создания отдела, следует ответить на серьезные вопросы:

Во время разработки нового продукта его желательно тестировать в специальном центре с участием профессионалов. Как это происходит: изделие с инструкцией передается в данную организацию для изучения и проведения различных испытаний группой инженеров и технических экспертов. По результатам тестов предприятие решает, можно ли запускать товар в продажу или потребуется доработка.

Если производитель не «отшлифует» свой продукт, тогда его специалисты из отдела ППО будут завалены работой. А расходы бизнеса на сервис возрастут.

На некоторых предприятиях постпродажное обслуживание покупателей поручено коммерческим отделам. Для правильной организации труда РОП должен сформировать две группы и разделить обязанности между сотрудниками. Возможно, «хантеры» будут находить новых клиентов. А после оформления сделки или договора людей перенаправят к «фермерам» (продажникам), которые ведут дальнейшее (послепродажное) общение с потребителем.

5 основных правил постпродажного обслуживания

Чтобы в компании сформировался должный уровень ППО, нужно придерживаться следующих правил.

Эта часть послепродажных услуг начинается еще перед сделкой. Расскажите потребителю о способах оплаты и доставки. О том, как скоро это происходит. О гарантийных обязательствах компании, возможности возврата или расторжения договора. Таким вниманием вы демонстрируете интерес к делам клиента после совершения покупки.

Это очень актуально в сфере B2B и в удаленных сделках. Дайте покупателям возможность проверять статус заказа со времени его оплаты вплоть до отправки транспортной компанией. Зачем ему переживать и думать, где находится товар? Отправляйте сообщения по СМС, по электронной почте или в личный кабинет.

Вам нужно обозначить промежуток времени после покупки вашего изделия до первого общения с клиентом, получившим свой заказ. Это позволит потребителю опробовать товар и оценить его в работе. Притом до совершения сделки его атаковали серией рекламных писем или СМС и вы, и, вероятно, ваши конкуренты. Поэтому периоды затишья позволят человеку отдохнуть от интенсивного воздействия продавцов. Через время вы возобновите обоюдное общение, когда клиент будет настроен добродушно.

В любой компании встречаются скандальные и недовольные клиенты. Это нужно принимать невозмутимо и сразу реагировать на раздраженных покупателей. Чем скорее вы уладите проблему, тем меньше пострадает ваша репутация, а человек останется лояльным к бренду. Если имеет место брак товара или другие неприятные моменты, то быстро реагируя на обстановку, можно урегулировать вопрос и не испортить отношения с потребителем.

Диалог с клиентом продавец проводит по скриптам и правилам. Но все же разговор должен быть простым и дружелюбным. Если вдруг у человека выйдет из строя купленный товар и он придет в сервисный центр для устранения неполадок по гарантии, ремонтникам нужно решить эту проблему расторопно и без проволочек. Такое постпродажное обслуживание покупателей повышает имидж предприятия в глазах довольной брендом клиентуры. В итоге жизненная ценность потребителя растет.

5 вариантов информационного взаимодействия с клиентом

Если сопровождать заказчика по всей воронке продаж и поддерживать его информационно, то он наверняка останется довольным. Вдобавок посоветует вашу продукцию друзьям, знакомым и коллегам. Его коммерческое путешествие по вашему ассортименту не имеет ни начала, ни конца. Потребитель движется циклично (по кругу), ему нужны все новые и новые продукты. Довольно эффективный вариант коммуникации с клиентом —снабжать его свежайшей информацией.

В послепродажной фазе потребительских вояжей обычно люди получают ценный опыт, который помогает им при новых сделках. Своевременный контент лишь повышает навык эксплуатации товара. Что помогает продавцам усовершенствовать постпродажное обслуживание покупателей, расскажем дальше.

Если у вас пассивная аудитория, которая не спрашивает ни о чем, можно привлечь ее к общению посредством обучающих материалов. Знакомьте покупателей с ассортиментом, учите выбирать товар, рассказывайте, в чем поможет тот или иной продукт, как разрешить текущие проблемы и уберечься от возможных затруднений.

Для автомобилистов подойдет статья о том, как управлять автомобилем в экстремальных случаях (обледенелая дорога, пробки, горная дорога и др.). Выкладывайте обучающие видео, организуйте тренинги и вебинары. Делайте инструкции и создавайте чек-листы.

Образовательный контент на стадии ППО позволит решить несколько задач: повысить шанс повторных сделок, способствовать рекомендациям вашего бренда, уменьшить спрос на гарантийное обслуживание.

Имеются в виду не только разделы сайта «Частые вопросы» и ответы на обращения пользователей по электронной почте. Это описания, инструкции, статьи по применению продукта, написанные в помощь покупателям. Водителям, к примеру, нравятся обзоры по уходу за автомобилем, которые включают обучающие видео, инфографику и тесты.

Чем больше информации, закрывающей вопросы потребителей, тем реже они обращаются в отделы ППО и сервисные центры. К тому же возрастает вероятность, что они придут к вам снова. Или похвалят ваш товар в своем кругу.

Развитие мобильных технологий и безлимитный интернет приучили наших потребителей к жажде новой информации. Для этого люди заходят в социальные сети, используют RSS-агрегаторы, устанавливают новостные приложения в смартфоны. Все это выгодно компаниям, которые могут создать и передать своим клиентам информационные потоки. Привести пример?

Клиенты брокеров всегда отслеживают состояние финансового рынка, чтобы просчитать скачки валютных курсов, цены акций и сырья. Чтобы заинтересовать аудиторию, брокерские фирмы сами публикуют массу полезных сведений из этой отрасли. Это аналитика, финансовые новости, организация общения с экспертами из данной ниши. Стараясь удержать внимание ЦА, эти компании работают как СМИ плюс центр обучения в одном лице.

Полезное осведомление отлично привлекает целевого потребителя и делает его лояльным. При этом растут шансы на повторные продажи и сарафанные советы. Поэтому старайтесь размещать на сайте важные отраслевые новости. Публикуйте интервью с известными на вашем поприще людьми, экспертами своей компании и руководством.

Если сделать бизнес источником познаний для клиентов, то, выбирая для себя новый товар, они будут прислушиваться к мнению ваших специалистов.

Многие люди склонны доверять друзьям из соцсетей, но не верить маркетологам и именитым брендам. Вам нужно дать возможность потребителям публиковать свой собственный контент (отзывы о купленных товарах, комментарии в известных социальных сетях), а также дискутировать на форумах и тематических площадках. Не удаляйте отрицательные отзывы и размещайте больше мнений покупателей. И тем не менее нужно пресекать ведение против компании разгромных информационных акций.

Потребительский контент направлен на решение двух задач. Первое – он поставляет фирме новые продажи. Прежде чем решиться на покупку, возможных потребителей интересует то, что думают о выбранном товаре настоящие клиенты. Второе – информация из первых уст на удивление нивелирует вес неблагоприятных отзывов.

Объясним точнее. Мощно воздействуют на продвижение бизнеса отрицательные комментарии, написанные на других ресурсах. Ведь вы о них не знаете и не имеете возможности ответить. Но если создавать ловушки негатива у себя на сайте, можно отзываться на претензии, разъяснять вопрос по существу, урегулировать возникшие проблемы.

Чтобы улучшить постпродажное обслуживание покупателей, рекомендуем вам поставить форму отзыва о купленных товарах на свой сайт. Побуждайте потребителей делиться на площадке личным опытом. Общайтесь с подписчиками в социальных сетях. Это позволит вам узнать живое мнение клиентов, то есть что думают они о вашем бренде.

При получении информации о новых поступлениях людям удобнее планировать заказы. Не нужно ежедневно рассылать им свежие каталоги и прайсы. Право отправлять клиентам сообщения с перечнем новинок нужно заслужить.

С этой целью 90 % ваших писем (к примеру, 9 из 10) должны нести полезную нагрузку, то есть содержать статьи, советы, руководства, тесты. Только в одном из них можно представить новые продукты, при этом объяснив причину (почему именно эти товары и чем они так хороши).

Сведения о новинках стимулируют людей на совершение повторных сделок. Еще они рекомендуют новую продукцию своим знакомым. К тому же информирование аудитории содействует дальнейшим кросс-продажам и апселлингу.

Советуем включать в рассылку данные о свежих поступлениях и в конце писем рекламировать по нескольку таких товаров.

При этом сообщение должно нести в себе полезный для людей контент. Анонс представьте как второстепенную часть информации, а не ключевую цель письма. Раз в месяц можно позволять себе рассылку, посвященную только новинкам.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

5 распространенных ошибок в организации постпродажного обслуживания покупателей

Делаем выводы. Отделы ППО должны быть в каждой уважающей себя компании. Взаимодействие с людьми после продажи повышает их лояльность, налаживает связи и стимулирует на отзыв о товаре. В зависимости от охвата потребительской ЦА подход к клиентам может отличаться.

В серийном производстве постпродажное обслуживание покупателей нацелено на оказание сервисных услуг и бонусные программы. В сфере индивидуального предпринимательства важную роль играет личное общение с потребителем. Как бы то ни было, не стоит умалять значение ППО, которое помогает вывести компанию на более высокий уровень дохода.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник