Что такое психология торговли
Психология продаж: 7 секретов воздействия на клиента
Каждый человек – продавец: мы буквально ежедневно продаем свои навыки, умения, опыт, идеи, представления. И наиболее важным здесь является понимание того, как презентовать себя, способность находить взаимопонимание с другими людьми, умение быть убедительным. И стоит подметить, что воздействовать на окружающих в состоянии только яркая личность, грамотно пользующаяся как вербальным, так и невербальным языком, а если более просто – знающая особенности психологии продаж. Несмотря на то, что далее мы будем беседовать о менеджере и клиенте, предлагаемая информация применима к любой сфере деятельности вообще.
Доверие – стержень любых отношений
Установить доверительные отношения с другим человеком – это самое важное. Но и сделать это сложнее всего. И главную роль здесь играют вовсе не аргументы, а правильный подход к покупателю.
Пользуясь одним лишь разумом, подобрать «ключ» к клиенту практически невозможно. Но если понять сердцем его истинные потребности и желания, это становится проще. Зная, что нравится клиенту и к чему он безразличен, вы можете сделать свои слова более убедительными. Относиться к покупателю нужно так, словно вы готовы пойти на все ради него. Тогда он станет вам доверять и прислушиваться к вам.
Предлагая кому-то сделку, сначала стремитесь создать доверительную атмосферу. Можно, к примеру, предложить выпить чаю или кофе, но только заранее уточните, что предпочитает этот человек. Вроде бы банальность, но, проявляя неподдельное и искреннее внимание, вы покажете клиенту, что дорожите им, стараетесь быть чутким к его желаниям. Тогда-то он и почувствует себя комфортно с вами, а значит, будет готов выслушать все, что вы ему скажете.
Открыто интересуйтесь у потенциального покупателя обо всем, что может пригодиться вам в работе: задавайте вопросы о его роде деятельности, хобби, привычках. Относитесь со вниманием к его пожеланиям. И вообще старайтесь уделять больше времени тем, с кем общаетесь, нежели своей персоне или товару.
Чтобы понять, что вы на верном пути, просто спросите себя, комфортно ли клиенту с вами, почему ему нравится быть с вами рядом, стремится ли он поддерживать дальнейшие отношения, знаете ли вы, чего на самом деле хочет клиент. Если ответы на эти вопросы положительны, половина дела уже сделана, и для заключения сделки осталась самая малость.
Полноценное восприятие
Большинство людей во время встреч и презентаций фокусируются лишь на том, как бы продать свое предложение. Эта мысль настолько их захватывает, что они совершенно не замечают, что происходит вокруг, какая сложилась обстановка, как чувствует себя клиент и т.д.
Но внимательный менеджер, стремящийся к налаживанию прочного контакта и заботящийся о том, чтобы клиент остался доволен, никак не должен упускать из вида такие «мелочи». Обычная беседа на свободную тему может оказаться полезнее, чем десятки усердных попыток заключить сделку. Возьмите себе за правило: клиент всегда на первом месте, и самое главное – это его самочувствие и благополучие.
Подумайте также и о том, что профессиональные и успешные менеджеры по продажам никогда не производят впечатления, словно им срочно куда-то нужно бежать и решать кучу важны дел (даже если на самом деле все обстоит так). Такие специалисты как раз и отличаются тем, что готовы отдать все свое время в распоряжение клиента, замечают малейшие изменения в ситуации и выстраивают свои действия таким образом, чтобы каждый, кто находится рядом, оказывался в центре их внимания.
Знание людей
Чем лучше вы будете разбираться в человеческой природе, тем точнее будет ваша оценка любого собеседника и тем эффективнее будет подстройка под него. Конечно же, было бы проще, если бы всех людей можно было просто поделить на несколько категорий, но ярлыки здесь не подходят, ведь все люди уникальны и обладают только им присущими чертами.
Однако психологами доказано, что каждый, с кем мы общаемся, проявляет свойства, которые мы ему приписываем. Исходя из этого, нужно настраиваться на то, что люди позитивны, отзывчивы, доброжелательны, искренни. Поверьте, это правило работает, и вы сами в этом убедитесь. Вспомните, как часто с вами случалось то, во что вы верили или чего боялись. В общении точно так же – старайтесь продуцировать положительные эмоции и быть оптимистом.
Но не следует забывать и о таких вещах, как темперамент, характер, убеждения. Активные и бодрые люди требуют одного стиля общения, медлительные и меланхоличные – другого; тем, кто идет в ногу со временем, можно открыто предлагать свои идеи, а к консерваторам стоит применять иной – более осторожный подход.
Ориентация на личностные особенности клиента изначально формирует благоприятный климат для общения, когда всем комфортно и уютно друг с другом. Поставьте пред собой задачу – каждый день хотя бы понемногу узнавать человеческую природу, и чем больше вы будете ее изучать, тем проще вам будет общаться.
Убеждение – эффективно, уговоры – нет
Часто для убеждения клиента нужно потратить немало времени, однако терпение того стоит. Если менеджер сумел убедить кого-то своими аргументами, он может считать, что одержал полную победу, ведь получается, что человек ему доверился и перешел на его сторону.
Бывает и так, что покупателя удается уговорить и чуть ли не силком заставить заключить сделку, но на практике это разовые случаи, не имеющие никакой ценности. Знайте, что клиент, которого убедили, вернется снова, а тот, которого «уломали», потерян навсегда.
Учитесь убеждать, уделяйте время развитию этого навыка, расценивая свои затраты в качестве инвестиции. И, напротив, никогда не уговаривайте и не давите, если клиент не поддается, и уж тем более не лгите ради продажи.
Кстати, не премините воспользоваться такой хитростью: вслушивайтесь в речь покупателя и ставьте себя на его место, чтобы понять, чего он хочет и как мыслит. Чем больше клиент будет рассказывать, тем лучше для вас, ведь для убеждения вы сможете применять его же собственные слова и аргументы. Имейте в виду, что искусство убеждения – это еще и искусство слушания.
Забота о клиенте
Человеческие взаимоотношения подобны цветку, требующему ухода и любви. Если вы будете поливать цветы в саду лишь во время цветения, можете быть уверены, что радовать вас они будут недолго. Аналогично этому, если вы выходите на контакт с клиентом только тогда, когда хотите что-то продать, он мгновенно зафиксирует, что вы для него – просто шанс подзаработать.
Отсюда и вывод: как поливать цветы нужно регулярно, чтобы они не завяли и не иссохли, так и своим клиентам менеджер должен звонить даже без повода как такового. Поздравьте с днем рождения или с Новым годом, поделитесь интересной историей, произошедшей с вами накануне, банально узнайте, как дела и что нового в жизни и на работе.
Проявление заботы, причем заботы искренней и от души, является прекрасным невербальным сигналом того, что человек занимает в вашей жизни какое-то место. И уж если вы небезразличны к нему, если думаете о нем, если в потоке дел находите время ему позвонить, то и к вам отношение будет взаимным, а клиентская база будет больше походить на список друзей или, по крайней мере, хороших знакомых.
Личная притягательность
Воздействовать на клиентов можно не только словами. Менеджер, от которого исходит оптимизм, энтузиазм и обаяние, действует на покупателей, словно магнит. Невербальная составляющая общения воздействует на скрытом уровне. Темп речи, тембр голоса, интонации, жесты, мимика и даже одежда – все это влияет на подсознание окружающих.
Люди, сами того не осознавая, чутко реагируют на качества личности менеджера, и это еще раз подтверждает тот факт, что нужно постоянно совершенствоваться. Однако лишь немногие действительно работают над собой и задумываются о том, какое впечатление они производят. В то же время создаваемое менеджером впечатление – один из самых важных факторов, от которых зависит успех. Только если вы знаете о том, как вас воспринимают другие, вы можете развить свои достоинства и избавиться от недостатков.
Тренируйтесь в умении производить на людей приятное впечатление и оказывать на них скрытое влияние. Стремитесь стать более обаятельным и привлекательным, как в личном, так и в профессиональном плане.
Умение вести деловой разговор
Невзирая на то, что этот навык относится по большей части к профессиональным, его психологическое воздействие нельзя недооценивать. Деловая беседа состоит из трех этапов, которые можно сравнить с фазами развития растений: сея семена, менеджер формирует доверительные отношения, способствуя их росту, он работает с возражениями и убеждает, собирая урожай, заключает сделку.
Всем известно, что до тех пор, пока плод не созрел, нет смысла его срезать или срывать. Так же не имеет никакого смысла вынуждать покупателя на начальном этапе переговоров соглашаться на предложение или покупать товар или услугу. Клиент – это и есть плод, который должен созреть, и задача менеджера – бережно вырастить его.
Чтобы создать доверительную атмосферу, нужно потратить время. И грамотный менеджер, понимая данный факт, всячески этому способствует через направление разговора в нужное русло, словно гипнотизируя его своим спокойным тоном, внимательным отношением, убеждающими фразами и обоснованными аргументами. Умея правильно выстраивать деловые отношения, без спешки и суеты, всегда приводит к одному результату – продаже, заключению сделки или подписанию договора.
Безусловно, при желании можно найти еще немало психологических факторов, от которых зависит успех менеджера в продажах. Но все они, так или иначе, будут соприкасаться и пересекаться с теми, о которых мы рассказали. Психология продаж – тончайшее искусство, овладеть которым в совершенстве можно только на практике, в процессе накопления опыта, совершения ошибок и работы над ними. Поэтому тот человек, который решил достичь в продажах серьезных успехов, должен быть готов к упорному труду и постоянной работе над собой.
Психология продаж. Как влиять на клиента?
Есть важное правило: не ходить в магазин голодным и без списка продуктов. И если первый фактор действительно снижает количество покупок, то наличие списка уже мало помогает не купить лишнего. Огромный ассортимент, вкусные картинки на упаковках, запах выпечки из собственной пекарни магазина.
Каждый человек испытывает страхи или даже не так. Каждый продавец может так оголить боль и закрыть выгодами товара, что у покупателя возникнет дискомфорт. Он ведь не хочет рисковать?
К покупке стимулирует озвучивание негативных последствий, возможных в будущем, если не перестраховаться сейчас. Обычно это допы к основной покупке: страховка квартиры, защитное стекло на телефон, наколенники к роликам и тд.
Например: Кататься на роликах достаточно травмоопасно, но с комплектом защиты ваш ребенок сможет не только уверенно ездить уже через неделю, но и не бояться падать и совершать ошибки.
Человек неосознанно доверяет людям, похожим на него. Если встреча живая, то продавец может использовать такие же жесты, темп речи, тембр голоса как у покупателя, чтобы войти в доверие. С помощью такой нлп-техники продажи вырастают в среднем на 30%.
Если разговор телефонный, то повторяйте последнюю фразу оппонента.
Например: Я правильно вас понял, что вы хотите. [последняя фраза клиента]; Да, согласен с вами [последняя фраза клиента]
Все люди, особенно молодые, хотят быть интересными для лиц противоположного пола. И лёгкий флирт способен увеличить размер среднего чека. Но главное соблюдать умеренность.
Например: У вас прекрасный вкус. Мне тоже нравится именно этот экземпляр.
Не выставляйте клиента дураком! Фразы а-ля «Нет, это не совсем так», «Вы меня не поняли» распознаются клиентом как негатив и читаются как «Ты ничего в этом не понимаешь». А на такой ноте что-то продать будет крайне сложно. Клиент думает, что вы настроены против него и встает в оборонительную позицию. В такой момент важно не спорить, а соглашаться.
Как правильно: Да, я вас понял, а почему выбор пал на эту модель? Смотрите, у нас еще есть эта версия, именно ее хвалят покупатели, это фаворит продаж.
Продавец и покупатель изначально на разных сторонах баррикад. Покупатель боится, что ему втюхают что-то ненужное, поэтому держит оборону.
Человек понимает, что менеджер ради него рискует, а значит доверяет. Неосознанно он начинает прислушиваться к продавцу и уже идет по выстроенной им дороге.
Например: Вот, честно? Не советую вам. По секрету, у нас уже 3 человека сделали возврат. Возьмите лучше эту модель. Да, немного дороже, но зато качество.
На конкурентом рынке оборот набирают консультативные продажи, когда менеджер слушает и помогает, а не пытается продать товар, чего бы это ему не стоило. Всеми правдами и неправдами. Дайте клиенту понять, что вы на его стороне и хотите подобрать выгодное ЕМУ предложение.
Рассказывайте о продукте не с намерениями продать, а с желанием озвучить сильные стороны. Это исключает давление на человека, он расслаблен и лучше воспринимает информацию.
Например: Что вас волнует? Почему вы решили поменять товар на новый?
Смотрите, я подобрал несколько товаров, которые закрывают ваши потребности. Давайте сравним несколько и выберем самый подходящий?
Не нужно названивать клиенту и принуждать к покупке. На вопрос :»Ну что? Берете?» клиент автоматически ответит: «Нет!», просто пытаясь защитить себя.
Как правильно: Как вам удобнее: оплатить наличными или картой? На какой день и время вам назначить доставку?
Когда человек просит скидку и получает ее как персональное предложение, это дает ощущение значимости.
Например: Мы не делаем скидку на первую покупку. Но хорошо, что вы спросили. В качестве исключения постараюсь пробить по своей скидочной карте.
А вообще, очень много интересных техник. И многие из них банально просты, но все почему-то об этом забывает и тупо названивают по базе. Выхлоп от этого около нулевой.
Психология продаж — что нужно знать, чтобы продавать
Психология покупателя опирается на основные потребности человека, тип личности и стиль поведения, способ принятия решения. Продавцы, которые знают об этих нюансах, умело пользуются ими и достигают в продажах больших успехов.
Понятие психологии продаж
Психология продаж объединяет знания о психологии человека и о торговле. С ростом конкуренции в торговле актуальность психологии продаж растет.
Чтобы получать стабильную прибыль, продавцам приходится презентовать свой товар, так, чтобы покупатель выбрал и купил именно его. Самый эффективный механизм, который заставляет совершать покупки многих людей сегодня — воздействие на их эмоции. Психология продажи выстраивается так чтобы покупатель платил не за ту вещь, которая ему остро необходима, а за статус, ощущение собственной исключительности, силы.
Построение успешного бизнеса невозможно без знания психологии продаж. Даже самый опытный продавец не получит прибыль, если будет неправильно презентовать товар или заключать невыгодные контракты. Психолог знает закономерности психических процессов, поэтому понимает, как воздействовать на покупателя, какие механизмы необходимо задействовать для продвижения бизнеса, на какие триггеры воздействовать так, чтобы покупатель возвращался за товаром снова.
В психологии продаж существует несколько аспектов, знание и умелое использование, которых дает возможность вести успешный бизнес:
Все перечисленные аспекты базируются на психологии продаж. Их важно знать не только продавцам, которые стремятся к успеху в бизнесе, но и покупателям, чтобы не попасться на психологические уловки.
Для помощи в успешном продвижении психологи рекомендуют применять психологические механизмы воздействия на потенциальных покупателей. Наличие специальных знаний у представителей сферы торговли дает возможность не только продавать товары на большую сумму. После общения с грамотным продавцом покупатель остается довольным, возвращается в магазин снова, рекомендует его своим знакомым.
Маркетологи применяют психологические наработки при построении стратегии торговли. Специалисты влияют на сознание клиентов, затрагивая их эмоции и инстинкты так, чтобы нужная реакция возникала быстрее, чем включится логическое мышлени.
У покупателей возникают 2 группы эмоций. Положительные носят стимулирующий характер. Они проявляются гордостью, альтруизмом, жадностью. Отрицательные эмоции выполняют предупреждающую функцию и провоцируют возникновение зависти, стыда, страха.
Работа с эмоциями дает возможность использовать разные рычаги воздействия на потенциального клиента и добиться того, чтобы он совершил покупку.
Положительные эмоции в торговле используют так:
В продажах не менее эффективно и манипулирование эмоциями отрицательного спектра. Древний мозг покупателя моментально реагирует на негативную информацию, пытаясь уберечь хозяина от проблем. Именно поэтому негативно окрашенная реклама работает очень эффективно. Она легко запоминается, моментально притягивает внимание.
Чаще всего маркетологи задействуют такие отрицательные эмоции клиентов:
Знания о психологии успешных продаж и способах использования их в торговле дают возможность для расширения профессиональных навыков продавцов. Специалисты торговой сферы в разных ситуациях применяют самые эффективные методы воздействия на покупателя, комбинируют их.
25 эффективных методов влияния на покупателя в психологии продаж
Продавцы используют множество методов психологии успешных продаж для достижения своей цели. С каждым покупателем опытный продавец использует способы, которые будут наиболее эффективными в конкретном случае. Специалист ориентируется на поведение, эмоции клиента.
Маркетологи советуют не забывать об оформлении прикассовой зоны. Стоя в очереди, люди хотят развлечься. Поэтому стойка с разными мелочами всегда должна быть наполнена, а на кассе желательно удерживать небольшую очередь.
7 ключевых принципов психологии продаж
В общении с покупателем продавцу необходимо придерживаться принципов успешных продаж. Они одинаково эффективны как в прямых, так и в отсроченных продажах, но отличается время затраченное на установление доверия со стороны покупателя на каждом из этапов. Например, в офлайн магазине продавцу достаточно 10-15 минут поговорить с посетителем, продемонстрировать ему товар, чтобы тот начал доверять. Но даже известные бренды тратят несколько лет, чтобы представить публике свою продукцию, продемонстрировать ее преимущества и привлечь множество покупателей.
1. Заслужить доверие
Опытные продавцы тонко чувствуют настроение другого человека. Видя, что он торопится, помогают с выбором товара. Сомневающемуся в выборе тактично подсказывают, предлагают другие варианты. Такое поведение затрагивает эмоции клиента.
Завоевать доверие на более высоком уровне непросто. Но если хорошо знать, чем живет, что любит клиент, продажи будут происходить даже, когда продавец не старается именно продать, а предлагает выгоды.
2. Проявляйте эмпатию
Эмпатия обязательна. Хороший продавец очень чуток к эмоциям других людей. Он настроен на результат, но во время подготовки клиента полность состредоточен на нем — слушает речь, улавливает малейшие нюансы мимики, жестикуляции, применяет прием активного слушания. Все свое нетерпение, лень и плохое настроение эффективный продавец оставляет за пределами магазина.
Цель продавца — подарить человеку хорошее настроение, дать поддержку. Тогда клиент делает покупку и уходит счастливый. И снова возвращается в магазин спустя время.
Комфортная обстановка в магазине, отношение со стороны персонала, как к долгожданному гостю — вот идеальная формула, которая привлекает клиентов.
3. Изучайте людей
Слушать и кивать в ответ на слова собеседника нет смысла. Важно уметь разбираться в том, какой человек пришел в магазин, чего он хочет, что его интересует. Тип личности клиента напрямую влияет на то, чем он руководствуется при выборе.
Поэтому продавец должен разбираться, интроверт или экстраверт пред ним, человек с другим темпераментом, и, исходя из этого проводить переговоры.
Часто для овладения тонкостями психологии продаж одного опыта недостаточно. Продавцу, который хочет повысить свое мастерство и выйти на новый профессиональный уровень, необходимо постоянно учиться — читать специальную литературу, заниматься на курсах, тренингах. Знание теории помогает структурировать приобретенный опыт и применить его максимально эффективно.
Перед серьезными сделками важна подготовка. Она заключается в психологическом анализе клиента, изучении его слабых и сильных качеств. Обладая пониманием, с кем предстоит иметь дело, необходимо заранее сформулировать подходящие аргументы, найти ответы на возможные возражения.
4. Убеждайте без давления
Давление на болевые точки, скидки, ограничение в количестве товара и времени работают. Но эти инструменты токсичны. Осознанный человек быстро понимает, что им пытаются манипулировать. А никто не любит, чтобы им манипулировали.
Более экологичный и не менее эффективный подход — убеждение. Чтобы оно сработало, необходимы веские аргументы, способные убедить клиента в том, что товар ему нужен.
Чтобы человек услышал доводы, требуется доверие к продавцу, эмпатия с его стороны. Если человек видит, что продавец не просто хочет “впарить”, а стремится помочь, сделка состоится.
В использовании аргументов важно проявлять последовательность, честность, открытость. Это правило необходимо соблюдать всегда, независимо от социального статуса клиента.
Если человеку нужен хороший продукт, достаточно донести ему ценность покупки, преодолеть его внутреннюю растерянность, предубеждения. Важно полностью сосредоточиться на словах клиента, донести ему то, что ему важно услышать.
5. Проявляйте заботу и уважение
Клиент — живой человек, он может ошибаться, вести себя некорректно. Но в любой ситуации он имеет право на внимание, уважительное отношение. Оно заключается не просто в том, чтобы выслушать и удовлетворить запрос.
Очень важно выстроить долгие отношения с клиентом. Для этого много не нужно, достаточно:
Короткие непринужденные разговоры, небольшие одолжения становятся базой для доверительных теплых деловых отношений.
6. Увлекайте харизмой
При общении максимальное количество информации передается и воспринимается на невербальном уровне. Поэтому большое значение имеет то, как продавец держится. Его собеседник легко определяет тембр голоса, распознает жесты и мимику, оценивает осанку, прическу, весь образ. Не ускользает от внимательного клиента и энергия, которая исходит от продавца. Поэтому очень важно не просто демонстрировать профессионализм, уверенность, а быть настоящим профессионалом и уверенным в своих знаниях, силах человеком.
7. Совершенствуйте ораторские навыки
Мало только знать обо всех преимуществах продукта, понимать, насколько выгодна покупка для клиента. Важно уметь донести эту информацию ему. А без умения красиво, грамотно говорить справиться с такой задачей очень сложно.
Научиться ораторскому мастерству можно на очных курсах или в формате он-лайн. Необходимо не только структурировано и понятно донести информацию о преимуществах продукта. Продавец должен уметь повести разговор в нужном направлении, “загипнотизировать” потенциального клиента спокойным негромким голосом, вниманием, аргументами.
Умение выстроить разговор приводит к выгодной продаже.
Топ-10 книг по психологии продаж
Существует множество пособий, которые учат тонкостям маркетинга. Мы предлагаем вам подборку из 10 самых интересных книг.