Что такое работа за первым столом в аптеке
Навыки успешного первостольника
Как известно, существует два типа навыков – «мягкие» (soft skills) и «твердые» (hard skills). Если приобретение «твердых» навыков, напрямую связанных с профессиональной деятельностью, – вопрос времени, то «мягкие навыки» – по сути, личные качества человека, и развить их в себе бывает не так просто. Между тем, по данным многочисленных исследований, успешность продаж зависит в первую очередь именно от «мягких навыков».
При подборе специалиста на должность работника первого стола в аптеке стоит искать сотрудника с хорошо развитыми следующими качествами:
Клиентоориентированность, терпеливость, выдержка, умение расположить к себе
Работник первого стола ежедневно общается с людьми, требующими к себе особого внимания. Именно поэтому готовность выслушать клиента, выказать участие и предложить решение его проблемы – ключевой среди «мягких» навыков для этого специалиста. Посетитель аптеки обязательно запомнит внимательное отношение к себе и, когда в следующий раз возникнет потребность в лекарственных средствах, с большей вероятностью придет именно в эту аптеку.
Стремление повышать свой профессиональный уровень и интерес к обучающим мероприятиям позволят быть в курсе основных тенденций и оставаться высококвалифицированным специалистом.
Внимательность и самокритичность
Думаю, никому не нужно объяснять, что отпуск лекарственных средств – большая ответственность. Это та сфера, в которой недопустимы ошибки – особенно если учесть, что наши соотечественники нередко предпочитают приобретать лекарства, не обращаясь к врачу, и работник аптеки выступает в качестве консультанта.
Адаптивность, умение работать в команде
Работник первого стола в аптеке – это один из членов команды, и очень важно, чтобы он был готов делиться собственным опытом, выступать в роли наставника для молодых специалистов.
Открытость новому, стремление к самосовершенствованию
Это качество, безусловно, необходимо представителям подавляющего большинства специальностей. Сотрудники аптеки не являются исключением, в первую очередь потому, что на рынке лекарственных средств регулярно появляется новая информация, касающаяся форм выпуска, правил отпуска, законодательных норм и т. д. Высокий уровень мотивации, стремление постоянно повышать свой профессиональный уровень, проявление интереса к специализированным обучающим мероприятиям – всё это позволит работнику быть в курсе основных тенденций и оставаться высококвалифицированным специалистом.
Первый стол: «разруливаем» проблемы
Нередко в аптеке возникают сложные ситуации, которые требуют от первостольника принятия нестандартных решений. Как поступать в тех или иных случаях?
Наш эксперт – директор филиала ГУП ЧР «Фармация» Минздрава Чувашии «Аптека № 55 п. Кугеси» Галина Гусакова.
Ситуация № 1
Первостольник что-то подробно объясняет посетителю про лекарственный препарат. За это время скапливается очередь. Люди начинают ворчать: сколько можно возиться, мы торопимся! Назревает конфликт.
Что бы ни происходило в торговом зале, сотрудник первого стола обязан сохранять спокойствие и доброжелательность. Можно вежливо поинтересоваться, есть ли люди, имеющие право на внеочередное обслуживание. При этом крайне важно, чтобы вопрос звучал именно как интерес, а не как провокация.
Если есть посетители с преимущественными правами, то попросите остальных пропустить их вперед.
Если таковых среди недовольных не оказалось (как в большинстве случаев и происходит), то скажите, что очень цените время каждого, кто пришел в аптеку. И каждому уделяете столько времени, сколько нужно для решения его проблемы.
Подчеркну, что здесь тоже важны не столько слова, сколько интонация и мимика. Намерение и настроение считываются на невербальном уровне, поэтому от сотрудника аптеки требуется полное самообладание.
У меня есть правило: любой конфликт проще предотвратить, чем гасить.
Не следует дожидаться, пока из искры недовольства разгорится пламя конфликта. Как только зашуршал недовольный шепоток, имеет смысл выйти в торговый зал и все объяснить. Люди к таким вещам относятся с пониманием. Более того, грамотное фармацевтическое консультирование одного пациента привлекает внимание других, особенно если у них сходные проблемы. Например, когда в сезон простуд кому-то рассказываешь о назальных спреях, остальные посетители тоже слушают и получают полезную информацию.
Ситуация № 2
Пациент пришел с рецептом на редкий препарат, которого в аптеке нет. Что ему предложит провизор?
Посетитель приходит в аптеку, чтобы решить свою индивидуальную проблему со здоровьем, и задача первостольника – помочь в ее решении. Если же пациент получил отказ, то вряд ли он в следующий раз обратится в аптеку, где его так «порадовали».
Ситуация № 3
Пациент, пришедший за рецептурным препаратом, клянется, что рецепт у него есть, но он по рассеянности забыл его дома. Как быть?
Можно сказать примерно так:
Ситуация № 4
Двое подростков просят 10 флаконов настойки боярышника. Как поступить провизору?
Я очень рада, что в нашей аптеке нет подобных спиртосодержащих жидкостей, и такие ситуации не возникают. Но вообще-то, настойка боярышника не относится к числу препаратов, применяемых в педиатрической практике. А запрошенное количество явно превышает необходимость даже в том случае, если подростков послали за лекарством старшие родственники с заболеваниями сердца. Вполне логично предположить, что юные посетители намерены применить препарат недолжным образом. И не факт, что без каких-то еще добавок. Последствия такого употребления для здоровья могут быть крайне плачевны. При этом и аптеку, и фармацевта, отпустившего «лекарство», очень легко найти и наказать.
Так что в данном случае я бы рекомендовала корректно, но твердо отказать в отпуске товара.
Ситуация № 5
Пожилой пациент выражает неудовольствие высокими ценами на лекарства. Возмущается, что в других аптеках можно купить препараты дешевле.
Самое худшее, что можно сделать, – это «полить грязью» конкурентов. Такой подход свидетельствует о неэтичности провизора или фармацевта, принижает его статус. Если вы говорите про других плохое, не исключено, что вы сами к нему как-то причастны.
Болезненный для многих посетителей разговор о ценах лучше перевести в другую плоскость: какие именно препараты и на сколько там дешевле? Возможно, препараты с одним названием закупаются у разных производителей. Возможно, у поставщиков были партии по разным ценам. Факторов, влияющих на цену, может быть много.
Важно не упустить момент лояльности посетителя. Во многих аптеках есть дисконтные карты, в некоторых (в том числе в нашей) – льготы по пенсионным удостоверениям. Где-то предусмотрено специальное время, когда препараты отпускаются со скидкой. Очень вероятно, что ваша цена со скидкой окажется в итоге более выгодной, чем в других аптеках. Таким образом, пациент, пришедший с претензией, уйдет с покупкой и хорошим настроением, получив необходимую помощь.
Ситуация № 6
Молодой неопытный фармацевт ничего не знает о препарате, о котором спрашивает пациент. Как избежать конфуза?
Думаю, что каждый первостольник попадал в аналогичные ситуации, будучи новоиспеченным выпускником. Особенно часто трудности в фармацевтическом консультировании вызывает способ применения препарата, например, до еды или после, утром или вечером и т. д. В том, что вы чего-то не знаете, признаваться не стыдно. Гораздо хуже не предоставить пациенту нужную информацию. И не дай бог – навредить, создав ситуацию, угрожающую здоровью.
Можно в ответ на вопрос посетителя сказать: «Сейчас посмотрим» и открыть инструкцию либо в упаковке препарата, либо на компьютере. Если и с этим возникли затруднения, то не зазорно обратиться за консультацией к старшим товарищам, к руководителю отдела или аптеки.
Говорить же «сами прочтете» не только невежливо, но и непрофессионально. Зачастую за разъяснениями обращаются пожилые люди с нарушенным зрением, им сложно разобраться в инструкции самостоятельно. И в следующий раз они пойдут в ту аптеку, где работают более квалифицированные специалисты.
Галина Гусакова
Директор филиала ГУП ЧР «Фармация» Минздрава Чувашии «Аптека № 55 п. Кугеси»
Ответственность первостольника при оказании первой помощи в аптеке
Держась за сердце, в аптеку заходит посетитель с явно болезненным видом и просьбой: «Дайте мне скорее “Валидол”, мне так плохо!». Знакомая история, согласитесь. Особенно в последнее время, когда многие ослаблены перенесенным COVID-19. Как обычно развивается подобная ситуация? И чем может обернуться работнику аптеки его отзывчивость и желание помочь? Разберемся вместе.
«Вы должны помочь»
Никаких лекарств
Приказ Минздравсоцразвития от 4.05.2012 г № 477н «Об утверждении перечня состояний, при которых оказывается первая помощь, и перечня мероприятий по оказанию первой помощи» определяет такой список показаний:
Еще одно письмо Минздрава (от 05.10.2018 №14–3/2095930 ) подтверждает, что применение лекарственных средств для оказания первой помощи противоречит закону N 323-ФЗ, приказу Минздрава России N477н и приказу Минздрава России N169н (о требованиях к комплектации аптечек).
Нужно отметить, что Минздрав в своем письме не запрещает применение необходимых лекарственных средств, назначенных пострадавшему врачом для личного пользования. А значит, фармспециалисту необходимо уточнить у посетителя, какой у него диагноз и какие препараты назначены ему врачом, предложить приобрести их и сразу же принять.
Риск обоснован не всегда
А как часто вам приходилось делать подобный выбор? Поделитесь в комментариях своими историями
По ту сторону первого стола, или Какими вас видят покупатели аптеки
Знаете ли вы работников первого стола, которые, обладая великолепным знанием препаратов и фармакологии, тем не менее, не могут общаться с покупателями, не знают, что спросить, как отвечать, как реагировать в сложных и конфликтных ситуациях? Особенно сложно бывает новичкам. «Сколько часов потратила на изучение химии, бессонных ночей провела, зубря фармакологию, а с покупателями разговаривать не умею», «Даже и не знаю, как отвечать на возражения. Стою и молчу», — жалуются выпускники фармколледжей и институтов.
(Продолжение. Начало статьи — в «ФВ» № 6 от 19.02.2013.)
Знание технологии продаж
Пройдут годы, пока работник первого стола методом своих собственных ошибок научится грамотно работать с покупателями и станет профессионалом своего дела.
Изобретать велосипед не нужно, нет необходимости придумывать то, что уже давно проверено на практике, работает и помогает при продажах и работе с людьми! Существует определенная техника продаж в аптеке (рис.).
Потребуется какое-то время, чтобы сначала отработать умение разговаривать, спрашивать, презентовать препарат/товар и т.д., а затем закрепить его в ежедневной практике работы с покупателями. Постепенно умение перейдет в привычку, и вы уже просто не сможете работать по-другому. Зная и применяя технику продаж и следуя по этапам, вы сможете увеличить объем продаж, и вам будет намного проще, легче работать с посетителями аптеки. Научиться продавать можно и нужно. Мой многолетний опыт проведения тренингов и обучения тысячи работников аптек может только подтвердить это утверждение. Все будет зависеть только от вас и вашего желания!
Вежливость и внимательность
Вторым по значимости качеством первостольника, по мнению посетителя аптеки, являются вежливость и внимательность. Вежливость — это элементарное требование культуры поведения, выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. Для провизора/фармацевта вежливость должна стать неотъемлемой нормой поведения и привычным способом обращения с покупателями. Как сказал известный писатель Мигель Сервантес в своем знаменитом романе «Дон Кихот», «ничто не дается так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».
В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. И действительно, использование таких простых и обычных, но на самом деле важных слов, как «пожалуйста», «спасибо», «будьте добры», «разрешите вам помочь», «извините», «будьте так любезны», «если вам сейчас удобно», поможет открыть путь к доверию и установлению хороших взаимоотношений с покупателем. Ведь недаром изучение любого языка начинается именно с этих вежливых и таких нужных для общения слов. «Растает даже ледяная глыба от слова теплого «спасибо», особенно если оно было сказано вами доброжелательно и с улыбкой на лице.
Одним из простых правил общения является использование не прямой (сделайте, возьмите), а косвенной формы просьбы: «не трудно ли вам. », «как вы относитесь к тому, чтобы…», «было бы очень хорошо, если бы…», «не будете ли вы против того, чтобы…».
При общении с посетителями аптеки, а особенно с людьми, которые не здоровы, предельно важно соблюдать чувство такта. Тактичность фармацевта/провизора проявляется в чувстве меры, которое необходимо соблюдать в разговоре и отношениях с другими людьми, тонко чувствовать и не переступать границу, отделяющую вас от покупателя, умение держать себя профессионально, не обидеть и не ранить человека неосторожным словом, двусмысленным комплиментом или неуместным высказыванием в отношении здоровья или внешнего вида. Нельзя не согласиться с замечательными словами писателя-драматурга Карла Гудкова: «Такт — это разум сердца».
Быть внимательным для работника аптеки значит уметь грамотно распределять свое внимание между несколькими посетителями, быть предельно сконцентрированным при прочтении рецепта или выяснении потребности покупателя. Он(а) должен также замечать малейшие детали и нюансы общения — настроение и намерения собеседника, его реакцию на предложение, суметь понять невысказанные возражения и прочесть сигналы о готовности купить.
Оперативность в обслуживании
Отмечается покупателями аптеки как одно из ключевых профессиональных качеств провизора/фармацевта. Нет ни одного человека в мире, кто бы любил стоять в очереди, а особенно в очереди с нездоровыми людьми. Большинство приходящих в аптеку людей являются больными, или недомогающими, или занятыми и уставшими после работы, покупающими лекарства для себя, своих близких и родственников. Им так важно как можно быстрее купить препарат и не тратить драгоценное время в ожидании! Люди в таких случаях начинают нервничать и торопить первостольника.
Аккуратность и опрятность
Аптека — место, где люди предъявляют повышенные требования к чистоте и аккуратности, а провизор/фармацевт является лицом аптеки. Работники первого стола часто задают мне вопрос про яркий макияж или цвет волос: почему это не приветствуется в аптеке? Мы уже говорили о том, что на общение с покупателем приходится всего несколько минут, поэтому так важно, чтобы человек в это время не отвлекался на посторонние мысли, глядя на вас («Интересно, а у нее расческа-то есть?», «Она что, на дискотеку так накрасилась?»), а концентрировал свое внимание на объяснении своей проблемы.
Коммуникабельность и общительность
По словарю Даля, «общительный человек — кто охотно общается с людьми, любит общество, дружелюбный, приветливый, радушный, откровенный». Открытость и радость от процесса общения, естественность и непринужденность при разговоре, легкость в установлении непосредственных контактов, неподдельный интерес к людям, активность при устранении конфликтов, готовность к сотрудничеству с самыми разными типами покупателей, понимание и внимание к их проблемам являются необходимыми и важными компонентами успешной работы за первым столом.
Желаю вам во всех ситуациях оставаться доброжелательными, вежливыми, внимательными и аккуратными с покупателями! Поверьте — они так ждут этого!
РАБОТА ЗА ПЕРВЫМ СТОЛОМ — ЭТО ОГРОМНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Не секрет, что на розничном фармацевтическом рынке Москвы доминируют крупные сети. Именно они формируют основные тенденции. Небольшим сетям и независимым аптекам выживать нелегко, но свои плюсы они используют успешно: гибкость, более оперативная и чуткая реакция на запросы потребителей и профессионализм фармацевтов. Это позволяет не только выживать, но с оптимизмом смотреть в будущее.
Ярким примером такой слаженной работы является аптечная сеть «Лотос», которая начала работать в 2012 г. и сегодня насчитывает в своем составе 5 аптек. О своем аптечном пункте ООО «Лотос», функционирующем в Алексеевском районе столицы по адресу: ул. Павла Корчагина, д. 2/1, рассказывает его заведующая Ольга Юрьевна Малашина.
Ольга Юрьевна, расскажите о себе, почему выбор в пользу фармации?
— Я очень любила в школе химию, биологию, поэтому после ее окончания пошла в медицинское училище, чтобы стать фельдшером. Немного поработав по специальности, затем поступила на фармацевтический факультет Рязанского государственного медицинского университета им. академика И.П. Павлова. С уверенностью могу сказать, что сделала правильный выбор. Медицина и фармация в моей жизни идут рука об руку. Я начинала работу в аптеке маркировщицей, стояла и за первым столом. В 2006 г. я окончила университет, около семи лет работала в одной из аптечных сетей, затем в частных аптеках. В нашей аптечной сети «Лотос» я работаю уже восемь лет.
Помогает ли медицинский опыт в нынешней работе?
— Конечно. Медицинское училище я окончила с красным дипломом. Во время учебы мы изучали различные медицинские дисциплины — педиатрию, терапию, акушерство, гинекологию, изучали различные заболевания, а также фармакологию. Когда люди приходят в аптеку с определенными симптомами, я могу дать грамотный совет. Конечно, сейчас речь не идет об узкой специализации, когда для постановки диагноза нужны точные лабораторные анализы.
Что может небольшая сеть противопоставить сетям–дисконт?
— Мы все стараемся делать для людей. Для меня аптека и бизнес это два разных понятия. Да, мы не ставим «товары дня», не пытаемся делать выгодные продажи. Не секрет, что в некоторых аптеках зарплаты зависят от выручки. Я считаю, что для медицины и фармации это неприемлемо. Люди, которые приходят в аптеку, ждут помощи. Нужно иметь хороший ассортимент, вовремя проверять товарный остаток, иметь лояльные цены. Самое главное — это доверие к аптеке, а с нашей стороны должно быть внимание, отзывчивость и искреннее, доброжелательное отношение к людям.
Я иногда слышу: «Как у вас торговля?». Но мы же не на рынке! Аптеки являются неотъемлемой частью жизни людей.
Я не рассматриваю другие аптеки в качестве конкурентов и думаю, что многие наши постоянные посетители со мной согласятся, — все мы работаем для того, чтобы помогать людям.
Нередко мы оказываем помощь прямо в аптеке. Был случай, когда пожилая пара гуляла в парке, мужчина споткнулся, упал на корягу. Произошла травма, в результате которой была задета артерия, началось кровотечение. Дошли до нас — мы оказали первую помощь и вызвали скорую помощь. Не так давно прямо возле кассы пожилой человек побледнел и начал падать в обморок. Однажды мне пришлось прямо в торговом зале делать женщине искусственное дыхание. Мы никогда не отказываем в помощи, и я очень рада, что рядом со мной в коллективе работают люди неравнодушные.
Познакомьте нас с сотрудниками.
— На данный момент со мной работает одна сотрудница — опытный провизор Лидия Абукаровна Мурзабекова. Старшая дочь у нее — врач-эндокринолог, а младшая учится на фармфакультете РУДН. Во время летних каникул по собственной инициативе она получала свой первый опыт в нашей аптеке — знакомилась с препаратами, маркировала и выставляла товар.
Я работала в разных коллективах и с уверенностью могу сказать, что очень важно в нашей работе к людям относиться с уважением, учитывать их личностные качества. С Лидией Абукаровной мы находим общий язык, поддерживаем друг друга. Можно с уверенностью сказать, что с утра на работу мы летим как на крыльях и пытаемся построить свой день так, чтобы все успеть. А главное, что мы любим свою работу.
Мы же работаем в сети, поэтому хочу отметить и согласованность в работе, благодаря менеджеру Еленой Козловой, которая внесла свой весомый вклад в развитие нашей аптеки. С течением времени происходит смена коллектива (причины увольнений у всех разные и вполне объяснимые), я благодарна всем тем людям, с которыми работала на протяжении этих восьми лет.
А кто у вас занимается выкладкой товара?
— Мы сами занимаемся выкладкой, выставляем товар по фармгруппам, стараемся все оформить наглядно, грамотно и красиво. В преддверии Нового года мы украсили аптеку мишурой, гирляндами, стараемся создавать настроение нашим посетителям.
Насколько для работы в аптеке важно обучение?
— Лично я очень люблю учиться и считаю, что провизор должен получать знания всю жизнь. Когда я приступила к работе, обучение было обязательным для сотрудников аптек. Мы ходили на семинары, изучали препараты, различные заболевания и их терапию. Темы семинаров были самыми разнообразными: ОРВИ, гинекология, дерматология, менеджмент и маркетинг. Сейчас много семинаров проходит онлайн, к нам приходят медицинские представители, и мы стараемся каждый день следить за тем, что происходит на фармацевтическом рынке.
Сейчас часто обсуждается отсутствие профессионализма у аптечных работников и нехватка знаний у молодых выпускников. Что Вы об этом думаете?
— Мой стаж работы в аптеке составляет 20 лет, поэтому могу согласиться с тем, что раньше уровень знаний у молодых специалистов был выше. Сейчас многие учатся на коммерческой основе, а это расслабляет. Работа за первым столом — это огромная ответственность, и нужно досконально разбираться в препаратах, которые рекомендуешь.
И еще заметила, что у некоторых молодых специалистов слишком большие — ничем не подтвержденные — амбиции. Они даже не предполагают, чем будут заниматься в аптеке.
В первую очередь работник первого стола общается с людьми, необходимо уметь находить с ними общий язык. Знание фармакологии тоже никто не отменял, когда имеешь дело с большим количеством лекарственных средств в ассортименте.
Помимо этого нужно делать заказ с учетом спроса, разобрать и промаркировать товар, грамотно представить его на витрине, проверить сроки годности и остатки. Также мы следим за документацией и законодательными нормативными актами. Это трудоемкая работа, и некоторых молодых специалистов она сразу ставит в тупик.
Что Вы можете сказать о «популярности» самолечения? Люди идут сразу в аптеку, минуя кабинет врача…
— Наша аптека существует не первый год, сюда приходят и жители района, и сотрудники близлежащих офисов — тем самым выражая свое доверие нам. Существует и возможность бронирования препаратов, приезжают за необходимыми препаратами жители из других районов столицы.
Это о том, почему люди идут конкретно в нашу аптеку, смею надеяться, что качество обслуживания, ассортимент и цены тоже устраивают большинство.
Теперь, что я могу сказать о самолечении. Люди самого разного возраста приходят к нам, рассказывают об определенных симптомах. По симптоматике мы можем посоветовать только что-то очень простое — капли в нос, препараты для лечения горла, препараты для местного применения, но при этом настоятельно рекомендуем обратиться к врачу. За безобидной симптоматикой может крыться серьезное заболевание.
Я считаю правильным, что антибиотики должен выписывать врач, а мы должны отпускать их по рецепту. Бесконтрольное потребление антибиотиков недопустимо, а самолечением заниматься нельзя ни в коем случае. Иногда и травы могут оказаться ядом, если их неправильно принимать.
Мы всегда напоминаем нашим посетителям о том, что здоровый образ жизни, полноценное питание и стрессоустойчивость также являются залогом хорошего здоровья и самочувствия. Сила воля и сила духа присущи каждому человеку. Фармацевт не может подменять врача, но в нашей профессии все науки так переплетены, начиная от психологии и врачебной деятельности и заканчивая фармацией.
Часто посетители просят что–то пояснить в инструкции по применению? Мне кажется, они написаны для врачей, а не для пациента. Уже сколько говорилось о том, чтобы делать в упаковки листки–вкладыши…
— Конечно, часто посетители не только просят нас разобрать инструкцию на приобретаемый препарат, но и приходят с инструкциями, ожидая пояснений по уже имеющимся в домашней аптечке. Мы советуем не слишком углубляться в их изучение. Достаточно ознакомиться с фармакологическим действием, сопутствующими заболеваниями, побочными действиями и возможной индивидуальной непереносимостью.
Но прием препарата всегда нужно делать в соответствии с инструкцией, а еще лучше, если дозировку назначил лечащий врач. Тогда и никаких вопросов по приему не будет.
Еще раз хочу подчеркнуть, что назначать препарат — это обязанность врачей, а мы — только помощь в реализации назначенного. Нас всегда учили, что аптека — это учреждение, которое помогает людям в оснащении их лекарствами, назначенными врачом.
Как повлияла на работу аптеки пандемия?
— В самом начале введенного карантина спрос на препараты возрос, и в первые весенние месяцы в аптеке было очень много посетителей, несмотря на объявленную самоизоляцию. Некоторые лекарства пропадали, но мы старались заменить их другими.
Сейчас люди боятся подорожания — того, что с 1 января цены на препараты вырастут, конечно, стараются закупить их заранее. Хочу заметить, что в сезон простудных заболеваний (весна–осень) всегда увеличивается спрос на противовоспалительные, жаропонижающие препараты, иммуномодуляторы и всевозможные БАД для профилактики. В этом году в период пандемии оказались очень востребованы успокоительные препараты.
Существуют ли дисконт–программы?
— У нас можно получить скидку в размере 5% по «Социальной карте москвича». Также у нас есть накопительные дисконтные карты, которые дают возможность 5%–ной скидки на приобретаемый товар. В нашей аптеке доступные цены. С учетом дисконтной карты цена на препарат может быть такой же, как и в больших сетевых дисконт-аптеках.
Как относитесь к обязательной маркировке?
— Промаркирована вторичная упаковка. А что делать с первичной? Конечно, нужно бороться с фальсификатами. Но у аптек появляется все больше и больше обязанностей, все это требует времени, а программы пока не совершенны. Нужно выполнить очень много манипуляций, мы замечаем несоответствие коду, наименованию, заводскому штрихкоду. Все это сверхурочная работа для аптек. Долгое ожидание на кассе, долгое одобрение от «Честного знака». Может быть, все будет работать более слаженно, и со временем все станет проще, но пока процесс трудоемкий. В нашей аптеке нет штатной единицы, которая будет маркировать товар, а это дополнительная работа.
Как Вы смотрите на то, что, возможно, определенная часть аптечного ассортимента может перейти в торговый ритейл?
— Препараты должны продаваться только в аптеке. Поэтому видеть некоторую часть ассортимента на прилавках в супермаркете — это не приемлемо. Даже безудержным приемом БАД увлекаться нельзя. И многие из них также требуют определенных условий хранения. Могут ли они быть выдержаны в торговом ритейле? У меня большие сомнения по этому поводу.
Помню, как я была неприятно удивлена, увидев лечебную косметику дерматологической направленности, которая ранее продавалась только через аптечную сеть, в косметическом магазине. Некоторые люди даже минеральную воду предпочитают приобретать только в аптеке. На слуху — предложения продавать в торговом ритейле препараты, пользующиеся большим спросом: цитрамон, анальгин, аспирин и т.д. Я категорически против! Каждая отрасль должна заниматься своим делом!
Как относитесь к дистанционной торговле, доставке лекарств населению?
— Думаю, что данная услуга должна быть, т.к. есть категория людей, которая в ней действительно нуждается. Но этим должен заниматься отдельный специалист. То же самое относится и к маркировке. Каждый должен заниматься своим делом. Один специалист не может заниматься сразу всем. Иначе он не сможет полноценно заниматься своими обязанностями, а значит не будет удовлетворен работой, испытывать радость от труда.
Что нужно аптеке для того, чтобы быть успешной?
— Успех аптеки зависит от компетентности ее сотрудников вкупе с добротой, отзывчивостью, внимательностью к людям. Нужно жить своей работой, относиться к ней добросовестно, и только тогда аптека будет процветать.
В нашей работе важна внутренняя гармония, личностные, коммуникативные и профессиональные качества сотрудников, именно они являются показателем хорошей работы.
В будущее смотрите с оптимизмом?
— Времена сейчас сложные. Много теплых слов сказано в адрес медицинских работников, а мы, провизоры и фармацевты, остались незамеченными. Однажды в метро я увидела бегущую строку с благодарностью тем, кто работает в аптеках, и это было очень приятно. Поэтому всем коллегам хочу пожелать, чтобы их труд был оценен по достоинству.
Все мы думаем о будущем. В преддверии Нового года мне также хочется пожелать всем здоровья, счастья, оптимизма, благополучия, исполнения желаний.
Всем коллегам хочу пожелать терпения, доброжелательности и отзывчивости к тем людям, которые приходит в наши аптеки. Только это является залогом успешной работы. Нужно уметь из всего извлекать хорошее и думать позитивно! Всех с Новым годом!