Что такое рекламационная работа
Что такое рекламация — нюансы подачи и отличия от претензии
«Рекламация – что это такое?» — интересуются многие покупатели.
Чаще всего синонимом к этому слову выступает «претензия»: эти термины практически не отличаются друг от друга.
Что такое рекламация
Согласно википедии определение пошло от латинского «Reclamation», что означает «неодобрение, громкое возражение».
Это претензия, направленная покупателем в адрес продавца из-за каких-либо проблем с товаром или поставленной услугой.
Направить ее необходимо, пока действует гарантийный период. Причинами могут стать:
Предъявить претензию может покупатель или заказчик, она может быть направлена продавцу, мастеру, поставщику или подрядчику.
В качестве требований могут быть прописаны:
Рекламационный акт
Это документ, который составляется в письменном виде покупателем при обнаружении недостатков.
Он необходим для возможности досудебного урегулирования спорной ситуации.
Строгого образца акта нет, но при его составлении стоит следовать некоторым правилам. В бумаге необходимо указать:
Передать весь пакет можно лично или заказным письмом. Важно, чтобы принимающая сторона поставила отметку о получении.
Образец рекламационного акта Вы можете скачать здесь.
Сведения о рекламации
Это информация, касающаяся правил составления претензии между конкретными лицами.
Ее указывают в договоре заранее и при составлении рекламации необходимо обращать внимание на эти данные.
В сведениях указывают:
Рекламация и претензия разница
Рекламация – это претензия, высказанная покупателем продавцу о низком качестве или нарушениях в выполнении условий договора.
В ней обязательно должны присутствовать требования или предложения, относящиеся к исправлению ситуации: например, требование заменить некачественный товар или довезти недостающий.
Претензия – это требование пострадавшей стороны о возмещении убытков, устранении нарушений или надлежащем исполнении прописанных в договоре условий. Она также составляется в письменном виде.
Фактически никакой разницы между этими двумя терминами нет, однако считается, что претензия охватывает более широкий спектр. Так, иск в суд или жалоба – это тоже претензия, но не рекламация.
Отдел рекламации что это такое
Говоря простыми словами, это отдел претензий. Сюда поступают рекламации от клиентов, тут же их рассматривают и решают ситуацию.
Работа отдела начинается только после поступления письменной жалобы: устное обращение вряд ли останется совсем без внимания, но не может являться причиной для начала разбирательства.
Также стоит отметить ненадежность электронного письма: у отправителя не будет подтверждения того, что его сообщение получено.
После поступления обращения рекламаторы проводят проверку, выясняют причину произошедшего и решают ее, затем отписываются о принятых мерах.
Рекламация – это претензия покупателя товара или услуги к продавцу. Она может быть связана с низким качеством или невыполнением каких-либо условий договора и позволяет решить проблему до суда. Для продавца рекламация является способом узнать подробнее о своем товаре: если покупатели в большинстве случаев недовольны им, стоит проверить качество.
Смотрите видео, в котором специалист дает практические советы по работе с рекламациями6
Рекламация
Реклама́ция (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба). Также называется клейм (англ. claim — требование).
Порядок предъявления рекламаций
Рекламация предъявляется в следующих случаях:
Порядок предъявления рекламаций и ответов на них регулируется гражданским правом (см. Закон РФ N2300-1 от 7 февраля 1992 года «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»).
Рекламация может предъявляться только по таким вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора.
Договор купли-продажи как правило содержит статью (статьи), в которых регулируются основные вопросы, связанные с рекламациями:
Документ
Рекламация предъявляется в письменной форме. К ней должны быть приложены все необходимые доказательные документы.
Рекламация должна содержать следующие данные
Литература
Полезное
Смотреть что такое «Рекламация» в других словарях:
РЕКЛАМАЦИЯ — (лат., этим. см. пред. сл.). Предъявление своих требований, жалоба на нарушение прав. Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка. Чудинов А.Н., 1910. РЕКЛАМАЦИЯ [лат. reclamatio возражение, неодобрение] экон. претензия к качеству… … Словарь иностранных слов русского языка
РЕКЛАМАЦИЯ — претензия покупателя к поставщику вследствие нарушенияпоследним условий договора по поставке продукции, выполнению работ, оказанию услуг и проч. РЕКЛАМАЦИЯ содержит требование по устранению выяв ленных недостатков или возмещению причиненного… … Финансовый словарь
рекламация — предъявление претензий; иск, жалоба, возражение, требование, претензия, протест Словарь русских синонимов. рекламация сущ., кол во синонимов: 6 • возражение (15) • … Словарь синонимов
РЕКЛАМАЦИЯ — (от лат. reclamatio громкое выражение) заявление, содержащее обоснованную претензию по поводу недоброкачественного товара или ненадлежащего исполнения одной из сторон договора принятых на себя обязательств. Основанием для подачи рекламации… … Экономический словарь
рекламация — и, ж. reclamation f., нем. Reklamation <лат. reclamatio громкое возражение, неодобрение. 1. Жалоба, заявление о каких л. претензиях, неудовольствиях. БАС 1. Требование, настояние на праве своем. Даль. В случае, ежели бы он в землях Короля… … Исторический словарь галлицизмов русского языка
рекламация — 1. Документ предназначенный для фиксации и предъявления претензий по качеству или количеству поставленных товаров. 2. Заявление но поводу ненадлежащею выполнения обязательств. [http://www.lexikon.ru/dict/uprav/index.html] рекламация Требование о… … Справочник технического переводчика
РЕКЛАМАЦИЯ — (от лат. reclamatio громкое возражение, неодобрение) в гражданском праве претензии покупателя (заказчика) к изготовителю продукции (поставщику, подрядчику) в связи с выявленными в ней дефектами и (или) некомплектностью, оформленные… … Юридический словарь
Рекламация — от лат. reclamatio громкое выражение претензия к качеству проданного товара, выполненной работы, содержащая требование об устранении недостатков или снижении цены, возмещении убытков. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов
РЕКЛАМАЦИЯ — (от латинского reclamatio криком выражаемый протест), в гражданском праве претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении… … Современная энциклопедия
РЕКЛАМАЦИЯ — (от лат. reclamatio громкое возражение неодобрение), в гражданском праве Претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении… … Большой Энциклопедический словарь
РЕКЛАМАЦИЯ — РЕКЛАМАЦИЯ, рекламации, жен. (лат. reclamatio возражение, порицание). Претензия, жалоба, выражение неудовольствия (книжн.). || Требование возмещения убытков вследствие плохого качества товара, недостатка в весе и т.п. (торг.). Толковый словарь… … Толковый словарь Ушакова
Работа с претензиями и рекламациями
Работа с претензиями клиентов, с рекламациями считается самой неприятной частью бизнес деятельности. Проще поступить, если клиент прав. Извинения плюс возмещение ущерба и вопрос решен. Хуже, если оказывается, что клиент неправ. Бизнесмен в таком случае попадает в сложную ситуацию. Вроде бы правда на его стороне, но заявить, что противоположная сторона ошибается, означает потерю клиента.
Понятия претензии и рекламации
Рекламация – заявление, в котором содержится информация об обнаруженных дефектах в приобретенном товаре и требование возместить ущерб. Как правило, подается юридическими лицами.
Претензия – жалоба с выражением неудовольствия в той или иной ситуации, имеющей отношение к ведению деятельности бизнесмена. В большинстве случаев претензии поступают от физических лиц.
ВАЖНО! В области розничной торговли рекламация представляет собой устную жалобу, претензия оформляется в письменной форме.
Работа с претензиями и жалобами клиентов: как следует реагировать?
Если претензии не поступают, то стоит насторожиться, если только вы лично не обслуживаете своих клиентов. Нужно понимать, что не бывает так, чтобы все клиенты были полностью удовлетворены. Кто-то все равно будет недоволен. Поэтому не нужно болезненно реагировать на поступление претензий, рекламаций. Их можно считать своего рода маркетинговым исследованием, позволяющим понять, где и как следует усовершенствовать бизнес деятельность.
Работа с претензиями и рекламациями необходима в условиях жесткой конкуренции. При этом не нужно вызывать лишней негативной реакции со стороны клиентов, убирая подальше книгу жалоб. Следует не только ее выставлять на самое видное место, но и, к примеру, по всему магазину разместить листовки с опросом мнения. В случае завершения бизнес сделки нелишним окажется не только письмо с благодарностью, но и вопросы, имеются ли у клиента жалобы. Если последний и напишет пару рекламаций, то их следует принять к сведению и не забыть учесть их на практике.
ВАЖНО! Задача каждого бизнесмена заключается в том, чтобы зафиксировать по возможности больше рекламаций, которые не имеют конфликтного характера.
Ответ клиенту на претензию: когда и как
Часто жалобы поступают по телефону. Необходимо заранее уведомлять своих клиентов о том, что звонить при этом нужно не консультанту-менеджеру, а секретарю или руководителю. В этом случае руководство будет в курсе претензий и сможет гарантированно их рассмотреть. Так как не все бизнесмены имеют возможность нанять менеджера по качеству, то следует выбрать какого-то независимого сотрудника, который станет принимать жалобы.
Если возникает конфликт с клиентом, важно не сделать то, как он хотел, а добиться того, чтобы клиент ушел довольным. Работа с рекламациями должна организовываться таким образом, чтобы с первого раза решать проблему с конкретным клиентом, чтобы последний не жаловался по тому же поводу. Не следует откладывать ответные действия на потом, надеяться, что как-то само все образуется. Если проблема существует, то она требует решения. Решив ее, причем резко, оперативно, можно 100% гарантировать, что клиент не уйдет к конкурентам.
Порядок действий при конфликтах с клиентами:
Что делать, если клиент неправ? Не стоит идти у него на поводу, лучше старайтесь предложить выгодные для обеих сторон альтернативы до тех пор, пока ваши и его интересы не будут учтены. Необходимо бороться за своего клиента до последнего, но при этом уметь говорить четкое «нет» вместо предложения различных компромиссов и неуместных извинений.
В принципе, порядок работы с рекламациями и жалобами – вполне простой процесс. Освоив его, бизнесмен сможет не только успешно находить выходы из конфликтных ситуаций, но и также научится применять полученную информацию для развития своего бизнеса.
Обратите внимание на наши тренинговые программы:
Работа с рекламациями
Самое неприятное в работе любой компании – это работа с рекламациями и претензиями клиентов. Если клиент прав – еще полбеды – извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями. А как быть, если клиент неправ? Ведь признавать собственную неправоту гораздо труднее. Получается парадоксальная ситуация: вроде вы и правы, и в то же время – заявить об этом – потерять клиента!
Содержание
Рекламация
Рекламация – это заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков. Претензия – это жалоба, выражение неудовольствия. Термин рекламации используется больше в работе с юридическими лицами, а претензии – с физическими. Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: рекламация – устная жалоба, претензия – письменная.
В какой бы сфере вы не работали отсутствие претензий должно вас насторожить, за исключением ситуации, когда вы лично обслуживаете всех клиентов от и до! Недовольные есть всегда, с этим фактом нужно смириться и научиться воспринимать рекламации, как рутину, которая позволяет аккумулировать нужные вам сведения, представьте себе, что рекламации – это своеобразное маркетинговое исследование, и сразу станет легче. Отсутствие рекламаций – это не полная удовлетворенность клиентов, это значит, что клиенты уходят без объяснения причин.
В условиях жесткой конкуренции все без исключения компании, а особенно маленькие частные фирмы добиваются лояльности клиентов, зачастую индивидуальным подходом и высоким качеством сервиса.
Большее количество жалоб поступает по телефону, заранее уведомьте своих клиентов, что жаловаться следует не менеджеру, с которым он работает, а напрямую ответственному за рекламации менеджеру. Только в таком случае жалоба гарантировано будет рассмотрена. Не всякий предприниматель может позволить себе не то что ответственного за рекламации менеджера и менеджера по качеству, а даже секретаря, поэтому важно поручить сбор рекламаций действительно независимому сотруднику, и никак не заведующему складом или бухгалтеру.
В разрешении конфликтной ситуации сделать, так как хотел клиент не самое важное, важно, чтобы тот ушел довольным! Как показывает практика, в малом бизнесе разрешить проблемы лучше всего удается пока, увы, у самого предпринимателя. В работе с рекламациями важно решить проблему с первого раза и не возвращаться к ней с данным клиентом больше никогда. Не откладывайте на потом, не ждите, что «рассосется», что клиент передумает и т.д. Если проблема есть, и она обоснована, ее нужно незамедлительно решить, желательно нарочито резко и оперативно. В таком случае клиент останется вашим на веки.
Однако, когда клиент не прав, вовсе не обязательно иди у него на поводу, предлагайте взаимовыгодные альтернативы, пока интересы обоих сторон не будут учтены. Боритесь за клиента до последнего, и даже если уступка в принципе не возможна! Умение сказать «твердое и обоснованное «нет» успокаивает порой получше всяких компромиссов и извинений.
Порядок действия при переговорах.
Конфликтология рекомендует следующий порядок действий при переговорах с клиентом:
Примечание
Статья подготовлдена по материалам интернет-портала «BizGuru»
Понятие рекламационной работы в воинской части и порядок ее проведения
Заключение договоров является важной, но не определяющей составной частью договорной работы, так как правовой режим договора не несет в себе элементов статики, а представляет собой динамический процесс, частью которого является и его непосредственное исполнение, которое в свою очередь зачастую приводит к необходимости проведения рекламационной работы.
Другими словами это деятельность, направленная на устранение недостатков продукции, не дожидаясь санкции со стороны компетентных органов.
Правовое регулирование рекламационной работы в большей степени урегулировано на уровне видов Вооруженных Сил Российской Федерации
По содержанию рекламационная работа выступает «натуральным» способом восстановления прав по договору, тогда как претензии и иск предполагают взыскание штрафных санкций и возмещение убытков.
Имеется ряд преимуществ рекламационной работы перед претензионной и исковой, которыми являются:
1. Оперативность проведения.
2. Быстрое восстановление качества продукции.
4. Более дешевая процедура ее исполнения.
По своему содержанию рекламационная работа ближе к претензионной, так как имущественный спор разрешается непосредственно между участниками договорных отношений без вмешательства соответствующих органов, и носит досудебный характер.
Сравнивая два эти понятия, необходимо заметить, что понятие претензии гораздо шире. Так, рекламация предъявляется только при несоответствии качества и (или) комплектности поставленной продукции установленным требованиям или при требовании о восстановлении или замене дефектной продукции. Претензия же, кроме случаев, указанных выше, может предъявляться при требовании об уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа и при других требованиях.
Одной из положительных черт рекламационной работы, как было отмечено выше, является оперативность ее проведения. Однако оперативность проведения как положительная черта присуща и претензионной работе.
В рекламации имеется положительная черта, дающая, безусловно, право рекламации на существование. Это универсальность. Рекламационный акт по форме очень близок к акту о фактическом качестве и комплектности полученной продукции. Это технический документ, имеющий юридическую силу, тогда как претензия имеет юридическую природу и является документом юридическим.