Что такое рецептивный туроперейтинг
Туроператорская и турагентская деятельность
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.
Однако с точки зрения вида предпринимательства на туристическом рынке их можно подразделить на туристические агентства и туристические операторы.
Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристскойфирмы или компании.
Что означают эти термины и в чем здесь основные различия и особенности? Давайте попробуем разобраться.
Туроператоры
Туристский продукт формируется из комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;
Их оказывают транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации.
Комплектацией туристского продукта, то есть формированием набора услуг, занимаются туроператоры.
Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов.
Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим туристическим продукта, определяет цены на и наконец передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам.
Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей его развития и рычагов управления.
На практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и турагентами. Чаще всего обе функции выполняет одна организация, которая может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим турагентам как турагент, а также приобретать туры у других фирм для своих клиентов.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
— операторами массового рынка – они продают большое число туристских пакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма;
— специализированными операторами – они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).
В свою очередь специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
— специального интереса (например, организация сафари в Африке);
— специального места назначения (например, фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);
— определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);
— специальных мест назначения (например, турбазы);
— использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.);
По месту деятельности туроператоры бывают:
— местными (внутренними) – они ориентируют туристические пакеты в пределах Российской Федерации;
— выездными – они ориентируют туристические пакеты на зарубежные страны;
— операторами на приеме – они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, туроператоров можно подразделить на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими организациями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего из не менее чем трех услуг:
— любая другая, не связанная с вышеназванными, услуга.
Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы страны.
Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, организациями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).
Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).
Турагенты
Турагент продвигает и реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров).
Турагент – это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов.
Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.
Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
— полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.;
— продвижение этой информации с помощью рекламы;
— организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием специфики и особенностей туристского бизнеса.
Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:
— чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
— транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных фирм с транспортными организациями: авиационно-транзитными, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов.
С точки зрения специфики деятельности, турагентства могут быть:
— многопрофильными (наиболее распространены), т.е. осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр.;
— специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.
Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности. Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение прибыли.
Турагенты и туроператоры различаются между собой:
— по системе доходов.
Туроператор имеет некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между затратами на его формирование и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.
В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта либо из разницы между ценой покупки и ценой продажи туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по ценам туроператоров;
— по принадлежности туристского продукта.
Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.
Более подробно с вопросами правового регулирования, лицензирования и сертификации в сфере туризма, Вы можете ознакомиться в книге авторов ЗАО «BKR-Интерком-Аудит» «Туристская деятельность ».
Конспект лекций по дисциплине: Менеджмент туроперейтинга (стр. 2 )
 | Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 |
Однако туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это прежде всего слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточность разнообразия предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг.
Важными моментами, влияющими на опережающее развитие в России именно инициативного туроперейтинга, являются: возникновение в постперестроечный период большого спроса на зарубежные поездки на фоне снижения спроса Россиян на внутренний туризм; снижение спроса иностранных туристов на путешествия в Россию (по причинам безопасности); отсутствие материальной поддержки продвижения России на международном туристском рынке со стороны государства, а также отсутствие крупных консолидированных туроператоров, способных на финансирование такого продвижения.
Для внесения ясности в этот вопрос рассмотрим, почему все же туристская фирма, работающая на отправку туристов за рубеж по договорам с рецептивными туроператорами в стране назначения, является туроператором.
Из схемы работы инициативного туроператора (рис. 1.1) видно, что данная туристская фирма выполняет чисто агентские функции: продает сформированные партнером турпакеты, оформляет страхование туристов, визовые документы и бронирование авиабилетов, продает отдельные услуги в составе своих пакетов за комиссионное вознаграждение.
По законодательству Российской Федерации туроператором считается та туристская организация, которая формирует свой собственный туристский продукт и выпускает на него свою путевку. Эти требования такая фирма выполняет. Несмотря на то что путевка в данном случае является формальным приложением к договору с туристами (основным документом, предъявляемым в месте обслуживания, является ваучер), она все же выпускается, поскольку на территории России этот туристский продукт первичен и является собственным продуктом для данной туристской фирмы. На схеме указаны агентства, которые в дальнейшем уже перепродают продукт (и путевку) нашей туристской фирмы на условиях комиссии и являются в таком случае турагентствами.
Функциями туроператора являются:
1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе с:
Рис. 1.1. Схема работы инициативного туроператора
4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирно-го характера, специальным снаряжением и инвентарем.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).
7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.
8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.
9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.
10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.
Рецептивный туроператор занимается формированием туров на приеме. Инициативный специализированный туроператор, как правило, формирует тур, комплектуя его из приемов в нескольких пунктах. Примером этого являются транстуры на специализированном арендованном транспорте (круизные на теплоходах, автобусные маршрутные туры по нескольким городам или странам, железнодорожные туры и пр.).
Туроператор комплектует пакет программ, пакет тура (пэ-кидж-тур), который может быть заказным или инклюзив-туром (с жестким, заранее определенным, не изменяющимся при продаже набором услуг).
1 Этому способствуют целевые взносы турфирм на восстановление, реставрацию памятников, дорожного хозяйства, взятие на баланс содержания отдельных памятников и другие аналогичные мероприятия.
Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).
Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой туроператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок и т. д.), а во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.
1. С чем связано возникновение бизнеса туроперейтинга на туристском рынке?
2. Что такое туроператор?
3. Каковы основные различия между турагентом и туропера-тором?
4. Какие типы туроперейтинга вам известны?
5. Что такое инициативный и рецептивный туроперейтинг?
6. Каковы основные функции туроперейтинга?
1. Самостоятельно проведите исследования рекламы туропе-раторов по средствам массовой информации («Экстра-M», «Вояж», «Туризм», «Туринфо» и др.) и определите среди рекламы предложения инициативных и рецептивных туроператоров. По каким параметрам это можно определить?
2. Найдите среди рекламных предложений инклюзив-туры, назовите их и охарактеризуйте. Приведите примеры фирм, предлагающих заказные туры. Чем рекламные объявления последних отличаются от рекламы инклюзив-туров?
3. Назовите основные функции туроператора.
2. Создание привлекательного туристского продукта
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.
Текст книги «Основы туризма»
Автор книги: Алексей Кусков
Жанр: Учебная литература, Детские книги
Текущая страница: 16 (всего у книги 28 страниц) [доступный отрывок для чтения: 10 страниц]
5.3. Классификация и виды туроперейтинга и туроператоров
Поскольку туроперейтинг весьма разнообразный и разнонаправленный вид приложения человеческого труда, возникает потребность классифицировать как его самого, так и туроператоров по различным признакам.
Детальная классификация туроператоров и туроперейтинга приводится по работе Д.С. Ушакова[49] 49
Ушаков Д.С. Указ. соч.
[Закрыть] с некоторыми дополнениями и корректировкой. Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга, можно выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров. Аутгоинговый туроператор (отправляющий, инициативный) специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, т.е. путешествий граждан своей страны за ее пределы (рис. 5.4). Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга. Сложность аутгоинга заключается в необходимости детального изучения продаваемого направления и получении исчерпывающей информации о самых разных аспектах.
Вторая причина наивысшей сложности аутгоинга – необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами (отели, meet-компании, экскурсионные и транспортные организации), требующая от персонала, кроме знания иностранных языков, учитывать и следующие факторы:
– часовые пояса – разница во времени приводит к неоперативности выполнения заявок;
– особенности организации работы населения страны-реципиента (перерывы, выходные, праздники и т.д.);
Рис. 5.4. Схема работы инициативного туроператора[50] 50
Ильина Е.Н. Указ. соч.
– уровень развития средств связи в стране-реципиенте;
– психологические и социальные особенности работников зарубежных партнеров (уровень их ответственности, оперативности, профессионализма и др.);
– географическая удаленность партнеров, затрудняющая организацию командировок, информационных туров и вынуждающая операторов верить партнерам на слово;
– довольно пессимистические перспективы и высокая стоимость издержек возможных судебных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами.
В зависимости от активности сотрудничества аутгоингового туроператора и авиакомпаний (а они – ведущие поставщики туристских услуг на рынке) можно классифицировать международных туроператоров на флайтеров и нон-флайтеров. Флайтер — аутгоинговый туроператор – активный фрахтователь воздушных судов, принадлежащих местным авиакомпаниям. Иначе говоря, туроператор получает возможность организации чартерных рейсов и соответственно возможность не только предварительно оплатить чартер, но и реализовать максимальное количество путевок или авиабилетов на заказанный рейс, чтобы обеспечить его максимальную рентабельность.
В зависимости от форм сотрудничества флайтеров с авиакомпаниями можно также выделить абсолютных и относительных флайтеров.
Абсолютный флайтер – туроператор, первым приобретающий по договору чартера воздушное судно полностью, т.е. обязующийся по согласованию с руководством авиакомпании и наземными службами аэропорта полностью оплатить и осуществить полет под полную собственную ответственность. Эта форма типична для крупных туроператоров.
Относительный флайтер – более мелкий туроператор, объемы продаж и рыночные возможности которого не позволяют ему гарантировать «подъем» чартерного авиарейса собственными силами. Он консолидирует свои усилия в рамках пула – временно создаваемого объединения, существующего для достижения определенной общей цели его участников, разделяя между собой салон самолета на блоки кресел.
Наконец, нон-флайтеры – аутгоинговые туроператоры, форма работы которых не подразумевает фрахт воздушных судов ни на каких условиях. Отказ международного туроператора от участия в организации чартеров может иметь ряд причин:
– туроператор работает по направлениям, на которых отлажены недорогие и максимально удобные регулярные авиарейсы;
– туроператор предоставляет VIP-отдых в немассовых и непопулярных направлениях – невозможность загрузки целого лайнера или блока мест;
– туроператор вообще не занимается организацией авиатуров, предлагая железнодорожные, автобусные туры и морские круизы;
– туроператор не имеет финансовой или рыночной возможности для организации чартерных авиарейсов.
Также аутгоинговых туроператоров в зависимости от форм их сотрудничества с зарубежными курортами можно классифицировать на презентативных и репрезентативных. Репрезентативная форма сотрудничества аутгоингового туроператора с иностранным курортом заключается в доверении наземного обслуживания своих туристов иностранному партнеру – meet-компании (принимающей стороне, инкаминговому туроператору). Презентативная форма – высшая стадия развития туроперейтинга, характеризующаяся наличием у туроператора представительства на курорте (частного лица, отделения, филиала). Но это удовольствие дорогостоящее и его могут себе позволить только туроператоры, плотно сотрудничающие с данным курортом.
В отличие аутгоинга инкаминг (принимающий или рецептивный туроперейтинг) – функция туроператора по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан. Инкаминг напрямую связан с аутгоингом, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их временного пребывания. Именно инкаминг для властей страны наиболее приоритетное направление туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в экономику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры.
Организация въездного туризма также требует от туроператора определенного уровня профессионализма и опыта работы для эффективного преодоления следующих проблем.
1. Проектирование и планирование турпродукта должно подразумевать возможности своей модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов. К ним следует отнести обычную стыковку тура под время прибытия и отправления туристов, количество дней, проводимых туристами, а также возможные модификации тура, необходимые для максимального удовлетворения потребностей туристов.
2. Инкам-туры требуют приложения усилий туроператоров для продвижения турпродукции на зарубежных туристских рынках. Инкам-туроператор должен донести до зарубежных потенциальных туристов информацию о своей стране, особенностях и уникальности ее туристского потенциала, убедить их в необходимости и безопасности ее посещения и т.д. Вместе с тем инкаминг активно поддерживается государством как серьезный источник иностранных валютных поступлений.
3. Инкам-туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа страны-реципиента в мире. Особенно большое влияние на имидж страны оказывает политическая обстановка в регионе и география терроризма, а также уровень преступности, распространение опасных заболеваний, качество местных пищевых продуктов и др.
4. Инкаминг также имеет ряд преимуществ перед аутгоингом. Прежде всего это большие возможности в процессе планирования туров, так как туроператор прекрасно владеет информацией о туристском потенциале своей страны и состоянии инфраструктуры туризма. Туроператор может легко наладить контакты с различными предприятиями транспорта, размещения, питания, экскурсионного обслуживания и др. При этом издержки инкам-туроператора будут значительно более низкими по сравнению с аутгоингом. Кроме того, инкаминговый туроператор находится в непосредственной близости от туристов в ходе реализации туров и имеет возможность контролировать ситуацию, моментально разрешить возникающий конфликт, избежать нестыковок и накладок.
Наконец, инсайдинг – вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт, т.е. туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристском потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристских потребностей своих сограждан. Инсайдинг также активно поддерживается государством, так как не приводит к оттоку денежных средств и влияет на экономику регионов.
Следует также заметить, что инсайдинг – это самый дешевый, но и наименее прибыльный вид туроперейтинга. Одновременно он значительно облегчает и удешевляет процедуру установления договорных отношений, нужную для планирования и ценообразования тура; снимает необходимость оформления и распространения информации о местах пребывания на туристском рынке; не требует организации информационных туров и активной рекламы и пропаганды.
Добавить еще следует и то, что туроператор одновременно может быть и инициативным, и рецептивным, и инсайдинговым. Так, фирма «Ювента-тур» занимается отправкой российских туристов в любую страну мира, приемом иностранных туристов (этнический, ностальгический, образовательный туризм), а также комплектует и продает туры по территории России для соотечественников. Следовательно, фирма – и инициативный, и рецептивный, и инсайдинговый туроператор одновременно.
Профиль работы туроператора – доминирующие в его ассортименте виды или географические направления туров, т.е. виды или направления туров, доля которых в объеме продаж туроператора максимальна, их продажа обеспечивает основную долю прибыли туроператора. В реализации этих туров туроператор достиг наивысшего мастерства и профессионализма, с ними потребитель идентифицирует оператора на рынке.
Каждый оператор – специалист в организации конкретного вида туров или в работе с тем или иным географическим направлением. Профиль его деятельности может быть популяризован (т.е. широко известен на потребительском рынке) или малоизвестен потребителям. В зависимости от типа применяемых транспортных средств в организуемых турах туроператор может специализироваться на продаже авиатуров, круизов, железнодорожных и автобусных туров. В зависимости от целей туров он будет специализироваться на продаже познавательных (экскурсионных), паломнических, образовательных, спортивных, экологических, оздоровительных, тематических, деревенских, молодежных и других туров. Таким образом, от того, какой вид туров в ассортименте туроператоров доминирует, зависит направление их деятельности, будут они специализироваться, например, на круизах, автобусных турах, на продаже индивидуальных или групповых туров.
Принципиально важен вопрос, какие именно туры считаются групповыми. В частности, принято считать групповыми туры 15—20 человек. Но автобусный тур на Черное море с 20 туристами будет считаться групповым, а тур в Анталью на самолете – не будет, так как вместимость автобуса и самолета различна. Следовательно, групповыми считаются туры, когда туроператору выгодно приобретать не отдельные билеты у перевозчиков, а арендовать транспортное средство целиком.
К примеру, в Берлин из Саратова ходит регулярный автобус. Стоимость билета в оба конца 300 дол. Аренда автобуса целиком в оба конца обойдется оператору в 7500 дол. Если оператор реализует 10 путевок на конкретные заезд, ему выгоднее приобрести билеты на проезд у транспортной компании, поскольку 3000 намного меньше 7500 дол. Однако, продав уже 30 мест на автобус, оператору экономически выгоднее арендовать автобус полностью – на аренде он сэкономит 1500 дол.
Профиль работы туроператора может различаться по направлениям, которые при этом бывают популярными и непопулярными. Популярные направления работы оператора: он организует регулярные групповые поездки в течение всего туристского сезона (например, в Египет, Турцию, Италию, Францию). Непопулярные же направления отличаются тем, что туры в них либо индивидуальные, либо нерегулярные в течение всего турсезона (к примеру, поездки в Таиланд, Малайзию, на Сейшельские, Канарские острова). Кроме того, направления работы туроператора зависят от колебания туристской активности в течение года: они могут быть сезонными (туры в Анталью, Сочи, Домбай) или полисезонными (круглогодичными) – туры в санатории, автобусные туры по Европе, туры «Классическая Италия», «Средневековая Франция» и др.
Опять же в зависимости от направления работы профиль туроператора может быть:
сильно концентрированным – оператор специализируется на работе с ограниченным количеством отелей на определенном курорте (распространен среди операторов, имеющих оплаченные блоки мест в ряде гостиниц);
концентрированным – туроператор специализируется на работе со многими отелями узкого перечня курортов (распространен среди туроператоров, имеющих стабильные договорные отношения с поставщиками услуг либо небольшие квоты мест во многих гостиницах курортов);
рассеянным – туроператор в принципе предлагает большой перечень курортов в нескольких странах (работа по разовым заявкам).
Наконец, направление работы туроператора может быть дорогим и недорогим. Дороговизна того или иного направления определяется географической удаленностью дестинации, уровнем жизни населения принимающего региона. Например, в силу географической удаленности и высокого уровня жизни дорогими считаются США, Канада, Япония, Австралия и др. Европа – географически более близкая к нашей стране и более дешевая, несмотря на высокий уровень жизни населения. В то же время Таиланд и Малайзия в силу своей географической удаленности (даже несмотря на низкий уровень жизни населения) и соответственно дороговизны авиаперелета – направления очень дорогие.
Любой туроператор, выбирая профиль своей дальнейшей работы, руководствуется следующими факторами: собственная рыночная стратегия (стратегия поведения туроператора на рынке); ценовая стратегия на рынке; рыночные и финансовые возможности туроператора; конкурентная стратегия туроператора на рынке; факторы внешней среды туроперейтинга (законодательство, политическая, социально-экономическая и экологическая ситуация в дестинации).
В зависимости от профиля работы туроператоров можно условно разделить на монопрофильных («специалистов») и многопрофильных («универсалов»). Монопрофильные операторы специализируются на одном направлении или предлагают туры одного вида. Достоинства монопрофильности:
– достижение высокого профессионализма в организации данного вида туров или работе с определенным направлением;
– максимальная информированность работников туроператора и высокое качество их работы;
– возможность идентификации туроператора на рынке как организатора именно этого вида туров или работающего именно в этом направлении;
– возможность получения аккредитации в посольствах стран, на работе с которыми специализируется туроператор;
– возможность получения помощи со стороны властей курортов, с которыми сотрудничает туроператор, – проявление туроператорского лоббизма;
– более низкий в сравнении с многопрофильными операторами размер капиталовложений.
Но у монопрофильных операторов есть и явные недостатки: рост зависимости от поставщиков услуг; небольшая гибкость предлагаемых туров; необходимость постоянной их модификации вследствие устаревания продукта; формирование стереотипа профильности у потребителя (идентификация оператора с профилем) – переквалификация приводит к недоверию, появлению сложностей в ломке стереотипов и др.
Монопрофильность туроператора может быть стартовой и эволюционной. В случае стартовой монопрофильности оператор еще до начала активной деятельности предполагал заниматься ограниченным числом направлений или видов туров. Это типичный пример открытия деятельности «под кого-то» (большого знатока направления или вида тура) или «подо что-то» (выгодный договор с поставщиками услуг). Стартовая монопрофильность также появляется, когда туроператор выходит на рынок с принципиально новым турпродуктом, пытаясь занять определенную рыночную нишу. Эволюционная монопрофильность подразумевает постепенный процесс формирования однопрофильности, переход от многопрофильности к однопрофильности и др.
Многопрофильные туроператоры отличаются одновременной работой с несколькими направлениями и видами туров. Позитивные черты многопрофильности: большие возможности охвата рынка; возможность комбинирования двух и более туров в один; гибкость в работе и расстановка акцентов на том или ином направлении; меньшая зависимость туроператоров от направлений и поставщиков услуг – от внешней среды туроперейтинга. Однако многопрофильность требует значительных капиталовложений, расходов, кадровых ресурсов и чревата снижением качества турпродукта.
Аналогичную классификацию туроператоров по видам деятельности предлагает Е.Н. Ильина[51] 51
Ильина Е.Н. Указ. соч.
операторы массового рынка, продающие турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма;
специализированные операторы, которые специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (страна, вид туризма и др.). В свою очередь, они могут быть туроператорами:
– специального интереса (например, организация экологических и сельских туров, приключенческий туризм, сафари);
– специального места назначения (например, поездки в США, Италию, Турцию);
– определенной клиентуры (например, молодежь, семейные пары, бизнесмены, пенсионеры);
– специальных мест размещения (например, дома отдыха, пансионаты, турбазы, санатории);
– использующими определенный вид транспорта (поезда, самолеты, автобусы, морские и речные суда).
Классифицируют также туроператоров и по размерам. Различаются крупные, средние и мелкие. К крупным туроператорам относятся предприятия, услугами которых пользуются более 100 тыс. человек в год, а их оборот составляет более 35 млн дол. В группу средних входят предприятия с клиентурой от 30 тыс. до 100 тыс. человек в год. К категории мелких относятся предприятия, обслуживающие за год менее 30 тыс. туристов.
По региону деятельности туроператоры подразделяются на местных, региональных, межрегиональных и международных. Различают их также по экономическим функциям. Не все предприятия при организации туров стремятся получить в первую очередь максимальную прибыль. В этой группе выделяются коммерческие туроператоры, чья цель – максимизация прибыли, некоммерческие (общеполезные), их цели – образовательные, воспитательные, полезность, и предприятия «черного туризма», занимающиеся туристской деятельностью непостоянно, по обстоятельствам.
Также туроператоры делятся на истинных и посредников. Туроператор «истинный» формирует тур путем заключения прямых договоров с производителями услуг за границей или в другом регионе своей страны. Как правило, он работает на туристов-индивидуалов (эксклюзив-туры). Туроператор-посредник имеет партнера за границей, т.е. рецептивного туроператора. Это удобнее в организационном и финансовом плане. Как правило, туроператор-посредник формирует тур-продукт для массового потока туристов. Схема работы туроператоров представлена на рис. 5.5.
Рис. 5.5. Схемы работы туроператора-посредника и истинного туроператора
5.4. Основные технологии операторского бизнеса
Деятельность современного туроператора прежде всего нацелена на эффективное выполнение им вышеперечисленных функций. Характерные особенности туроперейтинга как вида деятельности на туристском рынке:
– эта деятельность напрямую связана с разработкой и составлением туристских программ, их апробацией;
– требует непосредственного взаимодействия оператора с поставщиками туристских услуг;
– требует обязательного приложения усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета;
– предполагает наличие у оператора агентской сети;
– требует непосредственного участия оператора в организации тура и постоянного контроля над качественным исполнением туристских услуг.
Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:
– турпроектирование – основывается на результатах маркетинговых исследований потребностей туристского рынка и исследованиях конкурентной среды;
– турпланирование – основывается на специфике взаимоотношений туроператора и поставщиков туристских услуг;
– продвижение тура – основывается на рекламе, стимулировании сбыта, брендинге, PR, выставочно-ярмарочной деятельности и других инструментах сбыта;
– сбыт турпродукта – осуществляется как непосредственно клиентам (прямой сбыт), так и через посредников (агентов);
– реализация тура – подразумевает организацию поездки и оказание входящих в турпакет услуг.
Этапы разработки тура туроператором наглядно представлены на рис. 5.6. Как следует из рисунка, технология разработки тура состоит из 13 взаимосвязанных этапов. Все процедуры и этапы туроператорской деятельности будут рассмотрены нами далее.
Рис. 5.6. Этапы разработки тура туроператором
Следовательно, деятельность туроператора – закономерное сочетание (подразумевающее последовательную смену и (или) параллельность) рабочих циклов туроператора в отношении конкретных туров или программ. При этом только две процедуры из пяти указанных выше относятся к так называемому чистому туроперейтингу – проектирование и планирование туров. Первый этап цикла работы туроператора – проектирование туров.
Проектирование туров представляет собой начальную стадию разработки турпродукта, которая основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора (продавать то, на что имеется либо может появиться в перспективе устойчивый спрос).
Проектирование туров проводится в среднем за два – три месяца до обозначенных сроков тура или сезона, так как требуется довольно много времени на планирование и продвижение турпродукта. В случае проектирования принципиально новых направлений и видов туров для местного рынка приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше, поскольку планирование и продвижение туров-новинок процесс более длительный, по сравнению с известными направлениями и турами.
Результат проектирования – разработка проекта будущего тур-продукта. Турпроект – неконкретизированное представление о будущей туристской программе, содержащее обычно следующую информацию: определение рекреационной специализации туристского направления; проложенный маршрут (пункты отправления, транзита и прибытия); перечень применяемых в туре услуг поставщиков; возможности и качество оказания дополнительных услуг.
В связи с тем что проектирование туров основывается на маркетинговом исследовании местного туристского рынка, турпроект как его результат должен представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями самого оператора; быть ориентированным на конкретный сегмент туристского рынка; иметь собственную позицию на рынке; служить «руслом», определяющим направление последующей деятельности туроператора, цель которой прежде всего – его дальнейшая конкретизация (превращение тур-проекта в тур), популяризация и реализация.
Основой для проектирования услуги должна быть ее вербальная модель (или краткое описание) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуги не могут быть ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для ее потребителей и их имущества, обслуживающего персонала, окружающей среды.
Проектирование тура также конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:
– перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;
– период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуг;
– состав экскурсий и достопримечательных объектов;
– перечень туристских походов и прогулок;
– комплекс досуговых мероприятий;
– продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
– количество туристов, участвующих в путешествии;
– виды транспорта для внутренних перевозок;
– потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках, а также в их подготовке;
– необходимое количество транспортных средств;
– порядок подготовки рекламных и информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к турпутевкам, их количество.
Результатом проектирования тура должно быть правильное содержание разнообразной туристской документации: технологической карты туристского путешествия; графика загрузки предприятия – поставщика услуг; информационного листка к туристской путевке; программы обслуживания туристов.
В зависимости от специфики группы потенциальных потребителей оператор определяет принципы следующих своих действий: планирование туров; стратегия ценообразования; стратегия позиционирования; сроки и сезонность в организации турпоездок; скидки и льготы для различных участников туров; инструменты и способы продвижения тура; каналы сбыта турпродукта; классы обслуживания туристов. В зависимости от потребностей оператор на этапе планирования туров определяет маршрут путешествий и продолжительность поездок; перечень предприятий – поставщиков туристских услуг; примерный состав и количество экскурсий, прогулок, график посещения туристских достопримечательностей; количество туристов, участвующих в путешествии; вид используемого на маршруте транспорта; потребность в гидах-экскурсоводах.
Пример. Туроператор «Сфера-тур» из Саратова планирует организовать групповой тур (50 человек) на фестиваль Казантип в Крым, ориентированный на молодежь невысокого и отчасти среднего достатка. На этом этапе турпроектирования будущая поездка будет иметь следующую форму, называемую турпроектом или вербальной моделью тура.
Саратов – Симферополь – Керчь – Саратов, пять дней в Крыму плюс трое суток на дорогу туда и обратно, расстояние 1400 км.
Ночевки в частной гостинице и палаточном городке фестивального поля, требования к средствам размещения: поближе к морю, удобства на блок, с видом на море.
Предположительно двухразовое питание (завтрак плюс ужин) с возможностью отказа от него во время пребывания на Казантипе.
Две экскурсионные программы (второй и пятый дни): обзорная экскурсия по Южному берегу Крыма; экскурсия в Севастополь или Бахчисарай.
Транспортное сопровождение на маршруте: комфортабельный автобус, трансферы.
Цена тура в продаже – не дороже 250 у.е. для взрослого туриста.
Важный момент деятельности туроператора – разработка программы туристского обслуживания, т.е. набора услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченного и распределенного по времени его проведения. При составлении программы обслуживания обычно используются определенные подходы[52] 52
Ильина Е.Н. Указ. соч.
Первый. При заключении договора между туроператором и тур-агентом (либо при реализации индивидуального тура) программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туриста спектакля, концерта и др.
Например, при согласовании программы четырехдневного инклюзив-тура «Малое Золотое кольцо России» фирмы утвердили следующую программу обслуживания.
1. Размещение в двух– и трехместных номерах гостиниц туристского класса.
2. Питание в ресторане – полный пансион.
3. Экскурсии: автобусная обзорная по Владимиру, пешеходная по Суздальскому Кремлю, автобусно-пешеходная в Боголюбово, автобусная в Сергиев Посад – центр паломничества.
4. Дополнительные мероприятия: посещение театра, концерта колокольных звонов, музея – выставки старой книги.
5. Трансфер туристов – встреча в аэропорту Шереметьево и доставка их обратно к самолету.
Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) при индивидуальной продаже тура. В данном случае программа обслуживания, по сути, представляет собой вербальную модель тура (турпроект).
Второй. Непосредственно перед заездом, примерно за три дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с путевкой или ваучером. Такая программа называется детализированной и будет содержать информацию о предоставлении туристских услуг по дням и даже часам суток.
Планирование туров – этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется непосредственно сам тур как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристских услуг различных предприятий туристской инфраструктуры, готовый к продвижению его на туристском рынке.
Результат турпланирования – сам турпакет как вид услуги, отвечающий следующим требованиям: обоснованность (турпакет отвечает определенным целям тура); надежность и безопасность; целостность (отсутствие незапланированных нестыковок); простота в эксплуатации; гибкость и способность к модификации; привлекательность. На основании целей планирования туров можно выделить его основные этапы:
– определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура;
– идентификация поставщиков туристских услуг и оформление договорной базы тура;
– ценообразование тура на основании его рыночной позиции и ценовых предложений поставщиков туристских услуг.
Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый и инсайдинговый). Аутгоинг как наиболее сложный вид туроперейтинга подразумевает возможность двух схем организации туров: непосредственный контакт с поставщиками услуг; организация туров с участием посредников – meet-компаний. Указанные схемы рассматриваются нами ниже[53] 53
Ушаков Д.С. Указ. соч.
Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгоингового туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиками, средствами размещения, предприятиями питания, экскурсионными бюро, досугово-развлекательными организациями и др. Для этого необходимо: отличное владение работниками туроператора информацией об особенностях работы поставщиков туристских услуг; личные связи туроператора с поставщиками туристских услуг; владение иностранными языками; возможности легального перевода денежных средств за рубеж.
Положительные черты такой схемы организации работы аутгоинг-туроператора: возможности заключения выгодных договоров с поставщиками туристских услуг; непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг; отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги.