Что такое система crm и каковы ее функции

CRM системы: что это? Простыми словами

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.

В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.

Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.
Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?

С чем связан поставщик?

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

Источник

СRM-система, что это такое – полное руководство для новичков

Понятие CRM системы и как это работает

CRM-система (сокращение с англ. Customer Relationship Management), простая расшифровка на русский язык, управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Звучит расплывчато, CRM системы — что это простыми словами?

Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:

Все лидеры рынка без исключения используют в своих продажах CRM-системы! Однако CRM — это не волшебная пилюля. Если у вас нет достойного «продукта», то ни одна программа не поможет увеличить продажи компании.

Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM в аккаунт добавляются ваши сотрудники/менеджеры. Вы оплачиваете подходящий для вас тариф и получаете удовольствие от работы. Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть интернет.

CRM-системы помогают отделам продаж, подсказывая менеджерам что делать: отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка находится в нужном статусе, автоматически запускают рекламу и многое другое.

CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать работу менеджеров и контролировать ее, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании.

CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.

Можно много красиво рассказывать как будет здорово автоматизировать и увеличивать продажи, управлять компанией, попивая коктейли на тропических островах. Этими картинами часто манипулируют консультанты по внедрению CRM-систем. Это пустые необоснованные ожидания.

Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если этот отдел состоит из одного менеджера.

Кто обычно является инициатором внедрения CRM системы и какие цели преследуют:

CRM совершенно точно подходит для b2b и b2с: производства, продажи товаров и услуг.

Прочитайте книгу «CRM Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Впервые сталкиваясь с внедрением CRM системы у себя в компании – эта книга обязательна к прочтению. Автор является практикующим экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.

Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.

Кому не подойдет CRM-система

Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.

Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Какие задачи не решает CRM

Не следует считать, что с внедрением CRM у вас моментально решатся все проблемы с продажами. Если вы ожидаете, что одна программа свяжет процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений, то потерпите неудачу.

CRM — отличный инструмент, если его применять правильно, но у него есть свои ограничения.

Задачи которые решает CRM в отделе продаж

1. Организовать прозрачную работу менеджеров

2. Получать отчеты по работе менеджеров

3. Исключить потерю входящих заявок

4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров

5. Выявить не эффективных менеджеров

6. Клиентская база под замком

Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?

В нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM.

Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

проверки отдела продаж:

Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?

CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Решает она эту задачу путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации всех сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.

Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.

СРМ система призвана помогать всем участникам отдела продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат все участники процесса.

Работа менеджера станет прозрачной и эффективной

Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите какие каналы будут использоваться для связи с клиентами (формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети). Вся информация о клиентах будет храниться в единой базе. Переговоры с клиентами будут отображаться в виде сделок.

По каждому клиенту и по каждой сделке у менеджера всегда должна быть запланирована следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Если менеджер забыл запланировать задачу, то CRM напомнит о ней. Все активности менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в ней всю информацию по клиентам.

CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Если менеджер заполняет карточку клиента и фиксирует выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, то система автоматически собирает информацию для руководства.

Единственное требование к менеджеру — вести и фиксировать свою работу в CRM-системе.

Работа руководителя станет эффективнее

С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Будет подсчитывать выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.

За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, вы сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не
достигают продажи. Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.

Как видите, польза CRM для бизнеса очевидна. Система помогает эффективно работать всем участникам процесса. Менеджерам CRM подсказывает о задачах, которые ждут внимания, а руководителям предоставляет отчеты о работе и дает пищу для размышлений.

Какую CRM выбрать?

Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите для себя, что именно вам нужно от CRM.

Дело в том, что арсенал дополнительных функций и новых «фишек» большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы всего лишь будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями.

Но есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит проверить перед тем, как выбрать CRM и внедрять ее в работу компании:

На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства

Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?

Существуют две категории для отделов продаж: коробочные и облачные.

CRM коробочная версия

Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно данные при этом будут храниться на этом сервере. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможно. Помимо специалиста который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются специалисты которые будут обслуживать сервер.

Облачные CRM системы

Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.

Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения:

Источник

Действительно, а что такое CRM-система?

Этот вопрос мы слышим на протяжении 11 лет, от владельцев бизнеса, сотрудников, разработчиков, праздно шатающихся по сайту людей. И вот он нам был вновь задан уже здесь, на Хабре. Мы изменили привычке отвечать на все комментарии и проигнорировали вопрос jt3k, чтобы ответить на него максимально развёрнуто. Оказалось не так-то просто. А вы знаете, что такое CRM?

Пытаемся сформулировать определение

Единого канонического определения не существует — и это исходит из логики самого типа программного обеспечения — CRM-системы. Дело в том, что изначально CRM — это концепция управления взаимоотношениями с клиентами, а она у каждой компании своя. Значит, и определение CRM как софта у всех тоже своё, что мы как вендоры по полной и получаем на входе. Вот неполный список того, как обзывают систему: «программка», «софтинка», «программа для продаж», «ERP», «диаграмма Гантта», «планер», «контакт-менеджер». А между тем, практически любая CRM сочетает в себе все эти именования (разве кроме ERP — это уже более замороченная история).

Поэтому начнём с ответа на вопрос jt3k — что такое CRM, чтобы это объяснить программисту.

Если говорить грубо, то это что-то вроде Jira для коммерческой службы: продажники и маркетологи ведут в системе юзеров (клиентов), заводят инциденты (сделки), прописывают бизнес-процессы (как мы это делаем в рамках ITSM), потом строят отчётность и считают деньги. А если рассуждать профессионально, то CRM-система — это центральное хранилище информации о клиентах, сделках и иных воздействиях, у которого есть пользовательский интерфейс с набором функций. Соответственно, CRM выполняет самую привычную работу: накапливает данные, хранит данные, обменивается ими, автоматизирует процессы и логирует действия.

Если говорить с точки зрения руководителя компании, то CRM-система — инструмент управления клиентами и связанной с ними информацией, а также способ ускорить и упорядочить все бизнес-процессы. Заметьте, ни слова о контроле! Вся контролирующая функция CRM — это отчёты по итогам месяца, аналитика и KPI (если они внедрены в компании). CRM не следит за сотрудниками, не контролирует трафик, не палит пиратские программы, не сечёт бездействие работника — для этого есть ПО другого типа.

Но больше всего нам нравится определение, которое мы вычитали у коллег из Salesforce: CRM — это нервная система компании.

Откуда такая многоликость?

Она возникла не так давно — уже в начале 2000-х, когда рынок переполнился решениями всех типов, которые разработчики предпочли назвать CRM. На самом деле, всё и есть CRM, только они разного типа и разных возможностей.

Главная классификация, которую вы можете встретить, это разделение всех CRM-систем на три типа

Операционные CRM — системы, в которых ведётся оперативная работа, автоматизируются процессы продаж и маркетинга, сохраняются сделки и документы, из которой проводятся рассылки и т.д. Отчётность в таких системах — сопутствующая, но не ведущая функциональность.

Аналитические CRM — системы, в которых превалирует аналитика. Это могут быть системы с гибкими отчётами и дизайнерами отчётов, они могут включать модули BI и OLAP. Как правило, это дорогие решения, которые подходят для сложной интеграции, например, с биллингом сотового оператора или платёжной системой интернет-магазина. Бывает, что аналитическая CRM не содержит части функций управления продажами, маркетингом и процессами, а служит для целей сегментации, управления ассортиментом и т.д.

Коллаборационные (это калька), стратегические CRM — системы, заточенные под коммуникации, совместную работу, в том числе с клиентами и партнёрами. В таких CRM-системах может предусматриваться личный кабинет клиента, внутренняя социальная сеть, корпоративный портал. В стратегических CRM развит набор возможностей для управления проектами и задачами.

Если речь идёт просто об управлении продажами (клиенты+сделки+аналитика), то это раньше называли SFA (sales force automation). Сейчас трудно найти ПО, относящееся к этому классу, а в России так просто невозможно. Да и ни к чему.

До сих пор есть отдельные CRM-щики, заявляющие, что они операционные или аналитические, но в целом все три типа давно проникли друг в друга и миром бизнес-софта правят большие и маленькие универсальные решения, в которых работают все: от телемаркетологов и продажников до тех.поддержки и даже разработчиков (у нас в RegionSoft, например, нет никаких багтрекеров и систем управления проектами — мы под это заточили нашу собственную RegionSoft CRM).

По степени готовности к внедрению

Готовые решения — вы приобретаете готовые компоненты, ставите их как есть и адаптируете бизнес-модель к установленному ПО. Такой вариант относительно бюджетен и подходит небольшим компаниям со стандартными процессами или компаниям, желающим автоматизировать один-два аспекта работы (например, вести клиентов сделки и совершать звонки). Хотя сегодня в большинстве решений есть возможности настройки системы клиентом и даже инструменты для самостоятельной доработки (например, в RegionSoft CRM это дизайнер отчётов, шаблоны документов, конструктор бизнес-процессов, в некоторых CRM — своя платформа разработки или API).

Готовые решения с доработкой — вы приобретаете готовые компоненты и просите вендора доработать систему под особенности вашего бизнеса в соответствие с техническим заданием. На самом деле, это наиболее распространённый вариант приобретения, и каждый вендор готов предоставить услуги по доработке. Основная задача клиента — грамотно собрать требования и изложить их разработчику.

Полностью заказная разработка — долгий, тернистый и дорогой путь внедрения CRM в компании. Вы собираете требования, описываете необходимые процессы и функциональность, вендор (или компания заказной разработки) создаёт детальное ТЗ и разрабатывает CRM-систему под вас. При этом может оказаться, что вы напрасно настояли на таком раскладе, и вполне могли обойтись доработкой базового решения. При всей привлекательности заказного ПО «именно под компанию» у него есть ощутимый минус — в случае изменения бизнеса или требований в дальнейшем каждое софтверное изменение будет также заказной разработкой — долгой и дорогой.

Сборные решения (конструкторы) — набирающий популярность софт, существующий в двух вариациях: в первой вы выбираете нужные вам модули и в любой момент можете докупить остальные, во второй вы пользуетесь каким-то базовым решением, а почта, телефония, аналитика, мессенджеры и т.д. приобретаются у третьей стороны и интегрируются с основным ПО (как правило, это виджеты, плагины и аддоны из маркетплейсов поставщика базового решения).

По лицензированию

SaaS — решения, лицензии которых вы арендуете и платите за них ежемесячно, как за интернет или телефон. Это выгодная вендору и не очень выгодная компании схема: пока у вас есть CRM, вы за неё платите — год, два, пять… Цена владения выходит просто космической. Так, например, если у вас всего 10 сотрудников и платите вы всего 990 рублей за сотрудника в месяц, цена владения за 5 лет составит 594 000 рублей. В общем, считайте. Расчёт, в основном, идёт на то, что современные пользователи привыкли к абонентской плате во всём и сочтут такой вариант удобным. Хотя вам, конечно, расскажут про масштабирование и гибкость. Кстати, у нас тоже есть аренда нашей CRM-системы, но она не такая кабальная — просто для тех, кому позарез нужна CRM-ка, но нет денег на оплату сразу всей покупки.

Софт on-premise — лицензии на ПО вы приобретаете в собственность и платите один раз. В этом случае вы застрахованы от любых негативных событий в бизнесе вендора. В дальнейшем вы можете заплатить только за мажорные обновления, если решите их приобрести.

Свободное ПО (опенсорс) — самая интересная форма существования CRM-системы. Можно побыть хардкорной ИТ-компанией, форкнуть известный проект, запилить свои фичи и брать деньги с других за техническую поддержку (а у нее работы будет по горло, деньги не маленькие). Можно купить готовый форк и платить за техническую поддержку, пользуясь «бесплатным ПО». Можно форкнуть, нанять программиста и сделать идеальную CRM-систему под себя — это недёшево и сложно, но бывает эффективно. Главное, всегда внимательно смотрите, по какой лицензии распространяется свободное ПО и за какой стек вам придется платить программисту.

По включённости вендора

Вендорские решения — CRM-систему продаёт и внедряет сама компания-разработчик (российские системы почти все такие). Это идеальный вариант — вы никому не переплачиваете и работаете напрямую с тем, кто создал софт и готов отвечать за него, обучать, дорабатывать, поддерживать и т.д.

Партнёрские решения — CRM-систему продаёт системный интегратор или сертифицированный партнёр. Актуально, в основном, для зарубежных CRM-систем и продуктов 1С. Партнёры могут просто выступать посредником, а могут дорабатывать системы, делать сложные внедрения, разрабатывать коннекторы, плагины и т.д. Хороши, если у вас сложное внедрение, невозможна удалённая установка и доработка, а в городе нет вендора. В целом, это больше история для крупных компаний.

Решения «под крылом сильной компании» — ультра актуальные события CRM-рынка. Сперва свою CRM выпустил Билайн (со скандалом, невнятной функциональностью и странным продвижением), на днях о CRM-системе сообщил Сбербанк (на самом деле, это красивое переработанное решение одного из игроков российского рынка CRM). По сравнению с Билайном, система Сбера вполне удобоваримая, но продвижение на бесплатности, конечно же, всего лишь маркетинговый ход. Такой тип систем плох по ряду причин: во-первых, это не профильный бизнес компании, во-вторых, это не CRM на благо бизнеса, а способ держать своих клиентов при себе, дав им ещё один инструмент, который их привяжет к компании, в-третьих, это потребность компаний в ваших данных (вполне возможно, они будут анализироваться и использоваться для создания продуктов и услуг — поживём-увидим, это только наше предположение).

Самоделки — простые CRM-ки, которые создаются внутренними программистами или фрилансерами. Как правило, это что-то типа простого контакт-менеджера. Однако не стоит недооценивать такие решения — иногда они выходят удачными. RegionSoft CRM тоже когда-то была системой для внутреннего пользования, а за 11 лет доросла до сложной ERP в своей максимальной редакции Enterprise Plus. Тут, в общем, как повезёт.

По принципу развёртывания

Десктопные — CRM ставится на сервер компании (может быть просто современный ПК), а пользователям ставятся рабочие приложения. Возможен терминальный удалённый доступ с любого устройства при наличии интернет-соединения. Вопреки расхожему мифу, у десктопного софта нет никаких ограничений для филиальной или холдинговой структуры компании. Это самый безопасный способ развёртывания.

Облачные — пользователи работают через веб-интерфейс или с мобильного, а вся информация хранится в облаке (по сути, на чужих физических серверах в удалённому дата-центре). Считается, что это самый удобный вариант с точки зрения администрирования (не совсем, но сейчас не об этом). Действительно, вам не нужно заботиться о состоянии сервера, хранилище данных и т.д. Однако за это вы платите кроме всего прочего безопасностью — данные в любом облаке можно скомпрометировать, было бы желание. Кстати, покупая облачную CRM-систему, не забудьте уточнить, взимается ли дополнительная плата за бэкапы, как они делаются, сколько хранятся, какой аптайм у сервера. Скорее всего, вы откроете для себя новые финансовые нюансы.

Серверные с веб-интерфейсом — все данные хранятся в вашем офисном облаке (у вас на серверах), а пользователи заходят через привычный веб-интерфейс. Это более безопасное решение чем облако, но и более уязвимое, чем десктоп.

Зоопарк бизнес-софта

Ещё одна проблема, не позволяющая точно определить CRM как тип софта, это окружающий бизнес зоопарк программных решений. И некоторые из них намеренно или по незнанию также называют CRM-системами. Давайте обзорно, буквально в пару строк, пробежимся по основным типам ПО, которое чаще всего встречается в бизнесе и пересекается с CRM. Кстати, об этих и остальных типах мы писали подробно.

Системы управления проектами — программные решения, которые позволяют управлять проектами, то есть планировать занятость членов команды и ресурсы, расставлять приоритеты, определять очередность работ, ставить дедлайны. Как правило, в центре таких систем не стоит клиент, а стоит проект — внутренний или внешний.

Системы управления задачами — лайт-версия предыдущего типа. По сути, коллективный планировщик с задачами, сроками, статусами, ответственными и напоминаниями. Опять же клиент в таких системах выступает всего лишь как атрибут задачи.

Офисные пакеты — привычные нам текстовый редактор, табличный редактор и редактор презентаций. Не имеет никакого отношения к CRM, но часто выступает в роли хранилища клиентской базы (холивар на эту тему уже был).

Бухгалтерские и финансовые программы и учётные системы — вечный конкурент CRM-систем, их же головная боль. С одной стороны, в центре учётных систем стоят финансы и денежные потоки, с другой, их пытаются правдами и неправдами приспособить под ведение клиентов. С третьей — с этим всем нужно интегрироваться, если бизнес предъявляет такие требования к CRM. Основная проблема в том, что у сисадминов, продажников и бухгалтеров совершенно разные сущности и объекты, с которыми они работают. Поэтому взаимопонимания достичь удаётся редко.

ERP — огромные сложные системы планирования ресурсов предприятия. Используются в компаниях с многочисленными финансовыми потоками, в производственных корпорациях, на заводах и т.д. От CRM отличаются тем, что ставят в центр не клиента, а ресурсы и производственные процессы компании. Однако ничто не мешает объединить возможности CRM и ERP в одной системе.

CMS — система управления контентом сайта и/или блога. Не имеет никакого отношения к CRM, путают по созвучию.

BPM-системы — системы проектирования и моделирования бизнес-процессов компании. Позволяют автоматизировать буквально всё: от мелкой рутины до крупных производственных процессов. В чистом виде нужны только крупным специализированным компаниям. В центре таких систем — внутренние бизнес-процессы компании, их отладка и безупречное функционирование. Как модуль CRM — очень интересная и нужная штука даже для небольших фирм. Обязательно настраивайте бизнес-процессы, полезно их пересмотреть и автоматизировать.

Виртуальные АТС и комплексный VoIP — тот тип ПО, про который говорят «нам звонилки хватит». Действительно, многие операторы IP-телефонии имеют собственные контакт-менеджеры и даже минимальные CRM. Как правило, функциональности начинает быстро не хватать, поэтому лучше брать нормальную развитую CRM и интегрировать её с телефонией и виртуальной АТС. Получается хорошо. А главное, востребовано почти всеми клиентами — настолько, что, например, мы разработали и собственный SIP-фон, и свой VoIP-коннектор для маршрутизации телефонии.

Биллинговые системы — системы, в которых учитываются и анализируются платежи клиентов (не путать с процессинговыми платёжными системами). При необходимости интегрируются с CRM-системой.

Аналитические системы — встречаются, в основном, в крупных компаниях. Это системы обработки поступающих от клиентов данных. могут быть вендорскими, а могут самописными. Самый простой вариант — все данные накапливаются в СУБД, и программисты готовят заказные выгрузки для сотрудников: пишется SQL-запрос, выгружается массив, передаётся заинтересованному менеджеру. Самый сложный — дорогие импортные решения типа SAP.

ECM-системы (они же СЭД) — системы электронного документооборота с формированием, хранением, согласованием и архивированием документов. Обычно используются сами по себе, крайне редко бывают интегрированы с CRM или входят в её состав.

Корпоративные порталы и корпоративные социальные сети — раньше были нацелены исключительно на общение сотрудников внутри компании и ведение корпоративной базы знаний, сегодня обросли возможностями CRM и вплотную к ним приблизились. Большой минус — множество отвлекающих моментов во время работы в интерфейсе и ограниченность CRM-ного функционала. Плюс — всё в одном, сотруднику не нужно переключаться между программами.

Так что, внедряя корпоративное ПО, главное, не перепутать и выбрать нужные решения исходя из размеров и потребностей бизнеса.

Так что с определением? Мы не претендуем стать истиной в последней инстанции, поэтому просто предложим свой вариант. CRM-система — это программное обеспечение, служащее инструментом накопления, хранения и развития клиентской базы, а также проектирования и автоматизации бизнес-процессов в компании. Хотя, повторимся, для каждой компании цели внедрения свои и в итоге определение тоже своё. Поэтому дадим неформальное, но глобальное определение: CRM — это нужная бизнесу программа, которая ускорит процессы, поможет обойти конкурентов и сохранит ваш ценный актив — клиентскую базу. Конечно, если вы сами этого захотите. Ну или давайте своё определение в комментариях — если что-то коллективно надумаем, сделаем апдейт статьи.

Если вы любите IT и вам интересно получить работу в компании RegonSoft — мы с радостью рассмотрим вашу кандидатуру, независимо от наличия свободных вакансий.

Источник