Что такое система электронной очереди
Из чего состоит электронная очередь?
Система управления электронной очередью представляет собой программно-аппаратный комплекс, который упорядочивает потоки посетителей и позволяет организовать предварительную запись на прием на определенное время и дату. В результате внедрения электронной очереди у компании повышается коэффициент производительности труда и улучшается общий микроклимат в коллективе.
Система управления электронной очередью оптимизирует трафик посетителей
Система включает в себя следующие компоненты:
Программное обеспечение для системы электронной очереди
От возможностей программного обеспечения зависит опциональность системы управления электронной очередью. Программы, используемые в локальной системе, предназначаются для различных категорий пользователей, и в зависимости от этого различаются по функционалу и месту установки. Стандартное программное обеспечение объединяет несколько модулей:
Терминал предназначен для выдачи талонов и других дополнительных услуг
Управляет всеми базовыми настройками, устанавливается на сервере, в системном блоке терминала или в любой персональный компьютер локальной сети. Предназначен для администратора СУО.
Осуществляет управление обновлениями системы электронной очереди, устанавливается в один из компьютеров локальной сети СУО с сервером, предназначен для администратора сети системы.
Конфигуратор модуля оповещений
Служит для настроек изображения параметров светодиодных и других видов табло, звукового и голосового оповещения. Устанавливается в компьютер локальной сети системы электронной очереди с сервером, системный блок оповещения при подсоединении дисплеев или в системный блок информационного киоска при подсоединении светодиодных экранов. Предназначен для администратора системы управления электронной очередью.
Программное обеспечение устанавливается в системный блок регистратора с целью настраивания интерфейса и вывода на дисплей меню с перечнем предоставляемых компанией услуг. Предназначено для администратора системы.
Модуль управления пультами операторов
Модуль управляет работой физических пультов операторов и их настройками. Устанавливается в системный блок терминала или в компьютер из одной с сервером сети. Категория пользователя – администратор системы.
Осуществляет вызовы клиентов к окну оператора, переадресовывает их и сообщает системе свой статус. Устанавливается в персональные компьютеры операторов, находящиеся в локальной сети с сервером, и предназначен для пользователей этой категории.
Устанавливается в любой из компьютеров локальной сети с сервером, предназначен для администратора зала. Регистрирует посетителей в электронной очереди и печатает талоны.
Оператор имеет возможность повторить, отложить или переадресовать вызов
Создан для формирования отчетности по заданным параметрам, генерирования новых шаблонов. Возможна отправке данных по электронной почте на вышестоящий уровень, в том числе в автоматическом режиме. Категория пользователей – менеджмент среднего и высшего звена.
Мониторинг в режиме реального времени
Позволяет держать руку на пульсе, наблюдая за работой сотрудников и контролируя ситуацию в зале в режиме он-лайн. Мониторинг дает возможность своевременно отреагировать на сложившуюся критическую ситуацию и купировать ее.
Признаком качественного ПО является вовсе не количество настроек, а их грамотная оптимизация и доступность для понимания среднестатистического гражданина. Здесь важно отсутствие дублей, когда изменение алгоритма обслуживания клиентов производится парой кликов в одном, а не в нескольких комплексах. Нужная настройка инсталлируется в один модуль и применяется в режиме он-лайн, без перезагрузки системы.
Сервер СУО контролирует логику работы, обслуживает связь и запросы от всех программ. Модуль оповещения служит для голосового и звукового оповещения клиентов, визуализации вызовов и прочей информации на центральный дисплей и светодиодные экраны операторов.
Предварительная запись по Интернету
Категория пользователей – физические лица и сотрудники call-центров. Программа устанавливается на сайте, с которого доступен сервер компании, и предназначена для самостоятельной регистрации клиентов и бронировании талонов на будущее.
СУО состоит из нескольких модулей
Оборудование для электронной очереди
Напольный или настенный терминал печатает талоны для выбранной услуги. Существует возможность дополнительных услуг – оценки качества обслуживания, самозапись на определенную дату и время и т.п. На дисплее терминала можно расположить графическую и рекламную информацию – бегущую строку, видеоролик или другой мультимедиа-контент.
Для главного табло используют различные ТВ-панели
Главное информационное табло
Заказчик может выбрать табло электронной очереди по своему усмотрению: светодиодный экран, жидкокристаллический, LCD или LED-дисплей. Обычно телевизионная панель располагается в хорошо просматриваемом месте зала ожидания. Она выдает информацию о продвижении очереди и о номере окна оператора, готового обслужить следующего клиента. Кроме того, здесь можно транслировать любую другую информацию развлекательного или коммерческого характера.
Для размещения непосредственно у рабочих мест операторов используют небольшие светодиодные или LCD мониторы, на которых отражается номер талона клиента и номер окна сотрудника.
Программный (виртуальный) или аппаратный пульт оператора предназначен для вызова посетителей. Также возможна переадресация к другому специалисту, повтор, отложение вызова или изменение списка услуг.
© 2018 ООО “Студия Электронных Разработок”
Разработано: 
В чём суть использования системы электронной очереди
Электронные очереди позволяют учреждению оптимизировать работу с посетителями и одновременно повысить качество обслуживания. Эти аппаратно-программные комплексы эффективно работают в поликлиниках, медицинских центрах, пенсионных фондах, государственных и муниципальных органах, банках, страховых компаниях, кассах по продаже билетов, магазинах-складах и т.п.
Как работает электронная очередь
Войдя в учреждение посетитель получает талон в специальном терминале. Для получения талона посетитель выбирает из меню на экране терминала необходимую услугу или категорию вопроса, для решения которого он пришёл в учреждение. На талоне указывается номер, количество человек, находящихся в этот момент в очереди впереди, название услуги. При необходимости дежурный администратор помогают посетителю выбрать нужную услугу.
Получив талон, посетитель ожидает вызова. Когда подходит его очередь, на центральном табло появляется номер его талона и номер окна, к которому он должен подойти. Эта же информация дублируется голосовым объявлением через громкоговорители. На табло над окном также высвечивается номер талона посетителя, очередь которого подошла.
Преимущества электронной очереди для посетителей:
Преимущества электронной очереди для учреждения:
Что входит в аппаратный комплекс системы электронной очереди
Как правило, система электронной очереди включает в себя:
Дополнительно в систему электронной очереди можно включить специальные терминалы для опроса посетителей: с их помощью они могут оценить работу специалиста, с которым они взаимодействовали, удовлетворённость качеством решения своего вопроса и обслуживания в целом.
Все компоненты системы подключаются к центральному серверу.
Дополнительные возможности системы
Центральное табло системы можно использовать не только для вывода информации об электронной очереди, но также с его помощью сообщать посетителям другие полезные сведения: например, часы работы учреждения, информацию о филиалах, новости компании, демонстрировать рекламу.
Заключение
Суть использования электронной очереди в повышении эффективности и качества обслуживания клиентов. В первую очередь, она уменьшает неразбериху и нервотрёпку для посетителей. В то же время, организация получает достоверные данные по работе своих сотрудников с клиентами, что даёт возможность выявить узкие места и усовершенствовать процессы.
Электронная очередь или проблемы ее использования и внедрения
Пару дне назад на Хабре появился топик по внедрению электронной очереди в государственном учреждении Курганской области. Автор топика решил пойти своим путем и написать свою систему под необходимые задачи конкретно для этого учреждения. За что ему выражаю большое уважение. Что же я хотел осветить в своем первом топике спросите вы? Я хотел бы написать про пользу использования подобных систем и с чем сталкивается команда, которая внедряет такие системы.
Начнем с того, что буквально пару лет назад таких систем было всего несколько штук и стоили они больших денег. Что касается нынешней ситуации на рынке, то мне известно порядка 13 подобных систем, которые сейчас внедряются в России. Каждые имеют свои плюсы и минусы и что приятно большая часть это Российские разработки. Что касаемо цены то она может варьироваться достаточно в большом диапазоне.
В настоящее время многие компании задумываются о качестве обслуживания клиентов, так как конкуренция растет с каждым годом. Постоянно проводятся тренинги персонала для повышения качества обслуживания клиентов, внедряются новые решения, да и просто клиентам предлагают всякие «пряники».
Электронная очередь или как ее еще называют Система управления очередью одно из технических решений и достаточно молодое направление в России. Сейчас многие компании – системные интеграторы стремятся внедрять проекты. Но они сталкиваются с определенными сложностями:
Первая сложность. Многие потенциальные заказчики не понимают, как поможет подобная система решить проблему с очередью и, то, что стоимость внедрения достаточно быстро окупается. Ведь если клиент пришел и в отделении того же банка большая очередь ему не надо постоянно отслеживать за кем он занял очередь, а спокойно может почитать газету или журнал.
Вторая сложность. Компании производители конкурируют со своими партнерами и зачастую могут перебить по цене. Мое личное мнение, что это не хорошо. Партнер начинает задумываться, а стоит ли вообще этим заниматься. Опять же в России всего пару компаний производителей не конкурируют с партнерами.
Третья сложность. В основном все компании производители продают комплексное решение – то есть программное обеспечение и оборудование как единый комплекс. Часто такие решения не бывают эффективны с точки зрения бюджета и возможностей. На рынке есть решения, которые не привязываются к конкретному оборудованию. Конечно, у каждого решения есть свои плюсы и минусы, но по мне лучше купить ПО отдельно, а оборудование отдельно. Во-первых, заказчику больше выбор, во-вторых, часто выходит дешевле.
Четвертая сложность и, наверное, самая основная, почему такие системы не работают после внедрения, это бойкотирование персоналом учреждения подобной системы. Люди не хотят, чтобы их контролировали, а вернее не хотят работать. На самом деле система помогает работать, а не мешает, так как не стоят километровые очереди перед каждым принимающим окном.
Какую же пользу приносит внедрение подобной системы для заказчика:
1. Заказчик избавляется, пусть и не полностью, от напряженной обстановки среди клиентов и сотрудников.
2. Может провести аналитику работы персонала и посмотреть, кто как работает и сколько времени сотрудники тратят на решение определенных вопросов клиентов. В результате можно грамотно распределить обязанности по оказанию определенных услуг среди персонала.
3. Повышает лояльность клиентов к своей компании.
Возможно это не полный перечень всех преимуществ, но я считаю, что и это уже большой плюс.
В данный момент основными заказчиками подобных систем являются компании банковского, страхового секторов и госструктуры. И хочу заметить, что внедрение в госструктурах чаще проходит легче, чем в коммерческих структурах.
Что качается цен на закупку оборудования и внедрение системы, то она начинается от 180 тысяч рублей. Встречались случаи, когда проект стоит по 800-900 тысяч рублей за одну точку.
Система управления очередью как многофункциональный инструмент
«Расчеты и операционная работа в коммерческом банке», 2014, N 3
Система управления очередью работает следующим образом: входя в операционный зал, клиент выбирает на экране информационного киоска нужную ему услугу и регистрируется в электронной очереди. Получив талон с номером регистрации и справочной информацией (место и время оказания услуги, примерное время ожидания и т.п.), он дожидается обслуживания в специально отведенной зоне, ориентируясь на вызовы центральных табло. Таким образом, СУО организует и распределяет посетителей, исключая столпотворение, неопределенность в операционном зале и возникновение живой очереди.
Система электронной очереди при грамотном внедрении и использовании помогает кредитной организации решить следующие задачи:
Со статистической точки зрения системы управления очередью имеют огромную ценность. СУО позволяет кредитной организации полностью контролировать трудовую дисциплину на рабочих местах, учитывать дневную нагрузку на одного сотрудника, а также следить за длительностью обслуживания и ожиданием клиентов в очереди.
Составные элементы системы управления очередью
Итак, из каких элементов состоит СУО? Выделяются следующие компоненты решений.
Основные производители систем управления очередью
В настоящее время на рынке СУО работает целый ряд компаний, предлагающих программные и технические решения для управления очередью. Однако наиболее востребованными оказались решения СУО, получившие право на внедрение в крупнейших кредитных организациях России (топ-40), трех компаний-производителей: Qmatic, «Дамаск» и «ДИИП 2000».
Базовые принципы работы системы управления очередью во внутреннем структурном подразделении
Рассмотрим алгоритм работы СУО.
Настройка и подключение сотрудников к системе управления очередью
При полном внедрении СУО в ВСП все сотрудники, занимающиеся обслуживанием клиентов, должны быть зарегистрированы и подключены к СУО. Как правило, в зависимости от производителя СУО (версии программного обеспечения) сотрудникам назначается статус «операционист».
Под администратором понимается консультант/сотрудник, который встречает/провожает клиентов. Рабочее место администратора, как правило, находится прямо у входа в ВСП.
К примеру, если ВСП открывается в 9:00, то СУО следует включать уже в 8:57 или 8:58.
При выполнении работы, не связанной с обслуживанием клиентов, операционист должен нажать на кнопку «Перерыв». При возвращении к обслуживанию клиентов сотрудник повторно нажимает кнопку «Перерыв» и система понимает, что к данному сотруднику можно направлять клиентов для обслуживания.
Обслуживание льготных категорий клиентов должно также проводиться по талонам, генерируемым СУО. К сожалению, в современных СУО данная функциональность не автоматизирована в достаточной степени, поэтому здесь всегда требуется помощь администратора зала. В задачи администратора зала входит оперативное проведение мероприятий по обслуживанию таких клиентов, чтобы время их ожидания в очереди было минимальным. То есть клиент из льготной категории должен быть вызван на обслуживание практически вне очереди.
Фальсификация данных, получаемых из отчетности
Ряд кредитных организаций ставят для себя задачу, что 90% клиентов не должны ожидать обслуживания более 10 минут.
Сотрудники будут стремиться уложиться в установленный норматив по причине того, что в «мотивационной формуле» несоблюдение данного критерия повлечет за собой снижение премиального вознаграждения.
Общий смысл мошеннических действий сотрудников ВСП состоит в переводе электронно регулируемой очереди в живую очередь. Первый пример манипуляции с СУО: сотрудник ВСП может вызвать клиента фактически до окончания обслуживания предыдущего клиента. Сотрудник, видя, что он не укладывается в отведенное на обслуживание время данного клиента, вызывает следующего. Клиент, увидев свой номер на электронном табло, подходит к сотруднику банка и видит, что обслуживание предыдущего клиента еще не завершено. Сотрудник банка просит клиента подождать и заверяет, что скоро его вызовет. Клиент начинает возмущаться, ворчать и т.д. Таким образом, если обслуживание первого клиента длилось, например, 23 минуты, а норматив установлен на уровне 10 минут, то к моменту окончания обслуживания уже два клиента пойдут в порядке живой очереди.
А теперь представьте, что будет, если подобные манипуляции начнутся повсеместно. Какие данные в итоге получит сотрудник, который работает с аналитическим материалом из СУО? Все операционисты банка укладываются в отведенное на обслуживание клиентов время? Да, отлично. Но почему стало расти количество жалоб на проблемы с очередью?
В целях сокращения/предотвращения случаев фальсификации данных СУО и снижения мошенничества могут проводиться следующие мероприятия.
Аналитические отчеты СУО позволяют получать и анализировать информацию о возможной фальсификации данных в ВСП. Существует ряд признаков, помогающих косвенно выявить мошеннические действия.
В дни массовых выплат/платежей в операционный зал приходит множество клиентов с желанием заплатить по счетам, снять наличные деньги, получить пенсии и т.д. Если сотрудники банка видят, что они не укладываются в норматив обслуживания клиента, то СУО просто выключается, таким образом талоны перестают выдаваться. То есть речь может идти о том, что обслуживание в ВСП осуществляется в порядке живой очереди.
В редких случаях, особенно в дни массовых выплат, действительно возможны ситуации, когда клиенты следуют один за другим и количество распечатанных талонов может приблизиться к «опасным значениям».
Сокращение очередей в операционном зале
Как уже отмечалось в самом начале статьи, большие надежды возлагаются на СУО в связи с задачей сокращения очередей в операционном зале. Существует несколько правил, при помощи которых можно уменьшить очереди, используя как СУО, так и здравый смысл:
Выводы
Внедрение СУО позволяет кредитной организации решить сразу несколько задач.
Электронная очередь
Электронная очередь — это комплекс технических мер, направленный на оптимизацию процесса приема посетителей.
Электронная очередь. Назначение
Электронная система управления очередью в сочетании с оборудованием залов ожидания, помогает перевести на новый уровень и повысить качество обслуживания посетителей. Для достижения этой цели, электронная очередь решает такие задачи:
Электронная очередь. Области применения
Организация электронной очереди наиболее эффективна в следующих учреждениях:
Электронная очередь. Состав системы
Ниже приведен состав системы электронной очереди в сложившемся к настоящему времени виде и ставший традиционным. Однако, в зависимости от вида предоставляемых услуг, состав системы электронной очереди может меняться.
Терминал регистрации
Пульт оператора кнопочный
Кнопочный пульт оператора в электронной очереди — это небольшое физическое устройство с кнопками, используемое для вызова посетителей из очереди, направить его к другому оператору или закончить обслуживание. Как правило, пульт оператора электронной очереди имеет цифровые и специальные кнопки, индикатор.
Виртуальный пульт оператора
Виртуальный пульт в электронной очереди — это программа, заменяющая кнопочный пульт. Виртуальный пульт оператора имеет обычно расширенный функционал. Виртуальный пульт позволяет изменять порядок приема в зависимости от готовности документов, производить повторный вызов, возвращать посетителя в очередь, добавлять служебную информацию.
Главное табло
Главное табло электронной очереди, это устройство визуального отображения информации, показывающее текущее состояние очереди. Как правило, главное табло показывает список последних вызванных номеров очереди. Главное табло располагается в залах ожидания, зонах отдыха. В качестве главного табло может быть использован монитор, телевизор или светодиодное табло.
Табло оператора
Табло оператора электронной очереди, это устройство, показывающее номер последнего вызванного посетителя к конкретному оператору. В качестве табло оператора может быть установлен монитор или светодиодное табло оператора.
Система звукового оповещения
Система звукового оповещения электронной очереди привлекает внимание посетителей в моменты вызова очередных клиентов. Это позволяет посетителям не следить постоянно за информацией на табло. При вызове следующего посетителя звучит звуковой сигнал, привлекающий внимание к информации на главном табло и табло операторов. Звуковой сигнал может быть выбран различным для разных очередей, если в зале ожидания находятся посетители с разными целями посещения.
Современные системы голосового синтеза позволяют человеческим голосом дублировать информацию на табло. Система электронной очереди произносит номер очереди и номер кабинета или окна, куда посетителя вызывают. Таким образом, электронная очередь может работать и без главного табло и табло операторов, выполняя вызов посетителей только голосом.
Система отчетов. Рабочее место администратора
Одно из основных преимуществ внедрения электронной очереди, это автоматическое накопление статистики приема посетителей и формирование различного вида отчетов. Для оптимизации работы приема посетителей необходима информация о количестве посетителей, распределению посетителей по времени дня, по дням недели, времени приема посетителя, эффективности работы операторов. Такая информация легко формируется системой электронной очереди. Администратору доступна как оперативная информация, так и статистика приема за необходимый для анализа период. Имея информацию о предполагаемом количестве посетителей, администратор имеет возможность установить график работы операторов для обеспечения максимальной пропускной способности в моменты наплыва клиентов или перераспределить операторов между очередями. Оперативная информация вовремя позволит отреагировать на случайный пик посещений. Администратору становится доступной статистика работы отдельных операторов, позволяя ввести дифференцирование оплаты труда или произвести отбор с учетом индивидуальных способностей.