Зачем внедрять Service Desk и как выбрать решение для вашей компании
Расскажем, зачем нужен Service Desk и на что обратить внимание при выборе программного обеспечения и вендора.
Service Desk — программный инструмент, позволяющий специалистам быстро реагировать на инциденты и запросы пользователей. Решения Service Desk отличаются по функциональности, модели лицензирования, сложности адаптации и развития, и все они упрощают процесс приема и обработки обращений.
Не всем компаниям нужно внедрять Service Desk. В нем нет смысла, если в организации трудятся 100 человек и для технического обслуживания хватает 2–3 посменных ИТ-специалистов, которые работают в одном помещении с пользователями и могут физически устранять аварии. Компаниям, где количество сотрудников превышает 150 человек, внедрить Service Desk крайне желательно.
Что Service Desk дает вашей компании
Service Desk наладит работу с сервисными запросами, станет инструментом для анализа поведенческих и результативных метрик персонала.
Благодаря Service Desk руководители:
Собирают статистику по кадрам: сколько раз, по какой причине они обращаются в ИТ-подразделение. Если заявки в Service Desk частые и связаны с незнанием принципов работы на ПК, начальнику стоит задуматься об обучении персонала.
Собирают статистику отказов оборудования и решают вопрос о его обновлении.
Оценивают качество работы ИТ-специалистов: как они реагируют на заявки, имеют ли в арсенале инструмент для предупреждения и устранения инцидентов и пр.
Планируют развитие инфраструктуры ИТ-подразделения, чтобы поддерживать работу с растущими объемами данных.
Техническая служба Service Desk:
Уменьшает нагрузку на ИТ-специалистов — появляется система, в которой они управляют жизненным циклом каждого запроса и сохраняют варианты решения проблемы для последующих обращений к ним.
Снижает число запросов в ИТ при массовом отказе сервисов или профилактике. Это возможно благодаря уведомлениям ПО о технических проблемах и сроках их устранения.
Позволяет быстро фиксировать, квалифицировать заявки и не терять их, так как заявки поступают с удобных каналов: мессенджеров, по почте, телефону.
Если в ваших организационных процессах царит хаос, ПО не поможет: автоматизация отлаженных процессов повышает их эффективность – и наоборот – автоматизация хаоса увеличивает беспорядок. Выбирать решение нужно после того, как наведете порядок в компании.
Как выбрать решение Service Desk для компании
Чтобы выбрать вариант программного обеспечения для Service Desk, нужно проанализировать цели и задачи бизнеса, понять схему автоматизации существующих процессов. Скорее всего, «натащить» готовое решение на свои требования не получится, ведь Service Desk состоит не только из софта. Большое значение имеет квалификация ИТ-персонала, подход к работе и порядок в организационных процессах. Если все в норме, значит, вы готовы к внедрению Service Desk.
Рассмотрим 5 шагов по выбору ПО.
Шаг 1. Оцените уровень совокупного владения системой Service Desk
Разберитесь, во сколько обойдется внедрение и обслуживание Service Desk. От верной оценки бюджета зависит прогнозирование финансовой деятельности компании в целом. Расходы складываются из:
Шаг 2. Узнайте мнение команды
Кажется, проще передать задачу по внедрению Service Desk в ИТ-подразделение. Но это решение ошибочное. Лучше взглянуть на процессы в компании со стороны и нанять внешнего консультанта. Он учтет общие цели бизнеса и подберет наилучшее решение.
Перед тем, как пригласить специалиста в компанию, расспросите ИТ-сотрудников, что они думают об изменениях, какие функции автоматизации нужны компании, внутренним пользователям и лично им. Уточните рекомендации по конкретным решениям и поставщикам. Эта информация поможет консультанту сформировать предложение из нескольких вариантов ПО.
Если организация крупная, создайте команду проекта и назначьте ответственного за его реализацию. Делегируйте ему полномочия для принятия решений, в том числе непопулярных.
Шаг 3. Ознакомьтесь с моделями лицензирования ПО
Чтобы пользоваться ПО Service Desk, приобретите единую серверную лицензию и именные лицензии для ИТ-сотрудников. Именные лицензии рассчитаны на каждого специалиста. Если требуется высвободить одну из именных лицензий, в системе блокируется сотрудник, на освободившееся место добавляется новый.
Подключение конечных пользователей к системе Service Desk чаще всего не лицензируется.
Шаг 4. Изучите ПО с нужной функциональностью
Вернемся к списку требований к ПО. У каждой компании они свои, однако можно выделить общие:
Шаг 5. Выберите вендора и внедрите Service Desk
Оцените уровень зрелости нескольких вендоров и остановитесь на 2–3. Сформируйте запрос на предложение, дождитесь ответов и проанализируйте информацию от кандидатов.
Благодаря комплексному подходу к выбору ПО, вы найдете и внедрите именно ту систему, которая улучшит поддержку пользователей и одновременно сократит затраты на их обслуживание. Удачи!
Что такое Service Desk?
Оперативное получение обратной связи от клиентов — одно из важнейших условий успеха компании. Но общаться с пользователями должны не те кадры, что занимаются разработкой товаров либо услуг, а специализированное подразделение. Сотрудники этого подразделения не обязаны обладать настолько же глубокими экспертными познаниями о продукте, что разработчики — зато они должны уметь собирать и обрабатывать сведения, а также проявлять эмпатию и «переводить» сложные технические понятия на доступный повседневный язык. Эффективность работы этих сотрудников обеспечивается за счет профильного программного обеспечения.
Что такое Service Desk простыми словами
Самым близким аналогом этому английскому термину в русском языке станет словосочетание «диспетчерская служба«. С точки зрения клиента, это единая точка контакта со всеми подразделениями и специалистами организации. С точки зрения предприятия, это его функциональная единица, нацеленная на работу со специфическими событиями, которые непосредственно касаются выпускаемых компанией товаров или услуг. В диспетчерскую службу эти события поступают через лайв-чат на сайте фирмы, по телефону, по электронной почте и прочим каналам связи.
Смысл существования Service Desk состоит в том, чтобы оперативно устранять неполадки, о которых сообщают пользователи, и восстанавливать оптимальный уровень сервиса. К числу неполадок могут относиться:
По результатам мер, предпринятых в ответ на клиентское обращение, клиент должен остаться довольным и продолжить дальнейшее сотрудничество с фирмой.
Как работает Service Desk?
В идеале, диспетчеры должны быть на связи круглосуточно. Если это невозможно, в канале связи должны сохраняться записи клиентских обращений в формате текста или аудио (к примеру, пользователь позвонил в компанию в три часа ночи и оставил сообщение на автоответчике).
Работа Service Desk происходит по следующему алгоритму:
Service Desk выполняет роль буфера между техническими экспертами и пользователями.
Попробовать Smart Service
Обратная связь
Ваше сообщение было успешно отправлено
Некоторые из инструментов Service Desk
Управление большим количеством инцидентов
Программное обеспечение Service Desk позволяет быстро обрабатывать большое количество запросов за счет легкого поиска информации, гибкой настройки программ, простого и эффективного технического обслуживания. По итогам обработки запросов пользователи могут выставлять оценки сотрудникам, что позволяет объективно проанализировать уровень их профессионализма и продуктивность работы всей системы.
Быстрый ответ
В системе хранятся все вопросы и запросы, которые поступали от клиентов ранее, а также все ответы компании на них и сведения о принятых мерах. Когда аналогичный запрос поступает повторно, сотрудникам не приходится тратить время на сбор информации с нуля — они оперативно поднимают уже имеющиеся данные и на их основе подготавливают ответ, соответствующий новой ситуации.
Омниканальность
У пользователей должно быть право выбора между несколькими каналами связи: Skype, WhatsApp, официальный аккаунт компании в социальной сети, форма отправления запроса в разделе «Контакты» на сайте предприятия и так далее. Качество обслуживания должно оставаться одинаково высоким независимо от того, каким каналом воспользовался клиент.
Вся информация в одном месте
Сотрудники Service Desk обеспечивают эффективное взаимодействие между клиентами, с одной стороны, и всеми отделами организации, с другой. Они создают тикеты, отслеживают их, назначают и помечают как выполненные. Они предотвращают сбои, недопонимания и дублирование информации, а также убеждаются, чтобы на каждый вопрос обязательно поступил ответ. Так как вся информация собрана в пределах одного отдела, ее гораздо легче структурировать и упорядочивать.
Повышение производительности сотрудников
Повышение операционной эффективности достигается за счет того, что работа Service Desk настраивается в соответствии с основными руководящими принципами организации. Сотрудникам не приходится тратить время на ожидание ответа либо принятия решения. Минимизируется риск возникновения «сломанного телефона». Коррективы, принятые в соответствии с полученной от клиентов обратной связью, внедряются в практику предельно быстро.
Более эффективное управление клиентами
В Service Desk собирается информация о каждом клиенте, что позволяет выявить уровень его удовлетворенности компанией и продуктом. Впоследствии компания будет лучше понимать, что надо предложить данному конкретному индивиду, чтоб он остался доволен и продолжил пользоваться услугами предприятия.
Преимущества внедрения Service Desk
Преимущества от появления Service Desk в компании дадут о себе знать в первые же дни. Сотрудники, для которых общение с клиентами не является приоритетом, вздохнут с облегчением, так как избавятся от двух головных болей:
Специалисты, избавленные от коммуникационных обязанностей, смогут сфокусироваться на своих непосредственных задачах. Их работа станет более эффективной, качество продуктов и услуг вырастет. Ресурсы компании будут расходоваться более экономично и рационально.
Довольные клиенты останутся лояльны компании, то есть организация продолжит получать от них доход. Кроме того, эти же пользователи станут бесплатной рекламой предприятию, если расскажут своим знакомым о том, насколько быстро и профессионально им помогли решить проблему.
Компания сможет отчасти сэкономить на проведении маркетинговых исследований — ведь аудитория сама будет сообщать о своих потребностях и пожеланиях. Продукты и услуги будут совершенствоваться не в соответствии с менеджерской интуицией, а с учетом конкретных «болей» клиентов. Предприятие сможет заранее предвидеть свои потенциальные ошибки и предотвратить их появление — а это менее затратно и не так трудоемко, как исправлять уже совершенные недочеты.
Как выбрать Service Desk
При выборе необходимо принимать во внимание следующие факторы:
Вероятно, на сайте вашей компании есть раздел «Часто задаваемые вопросы», «Справочник» или нечто аналогичное. Пользователям надо напоминать о его существовании до того, как они направят запрос в Service Desk — возможно, они смогут уладить свою проблему самостоятельно.
Service Desk и Help Desk — это одно и то же или нет?
Эти два термина часто используются как синонимы, но разница между ними все-таки присутствует. Help Desk представляет собой более простую структуру, в рамках которой диспетчеры напрямую отвечают на запросы пользователей. Такой формат не подразумевает автоматизации, приоритизации, работы с аналитикой.
Service Desk нацелен на оптимизацию взаимодействия людей и технологий. Это понятие стратегического уровня. Help Desk же работает на тактическом уровне, решая сиюминутные задачи. Если вы хотите не просто помогать клиентам, но и применять полученный опыт на благо компании, способствуя ее прогрессу и планомерному улучшению коммерческих показателей, вам нужен Service Desk.
Service Desk — цели, возможности, реализации
Статья посвящена описанию систем класса Service Desk — одному из наиболее заметных элементов всякой правильной с точки зрения управления ИТ-инфраструктуры.
Service Desk — своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей. В самом общем виде она может осуществлять перечисленные функции в отношении всех (а не только связанных с ИТ) услуг, предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Однако в дальнейшем будем рассматривать только аспект поддержки именно ИТ-услуг.
Из подобного определения не совсем очевидна необходимость такой службы. Остановимся на этом более подробно. В условиях постоянного усложнения используемых ИТ-услуг и возрастания требований к ним вопрос нормального функционирования ИТ-инфраструктур равноценен вопросу успешности бизнеса. Эффективное сопровождение используемых программ и оборудования оказывается критичным для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей.
Когда пользователь или клиент сталкиваются с какой-либо проблемой (неисправностью, сбоем, просто неумением), он рассчитывает получить квалифицированную помощь в работе с приобретенной им услугой или продуктом. При этом его интересует максимально быстрое разрешение проблемы. Мало что раздражает больше, чем многократные звонки в некую организацию с целью найти там нужного человека — тем более, когда толком и не знаешь, а кто тебе, собственно, нужен.
К тому же, даже если такой сотрудник нашелся, он может быть занят каким-либо другим делом (например, решением проблемы другого клиента). Как быть в таком случае? Кто должен определить приоритеты и принять решение о порядке обслуживания? На каком основании? А как быть, если это происходит в нерабочее время? Можно задать много подобных вопросов. Как найти на них ответы?
Для устранения этих и многих других проблем и вводится Service Desk. Термин этот не является общепринятым; подобная структура может именоваться «Горячей линией» (Customer Hot Line), «Центром приема сообщений» (Call Center), «Центром технической поддержки» (Technical Support Center), «Диспетчерской помощью клиентам» (Help Desk) или каким-либо иным образом. Как правило, различие в наименовании скрывает в себе и некоторое различие в функциональности.
Дойдя до этого места, редкий читатель не задастся вопросом: каким образом Service Desk в состоянии помочь моему бизнесу? Что именно я получу, если потрачу время и деньги на создание такой службы? Не окажется ли она еще одним «нахлебником» в и без того довольно громоздкой ИТ-инфраструктуре?
Service Desk обеспечивает единую точку контакта для пользователей, клиентов, ИТ-персонала, ИТ-услуг и возможных «внешних» организаций, являющихся поставщиками каких-либо вспомогательных услуг (например, электропитания, внешних коммуникаций и т.д.). Для клиента это — наиболее важная (в стратегическом плане) функция ИТ-подразделения. Действительно, клиент, как правило, пользуется услугами без помощи сотрудников ИТ-подразделения, обращаясь к ним только в особых случаях (например, при возникновении инцидента или при желании внести изменения в структуру получаемых услуг) и при этом общаясь именно с оператором Service Desk. В свою очередь, внутри ИТ-подразделения именно Service Desk отстаивает интересы клиента перед остальным персоналом.
Далее Service Desk несет ответственность за устранение инцидента. Даже если реально работы выполняются сотрудниками других подразделений (в том числе, и «внешними» партнерами), полный учет времени устранения инцидента, контроль за процессом устранения, информирование пользователя о состоянии проблемы, информирование руководства о задержках в устранении, их причинах — все это обязанности службы Service Desk. Как и предыдущая, эта функция в большей степени ориентирована на клиента и качество предоставляемых ему услуг. При этом не надо забывать, что службе Service Desk должны быть предоставлены соответствующие права.
Кроме этого, Service Desk формирует разнообразную управленческую информацию, в том числе об уровнях загруженности ресурсов; производительности и эффективности предоставляемых услуг; необходимости обучения клиентов; совокупной стоимости услуг; дефиците услуг и т.д.
Снижая стоимость владения ИТ-инфраструктурой путем повышения эффективности использования ресурсов, обеспечивая управление внесением изменений в ИТ-инфраструктуру и процессы в распределенной бизнес-среде, оптимизируя инвестиции и управляя функциями поддержки бизнеса, выявляя бизнес-возможности, помогая гарантировать удовлетворенность клиентов и сохранить их, Service Desk участвует в формировании прибавочной стоимости.
Не стоит думать, что Service Desk нужна только в крупных организациях со значительным количеством пользователей и услуг. Как показывает опыт, в небольших структурах управление ресурсами, технологиями и уровень документирования необходимых процедур и решений могут быть не менее важны.
По сравнению с традиционным восприятием понимание роли операторов Service Desk изменилось. Раньше они чаще выступали в качестве барьера, защищающего от назойливых требований клиентов и ограждающего персонал от излишне словоохотливых пользователей. В современной же концепции оператор обязан принимать как истину все ощущения клиента относительно предоставляемых ему ИТ-услуг и тем самым выступать на его стороне клиента, добиваясь от ИТ-персонала разрешения проблем данного клиента. Кроме того, с применением современных технологий появляются новые возможности для обеспечения контакта с клиентами: запросы могут поступать не только по телефону, но и по электронной почте, по факсу, через Web-сайт и т.д. Дополнительные виды связи предпочтительны, в основном, применительно к некритичным для бизнеса услугам и/или в случае некритичных инцидентов.
Итак, построение Service Desk может принести реальные выгоды самым разным организациям.
Правила построения службы Service Desk
Каким образом подойти к воплощению службы? Универсального ответа нет, да и не может быть, поскольку реальные условия слишком различаются. Все попытки предложить типовое решение обречены на провал. Для эффективной работы надо учесть все мелочи, не говоря уже об основополагающих факторах, к которым относятся глобальные цели бизнеса, стратегии развития информационной системы и т.д. В то же время ITIL рекомендует определенную группу параметров, которые в обязательном порядке необходимо учесть.
Функции и процессы Service Desk
Для того чтобы построить действительно полезную службу и получить от ее функционирования максимальный эффект, необходимо изначально определить возлагаемые на нее обязанности, установить исполняемые ею функции и формализовать реализуемые процессы. Можно предложить следующий список основных функций:
В идеале все эти функции должны быть возложены на Service Desk. Реально этому могут помешать разнообразные факторы: недостаточное количество (или качество) технологий, ограничения персонала, невозможность возложения на данную службу отдельных обязанностей в связи с корпоративной политикой и т.д. Однако и частичная реализация позволит получить положительный эффект, хотя и в сокращенном виде; при этом она может оказаться начальным этапом внедрения полномасштабной системы. В общем случае с самого начала рекомендуется определить возлагаемые на службу функции, установить: какие из них и в каком объеме будут реализовываться на первом этапе, а какие — в будущем.
Подбор и квалификация персонала
В современных условиях для персонала Service Desk не достаточно наличия только технических знаний. Нередко удачно работающие департаменты обслуживания набирали свой персонал непосредственно из бизнес-подразделений или из схожих сервис-ориентированных организаций, и впоследствии обучали набранных сотрудников технологиям и предоставляемым услугам. Сегодняшний настоящий профессионал Service Desk является специалистом в самых разных областях и стремится к еще большим знаниям. Он должен:
Процесс определения необходимого числа сотрудников Service Desk окажется чрезвычайно трудным, если не анализировать требования к услугам и объемам нагрузки. В общем случае число занятых в Service Desk сотрудников зависит от потребностей бизнеса и определяется на основе анализа следующих характеристик:
Все перечисленные параметры необходимо тщательно изучить перед принятием решения о числе сотрудников. Кроме того, их число может зависеть и от требований к уровням документирования инцидентов. При этом стоит помнить: чем лучше работает служба, тем чаще пользуются ее услугами.
Как правило, среди операторов Service Desk имеет место высокая текучесть, так что при всех расчетах необходимо помнить об этом. Рекомендуется планировать периодическое обучение и дополнительную подготовку персонала.
Создание условий для работы Service Desk
Приняв решение о создании службы Service Desk, руководство организации должно отдавать себе отчет в том, что операторам необходимо создать определенные условия для нормальной работы: ограничиться установкой столов и телефонов явно недостаточно. Еще более актуальной проблема становится в случаях, когда возможны посещения Service Desk клиентами. Многие организации используют помещение, в котором размещены операторы Service Desk, для демонстрации качества своих услуг и создания у клиентов благоприятного впечатления о всей организации. В ходе создания службы Service Desk рекомендуется:
Особое внимание необходимо уделить наличию документации и ее актуальности. Возможность автоматизированного доступа к ней позволит сократить время общения с клиентом.
Работа службы: правила, отчетность, контроль
Для каждой из означенных функций службы Service Desk должен быть описан процесс, ответственный за данную функцию. Необходимо четко обозначить последовательность активностей, исполнение которых позволит заявить о том, что данная функция реализована. Будучи формальными и общими, процессы не дают ответа на вопрос: что именно должен делать каждый отдельный исполнитель в конкретных ситуациях. Для такой конкретизации служат процедуры — детальные, адаптированные к каждому случаю и каждому применяемому технологическому решению наборы действий персонала. Процедуры должны тщательно документироваться и предусматривать все возможные ситуации. Документация по процедурам служит основой для деятельности сотрудников. Сотрудники должны быть обучены на основании данной документации и действовать в соответствии с ней.
Необходим регулярный контроль за функционированием службы. К процедурам контроля могут быть отнесены как сбор разнообразной оценочной информации о качестве ее функционирования, так и осуществление контроля уровня подготовленности персонала и всей службы с использованием специально обученных «суперпользователей», которые периодически обращаются в Service Desk, задавая заранее подготовленные вопросы и имитируя инциденты.
В целом, Service Desk является источником самой разнообразной полезной управленческой информации по состоянию, доступности услуг и отдельных систем, уровням подготовленности персонала и пользователей, степени загруженности систем, качеству взаимодействия отдельных подразделений и т.д. Данная информация должна оформляться в виде структурированных отчетов на регулярной основе. Необходимо заранее определить периодичность подачи, полноту и качество для разных вариантов отчетов. Такие отчеты могут использоваться в качестве основы для дальнейшего анализа возникающих проблем, выявления их причин, определения необходимости внесения изменений в системы — для всего, что в терминах ITIL именуется «Управление проблемами» (Problem Management).
Компьютеризация Service Desk
Многие службы поддержки начинали функционировать с обычных бумажных журналов учета, предполагающих индивидуализированную запись по каждому случаю, с отметкой о деталях и решениях. Однако таким образом можно только зафиксировать инциденты и сам факт их устранения. Большие возможности предоставляются компьютеризированными решениями, которые, привнося точность и аккуратность, одновременно дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, известных ошибках, истории запросов от клиента и иной управленческой информации. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее практически недоступной информации.
Основные преимущества компьютеризированной реализации службы Service Desk:
Современные системы Service Desk способны управлять, контролировать и отслеживать запросы на обслуживание, соблюдение условий контракта, людские ресурсы и последовательности работ. Эти системы интегрируются с остальными важными компонентами совокупной системы управления ИТ-ресурсами (в том числе с рекомендуемыми ITIL — Управлением изменениями, Конфигурированием и Учетом активов, Управлением ценой, Непрерывностью бизнеса, Планированием возможностей, Управлением сетями и т.д.).
К наиболее развитым системам, предназначенным для реализации Service Desk в организациях среднего и крупного размера, аналитики Meta Group по состоянию на середину 2000 года относят следующую пятерку:
Все эти системы в высокой степени обладают необходимой функциональностью, предоставляют возможности масштабирования, удобство управления и приемлемость для разнообразных ИТ-архитектур. В этих условиях решающими факторами в выборе оказываются: возможность интеграции с остальными решениями по управлению различными элементами ИТ-инфраструктуры (сетями, серверами, рабочими станциями приложениями и т.д.); условия предоставляемой поддержки (ее полнота и доступность, а также возможность привлечения консультантов из компаний, специализирующихся на внедрении этих систем). При выборе необходимо обратить внимание на весь комплекс предстоящих расходов. Часто стоимость самого программного обеспечения существенно ниже стоимости обучения персонала и стоимости процедур внедрения. Необходимо учесть и перспективы дальнейшего развития системы.
Внедрение службы Service Desk обычно осуществляется в виде проекта, подразумевающего предварительный консалтинг. Качественная реализация такого проекта возможна только при достаточной квалификации специалистов, участвующих во внедрении. Большинство производителей программных продуктов, ориентированных на реализацию служб наподобие Service Desk, не рекомендуют внедрять решения при отсутствии у исполнителей сертификатов, гарантирующих их квалификацию.
Литература
1. З. Алехин. ITIL — основа концепции управления ИТ-службами. «Открытые системы», 2001, № 3
2. CCTA. Best Practice for Service Support. London: The Stationery Office, 2000
Заурбек Алехин (alekhin@i-teco.ru) — руководитель проекта компании i-Teco
Типовые сценарии применения Service Desk
Сценарий 1. Много различных служб поддержки
Крупная компания имеет на вооружении гетерогенную информационную систему, объединяющую серверы различных типов от разных производителей (RISC-серверы, ПК-серверы, мэйнфреймы) общим числом несколько десятков, специальные хранилища данных и около тысячи рабочих мест пользователей. При этом сама информационная система продолжает развиваться: совершенствуются применяемые технологии, осуществляется внедрение новых программных комплексов. Нагрузка на систему постоянно наращивается.
В столь крупной системе у пользователей обязательно возникают различные запросы: от замены расходуемых материалов и устранения сбоев оборудования до проблем с подключением (например, утрачен пароль) и обучения работе с отдельным приложением. При возникновении запроса пользователи самостоятельно определяют, к кому обратиться: в хозяйственную службу (установить новый картридж в принтер), к электрикам (проверить работоспособность сетевого концентратора, а то «на нем почему то лампочки перестали мигать»), к администратору прикладной системы («что-то она слишком медленно работает») и т.д.
При высокой квалификации пользователя и правильном выборе специалиста проблема будет устранена быстро. Но не все пользователи способны определить реальную причину; иногда же сделать это быстро не способен никто. В этом случае время устранения неисправности резко возрастает, пользователь начинает названивать всем подряд, а непрерывно отвлекаемые от дел инженеры перестают обращать внимание на его звонки. Картина получается печальная.
Причина проблемы — отсутствие единой точки контакта. При внедрении Service Desk пользователю не понадобится самостоятельно искать ответственного за устранение конкретной проблемы: за него это сделает оператор, который примет сообщение, зарегистрирует его и в соответствии с установленным порядком назначит исполнителя. При этом экономится время не только пользователя, но и исполнителей, которые избавляются от лишних контактов.
Сценарий 2. Низкая эффективность службы поддержки
В соответствии с рекомендациями в организации реорганизовали службу поддержки и теперь при возникновении инцидента пользователи обязаны сообщать о нем одному оператору. В соответствии с рекомендациями, оператор регистрирует информацию о пользователе и характере возникшей проблемы, для чего применяется обыкновенный бумажный журнал. Далее оператор примерно определяет область, к которой может относиться проблема и назначает исполнителя. Исполнитель известным только ему способом устраняет проблему, при этом самостоятельно решая, когда именно ей заняться.
В принципе все работает. Но пользователи говорят, что служба поддержки практически недоступна: телефон занят, оператор нервничает, порой ощущается непонимание им существа вопроса и трудность определения исполнителя. Инженеры о разрешении проблем не сообщают, так что приходится вновь и вновь проверять, заработала ли система. Даже если одна и та же проблема возникает часто, время ее устранения не сокращается и зависит от конкретного дежурного инженера: одни справляются с ней быстро, другие возятся слишком долго.
Причина — отсутствие автоматизированной системы регистрации инцидентов, максимально ускоряющей ввод данных о пользователе (посредством выбора из постоянно ведущегося списка пользователей), упрощающей классификацию инцидентов (опять же — путем выбора из заранее определенных категорий), позволяющей быстро и однозначно выбирать исполнителей в соответствии с установленными правилами. Одновременно вводится ответственность исполнителей, получающих указания не от оператора, а от системы, одновременно с назначением исполнителя определяющей приоритет проблемы и предельный срок ее устранения. Система требует от исполнителя по окончании работ сообщить о факте и методах ее устранения. При следующем случае возникновения такой проблемы система сообщит данную информацию, что позволит сократить время ее устранения. Кроме того, у оператора появляется дополнительное время для информирования пользователей о текущем статусе инцидента.
Сценарий 3. Слабое использование накопленных данных
Действуя в соответствии с рекомендациями, в организации внедрили автоматизированную систему с необходимой функциональностью. Однако число запросов от пользователей не уменьшилось. Более того, порой ощущается явный недостаток информации о функционировании различных систем и приложений.
Причина — отсутствие механизмов анализа накопленной информации и оптимизации на его базе используемых информационных систем и процедур. Выявив необходимость в дополнительном обучении пользователей, служба должна представить соответствующие рекомендации. Столкнувшись с низким качеством приложения, что выражалось в слишком часто поступающих жалобах, служба должна рекомендовать осуществить доработку этого приложения. Руководители ИТ-подразделений должны получать сводную информацию о тенденциях в регистрации числа различных инцидентов для качественного управления подразделениями и т.д. Накапливаемая информация должна не лежать мертвым грузом, а служить основой для принятия решений на самых разных уровнях.
Конечно, служба Service Desk не может заменить собой все необходимые для правильного управления ИТ-инфраструктурой процессы. При этом и общая практика, и наш собственный опыт свидетельствуют о том, что, будучи единственной обращенной к клиенту службой, она играет одну из главных ролей при организации эффективного функционирования самых разных информационных систем.
Классификация Service Desk
В Библиотеке ITIL [1,2] содержится рекомендация выделять три уровня сложности диспетчерской службы.
Центр приема сообщений (Call Center)
Такой тип службы характеризует преимущественная ориентация на организацию приема большого числа телефонных сообщений. Осуществляется регистрация поступивших звонков в соответствии с установленными правилами, а при необходимости, и переадресация на соответствующего специалиста.
Диспетчерская помощи клиентам (Help Desk)
В дополнение к предыдущему пункту осуществляется контроль за устранением возникшей проблемы. Основная цель — разрешение инцидентов в максимально короткие сроки и обеспечение сохранности всей имеющейся информации об инциденте. При возможности устранение проблемы осуществляется непосредственно оператором путем консультирования клиента.
Сервис-диспетчерская (Service Desk)
В этом случае к уже перечисленным функциям добавляется учет влияния предоставляемых услуг на бизнес в целом, учет не только инцидентов, но и любых иных запросов и пожеланий клиентов, контроль соблюдения контрактов, мониторинг текущего состояния служб и многое другое.
Данная классификация не является общепринятой. Например, на сайте все перечисленное относят к разновидностям «центра приема сообщений».
Снижение стоимости Service Desk
При прочих равных условиях в основе затрат при функционировании данной службы находится оплата труда операторов. Вообще, кадровый ресурс очень часто становится для нее проблемой номер один. Традиционно среди операторов очень большая текучесть, поэтому постоянно приходится обучать новых операторов. Огромную роль играет их настроение в каждый конкретный момент. Между пользователем и оператором службы может возникнуть психологическая несовместимость. Операторы не могут одинаково качественно работать в любое время суток.
Многие из названных проблем могут быть разрешены путем внедрения так называемых «систем самообслуживания» — интерактивных автоматизированных систем, позволяющих пользователю разместить запрос, получить ответ и выполнить модификацию используемых услуг без помощи оператора. Примерами такого подхода могут служить предлагаемые операторами сотовой связи услуги по самостоятельному контролю состояния счетов, дополнению или отключению отдельных услуг, переадресации звонков на другой номер и т.д. Конечно, даром ничего не дается: такие системы должны тщательно и очень продуманно строиться (ведь автомат не сможет что-либо додумать сам), а затем с той же тщательностью поддерживаться в актуальном состоянии. Но как показывает практика, при соблюдении этих условий «система самообслуживания» позволяет существенно сократить расходы и добиться большего удовлетворения потребностей пользователей.
Call Center в зеркале статистики
Порой существенная разница в приведенных оценках возникает из-за различий в определениях. Но даже с учетом этого очевидно: необходимость развивать свои собственные службы понимается и принимается все большим числом организаций по всему миру.
Поделитесь материалом с коллегами и друзьями
