Что такое социальная чуткость

Глава 11 Социальная чуткость

Несколько лет назад я периодически обращался к услугам редактора-фрилансера. Но если мы с ним заводили разговор, он мог продолжаться бесконечно… Своими движениями и тоном голоса я всячески намекал ему, что пора закругляться, но он совершенно ничего не замечал. “Мне пора бежать”, – сообщал я, а он говорил и говорил без умолку. Я доставал ключи от машины и направлялся к двери, а он следовал за мной по пятам, словно до него вообще ничего не доходило. Я уже прощался с ним, а он по-прежнему не закрывал рот.

Я знал нескольких людей, подобных тому редактору, абсолютно невосприимчивых к сигналам об окончании разговора. Подобная черта – один из симптомов социальной дислексии. Ее противоположность – социальная интуиция – подсказывает нам, насколько точно мы расшифровываем поток невербальных сообщений, безмолвного кода, сопутствующего словам нашего собеседника. Мы непрерывно обмениваемся потоками невербальных сообщений с каждым собеседником. Неважно, идет ли речь об обычном приветствии или длительных переговорах, – этот код передает информацию не менее точно, чем любые наши слова. Возможно, даже более точно. Например, если в ходе собеседования при приеме на работу кандидат движется синхронно с интервьюером (разумеется, не специально – этот процесс происходит совершенно непроизвольно в результате мозговой синхронизации), у него больше шансов получить место. В этом заключается проблема для тех, кто страдает “жестикуляционной дисфункцией”, – именно так ученые окрестили поведение людей, движения которых не соответствуют тому, что они говорят.

Принц Филипп, супруг королевы Елизаветы II, публичные ляпсусы которого уже стали притчей во языцех, характеризует себя как специалиста по “донтопедалогии” – науки засовывать себе ногу в рот[147]. Возьмем, например, эпохальное событие в Нигерии – официальный визит британского монарха впервые за сорок семь лет. Королева Елизавета и принц-консорт Филипп приехали на открытие конференции стран Британского содружества. Президент страны, облаченный в традиционные нигерийские одежды, встречал их в аэропорту. “Вы выглядите так, словно собираетесь ложиться спать”, – заявил президенту принц Филипп. В письме другу семьи принц как-то написал: “Я знаю, что ты невысокого мнения обо мне. Я груб и неотесан, часто говорю вещи не к месту, которые, как я потом понимаю, могли кого-то ранить. Тогда я начинаю раскаиваться и стараюсь исправить положение”[148]. Подобный недостаток такта знаменует нехватку самоосознания: несонастроенные люди не только допускают социальные оплошности, но и очень удивляются, когда кто-то сообщает им об их неподобающем поведении. Неважно, идет ли речь о слишком громкой беседе в ресторане или непреднамеренной грубости, – как правило, их поведение заставляет других чувствовать себя крайне неловко.

В одном исследовании мозга на предмет социальной чуткости, проведенном Ричардом Дэвидсоном, испытуемым показывали фотографии разных людей с тем, чтобы изучить реакцию зоны мозга, ответственной за различение и восприятие мимики, – так называемой “области распознавания лиц”. Когда нас просят описать эмоции, которые испытывает человек на фотографии, на томографе высвечивается активировавшаяся область распознавания лиц. Как нетрудно догадаться, те, у кого сильно развита социальная чуткость, показывают в такие моменты высокую активность этой области, в отличие от тех, кто не способен уловить эмоциональное состояние человека на фотографии.

Аутисты проявляют низкую активность в области распознавания лица, но высокую в миндалине, которое отвечает за тревогу[149]. Как правило, аутисты начинают беспокоиться, рассматривая лица, особенно если вглядываются в глаза – отличный источник эмоциональной информации. Например, “гусиные лапки” вокруг глаз говорят нам о том, что люди искренне радуются, – улыбки же, в которых не проступают такие морщинки, кажутся поддельными. Как правило, маленькие дети многое узнают об эмоциях, глядя в глаза другому человеку, а вот аутисты избегают визуального контакта и тем самым лишаются важной информации.

Впрочем, в этом плане никто из нас не застрахован. Одного менеджера компании, занимающейся финансовым консалтингом, всего за пару лет трижды обвиняли в сексуальных домогательствах, и, как мне сказали, он был всякий раз шокирован этой новостью, поскольку даже не подозревал, что вел себя неподобающе. Люди, имеющие склонность совершать те или иные оплошности, не замечают неписаных базовых правил поведения в данной ситуации и не воспринимают социальных сигналов, свидетельствующих о том, что они ставят окружающих в неловкое положение. Их инсулярная область явно “не в теме”, и именно такие люди могут беспечно проверять телефон на наличие новых сообщений в минуту молчания по усопшему коллеге.

Помните ту женщину, которая слишком много знала и умела считывать супертонкие невербальные знаки, а потом выбалтывала вещи, которые могли поставить людей в крайне неловкое положение? Так вот, она занялась “медитацией ясного ума”, чтобы развить внутреннюю осознанность, и спустя пару месяцев занятий заявила: “Я уже понимаю, в какие моменты могу хоть как-то управлять своей реакцией на происходящее. То есть я все равно вижу, что говорят люди своими телами, но уже не реагирую настолько импульсивно. Это меня очень радует!”

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Читайте также

Глава 18. Индивидуальная и социальная психология

Глава 18. Индивидуальная и социальная психология Социальность мышления и действияКак в исследовательском, так и в терапевтическом плане психоанализ не может обойтись без учета аффективных отношений индивида с обществом. Прежде всего, человек не является изолированным

Чуткость

Чуткость Лидеры чувствуют и осознают потребности, чувства и мотивации своих людей. Лидеры обладают высоким уровнем «межличностного интеллекта». Они постоянно осознают мысли и возможные реакции других людей. Лидеры признают, что успех их действий во многом определяется

ГЛАВА 2 СОЦИАЛЬНАЯ ИНТУИЦИЯ

ГЛАВА 2 СОЦИАЛЬНАЯ ИНТУИЦИЯ Лучшие и прекраснейшие вещи в мире нельзя увидеть, к ним нельзя лаже прикоснуться. Их нужно чувствовать сердцем. X. Келлер Когда Джеки Ларсен однажды утром 2001 г. вышла из церкви в своем городе Гран-Мараис, в штате Миннесота, она встретилась с

ГЛАВА 10. СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ

ГЛАВА 10. СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ Социальная психология является разделом психологии, который рассматривает, как на ваше поведение влияет поведение других людей и, наоборот, как поведение других изменяется под влиянием вашего. Это исследование взаимодействия людей.

Глава 1. Социальная психология лжи и распознавания обмана

Глава 1. Социальная психология лжи и распознавания обмана Обман окружающих людей является неотъемлемой составляющей повседневных социальных взаимодействий. Человек может говорить, что ему нравятся преподнесенные на день рождения подарки, хотя в действительности они

ГЛАВА 5 – ЦВЕТ, ОДЕЖДА И СОЦИАЛЬНАЯ РОЛЬ

ГЛАВА 5 – ЦВЕТ, ОДЕЖДА И СОЦИАЛЬНАЯ РОЛЬ Великие возможности приходят ко всем, но многие даже не подозревают, что встречались с ними. Уильям Даннинг По стилю одежды мы почти молниеносно отличаем конторского служащего от интеллектуала, руководителя – от учителя,

Глава 2 СОЦИАЛЬНАЯ НОРМА И СОЦИАЛЬНЫЕ ОТКЛОНЕНИЯ

Глава 2 СОЦИАЛЬНАЯ НОРМА И СОЦИАЛЬНЫЕ ОТКЛОНЕНИЯ Понятие «социальная норма» Нормы в психологии • Виды социальных норм и механизмы их функционирования • Социальные отклоненияПонятие «социальная норма»Понятие нормы является исходным для изучения любых девиаций.

Глава 31. Социальная группа

Глава 31. Социальная группа Человечество как биологический вид поставлено в те же рамки борьбы за выживание, что и все остальные представители животного мира. Борьба за выживание отличается исключительной жестокостью, и преуспевать в ней могут только лучше других

Глава 8 СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ СПОРТИВНЫХ ГРУПП

Глава 8 СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ СПОРТИВНЫХ ГРУПП 8.1. Социально-психологические особенности спортивной группыСпортивная команда — это всегда спортивная группа. Спортивной группе присущи все те социально-психологические закономерности, которые свойственны малым

Глава 9 Чуткость к самому себе

Чуткость и доброта

Чуткость и доброта Мы взрослеем, а наши родители стареют. Ты сама не заметишь, как пролетит время и ты будешь жить самостоятельно. Тебе не раз придется пожалеть, что рядом нет мамы или папы, людей, которые любят тебя и всегда готовы помочь в трудную минуту, понять и все

Источник

Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект: история вопроса

В последнее время термин emotional intelligence — эмоциональный интеллект — пользуется все возрастающей популярностью, но в науке по-прежнему не существует четкого определения этого понятия. Впервые обозначение EQ — emotional quotinent, коэффициент эмоциональности, по аналогии с IQ — коэффициентом интеллекта — ввел в 1985 году клинический физиолог Рувен Бар-Он. В 1990 году Джон Мэйер и Питер Саловей ввели понятие «эмоционального интеллекта». Вместе с Дэниэлом Гоулманом, наиболее известным в нашей стране, эти ученые составляют «тройку лидеров» в исследованиях эмоционального интеллекта. Общее же количество ученых, занимающееся исследованиями в этой области, огромно. Чтобы в этом убедиться, достаточно открыть любую книгу Гоулмана и посмотреть, сколько страниц в конце занимают ссылки на проведенные исследования.

Как и в случае со многими другими научными понятиями, ученые по-прежнему не могут договориться о том, что же такое эмоциональный интеллект. Существует большое количество определений эмоционального интеллекта. Рувен Бар-Он, автор аббревиатуры «EQ», например, определяет эмоциональный интеллект как «набор некогнитивных способностей, компетенций и навыков, которые влияют на способность человека справляться с вызовами и давлением внешней среды». Дэниэл Гоулман — как «способность осознавать свои эмоции и эмоции других, чтобы мотивировать себя и других и чтобы хорошо управлять эмоциями наедине с собой и при взаимодействии с другими». Поскольку тренер является скорее практиком, а не ученым, мы предпочитаем более короткое определение, с которым проще работать во время тренинга и которое, на наш взгляд, передает суть этого научного понятия. С нашей точки зрения, эмоциональный интеллект — это способность осознавать свои эмоции и эмоции другого, способность управлять своими эмоциями и эмоциями другого и на этой основе строить наше взаимодействие.

Мы как тренеры также предпочитаем говорить об эмоциональной компетентности, а не об эмоциональном интеллекте. Высокий эмоциональный интеллект сам по себе может и не являться надежным предсказателем успешности в работе. Однако он служит основой для компетенций, которые необходимы для успеха.

Эмоциональная компетентность связана с эмоциональным интеллектом и основана на нем. Определенный уровень эмоционального интеллекта необходим для обучения конкретным компетенциям, связанным с эмоциями. Например, способность четко распознать, что чувствует другой человек, дает возможность развить такие компетенции как способность влиять на других людей и воодушевлять их. Сходным образом, людям, которые лучше способны управлять своими эмоциями, легче развивать такие компетенции как инициативность и способность работать в стрессовой ситуации. Именно анализ эмоциональных компетенций необходим для прогноза успешности в работе.

Широкую популярность понятие эмоционального интеллекта приобрело благодаря Дэниэлу Гоулману, известному журналисту «New York Times», чья книга «Emotional Intelligence» произвела настоящий фурор в США 10 лет назад, в 1995 году. Как журналист, он сумел донести до общественности научную новинку с помощью своих книг и статей на эту тему.

На данный момент книга только в США продана тиражом свыше 5 млн. экз. и переведена на большинство языков мира. Чем же вызвана столь огромная популярность этой, казалось бы, тысячной книги типа «Как стать успешным»?

Весь двадцатый век прошел под эгидой «обычного» интеллекта, IQ. Именно на основании умственных и технических способностей оценивали перспективы человека на успех в жизни. Наши люди раньше американцев усомнились в правильности этой теории, задавая вопрос: «Если ты такой умный, то почему такой бедный?» Дэниэль Гоулман в своей книге представил данные исследований, согласно которым IQ в разных версиях влияет на успешность человека с вероятностью от 4 до 25%. Гоулман объясняет это тем, что для того, чтобы попасть в менеджеры, необходимо обладать определенным уровнем IQ. Он нужен вам для того, чтобы поступить в университет, например. Поэтому все менеджеры обладают определенным уровнем IQ. А для того, чтобы подниматься по карьерной лестнице, надо уже что-то другое. Когда в многочисленных исследованиях сравнивали, чем же лидеры-«звезды» отличаются от средненьких менеджеров, то исследования стали указывать на способности другого рода, связанные с пониманием и управлением эмоций. В Америке сейчас даже стало популярным такое высказывание: «IQ gets you hired, but EQ gets you promoted» (Благодаря IQ Вы устраиваетесь на работу, а благодаря EQ — делаете карьеру).

Концепция эмоционального интеллекта — пожалуй, единственная теория в менеджменте, основанная на нейрофизиологии. Гоулман доступно объясняет, как миндалевидное тело — эмоциональный центр мозга — оказывает влияние на деятельность коры головного мозга, которая отвечает за логическое мышление.

Теория эмоционального интеллекта в первые месяцы ошеломила бизнесменов, опровергая одну из главных идей успеха в двадцатом веке: «Эмоциям не место на работе». В своей книге Гоулман убедительно доказывает, наиболее эффективны в своей деятельности люди, которые сочетают разум и чувства. Именно люди с высоким эмоциональным интеллектом лучше принимают решения, эффективнее действуют в критических ситуациях и лучше управляют своими подчиненными, что, соответственно, и способствует их росту по служебной лестнице.

Необходимо признать, что тема эмоций далеко не нова в научном мире. Еще за 100 лет до нашей эры философ Паблиус Сирус сказал: «Управляйте Вашими чувствами, пока Ваши чувства не начали управлять Вами», и в двадцатом веке исследованию эмоций было посвящено множество различного рода исследований. О взаимосвязи эмоциональной и когнитивной сфер психики говорили Платон и Аристотель, известны также высказывания Л. С. Выготского о единстве интеллекта и аффекта, но по-настоящему активное внимание эта тема привлекла в последнее десятилетие XX века. Это связано в первую очередь с тем, что на основе традиционных тестов интеллекта (IQ) оказалось невозможно предсказать успешность деятельности. Кроме того, в последние годы компании все большее внимание уделяют управлению нематериальными активами наряду с материальными. В этом контексте эмоции рассматриваются как часть интеллектуального капитала организации.

Что принципиально новое содержит в себе понятие «эмоциональный интеллект»?

В первую очередь, ответ кроется, собственно, в названии, а именно в сочетании слов «эмоциональный» и «интеллект». В бизнесе рациональная и аффективная сферы деятельности традиционно разделялись. Тем не менее, «эмоциональный интеллект» не является оксюмороном. Он подразумевает как возможность погрузиться в свои эмоции, чтобы осознать и почувствовать их, так и необходимость рационального анализа эмоций и принятия решения на основе этого анализа. Эмоции несут в себе огромный пласт информации, используя которую, мы можем действовать значительно более эффективно.

Вторым принципиально важным новым моментом в этом подходе является то, что эмоциональный интеллект позволяет управлять своими эмоциями. В парадигме традиционной психологии возникновением эмоций управлять невозможно, поскольку этот процесс непосредственно связан с физиологией. Казалось бы, в этом случае и самими эмоциями управлять нельзя. Привлекательность подхода эмоционального интеллекта заключается в том, что управление эмоциями — это навык, который можно нарабатывать и развивать, что на данный момент подтверждается данными научных исследований в США и Европе.

Сергей Шабанов, Алена Алешина

Модель ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА Дэниэля Гоулмана

Самосознание

Эмоциональное самосознание. Лидеры с высоким эмоциональным самосознанием прислушиваются к своим внутренним ощущениям и осознают воздействие своих чувств на собственное психологическое состояние и рабочие показатели. Они чутко улавливают свои главные ценности и часто способны интуитивно выбрать лучший способ поведения в сложной ситуации, воспринимая благодаря своему чутью картину в целом. Лидеры, наделенные развитым эмоциональным самосознанием, часто бывают справедливыми и искренними, способными открыто говорить о своих чувствах и верящими в свой идеал.

Точная самооценка. Лидеры с высокой самооценкой обычно знают свои сильные стороны и осознают пределы своих возможностей. Они относятся к себе с юмором, с готовностью обучаются навыкам, которыми плохо владеют, и приветствуют конструктивную критику и отзывы о своей работе. Руководители с адекватной самооценкой знают, когда нужно попросить помощи и на чем следует акцентировать внимание при выработке новых лидерских качеств.

Контроль

Уверенность в себе. Точное знание своих способностей позволяет лидерам полноценно использовать свои сильные стороны. Уверенные в себе лидеры с радостью берутся за трудные задачи. Такие руководители не теряют ощущения реальности, обладают чувством собственного достоинства, которое выделят их на фоне групп

Обуздание эмоций. Лидеры, обладающие этим навыком, находят способы контролировать свои разрушительные эмоции и импульсы и даже использовать их на пользу делу. Воплощением руководителя, способного управлять своими чувствами, является лидер, сохраняющий спокойствие и рассудительность даже в условиях сильного стресса или во время кризиса — он остается невозмутимым даже в том случае, когда сталкивается с проблематичной ситуацией.

Открытость. Лидеры, которые откровенны с собой и окружающими, живут в согласии со своими ценностями. Открытость — искреннее выражение своих чувств и убеждений — способствует честным отношениям. Такие лидеры открыто признают свои ошибки и неудачи и, не закрывая на это глаза, борются с неэтичным поведением других.

Адаптивность. Лидеры, обладающие адаптивностью, способны ловко расправляться с многообразными требованиями, не теряя сосредоточенности и энергии, и чувствуют себя комфортно в неизбежно полной неопределенностей организационной жизни. Такие руководители гибко приспосабливаются к очередным сложностям, ловко подстраиваются под меняющуюся ситуацию и чужды косности мышления перед лицом новых данных и обстоятельств.

Воля к победе. Лидеры, которые обладают этим качеством, ориентируются на высокие личные стандарты, заставляющие их постоянно стремиться к совершенствованию — повышению качества собственной работы и эффективности деятельности подчиненных. Они прагматичны, ставят перед собой не особенно высокие, но требующие усилий цели, и способны рассчитать риск так, чтобы цели эти были достижимыми. Признаком воли к победе является постоянное желание учиться самому и обучать других приемам более эффективной работы.

Инициативность. Лидеры, чувствующие, что необходимо для эффективности, т. е. убежденные, что держат удачу за хвост, отличаются инициативностью. Они используют благоприятные возможности — или сами их создают, — а не просто сидят у моря и ждут погоды. Такой лидер, не колеблясь, нарушит или как минимум обойдет правила, если это необходимо для будущего. Оптимизм. Лидер, который заряжен оптимизмом, найдет способ выкрутиться из трудных обстоятельств, он увидит в создавшейся ситуации благоприятную возможность, а не угрозу. Такой руководитель позитивно воспринимает других людей, ожидая от них самых лучших проявлений. Благодаря их мировоззрению (для них, как известно, «стакан наполовину полон») они воспринимают все грядущие перемены как изменения к лучшему.

Социальная чуткость

Сопереживание. Лидеры, обладающие способностью прислушиваться к чужим переживаниям, умеют настроиться на широкий диапазон эмоциональных сигналов. Это качество позволяет им понимать невысказанные чувства как отдельных людей, так и целых групп. Такие лидеры участливо относятся к окружающим и способны мысленно встать на место другого человека. Благодаря такой эмпатии лидер прекрасно ладит с людьми из различных социальных слоев или даже других культур.

Деловая осведомленность. Лидеры, остро чувствующие все движения организационной жизни, часто политически проницательны, способны выявлять важнейшие социальные взаимодействия и разбираться в тонкостях властной иерархии. Такие руководители обычно понимают, какие политические силы действуют в организации и какие руководящие ценности и негласные правила определяют поведение ее сотрудников.

Предупредительность. Лидеры, наделенные этой способностью, стремятся создать в организации такой эмоциональный климат, чтобы сотрудники, непосредственно общающиеся с клиентами и покупателями, всегда поддерживали с ними нужные отношения. Такие руководители внимательно отслеживают, насколько удовлетворены их клиенты, желая убедиться, что те получили все необходимое. Сами они тоже всегда готовы общаться со всеми желающими.

Управление отношениями

Воодушевление. Лидеры с такими навыками умеют вызвать у сотрудников отклик и одновременно увлечь их привлекательным образом будущего или общей миссией. Такие руководители лично подают подчиненным пример желаемого поведения и способны отчетливо изложить общую миссию так, чтобы воодушевить остальных. Они ставят цель, выходящую за рамки повседневных задач, и тем самым делают работу сотрудников более одухотворенной.

Влияние. Признаки способности оказывать влияние на людей многообразны: от умения выбрать верный тон при обращении к конкретному слушателю до способности привлечь на свою сторону заинтересованных лиц и добиться массовой поддержки своей инициативы. Когда лидеры, владеющие этим навыком, обращаются к группе, они неизменно убедительны и обаятельны.

Помощь в самосовершенствовании. Лидеры, имеющие опыт развития человеческих способностей, проявляют неподдельный интерес к тем, кому они помогают совершенствоваться, — видят их цели, достоинства и недостатки. Такие руководители способны своевременно дать своим подопечным ценный совет. Они от природы хорошие учителя и наставники.

Содействие изменениям. Лидеры, которые умеют инициировать преобразования, способны разглядеть необходимость в изменениях, бросить вызов установившемуся порядку вещей и отстаивать новый. Они могут убедительно выступать в защиту преобразований даже перед лицом оппозиции, приводя веские доводы в пользу необходимости перемен. Они умеют находить практические способы преодоления препятствий, стоящих у них на пути.

Урегулирование конфликтов. Лидеры, которые искусно улаживают разногласия, умеют вызвать на откровенный разговор конфликтующие стороны; они способны понять разные мнения и затем нащупать точку соприкосновения — идеал, который смогут разделить все. ни выводят конфликт на поверхность, принимают чувства и позиции всех его участников, а затем направляют эту энергию в русло общего идеала.

Командная работа и сотрудничество. Лидеры, которых можно назвать великолепными командными игроками, создают в организации атмосферу общности и сами подают пример уважительного, отзывчивого и товарищеского отношения к людям. Они вовлекают остальных в активное, азартное стремление к общим идеалам, укрепляют моральный дух и чувство единства коллектива. Они не жалеют времени на создание и скрепление тесных человеческих отношений, не ограничиваясь рамками рабочей обстановки.

Источник: Д. Гоулман, Р. Бояцис, Энни Макки. Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. М, Альпина Бизнес Букс, 2005. С.266—269

Модель ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА Рувена Бар-Она

Внутриличностная сфера

Внутриличностная сфера касается нашей способности понимать себя и управлять собой.

Самоанализ — способность распознавать, что вы чувствуете и почему вы это чувствуете, и осознавать действие, которое ваше поведение производит на окружающих;

Ассертивность (самоутверждение) — способность открыто выражать свои мысли и чувства, быть твердым и защищать свою точку зрения;

Независимость — способность направлять и контролировать себя, стоять на своих ногах;

Самореализация — способность реализовать свой потенциал и быть удовлетворенным своими достижениями на работе и в личной жизни.

Межличностная сфера касается ваших «общественных навыков» — вашей способности взаимодействовать и ладить с другими.

Эмпатия — это способность понимать, что другие люди могут чувствовать и думать.

Социальная Ответственность — это способность сотрудничать с другими людьми и быть полезным членом своей социальной группы.

Межличностные Отношения — это умение завязывать и поддерживать отношения, которые взаимно благотворны и отмечены способностью к компромиссам и чувству социальной близости.

Адаптивность

Сфера Приспособляемости (Адаптивности) включает в себя вашу способность быть гибким и реалистичным и решать ряд проблем по мере их возникновения.

Понимание (Адекватная оценка) Действительности — способность видеть вещи такими, какими они на самом деле являются, а не такими, как вам хочется их видеть, или такими, какими вы их боитесь;

Гибкость — способность согласовывать свои чувства, мысли и действия с изменяющимся условиями;

Умение Решать Проблемы — способность определить проблему и затем перейти к созданию и выполнению эффективного, подходящего решения

Управление стрессом

Сфера Умения Справиться со Стрессом касается вашей способности выдерживать стресс и контролировать свои импульсы.

Переносимость Стресса — способность оставаться спокойным и сосредоточенным, конструктивно противостоять неблагоприятным событиям и противоречивым эмоциям, не сдаваясь;

Контроль над Импульсами — способность сопротивляться искушению или отложить порыв к немедленному действию.

Общее настроение

Оптимизм — это способность поддерживать реалистичную положительную установку, особенно при неблагоприятных обстоятельствах;

Счастье (Happiness) — способность быть довольным жизнью, доставлять удовольствие себе и другим и с энтузиазмом и радостью предаваться ряду увлечений. (Английские слова happy, happiness не слишком соответствуют русским понятиям счастье, счастливое состояние, как видно хотя бы из только что приведенного определения.)

Источник: Steven J. Stein, Ph.D and Howard E. Book, M.D, The EQ Edge: Emotional Intelligence and your success. Stoddart Publishing Co. Limited 2000.

Перевод: Маргариты Маркус, mmarkus(a)bgu.ac.il

Модель ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА Майера и Сэловея

1. Точность оценки и выражения эмоций. Эмоции являются для нас сигналом о важных событиях, которые происходят в нашем мире, будь это внутренний мир или внешний. Важно точно понимать как свои эмоции, так и эмоции, которые испытывают другие люди. Это умение представляет собой способность определить эмоции по физическому состоянию и мыслям, по внешнему виду и поведению. Кроме того, оно включает в себя и способность точно выражать свои эмоции потребности, связанные с ними, другим людям.

2. Использование эмоций в мыслительной деятельности. То, как мы себя чувствуем, влияет на то, как мы думаем и о чем мы думаем. Эмоции направляют наше внимание на важные события, они готовят нас к определенным действиям и влияют на наш мыслительный процесс. Эта способность помогает понять, как можно думать более эффективно, используя эмоции. Управляя эмоцией, человек может и свое восприятие, видеть мир под разным углом и более эффективно решать проблемы.

3. Понимание эмоций. Эмоции — не случайные события. Их вызывают определенные причины, они меняются по определенным правилам. Эта способность отражает умение определить источник эмоций, классифицировать эмоции, распознавать связи между словами и эмоциями, интерпретировать значения эмоций, касающихся взаимоотношений, понимать сложные (амбивалентные) чувства, осознавать переходы от одной эмоции к другой и возможное дальнейшее развитие эмоции.

4. Управление эмоциями. Поскольку эмоции содержат информацию и влияют на мышление, имеет смысл принимать их во внимание при построении логических цепочек, решении различных задач, принятии решений и выборе своего поведения. Для этого необходимо принимать эмоции вне зависимости от того, являются ли они желаемыми или нет, и выбирать стратегии поведения с их учетом. Эта способность относится к умению использовать информацию, которую дают эмоции, вызывать эмоции или отстраняться от них в зависимости от их информативности или пользы; управлять своими и чужими эмоциями.

1. David R. Caruso, Peter Salovey. The Emotionally Intelligent Manager: How to Develop and Use the Four Key Emotional Skills of Leadership. Josses-Bass, San Francisco. 2004

Наша модель эмоциональной компетентности

Поскольку мы не занимаемся научными исследованиями, а разрабатываем способы наработки практических навыков, мы предпочитаем говорить об эмоциональной компетентности, а не об эмоциональном интеллекте. Высокий эмоциональный интеллект сам по себе может и не являться надежным предсказателем успешности в работе. Однако он служит основой для компетенций, которые необходимы для успеха.

Эмоциональная компетентность связана с эмоциональным интеллектом и основана на нем. Определенный уровень эмоционального интеллекта необходим для обучения конкретным компетенциям, связанным с эмоциями. Например, способность четко распознать, что чувствует другой человек, дает возможность развить такие компетенции как способность влиять на других людей и воодушевлять их. Сходным образом, людям, которые лучше способны управлять своими эмоциями, легче развивать такие компетенции как инициативность и способность работать в стрессовой ситуации. Именно анализ эмоциональных компетенций необходим для прогноза успешности в работе.

Осознание своих эмоций

В каждый момент времени человек испытывает какую-либо эмоцию. Умение осознавать свои эмоции относится к способности человека определять, какую именно эмоцию он испытывает в данный момент, по физическому состоянию и внутреннему диалогу; соотносить эту эмоцию с ее названием; определять, из каких базовых эмоций состоит испытываемая сложная, осознавать изменение интенсивности эмоции и переходы от одной эмоции к другой.

Осознание эмоций других

Возможность понимать эмоции, испытываемые другими людьми, по их вербальному и невербальному поведению, дифференцировать истинные и ложные проявления чувств других людей, определять изменение интенсивности эмоции и переходы от одной эмоции к другой.

Управление своими эмоциями

Умение определять источник и причину возникновения эмоции, ее назначение и возможные последствия развития, степень ее полезности в конкретной ситуации; в соответствии с этим при необходимости найти способ регуляции эмоции (изменения степени ее интенсивности или замены на другую эмоцию), управляя дыханием, состоянием тела, используя вербальные и невербальные способы управления эмоциями и управление внутренним диалогом. К этому же умению относится способность вызывать у себя эмоцию, необходимую в конкретной ситуации.

Управление эмоциями других людей

Умение определять возможную причину возникновения эмоции у другого человека и предполагать последствия ее развития, изменение эмоционального состояния другого человека (интенсивности эмоции, перехода на другую эмоцию) с помощью вербальных и невербальных средств; способность вызывать нужную эмоцию в людях. В отличие от манипулятивной игры на эмоциях других, такое взаимодействие помогает людям развивать первые три навыки эмоциональной компетентности.

EQ и IQ

За последние годы нам удалось проанализировать данные о почти 500 моделях развития лидерских навыков, реализованных в ряде международных компаний (включая IBM, Lucent, PepsiCo, british Airways и Credit Suisse First Boston), а также в учреждениях здравоохранения, учебных заведениях, органах государственной власти и даже в одном религиозном ордене [1]. Для того чтобы определить, какие способности людей обусловливают выдающиеся показатели работы организаций, мы сгруппировали все умения в три категории: чисто специальные навыки (знание бухгалтерии или умение составлять бизнес-план), когнитивные способности (например, аналитическое мышление) и черты, свидетельствующие о высоком эмоциональном интеллекте (такие, как самосознание и способность управлять отношениями).

При создании некоторых моделей лидерских навыков психологи обычно просили ведущих менеджеров компаний определить, какие способности отличают наиболее выдающихся лидеров организации, чтобы узнать обобщенное мнение «группы экспертов». В других случаях использовался более точный метод: аналитики просили ведущих менеджеров применить объективные критерии (например, рентабельность подразделения), чтобы выделить лучших из высшего руководства организаций. Затем с избранными проводились подробные беседы. Эти руководители проходили все необходимые тесты, и их способности методически сравнивались с целью вычленить те качества, что отвечают за «звездность» лидера.

Какой бы метод ни использовался, в результате составлялся перечень качеств, отличающих высокоэффективных лидеров от середнячков. Размеры таких перечней сильно варьировали: от горстки основных навыков до солидного списка из пятнадцати и более качеств, таких как инициативность, навыки командной работы и способность к сопереживанию (эмпатия).

Другими словами, чем выше был ранг руководителя, тем больше навыков эмоционального интеллекта было заложено в фундамент их успеха. При сопоставлении выдающихся представителей топ-менеджмента с середнячками, занимающими посты такого же уровня, оказалось, что около 85% различий в их эффективности можно приписать факторам эмоционального интеллекта, а не когнитивным способностям, не специализации [2].

Одна из причин этого явления связана с интеллектуальными требованиями, которым должны соответствовать лидеры, чтобы добиться определенных высот. Например, для того чтобы получить такую престижную степень, как МВА, требуется IQ не ниже 110-120 [3]. Таким образом, чтобы взойти на олимп менеджмента, необходимо пройти отбор по уровню умственного развития, а уже среди тех, кто вошел в этот круг, наблюдается весьма незначительный разброс значений этого коэффициента. С другой стороны, когда дело касается эмоционального интеллекта, систематический отбор практически отсутствует, и поэтому в среде руководителей наблюдается большой разброс в значениях этого параметра. В связи с этим соответствующие способности имеют существенно большее значение, чем IQ, и становятся определяющими, когда дело касается исключительных лидерских достижений [4].

А вот сильное аналитическое мышление сотрудников принесло компании только 50% дополнительной прибыли. Таким образом, хотя чисто когнитивные способности и помогают добиться коммерческого успеха, навыки эмоционального интеллекта способствуют ему значительно больше [6].

Источник: Д. Гоулман, Р. Бояцис, Энни Макки. Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. М, Альпина Бизнес Букс, 2005. С.263-265

1. Модели лидерских навыков: Когда применяется грамотный подход к исследованию этих навыков, то используется методология, которая позволяет выявить конкретные особенности, отличающие выдающихся представителей от середнячков, как описано в Lyle Spencer and Signe Spencer, Competence at Work (New York: Wiley, 1993). Выполненный Дэниелом Гоулманом анализ этих исследований излагается в его книге: Daniel Goleman, Working with Emotional Intelligence (New York: Bantam Books, 1998).

2. Эмоциональный интеллект выдающихся лидеров: См. Daniel Goleman, «Emotional Intelligence: A Theory of Perfomance» в The Emotionally Intelligent Workplace, eds. Cary Cherniss and Daniel Goleman (San Francisco: Jossey-Bass, 2001).

3. Уровни IQ: Spencer and Spencer, Competence at Work.

5. Выдающихся лидеров отличают навыки эмоционального интеллекта: Lyle Spencer «The Economic Value of Emotional Intelligence Competencies and EIC-Based HR Programs» в The Emotionally Intelligent Workplace.

6. Дополнительная прибыль: Richard Boyatzis, Daniel Goleman, and Kenneth Rhee, «Clustering Competencies in Emotional Intelligence: Insights from the Emotional Competence Inventory» в The Handbook of Emotional Intelligence, eds. Reuven Bar-On and James D.Parker (San Francisco: Jossey-Bass, 2000), 343-362

EQ и нейрофизиология

Причина столь большой значимости поведения лидера — того, каким образом он что-либо делает, — заключена в устройстве человеческого мозга. Речь идет о природе наших эмоциональных центров, нашей лимбической системы. Последняя, как известно, является открытой. Системы закрытого типа, такие, например, как кровеносная, — саморегулируемые: то, что происходит в кровеносных системах окружающих нас людей, никак не влияет на наше кровообращение. Состояние окрытых систем, напротив, сильно зависит от внешних источников.

Другими словами, собственную эмоциональную стабильность мы отдаем в руки других. Несомненно, что открытая лимбическая система появилась в результате эволюции, потому что лишь такое ее такое ее строение позволяет нам найти эмоциональную опору в другом человеке — например, ребенку найти утешение у матери или, как было в древности, мгновенно подать сигнал, когда «дозорный» стада предлюдей чувствовал опасность.

Несмотря на все достижения нашей цивилизации, принцип открытой системы не потерял своего значения. Наблюдения, проводившиеся в отделениях интенсивной терапии, показали, что ободряющее присутствие другого человека не только понижает кровяное давление у больного, но и замедляет производство жирных кислот, приводящих к закупорке артерий. Еще более впечатляет следующий факт: если три или более острых стресса за год (скажем, серьезные финансовые затруднения, увольнение или развод) утраивают показатели смертности среди социально изолированных мужчин среднего возраста, то они никак не меняют уровень смертности у тех, кто много и тесно общается с окружающими.

Открытость системы ученые характеризуют как «межличностную лимбическую регуляцию», с помощью которой человек передает сигналы, способные изменить уровень гормонов, функции сердечно-сосудистой системы, ритм сна и даже характер иммунной защиты в организме другого человека. Посредством этого механизма влюбленные вызывают друг у друга выбросы окситоцина, за счет чего и возникает приятное чувство нежности и бережности. Кстати, не только в любовных отношениях, но и во всех аспектах социальной жизни происходит наложение наших физиологии друг на друга, при этом наши эмоции автоматически соотносятся с эмоциями того человека, который находится в данный момент рядом. Функционирование лимбической системы как открытой означает, что другие люди могут изменять нашу физиологию — а значит, и наши эмоции.

Хотя эта «открытость» так много значит в нашей жизни, обычно мы не замечаем, как протекает сам процесс. Эту подстройку эмоций ученым удалось зафиксировать в лабораторных условиях с помощью измерения физиологических параметров, таких как частота сердечного ритма, например, во время беседы. В начале разговора организмы собеседников функционируют независимо друг от друга, каждый в своем ритме. Но к концу обычного пятнадцатиминутного разговора их физиологические характеристики сближаются — это явление получило название зеркального отражения. Такое взаимопроникновение особенно сильно проявляется на этапе усугубления конфликта, когда гнев и обида взаимно отражаются и накапливаются. С другой стороны, во время приятных взаимодействий этот эффект менее заметен. И уже совсем маловероятно такое явление во время эмоционально нейтральной дискуссии. Исследователи неоднократно замечали, как эмоции беспрепятственно распространяются описанным образом всякий раз, когда люди оказываются близко друг к другу, даже при полностью невербальных контактах. Например, если минуту-другую три незнакомых человека просидят лицом друг к другу в абсолютной тишине, то более эмоционально экспрессивный реципиент передаст свое настроение другим, не произнося при этом ни слова. Тот же эффект возникает и в офисе, и в зале заседаний совета директоров, и в торговом зале: члены коллектива неизбежно «улавливают» чувства друг друга, передавая окружающим весь спектр своих эмоций — от ревности и зависти до беспокойства или эйфории. Чем сильнее сплоченность группы, тем лучше передаются чувства, события эмоциональной жизни и даже свежая, интересующая всех информация.

Анализ эмоционального состояния 70 рабочих групп на предприятиях разной отраслевой принадлежности показал, что у тех, кто сидел рядом на совещаниях, в течение этих двух часов настроение было одинаковым — неважно, хорошим или плохим. И медицинские сестры, и бухгалтеры, которые наблюдали за своим настроением в течение тех недель или часов, что работали вместе, демонстрировали близость эмоционального состояния. При этом общее настроение группы мало зависело от проблем, которыми они делились друг с другом. Исследования профессиональных спортивных команд обнаруживают схожие результаты: неважно, улучшается или ухудшается положение команды в турнирной таблице, игроки в любом случае в течение ряда дней и даже недель склонны синхронизировать свое настроение.

Источник: Д. Гоулман, Р. Бояцис, Энни Макки «Эмоциональное лидерство: искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта». М, Альпина Бизнес Букс. 2005. С. 22—23

Источник