Что такое входящие звонки

Входящие и исходящие вызовы в колл-центре

Колл-центр может предоставляться в аутсорсинг как узел, обрабатывающий входящие звонки от клиентов, так и обзванивающий клиентов с целью продвижения какого-либо товара или услуги (исходящие звонки). Колл-центры, обрабатывающий входящие звонки, которые совершают клиенты, запрашивая какую-либо информацию, сообщая о неисправности чего-либо, или прося о помощи, обычно предназначены для обслуживания или поддержки клиентов. Аналогично, существуют колл-центры, совершающие исходящие звонки, где операторы звонят клиентам, чтобы предложить товары и(или) услуги, сообщают об обновлении ассортимента. Вся это имеет цель продать определенную продукцию или услугу.

Аутсорсинг колл-центров дает возможность заказчикам развивать и лелеять свой бизнес на страх конкурентам.

Существуют различные виды колл-центров для обработки как входящих, так и исходящих вызовов. Все они выполняют определенный набор базовых функций и операций. Некоторые из основных услуг, предоставляемых при выполнении исходящих звонков, приведены ниже.

Услуги колл-центра исходящих вызовов

Телемаркетинг:

Телемаркетинг относится к сферам деятельности, связанным с предложением товаров и услуг по телефону. Это процесс продажи или продвижения товаров и услуг будущим клиентам по телефону. Телемаркетинг предполагает использование профессионально владеющих искусством убеждать операторов для увеличения продаж, продвижения новых товаров и услуг, информирования клиентов об обновлении ассортимента. В некоторых случаях используется заранее записанная информация о товаре, которая передается клиенту после автоматического соединения с ним. Это автоматический телемаркетинг. Таким образом, телемаркетинг может увеличивать прибыль при использовании хорошо обученного персонала и современных телекоммуникационных технологий.

Определение круга потенциальных потребителей:

Привлечение потенциальных клиентов — это не новая форма получения прибыли при раскручивании нового бизнеса, но в настоящее время появились новые способы решения этой задачи. Производится сбор информации о предпочтениях клиента (создается профиль клиента) с целью определить целевую аудиторию для предложения товара или услуги. Для этого используется интернет, телемаркетинг, рассылки по электронной почте и т.д. Данная задача решается во всех отраслях, но в особенности в страховом деле, в сфере образования, при предложении офисных товаров, мебели и т.д. Существует тенденция к увеличению популярности способов привлечения клиентов, особенно в сферах, ориентированных на услуги. Для привлечение потенциальных клиентов создается список клиентов, из которого производится выборка на основании данных об интересах покупателя.

Анкеты:

Анкетирование клиентов по телефону — одна из широко распространенных составляющих спектра возможностей, предоставляемых колл-центром. Анкетирование позволяет оценить процент клиентов, удовлетворенных качеством товаров или услуг. Анкетирование позволяет предприятию улучшить качество предоставляемых товаров или услуг путем изучения отзывов потребителей и в конечном счете ведет к увеличению прибыли. Также анкетирование позволяет выявит предпочтения клиентов для рекламных и маркетинговых целей.

Взыскание задолженности:

Взыскание задолженности — это одна из функций, которую можно реализовать на арендованном колл-центре. Используется при взыскании страховых платежей или кредитов как у физических лиц, так и у организаций. Взыскание задолженности обычно требуется при ипотечном кредитовании, на страховом или финансовом рынках. Таким образом, аутсорсинг колл-центра сохраняет время и деньги для компании, которая им воспользуется. Операторы убеждают клиентов погасить задолженность вовремя, чтобы избежать судебных разбирательств.

Услуги колл-центра входящих вызовов

Служба работы с покупателями:

Служба работы с покупателями, как следует из названия, имеет цель удовлетворить потребности клиента. Она обеспечивает обслуживание покупателя до и после приобретения товара или услуги, чтобы гарантировать качество обслуживания. Качество обслуживания клиента имеет огромное значение во всех отраслях. Отношения с клиентом строятся через диалог и способствуют удержанию покупателя, возвращению его для совершения новых покупок. Таким образом, операторы, обрабатывающие входящие звонки, умеют выслушать жалобы клиента на некачественное обслуживание или несправное изделие и предпринимают немедленные действия, чтобы решить проблемы покупателя. Хорошая служба работы с покупателями привлекает хороших покупателей и в конечном счете способствует увеличению прибыли.

Служба технической поддержки:

Служба технической поддержки оказывает помощь клиентам в части компьютерных и связанных с информационными технологиями проблем. Служба технической поддержки имеет определенную зону ответственности и выполняет определенный набор функций. Операторы службы предоставляют клиентам жизненно необходимую информацию по компьютерным и смежным проблемам. Служба технической поддержки в колл-центре не только отвечает на технические вопросы, но также дает оценку проблемам. Служба технической поддержки — важная часть каждой компании и является важнейшим средством поддержки и обслуживания клиентов. Каждая компания стремится оставить своих клиентов довольными. Качественная служба технической поддержки позволяет решать возникшие проблемы непосредственно по мере их возникновения и является первостепенным средством поддержки лояльности клиентов по отношению к компании.

Поиск и устранение неисправностей:

Поиск и устранение неисправностей — ремонт или совету по ремонту, переданные по телефону покупателю, купившему ваш товар. Сфера технической поддержки распространяется на телепродажи, пред- послепродажную подготовку, техническую поддержку через интернет, удаленную поддержку. Цель службы поддержки — предоставить клиентам информацию о продукции и техническую помощь 24 часа в сутки. Таким образом поддержка клиентов добавляет очки вашему бизнесу.

Стол заказов:

Стол заказов позволяет клиентам делать заказы по телефону через оператора стола заказов. Операторы стола заказов оформляют заказы и развеивают сомнения заказчиков относительно приобретаемой продукции. Стол заказов стал основной частью колл-центра, обрабатывающего входящие звонки, он предоставляет зримые преимущества, и, что немаловажно, способствует росту продаж. Для удаленных покупателей стол заказов также предоставляет информацию о доставке. Все это кроме роста продаж еще способствует росту прибыли.

Источник

Что такое обработка входящих звонков?

Входящие звонки в компанию – это прекрасно! Это верный признак того, что клиенты знают о компании, обращаются в нее и намерены пользоваться ее услугами или приобретать ее товары. Конечно, не каждый звонящий абонент является постоянным клиентом, и не каждый потенциальный клиент сделает заказ, но во многом результат входящего звонка зависит от его правильной обработки. Кажется, нет ничего сложного в построении разговора с обратившимся в компанию клиентом – ведь он позвонил сам, значит, он уже заинтересован и сделает заказ. На самом деле он мог позвонить только для того, чтобы задать пару уточняющих вопросов, а подобное легкомысленное отношение не позволит оператору сориентироваться и превратить праздный интерес в желание купить. Среди наиболее простых правил общения с клиентом, обратившимся в компанию, можно назвать индивидуальный подход, а он подразумевает не только обращение к человеку по имени, но и умение вести разговор не шаблонными фразами, которые прописаны в сценарии, а обычным языком, в живой манере, слушая клиента, но в то же время не позволяя ему уйти от темы. И такая задача уже не так проста.

Входящий на «пятерку»

Специалисты выделяют пять правил обработки входящих вызовов:

Такие правила позволяют расположить клиента к разговору, вызвать его интерес и симпатию, что в большинстве случаев позволяет закрыть сделку при первом же контакте.

Схема обработки входящего вызова

Помимо соблюдения правил обработки, необходимо придерживаться и определенной структуры работы с позвонившим клиентом:

Завершение беседы не должно предполагать конца общения. Независимо от результата всей беседы следует закончить диалог призывом действовать, например: «Мы ждем вас» или «Если у вас появятся вопросы, обязательно звоните!»

При большом количестве звонков желательно обратиться в аутсорсинговый call-центр по вопросам услуг по обработке входящих вызовов. В отличие от штатных сотрудников, которых звонки отвлекают от текущих обязанностей, опытные операторы, прошедшие специальные тренинги и курсы, умеют правильно вести беседу и выдерживать доброжелательный тон даже с самыми сложными клиентами. Благодаря этому лояльность клиентов только возрастает, а число закрытых сделок и организованных встреч увеличивается.

Источник

Мобильная революция в России – бесплатные входящие (CPP): хорошо или плохо?

На российском рынке мобильной связи несколько недель назад произошло довольно серьёзное событие, которое может существенно повлиять на общение как таковое. С 1 июля 2006 года введено общее для всех мобильных операторов правило: «Все входящие бесплатно». Конечно, для большей части цивилизованного мира это никакая не новинка. Вся Европа, да и львиная доля стран СНГ уже давно перешли на оплату лишь исходящего мобильного трафика. То, что у нас называется «Все входящие бесплатно», за рубежом принято сокращать до CPP (Calling Party Pays), т.е. «Звонящий платит». Отметим, что заграничное определение куда более реальное и верное, ибо бесплатных вещей и услуг в этом мире, увы, не бывает. Как мы убедимся в дальнейшем, далеко не «все» входящие так уж бесплатны. Попробуем рассмотреть все нюансы и подводные камни новой системы и выяснить, наконец, кому же стало легче жить.

Звонки со стационарных городских телефонов

Первая и, наверное, самая важная категория вызовов – с городского телефона на федеральный мобильный (про городские мобильные мы поговорим чуть позже). Тут всё довольно прозрачно: владелец мобильного не платит ничего, а деньги снимаются с того, кто набирает номер и инициализирует звонок. Но сколько?

Теперь звонок внуку обойдётся в 1,5 рубля за минуту

В принципе, цены кусаются не очень сильно. В большинстве стран, где СРР давно уже стало нормой, расценки куда выше. Например, на Украине, которая перешла на систему «Все входящие бесплатно» более двух лет назад, звонок с городского телефона на мобильный обходится в 19 центов. А до 13.07.06 и того хуже – 23 цента. По сравнению с нашими южными соседями, мы ещё очень неплохо устроились.

В результате долгих переговоров и своеобразного «перетягивания каната» была определена и компенсация мобильным операторам за входящий трафик – 95 копеек. Т.е. из 1,5 рублей, которые абонент городской сети платит за минуту разговора, 95 копеек отходят в копилку оператора. Оставшиеся 55 копеек уходят на счёт городской телефонной сети. Узнаем, что думают по этому поводу операторы сотовой и проводной связи.

Экспертные мнения

Свои мнения касательно CPP в России специально для Ferra.ru высказали одни из крупнейших игроков отечественного рынка:

МГТС (пресс-служба):

Сейчас ещё слишком рано говорить о каких-либо конкретных результатах введения системы СРР. Первые итоги мы сможем получить лишь в конце июля/начале августа, и то они будут очень приблизительными. Это и для нас, и для всех телефонных операторов России вообще первый опыт в системе «Все Входящие Бесплатно». Какие-либо цифры, которые можно будет назвать общими итогами, результатами введения СРР, появятся ещё очень нескоро.

По сути, мы подчиняемся закону, МГТС никакой инициативы по поводу введения новых правил не проявляла. Впрочем, мы считаем, что такое изменение на рынке, по меньшей мере, справедливо к абонентам мобильной связи.

Стоимость 1 минуты (1,5 рубля) определяли не только мы. Вообще тарифы определяет ФСТ (Федеральная Служба по Тарифам). Для определения окончательной стоимости интерконнекта было проведено несколько встреч, на которых были представлены все стороны, которых должны были коснуться новые изменения. По поводу дальнейшего повышения либо понижения цен сейчас ничего сказать нельзя. Но ФСТ заявляет, что до 1 января 2007 г. всё останется без изменений.

МТС (Кирилл Алявдин, пресс-секретарь):

Очевидными преимуществами введения принципа «платит звонящий» для абонентов компании МТС стала ликвидация платы за входящие звонки.

Однако из-за низкого тарифа на интерконнект (межоператорское соединение), который был установлен Федеральной службой по тарифам, МТС собирается ввести в ряде тарифов плату за соединение на уровне от 35 до 50 копеек (с НДС) в зависимости от региона и тарифного плана на исходящие звонки длительностью более трех секунд.

При этом надо отметить, что в целом абоненты МТС после введения CPP и платы за соединение будут тратить на связь меньше. Потому что все входящие звонки станут бесплатными. Введение платы за соединение в любом случае не будет превышать уровень снижения расходов пользователей после отмены платы за входящие звонки. И нельзя забывать о том, что много миллионов людей с невысокими доходами, живущих в России, получат возможность быть постоянно на связи, не тратя на это ни копейки. А их друзья и родственники, которые им звонят, не будут бояться, что человеку будет дорого стоить их звонок. Поэтому, поскольку у нас миллионы абонентов с небольшими доходами, введение CPP даже положительно скажется на их лояльности к МТС, с учётом нашего широкого покрытия и присутствия по всей России.

Скай Линк (Ольга Пестерева, директор по связям с общественностью):

Это обычная практика, принятая в мире. Мы на данном этапе просто отменили плату за все входящие звонки для своих абонентов на всех тарифах на всей территории присутствия, не увеличив стоимость услуг ни в одном из введённых до 1 июля 2006 года тарифных планов.

Привести действующие тарифы в соответствие с новыми требованиями регулятора нам было довольно просто, так как абсолютное большинство наших тарифов безлимитные, и входящие звонки в них изначально не тарифицировались (например, в Московском регионе входящие платные вызовы составляли всего 7% в структуре голосового трафика).

Пока никаких революций в нашей тарифной политике не происходит, в том числе и наши безлимитные тарифы остаются в действии (как и раньше, все они включают определенный объём трафика передачи данных, и больше половины наших абонентов пользуются мобильным Интернетом). В дальнейшем тарифные новости обязательно будут, так как идут серьёзные структурные изменения, которые касаются всех участников рынка. Решения будем принимать в зависимости от развития ситуации.

Отношение позитивное, рынок развивается и перемены неизбежны. Нас в этой ситуации особо интересует рынок контента. Для нас очевидный плюс в том, что CPP катализирует развитие «Скай Линк» как оператора, который технологически может предоставлять услуги 3G, основанные на высокой скорости мобильной передачи данных, в том числе мультимедиа-сервисы.

Инициатором введения СРР были Министерство Связи и Государственная Дума. И хотя операторы сами первыми не «рвались в бой», новые правила большинство из них оценили положительно.

Операторы и их «тонкости»

Роуминг

В роуминге теперь не придётся постоянно листать распечатки операторов. Всё стало проще

Самый, наверное, простой способ повысить стоимость связи без лишней паники основной массы абонентов – это роуминг. Многим лень подключаться на отдыхе/в командировке к местной сети, многим просто нельзя менять рабочий номер, и альтернатив роумингу для них нет. Поэтому под лозунгом «для удобства абонентов» операторы за несколько недель до перехода на новые «рельсы» поменяли саму систему тарификации звонков для абонентов, находящихся за пределами своего «домашнего» региона. Теперь весь земной шар разбит на несколько огромных роуминговых зон. Бесспорно, это удобнее, чем раньше, когда для каждой страны были свои расценки, но дешевле разговоры за границей, увы, не стали. Сравним расценки основных операторов на примере тарифной зоны «Европа».

Цены у операторов указаны по-разному, в разной валюте. Например, Мегафон полностью перешёл на рубли, Билайн пользуется как долларами, так и рублями, а МТС же придерживается долларовых расценок. Для большей «прозрачности» и наглядности все цены переведены в рубли с учётом НДС и округлены до 0,1 рубля.

Также нужно отметить, что для абонентов Мегафон до конца сентября действует акция «Сезон тёплых слов». По сути, очень выгодное предложение для отдыхающих за рубежом: входящие и местные вызовы обойдутся в 19 рублей, а звонок в Россию – 49 рублей.

Старые тарифы по-новому

Ещё одной акцией со стороны Мегафона (впрочем, вовсе не такой приятной, как «Сезон тёплых слов») стало модифицирование старых тарифов. Чрезвычайно популярные в своё время тарифы Олайт и FIX поднялись в цене, так как Мегафон просто не может себе позволить оставлять расценки прежними. Олайт теперь стоит 1,20 руб. за минуту звонка на другой мобильный (в том числе Мегафон), столько же стоит одно SMS. Исходящий вызов на городской или в область будет стоить 6,49 руб. Конечно же, перестали действовать бонусы за входящие, но это не удивительно. Удивительно другое – почему Олайт не подорожал ещё больше? Ведь за минуту интерконнекта Мегафон должен отдавать 0,95 руб. Получается, что прибыль с минуты разговора составит 25 коп. Выгода сомнительная. Наверное, компания рассчитывает на то, что пользователи Олайт будут по старинке большую часть разговоров вести внутри сети.

С тарифом FIX другие изменения – теперь придётся платить абонентскую плату в размере 295 рублей в месяц. Зато исходящие на мобильные московского региона – 3,16 руб., а звонки на городские телефоны и в область – 6,32. Впрочем, как и раньше, осталось ограничение на соединение в 30 минут. Интересно, однако, что даже при двух получасовых звонках в день, абонентская плата уже не компенсирует затрат на интерконнект. Следовательно, введением абонплаты Мегафон, скорее всего, хочет избавиться от малобюджетных пользователей FIX, которых в своё время было очень много.

МТС и Билайн к таким мерам, как тюнинг старых тарифов, на момент подготовки этого материала не прибегли, за что абоненты им очень благодарны. Но есть куда более завуалированные и аккуратные способы поднять цены на связь, не спугнув абонентов. Посмотрим на некоторые из них.

Ну очень условная единица

Конец акциям, конец дешёвым услугам

Самый незаметный и в то же время один из самых эффективных способов возврата денег, которые начали активно уходить с введением СРР. МТС, например, отменила 50% скидку на исходящие вызовы, заменив её 25%-ной. А для тех, кто выбрал 50% скидку на входящие, компенсация и того меньше – исходящие станут лишь на 15% дешевле. Тем, кто не доволен таким положением, дают возможность до конца лета попробовать новые цены в действии и, при нежелании продолжать контракт, расторгнуть его без штрафных санкций.

Оплата мобильного Интернета тоже претерпела некоторые изменения. Например, Мегафон раньше считал трафик GPRS-Интернета следующим образом: один раз в 3 минуты с точностью округления в 8 кбайт. Теперь же счёт входящих/исходящих данных сменился: один раз в 15 минут будет идти округление в большую сторону с точностью до 100 кбайт. Таким образом, те, кто используют GPRS для просмотра сайтов, чтения живого журнала и т.д., особой разницы могут и не заметить. А вот молодёжь, сидящая в ICQ и проверяющая каждые полчаса почту, будет раскошеливаться очень неплохо. Например, за проверку пустого почтового ящика 48 раз в день раньше пользователь отдавал какие-то 65 коп. в сутки. Теперь такое удовольствие минимум будет стоить 7 полновесных рублей.

Не без греха и «пчелиный» оператор. С первого июля нельзя сделать «любимым» номер, если он не является номером Билайна. Так что поговорить в половину стоимости теперь можно только с абонентами из своей же сети. Но для некоторых пользователей это не так уж и важно, ибо существует довольно много тарифов, в которых исходящие на мобильные внутри сети стоят в два раза дешевле, чем звонки на телефоны других операторов.

Ещё одна хитрость, которая в принципе не нова – плата за соединение.

Даже на старых посекундных тарифах может появиться плата за соединение

Городской мобильный – уже не совсем городской

Такую ситуацию мы видим в тарифах Мегафон и Билайн. МТС, которая очень недвузначно говорила о введении подобных мер, пока что от них воздержалась. Так что если вы владелец хотя бы самого простого контракта типа «Профи 30», но с городским номером, все входящие для вас действительно бесплатны. С Билайном же такая ситуация: для всех тарифов линейки «Живи легко» установлена плата в 10 центов за минуту переадресации, что в пересчёте на рубли с НДС составит 3 руб. 39 коп. Для тарифа «Свободный стиль» переадресация бесплатна, что не удивительно – на то он и unlimited.

Мегафон вообще не так богат тарифными планами, предоставляющими возможность прямого городского номера. Если быть конкретнее, их два: «Вызов 2XL» и «Вызов Xtreme». Для обоих установлена плата в 3 рубля за переадресованную минуту. Интересно, что «Экстрим» является тарифом безлимитным, а за входящие с прямым номером придётся платить. Таким образом, получается забавная ситуация: абонент «Xtreme», получая звонок со стационарного телефона, будет говорить «сейчас перезвоню!», ибо исходящий на телефон сети МГТС для него бесплатный. И это в эпоху «Все входящие бесплатно».

Однако не совсем «Все»

Стоит рассмотреть ещё и те моменты, когда владельцу федерального мобильного придётся-таки оплатить входящий вызов. Благо, их не так много.

Кому стало легче жить?

Введение СРР, бесспорно, закономерный и логичный шаг. Шаг в сторону цивилизованного, развитого рынка мобильных телекоммуникаций. Насколько цивилизованной покажет себя реализация нового законопроекта, судить ещё довольно рано. Вероятнее всего, что расценки как городских сетей, так и мобильных операторов, будут меняться. Те цены на общение, которые нам предлагают на сегодняшний день, всего лишь предварительные. До того как мы увидим (и почувствуем на себе) окончательные тарифы, должен быть сделан не один десяток рыночных исследований. Так что пока стоит радоваться вполне приемлемым полутора рублям и вовсе не драконовским мерам со стороны мобильных операторов. А жить стало легче в основном тем, кто принимает звонки, что, в принципе, очевидно. Тем, кто решает вопросы, помогает с проблемами и просто много слушает. Конечно, стало легче жить владельцам прямых номеров и их друзьям со стационарными телефонами. Ну и, конечно же, жить стало легче проводным телефонным сетям, которые хоть и немного, но с каждой минуты разговора зарабатывают.

Ferra.ru оценивает

Наверное, главным выводом на сегодняшний день можно считать тот факт, что от отмены платы за входящие никому не стало намного хуже. Да, кому-то придётся в месяц выкладывать лишние несколько сот рублей за звонки на мобильники, но стоит радоваться тому, что это не несколько сот долларов (которые лишними, как известно, не бывают). Всё намного лучше, чем могло бы быть!

Источник

Входящие звонки | в 2 раза увеличиваем выручку

Неправильная обработка входящего звонка приводит к потере клиента. И вы можете упустить не только прибыль, но и впустую понести затраты на его привлечение. В этой статье мы подготовили для вас наиболее эффективные техники продаж, которые помогут правильно начать разговор, задать правильные вопросы и убедить клиента совершить сделку.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Входящие звонки

Входящие звонки: 2 главных вопроса

Почему клиент выбрал именно вас?

Почему его интересует именно этот продукт?

Входящий звонок: узнаем, почему выбрали именно вас

При входящем звонке первый и самый главный вопрос, который необходимо задать клиенту, – почему он выбрал именно вас, откуда узнал о вашем продукте? Исходя из его ответа, можно будет выбрать модель дальнейшего общения.

Какие могут быть варианты:

Как лучше всего спросить клиента о том, почему он выбрал именно вас?

Рекомендуем использовать такую формулировку вопроса при входящем звонке: «Вы нам позвонили потому, что вам кто-то порекомендовал нашу компанию или вы как-то по-другому о нас узнали?»

Почему именно такая модель вопроса наиболее подходящая при входящем звонке?

Выявляем ценности клиента при входящем звонке

Второй главный вопрос, который необходимо задать при входящем звонке — почему клиента интересует именно то, о чем он спрашивает.

При входящем звонке у покупателя всегда есть конкретный вопрос относительно чего-то. Задача продавца – узнать эту причину.

Для этого нужно выяснить ценности покупателя. У клиента всегда есть ценности, которые существуют сами по себе, а есть те, которые влияют на его решение о покупке. Например, качество, упаковка, общение с личным менеджером, доставка.

Парадокс: большинство клиентов хотят качественное, но в основном покупают самое дешевое.

Поэтому, задавая при входящем звонке вопрос о причинах выбора, ваш сотрудник узнает именно ту ценность, которая критически повлияла на принятие решения о покупке, а не просто сферическую ценность.

Вы можете предполагать, что человек интересуется данной моделью товара, потому что это новинка или потому что узнал о ней из рекламы. Но на самом деле причиной выбора может быть совершенно другие ценности. Лучше этот момент уточнить сразу при входящем звонке.

При входящем звонке вопрос может звучать следующим образом: «Почему именно эта модель товара вас заинтересовала?»

В зависимости от ответа на этот вопрос у вас будет шанс увеличить средний чек.

Например, если для покупателя важна цена, то можно предложить товар по схожим ценам и увеличить прибыль за счет перекрестных продаж (сross-sale).

Если основная ценность качество, можно увеличить чек за счет предложения товара по более высокой цене (up-sale).

Выявление ценностей клиента при входящем звонке поможет не потерять покупателя, если конкретной модели товара, за которой он обратился, у вас нет. Ведь вы можете помочь ему приобрести другой товар, который полностью будет соответствовать его запросу по ценностям.

Определяем потребности клиентов при входящем звонке

1. Спросите клиента, чего бы ему точно не хотелось

Не тратьте время на догадки, экономьте время. Когда вам звонят впервые, вы не можете знать наверняка, что ему понравится, а что категорически будет для него не приемлемо.

Например, предполагая, что девушке понравится платье хит-продаж, вы можете ее потерять. Возможно, при выборе одежды она предпочитает только эксклюзив. До начала презентации товара просто спросите покупателя о том, что точно он не хочет видеть в предложении.

2. Спросите про бюджет

При входящем обращении не начинайте продавать с самой низкой цены и не используйте популярную технику «елочка», когда предложение начинаете с самой верхней стоимости товара. В первом случаи это грозит упущенной выгодой, во втором – срывом продажи.

Допустим, у вас есть предложение на 50 000 руб., 75 000 руб. и 120 000 руб. Бюджет клиента – 70 000 руб.

Но, если вы этого не знаете, то, предложив товар на 50 000 руб., вы потеряете 20 000 руб. Предложив на 120 000 руб., можете спугнуть клиента. Не стесняйтесь при входящем звонке спрашивать клиента о бюджете. Когда вы точно знаете границы финансовых возможностей, продать товар, который немного выше заложенного бюджета, будет намного проще.

3. Спросите о том, как решали эту проблему до вас

Грубо говоря, «насыпьте соль на рану». Почему это важно? Если покупатель до вас уже с кем-то работал по этому вопросу, значит он разочарован результатом. Во время входящего звонка ваша задача узнать причины и актуализировать эту боль при внесении своего предложения. Вы можете использовать это в скриптах продаж при обработке возражения: «Да, у нас немного дороже, зато нет….(перечислите то, из-за чего покупатель расторгнул отношения с предыдущим исполнителем)».

4. Спросите, что вы можете сделать, чтобы сделка состоялась

Если в процессе переговоров были обозначены какие-то условия, обязательно обратите внимание менеджеров, что их стоит зафиксировать по окончанию входящего звонка. Они могут просто об этом забыть, а клиент будет ждать, что эти договоренности попадут в коммерческое предложение. Поэтому лучше сразу при первом звонке уточнить ожидания клиента. Это значительно ускорит заключение сделки.

5. Спросите, что должно произойти, чтобы сделка состоялась

Заканчивая разговор при входящем звонке, спросите у потенциального покупателя, что может ускорить процесс покупки. Ответ на этот вопрос даст вам понимание о бизнес-процессах клиента, например, о процессе принятия решения. Кто должен согласовать сделку: юридический отдел, бухгалтер, служба безопасности, если это юридическое лицо. Или, клиенту необходимо посоветоваться с женой, детьми, родителями, если речь о физическом лице.

Понимание бизнес-процессов уже на этапе входящего звонка дает вам информацию о сроках заключения сделки.

Почему для входящих звонков нужен скрипт

Теперь у вас есть подробная информация о том, что спрашивать и говорить при входящих звонках. Тем не менее, вы должны сделать скрипт. Обычно у предпринимателей и руководителей есть понимание, что нужен скрипт для исходящего обращения. А вот о самых «горячих» лидах как-то забывается. Раз сам позвонил – значит купит. Это далеко не так. Поэтому заготовьте сценарий разговора хотя бы для того, чтобы избежать самых грубых ошибок, когда:

Входящие звонки: ключевые моменты

Итак, для входящих звонков, как и для исходящих, нужен скрипт. Иначе есть вероятность, что менеджеры что-либо пропустят.

Важно определить, почему клиент звонит именно вас, как узнал о продукте. Далее важно выявить ценности покупателя. Помните при этом, что все хотят качественное, но зачастую уступают в пользу более дешевого. От этого знания можно будет «плясать» с предложением продукта — по более высокой или более низкой цене.

Разговаривайте с клиентом! Спрашивайте:

Мы рассмотрели основные техники, которые вы можете использовать в входящем обращении клиента. Включите их в скрипты ваших менеджеров и увеличивайте продажи.

Источник