Дизайн визуальных коммуникаций
Текст – не единственный способ рассказать о продукте. В графическом дизайне широко используются техники визуальных коммуникаций – передачи информации с помощью изображений. Дизайнер может заниматься только графикой, но понимание принципов визуальных сообщений значительно повышает шансы найти работу в серьёзных проектах. О том, почему коммуникации – это одно из самых перспективных направлений и как научиться рассказывать о товаре без использования текста, поговорим в нашем материале.
Что такое визуальные коммуникации?
Визуализация помогает нам эффективнее воспринимать информацию. Человеку достаточно нескольких секунд, чтобы понять смысл указателя или рекламного изображения. Основные способы применения визуализации:
Визуальные коммуникации широко используются в маркетинге. Упаковка продуктов, полиграфия, наружная реклама – всё это содержит информацию, которую необходимо донести до аудитории. Дизайн визуальных коммуникаций обычно разрабатывает целая команда: креаторы, PR-менеджеры, маркетологи, но основную роль играет дизайнер.
В рекламе изображения выполняют сразу несколько функций: привлекают внимание клиентов, воздействуют на эмоции, рассказывают о продукте, создают устойчивые ассоциации. Если рекламируется компактный товар (например, складной фен), то с помощью текста на листовке или вывеске подчеркнуть его малые размеры будет непросто. Гораздо нагляднее покупателям о размере продукта расскажут ассоциативные изображения – например, сравнение фена и зажигалки (кружки, сумки и т. д.). Ассоциации используются для выделения и других качеств товаров: прочности, долговечности, надёжности, безопасности и др.
Чем визуальные коммуникации отличаются от графического дизайна?
Графический дизайн и визуальные коммуникации тесно связаны, но не идентичны. Так, графический дизайнер решает проблему оформления текста, работает с шрифтом, цветом, наклоном букв и т. д. Его работа – сделать рекламу красивой, гармоничной, создать определённую композицию. Задача же коммуникационного дизайнера состоит в том, чтобы свести к минимуму текстовое сообщение, заменить слова изображениями.
Виды коммуникационного дизайна
По изображению клубники покупатель сразу понимает, какой наполнитель в этом йогурте.
Кто может стать специалистом по визуальным коммуникациям? Что для этого нужно?
Дизайн визуальных коммуникаций разрабатывают графические дизайнеры. Чтобы научиться передавать информацию с помощью изображений, нужно владеть редакторами (Adobe Photoshop, Adobe Illustrator и др.), разбираться в продукте заказчика, знать основные принципы маркетинга. Получить необходимое образование можно в высших учебных заведениях по программам бакалавриата и магистратуры, обучение проходит в очной форме.
Если вы уже занимаетесь графическим дизайном, освоить техники визуальных сообщений вы можете на нашем курсе « Дизайн рекламы от брифа к макету ». Программа научит вас определять цели рекламного сообщения, находить подход к целевой аудитории, правильно выбирать графический образ. Преподаватель курса – дизайнер с 15-летним опытом работы, сотрудничавшая с крупнейшими агентствами (AS media group, SKL group).
Для новичков в Pentaschool разработана программа « Графический дизайн в рекламе ». Этот курс не только поможет вам освоить профессию графического дизайнера, но и даст базовые знания по маркетингу и рекламе. Вы научитесь разрабатывать концепцию айдентики бренда, создавать макеты и верстать все типы рекламных макетов (буклеты, листовки, наружная реклама и т.д.). Итогом обучения станет профессиональное портфолио, в которое войдут растровые и векторные иллюстрации, презентация айдентики, шрифтовые и графические логотипы. Окончив курс, вы сможете найти заказы на фрилансе или устроиться работать в студию.
Сила визуальной коммуникации
Согласно исследованиям Wyzowl, сервиса для создания анимационных видео, всего 20% людей запоминают прочитанный ими материал, и лишь 10% помнят то, что услышали. Исходя из этих данных, можно сделать нехитрый вывод, что продающие тексты посадочных страниц и аудио-материалы, пусть и содержащие информацию о ценностях и выгодах вашего оффера, малоэффективны и влияют на очень маленький процент аудитории. Каким же образом можно решить эту проблему?
На помощь интернет-маркетологу приходят возможности и свойства невербальной коммуникации. По исследованиям все той же Wyzowl, 80% людей помнят то, что они видели и что делали, а визуальная информация обрабатывается мозгом человека в 60 000 раз быстрее, чем простой текст — очевидно, что визуальное общение в разы превосходит вербальное по эффективности.
Более детально с понятием визуальной коммуникации, историей ее появления, свойствами и преимуществами мы ознакомимся при помощи следующей инфографики.
Что такое зрительное общение?
Визуальная коммуникация — это передача человеку информации в формате, который можно прочитать или просмотреть. Такими форматами являются:
Отдельно стоит отметить, что таблицы, которые по своему формату наиболее схожи с так называемой «стеной текста», справляются с задачей представления информации намного лучше, чем простой текстовый материал. Поскольку данные в таблицах четко выделены и структурированы, человеку намного проще воспринимать такой тип информации.
Эффективна ли визуальная коммуникация?
Известное выражение «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» подкрепляется высказыванием американского писателя Пола Мартина Лестера (Paul Martin Lester):
«Что-то происходит. Мы становимся визуально-опосредованным обществом. Многие люди воспринимают информацию не при помощи слов, а глядя на изображение».
Истоки визуального общения
Первые изображения появились примерно 10 000 — 45 000 лет назад. Кроманьонцы начали создавать скульптуры, гравюры, рисовать на своем теле и в пещерах, изображая диких животных, человеческие руки и абстрактные узоры.
10 000 лет до нашей эры, в эпоху неолита, были созданы первые петроглифы — изображения, высеченные на камне и послужившие началом развития печатной символики.
Развитие визуальных символов
Идеограммы — графические символы, отображающие определенное понятие. Появились они 5 000 лет назад в Африке, а современными примерами идеограмм являются знаменитый знак «No Smoking», знаки-указатели в аэропортах и т.д.
Логограммы — графический знак, подразумевающий одно слово. Логограммы появились 3 500 лет назад в Китае и используются в Китайском, Японском и Корейском алфавитах.
Алфавит впервые возник 2 000 лет до нашей эры в Древнем Египте, а греки и римляне создали основу алфавита, которым мы пользуемся в наше время.
Развитие графических символов привело к созданию первых печатных форм слова.
Книга. Первой печатной формой слова был манускрипт, возникший в 400 — 600 годах до нашей эры и представляющий собой папирус с изображенными на нем зрительными символами. Полноценная книга была создана европейцами в 1501 году — в этот же период времени появилась тряпичная бумага.
Шрифты возникли в эпоху Ренессанса и стали знаком перехода от средневековья к современности. Появились такие понятия как каллиграфия, формат текста и читабельность.
Визуальное отображение статистики подразумевает эстетичное и функциональное отображение данных. Примеры такого графического материала нам хорошо известны:
Графический дизайн впервые появился еще в 59 году нашей эры, в шестнадцатом веке был использован для создания коммерческой рекламы, а термин «компьютерный дизайн» впервые прозвучал в 1960 году. Современное определение графического дизайна следующее — комбинация текста, изображений и определений, которая применяется в рекламе, печатных изданиях и на веб-сайтах.
Видео было создано в 1951 году Чарльзом Гинсбургом (Charles Ginsburg). Цифровая фотография появилась на 30 лет позже, в 1981 году.
Как быстрее доставить сообщение в мозг или немного о современном языке визуальной коммуникации
За последние 20 лет интернет превратил практически каждого человека в источник публичных данных. Большинство людей, которые что-либо публикуют в сети, хотят что-то донести до окружающих, хотят чтобы это заметили, поняли и в идеале запомнили. Это в равной степени касается бесчисленного множества пользователей социальных медиа, интернет магазинов, СМИ. Не смотря на это своё желание, визуальная коммуникация, по моему субъективному мнению, развивается достаточно медленно.
Лучше один раз увидеть и при этом хорошо разглядеть
Помимо умозрительных заключений и не слишком подробной и научной маркетинговой статистики, существуют достаточно фундаментальные исследования о том, почему именно визуальный контент является наиболее действенным и лучше воспринимается аудиторией. Косвенно, но очень убедительно об этом свидетельствует исследование нейробиологов из Университета Рочестера.
Ученые доказали, что важнейшим типом восприятия для человека является визуальный. Исследование демонстрирует, что в процессах визуального восприятия задействовано более 50% нейронов коры головного мозга. Это детерминировано первостепенной важностью зрительной информации для человека на протяжении всей его эволюционной истории.
зрительная кора — анализатор, отвечающий за получение мозгом зрительной информации с ним связана внушительная часть нейронов неокортекса, обеспечивающих восприятие, формирование и сравнение образов, взаимодействие со зрительной памятью
Иными словами, человеку на протяжении веков было важнее видеть объекты, нежели слышать, ощущать тактильно или по запаху. Именно этот вид восприятия определил многое в нашей культуре и именно он является ведущим у Homo Sapiens до настоящего момента.
Среди коммерческих исследований на тему эффективности разных типов контента в коммуникации особого внимания заслуживает подробное Not Another State of Marketing Report от разработчиков ПО для маркетологов HubSpot, все участники исследования сходятся во мнении о том, что визуальная коммуникация в несколько раз эффективнее вербальной.
Джон Медина (англ. John Medina) — известный молекулярный биолог-эволюционист, занимающийся исследованиями в области генетики и нейробиологии в Вашингтонском университете ставит точку в вопросе ведущего типа восприятия у человека. В своем видео ученый демонстрирует, что человек, получив информацию полученная при помощи вербальных каналов коммуникации, например услышав, через три дня сможет воспроизвести лишь 10 % из неё. Тогда как добавление визуализации позволяет усвоить до 65% информации.
Таким образом можно не сомневаться в факте значимости визуализации для восприятия, и, что порой важнее усвоения передающейся информации. Это важно для образования, торговли, журналистики, значимо в проектной работе, где участникам проекта необходимо усвоить большое количество данных.
Обзор современных средств визуального представления контента
VR-туры в недвижимости и музейном деле
Форма распространенная в первую очередь в торговле недвижимостью, а также в качестве образовательного и музейного контента. Очень бурно растет и сообщает пользователю впечатления практически идентичные реальным. В торговле недвижимостью сосуществует с испытанными временем рендерами, в музеях с AR и аудиогидами, а в образовании является практически самостоятельным инструментом. Любопытно, что Goldman Sachs в 2020-м прогнозировал совокупную перспективную прибыль от VR в недвижимости ок 2,6 миллиарда долларов до 2025 года.
360 панорамы и 3D-обзоры в интернет торговле
360 photo — это панорамные фотоснимки, не смотря на то, что они известны ещё со времен расцвета аналоговой фотографии, 10 лет назад такой контент вызывал WOW-эффект и считался чем-то необычным. Сегодня к нему привыкают всё больше, особенно покупатели luxuty и premium товаров в сети. Существуют 360 экскурсии по городам и музеям, 360 обзоры домов и квартир.
Сложности, связанные с необходимостью хранить большие объемы, решают такие компании как Cappasity, которые создают SaaS-платформы, позволяющие крупным магазинам хранить трехмерные визуализации своих товаров в облаке и не повышать нагрузку на серверы. Сервис активно использует отечественный ЦУМ и заокеанский American Greetings.
Принципиально иным путём пошла компания Review3, где средствами 3D моделирования создаются 3D обзоры объекта. Компания массово создаёт обзоры популярных товаров и предлагает купить размещение и «прикрутить» обзоры к магазину, воспользовавшись API.
Такой процесс ускоряет размещение контента и серьезно снижает стоимость применения контента. Сервис используют как крупные бренды, например DNS и Яндекс-Маркет, так и небольшие магазины.
Пользовательский визуальный контент социальных медиа
Главный привлекающий фактор такого контент — «живость» фотографий. По сути это самый посещаемый сегодня контент в интернете. Ничего принципиально нового в нем нет, но существуют неписаные форматные рамки, которые продиктованы удобством получения информации в той или иной социальной сети. Особый интерес он представляет для контент маркетинга, но его продвижение, ка и в случае с большинством других решений потребует дополнительных вложений. В отношении соц. сетей действует простое правило, чем выше качество, уникальность и оригинальность визуального контента, тем ниже стоимость его продвижения.
Визуализация, созданная не цифровыми методами в контент-маркетинге
Когда мы говорим о языке визуальных средств, то одной из главных задач контента становится поразить воображение аудитории. Необходимо нечто необычное, существенно отличающееся от того, чем переполнена сеть. Это вернуло к жизни классические методы, например рисунок, живопись или фразы написанные от руки. Это особенно востребовано бизнесом, который нуждается в очеловечивании, в эпоху стерильного контента созданного дизайнерами. Контент из соц. сетей, который служит той же цели уже поднадоел пользователем, а появление среди корпоративного контента рисунков, картин и от руки написанных фраз делает его не только живым, но и незаурядным. Особенно хорошо это играет на контрасте, когда такими кастомными и почти домашними средствами пользуется крупная, известная компания.
Почему всё это востребовано меньше, чем банальные подходы к визуализации?
Такой вопрос возникает у многих, кто создает современный контент контент и сталкивается с заказчиками, особенно в России. Так торговцы недвижимостью хотят только рендеры игнорируя VR и AR решения. Далеко не все интернет магазины торопятся внедрять 3D-обзоры и панорамные 360 photo, музеи редко предлагают что-то кроме аудиогидов, а визуальный контент крупных компаний редко значительно отличается от отраслевых шаблонов конца 90-х годов прошлого столетия.
По моей эмпирической оценке на 20 оригинальных визуальных решений с применением современных технологий и креативных подходов в российском сегменте приходится 80 совершенно заурядных стандартных решений, который не впечатляли уже 2008 году. Аналогичная история с внесетевыми сценариями использования визуальных средств.
За пределами рунета и России ситуация не намного лучше. Я пришёл к выводу, что основной причиной этого удручающего ретроградства является не готовность лиц принимающих решения воспринимать нечто новое и страх, что новый визуал не будет эффективно работать.
У руля компаний, СМИ и музеев часто находятся люди, которые живут стереотипами прошлого. Они могут впечатлиться новой технологией, но не рискнут применить её в собственном бизнесе, своей организации, для своего проекта. Даже сам тезис о том, что визуальный контент объективно работает более эффективно, для них не очевиден.
Нужно ли с этим что-то делать?
Наиболее ригидных руководителей бессмысленно убеждать. Даже если ведущее глянцевое издание о бизнесе напишет, что без этих методов нельзя обойтись, они скорее всего его проигнорируют. Всех остальных убеждают цифры и позитивные примеры использования. Мой знакомый работает на застройщика, и он скептически относился к внедрению VR-туров, пока не узнал, что их использует аукционный дом Sotheby’s. Другой открыл интернет-магазин электроники и сопротивляться покупке 3D-обзоров, пока не узнал, что они подняли конверсию у “Связного”. Никакие логические доводы здесь не работают, т.к. большинство из нас заложники собственного опыта.
Важность визуальных коммуникаций для бизнеса
Уверен, ни для кого не секрет, что на нашей планете около 85% населения — люди с преобладающим визуальным восприятием. А способность влиять на восприятие зрителя и даже управлять им открывает огромные возможности в любой сфере жизни и бизнеса. Именно поэтому наша команда MOVmedia увлеченно популяризирует искусство «visual communication».
Первые известные образцы визуального искусства (и даже общения с одноплеменниками и будущими поколениями) появились в далекую эпоху палеолита. Да, наскальные рисунки доносили суть быта и традиций, причем емко и даже эмоционально.
С развитием предметов для творчества развивалась и сама культура изображений. Да так, что она стала приносить реально осязаемую пользу обществу. Например, карты, без которых невозможно словами объяснить точное расположение объектов – классический пример визуализации.
Или уже известная схема врача Джона Сноу, который в конце 19 века благодаря визуализации выявил источник заражения холерой. Он отмечал смертельные случаи на карте и заметил, что все они располагаются вокруг колодца. Кстати, этот пример использования геоинформационной визуализации часто называют первой инфографикой!
Еще один пример известной инфографики — работа французского инженера Шарля Минара, который наглядно показал динамику людских потерь французской армии в ходе русской кампании 1812–1813 годов.
Сегодня все, казалось бы, элементарные рисунки переросли во что-то значительно большее. Визуализация, инфографика и, вообще, изображения — неотъемлемая часть нашей жизни.
Наиболее банальный, но понятный пример — дорожные знаки.
Вложив в одну картинку определенное значение, мы понимаем, как вести себя на конкретном участке пути. Это также классический пример визуальных коммуникаций. Уже знакомые образы мгновенно передают важные смыслы.
Та же ситуация и с картой метро: изначально заложенные смыслы отображаются в нескольких взаимно пересекающихся линиях. Но те пассажиры, которые уже знакомы со схемой метрополитена, когда слышат название той или иной станции в голове сразу появляется нужый цвет, расположение относительно карты, пересечение с другими линиями и т.д.
Вспомните инструкции об эвакуации в случае пожара. Хотели бы вы читать длинное полотно текста, где вам расписывали бы куда идти и где поворачивать? Врядли. А инфографика дает понятную пошаговую инструкцию всего за несколько секунд.
Та же ситуация и с инструкциями на случай аварийной посадки, которые есть у всех авиакомпаний на борту каждого самолета.
Даже статистика убеждает, что люди, следующие указаниям с текстом и иллюстрациями, показывают результат на 323% лучше, чем те, кто выполняют инструкции без иллюстраций.
Значимость визуализации подтверждается и тем, насколько популярны соцсети с иллюстрированным контентом: в Snapchat просматривают ежедневно около 10 миллиардов видеофайлов, ежедневно Facebook посещает более 500 млн. пользователей для просмотра видео, и такая же цифра активных юзеров наблюдается каждый день в Instagram.
Можно бесконечно перечислять жизненные аспекты, в которых визуализация играет ключевую роль.
За тем, как подать информацию лаконично и, одновременно, осмысленно, кроется целая наука — Visual Thinking. Суть ее заключается в пояснении как мы видим и воспринимаем мир, а значит, как лучше подать информацию, чтобы донести нужный и верный месседж. В рамках глобальной науки наглядно-образного мышления есть отдельная теория, которая выделилась в 20-х в целое течение — гештальт-психология. Она рассказывает о том, как мы можем по-разному воспринимать отдельные друг от друга элементы и какая неожиданная картина может предстать перед нами, когда элементы объединяются в единое целое.
Поэтому говорить мы будем не о типичном контенте, которым переполнен интернет и все соцсети: мемы, мотиваторы, новеллы или комиксы. Мы хотим рассказать о визуале в контексте ценности для бизнеса. Это инфографика, 3D визуализация, интерактивные лендинги, анимации.
Для справки: по статистике, уже в первые 50 миллисекунд человек может сформировать мнение о ситуации, собеседнике или предложении по образным признакам. И, как говорила легендарная Коко Шанель, у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.
Пример будет более чем понятен. Наиболее знакомая всем ситуация с покупкой квартиры: какой план вы бы выбрали в качестве опорного для принятия решения?
Визуальное общение – ключевой фактор качества обслуживания клиентов
Еще в 2018 году в информационном документе IDC утверждалось, что две трети руководителей компаний по всему миру сместили акцент с традиционных офлайн-стратегий на современные цифровые стратегии, ориентируясь на запросы и потребности клиентов.
Один из инструментов улучшения качества обслуживания клиентов – визуальное общение. Появился даже термин «визуальное вовлечение», которое объединяет процессы и технологии управления клиентским опытом (CEM) для создания счастливых клиентов.
Попробуем подробно разобраться, что скрывается за термином «визуальное вовлечение» и какие инструменты помогают улучшить качество обслуживания. Ведь на практике нужно правильно понимать, что нужно существующим и потенциальным клиентам на протяжении всего пути к покупке.
Что такое «визуальное вовлечение»
Хотя из самого термина понятно, о чем идет речь, для корректности приведем определение:
Визуальное вовлечение определяется как персонализированная беседа с клиентом один на один в режиме реального времени с помощью расширенных инструментов, таких как совместный просмотр, совместное использование экрана, видео и голосовой чат.
Инструменты такого «живого» взаимодействия обладают огромными возможностями для выявления проблем, с которыми сталкивается целевая аудитория (то есть потенциальные клиенты). По сути, визуальный контакт – это способ быть ближе к клиенту, как это происходит при непосредственном общении с продавцом в офлайн-магазине или с консультантом в офисе.
Концепция общения и взаимодействия в реальном времени опирается на простой принцип «увидеть – значит поверить». Он широко применяется в отраслевых вертикалях, включая розничную торговлю, банковское дело, контактные центры, здравоохранение и других. Получение обратной связи и проработка проблемы помогают предлагать персонализированные решения, обеспечивают положительный опыт работы с клиентами и повышают лояльность.
Инструменты визуального общения
Для упрощения онлайн-взаимодействия с клиентами на пути к покупке используются разные инструменты общения.
Как инструменты визуального общения повышают качество обслуживания клиентов
Компании, которые используют инструменты «живого» онлайн-общения в стратегии, могут с большей скоростью направлять клиентов по воронке продаж, создавая при этом положительный опыт работы с брендом.
Каковы преимущества использования таких инструментов и как их использование способствует улучшению качества обслуживания клиентов?
1. Улучшение реагирования на первое обращение
Несложно представить ситуацию – клиент неоднократно обращается в службу поддержки с одним и тем же вопросом, потому что первоначальная проблема не была решена. Такой негативный опыт является серьезной причиной оттока клиентов.
Конечная суть онлайн-взаимодействия в реальном времени – это способность видеть, понимать и решать проблемы клиентов. Использование инструментов позволяет успешно разрешить первый контакт (FCR – First Contact Resolution) и предотвратить повторные обращения и отток клиентов:
2. Уменьшение количества точек соприкосновения
Очень часто специалисты не могут понять суть проблемы клиента сразу, так как не всегда человек может описать проблему должным образом, особенно если разговор происходит по телефону или в чате. В результате увеличивается количество точек соприкосновения, когда пользователя многократно переключают на специалистов и руководителей разного уровня. Это является признаком ненадлежащего обслуживания клиентов. Внедрение инструментов визуального общения – хороший способ решить эту проблему.
3. Увеличение конверсии
По мнению Oracle, компании могут увеличить коэффициент конверсии до 2,5 раз за счет включения визуальных каналов.
В e-commerce визуальное общение часто является важным фактором, когда дело доходит до превращения посетителей сайта в покупателей. Многие интернет-магазины вкладывают средства в инструменты живого взаимодействия, чтобы увеличить продажи.
Перечислим, как инструменты визуального общения помогают повысить конверсию.
4. Повышение уровня удовлетворенности клиентов
Способность обеспечивать положительный опыт клиентов и превосходное обслуживание – один из способов повысить лояльность. Визуальное общение помогает лучше понять друг друга и сэкономить время при решении проблем. Разнообразие сценариев чат-ботов, онлайн-чатов и видеочатов на сайтах дает возможность подобрать индивидуальные решения для клиентов.
Инструменты визуального общения могут уменьшить потенциально неприятные и стрессовые ситуации. И в совокупности со всем перечисленным привести к улучшению показателей взаимодействия с клиентами.
5. Повышение пожизненной ценности клиента и уменьшение оттока клиентов
Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value или CLTV) – один из важных показателей, на которые бизнес должен обращать внимание при оценке маркетинговой стратегии. Это предсказание чистого дохода, связанного с будущими отношениями с клиентом.
Как показывает практика, заинтересованный постоянный клиент потратит на общение в среднем на 20% больше времени (за все время существования отношений с брендом или компанией). Это является веской причиной использовать инструменты визуального общения, которые будут обеспечивать удовлетворенность, повышать лояльность, способствовать более значимому взаимодействию с клиентами.
Чтобы повысить CLTV, необходимо персонализировать клиентский опыт: после идентификации переключать постоянного клиента на персонализированные инструменты – чат-бот, видеочат, которые можно настроить в соответствии с потребностями.
Отложенная реакция на обращения и отсутствие взаимодействия – основные причины ухода клиентов. По данным Oracle, некоторые компании продемонстрировали 9,5-кратный уровень удержания клиентов после внедрения визуальных каналов, чтобы отстроиться от конкурентов, у которых эти каналы обслуживания клиентов отсутствовали.
6. Повышение эффективности команды
Потенциал инструментов визуального взаимодействия не ограничивается только взаимодействием с клиентами, но и оказывает влияние на общую производительность команды.
Согласно исследованию Forrester, использование инструментов визуального общения и взаимодействия (визуальное вовлечение) повышает продуктивность команды и повышает доход от обслуживания клиентов.
Команда работает быстрее и эффективнее. Упрощается процесс привлечения клиентов, налаживается эффективный обмен информацией.
Примеры использования инструментов визуального общения
Инструменты визуального общения с клиентами применяются в различных отраслях. Приведем несколько примеров.
1. Контактный центр
Решения для визуального общения эффективны для контакт-центров. Использование чат-бота и видеочата сокращает время обработки и успешной обработки первого обращения клиента.
2. Банковские, финансовые услуги и страхование (BFSI)
Видеобанкинг как интуитивно понятная банковская платформа превращает онлайн-общение в привычное взаимодействие с клиентом, аналогичное посещению физического отделения.
3. Здравоохранение и социальная сфера
Благодаря визуальному общению пациенты могут связываться с медицинскими организациями и врачами. Медицинские учреждения могут обмениваться опытом.
Видеообщение позволяет разгрузить социальных работников и медицинский персонал и сэкономить время, особенно если необходима краткая консультация и не требуется непосредственный контакт с социальным работником или лечащим врачом.
4. Продажа автомобилей
Визуальное общение обеспечивает совместный просмотр материалов, а видеочат – демонстрацию автомобиля. Это помогает повысить уровень вовлеченности покупателей авто. Прямые разговоры помогают быстрее решать запросы, оказывать помощь покупателям с заполнением форм.
5. Розничная торговля и электронная коммерция
В розничной торговле и электронной коммерции качество обслуживания клиентов играет важную роль. Сегодня широко распространены инструменты визуального общения для улучшения взаимодействия с клиентами.
6. Услуги
Визуальная поддержка для улучшения качества обслуживания клиентов полезнее, чем традиционные телефонные переговоры. Она помогает предоставлять выверенную информацию клиентам, когда они связываются с компанией через сайт:
Эффект от визуального общения очевиден
Поскольку клиентам требуется все больше и больше вариантов помощи в реальном времени, очевидно, что инструменты визуального вовлечения (общения и взаимодействия) играют важную роль на основных этапах пути к покупке.
Такие инструменты от разных производителей можно собрать в эффективное комплексное решение. Вместе с тем есть омниканальные инструменты, например, сервис CallShark и другие. Посетитель сам выбирает удобный способ коммуникации, что повышает вероятность не только конвертации в лид, но и повторных заходов на сайт.
Правильное использование возможностей видеочата, совместного просмотра и совместного использования экрана может улучшить качество обслуживания клиентов. Если пользователю быстро и качественно помогли с одним вопросом, со следующим он придет на этот же ресурс.
