Что такое внутренние и внешние коммуникации

Внутренние и внешние коммуникации: объединять не надо разделять

Почему внутренние коммуникации и внешний PR должны быть лучшими друзьями?

Во многих компаниях функции внутренних коммуникаций и связей с общественностью, или внешнего PR, разведены по разным подразделениям. При чем, чем крупнее компания, тем дальше друг от друга могут находиться сотрудники этих направлений, как в буквальном смысле, так и в ценностно-философском. Они могут даже конкурировать друг с другом.

Я убеждена в том, что внутренний и внешний PR должны быть если не в одном подразделении, то, по крайней мере, находиться в постоянном сотрудничестве и действовать с учетом активностей другой стороны. Это убеждение основано, в том числе, на собственном опыте, когда в департаменте, за который я отвечала, были объединены и внешние, и внутренние коммуникации. Сейчас расскажу, на чем основывается такое мнение.

1. Единая задача

Службы внутренних и внешних коммуникаций решают одну задачу на двоих. И даже не на двоих, потому что они ориентируются на общие цели компании, которые единые и для внутренних коммуникаций, и для внешнего PR и маркетинга, и для всех остальных функций. У каждого подразделения есть свои стратегические цели, но наверху они сходятся к общей вершине пирамиды.

Когда в моем подчинении оказались функции внутренних и внешних коммуникаций, достаточно быстро мы с командой пришли к выводу, что эти два направления нужно объединять в единое подразделение. И натолкнул нас на эту мысль процесс формулирования долгосрочной стратегии этих направлений на базе общей обновленной стратегии компании. Было так много общего, что быстро пришла идея о том, что мы можем до 30% оптимизировать свои ресурсы, одновременно работая в области внешнего PR и внутренних коммуникаций.

2. Сотрудники – носители бренда компании

Всегда и везде, на работе и вне работы, сотрудники являются представителями вашего бренда, при чем и работающие, и уже уволившиеся. И об этом нужно помнить всегда! Потому, что вы сколь угодно много можете вещать в СМИ о том, какие вы социально-направленные, заботящиеся о людях и обществе, и вообще являетесь спасителями мира, но ваши сотрудники, общающиеся со своим окружением, будут нести правду о том, какая компания есть на самом деле. А негативная информация, как известно, распространяется значительно быстрее, чем позитивная.

Однажды я столкнулась с ситуацией, когда кандидаты, приходящие на собеседование в компанию, стали задавать вопросы относительно соблюдения требований трудового законодательства. Честно говоря, я была очень удивлена, т. к. компания строго соблюдала все буквы закона. В результате небольшого расследования стало ясно, что сотрудник, который несколько месяцев назад был уволен по инициативе компании, написал негативный отзыв о компании как о работодателе. В отзыве было мало правды, но история стала для нас показательной в том, что даже по инициативе организации с людьми нужно расставаться по-хорошему. Это стало для нас уроком на будущее.

3. Последовательность сообщений вовне и внутри компании

Информация, выдаваемая наружу, не должна противоречить тому, что выдается сотрудникам. А если это по каким-то причинам происходит (например, когда мы хотим быть более откровенными с сотрудниками), то персонал должен четко понимать природу таких расхождений. Хотя этот путь опасен, потому что среди сотрудников всегда могут найтись желающие распространить внутреннюю информацию вовне, и проконтролировать это вы никогда не сможете.

В одной крупной компании руководство зарубежного офиса приехало в Россию и красиво рассказало сотрудникам российского представительства о перспективах развития рынка РФ и о том, какие в связи с этим будут сделаны инвестиции. В общем, боссы очень красиво вдохновили сотрудников. Через какое-то время в иностранной газете было опубликовано интервью с одним из этих руководителей, который своей зарубежной аудитории рассказал, что Россия не является особенно интересным рынком для компании, что на нее точно не делается долгосрочных ставок. Неожиданно интервью зарубежного издательства перевели и опубликовали новостные интернет-ресурсы в России, и российские сотрудники очень быстро узнали о том, что думает топ-менеджмент на самом деле. Скандал, конечно, замяли, но осадок от таких разнонаправленных сообщений у сотрудников точно остался.

Сюда же можно отнести историю про то, когда сотрудники узнают о переменах в компании из СМИ, а не от своего руководства. Как при этом себя чувствуют люди? Вряд ли в этот момент у них просыпается неумолимое желание быть амбассадорами бренда.

4. Постоянный обмен информацией и компетенциями

Внешние PR-специалисты должны четко понимать, что происходит в компании, и наоборот, эксперты по внутренним коммуникациям обязаны знать положение компании на внешнем рынке, в том числе, в медиапространстве. Иначе может возникнуть риск того, что вовне мы сообщаем об успехах компании, а внутри массово увольняем персонал.

Компетенции внешнего PR и маркетинга могут быть крайне полезны HR-специалистам и наоборот, поэтому обмен знаниями между функциями может дать колоссальный результат. Например, часто возникает вопрос, относится ли бренд работодателя к внешнему или внутреннему PR? Как правило, данной темой занимаются HR-службы, но бренд работодателя – это, в том числе, про то, как выглядит компания на рынке, для внешних пользователей, например, кандидатов. Поэтому в данной ситуации как нельзя более важным является необходимость равноценных сообщений о компании, как о бизнесе и как о работодателе.

У крупной производственной компании одной из корпоративных ценностей является «Открытость в коммуникациях». Все ценности транслируются вовне, поэтому являются доступной для рынка информацией. Возможно, на уровне головного офиса вышеуказанная ценность реализуется, но на уровне рынка СНГ найти информацию о компании в Интернете практически невозможно. То есть, когда потенциальный кандидат на позицию в этой компании хочет о ней что-то узнать, он наталкивается только на общие фразы на основном сайте, из которых можно извлечь минимум полезной информации.

Таким образом, провозглашаемые ценности компании работают в противовес бренду работодателя, тем самым только ухудшая ситуацию с подбором кандидатов. В такой ситуации лучшим решением стала бы совместно выработанная внутренним и внешним PR стратегия информирования рынка, в том числе и кандидатов, о компании.

5. Умение преодолевать кризисы

Что самое страшное во внешних коммуникациях? Думаю, многие согласятся, что это кризисный PR: когда кто-то что-то не то сказал в соцсетях, или небольшое действие одного сотрудника вызвало бурю негодования среди клиентов компании, или когда вас очернили конкуренты, или произошла еще какая-то непредвиденность в инфополе вашего бренда. Помните, например, как высказывания сотрудников «Аэрофлота» или «Леруа Мерлен» запустили целые дискуссии в социальных сетях, которые в определенных момент обернулись не против конкретных личностей, а против бренда в целом?

Про функцию внутренних коммуникаций обычно не рассуждают с точки зрения разруливания кризисных ситуаций. Но, как показала практика последних месяцев, и в этой области бывают неожиданности и кризисы. Например, когда в конце марта все HR’ы и специалисты по внутренним коммуникациям столкнулись с ситуацией, когда надо было что-то коммуницировать персоналу, но было абсолютно не понятно, что, когда и как. Поэтому, думаю, тема кризисного PR внутри компании тоже станет актуальной в ближайшей перспективе.

Итак, синергия внешних и внутренних коммуникаций дает возможность объединять усилия, быть последовательными в своих сообщениях внутри и вовне компании, обмениваться опытом и достигать общего результата. При этом, в качестве минуса могу выделить только дополнительные усилия на координацию действий между подразделениями, но, с моей точки зрения, эти усилия очень быстро окупятся и превратятся из минусов в плюсы. Поэтому ответ на вопрос заголовка для меня однозначен: объединять, не надо разделять.

Источник

Внутренняя и внешняя коммуникации

Внутренняя и внешняя коммуникации для общения с Миром.

Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу ин­формации от человека к человеку, В организационном контексте поня­тие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувства­ми, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).
Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффек­тивна в области коммуникации, она эффективна и во всех других ви­дах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руково­дство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим яв­ляется коммуникационный процесс.
Коммуникация — это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сооб­щений, языка телодвижений и параметров речи.
Коммуникация — это одно из необходимых условий жизни чело­века в социуме, а коммуникабельность — одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху. Под коммуникабельностью в социальных группах понимают способность к общению, общительность, способность к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность — это совместимость разнотипных систем пере­дачи информации.

Внутренние коммуникации — это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений — сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали — это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников. (lj-сообщество «Внутренние коммуникации» — материалы по теме)

Внешняя коммуникация — это коммуникация с миром, находя­щимся за пределами вашей организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщика­ми, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Диало́г (греч. Διάλογος — первоначальное значение — разговор, беседа двух людей) в обыденном смысле — литературная или театральная форма устного или письменного обмена в разговоре’ между двумя и более людьми; — в философском и научных смыслах — специфическая форма и организация общения, коммуникации. Традиционно противопоставляется монологу.
Основные исторические основания диалога находятся в нарративе, философских и дидактических приёмах, обнаруживаемые в классической греческой и индийской литературе, в особенности в античной риторике, логике и софистике.
Помимо осуществления коммуникации диалог может быть использован в художественных целях (в литературе, кино), для передачи философских идей (например, диалоги Платона — «Федон», «Пир»), для обучения иностранному языку (как упражнение).
В XIX в., потеряв почти полностью соприкосновение со своей основой и поддержкой в риторике, понятие диалога появляется вновь, трансформируясь в работах критиков культуры, таких как Михаил Бахтин и Паулу Фрейре, богословов, таких как Мартин Бубер, а также, в сущности, смягчая борьбу с атомизацией и социальным отчуждением человека в массовом индустриальном обществе.

Что мы можем дать людям? Что мы можем дать миру?

Составные элементы общения

Сообщение
Разговор
Раппорт
Точка зрения
Комплименты
Интересы

Наиболее древнее прото-кипу, обнаруженное при раскопках культуры Караль[1] (долина Супе, Перу) археологом Рут Марта Шейди Солис (Ruth Martha Shady Solís), датируется по стратиграфическому слою приблизительно временем ранее 2500 года до н. э.[2][3], в связи с чем может считаться предположительно одним из самых древних средств «письменной» коммуникации у человечества[4].
[править]Виды общения

Возможны три формы коммуникационного действия:
подражание;
диалог;
управление.
[править]Стороны общения

Коммуникативная. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Интерактивная. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).
Перцептивная. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Границы между этими формами условны, они могут сливаться и дополнять друг друга.
[править]В процедуре общения выделяют следующие этапы

Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) — побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.
Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
Ориентировка в личности собеседника.
Планирование содержания своего общения — человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.
Установление контакта
Обмен мнениями, идеями, фактами
Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.
Корректировка направления, стиля, методов общения и способов их взаимодействия.

Источник

Коммуникации в рамках организации как вид взаимодействия

Организационные коммуникации – это разновидность информационных взаимодействий, в которые вступают члены организаций для того, чтобы достичь поставленных целей.

Коммуникационные потоки есть фундамент, на который опирается вся управленческая деятельность. Благодаря им организация в качестве системы обладает целостным характером, в связи с тем, что с помощью обмена информацией становится возможным связать все составляющие организации воедино, а также помочь в решении насущных задач. Следовательно, можно сказать, что организационная система является коммуникативной.
Коммуникации в тех или иных организациях рассматриваются со стороны их структуры и развития, где:

В данной статье будет подробно изучена лишь структура организационных коммуникаций.

Структура организационных коммуникаций

Ключевыми составляющими коммуникационной структуры того либо иного предприятия можно назвать:

Мы подробно охарактеризуем наиболее важные типы организационных коммуникаций.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации ориентированы на внешнюю среду организации. Цель данных коммуникаций – осуществить эффективное взаимодействие с внешними стейкхолдерами, которые представлены группами и организациями, которые заинтересованы в продуктивной работе всей компании. Разновидностями внешних коммуникаций можно назвать пресс-релизы, связи с потребителями, поставщиками, конкурентами, государственными, негосударственными и общественными организациями, проведение рекламных компаний, дней открытых дверей.

Внутренние коммуникации, их виды и иерархия

Внутренние коммуникации ориентированы вовнутрь, то есть на внутреннюю среду компании, когда источник и получатель тех или иных данных находятся в самом предприятии. К разновидностям внутренних коммуникаций относят корпоративные сайты и издания, доски объявлений и так далее. С помощью указанных разновидностей коммуникаций происходит взаимодействие с внутренними и внешними целевыми аудиториями.

Внутренние коммуникации можно разделить следующим образом

Восходящие коммуникации

Восходящие коммуникации – это сообщения, которые посылаются с самого низкого уровня организации на более высокий

Многие предприятия, на сегодняшний момент, стремятся к тому, чтобы создать подобные каналы связи между администрацией и трудовым коллективом. Сотрудникам всегда приятно быть услышанными своими руководителями, а это мотивирует их на более эффективный труд. Главные виды посланий восходящей коммуникации напрямую связаны с проблемными ситуациями и форс-мажорами. Такие виды коммуникаций оповещают руководство о каких-либо проблемах в работе и развитии подразделений.

Послания восходящей коммуникации разделяются таким образом:

На современном этапе развития многие организации стремятся к облегчению проведения восходящих коммуникаций, то есть обратной связи. Для этого администрацией используются такие инструменты, как:

Большое количество руководителей среднего звена в иерархических организациях не заинтересованы в том, чтобы негативная информация, всегда имеющеюся у коллектива, стала бы известна высшему руководству. Зачастую рядовые исполнители не всегда понимают и сопоставляют все факторы развития отдела либо организации в общем целом, их знания всегда неполные, поэтому иногда они готовы подвергать критике всех и вся.

Однако вместе с тем на сегодняшний день многие сотрудники – это эксперты в отдельных вопросах развития подразделения либо всего предприятия, и к их экспертному мнению не стоит не прислушиваться. Решение данной ситуации должно реализовываться, принимая во внимание анализ каждой отдельной ситуации. Более того, в современном предприятии, разрешение данных противоречий происходит с помощью обедов, ужинов, корпоративных праздников, празднования дней рождения, юбилеев и значимых дат совместно с руководством.

Нисходящие коммуникации – это послания, которые направлены более высоко стоящим руководством своим подчиненным.

Существуют такие виды нисходящих сообщений:

Нисходящие коммуникации также довольно проблемная область. По определению, данные коммуникации – вид формальных и самых действенных коммуникаций в компании, но, как показывает практика, 25 процентов посланий внутри данного канала рассеиваются, это происходит или в форме потери всего послания, или в форме деформирования его смысла.

Более того, важным является и допустимый объем послания и смыслов нисходящих коммуникаций. Стоит ли сообщать коллективу обо всем, что происходит в компании? Какой объем информации можно до них довести? Как обозначить информацию, которая действительно важна для коллектива?

Как показывает опыт, сотрудникам далеко не всегда стоит знать много информации о компании, плохой, и хорошей. Негативная информация, которая несет в себе описаний проблем и противоречий развития организации, чаще всего, провоцирует упаднические настроения, неуверенность среди коллектива, а иногда – даже чрезмерную критичность к происходящему. Часть работников считает, что, будь они в числе руководства, таких проблем бы не возникало. Чрезмерное количество посланий с позитивной информацией расслабляет коллектив, приводит к «лакировке» действительности, чрезмерному покою и притуплению чутья к вызовам со стороны внешней среды компании. Утаивание и сокрытие объективной ситуации, тенденций, а также проблем развития компании, влечет за собой отрешенность сотрудника от процесса и результатов своей трудовой деятельности, а это также приводит к своим последствиям: низкой производительности труда, сокращению заработной платы, текучести кадров и так далее.

Следовательно, руководству следует осознанно использовать каналы нисходящей коммуникации для того, чтобы оптимизировать конкретные функциональные области деятельности всего коллектива. Лишь в той отрасли, где сотрудник является экспертом, он может и должен обладать нужным для эффективной деятельности объемом информации. Повышение эффективности нисходящей коммуникации может быть также связано с выбором адекватного коммуникативного канала, соответствием вербальных и невербальных сообщений, повышением внимания к отдельным проблемам и т.д. – все это повышает точность передачи информации на более низкие уровни организации.

Горизонтальные коммуникации

Горизонтальные коммуникации – это разного рода формы коммуникации между коллегами, то есть равными по иерархической лестнице людьми в рамках одного отдела либо между отделами: между заместителями главы организации, главами подразделений, рядовыми сотрудниками.

К видам коммуникаций по горизонтали стоит отнести:

Описанные выше вертикальные (нисходящие и восходящие) и горизонтальные коммуникационные связи в компании создают сеть.

Сеть коммуникаций

Коммуникационная сеть – это упорядоченным образом построенные коммуникационные отношения, которые включают в себя потоки сообщений между двумя и более людьми.

Коммуникационная сеть есть нечто вроде коммуникационной структуры организации, в связи с этим появляется проблема соотношения коммуникационной и организационной структур. Организационная должна ориентировать коммуникационные потоки в актуальном для компании направлении. Есть также взаимная связь между размерами организационных отделов и развитием сети. Чем больше размер группы, тем сложнее коммуникативные отношения в ней. Данные факторы стоит учитывать, так как качество построения коммуникационной сети оказывает влияние на эффективность деятельности отделов и всей компании в целом.

Проблема коммуникационных сетей заключается в типе властных отношений в компании, в также в сложности задач, которые в ней решаются.

Для простых задач применимы централизованные сети коммуникаций. В данном виде более быстро и точно решаются рутинные, уже отработанные в прошлом задачи, которые не требуют большого количества времени на обработку информации и принятие решений, передаваемое лидеру.

Для более сложных комплексных задач стоит применять децентрализованные сети, в которых информация становится доступной всем индивидуумам команды, для поиска самого подходящего решения.

Неформальные потоки общения

На описанную выше сложную структуру формальных коммуникаций ложится сеть неформальных коммуникаций.

Неформальные коммуникации не имеют связи с официальными каналами и иерархией компании, однако, именно данный вид связей во многом предполагает коммуникативное поведение, объединяет в одно целое всех сотрудников компании.

Существует много видов неформальных каналов коммуникации. Как базовый вид по традиции выделяют личные связи, то есть все многообразие отношений, которые выходят за рамки функциональных, иерархических и организационных.

Личные коммуникации в организации – это большое количество контактов, которые дают возможность добиться намеченной цели команде либо организации.

Сотрудники, которые обладают более широкой системой личных связей и, соответственно, большим доступом к ресурсам обладают и большим влиянием в компании, и, согласно исследованиям и простым житейским наблюдениям, достигают лучших итогов. Коммуникации в системе личных связей должны быть интересными и взаимообогащающими для двух сторон. Недопустимо извлекать лишь одностороннюю выгоду из такого рода связей.

Стоит подчеркнуть, что расширение личных связей сотрудников в компании – непростая задача, решение которой должно быть направлено и на компанию в целом, и на каждого конкретного сотрудника. Причем увеличение личных контактов между коллегами не должно приводить к увеличению числа сплетен и домыслов.

Конечно, сплетни и слухи невозможно искоренить как явление полностью, однако, стоит учитывать, что они получают особенно широкое распространение, когда сокрыта официальная информация. «Тайный телеграф» сопровождает новые назначения в организации и наиболее важные стратегические решения. Он заполняет собой информационную пустоту, которая имеет место в периоды кризисов и перемен.

Считается, что до 70 процентов всех информационных данных в компании находится в системе так называемого «тайного телеграфа». Исследования, наблюдения, да и просто здравый смысл свидетельствуют о том, что крайне часто информация, которая передается с помощью «тайного телеграфа», является безошибочной на 90 процентов!

В системе менеджмента любое явление расценивается со стороны оказываемого им влияния на общую эффективность всей организации. Коммуникации с их особой структурой не являются исключением. К критериям оценки коммуникативной структуры стоит отнести:

Следовательно, данная статья познакомила нас с ключевыми составляющими и критериями оценки коммуникативной структуры компании, то есть каналами коммуникации. Подробно были охарактеризованы наиболее важные из них: внешние и внутренние; формальные и неформальные.

Для того, чтобы повысить эффективность внутренней коммуникации в отделах, группах и в компании в общем и целом создаются специальные коммуникационные сети, особенности которых находятся в прямой зависимости от характера решаемых задач и стиля управления.

Источник

Коммуникации, их виды и уровни

Огромный объем информации обуславливает деятельность организации ежедневно, и коммуникация реализуется на всех ее уровнях. Например, информация может двигаться вверх по лестнице управления (руководителям), вниз (исполнителям), по горизонтали (коллегам в различных отделах). Помимо этого, люди коммуницируют друг с другом не только согласно своим должностям и положению в организации, но и из дружеских побуждений, согласно своим симпатиям и интересам.

Для систематизации большого числа видов общения в ходе рабочего процесса изучим уровни и виды коммуникаций, которые реализуются в ходе управления организацией. Стоит отметить, что существуют такие уровни коммуникации как внешние и внутренние; по видам – формальные и неформальные; вербальные и невербальные. Более подробно они будут изложены далее.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации осуществляются между организацией и ее внешней средой.

Организации используют самые различные средства для осуществления коммуникации с окружающей их средой. Общение с потребителями происходит посредством рекламной продукции и разнообразных программ продвижения товаров/услуг на рынок.

В сфере отношений с общественностью главное внимание уделяется формированию желаемого имиджа, образа организации на различных уровнях: местном, общенациональном либо международном. Организации, в которых функционируют профессиональные союзы (профсоюз), должны поддерживать связь с законными представителями лиц, которые трудятся по найму.

Выше были описаны только небольшая часть примеров из всего многообразия способов взаимодействия организации с внешней средой.

Внутренние коммуникации

Внутренними коммуникациями называют общение в стенах организации между ее самыми разными уровнями и отделами (см. рис. 1). При этом информация может следовать по нисходящему каналу, то есть с более высоких уровней на более низкие. Данным образом, как правило, передают распоряжения, задания, инструкции к выполнению работы и проч.

Кроме передачи информации по нисходящему каналу, организации также нужны коммуникации и по восходящему, то есть передача информации с более низких уровней на более высокие.

С помощью данного способа, руководству поступает информация о положении дел в различных уголках организации, как выполняются распоряжения, какие имеются проблемы. Обмен информацией вида «снизу-вверх», как правило, осуществляется в виде отчетов, предложений, служебных и должностных записок и проч.

Стоит учитывать, что коммуникации восходящего типа зачастую характерны неточности. Причиной данного факта, как правило, становится умышленное редактирование реальной картины: подчиненные считают, что они должны приукрасить свои реальные достижения и преуменьшить свои промахи для получения благосклонности и избегания упреков со стороны своего руководства. Данное популярное нежелание передавать плохие новости получило название эффекта миманса.

Горизонтальные коммуникации

Помимо коммуникаций на различных уровнях в организации также имеют место, так называемые, горизонтальные коммуникации – общение между различными элементами и отделами организации.

Зачастую, эффективность горизонтальных коммуникаций составляет 90%. Такую высокую эффективность можно объяснить хорошим уровнем взаимопонимания трудящихся на одном и том же уровне сотрудников, знанием взаимных проблем, что дает возможность во многом предсказывать содержание управленческого сообщения, точнее его трактовать и приспосабливать к конкретным участкам работы.

Вертикальные коммуникации

Вертикальные коммуникации являются менее эффективными. По различным исследованиям, лишь 20–25% информации, которая исходит от руководства организации, дойдет до непосредственных исполнителей и будет ими верно интерпретирована. То есть в четырех из пяти случаев информация либо будет грубо искажена, либо и вовсе не дойдет до адресата.

Также принимая во внимание то, что руководитель организации до 40% своего рабочего времени тратит на рассмотрение деловой документации и на осуществление функции контроля за исполнением (главные инженеры – до 30–40%, начальники подразделений – до 15–30%), а также начальник среднего уровня, выходя из кабинета первого руководителя, выносит за его двери лишь 30% информации, то несложно представить трудности системы управления и глубину разрыва в связи между высшим уровнем руководства и обычными исполнителями. С другой стороны, эти данные могут свидетельствовать о том, что до руководства организаций достигает не более 10% информации, которая была направлена в их адрес рядовыми исполнителями.

Формальные и неформальные коммуникации

И внешние, и внутренние коммуникации делятся на такие виды: формальные и неформальные, которые будут описаны далее. Формальные каналы коммуникации идут через всю иерархию организации, а также распределяют ответственность за выполнение рабочих задач.

Неформальные же коммуникации не имеют связи с «узаконенными» каналами и структурой организации. Неформальное общение существует параллельно с формальным и интегрирует всех сотрудников организации, не завися от должностей и занимаемых постов.

Часто в практике управления можно встретить два типа внутренних неформальных каналов: «управление, которое основано на выходе в народ» и «виноградная лоза».

По ряду данных, около 80% передаваемых данных, так или иначе, связаны с организацией и не имеют ничего общего со сплетнями, более того – 70–90% данных впоследствии подтверждается. Руководству стоит принимать во внимание, что пять из шести значимых сообщений в той или иной степени передается без помощи официальных каналов. Слухи, которые можно назвать вредными, появляются только тогда, когда официальные каналы коммуникации недоступны

.Один из наиболее серьезных промахов, совершаемых руководством – это утаивание правды и уход от ответа при общении с коллективом организации. Даже в случае отсутствия официального взаимодействия, все еще существует потребность в информации. Поэтому нечто непременно заполнит образовавшийся информационный «вакуум» – пересуды в коридорах, шепот за закрытыми дверями офисов, панические электронные письма.

Конечно, данные явления не принесут пользу организации, однако, это неизбежный исход любого обмана и отсутствия достоверной информации. Правдоподобной является лишь правда. Помимо этого, сотрудники всегда являются более умными, нежели их считает руководство, и всегда чувствуют неладное раньше самих менеджеров. Даже, если не делать никаких заявлений, истина все равно будет известной и для клиентов, и для сотрудников, и для поставщиков, и для компаний-партнеров.

Стоит принимать во внимание, что степень точности слухов зачастую меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Помимо этого, вне зависимости от точности и положительной, либо отрицательной направленности слухов, все является свидетельством их большого влияния на трудовую атмосферу.

В связи с тему по каналам распространения слухов информация следует гораздо быстрее, нежели по официальным каналам, руководители используют первый для запланированной утечки и распространения определенной информации вида «только между нами». В таком случае доверенным лицом руководителя становится, как правило, секретарь либо помощник. Данное доверенное лицо в ходе неформального общения (после рабочего дня либо в перерывах, в «курилках») зачастую общается с другими сотрудниками.

Запланированная утечка информации, как правило, применяется в том случае, когда речь идет о вопросах, которые касаются изменений в организации производственной (управленческой) деятельности либо перемещениях в штате.

Вербальные и невербальные коммуникации

Общение людей посредством слов получило название вербального. Вербальное общение может быть устным, когда применяется разговорный язык (разговоры между людьми, по телефону, записи речи на различные носители) и письменным (письма, записи, бланки, использование электронной почты).

Структура речевого общения включает в себя значение и смысл слов, фраз. При этом важное значение имеет точность использования слов, их выразительность и доступность, корректность построения фраз и их доходчивость, верное произношение звуков, слов, выразительность и уместность интонации.

На качество общения во многом влияет принятая в каждой конкретной организации терминология и так называемый «корпоративный сленг». К примеру, в организациях, которые занимаются информационными технологиями и программным обеспечением, существует свой стиль и язык общения, часто непонятный людям из других отраслей.

Основой невербальной коммуникации является информация, которая передана отправителем без применения слов, взамен которых используются любые иные символы. Основными функциями невербальной коммуникации стоит считать дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по процессу коммуникации.

Невербальная коммуникация – довольно важный элемент делового общения. Он включает в себя жесты, мимику, позы, интонацию, стиль одежды, использование окружающего пространства и проч. Зачастую посредством данных средств передается довольно важная информация.

К примеру, одна и та же фраза, которая была произнесена с различной интонацией и сопровождалась разными жестами, может выражать прямо противоположные значения. Существуют также жесты, которые сами по себе являются сигналами и не нуждаются в словах для их понимания. При этом стоит меть в виду, что почти любой, даже самый очевидный жест наделен национальной окраской, не говоря уже о жестах сугубо национальных, совсем непонятных представителям других народов и культур.

Хотя речь и универсальное средство общения, она приобретает значение лишь в сумме с применением невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования подтверждают тот факт, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это свидетельствует о важности исследования невербальных сигналов.

Определенная часть невербальной коммуникации не поддается контролю и является проявлением бессознательных процессов психики. Воспринимая данные сигналы, участники общения способны, с помощью интуиции, жизненного опыт и определенных знаний, декодировать данную информацию, которая не предъявляется партнером или специально сокрывается им.

Источник