Что такое возмещение на ebay
Возмещение средств покупателям
В зависимости от обстоятельств возместить средства покупателю можно несколькими способами. Вы можете сделать это через Центр продавцов (Seller Hub) или Мой eBay (My eBay). Кроме этого, возместить покупателю уплаченные средства можно через отмену заказа, запрос на возврат или сообщение о недоставленном товаре.
В дополнение к этому eBay может выплатить покупателю возмещение по Гарантии возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee) или по результатам рассмотрения платежного диспута. Когда eBay выплачивает возмещение, он может удержать эту сумму с продавца в качестве компенсации.
Как происходит возмещение средств
Когда вы возвращаете деньги покупателю, эта сумма может быть выплачена из ваших средств — Доступных (Available), В обработке (Processing) и На удержании (On hold). Если у вас не хватает средств, чтобы покрыть сумму возмещения, она будет оплачена с помощью предпочтительного способа оплаты, указанного в вашем профиле.
Если eBay инициирует возмещение покупателю от вашего лица по Гарантии возврата денег (eBay Money Back Guarantee) или по итогам рассмотрения платежного диспута, то эта сумма будет выплачена из ваших совокупных средств — Доступных (Available), В обработке (Processing) и На удержании (On hold). Если общая сумма ваших средств недостаточна, чтобы покрыть задолженность, то и в этом случае eBay спишет недостающую сумму в течение 14 дней с помощью предпочтительного способа оплаты, указанного в вашем профиле. Если таких задолженностей несколько, то eBay может объединить их и списать одной суммой. Вся информация по этим платежам будет доступна в вашем Финансовом отчете (Financial statement).
В своем профиле вы можете указать предпочтительный способ оплаты, с помощью которого будет списываться сумма возмещения. Укажите актуальный платежный метод, чтобы избежать ошибок при оплате.
Как возместить средства покупателю
В Центре продавцов (Seller Hub) вы можете полностью или частично возместить покупателю уплаченные средства в срок до 90 дней после первоначальной сделки. Вот как это сделать:
Вы получите электронное письмо, подтверждающее, что выплата была инициирована. Еще одно письмо будет отправлено вам, когда покупатель получит возмещение. Сумма возмещения появится на странице с подробной информацией о заказе. Вы можете возместить покупателю до 100% от суммы первоначального платежа.
Вы можете возместить покупателю уплаченные им средства полностью или частично в течение 90 дней после сделки.
Урегулирование Платежных диспутов
Что такое Платежный диспут
Если ваш покупатель недоволен заказом, он может открыть диспут в своем платежном учреждении (например, в PayPal или банке, выпустившем карту).
Платежный диспут (Payment dispute) возникает, когда покупатель инициирует возврат платежа или открывает диспут на основании ряда других причин в своем платежном учреждении. Окончательное решение о возврате средств покупателю в этом случае принимает платежное учреждение.
В рамках Гарантии возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee) ситуация выглядит иначе. В этом случае покупатель связывается напрямую с продавцом, чтобы получить возмещение уплаченных средств, например, делает запрос на возврат или открывает диспут ”Товар не получен” (Item not received). В этих случаях окончательное решение о возмещении принимает eBay.
Когда покупатель открывает диспут в своем платежном учреждении, оно урегулирует его совместно с заявителем.
Диспут может быть открыт, если:
Если платежное учреждение сочтет, что покупатель имеет право на возмещение, то оно отменит платеж и вернет ему средства, используя тот же платежный метод.
Чтобы получить возмещение средств, покупатель не может использовать несколько способов разрешения спора одновременно. Как только он открывает диспут, немедленно закрываются все запросы на отмену заказа, диспуты “Товар не получен”, запросы на возврат или диспуты по Гарантии возврата денег eBay, связанные с этой же покупкой.
Варианты урегулирования Платежных диспутов
Когда покупатель открывает Платежный диспут, продавец получает уведомление от eBay. После получения этого уведомления необходимо отреагировать на диспут в течение 5 календарных дней.
Чтобы ответить на диспут, выберите Подробнее (View details) рядом с соответствующим заказом в разделе Мой eBay — Проданные (My eBay — Sold) или перейдите в раздел Запросы и диспуты (Requests and disputes) на вкладке Заказы (Orders) в Центре продавцов (Seller Hub).
Материалы и инструкции для работы в Центре продавцов вы найдете в специальном разделе сайта Центр продавцов: единый центр управления бизнесом.
У вас есть два варианта действий:
Согласие с требованиями
Если вы соглашаетесь с требованиями покупателя, открывшего диспут, он получит возмещение средств. Когда eBay от лица продавца возмещает покупателю средства, эта сумма удерживается из средств продавца — Доступных (Available), В обработке (Processing) или На удержании (On hold). Более подробно — в статье “Как получить деньги за проданные товары” (на английском языке).
Если причина диспута — несоответствие товара описанию в объявлении, то eBay постарается вернуть его вам после того, как вы согласитесь с требованиями покупателя. Однако маркетплейс не может гарантировать, что покупатель отправит товар обратно.
eBay может обжаловать диспут от вашего лица, в этом случае с вас не будет взиматься Сбор с диспута (Dispute fee).
Сборы с диспута
Если покупатель открывает Платежный диспут (Payment dispute), по которому вы признаетесь ответственным за возмещение средств, то вам также придется уплатить Сбор с диспута (Dispute fee). Если вы соглашаетесь с требованиями покупателя и возмещаете ему средства, то eBay освобождает вас от уплаты этого сбора (но вы несете ответственность за сумму возмещения, выплаченную покупателю).
Размер Сбора с диспута зависит от того, на каком сайте eBay было размещено объявление. Ниже вы найдете ссылки на информацию о сборах для каждого регионального сайта.
Как принять требования покупателя
Как принять требования покупателя и запросить возврат
Оспаривание диспута
Если вы решили оспорить диспут, eBay запросит у вас дополнительные данные о сделке. Если причина диспута — несоответствие товара описанию в объявлении, то eBay постарается вернуть его вам после того, как вы согласитесь с требованиями покупателя. Однако маркетплейс не может гарантировать, что покупатель отправит товар обратно.
Как оспорить диспут
Как оспорить диспут и запросить возврат товара
Окончательное решение по диспуту принимает платежное учреждение. В зависимости от обстоятельств вам придется покрыть расходы на возмещение средств покупателю и/или уплатить Сбор с диспута (Dispute fee).
Если вы не реагируете на диспут или по нему принято решение выплатить возмещение покупателю, и при этом на вас не распространяется Защита продавца eBay, то сумма для возмещения будет удержана из ваших средств — Доступных (Available), В обработке (Processing) или На удержании (On hold). Также вам придется уплатить Сбор с диспута. Более подробно — в статье “Как получить деньги за проданные товары” (на английском языке).
Если на вас распространяется Защита продавца, eBay не будет удерживать с вас сумму возмещения. Сбор с диспута в некоторых случаях может не начисляться или будет компенсирован, даже если платежное учреждение примет решение в пользу покупателя.
Какие документы и доказательства понадобятся, чтобы оспорить Платежный диспут (Payment dispute)
Покупатель не признает сделку // Покупатель не получил товар
Товар не соответствует описанию // Получен поврежденный товар // У полученного товара не хватает деталей
Поддельный товар
Покупатель не получил возмещение
Порядок рассмотрения Платежных диспутов
eBay отправит все предоставленные вами доказательства по диспуту в платежное учреждение. Если у eBay уже есть достаточно доказательств для оспаривания диспута, их предоставят от вашего лица.
После того как вы признаете требования покупателя или оспорите диспут, представив доказательства, eBay будет сообщать вам об изменениях статуса диспута по электронной почте. Вы можете также проверить статус любого диспута через информацию о заказе на странице Мой eBay — Проданные (My eBay Sold) или в разделе Запросы и диспуты (Requests and disputes) на вкладке Заказы (Orders) в Центре продавцов.
В некоторых случаях платежное учреждение может повторно открыть закрытый диспут. Тогда eBay может запросить у вас дополнительные доказательства для оспаривания этого диспута.
Рассмотрение Платежного диспута может занять до 90 дней или более, в зависимости от платежного метода или платежного учреждения. eBay может зарезервировать средства из ваших выплат на срок до 30 дней, начиная с открытия диспута.
Защита продавцов в рамках платежного диспута не распространяется на возмещение платежей, произведенных за пределами eBay.
Как избежать Платежных диспутов
Чтобы избежать Платежных диспутов, продавцу необходимо:
Чтобы ответить на диспут, найдите заказ на странице Мой eBay — Проданные (My eBay Sold) или откройте Центр продавцов (Seller Hub) > Заказы (Orders) > Запросы и диспуты (Requests and disputes).
Решено Защита покупателей на ebay
Mihailoff
Модератор
Общие положения
Условия действия программы «eBay. Гарантия возврата денег»
Сроки открытия споров (диспутов) на eBay
Осенью 2013 г. eBay кардинально изменил временную схему открытия споров. Если раньше срок открытия спора был 45 дней с момента оплаты товара, то с 26 октября 2013 года срок открытия спора определяется по следующей методике: расчетная дата доставки, указанная в листинге продавца + 30 дней. (или фактическая дата доставки + 30 дней, если доставка отслеживается средствами eBay)
Если расчетный срок доставки указан в листинге продавца
Минимальные сроки открытия спора: спор можно открыть на следующий день после самой поздней даты расчетной доставки. На приведенном выше примере срок доставки товара определен как «Приблизительно между Чт. 8 май и Пт. 16 май». Т.е. продавец планирует, что доставка товара будет произведена в этот временной интервал. Таким образом, самый ранний срок открытия спора по неполучению – 17 мая.
Максимальные сроки открытия спора: не позднее 30 дней с самой поздней даты расчетного срока доставки. Самый поздний срок возможности открытия спора по приведенному примеру определяется как 16 мая + 30 дней = 15 июня.
Если расчетный срок доставки не указан в листинге продавца
Если расчетная дата доставки не указана в листинге продавца, то расчетной датой считается 7 дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 30 дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах. Соответственно:
Минимальные сроки открытия спора: 8-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 31-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.
Максимальные сроки открытия спора: 37-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 60-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.
Сроки ведения спора и перевода его в претензию
Советы по ведению споров
Самый первый совет, который хотелось бы написать, это по возможности стараться урегулировать спорный вопрос не прибегая к программе защиты покупателей. Достаточно просто связаться с продавцом, объяснить суть возникшей проблемы и предложить свое решение. Многие продавцы идут навстречу покупателям (если их требования обоснованы) без каких либо открытых споров и возвращают либо всю сумму покупки (если товар не получен), либо компенсируют часть суммы (если товар не соответствует описанию). Поэтому прежде чем открыть спор по любой причине – свяжитесь с продавцом.
Помимо этого, частое открытие споров может быть воспринято администрацией eBay как злоупотребление политикой защиты покупателей. В этом случае eBay имеет право приостановить действие программы защиты покупателей для вашей учетной записи.
При ведении переписки в споре будьте вежливы, не используйте эмоциональные выражения и какие либо оценочные характеристики в адрес продавца. Просто пишите факты, описывайте возникшую ситуацию максимально подробно, прикладывайте доказательства и предлагайте свой вариант решения вопроса. Очень часто исход спора (в случае обострения его до претензии) зависит именно от содержания переписки продавца и покупателя, развернутости и обоснованности требований.
Никогда и ни при каких обстоятельствах не угрожайте продавцу отрицательной обратной связью (фидбэком). Это запрещено правилами eBay, может быть расценено как шантаж и, как правило, влечет за собой закрытие спора в пользу продавца.
Спор по неполучению товара
В случае, если Вы не получили товар в установленный срок, то можно открыть спор по этой причине. Требование в таких спорах в большинстве случаев одно – это полный возврат денег. Полный возврат денег подразумевает под собой возврат стоимости купленного товара плюс стоимость доставки товара до покупателя. Если продавец и покупатель придут к соглашению в таком споре и продавец произведет возврат денег, то спор закроется автоматически.
Главный совет в открытии споров по неполучению товара – не открывать такой спор слишком рано. Продавцы не могут контролировать работу почтовых служб и гарантировать именно те расчетные даты доставки, которые они указали в своих листингах. В случае если вы открыли спор слишком рано, а продавец в споре предоставит доказательства отправки товара, то велика вероятность того, что спор может быть закрыт в пользу продавца. Если же спор открывается ближе к окончанию возможного срока открытия и у покупателя есть доказательства неполучения товара (например, трек-номер не отслеживается), то в этом случае даже предоставленные продавцом доказательства об отправке товара уже не будут играть существенной роли при принятии решения по такому спору. В большинстве случаев такой спор будет закрыт в пользу покупателя.
Так же, спор по неполучению можно открывать в качестве подстраховки по срокам доставки. Если вы видите, что срок в 30 дней с даты расчетного срока доставки подходит к концу, товар еще в пути и вы намерены его дождаться, можно открыть спор. В этом случае есть возможность спокойно ждать еще 28-29 дней и только потом, если товар так и не получен, переводить спор в претензию.
В случае, если открыт спор по неполучению товара, а продавец предлагает вместо полного возврата денег повторную отправку товара, то соглашаться с таким предложением весьма не целесообразно, т.к. в этом случае вас наверняка попросят закрыть спор. Второй раз по данному товару спор открыть не получится, а гарантий получения товара при повторной отправке не будет никаких. Поэтому в подобных случаях лучше настаивать именно на возврате денег, а уже потом, если товар все еще нужен, можно просто сделать новый заказ, у которого соответственно уже будут новые гарантии по срокам доставки и срокам открытия спора.
Поскольку у споров по «неполучению» может быть только одно требование – полный возврат денег, то, соответственно, есть только два варианта решения по такому спору: либо продавец (или администрация eBay) соглашается с вашими требованиями и вы получаете возврат денег, либо ваши доказательства выглядят не слишком убедительно, в возмещении вам откажут и спор закроется в пользу продавца.
Если спор закрывается в вашу пользу, то возмещение средств производится через PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, его попросят открыть счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay, чтобы получить возмещение.
В редких случаях, когда перечислить возмещение на счет PayPal невозможно, eBay может предоставить возмещение в виде купона, действительного для покупок на eBay.
В случае, если спор уже открыт по причине не получения товара, а сам товар получен, но отличается от того, что заявлен в описании, можно изменить причину открытого спора с «неполучения» на «несоответствие товара».
Если во время открытого спора вы получили товар и он вас вполне устраивает, то вы можете самостоятельно закрыть открытый спор или претензию.
Спор по несоответствию товара описанию
Отличия в программах защиты покупателей eBay и PayPal
Покупатели, которые совершают покупки на eBay и оплачивают их через платежную систему PayPal, могут воспользоваться для защиты своих покупок любой из этих программ. Но зачастую возникает вопрос – какую их двух программ выбрать? В данный момент, с началом полноценной работы eBay и PayPal в России, уже невозможно дать однозначной рекомендации по месту открытия спора. Все будет зависеть от индивидуальных особенностей возникшей проблемы.
По общей практике и опыту открытия споров, можно только рекомендовать открывать споры по «несоответствию» именно на eBay, т.к. данный вид споров, как правило, либо связан с доказательством несоответствия описанию (а описание товара для eBay доступно), либо с возвратом товаров, который требует много времени. А временные рамки ведения спора на eBay как раз больше, нежели чем в PayPal.
Как настроить возвраты
Данный материал содержит информацию для пользователей, чьи учетные записи еще не активированы для использования Управляемых платежей.
Если ваша учетная запись уже активирована для использования Управляемых платежей, пожалуйста, воспользуйтесь этим материалом раздела Справка и помощь eBay (На английском языке. До перехода по ссылке выберите английский язык в настройках учетной записи). Информация на русском языке будет обновлена в ближайшее время.
Функция Возвраты (Return) дает покупателю возможность вернуть товар, если он не подошел или не понравился. Большинство покупателей приобретают товары только у продавцов, которые оговаривают условия возврата. Поэтому возвраты могут стать вашим конкурентным преимуществом.
Знаете ли вы, что бесплатный возврат может увеличить продажи до 25%*?
Вы можете получить один из двух видов запросов на возврат от покупателей:
1. SNAD (Significantly Not As Described) — полученный товар не соответствует описанию в объявлении.
В этом случае вы можете:
2. Возврат товара, который соответствует описанию и не имеет дефектов, но который покупатель передумал приобретать (Remorse Return).
В этом случае оплата обратной доставки определяется вашими условиями возврата.
Даже если вы не хотите принимать возвраты и не планируете настраивать правила для них, покупатель все равно сможет вернуть товар, не соответствующий описанию, в рамках Гарантии возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee).
eBay предлагает несколько вариантов настройки Условий возврата (Return Policy):
Если вы еще не знаете, какие условия возврата вы хотите предложить своим покупателям, начните со статьи “Как работает функция Возврат товаров”.
Если вы продаете дорогие штучные товары или у вас пока небольшой ассортимент, вам проще настроить возврат сразу при создании объявления. Узнайте, как настроить возврат в Карточке создания объявления.
Если у вас большой ассортимент и вы готовы автоматизировать правила, узнайте, как настроить два базовых правила автоматического одобрения запроса на возврат товара и возврата денежных средств покупателю.
Если у вас большой ассортимент, в котором представлены разнообразные товарные группы, или ваши склады расположены по разным адресам, узнайте, как настроить усовершенствованные правила возврата.
Когда вы создаете и активируете правила возвратов, вы соглашаетесь с «Пользовательским соглашением eBay о возвратах». По условиям этого документа возмещение средств за товар или за обратную доставку будут включены в ваш ежемесячный счет.
Эти суммы могут быть списаны с вашего счета автоматически, если вы установили соответствующий способ платежа.
Рекомендуем возмещать покупателям средства своевременно, ведь в противном случае они могут открыть диспут, что повлияет на ваши показатели продавца.
Правила шопинга на «Ибэе»
Как получить заказ вовремя и не переплатить
Когда появились интернет-магазины, люди сразу оценили их пользу: не ездишь по всему городу в поисках нужного, а за пять минут выбираешь лучшее.
Сейчас, когда вы ищете товар в интернете, не надо ограничивать себя даже границами стран. Увидели хорошую скидку на смартфон «Сяоми» в Китае — покупайте в Китае. Нашли набор футболок с Путиным в Питере или командирские часы «Восток» в Татарстане — заказывайте оттуда.
Тут помогают интернет-моллы — площадки, которые объединяют миллионы продавцов в разных странах. Самый крупный интернет-молл — «Ибэй».
Чтобы выгоднее покупать на «Ибэе» (хоть в России, хоть за границей, хоть у частных продавцов, хоть в больших магазинах), следуйте нескольким правилам.
Как выбирать товар и продавца
Смотрите, какие товары идут со скидкой. Укажите это в расширенном поиске.
Если не знаете, что конкретно ищете, нажмите «Скидки дня» на главной странице и посмотрите все скидки по категориям:
Помните, что «Ибэй» или любой другой интернет-молл не всегда самое дешевое место. Как и на любой магазин, на него влияет курс валют, экономика, отношения с поставщиками и перевозчиками. Иногда в молле ненамного дешевле, чем в ближайшем магазине, а иногда даже дороже. Сравнивайте цены и никогда не принимайте решение по инерции.
Пользуйтесь фильтрами при поиске, иначе количество предложений сведет вас с ума. Например, по запросу Levi’s сервис предлагает 302 646 вариантов, а с фильтрами «Одежда для мужчин, джинсы, размер М, новые» — всего 99.
Обратите внимание на рейтинг продавца. Он складывается из отзывов, которые оставили покупатели.
Как оформлять и отслеживать доставку
Подробные условия доставки есть в описании товара. Из них вы узнаете, сколько стоит доставка, какая компания повезет заказ и когда можно ждать посылку в вашем городе:
Для каждой посылки вам дадут номер, по которому можно отследить путешествие товара через приложение или сайт Почты России:
Лайфхак для тех, кто заказывает товары из Китая. Выбирайте доставку по ePacket (Tracked Packet). Это проект Почты России для заказов из Китая. ePacket идет быстрее обычных посылок, и его удобно отслеживать:
Какие бывают проблемы
Товар не приехал. Когда вы делаете заказ, продавец сообщает период доставки, например с 18 сентября по 5 октября. Если самая поздняя расчетная дата прошла, а покупку не привезли, у вас есть 30 дней, чтобы пожаловаться «Ибэю». Если сообщить вовремя, деньги вернут. Обращаться нужно в центр разрешения конфликтов «Ибэя».
Приехало не то. Чтобы в посылке лежал тот товар, который вы ждете, внимательно читайте описание. Например, вы хотите заказать новые ремешки для фитнес-браслета. На картинке набор из шести красивых ремешков — то, что надо! И цена не кусается. Если не вчитаться в описание, можно пропустить, что Package include: 1 x Original Xiaomi Wrist Strap, то есть одна единица товара — это один ремешок. Вы думаете, что заказываете набор из шести, а придет один.
Если вы проверили описание, но все равно пришел не тот товар, пишите в центр разрешения конфликтов «Ибэя», деньги вернут.
Важно: ведите всю переписку с продавцом через «Ибэй». Тогда службе поддержки будет проще разобраться в проблеме и вам быстрее помогут.
Как получать скидки
В России работают три скидочные программы «Ибэя». Если использовать сразу все, можно экономить около 15% от стоимости покупок.
Бонусы на сайте «Много-ру». Вы будете получать 1 бонусный балл за каждые 33 рубля, потраченные на «Ибэе». Потом обменивайте бонусные баллы на полезности, например деньги на счет мобильного или карту для покупок в «Айтюнс».
eBay Social. Размещайте обзоры на покупки через сервис «Ибэй-сошл». Если читатели перейдут на «Ибэй» с вашего обзора и купят товар, вы получите кэшбэк от 5 до 7%. Авторов лучших обзоров редакция награждает купоном на скидку 10% и денежными призами. Ну и вообще писать и обсуждать отзывы о покупках довольно весело.