Что такое овербукинг на букинге
«Сюрпризы» от Booking.com, о которых отельеры не знают
Договор от нидерландской компании Booking.com расписан на 23 страницах. Юрист-отельер, Юрий Звонков, разобрал договор и выделил пункты, которые обязан знать каждый владелец объекта гостеприимства.
Видите ли, в России не было грандиозных споров с Букинг, отчасти это связано с тем, что по договору с ними все споры рассматриваются в суде Нидерландов.
Так же нужно признать, что Букинг очень требователен к своевременной оплате комиссионных, но достаточно лояльно относится к иным нарушениям договора со стороны отельеров.
Чаще всего споры возникают из-за размера комиссии, особенно, когда гость, самостоятельно отменивший заезд, на звонок колл-центра Букинга отвечает, что проживал в отеле. Мы сами не раз сталкивались с такими гостями: не могу объяснить зачем они это делают.
Однако спорить из-за размера комиссии с Букингом практически бесполезно. Либо оплачиваешь счета, которые он выставляет, либо твой отель удаляют с площадки. Хотя иногда удается доказать обратное.
Но не нужно забывать, что ответственность за нарушение пунктов может наступить не сразу, а по истечении времени, года, двух лет. А за это время может накопиться немалое количество нарушений и отвечать за них придется по юридическим стандартам этого государства!
Кстати, что касается других, менее популярных отечественных площадок – мы не прогибаемся, если нам вменяют комиссию за гостя, который у нас не жил или иные нарушения (например паритет цен и квот) – мы отстаиваем свою позицию до конца, даже под угрозой удавления нас с площадки.
Мы никогда не обманываем и если ставим гостю незаезд – значит так и есть. Отечественные ОТА имеют мизерную долю по сравнению с Букинг и пока они не способны жёстко диктовать свои условия отелям.
1. Сервис гарантирует, что предложения на сайте, в том числе – по количеству доступных к бронированию номеров, не хуже тех, что предлагают другие каналы продаж. Исключение составляют «закрытые группы», в которых состоят постоянные клиенты Booking.com. Действует условие: такие предложения и скидки нигде не разглашаются, их видят только участники «закрытых групп».
2. У Booking.com есть право предоставление скидки со стоимости номера за свой счет в границах комиссионного вознаграждения, которое получает компания для своих клиентов – участников системы.
3. Отель платит комиссию за каждую бронь, овербукинг, не заезд – если гостиница не сообщила Booking.com в течение двух дней о том, что гость не заедет.
4. Отель платит комиссионное вознаграждение в течении двух недель со времени выставления счета.
5. Комиссия не платится, если клиент отменил бронь до времени применения к нему штрафов. Если штрафные санкции вступили в силу, то комиссия выплачивается в обычном порядке.
6. Отель платит все местные штрафы и налоги самостоятельно, Booking.com не имеет к ним никаких отношений. Это говорит о том, что все гостиницы в РФ обязаны уплачивать НДС в размере 18% с суммы комиссии, которую перечислили Booking.com. Сюда попадают даже те отели, которые не платят НДС по общим правилам.
7. Если оплата комиссионного вознаграждения просрочена, то Booking.com защищает свои интересы следующими правами:
Если проценты взимаются по законодательству РФ, то процентная ставка невысока – 7,25% годовых. Какие проценты предполагает к выплате законодательство Нидерландов – выяснить сложно. Но точно одно – ситуация оборачивается крупными расходами со стороны отеля.
Случаи не выплаты комиссионного вознаграждения невыгодны для отеля: малейшая задержка, даже при быстром восстановлении оплаты – это риск стать основой для пропажи отеля из Booking.com на неделю и больше.
8. Отель платит депозит по первому требованию компании Booking. Размер оплаты устанавливается Booking.com. Депозит – это гарантия, что договор со всеми пунктами вступил в законную силу.
9. Если у отеля овербукинг, то есть все номера распроданы и нельзя исполнить обязательства перед гостями, то отель обязан сразу же сообщить об этом Booking.com.
Booking.com в свою очередь вправе оставить за собой решение – предлагать гостю другое средство размещение или нет. Гостиница же предлагает гостю размещение в другом отеле, в номере такого же уровня, или выше. Кроме того, дает трансфер до места размещения и возмещает все разумные расходы, которые несет за собой необходимость смены места жительства гостю на время поездки.
Если Booking.com сам урегулирует ситуацию, то отель обязан в течение двух недель со времени выставления счета возместить расходы.
10. Гостинице запрещается аннулировать бронирования, которые прошли онлайн.
Овербукинг в гостинице что это?
В этой статье я не хочу очернить всех туроператоров. У меня был случай овербукинга с туроператором Дельфин. Приехал в заранее забронированный отель, а мне хозяин говорит мест нет, ваша турфирма все неправильно забронировала (а я сам турфирма и никогда не писал в отели о своем визите, всегда хотел посмотреть как все происходит для туристов, поэтому был в шоке от такой наглости) поживите одну ночь в захудалой квартире. Этот вариант меня не устроил, тогда меня привезли в другой отель на одну ночь, но этот отель был расположен значительно лучше и стоил дешевле. Я сразу узнал в этом «временном» отеле есть ли места на весь период моего отдыха, получив подтверждение наличия мест, позвонил туроператору и сказал что буду жить здесь. В итоге мы остались жить в другом отеле на весь период, по прилету мне вернули разницу в стоимости отеля. Ситуация не приятная, но из нее удалось найти достойный выход. Этот случай сильно выделяется среди тех что будут описаны ниже. Стоит заметить что хозяин первого отеля, прибегал к нам в номер и уговаривал вернуться в его отель, так как у него образовалась «дырка» в заполнении номеров. Вот так и нужно наказывать таких владельцев отелей, которые думают что можно кинуть туристов на одну ночью куда угодно и они все стерпят.
Овербукинг отеля что делать?
Решение суда Натали турс (туристы приехали в отель, а им говорят брони не было на вас)
Решение суда Анекс (особенно интересны доводы туроператора о том что отель не является существенным условием договора.)
Решение суда Русский экспресс Здесь суд оправдывает туроператора за овербукинг.
Туроператоры, которые включают пункты о праве заменить отель
Означает ли это что бронируя туры Пегаса на его сайте и Анекса (как на сайте, так и в турфирме) отель не поменяют? Скорее всего не поменяют, потому что Анекс уже сталкивался с судами и заплатил компенсацию туристам за это, про Пегас мы не знаем. В любом случае если эти операторы поменяют отель, выиграть суд будет гораздо проще.
Договора других туроператоров мы не анализировали.
К сожалению далеко не все туристы обращаются в суд за защитой своих прав. Поэтому это пораждает такое поведение туроператоров. Если бы каждая жертва овербукинга обращалась в суд, тогда бы такой вид мошенничества исчез совсем.
Резюмируя все сказанное можно сделать вывод что не заселится в заранее забронированный отель турист может как по вине туроператора, так и по вине отеля, а в особо тяжелых случаях виноваты могут быть оба. Все что забронировал турагент отражается в ваучере, который выдает туроператор, поэтому если это ошибка турагента, тогда в ваучере будет не верная информация. Случаев когда турагенты подделывают ваучеры я не встречал, они обманывают туристов по другому.
Овербукинг в отеле как избежать?
Среди опытных путешественников бытует мнение, о том что если бронировать отель самостоятельно без туроператора, тогда овербукинга не будет. Это заблуждение, в этом случае также возможно не заселиться в свой отель, но уже только по вине отеля. Потому что системы бронирования отелей технически не могут продать номер которого нет в наличии. Их системы так устроены что гостиницы сами заводят в базу данных свободные номера и цены на них, а турист выбирает понравившийся и бронирует.
Полностью избежать овербукинга не возможно, но можно значительно сократить его вероятность бронируя отель самостоятельно в различных системах бронирования: Booking, Agoda, Hotels.com и другие. Сравнить цены во всех системах бронирования можно на любом агрегаторе, например на Hotellook
Где и когда чаще всего бывают оверы?
Чаще всего перепродажа номеров бывает в Турции в августе месяце. В Таиланде на новый год. На Черноморских курортах России и Абхазии частый овербукинг можно встретить в августе месяце.
Данная статья является оценочным суждением автора.
Где нет коронавируса и куда поехать отдохнуть
Обзор стран и курортов где сейчас тепло и нет коронавируса
Можно ли объединять багаж?
Подробные анализ правил всех популярных авиакомпаний.
Как правильно выбрать отель?
Почему звезды ничего не значат?
Ситуации в которых вам понадобиться внутренний паспорт
Перелет с пересадкой в Москве
Рассмотрим все нюансы: регистрация, багаж, кто отвечает за опоздания и так далее.
Где в Греции лучше отдыхать с детьми?
Обзор курортов и лучших отелей Греции для отдыха с детьми?
Отдых в Болгарии с детьми отзывы
Море, пляжи, развлечения для детей.
Несебр в Болгарии отзывы
Старый и новый город, а также пляжи
Где отдохнуть в Адлере с детьми
Обзор районов и пляжей для лучшего отдыха с детьми в Адлере
Можно ли купить авиабилет другому человеку?
Какие авиакомпании не разрешают оплачивать авиабилет чужой картой
Чем отличается чартерный рейс от регулярного?
Развеем многие мифы.
Боюсь летать на самолете что делать?
Практические советы как избавиться от аэрофобии
Как правильно собрать чемодан на отдых?
12 последовательных шагов, которые вам помогут.
Билеты со стоповером
Что это такое и зачем их покупать?
Шри-Ланка что обязательно посмотреть
Обзор основных мест для посещения на острове, а также как лучше добраться до Шри-Ланки
Зоопарк Фригия отзывы
Как посетить зоопарк самостоятельно и многое другое
Как добраться из Шереметьево в аэропорт Домодедово
На автобусе плюс метро, аэроэкспрессе или такси. Что быстрее, надежнее или дешевле?
Что посмотреть самостоятельно в Лиссабоне
Когда лучше ехать? Где остановиться?
Где в Паттайе чистое море?
Как лучше попасть в Паттайю
Мини отели и коттеджи Паттайи для спокойного отдыха
Что посмотреть в Берлине самостоятельно
Краткий обзор основных достопримечательностей Берлина для самостоятельного просмотра.
Винный туризм в Европе
Агротуризм в Италии
Или уединенный отдых в сельской местности
Где остановиться на Бали
Путеводитель по острову
Отели для детей в ОАЭ
Обзор отелей для отдыха с детьми от бюджетных до самых лучших.
Где забронировать отель?
На каких сайтах можно бронировать номер в гостинице, а на каких лучше этого не делать.
Что посмотреть и когда лучше ехать отдыхать?
Особенности отдыха в ОАЭ
Рассмотрим чем отличается отдых в Шардже, Дубае, Рас-эль-Хайме и Фуджейре
Хорошие отели Праги 3 звезды
Обзор лучших отелей Праги категории 3*
Где остановиться в Нячанге
Обзор хороших бюджетных отелей
Прокат авто в Дубае
Стоит ли брать в аренду машину в Дубае?
Аренда яхты в Мармарисе
Как арендовать яхту в Мармарисе, Кемере или Бодруме? Сколько стоит аренда яхты с капитаном, а сколько без него?
Путевка или самостоятельно?
Разбираем куда и когда лучше без туроператора, а куда лучше с туроператором.
Детские отели на о.Пхукет
Рассмотрим лучшие отели Пхукета для отдыха с детьми.
Туры в Рас эль Хайма
Какие туроператоры продают туры в Рас эль Хайма с прямым авиаперелетом из Москвы?
Туры в Дубай из Москвы
Самостоятельно или турпакетом как дешевле и надежней?
Туры в Дубай на новый год
Спешите бронировать уже сейчас.
Туры по системам Фортуна, Рулетка и Секрет
Когда стоит покупать, а когда лучше воздержаться от таких путевок.
Раннее бронирование или горящие туры
Когда лучше ждать горящий тур, а когда лучше покупать его заранее?
Прокат авто на Крите и Родосе
Арендовать машину заранее или брать на месте? Как бесплатно получить детские кресла? Последствия попадания на арендованной машине в мелкое ДТП. Нужны ли международные права в Греции?
Туры на Кос из Москвы
Обзор горящих туров на остров Кос из Москвы
Туры на Крит на двоих
Горящие туры на Греческий остров Крит из Москвы.
Отзыв туриста о погоде, море и отелях на острове в октябре месяце.
Туры на Родос от туроператоров
У кого из операторов чаще бывают горящие путевки в Грецию, а также как поймать и купить такие туры.
Что посмотреть в Таррагоне
Обзор достопримечательностей Испанской Таррагоны
Топливные сборы туроператоров
Что такое? Зачем они нужны? Сколько стоят? Можно ли обойтись без них?
Перелет с детьми в самолете
Разбираем тонкости и нюансы семейного авиапутешествия
Отзыв об отдыхе и пляжах.
Как правильно подобрать тур по всем туроператорам?
Не обращаясь к турагенту за консультацией.
Пляжи Коста Брава в Испании
Выбираем лучший на собственном опыте
Выезд ребенка за границу
Когда нужно согласие второго родителя, а когда нет? Разбираем ситуации.
Обзор бюджетных вариантов как добраться из аэропорта Аликанте в Бенидорм.
Как обманывают турфирмы
Как не попасться на удочку мошенников при покупке тура.
Как найти горящие туры
и где их потом купить?
Возврат невозвратных билетов Аэрофлота
По медицинским показаниям. Пошаговая инструкция
Ребенок едет на отдых по России с бабушкой
Для чего нужно оформлять нотариальное согласие от родителей?
Где купить дешевые авиабилеты
Можно ли вернуть невозвратные авиабилеты?
Можно, при соблюдении определенных условий.
Виза в Испанию
Пошаговая инструкция. Куда бежать и что делать?
Виза во Францию
Возможно оформить без авиабилетов?
Виза в Италию
Какие цены, сроки оформления и необходимые документы?
Отель указал на дверь. Защитите свои права при овербукинге
МОСКВА, 19 сен — РИА Новости, Светлана Баева. «Оплатили тур по акции раннего бронирования, сразу внесли сумму, радовались, что муки выбора позади. Приехали, а нам говорят: «Овербукинг!» Так в нашем лексиконе появилось новое слово», — грустно рассказывают туристы о минувшем высоком сезоне. Почему так происходит и что делать путешественнику, если в оплаченном отеле нет мест, — в материале РИА Новости.
Двойные продажи
Когда туриста не заселяют в отель, произнося «овербукинг», — значит, гостиница продала номеров больше, чем у нее есть. Дело в том, что часть гостей — по статистике, примерно десять процентов — отказываются от оплаченной брони. Есть даже такой термин: no-show («неявка») — неприбытие туриста. И отели стараются подстраховаться, продавая некоторые номера дважды.
«У овербукинга несколько причин. Например, недобросовестная работа туроператора, когда он не вовремя забронировал или оплатил номер, а туристу выдал подтверждение, — рассказывает руководитель и основатель сети туристических агентств Алексан Мкртчан. — Другая причина намного более распространена: сам отель, опасаясь незаезда, преднамеренно продает больше номеров, чем у него есть».
Велика вероятность, что с овербукингом вы столкнетесь в праздники — Новый год, Рождество, Курбан-байрам (в мусульманских странах), а также в высокий сезон.
«По моему опыту, чаще всего овербукинг случается в Греции и Турции, — говорит Мкртчан. — За 28 лет работы в туризме я не помню таких ситуаций во Франции или Германии. А в Турции и Греции — каждый год проблема, и чаще всего — в августе».
Отель должен компенсировать убытки
По закону отельер не имеет права на овербукинг, говорит адвокат, член Совета по взаимодействию с институтами гражданского общества при председателе Совета Федерации Евгений Корчаго. Если у туриста есть документ об оплате бронирования, то при овербукинге он может предъявить претензию гостинице и потребовать компенсировать причиненные убытки. Это не только возврат денег за номер, но и, например, оплата стоимости проживания в другом отеле, услуг такси.
А если потребитель обратится в суд, то, по закону о защите прав потребителей, помимо компенсации убытков, он вправе потребовать наложить на гостиницу штраф в свою пользу в размере половины стоимости взысканных издержек. Законно требовать и компенсации морального вреда. Правда, тут на крупную сумму рассчитывать не приходится, отметил Корчаго.
Повышенная категория и бонусы
Согласно закону, туроператор обязан предоставить то размещение, которое выбрал и оплатил турист, говорит руководитель правовой службы Ассоциации туроператоров России Надежда Ефремова. «Но за расселение отвечает гостиница. Когда туроператор узнает о замене, он обязан сразу же сообщить об этом клиенту. Если турист не соглашается на альтернативы, договор расторгается с полным возмещением денежных средств», — поясняет она.
Однако возврат денег устраивает клиентов не всегда. Например, если тур был куплен по акциям раннего бронирования, то перед вылетом на курорт его цена обычно значительно возрастает.
«Обычно в случаях переселения все нацелено на улаживание негативной ситуации и сглаживание недовольства туристов, поэтому туроператоры стараются предлагать клиентам альтернативу не хуже забронированного отеля, улучшенную категорию номера, какие-то бонусы», — уточняет Надежда Ефремова.
Сохраняйте чеки
Если об овербукинге стало известно на месте, туроператор также старается погасить конфликт, предлагая альтернативу. «Нам звонили туристы, которые только прилетели на отдых, сели в автобус, а их повезли в другой отель, — рассказывает адвокат Федор Коробков. — Мы даем рекомендации, как себя вести, что говорить в таких случаях, и обычно все решается».
Но если туриста не устраивает замена гостиницы, он имеет право отказаться от тура. В таком случае турфирма должна вернуть его на родину, возвратить деньги за поездку, компенсировать моральный вред, перечисляет Коробков. Также турист может выбрать и оплатить отель, а от туроператора потребовать возмещения убытков, причиненных из-за неисполнения договора.
Правда, убытки нужно подтверждать документально. Например, предоставить чеки из другого отеля (если турист оплатил его самостоятельно), письменный отказ гостиницы в заселении (или письменные показания свидетелей), чеки на поездку в такси.
Отдохнуть и вернуть деньги
В случае вынужденного переселения клиент может написать претензию туркомпании уже после отдыха. Шанс вернуть деньги за тур есть. Главное — доказать, что новый отель по каким-то параметрам значительно отличался от забронированного.
«Ищите только подтверждаемые отличия, все что угодно, например, в забронированном отеле много ресторанов и баров — это уже аргумент, — делится опытом на сайте отзывов турист Алексей. — В свое время меня не заселили в отель в Хургаде, где отдыхали мои друзья. Хотя предложенная гостиница была намного выше уровнем, отдых оказался испорченным. В России удалось отсудить полную стоимость тура без авиаперелета и компенсацию морального ущерба (25% от цены тура). Аргументом в мою пользу стало то, что в забронированном отеле был единственный на весь Египет нудистский пляж».
Когда из-за замены отеля срываются встречи или отпуск в знакомой компании, туристу нужно обязательно сообщить об этом своему агенту, туроператору, отелю. Велика вероятность, что остаться в выбранной гостинице все же удастся. «Как правило, не позже второго-третьего дня клиента переселяют в тот отель, который он купил», — подтверждает Алексан Мкртчан.
Переезд с выгодой
Не всегда переселение — ущерб для путешественника. Часто туроператоры предлагают интересные альтернативы проживания, с которыми туристы согласны, и претензий не возникает.
«Нужно понимать, что для туроператоров переселение — страшная головная боль, никто не хочет, чтобы это происходило, — уверяет Надежда Ефремова. — Поправки вносятся в договоры между туроператором и принимающими компаниями, овербукинг стараются исключить всеми возможными способами».
Качественно заключенный договор с местной турфирмой или отелем позволяет в случае овербукинга обеспечить туристу хорошие условия, предоставить различные бонусы, поясняет юрист.