Что такое порядок оказания услуг
Что такое порядок оказания услуг
III. Порядок оказания услуг
Если федеральными законами, стандартами или иными нормативными документами предусмотрены обязательные требования, предъявляемые к оказываемым услугам, исполнитель должен оказать услугу, соответствующую этим требованиям.
19. Исполнитель обязан оказать услугу в срок, предусмотренный договором.
20. При постановке автомототранспортного средства на хранение (въезде) потребитель предъявляет уполномоченному работнику исполнителя автомототранспортное средство для внешнего осмотра, а также договор или документ, удостоверяющий заключение договора.
По требованию потребителя или исполнителя оформляется акт, содержащий сведения о товарном виде и комплектности автомототранспортного средства, который подписывается потребителем и уполномоченным работником исполнителя. Акт составляется в 2 экземплярах, один из которых передается потребителю, а другой остается у исполнителя.
21. Постановка автомототранспортного средства на автостоянку осуществляется в соответствии с указаниями уполномоченного работника исполнителя, правилами пользования автостоянкой, правилами техники безопасности, противопожарными, санитарными и иными правилами, предусмотренными законодательными актами Российской Федерации.
22. В случае утраты (хищения), повреждения или нарушения комплектности автомототранспортного средства, произошедших в процессе хранения его на автостоянке, исполнитель обязан по требованию потребителя составить соответствующий акт, который подписывается потребителем и уполномоченным работником исполнителя. Акт составляется в 2 экземплярах, один их которых передается потребителю, а другой остается у исполнителя.
23. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время, уплатив исполнителю часть цены хранения автомототранспортного средства на автостоянке в зависимости от времени хранения и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.
(в ред. Постановления Правительства РФ от 24.04.2007 N 248)
(см. текст в предыдущей редакции)
24. В случае оказания услуги в форме, предусмотренной пунктом 12 настоящих Правил, при выезде с автостоянки потребитель обязан предъявить и сдать на хранение уполномоченному работнику исполнителя постоянный пропуск.
Для выезда с автостоянки при разовой постановке автомототранспортного средства на хранение потребитель обязан предъявить уполномоченному работнику исполнителя документ, удостоверяющий принятие автомототранспортного средства на хранение (сохранную расписку, квитанцию и т.п.), а также подтвердить возврат ему автомототранспортного средства личной подписью, которая проставляется в присутствии уполномоченного работника исполнителя на оригинале и копии указанного документа.
По требованию уполномоченного работника исполнителя потребитель обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность, и документы, подтверждающие право собственности (пользования, распоряжения) на автомототранспортное средство.
25. По истечении обусловленного договором срока оказания услуги потребитель обязан вывезти автомототранспортное средство с автостоянки.
Что такое порядок оказания услуг
IV. Порядок оказания услуг (выполнения работ)
8. При оказании услуг (выполнении работ) исполнитель обеспечивает соблюдение требований к их качеству в соответствии со статьей 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
9. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором об оказании услуг (выполнении работ). В указанном договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы).
При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы).
10. При оказании услуг (выполнении работ) с материалом (вещью) потребителя исполнитель обязан соблюдать требования и исполнять обязанности, установленные статьями 35 и 36 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
11. Отказ исполнителя либо потребителя от исполнения договора об оказании услуг возможен в порядке и случае, которые установлены статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
12. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат).
При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.
Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.
13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Договор на оказание услуг: оформление, заключение, расторжение + бланк
Услуги — это когда материального результата нет или он неотделим от процесса. Это образовательные курсы, маркетинговые исследования, продвижение сайтов, туризм.
Исполнитель заключает с заказчиком договор возмездного оказания услуг по правилам Главы 39 ГК РФ. Эти общие правила можно менять и уточнять под свою деятельность. В статье расскажем, как улучшить шаблон договора, чтобы точно получить оплату и защитить себя от лишней работы.
Обратите внимание. От услуг отличаются работы — деятельность с материальным результатом. Для выполнения работ оформляют договор подряда. Как грамотно составить договор подряда читайте в отдельной статье.
Формально научные исследования, перевозка людей и грузов, хранение, деятельность по поручению и комиссии — не услуги. Для них не подойдут рекомендации из нашей статьи.
Как заполнить договор
Термины и определения
В некоторых сферах деятельности есть специальные термины. В первом разделе договора объясняют их значение. Это нужно, чтобы стороны точно знали, по поводу чего договорились, а также на случай судебного спора.
Например, в договоре на маркетинговые услуги стоит объяснить, что такое целевая аудитория, оценка лидов, как расшифровывается слово e-commerce.
Предмет договора
Предмет — это конкретная платная услуга исполнителя для заказчика. Заказчик не вправе требовать больше, чем указано в предмете. Без предмета считается, что стороны не договорились — ст. 779 ГК РФ. В случае спора суд заставит исполнителя вернуть аванс, и работа будет сделана зря.
При описании предмета опасно ограничиваться общими формулировками. Заказчик поймёт неправильно — и будет конфликт. Напишите, какие именно действия выполните и в каком объёме. Можно добавить цель, ссылки на применяемые методики, точное время оказания.
Коротко предмет и цель пишут в одноимённом разделе договора. Остальное можно вынести в подходящее приложение — техническое задание, сценарий, график учебных занятий, заявку на уборку. Под приложением стороны расписываются.
В предмете договора: «Исполнитель обязуется в интересах Заказчика провести оптимизацию сайта site.ru в поисковых системах Yandex.ru и Google.ru, а Заказчик — принять и оплатить услуги».
В техническом задании: «Провести исследование проблем продвижения site.ru в поисковых системах. Разработать алгоритм продвижения сайта по ключевым словам. Согласно составленным рекомендациям отредактировать все статьи раздела «Блог», которые опубликованы до 29 мая 2021 года включительно».
Срок оказания услуг
Договоры на оказание услуг бывают с конкретным сроком и на неопределённый срок.
В некоторых случаях обязательно указывать конкретный срок — например, в сфере образования и общепита.
Например, в договоре на услуги репетитора срок можно написать так:
Период занятий с 15.01.2021 по 31.05.2021 года. Дни занятий: вторник и четверг с 17:00 до 19:00.
В договорах с неопределённым сроком лучше сослаться на документ, по которому определяют время оказания услуги.
Например, в услугах на уборку квартиру укажите, что дата и время прихода клинера согласовываются в заявке Заказчика.
Место оказания услуг
По общему правилу исполнитель оказывает услуги в месте своего нахождения согласно ст. 316 ГК РФ. Если зарегистрированы в одном месте, а работаете в другом — зафиксируйте это в договоре.
Если услуга выездная и для её оказания что-то нужно, пропишите требования к помещению.
Диджея наняли на корпоратив. Он прописал в договоре требования к помещению: наличие электропитания для подключения музыкального оборудования, стол и стул для диджея. А ещё доступ в зал за 2 часа до начала праздника, чтобы порепетировать.
Цена услуг и срок оплаты
В договоре прописывают общую стоимость услуг, срок оплаты аванса и окончательного расчёта.
При большом перечне услуг каждую оценивают отдельно. Или разбивают процесс на этапы. Вдруг окажете услуги неполностью — будет легко рассчитать размер оплаты.
Пример условия о цене на мытьё окон в квартиры:
Цена услуг по настоящему договору составляет 1500 рублей за мытьё окон и 1000 за мытьё балкона.
Заказчик в течение трёх банковских дней после подписания акта оказанных услуг перечисляет на расчётный счёт Исполнителя оплату, указанную в акте.
Когда услуги тянутся годами, предприниматели задумываются об инфляции. Как проиндексировать цену? В одностороннем порядке это делать запрещено. Зато в договоре можно согласовать порядок уведомления заказчика об увеличении стоимости. И прописать, что при отказе заказчика договор считается расторгнутым.
При изменении стоимости услуг Исполнитель уведомляет Заказчика по электронной почте не позднее семи дней до вступления изменений в силу. Заказчик в этом случае вправе отказаться от услуг.
Исполнитель не вправе менять стоимость оплаченных Заказчиком услуг до их полного исполнения.
Порой оказать услугу невозможно. Если виноват заказчик — он всё равно платит полную сумму. Если случился форс-мажор, заказчик платит за оказанные услуги и возмещает ваши расходы. Это ст. 781 ГК РФ.
Уточните эти правила в договоре. Пропишите обязанности заказчика. В разделе об оплате напишите: если заказчик не выполняет обязанности и в результате невозможно оказать услуги — он всё равно всё оплачивает в полном объёме.
Неявка Ученика на занятия без уважительной причины не является основанием для перерасчёта стоимости услуг или проведения дополнительного урока.
Порой приготовление к услуге стоит денег. Например, команда видеооператоров арендует фургон для перевозки камер, штативов, светильников. В договоре прописывают стоимость аренды фургона, чтобы её компенсировали при форс-мажоре.
Кто оплачивает расходы
По умолчанию все траты, связанные с оказанием услуги, лежат на исполнителе — ст. 783, 704 ГК РФ. Это правило можно менять в договоре: частично или полностью переложить обязанность на заказчика.
Если ваша услуга предполагает проезд исполнителя, покупку материалов, оплату электроэнергии, включите эти затраты в стоимость услуг или измените условия о расходах в договоре.
В случае необходимости выезда в другие населённые пункты Заказчик оплачивает проезд и проживание Исполнителя.
Обязанности заказчика
Бывает, оказать услугу без заказчика невозможно. А в некоторых видах услуг заказчик — активный участник. Ученик делает задания репетитора, компания присылает данные для маркетингового исследования, хозяин впускает клинера в квартиру. По закону это называется содействием заказчика.
Заказчик обязан содействовать исполнителю на условиях договора. Иначе исполнитель вправе требовать возмещения убытков, увеличения цены услуги и отказаться от договора. Это следует из ст. 783, 718, 719 ГК РФ.
Пропишите в договоре конкретные обязанности заказчика. Не бойтесь занудствовать и углубляться в детали, если от этого зависит возможность и качество оказания услуг. В этот же пункт добавьте последствия неисполнения.
Пример набора обязанностей заказчика в договоре на образовательные услуги
— соблюдать учебную дисциплину и общепринятые нормы поведения;
— посещать занятия согласно заранее составленному учебному расписанию, иметь на занятиях необходимую учебно-методическую литературу;
— выполнять задания по подготовке к занятиям, заданные на дом Исполнителем.
В случае неисполнения Заказчиком установленных настоящим пунктом обязанностей, исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, а Заказчик обязан оплатить прошедшие уроки.
Исполнитель обязан предупредить заказчика, что предоставленная информация не годится для работы, а его указания могут снизить качество услуги — ст. 781, 716 ГК РФ.
Уточните, в какой срок заказчик после предупреждения исполнителя дополняет информацию или изменяет указания. Добавьте, что по истечении срока исполнитель отказывается от договора в одностороннем порядке.
Кто фактический исполнитель
По умолчанию исполнитель обязан оказать услугу лично — ст. 780 ГК РФ. Для предпринимателя и организации это значит, что исполнять будут их работники.
Если привлекаете сторонних специалистов или другие организации, прямо укажите это в договоре.
Исполнитель вправе привлекать к оказанию услуг третьих лиц без согласия Заказчика.
Приёмка услуг
Окончание услуги лучше оформить актом по ст. 720 ГК РФ. В нём пишут точный перечень и объём оказанных услуг и переданный результат, если есть.
Акт приёмки — это основание для оплаты. Если услуги оплачиваются один раз, акт тоже будет один. При длящихся услугах, например, при ежемесячной оплате, приёмку работ по акту тоже делают ежемесячно.
Согласуйте, в какой срок заказчик подписывает акт и указывает замечания. Здесь же — допустимое количество доработок. Укажите, в какой срок услуги считаются принятыми и подлежат оплате, если заказчик не подписал акт и не высказал замечания.
Не позднее третьего числа каждого месяца Исполнитель предоставляет Заказчику акт оказанных услуг.
Заказчик не позднее пяти дней с даты получения акта обязан подписать его и вернуть один экземпляр Исполнителю. Или направить замечания к услуге и срок их устранения в письменном или электронном виде.
Количество доработок не может быть больше двух.
В случае неподписания заказчиком акта и непредоставления замечаний в течение семи дней с момента уведомления исполнителя, услуги считаются принятыми и подлежат оплате.
Ответственность исполнителя за качество
Когда услуга оказана с отступлениями от договора или результат непригоден для использования, заказчик предъявляет исполнителю требования из ст. 723 ГК РФ:
— бесплатно устранить недостатки или оказать услугу заново;
— сделать скидку на услугу;
— самостоятельно исправить недостатки или привлечь другого исполнителя и потребовать возмещения расходов — если это право написано в договоре;
— отказаться от договора и потребовать назад оплату — если исправлять недостаток бессмысленно или исполнитель не устранил его в согласованный срок.
Напишите в договоре, что исполнитель не возмещает расходы заказчика на исправление недостатков третьими лицами. Но при этом готовьтесь к устранению недостатков своими силами. Иначе у заказчика появится право привлечь другого исполнителя за ваш счёт. Так сказал Верховный суд РФ в Обзоре судебной практики № 2 от 26.04.2017 г.
Другая ситуация с потребителями — клиентами, сделавшими заказ для личных или семейных нужд. Потребители всегда могут нанять другого исполнителя, если у вас проблемы с качеством, по ст. 29 Закона о правах потребителей.
Порядок одностороннего отказа от договора и возмещения убытков
Момент отказа от договора на услуги прописан в ст. 782 ГК РФ.
Заказчик вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю понесённые расходы. Исполнитель тоже вправе отказаться в любой момент, но вместе с эти должен компенсировать заказчику все убытки.
Знаете заранее, какие расходы будет оплачивать заказчик — напишите об этом в договоре. Это затраты на проезд, покупку инвентаря, стоимость работы сотрудников исполнителя.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Где судиться
Заказчик и исполнитель могут находиться в разных городах. В случае спора один из них поедет в суд в другой город.
По общему правилу иск подают по месту жительства ответчика. В договоре «подсудность» можно изменить. Проверьте, что в шаблоне договора не указаны неудобные для вас условия.
Исключение — иски от потребителей. Потребители всегда могут выбрать суд в своём регионе по ст. 17 Закона о правах потребителей. Это надо помнить и учитывать.
Статья актуальна на 28.01.2021
Получайте новости и обновления Эльбы
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур
Что такое порядок оказания услуг
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Термины и определения
Services for people
Terms and definitions
Дата введения 2014-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации»
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Январь 2020 г.
Введение
Установленные в настоящем стандарте термины, отражающие систему понятий в сфере услуг населению, расположены в систематизированном порядке.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.
Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 10002 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
3.1.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.
3.1.2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.
1 Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.
2 Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.
3 Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.
4 Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3.1.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.
1 Социально-культурные услуги включают:
— предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);
— образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);
— услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;
— уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);
— сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);
— сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).
2 Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.
3.1.4 исполнитель услуг: Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.
2 Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.
3.1.5 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
3.1.6 заказ на услугу: Соглашение между потребителем и исполнителем услуги в устной или иной форме, в соответствии с которым исполнитель услуг принимает на себя обязательства оказать услугу.
3.1.7 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон.
3.1.8 кодекс поведения исполнителя услуг: Совокупность правил поведения исполнителя услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на соблюдении требований установленных документов.
3.1.9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
2 Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
3.1.10 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.
3.1.11 процесс обслуживания: Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.12 метод [способ] обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.13 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса оказания (предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
3.1.14 продолжительность исполнения услуги: Норматив времени на исполнение услуги, установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.
3.1.15 продолжительность обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель услуг непосредственно взаимодействует с исполнителем услуг.
3.1.16 правила обслуживания: Документ, регламентирующий порядок и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.
3.1.17 правила оказания [предоставления] услуг: Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.
3.1.18 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3.1.19 результат услуги: Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.
3.1.20 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.
3.2 Понятия в области стандартизации услуг
3.2.1 объект стандартизации: Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
3.2.2 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
3.2.3 стандарт на услугу: Документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.
3.2.4 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг
3.3.1 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.