Что такое правила модерации
Модерация
Модерация – это в первую очередь контроль над выполнением требований в каком-либо сообществе, группе в соцсети, на форуме или онлайн-конференции. Термин происходит от устаревшего французского слова modération – умеренность, сдержанность. В современном понимании модератор – человек, наделенный более широкими правами, чем обычный интернет-пользователь на сетевых ресурсах.
Модерация – регулярный мониторинг одним модератором или группой соблюдения правил общения на конкретной площадке в сети или офлайне, которые установил владелец или администратор ресурса. Также в обязанности модератора входит проверка материала, который размещается пользователями на площадке.
Например, модератор тематического форума или сообщества в соцсети следит за тем, чтобы участники не нарушали установленные правила общения. То есть не флудили, не оскорбляли друг друга, не рекламировали «левые» товары и сервисы. Словом, всё, что запрещено владельцами и администрацией ресурса, то входит в чек-лист проверки модератора. В зависимости от «тяжести» и систематичности нарушений, он выписывает участнику предупреждение, временный или вечный бан.
Однако у модерации есть ещё одно направление, а точнее цель. Довольно часто живые или онлайн-конференции превращаются в нудные, никому не интересные заседания. В итоге – участники тратят время и энергию, но так и не приходят к единому выводу. Модератор на таких мероприятиях, пожалуй, самое ответственное лицо. Его задача состоит в том, чтобы подключить всех участников в рабочий процесс. И главное – следить за тем, чтобы обсуждение велось в тематическом русле, а члены группы концентрировались на сути.
В этом случае принципы работы модерации следующие:
Виды и способы модерации
На практике используются несколько видов модерации
Кто такой модератор?
Модератор, согласно значению своего термина, призван сдерживать и умерять пользователей интернет-ресурса. Как мы уже писали выше – он следит за соблюдением правил сайта, контролирует общение посетителей.
В отличие от администратора, человека с неограниченными полномочиями на площадке, модератор имеет свой перечень обязанностей и прав. По сути, он выступает помощником админа в плане контроля над соблюдением правил форума.
Чтобы успешно выполнять обязанности модерирования, необходимо разбираться в тематике ресурса, обладать достаточным уровнем знаний в веб-программировании. Кроме того, модератор должен уметь разрешать конфликтные ситуации и споры, вести общение с пользователями.
К стандартным правам модератора относят:
В обязанности помощника администратора входят уведомление пользователей о важных событиях, изменениях на площадке и вне её. Кроме того, он должен следить за тематикой сообщений и при необходимости перемещать посты в нужный раздел. Модератор – это связующее звено между обычным пользователем форума и администратором. Именно поэтому он должен оперативно реагировать на просьбы и жалобы участников, а также соблюдать правила площадки.
Модератор применяет следующие виды санкций к нарушителям:
Какие модераторы бывают?
Для начала обобщенно рассмотрим типы модераторов, а далее изучим более подробно их обязанности и права.
Модератор форума
Типовые обязанности и права помощников админа на разных площадках чем-то схожи. Модератор здесь выступает неким «смотрителем» площадки или раздела. Его задача контролировать соблюдение участниками правил и помогать развивать ресурс. Хороший помощник поддерживает на площадке экологичную атмосферу, то есть своевременно решает спорные ситуации, выслушивает просьбы и жалобы пользователей.
Модератор не0сет ответственность за соблюдение конфиденциальности информации пользователей. Он не должен разглашать данные об администрации и других помощниках портала, а также распространяться о техническом оснащении площадки.
Модератор в соцсетях
Участник сообщества, группы в социальной сети, который имеет полномочия контролировать действия других подписчиков и гостей. В частности он следит за качеством постов, соблюдением правил и норм общения, принимает участие в раскрутке паблика.
Главное отличие модератора в соцсетях в том, что он принимает активное участие в развитии группы, сообщества. По сути, он «админ на передовой». От его работы зависит активность в паблике, уровень лояльности подписчиков и их заинтересованность тематикой.
Модератор новостей
В обязанности помощника по этому блоку входит мониторинг новостей, отбор актуальных сообщений и их публикация на портале. Это если проверка выполняется в режиме премодерации. В случае с автоматическим размещением, модератор может удалять неактуальный контент или редактировать его содержимое.
Модератор чата
Модерация чата чем-то схожа с работой в соцсетях. Пользователь с полномочиями курировать сообщения других участников проверяет контент на соответствии тематике и правилам чата. Он имеет право предупреждать или исключать пользователей из переписки за различные нарушения. Например, повторная регистрация, мультиаккаунт, оскорбления и другое.
Преимущества и недостатки профессии
К несомненным плюсам профессии относят:
Резюме
Мы узнали, что такое модерация сайта, а также изучили схожие направления – соцсети, чаты, форумы и онлайн-конференции. Рассмотрели виды и способы модерации, права и обязанности модераторов. В конце статьи сравнили преимущества и недостатки этой профессии.
Технически стать модератором любого ресурса в сети несложно. Специальной подготовки не требуется, диплом не нужен. Главное – это понимать тематику сайта и быть на хорошем счету у администрации ресурса.
Кто такие модераторы: всё о самых недооцененных сотрудниках в работе с крупными брендами
Как думаете, кто вам отвечает от аккаунта любимого магазина одежды, дает консультацию по скидкам на авиабилеты и так рьяно отстаивает честь бренда от агентов влияния в комментах? Если речь идет о крупном бизнесе, то это не владельцы, не маркетологи и даже не продажники. Имя им — модераторы.
Директор подразделения WGG Enterprise Григорий Бушмиц о том, кто такие модераторы, как это сложно и почему они недооценены рынком.
Модерация в социальных сетях — это оперативное реагирование на запросы пользователей как внутри официальных сообществ (в комментариях, личных сообщениях, заметках, фотоальбомах, видеозаписях), так и на внешних площадках (упоминания компании вне ее официальных страниц по ключевым словам или хештегам). Ключевое слово в определении — оперативное. Сегодня никому не нужны ответы спустя сутки. Мир стал настолько быстрым, что скорость реакции идет на секунды.
Первое. Многие агентства не придают модерации должного значения. Они воспринимают ее как довесок к основному контракту и концентрируются на других показателях (контент, продвижение). Некоторые даже деньги за нее не берут! Но, применительно к крупным проектам, это фатальный подход. Любой подписанный на аккаунт топ-менеджер заказчика всегда обратит внимание на негативный или неотработанный коммент, нежели на хороший текст или сочную фотку.
И рано или поздно он задаст вопрос: «А за что мы платим подрядчику, если он даже комментарии не отрабатывает как следует? Красивые картинки я и сам могу делать». Ну, а когда случится кризисная ситуация (а она случится), директор по пиару спросит: «Что пишут в соцсетях. Пришлите срочно сводку упоминаний и аналитику реакций!».
И горе вам, если вашему модератору на это потребуется больше 15-20 минут. А если нет ежедневного навыка, глубокого погружения, аналитического ума, информативного копирайтинга, если, в конце концов, нет отдельного модератора, в рядах подрядчика начинается суета, перерастающая в панику.
Второе. Модерация вешается на кого угодно, кроме модератора. Чаще всего на проджекта. И это ошибка. Любой менеджер из-за многозадачности всегда поставит модерацию на второй план. И лекции про важность модерации тут не помогут, это, если хотите, подсознательная реакция.
Менеджеры, даже сами того не желая, придают бОльшее значение визуалу и текстам, а потом уже общению с аудиторией. И это нормально, так как аудитория сначала получает контент, а затем реагирует. А сммщик в первую очередь отчитывается за красивые постики. Отсюда и следует, что необходим отдельный человек. Со своими KPI и зонами ответственности.
Третье. Модерация в будни с 10:00 до 19:00. Пффф. Все самое плохое всегда случается в пятницу вечером — ЧП, НС, аварии, заказухи, адские обзоры от блогеров и так далее. События и пользователи не подстраиваются под графики. Инфоповод работает 24/7, а не 5/2. Соответственно, правильный подход — когда твоя модерация охватывает бОльшую часть суток вместе с выходными и праздниками. Это возвращает нас к вопросу о выделении ресурсов на модерацию. Например, в WGG мы можем охватить интервал с 06:00 до 22:00, включая выходные. Модераторы работают посменно, причем абсолютно по-разному: и 2/2, и 4/3, и даже 7 неполных дней. Было бы желание. И деньги.
Нужно перейти 24/7? Нанимаем модераторов из городов с другим часовом поясом. Красноярский край, Забайкалье, Сахалин — есть где разгуляться!
Вот вам реальные будни из жизни модератора. У нас есть клиент — авиакомпания. И активность в соцсетях чаще всего связана с реальными проблемами, или запросами пассажиров: «почему задержали рейс?», «потерялся багаж, что делать?», «можно ли пронести на борт лыжи?», «как упаковать кусок свинины?». Если в компании нет модераторов, то разбор подобных запросов вешается на колл-центр (или просто игнорируется, что печально). А дополнительная нагрузка колл-центра стоит дорого. В сотни раз дороже, чем работа нескольких человек, отвечающих за оперативное реагирование в интернете.
С аккаунтами, которые вы ведете, все просто, — проверяйте раз в час комменты, личку и реагируйте. Правда, у нас в агентстве уже давно эту работу выполняет Телеграм-бот, который присылает модераторам пуши о новых комментах и сообщениях. С мониторингом внешних площадок сложнее. Модераторы ежедневно просматривают соцсети либо вручную по хештегам и ключевым словам (благо, почти все соцсети имеют неплохие встроенные поисковики) и списку сообществ, либо через автоматизированные сервисы. Правда, все подобные программы выдают обычно не более 60% существующих упоминаний, так что без ручного поиска не обойтись. И это, кстати, еще один миф, что для мониторинга достаточно какой-то программы. Нет ничего эффективнее старого доброго ручного поиска. Иначе вы будете давать искаженную и неполную картину клиенту.
В процессе мониторинга модераторы заносят рисковые и негативные посты в свои таблички, анализируют информацию и делают сводки для планового реагирования.
● по количеству/качеству комментариев в месяц;
● по скорости реагирования от 15 мин до 2 часов;
● по реакции на запрос клиента в чатах (например, в течение 5 минут модератор обязан ответить в WhatsApp или Telegram).
Мы в агентстве придерживаемся политики взращивания специалистов с возможностью карьерного роста. Примерно раз в квартал запускаем бесплатные стажировки. За неделю оффлайн-интенсива кандидаты получают реальные задачи, которые мы разбираем и комментируем. Далее для них проводятся тестирования, за которыми следуют личные собеседования со стратегами проектов. В команду попадают 1-3 человека.
И кто после этого скажет, что модератор должен получать меньше всех в команде или набираться по остаточному принципу (из тех, кто не прошел в проджекты, например)? Да при работе с негативом и антикризисным реагированием модератор — главный человек в команде! От его способностей частенько зависят миллионные контракты.
Модератор может стать проджект-менеджером, а затем стратегом. А может и остаться модератором, никто не запрещает. Наоборот, опытный модератор — на вес золота. А проджект с опытом в модерации, как правило, в разы сильнее коллег, так как у него уже отработанный скилл общения с аудиторией и хорошо развито аналитическое мышление и умение работать с большими объемами информации.
1. Не отвечайте шаблонами, а отрабатывайте персонализированное общение.
2. Пользователям соцсетей приятно понимать, что с ними говорит реальный человек.
3. Концентрируйтесь и помните, модерация — это системная работа. От отчетов не убежите.
4. Будьте готовы к возможным переработкам. Добросовестный работодатель обязательно это отметит.
Модерация — это школа жизни для SMMщика, после которой вам будет намного легче подниматься по карьерной лестнице. Удачи!
Краткий справочник по модерации интернет-контента
Редактор направления Истории
Как наши любимые сервисы решают, какие публикации имеют право на существование, а какие нужно удалять? Партнер фонда Homebrew и бывший сотрудник YouTube Хантер Уок (Hunter Walk) поделился своим опытом и знаниями о модерации пользовательского контента.
Поскольку Facebook, Twitter и YouTube недавно объявили о наборе кадров в команды по модерации контента (пусть и в разном объеме), я решил немного рассказать о том, как устроена работа таких систем. Большая часть этой статьи основана на моем личном опыте в YouTube, однако подход других компаний к этим вопросам идентичен. Я буду говорить в первую очередь о пользовательском, а не рекламном контенте. Логично, что к рекламе должны применяться немного другие стандарты. То, что я расскажу, применимо к текстам, изображениям и видео/аудио, которые может создать и опубликовать обычный пользователь.
Что нужно понимать под модерацией контента
Модерация, или проверка, контента – это термин, который применяется к контенту (тексту, изображениям, аудио, видео), который загружают, публикуют и распространяют пользователи социальных платформ. Его нужно отличать от рекламных или редакционных материалов (то есть контент, который помогает продвигать товары или сообщать новую информацию, если такая функция существует на платформе), которыми обычно занимаются отдельные команды с собственными стандартами проверки.
Задача большинства платформ модерации контента – претворение в жизнь Стандартов сообщества или Пользовательского соглашения, в которых оговорено, что можно и что нельзя публиковать на платформе. Как легко догадаться, в этой области множество белых, черных и серых областей, поэтому специалисты проходят специальную подготовку, учатся принципам и правилам принятия решений.
На каком этапе в процессе участвуют люди
Было бы очень странно (и неправильно), если бы люди 1) проверяли весь контент, опубликованный на сайте, и 2) проверяли контент до публикации – то есть «одобряли» контент, прежде чем пользователь сможет его опубликовать.
Вместо этого компании широко используют специальные алгоритмы проверки контента, которые берут на себя большую часть тяжелой работы. Алгоритмы пробуют «распознать» контент. На этапе создания можно выделить определенные сигналы – кто загружает контент (история аккаунта или ее отсутствие), геолокация, сам контент и другие метаданные. После публикации контента происходит сбор новых данных – кто его просматривает, жалуются ли на него другие пользователи, делятся ли им и другие параметры.
Эти более информативные сигналы также поступают на вход алгоритма, который уточняет свое решение о том, подходит ли контент сайту. Большинство таких систем позволяют другим пользователям отмечать данные специальными метками, что сильно влияет на решение алгоритма.
В общем случае можно считать, что каждое сообщение в определенный момент времени принимает зеленый, желтый или красный цвет. Зеленый цвет означает, что такое может существовать на сайте. Желтый цвет означает, что алгоритм пока не определился. А красный означает, что этим материалам не место на сайте. Каждая из этих меток непостоянна и неидеальна. Ложные срабатывания и пропуски случаются постоянно.
Недостаточно определять эффективность политики по оценке контента только качеством используемых технологий. На самом деле решения принимаются людьми, но при поддержке программного кода. Менеджмент должен задавать границы между зеленым, желтым и красным цветом. Нужно определить, будут ли новые пользователи по умолчанию считаться доверенными. Нужно задать очередность, с которой объекты из разных категорий будут проходить ручную проверку. И здесь в дело вступают люди…
Что такое очередь на проверку?
Люди помогают создавать обучающие наборы для алгоритмов, однако их главная задача – постоянно заполнять очередь проверки записями, которые выдал алгоритм. Очередь обычно разбивается на несколько потоков в зависимости от приоритетности проверки (например, «срочное», «для проверки в реальном времени» и т.д.) и характеристик проверяющих – люди могут быть обучены проверке разных типов контента, говорить на разных языках и т.д. Это сложная система со встроенной логикой, которая устроена как фабрика.
Объем контента, поступающего в очередь на проверку, определяется общим объемом контента, публикуемого на платформе, и порогами, после которых требуется вмешательство человека. На скорость проверки влияет количество проверяющих, их способности/обучение и эффективность используемых ими инструментов.
Таким образом, если вы слышите, что «объявлен набор десяти тысяч новых модераторов», на это могут быть две причины. Во-первых, может вырасти количество записей на проверку (то есть порог снижается, и вручную будут проверять больше записей). Во-вторых, контент в очереди будет проверяться быстрее (объем контента не изменится, но специалистов станет больше).
Для компаний это вообще важно?
Да, но обработка контента – это скорее источник затрат, а не прибыли, поэтому часто расходы таких отделов жестко оптимизируют и ограничивают в ресурсах.
Да, но обработка контента часто воспринимается как стартовая работа для будущих менеджеров по продукту, дизайнеров и инженеров, так что эти отделы часто состоят в основном из молодежи и не имеют серьезного влияния на общий ход работы, а каждые один-два года кадровый состав полностью обновляется.
Да, но нехватка разнообразия точек зрения и рассогласование интересов среди старшего руководства часто приводит к тому, что истинный ущерб (для бренда, для пользовательского опыта) в случае появления на платформе «злокачественного» контента часто недооценивается.
Теория модерирования
Так случилось что я — непрофессиональный модератор с многолетним опытом модерирования пары интернет ресурсов (далее — ресурсов) на которых происходит общение пользователей в форумах на различные темы. Поскольку участвую в общении на других ресурсах с целью получения нужной информации, совета и мнения, то у меня есть возможность наблюдать за тем как модерируются и другие ресурсы.
Публикую эту заметку именно сейчас, после того как ушёл из модерирования одного большого и легендарного портала с форумом на другой маленький, но не менее легендарный ресурс. Второстепенная причина в том что у меня есть впечатление что интернет общение на форумах переживает кризис уже несколько лет и выживут те ресурсы, которые смогут перестроиться или же будут выстроены с самого начала по-другому. Практики модерирования представить в этой заметке не могу, потому коснусь только теоретических вещей с точки зрения практика модерирования.
Управление интернет ресурсами (созданными для общения)
Обычно такие ресурсы создаются группой единомышленников, один или два из которых становятся администраторами ресурса. По мере того как ресурс развивается и на него приходит всё больше и больше пользователей, рано или поздно администраторы понимают что их сил не хватает и нужны модераторы. К тому времени обычно написаны некоторые правила ресурса, которым, по идее, должны руководствоваться и пользователи, и модераторы и администраторы. Если модераторы или администраторы отходят от этих правил, то это приносит вред репутации ресурса. Ведь мало кому интересно присутствовать там, где существует произвол. Это осознают и тролли, которые могут пользоваться этой особенностью в своих целях. Но о троллях позже, а тут стоит упомянуть и что пользователи спокойней относятся к отходу от правил администраторами (если администраторы — хозяева) и менее терпимо — к отступлению от правил модераторами. Им без разницы то что «moderation» в переводе с английского значит «умеренность» и что это именно модератор по шкале правил портала определяет (используя свою интерпретацию и понимание правил ресурса, свои знания и логику) что нарушает правила, а что не нарушает, как поступать в том или ином случае и в какой степени быть умеренным в требовании соблюдения правил пользователями.
Полезным инструментом управления ресурсом и общения модераторов является форум для модераторов который закрыт от глаз обыкновенных пользователей. Там они могут обсуждать свои вопросы, обсуждать что и как можно улучшить на ресурсе, публиковать отчёты о проблемах для привлечения внимания других модераторов. Что интересно, так это и то что на этих модераторских форумах сами модераторы чувствуют себя более свободно и где-то даже безнаказанно. Поэтому там модераторы могут обмениваться опытом, обучаться и на каком-то этапе становится видно кто из них — коррумпированный модератор, кто — грубый или не очень умный, а кто может делать больше чем просто модерировать. Последний момент очень важен, ведь для того чтобы ресурс жил нужно чтобы на замену уходящим модераторам или администраторам приходили уже подготовленные и не просто лучшие модераторы, а модераторы которые лучше предыдущих. Ведь это и есть принцип развития.
Наличие у человека модераторского статуса на ресурсе не гарантирует наличия у него достаточного опыта, знаний или порядочности человека, поэтому часть решений или же все административные решения касающиеся ресурса и спорные вопросы решаются администраторами. Другой орган управления, в создании которого я принимал участие, называется управлением и служит для сокращения нагрузки на администратора. Там самые опытные (в идеале) модераторы принимают сложные и требующие серьёзного обсуждения решения такие как планирование будущего ресурса, рассмотрение запросов на запрет входа отдельных пользователей на ресурс, разрешения конфликтов и отслеживание троллей. Принимаются решения простым голосованием, но если в определённый срок решение не может быть принято или число «за» и «против» оказалось равным, то секретарь ищет либо среднее решение или пользуется своим голосом чтобы то или иное решение всё таки было принято. Только одна проблема не смогла быть решена управлением за всё время его работы — решение о том что признавать плагиатом на ресурсе и что делать если кого-то подозревают в плагиате. Сложность оказалась в том что члены управления находятся в разных странах и средах где понятие и отношение к плагиату разное. Чтобы в конце концов такое решение было принято, секретарь связался с одним из модераторов, который потом написал определение плагиата для своего раздела ресурса. От этого определения и стали все отталкиваться в модерировании.
Часто пользователи ожидают и искренне хотят открытости в модерировании и принятии решений, объяснении решений администрации и модераторов, доступности списков модераторов и членов управления. Чего обычно не знают обычные пользователи, но знают тролли, так это то что как только эта информация становится известной многим, её начинают использовать тролли и просто буйные пользователи в своих целях.
Проблемы и пути их решения
Появление большинства проблем можно избежать написав подробные и доступные для понимания правила поведения пользователей и модераторов на этом ресурсе. Как владелец сада имеет право на установление правил поведения гостей в своём саде, точно так же владельцы интернет ресурса имею право на установление правил которые будут служить достижению целей которые поставили эти владельцы. Правила всё возможные ситуации покрыть не могут, тем более что при желании некоторых пользователей они могут найти дыры в правилах и пользоваться ими не для самых лучших целей включая вред ресурсу.
Что делать когда некое событие в правилах не предусмотренно?
В таком случае, обычно, администраторы или владельцы ресурса, на правах хозяина, принимают решение и все пользователи это примут как есть, так как они в гостях у хозяина. Если отсутствуют администраторы и владельцы или они просто устранились от принятия таких решений, то решение может принять управление ресурса. Этот пункт лучше сразу оговорить в правилах портала, т.к. знание этого полезно и пользователям. Решение подобных вопросов модераторами не всегда конструктивно, так как среди них ещё больше разных людей с разными ценностями и жизненными принципами чем среди управления и среди большего числа людей сложней прийти к общему решению.
Как решать рабочий конфликт среди модераторов?
Опять же, администраторы, владельцы ресурса или управление ресурса может выступить в качестве того кто примет решение о том какую принять точку зрения в таком конфликте. Лучше это стараться делать объективно, и лучше искать вариант который устроит как можно большее число конфликтующих сторон (это уже из теории управления проектами). Можно исходить из принципа «бездельник не должен критиковать того кто работает». Это не все поймут, но активного в работе модератора такая позиция морально поддержит и сразу установит границы для других. Более того, среди модераторов разных разделов ресурса есть относительная автономия в принятии решений. Например, ведущий фотоконкурса или демократических выборов не должен подвергаться давлению с целью влияния на результат конкурса или выборов. Иначе если избиратели поймут что мнением ведущего конкурса можно управлять как угодно, то и участвовать в управляемых выборах ни кто не станет — там ведь будут выбирать не тех кого хотят избиратели, а тех кого будет хотеть тот у кого есть ресурсы влияния на ведущего.
Личный конфликт среди модераторов
Если конфликт не вредит ресурсу и его посетителям, то обычно делается вид кто никто не замечает конфликта. Если же конфликт начинает вредить, то убирается источник конфликта. Если источник определить сложно, а разницы между конфликтующими сторонами не заметно, то убираются из модераторов самые активные конфликтующие люди.
Обжалование решения модератора по модерированию
Некоторые форумы позволяют это делать открыто на виду у всех, но чаще всего этим пользуются некоторые пользователи для троллинга и нервирования модераторов. В итоге этого, обсуждаемые модераторы начинают делать ещё больше ошибок. Поэтому лучше всего не позволять таких обсуждений на общем форуме. Пусть пользователь общается с модератором, управлением и администраторами в личных сообщениях и пытается убедить их в своей правоте используя логические аргументы, а не грубости, оскорбления и приёмы полемики.
Грубость пользователей (или другие нарушения правил) в отношении модератора
В этом случае администраторы, владельцы сайта или управление сайта должны стать на защиту модератора, так как если такое позволять, то и в отношении других модераторов такое поведение станет нормой. Не важно прав или не прав модератор. Его правоту можно обсуждать только спокойно и уважительно к его чести и достоинству и не доводя его до эмоциональных решений. Лучшим вариантом была такая последовательность событий: 1. модератор, после получения грубого сообщения, просит пользователя более такого не писать; 2. если не пользователь игнорирует просьбу, то модератор передаёт сообщение пользователя администратору; 3. администратор принимает решение (если грубость действительно имела место, то можно предупредить пользователя о недопустимости такого поведения и объяснить почему так нельзя делать или сразу блокировать доступ такого пользователя к ресурсу).
Грубость модераторов (или другие нарушения правил) в отношении пользователей и других модераторов
В этом случае поступают аналогично, такой человек может создать больше проблем чем принести пользы в виде модерирования. Так что лучше будет если администраторы предупредят его о недопустимости такого поведения объяснив почему оно вредно. Для части пользователей модератор является ролевой моделью, и, если он грубит, то такие пользователи так же будут грубить. Более того если такое поведение недопустимо по правилам ресурса, то он как модератор не сможет требовать выполнения этих правил от пользователей, поскольку он сам не следует правилам.
Как добиваться от пользователей выполнения правил ресурса
Пользователи забывают или даже не читают правила. Это же случается и с модераторами. Тут есть много репрессивных методов начиная от предупреждений, продолжая удалением сообщений нарушающих правила и заканчивая запретом входа таким пользователям на ресурс. Но лучшим методом в отношении пользователей было объяснение модератором своей позиции опираясь на правила ресурса и попытка объяснить почему модератор не может позволить такое поведение. То есть сначала следует объяснение на простом языке почему так делать не стоит, а потом, уже идёт ссылка на определённый пункт правил. Если пользователь примет мнение модератора, поймёт и не будет более нарушать правила, то вам повезло, таких пользователей не много. Берегите этого пользователя. Если начнёт спорить с вами и занимается полемикой, то вполне можно сказать что «я свои действия объяснил, прошу принять моё мнение как есть и более не нарушать даже если не согласны; более того, если не согласны, то всегда можете обжаловать моё решение у управления». Этот метод работает, мы ведь все люди и не всегда согласны друг с другом. Но он работает опять же с нормальными людьми.
Если же вы имеете дело с пользователем с признаками тролля, то будьте осторожны в своих высказываниях. К сожалению, лучшего решения чем полное игнорирование такого пользователя и удаление его сообщений с ресурса я не видел. В начале своего модераторского опыта, я пытался действовать с такими как с нормальными пользователями, но со временем понял бесполезность такого общения с ними — ведь пользователи с признаками троллей приходят на ресурс с другими целями по сравнению с обычными пользователями.
Как поступать в отношении пользователей с признаками троллей (ППТ)
Среди этих пользователей есть и убеждённые тролли которые знают что они делают и почему именно так выстраивают фразы, есть просто буйные люди (да, те самые которые ещё в школе доставали своих одноклассников) и, вероятно, есть ещё не совсем психически здоровые люди. Последних могут опознать психологи и психиатры, но модераторам приходится иметь с ними дело. Для простоты я объединю всю эту компанию в одну категорию — и назову их всех как Пользователи с Признаками Троллей (ППТ) просто потому, что они троллят других пользователей. Подчеркну что называю их именно так за их действия. Есть ППТ специализирующиеся на вопросах религии, на антисемитизме («борются» против антисемитов, или тех кому они могут навесить этот ярлык или навязываются с антисемитскими идеями ресурсу), на приходе внеземных цивилизаций и так далее. Их всех объединяет то, что они навязчиво стремятся сделать неприятным присутствие на ресурсе для других пользователей. Аналогиичные мысли высказаны в похожей статье о толлях, но я бы сказал что то что я видел значительно превышает показатели статистики авторов той статьи. Например, авторы статьи пишут что 32% интернет пользователей были оскорбительно обозванны другими людьми в Интернете. Но по моим наблюдениям тяжело найти того человека, которого не обозвали.
ППТ достойны отдельной заметки, но если коротко, то есть два варианта действия: а) терпеть их присутствие на ресурсе до некоторой степени и б) не терпеть и закрывать им доступ. Сторонники пути а) утверждают что интернет-ресурс отражает жизнь и такие люди есть в жизни. То есть, по их мнению, не стоит убирать ППТ с ресурса, так как они создают темы, оставляют посты, двигают этот ресурс. Косвенно, эти же сторонники пути а) и создают группу поддержки ППТ на ресурсе. В случае если ППТ почувствуют опасность, они могут объединиться для защиты модераторов-сторонников варианта а). То есть это уже будет угрозой целям ресурса и ближе к коррупционным отношениям модератора и пользователей (в широком, англоязычном, смысле этого понятия), так как между ним и ППТ будет взаимовыгодное сотрудничество. Сторонники пути б) считают что убирать ППТ с ресурса стоит как только они опознаны как ППТ модераторами и тем кто может закрыть доступ на ресурс.
Давайте просто обратимся к аналогии интернет-ресурса с садом. В саду будут расти не только те растения которые посадил владелец сада, то там могут расти растения-самосейки (цветы, деревья и тому подобное) просто потому что они там прижились. Будут лезть и сорняки. Понятно что то что посадил владелец, то он скорее всего будет поддерживать и оно ему нужно. Растения-самосейки, если они приносят пользу или радость владельцу и его гостям (целевой аудитории ресурса), то они только на радость и им можно создать условия. А как быть с сорняками (ППТ)? Да, они создают видимость большой популяции растений (это то чем оперируют сторонники варианта а) ). Они закрывают нужные владельцу цветы, мешают их росту, паразитически живут в его саду и потребляют его ресурсы часто вредя целям ради которых был создан сад. Поэтому, если владелец ресурса, его администраторы, управление и модераторы ставят на первое место число посетителей, то они могут подумать что ППТ стоит оставить. Это соблазнительно, так как они на каком-то этапе могут повышать посещаемость ресурса. Однако, со временем ППТ на ресурсе станет ещё больше, они могут начать (и, скорее всего начнут) вредить конструктивному общению на ресурсе, отбивать желание участвовать в его развитии у тех кто его развивает. Число их будет расти далее, так как сорняки растут если регулярно не полоть сад. Например, авторам стихов ППТ могут принципиально писать что их стих — гадость, участникам фотоконкурса — что фотоконкурс грязный и методы грязные (даже если такого нет), а в фотографии «завален горизонт», напишут и что демократические выборы на ресурсе — не демократические вовсе и всё заранее решено (даже если это не так). Им нужно несколько минут чтобы причинить вред. Модераторы и активные пользователи потратят недели и месяцы чтобы восстановить интерес участников и их доверие. Поэтому, чем раньше ППТ будут убираться с ресурса, тем лучше для ресурса.
Что делать с теми ППТ, которые возвращаются
Если они возвращаются и не поменяли своих привычек в общении на ресурсе, то это ещё раз подтверждает что предыдущее решение о закрытии доступа для них было правильным. Лучше их сразу же убирать (закрывать доступ, банить) и экономить время модераторов и защищать пользователей от ППТ. На некоторых ресурсах есть другое правило — если пользователю уже был закрыт доступ, но он вернулся, то его посты автоматически удаляются и ему закрывается доступ под новым именем. Буду скептиком в отношении такого метода, ведь ППТ часто не хуже администраторов знают как скрываться.
Что делать с теми ППТ, которые возвращаются навязчиво в десятый и сотый раз
Если администратор считает возможным для себя обратится в полицию или суд, то он может это сделать. Чаще всего ограничиваются тем что на ресурсе со временем создаётся система и методы вычисления таких людей (как программно, так и вручную) и таким людям закрывают доступ как только определяют что они вернулись.
Распространители рекламы в сети Интернет
На ресурсы временами пробиваются распространители рекламы в сети. Если их слишком много, то обычным пользователям сложно общаться. Поэтому модераторы убирают их посты и комментарии как можно скорей, а администраторы делают всё чтобы распространители рекламы присутствовали на ресурсе как можно меньше. Распространители рекламы бывают роботами (с ним проще и их проще вычислить), бывают и живыми людьми. Эти люди могут и просто оставлять спам, но могут и писать сообщения, в которых они как бы невзначай упоминают нужный продукт, магазин, компанию. Бывает так что несколько зарегистрированных пользователей как бы общаются и поддерживают интерес к такой теме. Бывает и так что эти пользователи имеют учётные записи, зарегистрированные много лет назад, что, видимо, призвано отвести подозрение от них в рекламе и придать большую серьёзность их постам. Последних вычислить сложно и только опытный модератор, готовый взять на себя ответственность, может это делать. Очень полезными в борьбе со спамом являются роботы, которые могут вычислить распространителей рекламы и спама, убрать их сообщения и отключить им учётную запись.
Политические агитаторы
Несмотря на моё личное отношение к таким людям как к спамерам, я никогда не бывал на ресурсе где их посты бы удалялись по этой причине. А было бы интересно посмотреть насколько эффективен этот метод. Но у меня есть ещё одно непроверенное чувство что они не остановятся не перед чем, если им начнут противодействовать. То есть и в чёрный список ресурс может попасть по их желанию, и атака может быть совершена и может быть развёрнута кампания клеветы если это будет им нужно. Просто потому, что по всем признакам описанным выше эти люди ведут себя как профессионалы. Для них присутствие на ресурсе может быть делом профессиональной чести и заработка денег для их семей.
Спорные моменты в понимании правил
Да, для всех понятно что модераторы опираются в принятии решения на своё личное толкование правил, своё мнение в оценке постов по шкале правил ресурса и свои знания по данной тематике (которые не бесконечны). Когда пользователи начинают спорить с мнением модераторов, то они не всегда преследуют цель выработки совместного с модератором конструктивного решения и забывают о том что сначала пользователь, а потом уже модератор принимает решение о соответствии правилам некого поста или темы пользователя.
Изменения в структуре уравления ресурса
Поведение модераторов в отношении пользователей
Наверняка всем понятно что модератор должен избегать грубости, личных придирок, травли других, троллинга пользователей как и не должен нарушать правила портала. Но модераторы как и все люди подвергаются стрессу даже если предположить что все остальные причины такого поведения не имеют место. О стрессе я напишу ниже, но тут упомяну что модератору лучше вести себя с пользователями идеально или, как минимум, в соответствии с правилами, хотя бы потому что модератору потом нужно будет следить за тем чтобы эти пользователи вели себя в соответствии с правилами. Да, я понимаю что бывают такие пользователи которые достают своими спорами и тратят много времени модератора и при этом с самого начала видно что спор идёт в никуда, ни к какому конструктивному решению он не стремится. В таких случаях так и хочется написать в ответ «проблемы ППТ никогда не волновали модераторов», но лучше даже этого не делать.
Управление стрессом модераторов
Модератор в состоянии стресса может наделать много ошибок, которые будет либо сложно либо невозможно исправить. Во время написания этой заметки автором Fedia была опубликована статья о том как вести себя чтобы избежать ошибок в стрессовой ситуации. Хочу просто добавить что важно самому модератору вовремя понять что он в нехорошем состоянии и ему нужен отдых. Можно изолировать себя, походить по траве, побросать дротики в плакат с изображением нелюбимой звезды, откусить голову шоколадному троллю и так далее. Если кто-либо из других модераторов, администраторов или управления замечает такое поведение у другого модератора, то можно просто написать ему об этом и предложить помодерировать вместо него или просто предложить помощь в модерировании той темы где он уже находится на пределе своего терпения. Можно так же просто начать общаться в той теме и разгрузить условия конфликта там. В крайнем случае, можно воспользоваться таким методом для самоизоляции модератора под стрессом как показанно на фотографии ниже.
Расследование событий и логи
Логи событий приходят на помощь в тех случаях когда владельцам сайтов, администраторам и управлению нужно расследовать произошедшие события такие как обвинения модераторов и не модераторов в нарушении правил, нечестном поведении, оскорблении пользователей и так далее и тому подобное.
Не решённая проблема
Ребята, я сам делал всё чтобы оставаться анонимным в сети, пользовался методами, но после того как я стал модератором столкнулся с тем что анонимность — не друг модератора. Чаще всего именно ППТ (а так же политические агитаторы, распространители рекламы) использовали методы анонимности в моей практике и как только модератор или администратор видит что пользователь пользуется такими методами, то возникает подозрение к пользователю. Его проверяют, за ним следят больше чем за другими. Этими же методами пользуются и разносчики рекламы, и, судя по всему, политические агитаторы. Такие пользователи иногда заводят множество учётных записей, «накручивают» рейтинги, запугивают других пользователей (фразами вроде таких: «у меня тут сотни ников», «я могу сделать с твоим рейтингом всё что угодно» и «найду тебя» и так далее), могут возвращаться с разных IP адресов через несколько минут в течение нескольких часов с матерными сообщениями на которые приходится реагировать модераторам. Один такой даже приходил через платные серверы- аномизаторы. Нет, ну вы вдумайтесь только в это — человек готов платить свои деньги для того чтобы сделать гадость (если это только не его серверы). Другие пользователи использовали методы анонимности для «накручивания» голосов за нужного им кандидата на выборах самого классного человека ресурса и администратор был вынужден отойти от режима невмешательства в выборы и заниматься отловом и «откручиванием» вот таких «накрученных» голосов.
Поняв что технические методы не работают, администраторы и модераторы стали устанавливать административные ограничения для участия вновь зарегистрированных пользователей в голосованиях на выборах, голосования в рейтингах и в других подобных акциях. Например, даже на этом ресурсе нельзя только что зарегистрированному пользователю сразу отправить статью в ленту статей. Для новых пользователей работает премодерирование. Однако особенность форумов и других ресурсов для общения в том что сама идея их создания и существования предусматривает наиболее широкий и как можно менее ограниченный спектр мнений. Там нельзя не допускать вновь зарегистрированных пользователей к написанию комментариев иначе такой ресурс не будет выполнять свою функцию. Что в итоге просто гарантирует благодатную почву для ППТ, тех кто будет злоупотреблять правилами ресурса и методами анонимности в сети. Всё это вредит форумам, сводит общение для интересных пользователей на «нет», ведёт к превращению форумов в «тролятники» и, в конечном итоге, к закрытию форумов. Вы наверняка видели такие форумы, и ленту обсуждений под новостями новостных ресурсов. Часто и новостные агентства вынуждены выключать возможность комментирования новостей.
Противодействуют скатыванию ресурсов в состояние «тролятников» модераторы, администраторы, управление ресурсов и их владельцы. Но если модераторы остаются наедине с такими пользователями, без поддержки «тяжёлой артиллерии» в виде администраторов, то они опять же ничего не могут сделать чтобы сохранить нормальную среду обсуждения на таких ресурсах. Поэтому я выскажу дерзкую мысль — форумы и обсуждение новостей в комментариях постепенно отмирает и если владельцы ресурсов и авторы форумных движков не найдут возможности исправить эту ситуацию, то форумов и конструктивного обсуждения в интернете у нас больше не будет.
Даже если есть возможность расследования событий и соответствующие инструменты, то ППТ и распространители сетевой рекламы знают как минимизировать возможность их определения модераторами и руководством ресурса. Не уверен что разработчики движков ресурсов могут существенно помочь в данном случае и улучшить эффективность определения потенциальных создателей проблем, ведь уже сделано многое из того что можно было сделать. Возможно, самое время сделать базу личных характеристик создателей проблем одну на несколько ресурсов, так как одни и те же люди и ППТ бывают на разных ресурсах? Но это и вред анонимности и централизация. Или, может быть, самое время создавать программы для автоматического криминалистического профилирования пользователей для поиска создателей проблем и выявления их на ранних стадиях присутствия? Ведь так или иначе модераторы уже занимаются профилированием не всегда зная что этот метод используется в криминалистике.
Методы поддержки развития ресурса
Совсем не так, как я ожидал.
Когда я был простым пользователем, я думал что модераторы совершают много ошибок и я знаю как модерировать правильно. После того когда стал модератором, понял что будучи пользователем не мог видеть всю картину модерирования, и не всегда знаю как модерировать в той или иной ситуации. В этой части приведён список того что оказалось совсем не так как я представлял себе в роли простого пользователя и то что открыл для себя в процессе модерирования.
Модераторы не нужны
В интернете много разных форумов с разным уровнем активности модераторов. Есть и те, где модерирования почти нет. Раньше их было больше, но они просто «умирают» по причине отсутствия тех кто будет чистить форум от спама, сообщений нарушающих законы и поддерживать развитие ресурса ограждая пользователей от ППТ. Часто именно модераторы берут на себя большую часть нападок со стороны ППТ и чем больше модераторами занимаются ППТ, тем меньше у ППТ остаётся времени и сил на нормальных пользователей. Более того, именно модераторы действуют в случае проблем с ресурсом, пишут руководству, звонят администратору ночью.
Демократическая система принятия решений — самая лучшая на интернет ресурсах
Бывает управление ресурсами построенное по принципам монархии, когда администратор или владелец ресурса — главный и его решения выполняются модераторами. Это происходит тогда, когда у администратора достаточно желания и времени заниматься ресурсом. Но бывает управление такими ресурсами неким административным аппаратом, который иногда называется наблюдательным советом, иногда менеджментом, управлением и так далее. Иногда членов управления избирают пользователи (я это встречал однажды ещё тогда, когда влияние ППТ было минимальным), но чаще они выбираются среди модераторов активными модераторами, администраторами или владельцами. При принятии решения внутри управления демократические методы действительно работают. Там может проводиться голосование и приниматься решение. Что немаловажно, так это наличие в управлении разных людей с разными взглядами (включая политические) и разным опытом. Это помогает в выработке объективных решений. Все члены управления знают о принятых ими решениях и выстраивают свои дальнейшие действия в соответствии с ними. Хотя такая система имеет возможность противодействия отказу при достаточной активности и желании договариваться внутри управления, есть шанс что на каком-то этапе управление не сможет работать и принимать решения. В таком случае может вступить в процесс принятия решения администратор или владелец ресурса. То есть, по сути, такая сложившаяся система управления близка к конституционной монархии. Если же выбирать членов управления на общих выборах среди пользователей или принимать административные решения путём голосования пользователей, то будет влияние ППТ. Оно бывает при выборах неких видных людей на ресурсе за их вклад в развитие ресурса, тем более оно будет и в случае борьбы за право принятия административных решений (если это будет возможным).
Если модератор приносит пользу, то его будут за это ценить
Пользователи — взрослые люди и сами могут решать любые конфликты
Да, такое случается тогда когда пользователи готовы прислушиваться друг с другу. Когда же они сцепились мервой хваткой друг в друга в результате конфликта, то только нейтральный человек с административными полномочиями может остановить конфликт не обидев никого из конфликтующих сторон. В случае нападок ППТ на пользователей только модератор может справиться с меньшим вредом для других. Да многие пользователи считают что соблюдение правил — не их проблема. Тогда модераторы становятся единственными кто проследит за исполнением правил.
Пользователи понимают что правила для всех, а не только для тех кто им не нравится
Нет, об этом писал выше и повторю ещё раз — часто встречается ситуация когда пользователи не возражает если модератор действует (разговорами или репрессивно) в отношении других за их действия, но возмущаются когда модератор начинает действовать в отношении них за подобные действия.
Все прочитали и знают правила
Нет, не все. Лучше всего знают правила модераторы, но и они их забывают или могут упустить изменения в правилах. Но чем чаще модератор будет показывать ссылки на правила, тем лучше пользователи будут их знать.
Все понимают что если с правилами ресурса нет согласия то на него не нужно ходить
Да, часть людей понимает что если им не нравятся сосиски, то они не будут стремиться их скушать. Если не устраивают правила ресурса, то их можно предлагать к изменению, но если с ними не согласен и следовать им нет желания, то ходить на ресурс не нужно. Но в практике модерирования встречаются и такие пользователи, которые даже специально регистрируются на ресурсе чтобы написать как они не согласны с его правилами.
Задача модератора — следить за соблюдением правил ресурса
Как я выше писал, правила ресурса не могут перекрыть все возможные варианты поведения которые могут вредить ресурсу. Как минимум, модератор следит за выполнением правил, но со временем стало понятно что эта работа включает в себя общение с пользователями для объяснения того почему некоторые правила не стоит нарушать, влияние на пользователей с тем чтобы они соблюдали правила, уборку тех сообщений, которые нарушают правила. Позже пришло ещё и понимание того что модератор так же несёт ответственность за тональность дискуссий, за поддержку условий для конструктивного и интересного общения пользователей, защиту меньшинства перед большинством (во имя видового разнообразия на ресурсе), поиск методов дальнейшего развития ресурса, защиту ресурса от деградации и так далее и тому подобное.
Для ресурса важнее число посетителей чем качество обсуждения
Это то о чём пишут некоторые пользователи (часто после того как их другу блокируют доступ к ресурсу), но и я точно так же думал в прошлом. Да, большое число посетителей помогает в рекламе ресурса, создаёт видовое разнообразие пользователей, приводит к большему числу обсуждаемых вопросов, высказыванию мнений и привлекает новых пользователей. Но если качество обсуждения пострадает, то это число посетителей растворится очень быстро. Те пользователи, которые приходят обсуждать вопросы и могут рассказать что-то интересное для других пользователей, как правило, не интересуются общением с ППТ, грубиянами, активистами информационной войны и спамерами. Не раз приходилось наблюдать картину когда в середину общения вбрасывался спамо-агитационный материал который отвлекал общающихся, который им обсуждать не имело смысла и обсуждение останавливалось. Аналогично было и с грубостями — они останавливают конструктивное обсуждение темы. Поэтому если гнаться за числом пользователей и не убирать грубиянов, ППТ и других не конструктивных людей с ресурса, то рано или поздно пострадает качество обсуждения. За ним следует и отток тех кто способен обсуждать темы на более высоком уровне чем другие. В идеальном случае лучше всего балансировать между чистотой, порядком, стремлением к созданию условий для лучших пользователей и привлечением большего числа пользователей. А то ведь на кладбище чистота и порядок, без грубиянов и ППТ, но это всё равно это ведь безжизненное кладбище. Если вернуться к аналогии ресурса с садом, то и в саду, если хозяин сада решил что его интересует качество, а не количество растений, у него нет другого метода кроме физического удаления ненужных ему растений.