Что такое рынок услуг
Тема 7.5. Рынок услуг: аудиторские и консалтинговые фирмы, лизинговые и страховые компании, юридические консультации
Цель и задачи темы
Целью данной темы является анализ рынка услуг, как части инфраструктуры бизнеса.
Задачи темы:
Оглавление
7.5.1. Рынок услуг, его структура и особенности
В современных условиях роль рынка услуг постоянно возрастает. Сфера услуг с 50-х годов ХХ века стала занимать ведущее место в экономике развитых стран. Здесь занята основная доля населения, происходит постоянное увеличение видов услуг, они начинают преобладать в ВВП. Усложнение продукции привело к тому, что предприятия – производители вынуждены оказывать сервисные услуги покупателям, осуществлять консультационные услуги. В связи с этим развивается и рынок услуг.
Особенности рынка услуг связаны с особенностями его объекта – услуги. Услуга в отличие от товара неосязаема, её нельзя потрогать, увидеть до ее оказания. Она не может храниться, её нельзя использовать по частям, она неотделима от производителя.
Рынок услуг – это часть инфраструктуры бизнеса. Он является объективно-необходимым в условиях рыночной экономики, поскольку жесткая конкуренция на всех рынках заставляет искать самые лучшие варианты использования капитала. Так как на средних и мелких фирмах обычно нет высококвалифицированных специалистов в области управления, маркетинга, инжиниринга и т.д., то они вынуждены прибегать к услугам специалистов консультационных фирм. Мировая практика свидетельствует о том, что и крупные фирмы обращаются в специализированные консалтинговые фирмы, рассчитывая получить нужные рекомендации для развития бизнеса, поскольку свои работники не всегда верно определяют тенденции рынка и перспективы производства продукции.
С развитием рыночного хозяйства растут риски вложения капитала, возрастают потери при неверных решениях, это требует осуществлять поиск новых методов и приемов для ведения бизнеса, поэтому возрастает роль организационно- управленческого консультирования.
Рынок услуг влияет на формирование и развитие производственно-коммерческой деятельности, на развитие товарного рынка, определяет товарную политику, ценообразование и т.д.
Рынок услуг имеют следующую структуру:
Рис. 7.4. Структура рынка услуг
Услуги могут оказывать как специализированные фирмы, так и предприятия, у которых это – один из видов деятельности (например, консалтинговые услуги оказывают биржи). Рассмотрим деятельность фирм на данном рынке.
Консалтинговые фирмы создаются для того, чтобы консультировать предпринимателей по теоретическим и практическим вопросам бизнеса. Это особенно важно для среднего и мелкого бизнеса, где у руководителей недостаточно опыта работы, часто не хватает знаний в области маркетинга, менеджмента, управления финансами и инвестициями и т.д.
Обычно в консалтинговых фирмах работают высококвалифицированные специалисты, которые могут дать ответы на интересующие вопросы и помочь решить проблемы фирмы, проконсультировать по российскому законодательству. Кроме того, консалтинговые фирмы собирают информацию о развитии бизнеса, могут ее проанализировать и продать интересующейся фирме, а могут собрать необходимую информацию по заказу предпринимателей. Специалисты консалтинговых фирм следят за информацией из-за рубежа, читают специальную литературу, поэтому могут предоставить информацию о развитии бизнеса за рубежом, о национальных законодательных нормах, таможенных пошлинах и проч. Крупные фирмы имеют партнерские отношения с зарубежными фирмами, поэтому могут предоставить информацию и о надежности потенциального зарубежного партнера.
Виды консультационных услуг довольно разнообразны и включают:
Менеджерские услуги – оценка управления, определение стратегии предприятия, создание наиболее эффективной организационной структуры, управление качеством, перестройка делопроизводства и т.д.
Маркетинговые услуги заключаются в проведении исследования рынка, анализа каналов сбыта продукции, определение методов ценообразования, проведение рекламных работ.
Кадровые услуги – это подбор кадров, проведение психологических тренингов, разработка мероприятий по повышению мотивации сотрудников, определение функций отделов и работников, разработка должностных инструкций, организация учебы и повышения квалификации кадров.
Производственные услуги заключаются в разработке технологических линий, внедрении научных форм организации производственного процесса, проведение мероприятий по повышению производительности труда, в планировании и контроле производства.
Специальные услуги, например, налаживание эффективного документооборота на предприятии.
Консультирование может осуществляться как на постоянной основе, так и по заказу предприятия. На постоянной основе действуют такие виды консалтинговых фирм как, например, инкубаторы – универсальные консультационные фирмы, которые сопровождают бизнес создающихся малых предприятий: участвуют в планировании и организации производственного процесса, подбирают и обучают кадры, рассчитывают экономические результаты, участвуют в заключении договоров и т.п.
Аудиторские компании – организации, которые проводят комплексную проверку бизнеса, позволяющую оценить эффективность работы предприятия и достоверность предоставляемой информации. Аудиторские проверки могут проводиться по плану и внезапно для предприятия. Их могут заказать:
Поскольку данная проверка носит независимый характер, её целью не является поиск компромата на предприятие. Наоборот, по результатам проверки, аудиторы составляют предложения по совершенствованию производства, повышению его эффективности.
Юридические компании осуществляют юридическое сопровождение бизнеса. Предпринимательство строится на основе законодательства той страны, где осуществляется. Предприниматели должны соблюдать законы и следовать подзаконным актам с момента регистрации до момента ликвидации бизнеса. С этой целью на крупных предприятиях создаются юридические отделы (или нанимаются юристы). Средние и мелкие предприятия не имеют финансовой возможности держать в штате юриста, поэтому заключают договоры на оказание определенных юридических услуг с юридическими фирмами. Обычно потребность в юридических консультациях возникает при заключении договоров с поставщиками и клиентами, осуществлении сделок, возникновении ущерба по вине сторонних лиц, при необходимости защищать интересы фирмы в суде и т.п.
Лизинговые организации предоставляют лизинговые услуги (см. раздел 4), т.е. по поручению лизингополучателя приобретают имущество и передают его в пользование арендатору. Между арендатором и лизинговой компанией заключается лизинговый договор, где определяются права, обязанности и ответственности сторон, размер и условия оплаты имущества. Лизинговые платежи в сумме должны покрывать стоимость лизингового имущества и все затраты лизинговой компании на его приобретение, передачу арендатору. Лизинговая компания может осуществлять монтаж, наладку, техническое обслуживание имущества, если это предусмотрено договором, тогда эти затраты также включаются в платежи. Страхование имущества также осуществляет лизинговая компания (если договором не предусмотрено другое), правда страховые взносы включаются в лизинговый платеж.
Если срок лизингового договора меньше срока физического износа, то имущество возвращается лизинговой компании (оперативный лизинг). Лизингополучателю обычно предоставляется право купить имущество или заключить договор аренды на новых условиях. При таком лизинге все финансовые операции по поводу имущества (страхование, уплату налогов, начисление амортизационных отчислений) осуществляет лизинговая компания. При оперативном лизинге имущество является собственностью лизинговой компании, поэтому она несёт риск гибели, утраты или порчи имущества (если договором не предусмотрена передача риска лизингополучателю).
При финансовом лизинге срок аренды длителен и часто совпадает с полным сроком амортизации, поэтому обычно он предусматривает выкуп имущества. До момента выкупа лизинговая компания сохраняет собственность на имущество, но риск утраты, страхование, уплату налогов и т.д. осуществляет лизингополучатель.
7.5.2. Рынок страховых услуг
Особыми финансовыми институтами являются страховые компании, которые занимаются формированием резервных фондов денежных средств с целью возмещения ущерба в случае наступления негативного явления.
Необходимость таких организаций связана с неопределенностью и непредсказуемостью экономических процессов, вследствие чего всегда существует риск не получения планируемого дохода и потери части вложенных средств. Поэтому целями функционирования страхового рынка являются, во-первых, предупреждение наступления неблагоприятных условия, во-вторых, компенсация части или полного объёма потерь от наступления страхового случая.
Особенностью этого рынка является то, что отношения по поводу страхования оформляются письменным договором, к которому прикладывается страховое свидетельство (полис). Договор предусматривает все права и обязанности сторон. Договор может быть срочным и бессрочным. Бессрочный договор обычно носит обязательный характер. Обязательное страхование предусматривается законом (например, обязательное медицинское страхование), носит сплошной характер (т.е. распространяется на все субъекты или объекты), осуществляется автоматически, страховое обеспечение, тарифные ставки, объём страховой ответственности определены законодательно и для всех одинаковы. Добровольное страхование носит срочный характер, права и обязанности определяются договором, вступает в действие только после уплаты страхового взноса.
Страхование делится на личное и имущественное. При личном страховании объектом является жизнь, здоровье, трудоспособность. Объектом имущественного страхования является имущество в различных видах: здания, сооружения, транспортные средства, материальные ценности. Договор страхования может быть заключен и в пользу третьих лиц (застрахованных).
Ценой страховой услуги является страховой тариф. Это нормируемый по отношению к страховой сумме размер страховых платежей. Он зависит от размера страховой суммы, риска, времени действия страхового договора, спроса и предложения страховых услуг. В страховой тариф помимо нетто-ставки (выплат из страхового фонда на возмещение потерь) включаются расходы на ведение дела и прибыль страховой компании. Исходя из страхового тарифа, определяется страховой платеж – выплаты по страховому договору.
Договор страхования прекращает свое действие по окончании срока договора.
Досрочное прекращение договора возможно, если наступил страховой случай, прекратилась предпринимательская деятельность или перестал существовать риск, а также при гибели застрахованного лица по причинам иным, чем наступление страхового случая.
7.5.3. Инжиниринговые организации
Инжиниринговые организации – это предприятия, осуществляющие интеллектуальные виды деятельности, направленные на получение максимального дохода на инвестиции. Если у предприятия нет собственного специалиста, который может оценить эффективность инвестиционного проекта, оно обращается в специализированную фирму, где проводится анализ проекта, его сложности, масштабности, трудоемкости, материалоемкости, определяется эффект от использования.
Инжиниринговые фирмы оказывают и другие услуги:
Инжиниринговые компании можно разделить на три группы:
Крупные инжиниринговые компании, помимо основных видов деятельности, осуществляют подготовку, переподготовку, повышение квалификации инженерных кадров и технических работников предприятий, организуют и проводят специальные семинары, консультации, обучение новым методам организации производства, научно-техническим достижениям и проч.
Рынок
Что такое рынок
Рынок — это система экономических отношений между продавцом и покупателем, которая позволяет совершать обмен необходимыми ресурсами. Понятие рынка неразрывно связано с товарами, так как продукт — это главная его единица. Благодаря разделению труда людям приходится обмениваться продукцией друг с другом, ведь рынок — это то, что возникает из-за ограниченности человеческих ресурсов. Когда один человек не может самостоятельно производить все, что ему нужно, ему приходится обменивать товары — это рождает рынок.
Признаки рынка
Каждый вид рынка нацелен на разные продукты. Рынки эксплуатируют материальные объекты, умственные затраты и интеллектуальные труды. Они обладает неизменными признаками, по которым функционируют:
Нерегулируемый спрос. Потребитель решает, сколько ему нужно товаров и услуг.
Нерегулируемое предложение. Производитель решает, сколько производить.
Функции рынка
Рынок должен найти ответы на вопросы: что, как и для кого производить, поэтому он выполняет следующие функции:
Ценообразование. Цена устанавливается на основе законов рынка: спроса, предложения и возникающей конкуренции. Она отражает, насколько полезен данный продукт.
Посредничество. Рынок соединяет потребителей и производителей, и у каждого есть свобода выбора.
Регулирование спроса и предложений. Это устанавливает баланс товаров и услуг.
Информирование. Информация о товарах, продавце, размерах спроса на конкретные товары, состоянии экономики в целом.
Стимулирование. Постоянно отвечая на спрос предложением, участники рынка повышают качество товаров, создают новые технологии и поддерживают эффективность экономики.
Очищение. Экономика освобождается от ненужной деятельности, слабых единиц и поощряет развитие перспективных.
Формы организации
Для нормального функционирования рынку нужны самостоятельные организации, оснащенные средствами связи, на основе которых можно осуществить обмен товарами. Формы организации рынка — это то, каким образом, в каком месте и виде реализуется его работа, например, магазин, ярмарка, аукцион, терминал.
Популярные формы организации рынка:
Биржи — союз юридических и физических лиц, которые проводят оптовые торговые операции, цены на продукцию устанавливаются конкуренцией.
Аукцион — публичные торги, здесь продавец увеличивает цену, благодаря конкуренции покупателей.
Выставки — тематические выставки новейших технологий, автомобилей, разного рода товаров и услуг. На их базе организуют небольшие курсы, семинары, встречи с целью обмена опытом и консультации.
Ярмарки — мероприятия, которые организуются для покупок, продажи во всех отраслях производства. Бывают международные, всероссийские, региональные ярмарки.
Субъекты рынка — те, кто участвуют в обмене товаров (продавцы и покупатели). Объекты рынка — это то, на что обменивают (деньги, товары, услуги).
Виды рынков
Рынок принимает много форм и зависит от большого количества характеристик, поэтому он делится на виды по следующим признакам:
по территориальному признаку — местный, региональный, национальный, мировой;
по субъектам — покупатели, продавцы, госучреждения;
по объектам — рынки товаров и услуг, финансовый;
по формам — рынки кооперативов, государственный, арендный, совместных предприятий;
с учетом производства — замкнутый, насыщенный, смешанный;
по легальности — легальный, нелегальный;
по степени насыщенности товарами — равновесный, дефицитный, избыточный;
по степени экономической свободы — свободный, регулируемый.
Преимущества и недостатки рынка
Преимущества рынка в том, что участников рыночных отношений не ограничивают по численности, между ними свободная конкуренция и свободный доступ ко всем видам хозяйственной деятельности. На рынке не ограничены движения капитала и рабочая сила, информация в свободном доступе у всех участников.
Несмотря на то, что рынок — удобная и достаточно гармоничная система, в ней есть недостатки:
все зависит от случая;
невозможно сделать долгосрочный прогноз;
проблемы с экологией;
Законы рынка
Закон стоимости
Согласно этому закону обменивают товары, которые равны по стоимости. Производство становится более эффективным, ресурсы распределяются по отраслям, происходит дифференциация производителей.
Закон спроса и предложения
Закон спроса устанавливает обратную зависимость между объемом спроса на товар и его ценой. А закон предложения устанавливает прямую зависимость от объема предложения товара и его цены. То есть, чем выше цена, тем выше предложение, чем ниже цена, тем ниже предложение. Так законы спроса и предложения формируют цену на товар.
Закон конкуренции
Рынок не может существовать без конкуренции, из-за того, что товары создают разные производители, на нем происходит постоянная борьба. Все субъекты рынка пытаются получить максимальную выгоду, и этот закон иллюстрирует, что конкуренция — хозяйственная сила, объективно необходимая на рынке.
Конкуренция — важный фактор существования рынка, она выполняет ценообразующую, регулирующую, стимулирующую, контролирующую, разделяющую функции.
Существует несколько типов конкуренции: чистая конкуренция, монополия, олигополия, монополистическая конкуренция. Каждый из них описывает, сколько, как и каким образом участники рынка влияют на цену.
Способы регулирования рынка государством
Государство регламентирует правила экономических взаимодействий и регулирует рынок разными способами:
фиксированные цены на жизненно необходимые товары и услуги;
акцизный сбор, плата за высокорентабельные товары, его включают в стоимость продукта, поэтому его оплачивают покупатели, например, при покупке алкоголя и табака;
дотация — отрицательный налог, обычно получают производители, но иногда и покупатели;
Условия развития рыночного хозяйства
Чтобы рынок развивался, обогащал экономику и создавал условия для реализации бизнеса, должны быть условия:
свободная конкуренция, в которой есть свободное ценообразование, отсутствие монополии, законы, охраняющие права частной собственности;
наличие финансовых резервов для роста экономики: трудовые и природные ресурсы, свободный капитал.
Заключение
Современное общество трудно представить без рынка, он регулирует многие важные не только финансовые, но и социальные институты. Рынок — не идеальная система, но она позволяет разделять группы товаров между людьми, организовать бизнес и отслеживать зависимость цен от спроса и предложения.
Рынок услуг
Смотреть что такое «Рынок услуг» в других словарях:
Рынок Услуг — рынок, на котором происходит реализация услуг различного характера. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов
РЫНОК УСЛУГ — рынок, в основе которого лежат товарно денежные отношения по поводу реализации услуг различного характера. Выделяют рынки услуг производственного характера и услуг, оказываемых населению … Большой экономический словарь
РЫНОК УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ — совокупность отношений (социально экономических, юридических, материальных, финансовых), возникающих между производителями услуг – продавцами, потребителями и покупателями при купле продаже услуг по ценам, покрывающим издержки производителя и… … Большой экономический словарь
РЫНОК УСЛУГ, МИРОВОЙ — особая сфера международного товарного обмена, характеризующаяся устойчивыми, систематическими операциями по купле продаже услуг производственного и потребительского назначения. В настоящее время на обмен услугами приходится почти 1/3 мировой… … Большой экономический словарь
РЫНОК ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ В РОССИИ — рынок эмиссии и эквайринга платежных карт в рамках международных и российских платежных систем на территории РФ. В более широком смысле термин включает также рынок услуг процессинга и иных так или иначе связ. с эмиссией и эквайрингом товаров и… … Финансово-кредитный энциклопедический словарь
Рынок — в маркетинге совокупность существующих или потенциальных продавцов и покупателей каких л. продуктов. Именно на рынке произведенный продукт и затраченный на него труд приобретают признание потребителей. Одну из основ рынка составляет товар. В… … Учебный словарь терминов рекламы и паблик рилейшенз
РЫНОК — (market) 1. Место или учреждение, где встречаются покупатели и продавцы товаров или активов. Изначально рынок всегда был сосредоточен в определенном здании, это и сейчас так в случае с некоторыми товарами (например, с крупным рогатым скотом или… … Экономический словарь
Рынок труда — Рынок труда сфера формирования спроса и предложения на рабочую силу. Через него осуществляется продажа рабочей силы на определенный срок. Особенность рынка труда и его механизма: объектом купли продажи на нем является право на использование … Википедия
рынок — Комплекс сооружений в населённом пункте для колхозной и государственно кооперативной торговли преимущественно сельскохозяйственными продуктами [Терминологический словарь по строительству на 12 языках (ВНИИИС Госстроя СССР)] рынок Организация,… … Справочник технического переводчика
Рынок (сфера товарн. обмена) — Рынок Блошиный рынок в Лианозово, Москва, 30.05.2009 … Википедия
Что такое емкость рынка и как ее определить
Емкость рынка — это термин на стыке экономики и маркетинга. Определив её, компания может скорректировать стратегию развития. Разберемся в видах емкостей рынка и способах их расчета.
Что такое емкость рынка
Это показатель, который приблизительно отражает способность рынка потребить какую-то продукцию.
Обычно термин сужают, рассчитывают емкость рынка в конкретной сфере — например, смотрят, какой спрос существует на рынке туризма в конкретно обозначенных географических границах.
Говоря проще, емкость рынка — это показатель, который подскажет, сколько примерно продукта могут купить потребители на конкретном рынке. Под рынком подразумевается некое абстрактное место или отрасль — например, это может быть широкий рынок IT-услуг в стране или узкий рынок парикмахерских в одном городе.
Зачем нужно вычислять емкость
Емкость рынка помогает планировать экспансию на рынок, принимать управленческие решения и аргументировать предложения для инвесторов.
Вовремя принимайте важные управленческие решения, чтобы избежать непредвиденных рисков
Например, вы открываете сеть парикмахерских. С помощью емкости рынка вы заранее выяснили, что доступный спрос в конкретном городе составит порядка тысячи стрижек в день. Посчитав финансовую схему и убедившись в конкурентных преимуществах, вы можете планировать необходимые инвестиции. То есть вы заранее понимаете, что с такой емкостью прибыльно будет открыть 10-15 точек, не больше.
Три вида емкости рынка
Например, вы организовали службу такси и считаете емкость в натуральном выражении, то есть в количестве потребителей.
Потенциальная емкость вашего рынка — клиенты служб такси или каршеринга, автомобилисты, которым надоело водить машину самим, люди, которые пользуются общественным транспортом.
Фактическая емкость — это люди, которые уже сейчас пользуются такси, их не нужно переманивать с других рынков и отраслей.
Доступная емкость — это целевая аудитория конкретно вашего продукта. Например, если у вас эконом-класс, то это люди, которые хотят быстро и недорого добраться до нужного места. Аудитория, которая пользуется бизнес-классом, входить в доступную емкость не будет.
С чем нужно определиться до начала расчетов
Перед расчетом емкости нужно подготовиться и решить, что конкретно вы будете вычислять. В универсальный список входят следующие критерии:
Методы сбора и источники информации
Есть несколько источников данных, которые пригодятся при вычислении емкости рынка.
Что еще нужно учитывать в расчетах
В зависимости от конкретной ситуации нужно учитывать и вторичные факторы, которые могут оказать влияние на показатели емкости рынка. Вот что может пригодится:
Как посчитать емкость
Есть три базовых способа расчета. Если у вас несколько целевых аудиторий или несколько товарных групп, то стоит рассчитывать каждый сегмент отдельно, а после сложить показатели.
Метод «по норме потребления»
Этот метод еще называют «снизу вверх», потому что расчет идет от данных по ожидаемым покупкам потребителей, то есть от тех, кто формирует спрос.
Формула: количество целевой аудитории умножается на норму потребления за конкретный период
Если нужно вычислить денежное выражение, то показатель умножают на стоимость 1 единицы продукции. Если нужен объем — на средний объем одной упаковки.
Пример
Вы хотите открыть производство хлеба. Норма потребления хлеба — в среднем 96 кг в год на человека. Весит булка 350 г, то есть на человека приходится порядка 275 булок.
Вы знаете, что ваша целевая аудитория — трудоспособное население. Таких в городе порядка 200 000 человек. Булка стоит 50 руб.
Это потенциальная емкость. Чтобы посчитать фактическую и доступную, нужно сужать данные — определять конкретное количество целевой аудитории для каждой точки продаж, уточнять с помощью опросов реальное потребление конкретно такого хлеба. Цифры окажутся в десятки раз меньше.
Метод на основе аналитики рынка
Этот метод называют «сверху вниз», потому что он идет от тех, кто удовлетворяет спрос, то есть от данных компаний. Метод можно использовать, если в вашем сегменте крупный бизнес раскрывает информацию о выручке или есть иной способ получить данные.
Емкость определяют так: складывают все продажи крупных компаний, которые закрывают потребность 80-90 % рынка. Учитывать нужно розничные цены для потребителя.
Этот метод чаще заказывают в аналитических агентствах, а они получают данные из опросов компаний. Цифры всегда неточные, нужно учитывать погрешность в зависимости от количества компаний, которые отказались сотрудничать.
Метод реальных продаж
Этот метод расчета практикуют исследовательские агентства — они заключают договора с крупными ретейлерами и анализируют их реальные данные о продажах.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Собрав информацию от нескольких компаний, можно с точностью утверждать, сколько продуктов из определенной категории было продано за конкретный период. Таким образом вычисляется примерная емкость как всего рынка, так и отдельных территорий.
Выводы
Емкость рынка — это потенциальный спрос на ваш продукт в конкретном месте за отдельный период. При расчете этого показателя нужно учитывать особенности вашей отрасли, полноту источников информации и точность расчета.
Проще всего посчитать емкость, найдя нормы потребления вашего продукта и умножив их на количество целевой аудитории.
Погрешность будет большая, потому что нормы не учитывают ситуацию, когда люди замещают потребность в продукте товарами из другой категории. Например, не выбирают, у какого продавца купить хлеб, а заменяют его на хлебцы.
Поэтому такой метод нужно использовать только для приблизительных расчетов.
Второй вариант — спросить данные о продажах крупных компаний. Это возможно, если они публикуют подробную финансовую отчетность или предоставляют данные в маркетинговые агентства для отчетов о рынках. Расчет получится точнее.
Собрать аналитику конкретных продаж — когда ретейлеры отдают данные из чеков и формируют подробную статистику. Это довольно точный расчет — данные анализируют в динамике, поэтому можно изучить, например, помесячную статистику продаж за последний год. Такое исследование можно заказать в маркетинговых агентствах.
Узнав емкость конкретного рынка, вы можете планировать развитие бизнеса, аргументировать и рассчитывать необходимые финансовые вложения. Если окажется, что рынок маленький, стоит искать другие площадки для сбыта.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.