СRM-система – что это такое?
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?
Как работает CRM-система?
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.
Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.
Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.
CRM-система: что это и в чём польза
По данным исследования Capterra, компании, которые внедрили CRM-систему, на 47% повысили удовлетворённость и удержание клиентов, на 45% увеличили доход и на 39% — допродажи. В этой статье рассказываем, что такое CRM и как такая система помогает бизнесам продавать.
Что такое CRM-система
Дословно CRM или Customer Relationship Management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. По сути это программа, которая собирает информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них и позволяет планировать следующие шаги.
Например, клиент заполнил и отправил форму заявки на сайте: ввёл имя, номер телефона и email. Система автоматически сохранит эти данные, и у вас появится карточка этого клиента. Дальше менеджер может прямо из системы позвонить или написать ему. При этом каждый контакт с покупателем фиксируется: вы можете прослушать запись разговора, посмотреть переписку в мессенджерах и отправленные документы. Если клиент в разговоре скажет, что ему нужен ещё один день подумать — менеджер ставит себе на завтра задачу перезвонить. На следующий день менеджер точно напомнит о себе, что увеличит вероятность продажи.
CRM-система становится полезным инструментом, если вы внедряете её в свои бизнес-процессы. Недостаточно просто купить CRM-программу и ждать, что продажи вырастут. Здесь как с абонементом в фитнес-клуб: абонемент есть, но, если им не пользоваться и не заниматься, спортивнее не станешь.
Как CRM-система помогает продавать
CRM-система — это специальная программа, которая состоит из модулей. Они помогают автоматизировать процесс продаж: собирают данные о клиентах и всю информацию по сделке и помогают настроить воронку продаж.
Собирает данные о клиентах
Без списка клиентов система бесполезна. В любой CRM есть база контактов физических лиц и компаний (юридических лиц), с которыми оформляются сделки. CRM-система интегрируется со всеми каналами коммуникации (сайтом, соцсетями, IP-телефонией, почтой, мессенджерами), собирает заявки и автоматически добавляет в базу. Как только появляется новая информация о клиенте из различных каналов, она добавляется в соответствующую карточку.
Что находится в карточке клиента:
Вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется: телефонные звонки, которые вы можете прослушать в записи, отправленные сообщения по почте и в мессенджерах, личные встречи, этапы транзакций, когда покупка была завершена успешно, а когда нет.
Пример карточки клиента и истории взаимоотношений с ним в amoCRM
Из интересного здесь — интеграция с почтовыми сервисами и мессенджерами. Вы пишете в программе, а клиент получает письмо на почту или сообщение в удобном ему мессенджере. Можно настроить шаблоны ответов и ботов.
Собирает данные о сделках
На разных этапах воронки продаж находятся сделки, или лиды. Лид — это любой человек или компания, которые заинтересовались вашим продуктом или услугой. Воронка продаж — это этапы, по которым потенциальный клиент приходит к покупке.
По каждой сделке ставятся задачи для ответственного менеджера, фиксируется результат их выполнения и все договорённости с клиентом. Это делается вручную, а часть задач настраивается автоматически: например, пришла заявка — менеджеру приходит оповещение, чтобы он позвонил клиенту.
Пример задач в amoCRM
Задачи можно посмотреть и на календаре в amoCRM
У каждой сделки должно быть запланировано следующее действие: написать, позвонить, напомнить о себе. Если лид висит без задач, то, скорее всего, сделкой никто не занимается.
Можно автоматически заводить сделки по текущим клиентам, чтобы о них не забывать:
Ведёт воронку продаж
Воронка продаж — это все этапы, которые проходит клиент, прежде чем сделка свершится. Например, продажа квартиры начинается с первого контакта — заявки на сайте. Потом клиента приглашают посетить строящийся объект и посмотреть несколько квартир. После обсуждают варианты, цены, документы и назначают сделку. И только после её успешного завершения, а также окончания строительства, выдают ключи.
Воронку продаж вы создаёте сами под свою компанию и улучшаете в процессе. Это основной инструмент, который поможет понять проблемные места в продаже продукта или услуги: где больше всего зависает сделок, там и нужно исправлять.
Пример части воронки продаж в amoCRM
Система также сама формирует отчёты: по менеджерам, продажам и другим интересующим вас параметрам:
Анализ продаж в amoCRM
Какому бизнесу нужна CRM-система
CRM-система нужна компаниям, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами. Чем раньше начать собирать данные о клиентах, тем с большей вероятностью они останутся с вами. Вы сможете их вовремя информировать и реактивировать, чтобы они продолжали покупать у вас.
Вам пора задуматься о CRM-системе, если:
Некоторые компании используют CRM-программы, чтобы автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Например, для производства или ведения проектов: можно отслеживать статус проекта, общаться командой и хранить всю информацию в одном месте.
Существуют компании, которым пока рано задумываться о CRM. Например, вы собственник небольшого продуктового или хозяйственного магазина и у вас нет постоянной базы клиентов: их поток хаотичный и непостоянный. Или если вы не персонализируете предложения, не делаете email-рассылки, не занимаетесь продвижением — автоматизировать пока нечего.
Как подключить CRM-систему
Существуют облачные и коробочные CRM-системы.
Для малого и среднего бизнесов облачные CRM-системы выгоднее и удобнее: их просто внедрить и стоят они дешевле коробочных. Последние же для тех, кто пока не доверяет облачным технологиям полностью и готов оплатить услуги IT-специалистов, чтобы они внедрили систему и в дальнейшем её обслуживали.
По данным рейтинга компании ABLAB, лидерами CRM-систем в России в 2020 году стали следующие компании:
У amoCRM и Salesforce только облачные версии, а у остальных есть и коробочные. Все они предлагают бесплатный доступ к системе. Это удобно, чтобы познакомиться с разными решениями и выбрать систему под потребности своего бизнеса.
Что запомнить о CRM-системе
Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.
Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.
Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.
Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами.
Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.
Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.
Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.
Что такое CRM-система и зачем она нужна
Для успеха бизнесу нужны растущие продажи и довольные клиенты. В теории может звучать просто, но как этого добиться? Ответ — CRM-система. Кейсы подтверждают, что внедрение CRM повышает продажи, улучшает клиентский сервис и снижает число ошибок и потерь.
В статье рассказываем простыми словами, что такое CRM, зачем она нужна, какие даёт преимущества и возможности. На примерах наших клиентов показываем, как компании используют систему для решения задач бизнеса.
Что такое CRM-система
CRM-система — это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать и облегчить бизнес-процессы. Сама аббревиатура CRM — сокращение от Customer Relationship Management, что в переводе «управление взаимоотношениями с клиентами». Система позволяет лучше выстроить взаимодействие с клиентами:
Рынок CRM с каждым годом растёт и совершенствуется, а сами системы стараются устанавливать все компании: от маленьких, где 2−5 сотрудников, до больших. Конечно, сами платформы и их функциональность отличаются. Но неизменная основа — база клиентов.
В продвинутых CRM может собираться и храниться вся информация о клиентах: контакты, личные данные, история сотрудничества, на какую рекламную кампанию клиент среагировал и много чего ещё. Такие платформы позволяют запустить CRM-маркетинг и монетизировать клиентскую базу. В более простых — информации и функций меньше.
Вот так производитель товаров для сна Blue Sleep использует CRM для привлечения покупателей к дополнительным продажам: если в системе менеджер видит, что это не первый заказ клиента, то предлагает ему скидку на следующую покупку.
«В RetailCRM намного проще всё фиксируется. Если человек у нас что-то заказал, то мы это увидим и сможем дать скидку. Например, если покупка сделана 3 месяца назад, то вышлем промокод на повторную покупку», — Александр Петров, директор по маркетингу Blue Sleep.
Зачем нужна CRM-система, если есть Excel или Google Таблицы
Хранить информацию о клиентах, заказах или сделках можно на листочках, в специальном блокноте или Excel и Google Таблицах.
С последними даже можно немного структурировать работу и анализировать данные. Например, сделать выборку заказчиков по среднему чеку, статусу выполнения или оплаты и так далее. Сотрудники ведут файл, дополняя его по мере новых событий.
Но даже если в компании маленькое количество сотрудников, вы не застрахованы от ситуаций, когда кто-то ошибся, забыл или не посчитал нужным внести информацию. Бывает и так, что база клиентов может быть скопирована и уведена вместе с увольнением сотрудника. Или файл по какой-то причине повредился и нет возможности восстановить.
Как бы там ни было, Excel или Google Таблицы не помогут, когда клиенту нужно выписать счёт на оплату. Не напомнят вовремя о звонке в оговорённое время. Не распределят нагрузку на персонал. А CRM-системы сделают это и многое другое.
Например, сервис по доставке коробок фруктов и овощей Edoque.ru в начале пути контролировали рабочий процесс по табличке Excel и бумажным книгам учёта. Но когда набрали первую 1 000 клиентов, перешли на CRM и советуют другим.
«Занимаясь консалтингом, я начинаю свои консультации с вопроса: „А вы используете CRM?“ В ответ слышу „нет“. Открывается целый простор для деятельности, поэтому главный мой совет — внедряйте CRM.
Иногда клиенты спрашивают: „Какой системой вы пользуетесь? Так здорово, что вы приветствуете и по имени нас называете. Нам бы тоже так хотелось“»
Какие возможности есть у CRM-систем
Как уже упоминалось, функционал CRM-систем отличается. Простые варианты помогут организовать клиентскую базу и хранить основную информацию. Продвинутые позволяют сильно больше. Они могут интегрироваться с телефонией, складскими или бухгалтерскими системами, электронной почтой, мессенджерами и прочим. При этом работа сведётся к рамкам одного окна в браузере.
Например, в RetailCRM можно подключать мессенджеры и соцсети. Этой возможностью СRM-системы активно пользуется производитель детской мебели «Бельмарко». Бренд подключил RetailCRM Chat и теперь оформляет заказы из соцсетей и мессенджеров в едином окне.
«Как только появились чаты, мы вздохнули с облегчением. Очень нужны были, особенно для Инстаграма. То нововведение, которое было огонь», — Линар Хусаинов, CEO Бельмарко.
Если подключить готовые модули транспортных компаний, то получится быстро создавать заявку на доставку, отслеживать её статус и оперативно отвечать клиенту. У RetailCRM таких модулей более 25-ти — есть, из чего выбрать. А подключив платёжные системы, вы сможете выставлять счета на оплату любым удобным способом (email, sms, мессенджер) и принимать платежи.
Бренд товаров для путешествий Samsonite до перехода на CRM-систему обрабатывал заказы в 1C, а оплату проводил в отдельном интерфейсе. После внедрения CRM операторы прямо в системе отправляют клиенту ссылку на оплату по sms или email.
«Как только поступает оплата, система это фиксирует, и оператор либо отправляет заказ на доставку, либо перезванивает клиенту, чтобы договориться о времени и месте получения.
Это очень удобно, что в едином окне можно увидеть всё, связанное с заказом — информацию о клиенте, товаре, доставке и платеже»
Вот, какие основные задачи выполняют продвинутые CRM-системы:
Что ещё из плюсов можно выделить и есть ли минусы
Если ещё почему-то думаете, нужна ли вам CRM-система или всё-таки обойтись Google-документами, то вот, какие ещё плюсы можно выделить:
Единственные минусы CRM-систем, и то с натяжкой, — это обучение персонала работе в них и плата за их использование. Если в малом бизнесе ещё возможен вариант с бесплатной CRM, то для среднего и крупного бизнеса уже нужны расширенные версии CRM-систем.
Обучение же персонала работе в RetailCRM прошло проверку повышенным спросом во время пандемии. С такой задачей столкнулся онлайн-супермаркет с доставкой продуктов Foodzz — приходилось очень быстро обучать сотрудников, как работать в CRM-системе. Проблем с этим не возникло: работа менеджера строилась по принципу «туда не жми, сюда нажимай». Даже когда человек видел систему впервые, она была интуитивно понятна.
«Нам сильно помогло, что мы находились в этот момент на retailCRM, а не на какой-то другой системе. Потерять какой-либо заказ было просто невозможно», — Борис Колесников, основатель Foodzz.
CRM-система — что это и как работает?
Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.
Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.
Определение CRM
Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.
Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.
Популярные CRM-системы в России
 |  |  | |
Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM 
Аналитика продаж и итогов работы
Инструменты маркетолога 
Сплит-тест 
Истрия рассылок 
Итоги рассылок
| Облачная система | Коробочная система |
| + Не нужен собственный сервер + Отсутствие затрат на поддержку и обновление + Доступ 24/7 с любого устройства + Стабильная работа и скорость системы + Быстрая масштабируемость — Оплата по подписке | + Разовая оплата за лицензии + Полный доступ к ядру системы + Неограниченное дисковое пространство — Сложности с обновлением и поддержкой — Высокие затраты на содержание ИТ-департамента |
В одной из наших статей – « CRM в облаке или локально? » мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.
Выбираем CRM — must have модули
Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:
Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем
После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».
Каких конкретных результатов внедрения ожидать
Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.
Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.
