Что такое стандартная операционная процедура
Только СОПов нам не хватало
Самвел Григорян о том, что такое стандартные операционные процедуры в аптеке и как ими обзавестись
В последнее время приказы на аптечных работников сыплются горстями — успевай уворачиваться. Один из них — Приказ Минздрава РФ от 31.08.2016 «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики…» № 647н. В этом документе появилось новое понятие «стандартная операционная процедура» (СОП). Оно не из тех понятий, о которых можно прочитать и забыть, — его придется внедрять в аптечную работу и использовать чуть ли не каждую минуту рабочего времени. Уже это само по себе говорит о важности темы. Начнем с того, что такое СОПы и зачем они нужны.
Общая информация
Стандартная операционная процедура в аптеке — это письменная инструкция, в которой изложены операции или алгоритм операций работника при осуществлении им тех или иных трудовых функций, действий, обязанностей (для простоты назовем это всё «процессами»). Например, СОП, написанная для приемочного контроля поступивших в аптеку лекарств и других товаров, должна содержать оптимальный набор шагов, которые должен совершать фармацевт/провизор, чтобы каждая партия товаров и каждая отдельная их единица была принята в соответствии с требованиями законодательства и правилами данной аптечной организации.
Согласно пункту 7ж раздела III Правил Надлежащей аптечной практики (НАП), утверждение СОП должен обеспечить своим приказом руководитель субъекта (а не объекта) розничной торговли, то есть аптечной организации, а не аптечного объекта. Для одиночных аптек это чаще всего одно и то же, но не для сетей. Сети могут подойти к вопросу формально и утвердить общие СОПы для всех своих аптек, а могут проявить избирательность и поручить разработку (но не утверждение) СОП руководителям объектов.
Обязательно ли аптечной организации или индивидуальному предпринимателю, осуществляющему фармдеятельность, иметь свои стандартные операционные процедуры? Если исходить из того, что НАП утверждена приказом Минздрава, то есть ее положения имеют обязательный характер, то и положения НАП о СОП тоже обязательны к исполнению. С другой стороны, отдельной ответственности за неутверждение и неприменение СОП в КоАП РФ не предусмотрено.
Сфера применения СОП вытекает из пункта 37 раздела VI НАП: все процессы деятельности аптеки, влияющие на качество, эффективность и безопасность товаров аптечного ассортимента, должны осуществляться в соответствии с утвержденными стандартными операционными процедурами.
Иными словами, СОПы будут регламентировать если не каждый, то большинство рабочих шагов/процедур провизоров, фармацевтов, других сотрудников аптеки. Добавим к этому, что СОПы составят очень значимую часть документации Системы качества аптечной организации (пункты 3 и 4в раздела II НАП).
СОПисатели
Как писать СОПы работникам аптеки – это следующий вопрос на который мы постараемся ответить. Спрос, как известно, рождает предложение. Коль скоро одним — не собственной прихоти, а по «принуждению» законодательства — понадобились эти пошаговые инструкции, тут же появились и те, кто взялся их написать и передать своим аптечным клиентам, разумеется, не безвозмездно.
Конечно, законодательство не запрещает аптекам использовать СОПы, написанные кем‑то другим. И покупать их тоже не запрещает. Но у этого дела есть обратная сторона. Если, извините за сленг, «тупо» приобрести СОПы не столько для использования, сколько для того, чтобы они просто лежали в аптеке, чтобы можно было их показать при проверке, — то выхолащивается сам смысл этих инструкций.
Ведь одно дело, когда такие инструкции пишет руководитель аптеки — основываясь не только на нормах законодательства, но и исходя также из реалий собственного предприятия. Тогда текст, вероятно, получится актуальным, более живым, прикладным. У такой СОП, даже если она составлена и сформулирована неидеально — как с профессиональной, так и языковой точки зрения, — больше шансов стать надежным пособием аптечного работника и при этом не вгонять его в зеленую тоску.
Купленные же СОПы — это скорее шаблоны, трафареты. Их продают всем желающим, поэтому они могут быть точно такими же, как у другой аптечной организации, которая тоже их купила.
Но, как говорит пословица, у обратной стороны тоже есть обратная сторона. Мало было у аптекарей писанины — для полного счастья им только СОПов не хватало. Теперь придется терять много часов на их разработку. А ведь не у всех есть способности писать тексты, составлять такие документы.
А кроме разработки, понадобится еще и актуализировать СОПы с появлением каждого нового приказа, закона, постановления, касающегося фармацевтической деятельности и аптечной работы. Да и просто с каждой новой необходимостью подкорректировать/дополнить те или иные процедуры, которая может возникать в текущем порядке.
«Мы б затеяли вертеж»
Первой заповедью автора СОП должно быть: «не усложняй», «не растекайся по древу». СОП — это не толстенная философская книга мудрости, а лаконичное прикладное руководство. Соответственно, она должна быть изложена кратко и доходчиво.
Можно составить СОП в виде обычного текста, но можно и — почему нет, это не запрещено — в виде таблицы или схемы последовательных рабочих шагов. Последний вариант более удобен для использования в повседневной работе, более нагляден. При приемке товара в аптеке, фармацевт будет одним глазом периодически заглядывать в лежащую сбоку или висящую перед глазами СОП по приемочному контролю. В такой ситуации схематичная подача информации воспринимается легче.
Почти каждая фраза СОП должна основываться на той или иной норме законодательства и/или внутреннего распорядка аптечной организации, зафиксированного в приказах ее руководителя. Не стоит перегружать распечатанный для сотрудников текст ссылками на эти документы. Однако можно порекомендовать составить и сохранить СОП именно с этими ссылками — чтобы и самому легче найти, «что откуда», и в случае проверки иметь возможность быстро и точно сослаться на законодательство.
Какие процессы следует «СОПировать»
Процессы, по которым руководитель аптеки сочтет необходимым либо целесообразным разработать СОПы, могут отличаться не только по характеру и содержанию, но также по объему. Они могут быть большими, охватными, а могут быть написаны для узкого, локального, иногда даже нештатного рабочего процесса, например, на случай отказа какого‑либо аптечного оборудования (в частности, холодильного), чтобы сотрудники не растерялись, а заранее знали, что делать в такой ситуации.
Как руководителю решить, нужна по данному процессу СОП или нет? Здесь два критерия. Первый — тот, что изложен в пункте 37 НАП (см. выше). Во-вторых, нужно принять во внимание важность конкретного процесса для рабочего алгоритма данной аптеки. Может быть, какой‑то процесс сам по себе не очень важен, но он сложно дается работникам, и тогда СОП можно разработать только для того, чтобы инструкция служила пособием и надежным проводником через сложности этого процесса.
Театр начинается с вешалки, а аптека — с приема товара. Необходимо иметь грамотно составленную СОП по приемочному контролю лекарственных препаратов и другой аптечной продукции.
Другая генеральная аптечная тема — СОП по хранению лекарственных средств в аптеке. В данном случае руководителю аптеки предстоит решить, стоит ли охватить всю тему аптечного хранения одной стандартной операционной процедурой или лучше написать отдельные СОП для частных случаев: по хранению препаратов, требующих холодных и прохладных условий, иммунобиологических препаратов; по зоне карантинного хранения, по зоне, предназначенной для выявленных фальсифицированных, СОП для работы с некачественной продукцией, контрафактными препаратами, с истекшим сроком годности и т. д.
Кстати, последнюю группу НАП упоминает с особым акцентом. В пункте 66 этого документа указано, что фальсифицированные, недоброкачественные, контрафактные товары должны быть идентифицированы и изолированы от остальных аптечных товаров в соответствии со стандартными операционными процедурами. Аптечным организациям, которые имеют право работать с лекарствами, подлежащими предметно-количественному учету, логично иметь СОП (или СОПы) для надлежащего осуществления этой функции.
Сфера отпуска тоже имеет прямое отношение к эффективности и безопасности аптечных товаров, поэтому СОП/СОПы, включающие основные принципы, алгоритмы и частные схемы фармконсультирования при тех или иных вопросах посетителей будут главным пособием первостольника. Работа с контрольно-кассовой техникой формально не подпадает под норму пункта 37 НАП, поэтому ее «СОПировать» не обязательно. Но первостольнику не помешает иметь схему последовательности действий от просьбы посетителя отпустить тот или иной препарат до выдачи ему товара с чеком и сдачей.
Поскольку одна из хронических проблем повседневной аптечной практики — попытки возврата лекарств покупателями в обход постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, — полезно также иметь небольшую локальную СОП на тему обмена и возврата аптечной продукции, связанных с этим действий первостольника. Добавим к сказанному, что продажа отдельных групп нелекарственных товаров, перечисленных в пункте 7 статьи 55 «Закона об обращении лекарственных средств» (например, медицинских изделий, парфюмерно-косметической продукции и др.) имеет свои особенности, которые лучше прописать в отдельной СОП.
Кроме того, согласно пунктам 67 и 68 НАП, в СОПах должны быть описаны порядки работы по обращениям посетителей и работы над ошибками, а именно порядок:
Ложка дегтя
Как вы уже поняли, этими примерами «СОПтворчество» руководителя аптеки не ограничивается. Он может составить стандартную операционную процедуру по любому рабочему процессу, особенно если тот, по его мнению, имеет отношение к качеству, эффективности и безопасности аптечной продукции. Он также может включить в трудовой договор пункт о необходимости соблюдения работником положений СОП.
Кстати, пункт 37 НАП, на который мы неоднократно ссылались, похоже, заключает в себе проблему. Из него вытекает, что СОП нужно написать для всех процессов, способных повлиять на качество, эффективность и безопасность лекарственных препаратов и других аптечных товаров. Конкретики, а именно исчерпывающего перечня аптечных процессов, которые следует «СОПировать», в НАП нет.
То есть положение пункта 37 довольно расплывчато. Теоретически не исключено, что какой‑нибудь проверяющий расценит отсутствие СОП, регламентирующей, например, прием пищи работниками аптеки или посещение ими туалета и ванной комнаты, нарушением этого пункта НАП.
А нарушение положений профессиональных стандартов может быть квалифицировано как правонарушение, подпадающее под действие пункта 1 статьи 5.27 КоАП РФ «Нарушение трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права». Для индивидуальных предпринимателей это означает штраф от 1000 до 5000 руб., для юридических лиц — от 30 000 до 50 000 руб.
Приходится слышать от профессионалов еще одно соображение. Можно сколько угодно долго говорить о пользе СОП, но то, что аптечные работники — то есть те, кто обслуживают десятки миллионов отечественных потребителей лекарств, — отвлекаясь от этой насущной работы, вынуждены изводить изнурительной писаниной тонны бумаги, к плюсам нововведения отнести сложно.
Ведь в составе понятия СОП есть слово «стандартный», что по словарю означает «шаблонный», «трафаретный». Вместо того чтобы десятки тысяч аптекарей теряли уйму времени на составление этих текстов или схем, не лучше было бы, чтобы их написали профессиональные аптечные объединения. А потом каждая аптечная единица могла бы, взяв эти стандартные операционные процедуры за основу, немного дописать их применительно к своим условиям, создав, таким образом, адаптированные операционные процедуры. Чтобы наш отечественный аптекарь не утонул окончательно под слоями бумаги.
Материалы о стандартных операционных процедурах:
СОП и стеллажные карты
СОП – одна из самых значимых проблем, порожденных вступлением в силу надлежащих практик. В связи с темой возможных изменений в НПХиП вновь стала актуальной дискуссия о целесообразности применения стеллажных карт.
Мысли о СОП: как создать реально работающую инструкцию
В этой статье Юлия Кудряшова попыталась обобщить свой опыт разработки основных стандартных операционных процедур. Он будет полезен тем, кто не только хочет самостоятельно разработать систему управления качеством, но и заинтересован в том, чтобы она помогала в работе.
Как писать СОП фармконсультирования
Разъясннения аптекам, как создавать документ, регламентирующий одну из самых неоднозначных сфер аптечной деятельности. Как писать СОП или СОПы фармконсультирования? Нужно ли их писать по каждому симптому в отдельности: «кашель», «болит голова», «простуда», «изжога», «насморк» и т. д.
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.
Стандартные операционные процедуры
В Компании ТЕХНОНИКОЛЬ на каждом рабочем месте разработаны все требуемые стандартные операционные процедуры, также существует рекомендуемая форма СОП
Стандартные операционные процедуры появились на разных заводах Компании в разное время, большинство из них выросли из обычных рабочих инструкций. Стандартная операционная процедура (СОП) — документ, описывающий оптимальный ход выполнения работ, содержит информацию о последовательности и времени выполнения операций для достижения требуемого уровня качества процесса, его результативности и эффективности.
При создании СОПов мы исходили из того, что документ должен быть максимально понятным и простым, чтобы достаточно было взгляда на него, чтобы вспомнить ход выполнения редко совершаемых операций или быстро научиться, если эта новая для работника операция. Учитывали, что СОП должна быть:
Очень важным отличием СОП от рабочей инструкции является наличие в ней последовательности и ВРЕМЕНИ выполнения операции. По результатам работы смены руководитель сравнивает фактическое время выполнения операции с нормативным, которое указано в СОП. К сожалению, не все сразу осознают, что одинаково плохо, если это время как меньше планового значения, так и больше него. Сокращать время выполнения операций можно только через предложение по улучшению, эксперимент на пилотном участке. Только после этого следует распространение наилучшего опыта на все остальные участки, где можно применить данное улучшение с обязательным внесением изменений в СОП. Цикл Деминга 1 всегда поддерживается стандартом.
Рисунок 1. Стандартизация, улучшение и цикл Деминга
В Компании ТЕХНОНИКОЛЬ на каждом рабочем месте разработаны все требуемые стандартные операционные процедуры, также существует рекомендуемая форма СОП:
Пример стандартной операционной процедуры
Фото 1. Папка с СОП, используемыми на линии операторами, г. Рязань
1 Доработанная Уильямом Эдвардсом Демингом кольцевая или спиралевидная схема «этапов динамичного научного процесса получения знаний» Уолтера Эндрю Шухарта, означает: P (plan) — планируй, D (do) — делай, C (check) — проверяй, A (act) — воздействуй, известна также как колесо или цикл Деминга.
ТЕХНОЛОГИИ, ИНЖИНИРИНГ, ИННОВАЦИИ
Измеритель диаметра, измеритель эксцентриситета, автоматизация, ГИС, моделирование, разработка программного обеспечения и электроники, БИМ
Стандартные операционные процедуры – мощный инструмент для совершенствования предприятия
На фото: Автор: Вячеслав Снегирев, консультант по развитию производственных систем. Стандартные операционные процедуры (СОП) – используются редко. Этот высокоэффективный инструмент является основой совершенство-вания процессов, но не является популярным среди руководителей. Почему? Человек начал пользоваться стандартами очень давно. Еще в Древнем Вавилоне существовали кирпичи стандартного размера и водопроводные трубы стандартного диаметра. С ростом цивилизации и развитием технологий стандартизации стало уделяться все больше и больше внимания. Разделение труда, индустриальная революция, научный менеджмент, Лин, ТОС, 6 сигм…
Современный руководитель вооружен самыми передовыми методиками повышения эффективности. При этом, стандартам продукции и качества уделяется повышенное внимание, в то время как стандартизация работы обречена на роль Золушки. Почему так происходит? Очень просто. Стандартизация не позволяет получить быстрый результат. Эффект от ее применения растянут во времени и состоит из большого числа различных показателей. Снижение количества дефектов, повышение безопасности труда, увеличение производительности вполне можно приписать действию каких-либо управленческих решений, со стандартизацией не связанных.
Тем не менее, стандарт – это отправная точка, без которой невозможно дальнейшее совершенствование. Руководители, которые планируют на пять, десять и даже пятьдесят лет вперед, это понимают.
Знакома ли вам ситуация, когда несколько рабочих выполняют одну и ту же операцию по-разному, исходя из собственного опыта и разумения? Причем наверняка, каждый из них считает, что именно его способ – самый правильный. Однако, при такой организации возникает широкая вариабельность процесса, которая, в свою очередь, выражается в большом количестве и вариабельности несоответствий. К сожалению, эти несоответствия чаще всего выявляются на участке контроля готовой продукции, или, еще хуже, выявляются конечным пользователем продукта. В такой ситуации определить причину несоответствия и устранить ее крайне затруднительно. Более, того, подобные проблемы имеют тенденцию множиться и повторяться. Организации вынуждены усиливать выходной контроль, отбраковывать готовые изделия. А это – деньги, затраты.
Иное дело, когда рабочие выполняют операцию по единому для всех стандарту. В этом случае, когда возникают отклонения, их легче идентифицировать, найти и устранить причины их появления. Вариантов здесь, в отличие от первой ситуации, немного. Если разные рабочие допускают одинаковые несоответствия, то либо стандарт не точен, либо имеет место внешний фактор, например, некачественное сырье. Если же рабочий допустил несоответствие, выходящее за рамки объяснимого указанными причинами, значит он выполнил работу не по стандарту. Внести необходимые коррективы в процесс не составит труда.
Стандартная операционная процедура (СОП) – определенная последовательность действий, приводящих к запланированному результату. Для описания СОП, его графического выражения, служит Стандартная операционная карта – СОК.
Назначение СОК – быть основным документом, руководством для рабочего по выполнению определенной операции. Не нужно путать СОК с рабочей инструкцией. Это – два разных документа. Инструкция, как правило, пишется без участия рабочего, с опорой на ряд нормативных документов, в том числе законодательного характера, и никак не отражает реальную ситуацию. СОК, составленный по образу и подобию инструкции будет заведомо «мертвым» документом.
Приведу простой пример. Инструкция для водителя спецтехники запрещает передвигаться со скоростью свыше 10 км/ч по территории предприятия и свыше 5 км/ч – в помещении (цехе, корпусе, участке и т.п.). Однако, эти правила соблюдаются чуть чаще, чем никогда. Более того, я сам был свидетелем ситуации, когда неукоснительное соблюдение этих правил на несколько суток парализовало работу крупного предприятия.
Составление СОК – серьезный и длительный процесс, требующий достаточного количества ресурсов и терпения, подчиняющийся определенном правилам.
Правила составления СОК:
Основное содержание СОК – описание действий выполнения операции. Действия описываются пошагово, в строгой последовательности, включая переходы и ожидания, если таковые имеются. Ключевые действия, имеющие особое значение, выделяются специальными символами, привлекающими внимание читающего СОК. К таким действиям можно отнести те шаги выполнения операции, которые критичны с точки зрения технологии, охраны труда, воздействия на окружающую среду.
Важная составляющая СОК – графическая часть. Это – фотографии, схемы, рисунки, иллюстрирующие операцию. Чем больше графическая составляющая, тем доходчивей содержание карты.
В идеале, СОК должна умещаться на одном листе. Но, к сожалению, такое возможно только для самых простых и коротких операций. Как показывает практика, средний объем СОК занимает 3-4 страницы формата А4. Излишнее сокращение описания, при попытке сжать объем, может привести к искажению и потере части информации. Выход один – искать золотую середину, опираясь на здравый смысл.
Если операция слишком емкая, стоит поискать возможность разделения ее на несколько более простых. При этом необходимо задать вопрос: можно ли поручить выполнение части операции другом работнику? Некоторые операции содержат действия, связанные с подготовкой, транспортировкой, комплектовкой, уборкой и пр. Бывает целесообразно составить на такие действия отдельные СОК.
СОК не может возникнуть ниоткуда, появиться сама по себе, спонтанно. Компания, взявшая курс на стандартизацию работы, должна прежде всего, создать систему управления СОК, включающую разработку, совершенствование и обучение. Для этого необходимы специально выделенные ресурсы: трудовые и временные. В крупных организациях, активно развивающих свою производственную систему, этим занимаются работники Лин-офиса.
Важно! СОК – забота и обязанность менеджмента компании. Ни в коем случае нельзя взваливать разработку стандартов на плечи рабочего. У него иная функция. Привлекать рабочего в качестве эксперта, для согласования и правки – да. Но техническую сторону создания СОК должен обеспечивать представитель руководящего звена.
Какие преимущества дают СОК?
Во-первых, это снижение вариабельности и повышение качества работы.
Во-вторых, стандарт – отправная точка для дальнейшего совершенствования. Уже при первичной разработке карты, в ее основу закладывается наиболее оптимальный способ выполнения операции, на данный момент времени. Все последующие улучшения процесса наглядно фиксируются в очередной версии СОК.
В-третьих, СОК – основа для обучения новичков и повышения уровня квалификации. Очень просто проверить действия рабочего, отслеживая правильность их выполнения по карте.
И, самое главное, наличие действующей системы стандартов позволит четко структурировать операции по степени сложности и уровню квалификации, требуемой для их выполнения. В результате, рабочие высшей квалификации сосредоточат свои усилия на выполнении самых сложных операций, не отвлекаясь на выполнение рутинных и подготовительных действий. В свою очередь, выполнение простых операций может быть поручено рабочим с базовым уровнем подготовки, новичкам, стажерам. Кроме того, часть самых простых и элементарных операций, в ряде случаев, целесообразно передать на аутсорсинг, внешний или внутренний.
Подобная схема может служить основанием для совершенствования системы мотивации и стимулирования:
Кроме того, система СОК существенно помогает определить, сколько рабочих требуется на самом деле и позволяет наиболее эффективно перераспределить имеющиеся трудовые ресурсы.
Автор статьи длительное время работал на крупном металлургическом предприятии и стоял у истоков стандартизации основного технологического процесса.
К началу разработки системы СОК, в его распоряжении были всего два документа: ТРП (техническое руководство процессом) и ТР (технологический регламент). Традиционно считалось, что этих двух документов рабочему достаточно для выполнения основных профессиональных обязанностей. Кроме того, руководители полагали, что оператор высшей квалификации – универсал и выполняет операции любой степени сложности. Так и было по факту. Порой даже бригадир занимался рутинными действиями, в ущерб управлению бригадой.
ТРП описывало процесс в весьма кратком изложении, без учета конкретной ситуации. ТР регулировал деятельность смены. Оба документа для рабочего носили исключительно ознакомительный характер.
На разработку системы СОК ушло два года. Сначала весь процесс был изложен в 19 картах. Но по мере углубления работы количество СОК росло и росло. Сложные операции делились на логически самостоятельные сегменты. Параллельно происходили дифференцирование действий и привязка каждой операции к определенному квалификационному уровню. В результате, к концу второго года альбом СОК по основному технологическому процессу содержал в себе описание 72 операций, объемом от 1 до 4 страниц формата А4 на одну карту.
Еще год ушел на организацию системы профессионального обучения на рабочих местах, очень схожую с известной системой TWI. Новичок, или желающий повысить разряд, закреплялся за инструктором из числа опытных рабочих и, под его руководством, осваивал ту или иную операцию. Основным документом в процессе обучения явилась как раз соответствующая СОК. Она же выполняла роль чек-листа при проверке правильности выполнения операции. Более того, СОК использовались как чек-листы при проведении конкурса «Лучший по профессии».
Благодаря СОК удалось существенно реорганизовать производственный процесс. Простейшие операции были выведены на аутсорсинг. Все вспомогательные и сопутствующие операции поручены персоналу начального уровня квалификации. По ряду операций организованы узкоспециализированные сквозные бригады. Основной технологический персонал сосредоточился на выполнении самых сложных операций.
Соответственно изменилась система оплаты труда, появился стимул для новичков к более глубокому освоению профессии металлурга.
Понравилась статья? Тогда поддержите нас, поделитесь с друзьями и заглядывайте по рекламным ссылкам!