Что такое боль целевой аудитории

Боли клиентов в маркетинге при анализе ЦА

Ничто так не отпугивает клиента, как желание продавца «чем-нибудь помочь». Ведь за этими словами чаще всего следует монолог с перечислением заученных характеристик товара, который вы покупать вообще не собирались. Все, что вам остается – это кивать в такт, мило улыбаясь, пока менеджер не выдохнется. Вероятно, работник пытается решить свою проблему – продать товар, получив прибавку к зарплате вместо того, чтобы постараться помочь решить вашу.

Боль в маркетинге

90% наших покупок обусловлены стремлением удовлетворить желание, разрешить какую-то задачу. Так, потребность нравиться окружающим заставляет нас покупать модную одежду, а стремление к чистоте – пылесос. Хороший продавец обычно чувствует «боли» – проблемы, которые привели покупателя в его магазин. Эмпатия и понимание глубины дискомфорта, который испытывает человек – самый верный путь к эффективной торговле.

Понятие «боли клиента» довольно неоднозначно. В него вкладывают сразу несколько понятий:

Важно понимать – если вы работаете через интернет, то второго шанса у вас нет. Поэтому нужно заранее собрать, проанализировав все боли целевой аудитории, последовательно отработать их на своем сайте или в социальных сетях. Четкий текст рекламы, грамотная, краткая презентация, возможность уточняющих вопросов менеджеру – основа для ваших продаж.

3 уровня проблем клиентов

Выявление проблемы – первый шаг на пути к ее решению. Важно определение ее глубины. В маркетинге, как в стоматологии, уровень выраженности боли различен:

Понимая уровень своего клиента, вы сможете верно выстроить алгоритм продажи. Если в первом случае важно грамотно предлагать товар, сняв все возражения, то в третьем наиболее важна скорость. Например, клиент может купить только потому, что вы доставляете товар быстрее всех.

Алгоритм работы

Вспомните, как работают с пациентами врачи. Они сначала проводят диагностику, выясняют где именно болит, почему, порой используя для этого весьма болезненные приемы, а потом назначают лечение. Болевой маркетинг во многом схож с этой технологией:

При личной беседе все проходит также просто, как на приеме у врача. Пара наводящих вопросов, проявление сочувствия – и вы уже на пути к цели. Намного сложнее работать с болями клиента через интернет: собрать максимум информации о насущных проблемах своей аудитории, отработать все возражения и преподнести товар в лучшем свете – и все это на одной странице. Отнесемся к задаче со всей ответственностью – если вы не надавите на «любимый мозоль», то шансы продать товар резко упадут.

Как узнать боль клиента?

Около 15 лет назад в интернете появился новый формат заработка – на заполнении анкет. Многие сомневались в его реалистичности: казалось бы, кому нужна информация о ваших желаниях и способах принятия решений? Оказывается, очень нужна. Компаниям, которые ищут боли своей ЦА. И, если вам необходима информация о болях клиента, то заполнение анкет и опросы – самый простой способ.

Организовать массовый опрос можно:

Анализ анкет – самый простой способ узнать боли клиента в маркетинге. Но не самый достоверный. Всегда найдутся личности, которые приукрасят действительность или заполнят анкету фантастическими сведениями.

Поиск ответа на форумах, блогах, в социальных сетях

Люди наиболее честны, когда не знают, что за ними наблюдают – они прячутся за аватарами и никами, думая, что это сохранит конфиденциальность их ценностей. Но продавцу не нужен конкретный человек, продавцу нужен покупатель. Так, на форумах, в социальных сетях они задают волнующие их вопросы, создают темы для обсуждения наболевшего. Все, что вам остается сделать – записать их и подумать, как ваш товар или услуга способны эти проблемы разрешить.

Анализ отзывов

Часто предпринимателю сложно назвать весь перечень качественных товаров или фирм. И проще всего найти ответ на этот вопрос в отзывах на аналогичные продукты и компании. Там пользователи честно рассказывают, что конкретно им не понравилось, какие недостатки были выявлены и почему для них это важно. Анализируя отзывы, вы «убьете несколько зайцев одним выстрелом»:

Яндекс Wordstat и Google Ads

Эти сервисы хороши простотой поиска – достаточно ввести название товара, чтобы получить целый список запросов, которые задают клиенты системам, увидеть все вопросы, на которые они ищут ответы. Выявлять боли с их помощью довольно легко. Приятным бонусом станет и частота упоминаний, которая позволит выявить «самые больные мозоли».

Анализ микроконверсий и действий пользователя на сайте

Несложно понять, что, если клиент положил товар в корзину или добавил в избранное – он заинтересован в покупке, но его что-то сдерживает. Воспользуйтесь сервисом Яндекс. Метрика и вы можете узнать еще больше: увидеть все его действия на сайте, оценить поведение, уровень интереса. Возможно, стоит предложить ему помощь в выборе или персональный купон на скидку, выяснить источник его сомнений.

Анализ рекламы конкурентов

«Возлюби врага своего» – фраза, отнюдь не лишенная смысла. Ваши конкуренты уже провели всю работу по анализу болей и на основании ее составили продающие тексты, рекламные ролики, даже контекстные объявления. Просмотрев ее, получите не только важную информацию, но нужный источник вдохновения.

Оформления списка болей

Когда пишется крупный продающий текст для лендинга, есть возможность отработать все боли и возражения клиента. Но этот вариант подходит только:

Но, если вы торгуете бытовой техникой или мебелью, а в ассортименте более 5000 товаров, то подойти столь глубоко к каждому из них невозможно физически. Находите самые распространенные проблемы в болевой сфере и отрабатываете их. Составляя список, обязательно учитывайте и количество упоминаний.

Например, вы можете составить свою рабочую таблицу так:

В большом тексте отрабатываются все боли и возражения в порядке их значимости, а для контекстных объявлений и рекламных роликов взять только самые значимые и распространенные.

Способы мотивирования клиента

«Девушка, представьте: Вы плывете на лодке по реке. У границы берегов цветут мандариновые деревья… и вам не нужно сводить дебет с кредитом в конце года… А вокруг волны и легкий бриз, капли воды летят вам в лицо…» – так уговаривал клиента продать бизнес мистер Поппер – герой известной американской комедии. Один из лучших способов мотивации клиента на покупку – это показать ему описание «до и после».

Но есть и другие способы подтолкнуть клиента к целевому действию по всем правилам нейромаркетинга:

Выбрав любую стратегию мотивации, важно помнить о тактичности. При агрессивной продаже вы рискуете произвести неприятное впечатление и потерять клиента навсегда. Особенно, если это не личный контакт, а опосредованное взаимодействие через интернет.

Лечим проблемы клиента

Итак, вы провели «осмотр и диагностику», собрали полный список болей и готовы приступить к их лечению. Остается только разработать «препараты» и вручить потенциальному клиенту. Сделать это можно рядом способов:

В зависимости от формата придется выбрать боль или отработать все сразу. Главное – показать, как с ней справляется ваш продукт или фирма.

Примеры работы с болью от известных брендов

Закрывать «боли» наилучшим образом научились известные бренды. Реклама не охватывает сразу все боли. Ведь у каждого человека своя мотивация к покупке. Тем не менее, взяв значимую для многих проблему, создаем легко запоминающуюся рекламу. Только посмотрите, как работают с болью клиентов популярные бренды:

Подумайте, что волнует вашего клиента, за что он переживает, – и получите мощный инструмент продаж на все времена.

Источник

Что такое потребности и боли клиента, как их выявлять и мотивировать человека к покупке

Чего хотят ваши покупатели? С какими проблемами и трудностями сталкиваются при покупке? Тот, кто знает ответы на эти вопросы, никогда не окажется без клиентов. Сегодня рассказываем, как выявить потребности и нужды потенциальных покупателей по-научному.

Что такое потребности

Пирамида потребностей по Маслоу

Боли клиента

Уровни болей клиентов

Промежуточный вывод

Как выявлять потребности и боли клиента

Проводите опросы потенциальных покупателей

Публичный опрос в группе интернет-магазина по продаже гаджетов

Изучайте отзывы

Где искать отзывы:

Характеристики, вызывающие наибольшее доверие к интернет-магазину

Спросите у покупателей напрямую

Это тот же опрос, но на постоянной основе. Например, в социальных сетях можно создать обсуждение формата “Предложения по улучшению сервиса”. Будьте уверены: вашим клиентам будет что там написать. Можно сделать на сайте раздел меню “Как нам стать лучше” и собирать данные с посетителей. Так вы убьете двух зайцев: во-первых, проявите заботу о покупателях и сделаете их более лояльными. Во-вторых, получите много полезной информации, определите интересы аудитории и ее проблемы.

Почему важно определить целевую аудиторию

Вот основные критерии при определении ЦА:

Заключение

Источник

Выявление потребностей клиента. Боли клиента. Как их определить и структурировать?

Выявление потребностей клиента или болей клиента можно сделать через психологический анализ целевой аудитории. Он позволяет при формировании рекламных объявлений не придумывать их «с потолка» а использовать уже продуманный и структурированный материал.

В предыдущем материале мы рассматривали общий анализ целевой аудитории:

При выявлении потребностей клиента (боли клиента) первые два блока вопросов повторяются, как и в общем анализе.

Анализ можно прописывать в майнд картах: это mind42.com или coggle.it

Вопрос № 1 Why? Зачем людям нужна эта услуга?

С этого шага начинается сегментация. Выделяются четыре самые весомые причины. Для этого можно:

· Опросить целевую аудиторию. В нашем случае мы можем написать родителям, у которых есть дети, подходящие по возрасту для курсов.

· Написать самостоятельно если вы эксперт в этой теме или «загуглить».

· Посмотреть отзывы, комментарии по услуге.

· Узнать у действующих клиентов.

В нашем случае это 4 причины:

1. Занять ребенка полезным делом (ходить на курсы по социальному проектированию, лучше, чем сидеть дома у компьютера).

2. Ребенок сам хочет чем-то заниматься (например, блогерством), и родитель хочет удовлетворить его потребность.

3. Чтобы ребенок научился чему-то определенному – например, подготовился к школе (курс «Подготовка к школе») или научился, в случае с девочками, формировать себе гардероб (курс «Стиль и имидж») или нужно понять, чем ребенок хочет заниматься («Профориентационный» курс).

4. Родитель хочет решить конкретную проблему – чтобы ребенок стал более коммуникабельным (а он не общительный), например, или научился выступать публично (курс «Развитие личности»).

Вопрос № 2 Who? Кому важна эта причина?

Разбивка может быть по месту работы, возрасту, статусу (менеджер, бизнесмен), семейному положению (разведенные, женатые или отец, бабушка и т.д.), жителям разных городов или иным критериям в зависимости от услуги.

В нашем случае это 4 сегмента:

1. Мамы с детьми дошкольного возраста

2. Мамы с детьми в младший школьный возраст (1-3 класс)

3. Мамы с детьми старше 10 лет

4. Родственники (чаще всего это бабушка, но может быть также папа, брат или сестра).

Выявление потребностей клиента или боли клиента.

А с третьего этапа как раз и начинается сам психологический анализ целевой аудитории, который определяет боли клиента и выявляет потребности клиента.

1. Боли клиента или выявление потребностей клиента

Это то, чем человек недоволен потому что у него нет вашей услуги. В случае, когда у нас детский центр школа лидерства «Звезды» мы сформировали список возможных проблем (боли целевой аудитории), которые хочет решить родитель для каждого возраста:

Для дошкольного возраста: тревожность, гиперактивность, капризность, неусидчивость, упрямство, импульсивность, постоянно чего-то боится, низкая мотивация к школьному обучению, ребенку ничего не интересно, несформированность способов умственной деятельности, недостаточная критичность мышления, не сформированность психических процессов (память, мышление, (память, внимание, мышление, восприятие, воображение) или по-другому плохо запоминает (например, стихи), не внимателен, рассеян, плохо воспринимает предъявляемую информацию.

Для младшего школьного возраста (1-3 класс): плохо адаптируется в обществе среди сверстников, низкая познавательная и социальная мотивация, трудности в общении или малообщителен, застенчив, тревожный, капризен, раздражителен, неусидчив, испытывает чувство одиночества, отрицательный эмоциональный фон (не довольны собой, очень критичны к себе, у них ничего не получается – может вызвать агрессию), эмоциональная неустойчивость или по-другому частая смена настроения (то всем доволен потом резко ничего не нравится, бегал прыгал и вдруг стал драться без причины и пр.), испытывает страх перед чем-то новым и неизвестным (можно сказать предчувствует неприятности и поэтому переживает), недисциплинирован (не может контролировать свое поведение), чувство неполноценности.

Для тех кому старше 10 лет: низкая самооценка, высокая тревожность, застенчивость, неуверенность в себе, низкая мотивация – отсутствие желания что-либо делать, трудности в общении, у ребенка нет друзей, отсутствие адаптации к неудачам.

2. Критерий выбора потребителя и возражения

Это то, почему человек обратиться к вам или к конкуренту. Как идет сравнение, по каким критериям: цена, месторасположение и т.д.

Это последствия отсутствия решения (боли или потребности) у человека. У нас это следствие того, что ребенок не сможет полноценно развиваться, стать самодостаточной и успешной личностью.

Это естественные потребности человека, какие они бывают:

· Забота – это то, как потребитель чувствует вашу заботу о нем. Мы предоставляем бесплатную консультацию психолога перед началом курса.

· Власть, контроль, уверенность. Человек хочет понимать, что происходит, поэтому в нашей нише мы обязательно объясняем родителем как выстраивается работа на занятиях, чем дети там занимаются и какие будут результаты. У нас внедрено видеонаблюдение и каждый родитель можешь наблюдать за тем, что происходит на занятии с его ребёнком. Преподаватели рассказывают родителям как прошло занятия, и какие компетенции получил их ребенок по его итогам.

· Престиж. Чувство человека, что он особенный, то что придает статус. Этот мотиватор актуален не для всех ниш. Мы арендуем красивые и удобные офисы под детские центры, чтобы клиент чувствовал уровень компании уже заходя в помещение.

· Сообщество, общение с единомышленниками. Родителям важно чтобы ребенок развивался в кругу единомышленников. А для родителей у нас есть общие чаты где они могут обмениваться информацией.

· Любознательность, тяга узнать и попробовать что-то новое. Предлагаем попробовать новые курсы или принять участие в мероприятиях.

· Выгода, это уже нечто материальное. Выгода всегда измерима. При покупке абонемента сразу на весь курс стоимость ниже, чем при приобретении абонемента помесячно.

· Здоровье. Заботимся о здоровье. В помещениях центра строго соблюдаются все гигиенические правила, все максимально чисто и аккуратно.

4. Мотиваторы для детского центра

Триггеры – элементы управления эмоциями, которые по сути и формируют их в настоящем моменте, влияя на вовлеченность или решение о приобретении услуги.

Подробно о каждом триггере написано здесь:

Один раз подготовив такую карту в своей нише вы обеспечите себя материалом для рекламных креативов на долгие годы. Кроме того, в процессе работы вы можете постоянно дополнять эту карту, совершенствуя свой анализ целевой аудитории.

Георгий Карташев, школа лидерства «Звезды», starspro.ru

В разделе так называемые «боли клиента» вы описали практически все психологические проблемы детского возраста. Они не решаются «тренингами лидерства» или чего-то еще там. Они решаются в процессе психологической/ психотерапевтической работы с ребенком и его семьей. То, что вы делаете просто безграмотно, да и неэтично, если на то пошло.

здравствуйте, в данной статье я опираюсь на практику в работе нашего центра. Описываемые здесь боли клиента, я не сам придумал, а выписал из проведенного нами опроса у родителей, это то, что родители пишут своей рукой и то, зачем приходят к нам.

А какие результаты они получают мы видим из отзывов, когда заканчивается курс, и эти опросы показывают, что детям помогают наши курсы и они могут решить свои проблемы с помощью наших занятий, т.к. у нас в группах работают профессиональные психологи или тренера, которые имеют соответствующее образование.

Например, проблему со стеснительностью или уверенностью в себе или проблемы с коммуникабельностью нельзя решить только, посещая психолога, здесь обязательна должна быть групповая работа для того чтобы тут же на практике отработать полученные знания.

Важно закрепить и превратить свои знания в навык, работа в группе — это большой плюс, т.к. человеку недостаточно просто узнать материал, ее нужно обязательно закрепить на практике и только тогда теория будет усвоена, тогда сформируется навык.

Кроме того, каждый ребенок, кому это требуется, дополнительно к групповым занятиям может индивидуально посещать психолога. А также с родителями мы тоже работаем, у нас родители один раз в неделю могут прийти на бесплатную консультацию к психологу, который ведет группу.

Мы обучили уже много детей и как показывает статистика и многочисленные ситуации у детей решаются, дети в процессе занятий разбирают сложные для них ситуации и находят выход из них.

Источник

Боли клиента — как выявить и закрыть боль целевой аудитории

Одна из концепций в маркетинге и продажах — это боли клиента. Правильная работа в этом направлении помогает повысить продажи и привлечь дополнительных клиентов.

Сложность в том, что нет конкретного определения боли и разграничения того, что можно считать болью, а что нет. Говоря «боли клиента», можно подразумевать потребности или возражения и наоборот. Мы остановимся на определении «боли клиента», чтобы не запутаться и не вести в заблуждения читателей, а также рассмотрим вопрос в плоскости маркетинга.

Рекомендуем: Click.ru – маркетплейс рекламных платформ:

Что такое боль клиента в маркетинге

С точки зрения маркетинга «боль клиента» — это фундамент, на котором должен выстраиваться продукт и его дальнейшее продвижение. Но в большинстве случаев не всё так радужно и поиск болей начинается, когда товар или услуга уже готовы и их нужно продвигать.

По своей сути, боли клиента — это страх, неуверенность или дискомфорт, которые испытывает человек в связи с нерешённой проблемой. Грамотное описание проблемы помогает попасть в цель и донести ценность продукта до целевой аудитории.

Проблема. Например, одна из болей при покупке или при желании купить квартиру — это нехватка финансов. Банки предлагают решение этой проблемы — ипотека.

Страх. Ещё один пример, боль клиентов на маникюр — это страх необработанных инструментов и риск заразиться каким-нибудь заболеванием. Чтобы закрыть боль, используйте стерильные инструменты и рассказывайте об этом у себя в Инстаграме или сделайте отдельный блок на лендинге.

Неуверенность — нужно ли это мне прямо сейчас. Чаще всего эта боль возникает при покупке дорогостоящих и новых товаров.

Это достаточно условное описание выявления болей. Давайте перейдём к более конкретным способам.

Как определить и выявить боли целевой аудитории

Форумы

Ищем тематические форумы и изучаем их. Цель найти вопросы, которые задают пользователи перед покупкой тех или иных товаров.

Пример #1.

Наш товар — Пластиковые окна и все сопутствующие услуги. Соответственно нам нужны форумы по теме строительства и ремонта. Вводим запрос и получаем результат.

Оказавшись на форуме ищем обсуждения, связанные с окнами.

Как видите, даже изучив темы обсуждений, можно сразу выявить основные потребности:

Если же углубиться в изучение данного форума, а лучше нескольких подобных, представьте сколько скрытых возражений и болей клиента можно найти.

Пример #2

Возьмём более узкую тематику, такую, как бухгалтерские услуги для малого бизнеса. Чтобы определить боли, идём на форум предпринимателей.

Находим ветку обсуждений про бухгалтерский услуги.

И снова огромное поле для нашей деятельности, вот только несколько болей целевой аудитории бухгалтера, по заголовкам обсуждений:

Социальные сети

Чтобы найти боли клиентов в соцсетях, ищите крупные аккаунты и группы компаний с предложением аналогичным вашему. Смотрите комментарии к товарам, записям и конечно же обсуждения.

Пример #3

Допустим мы продаём гироскутеры. Ищем группы с большим количеством участников, которые делают тоже самое.

Далее заходим в обсуждения и смотрим, что «болит» у наших потенциальных покупателей.

Фиксируем всё, что находим:

Пример #4

Давайте рассмотрим немного другой подход к определению болей и выберем определённую аудиторию. Пусть это будут мамочки. Искать будем в Инстаграме. Что делать? Находим любое городское сообщество мам (я зашёл в первое попавшееся — Мамы Ставрополя), просто смотрим и фиксируем.

В данном случае, можно просто переписывать вопросы, которые задают мамы. Итак, на основании скриншота, можно выписать следующие боли аудитории мам:

Совет: Изучая боли целевой аудитории, не стоит замыкаться на своём продукте и аналогичных предложениях, нужно изучать и другие боли аудитории, чтобы лучше понимать своих клиентов.

Вопросники

Из старичков это ответы мэйле, из нового Яндекс.Знатоки. Там по различным темам также можно найти множество вопросов. Но здесь есть интересный момент, что нужно искать в обратном порядке.

Чаще всего озвучивается проблема, которую нужно решить и которую решает ваш продукт. Боль в данном случае — поиск верного решения.

Отзывы

Этот метод подойдёт для тех продуктов, которые уже давно присутствуют на рынке и их использует большее количество людей. Соответственно в отзывах можно найти, то что не устраивает людей после покупки или есть какой-то дефект — это выливается в негативные отзывы. Довольно часто это происходит при неправильной эксплуатации, не верных ожиданиях и прочем.

Изучение отзывов для выявления болей клиентов, особенно актуально для сферы услуг, в которой один из ключевых показателей — LTV. Салоны красоты, рестораны, кафе и прочие.

Давайте, найдём боли посетителей кофеен. Итак, заходим на Фламп и наслаждаемся процессом.

А вот отзыв про другую сеть.

Что ж, окинув пару отзывов беглым взглядом, мы уже выявили две боли, характерных для посетителей кофеен:

Как оформить список болей пользователей

Итак, с местам, где черпать вдохновение маркетологу мы определились. Теперь переходим к следующему пункту — как нам структурировать всё это собранное многообразие.

Самый простой способ оформления болей пользователей в виде списка это использование Гугл Таблицы или таблицы Эксель. Таблицу делим на 5 столбов:

Вот достаточно условный пример, со списком болей посетительниц салона красоты.

На скриншоте видно, что высокая цена, наиболее острая боль. Скорее всего, это не частный случай, обусловленный премиум статусом салона. Какая бы низкая цена у вас не была, найдутся те, кто скажет, что это дорого. Но закрывать эту боль нужно. Переходим к самому важному — закрытие болей (возражений, потребностей — можно назвать, как угодно).

Как закрыть боль клиента?

Самое главное — это составить как можно более точной и яркое описание боли, а затем предоставить готовое решение. Этот способ подходит, когда есть ярко-выраженная основная боль, характерная для большинства клиентов. При отсутствии, есть боли, которые можно назвать возражениями и их нужно закрывать поступательно (например, при построении продающей структуры лендинга или написании продающего письма).

Вот несколько примеров.

Боль: после работы нужно ехать на курсы английского. Решение: учи английски по Скайпу.

Боль: высокие цена на жильё во время отдыха. Решение: сравнение цен на разных сайтах.

Боль: необходимость делать операцию. Решение: безоперационный метод лечения.

Боль: неквалифицированный персонал. Решение: как такового решение на первом экране не предлагается, но зато создаётся интрига.

Также нужно понимать, что большинство болей индивидуальны (магазин далеко от дома, тесно в этом автом) перед тем, как предоставить

Источник