Нестеров А.К. Деловая беседа // Энциклопедия Нестеровых
Понятие и особенности деловой беседы
Деловая беседа – это особая форма коммуникации между людьми, которые наделены полномочиями и выступают от имени организаций, которые они представляют. В ходе деловой беседы происходит обмен мнениями, озвучиваются позиции сторон по каким-либо вопросам, целенаправленно обсуждается конкретная проблема для нахождения вариантов ее решения.
Такая форма беседы может рассматриваться в понятии запланированного или организованного разговора на определенную тему, а также ориентированного на конкретные задачи, проблемы и т.д., которые должны быть решены в ходе беседы.
Как построить беседу, какие вопросы в ней осветить, как изложить свою точку зрения в беседе так, чтобы ее приняли или хотя бы подумали над ней – это круг основных вопросов, с которыми сталкиваются предприниматели. Искусство постигается с трудом, и искусство ведения деловой беседы не является исключением из правила.
Особенности деловой беседы:
Этапы деловой беседы
Беседа отличается от переговоров тем, что она менее жестко регламентирована, ориентирована на конкретную личность и чаще всего она происходит между представителями одной организации, вместе с тем, ей присуща определенная последовательность этапов. Технике ведения деловых бесед необходимо следовать на любой встрече.
Условно, беседа состоит из четырех этапов, которые соответствуют основным фазам диалога.
Этапы и фазы деловой беседы
Этап деловой беседы
Описание фазы деловой беседы
В процессе подготовки к беседе инициатор должен определить ее целесообразность и необходимость.
Начальный этап деловой беседы.
Теперь необходимо как бы подготовить собеседника к разговору: создать атмосферу взаимопонимания, заинтересовать собеседника и установить с ним контакт, который облегчит проведение беседы.
Содержательный этап деловой беседы
Эта фаза характеризуется обсуждением интересующей проблемы, предоставление подготовленной информации, определением позиции собеседника по обсуждаемой проблеме.
Заключительный этап деловой беседы.
Успешное окончание беседы означает закрепление достигнутых результатов. Дополнительной задачей этого этапа является обязательное заверение в дальнейшем плодотворном сотрудничестве.
Следует отметить, что соответствие этапов и фаз деловой беседы является объективным и не зависит от их восприятия собеседниками.
Правила деловой беседы
Для успешного ведения дел, необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Цивилизованное общение является неотъемлемой частью современного делового мира.
Хотя беседа является более раскрепощенной формой делового общения, чем переговоры, совещания, собрания и т.д., она также имеет определенные правила, которые необходимо соблюдать, при организации деловой беседы. При ведении деловой беседы нужно неукоснительно следовать следующим основным правилам:
Проведение деловой беседы
Деловая беседа сопутствует таким управленческим действиям, как консультирование, переговоры, встречи, прием сотрудников, партнеров, посетителей и т.д.
Виды деловой беседы:
Сравнивая деловую беседу с другими формами межличностного коммуникативного взаимодействия, можно отметить, что для нее характерен тесный контакт, легкость в общении и наличие моментальной обратной связи. С помощью беседы на практике можно добиться развития более простых отношений между руководителем и подчиненными, между сотрудниками одного уровня внутри компании, между представителями разных организаций, в том числе и государственных. Деловая беседа может проводиться в кабинете руководителя, в рабочем помещении персонала компании, в специальном зале для совещаний, также нередки случаи, когда беседа может проходить и вне стен организации. Представителей сторонних организаций принимают либо в специальной переговорной комнате, либо на рабочем месте или в кабинете пригласившего.
Вступительная часть деловой беседы не должна превышать 5% времени, отведенного для нее. Снятие напряжения и нервозности, которые могут возникнуть возлагается при этом на хозяина или старшего по служебному положению.
В течение основной части беседы инициатор играет доминирующую роль, постепенно, но планомерно и настойчиво доводя его собственные идеи и намерения до своих собеседников. Время от времени вставляются уточняющие вопросы, чтобы выяснить, правильно ли собеседник понял изложенную точку зрения, воспринял рассматриваемую ситуацию. Но такие вопросы должны задаваться спокойно, доброжелательно, аргументировано, не вызывая ощущения в попытке категорично утвердить свою точку зрения. Такой метод поведения позволяет удержать собственные позиции в разговоре, в то же время не превращая собеседника во врага, а помогая ему правильно понять сложившееся положение дел и подводя к наиболее желательному исходу беседы.
Сигналом к завершению беседы является подведение инициатором итогов беседы, он показывает возможные варианты действий, подчеркивает важность проведенной беседы и как бы призывает к началу активной деятельности.
После беседы инициатор должен обязательно сделать критический взгляд на нее и определить, была ли достигнута цель беседы, на все ли вопросы были получены четкие однозначные ответы, были ли они удовлетворительны, насколько собеседники были откровенны, считать ли результат беседы удовлетворительным. Также необходимо ответить на вопрос, есть ли необходимость в продолжении обсуждения затронутых в беседе вопросов, а также времени их последующего обсуждения.
Правила ведения деловой беседы
Универсальные правила проведения деловой беседы:
Рекомендации по ведению деловой беседы:
Выводы
Деловая беседа – один из наиболее востребованных стилей общения в профессиональной деятельности специалистов. Она может быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, используют речевые этикетные средства и профессиональные речевые клише.
В процессе бесы происходит установление контактов между участниками, уточняются решаемые задачи, происходит обмен информацией, ставится проблема, требующая решения, определяются позиции, которые занимают участники беседы, затем происходит обмен мнениями по обсуждаемой проблеме и в конце беседы подводятся итоги, которых достигли участники.
Деловая беседа — речевое общение между участниками, имеющими необходимые полномочия от своих фирм для установления деловых отношений.
Одна из главных задач деловой беседы — убедить собеседника принять конкретное предложение.
Деловая беседа выполняет следующие функции:
Классификация (виды) деловых бесед:
1. Форсированная беседа с целью ускорения принятия решений.
2. Информативная беседа с целью передачи информации собеседни-ку для пробуждения у него интереса к новой проблеме.
3. Элиминирующая беседа с целью устранения чужих вариантов проведения решения.
4. Беседа-лекция с целью знакомства собеседника с новой темой.
Существуют беседы равных партнеров, коллег и неравных, например, руководителя с подчиненным.
Различают беседы, связанные с:
Целями бесед являются:
Деловая беседа состоит из следующих этапов:
Деловые коммуникации_Т2
На этапе подготовки к деловой беседе осуществляется:
Место беседы выбирается с учетом его влияния на результат:
Следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече для беседы. Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения:
Сбор материала для деловой беседы — очень трудоемкий и важнейший этап подготовки беседы, включает в себя:
А. П. Панфилова рекомендует перед началом беседы ответить на следующие вопросы:
1. Четко ли представляете желаемый результат?
2. Как можно будет оценить этот результат?
3. Каковы предположения о целях собеседника?
4. Какие средства имеются для достижения поставленных целей?
5. Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна?
6. Как можно донести до партнера свою позицию?
7. Как можно узнать его установки, позицию и убеждения?
8. С какими барьерами вы столкнетесь?
9. Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?
Деловая беседа как форма делового общения
10. Как снять противоречия, если они будут?
11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неадекватен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?
12. Какие применять способы воздействия на партнера?
13. Какую аргументацию при этом использовать?
14. Как вести себя, если возникнет конфронтация, и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?
15. Как облегчить согласование мнений с партнером?
16. Насколько раскрывать свои позиции?
17. Как управлять атмосферой разговора?
18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?
19. Каковы интересы партнера и как их понять?
20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?
Этап начала беседы решает следующие задачи:
Любая деловая беседа начинается со вступления (до 10-15 % бюджета времени), необходимого для создания атмосферы взаимопонимания и снятия напряженности. Собеседники обычно более внимательны в начале беседы. Решающее влияние на собеседника обычно оказывают первые фразы беседы.
В начале надо назвать цель и тему беседы, объявить её повестку дня.
Известны следующие приемы начала беседы:
Цель информирования участников, как этапа беседы, заключается в решении следующих задач:
Рекомендации по передаче информации собеседнику:
Л.Д. Столяренко предлагает следующие правила для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника:
Надо избегать менторского тона, проявления своего интеллектуального превосходство над людьми, нельзя игнорировать их реакции. «Информа-ционный» стиль популярностью не пользуется. На практике чаще прибегают к «одухотворяющему» стилю. В отдельных случаях используют «конфрон-тационный» стиль для активизации внимания собеседников, вовлечения их в дискуссию.
После информирования присутствующих и ответов на вопросы насту-пает основной этап беседы — обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные в беседе.
Понятие деловой беседы
В аргументации выделяют 2 основные конструкции: доказательная аргументация, когда надо что-то доказать или обосновать, и контр аргумен-тация, когда надо опровергнуть утверждения собеседника. Аргументацию следует вести корректно, открыто признавая правоту собеседника, если он прав. Это дает возможность ожидать и требовать аналогичного поведения собеседника и остаться в рамках деловой этики.
В процессе обоснования выдвигаемых положений возникает необходи-мость убеждать собеседника. Существует множество приемов убеждения. Наиболее эффективным для беседы является демонстрация собеседнику его целей и выгод. На беседе надо сохранять самообладание и вежливость. В споре сначала принято ответить на все замечания другой стороны, а потом уже приводить собственные доводы, причем оперировать следует только теми аргументами, которые противник признает, и излагать их по возможности наглядно. Ошибки лучше всего признать открыто — это лишь добавит уважения собеседников.
Последний этап беседы — ее завершение. Успешно завершить беседу — значит достигнуть намеченных целей. Последний этап решает следующие задачи:
В некоторых случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения, их 2: прямое и косвенное.
Прямое ускорение. Например: «Мы сразу будем принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать». С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в 50 % подобных случаев собеседник отвечает «нет».
Косвенное ускорение прием позволяет привести собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество этого способа в том, что заранее начинается работа по достижению цели, снижая степень риска неудачи.
Завершать беседу надо в следующих случаях:
Ф.А. Кузин рекомендует следующие методы повышения эффективности беседы:
Достоинства деловых бесед:
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 4
Примеры похожих учебных работ
Деловая беседа как основной вид делового общения
Деловая беседа как основная форма делового общения
Деловые коммуникации_Т2
Деловые письма (памятка)
Логические и психологические особенности делового общения
При всем многообразии форм делового общения, деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.
Деловая беседа – это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.
Главная задача деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.
К числу важнейших функцийделовой беседы относят:
· взаимное общение работников из одной деловой сферы;
· совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
· контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
· поддержание деловых контактов;
· стимулирование деловой активности.
Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам – психологическим и этическим – межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются, прежде всего, структуры и типов деловой беседы.
Какова же структура деловой беседы? В качестве основных этапов деловой беседы традиционно выделяют следующие:
1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
4. Постановка проблемы и передача информации.
6. Парирование замечаний собеседника.
7. Принятие решения и фиксация договоренности.
8. Завершение деловой беседы.
9. Анализ результатов деловой беседы.
I. Подготовка к деловой беседе.
Прежде, чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутой к партнеру головой, несколько наклоненным вперед туловищем.
Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает – рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает?
II. Установление места и времени встречи.
Договариваясь о месте и времени встречи, можно использовать следующие позиции:
а) позиция «сверху»: «Я жду вас в 16.00 у себя в кабинете»;
б) позиция «снизу»: «Мне хотелось бы с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?» («Когда вы сможете меня принять?»);
в) позиция «на равных»: «Нам следует обсудить этот вопрос основательно. Давайте согласуем место и время нашей встречи».
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят?
Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя начало беседы и переходя сразу к сути проблемы. Образно говоря, они сразу переходят к началу поражения. Почему?
Начало беседы можно сравнить с настройкой музыкальных инструментов перед концертом. Как настроишь, так и играть будешь. И многие деловые беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина часто заключается в том, что первые фразы, сказанные партнерами, оказываются слишком незначительными. Но ведь именно они, эти первые два-три предложения, произнесенные нами, формируют внутреннее отношение партнера к нам, к самой беседе, определяют степень доверия или настороженности собеседника.
Приведем несколько примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы.
1. Начинать с извинений или проявления признаков неуверенности: «Извините, если я помешал…», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…», «Я не оратор…», «Я, конечно, не специалист…» и т.д.
2. Начинать с проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо…», «А у меня на этот счет другое мнение…».
3. Вынуждать собеседника оправдываться, занимать оборонительную позицию и подыскивать контраргументы: «А что это вы тут устраиваете…», «Что за безобразие творится у вас…».
Существует множество способов эффективного начала деловой беседы, так называемых «правильных дебютов», но мы остановимся лишь на некоторых из них.
Метод снятия напряженияпозволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых искренних слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники и каких слов они от вас ждут? Уместная шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, тоже способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.
Метод «зацепки» или «стимулирования воображения» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Метод прямого подходаозначает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
IV. Постановка проблемы и передача информации.
Для успеха деловой беседы важно спросить себя: какую цель может ставить партнер и какого результата он ожидает от встречи с вами? Кроме того, необходимо предусмотреть, какой исход беседы устроит вас, и какой вариант вы считаете наиболее приемлемым для обеих сторон.
Информирование о деле, с которым вы пришли на встречу, должно быть предельно конкретным, и опираться на знание следующих важных коммуникационных особенностей:
— говорить следует на «языке» собеседника, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения при раскодировке информации;
— передавать информацию с позиции «вы-подхода», с учетом целей и интересов собеседника, делая его соавтором своих идей, а не противником. Для этого, например, вместо фразы «Я пришел к выводу…» сказать «Вам будет интересно узнать, что…», вместо «Я бы хотел…» произнести «Вы хотите…», вместо «Хотя вам это неинтересно» убедительно заявить «Как вы, очевидно, уже слышали…» и т.д.;
— учитывать мотивы и уровень информированности (компетентности) собеседника по конкретной проблеме;
— постараться отказаться от монолога и перейти к диалогу, используя для этого конкретные вопросы и размышляя вместе с собеседником;
— наблюдать за реакциями партнера по общению и гибко менять свое поведение, исходя из ситуации (изменять сложность, скорость, «громкость» изложения информации).
Излагая свою позицию, не следует бояться вопросов собеседников, а наоборот, нужно уметь побуждать их к этому. Тогда у вас будет возможность узнать, что больше всего интересует оппонентов, что они сами знают о проблеме, чего боятся (опасаются) и куда будут пытаться вас склонить. Кроме того, на этом этапе деловой беседы и вы сами, получая информацию о мнении партнера по конкретному вопросу, должны активно его расспрашивать (информация не поступает к нам сама по себе, ее нужно «добывать» с помощью вопросов). Поэтому нужно знать, какие именно вопросы лучше всего использовать.
Существует пять основных групп вопросов.
1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, так как у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нам нужно получить дополнительную информацию, а в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности (т.е. на последующих этапах деловой беседы).
2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «сколько?», «почему?». Их задают в тех случаях, когда нужны дополнительные сведения или необходимо выяснить мотивы и позицию собеседников. Опасность таких вопросов заключается в том, что, задавая их слишком много, можно потерять нить разговора, уйти от обсуждения темы, потерять инициативу и контроль за ходом беседы.
3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их назначение – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.
4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую. Опасность использования этих вопросов заключается в возможности нарушения равновесия между партнерами.
5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.
Наибольшее влияние на партнеров в деловой беседе оказывает аргументация (от лат. аrgumentatio – суждение) – способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того, чтобы аргументация была успешной, важно войти в положение партнера, «почувствовать» его.
В аргументации, как правило, выделяют две основных конструкции:
— доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру;
— контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера.
При этом обе конструкции включают в себя две категории аргументов:
1. факты или соображения, свидетельствующие о том, что данное предложение (позиция, решение) позволят собеседнику получить какие-то выгоды;
2. факты или соображения, убеждающие собеседника в том, что данное предложение (решение) позволит избежать каких-то конкретных неприятностей.
Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений (руководителю можно взять на вооружение методы аргументации, описанные П. Мицичем)[6]:
1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличии от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть эти цифры.
2. Метод противоречияоснован на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.
3. Метод извлечения выводовосновывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.
4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, сто придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.
5. Метод «да…но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако, они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да…но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».
6. Метод «бумеранга»дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.
7. Метод игнорирования.Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.
Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно назвать даже обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать их и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует.
1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.
2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.
3. Техника использования авторитетасостоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени.
4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
5. Техника изоляцииосновывается на «выдергивании»отдельных фраз из выступления, из изоляции и преподнесения в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.
6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
7. Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая может легко перерасти в ссору.
8. Техника отсрочки.Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.
9. Техника апелляции.Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.
Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные.
Каковы же основные положения тактики аргументирования?
1. Располагать аргументы лучше в следующем порядке: сильный – менее сильный – самый сильный (тот, который особенно значим для собеседника).
2. Оперировать ясными, точными достоверными для собеседника фактами и доводами.
3. Способ и темп аргументации должны соответствовать нравственно-психологическим особенностям собеседника (его темпераменту, системе ценностей, убеждениям, жизненным установкам).
4. Следует избегать простого перечисления фактов, делая акцент на преимуществах или последствиях, вытекающих из этих фактов, и интересующих вашего собеседника.
VI. Парирование замечаний собеседника.
Существует следующие виды замечаний:
— замечания с целью получения информации;
— замечания с целью проявления себя;
— замечания с целью сопротивления.
Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.
Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.
Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную, почву и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.
Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.
Ироничные (ехидные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.
Как поступить в подобной ситуации? В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.
Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательства заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информацию.
Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.
Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, сто не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого характера могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждения своим идеям и мнениям.
Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: «Все прекрасно, но мне это не подходит». В чем причина подобных замечаний?
Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.
Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.
Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не смогут быть конкретными. Причина их чаще всего состоит в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена.
Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.
VII. Принятие решения и фиксация договоренности.
Если вам удалось переубедить партнера, можно переходить к достижению договоренности.
На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку и соблюдать некоторые правила:
— нельзя колебаться, демонстрировать неуверенность;
— следует сохранять спокойствие;
— оставляйте в запасе один сильный аргумент;
— не сдавайте свои позиции до последнего, пока не испробуете все возможности либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
Достигнутую договоренность надо зафиксировать. Можно предложить подписать подготовленный документ, можно зафиксировать и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только из ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности.
VIII. Завершение деловой беседы.
Если не удалось достичь договоренности, то необходимо красиво выйти из контакта.
Если договоренность достигнута, то не следует злоупотреблять расположением и временем партнера.
Оставить о себе хорошее впечатление необходимо при любом результате беседы. Хорошо воспитанный владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.
Итоги беседы должны быть резюмированы. Весьма полезно для приобретения опыта:
— сделать записи о сути решения в рабочий блокнот присутствии партнера;
— составить официальный протокол решения (или протокол о намерениях);
— установить конкретные сроки исполнения решения и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий;
— поблагодарить собеседника и поздравить его с достигнутым решением;
— выход из контакта осуществить сначала невербально (изменить позу, отвести глаза, встать), а затем речевым прощанием.
IX. Анализ результатов деловой беседы.
Любую беседу после ее завершения, необходимо анализировать. Это дает возможность осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее.
