Что такое гостемания в кфс

29.10.202314.04.2022 admin 0 Comments

Создание лояльности к бренду

Библиотека стандартов

(Standards Library)

ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КИНОБАРЕ

Содержание

Введение. 3

Шага обслуживания Гостей

Приветствие. 6

2.Приём заказа. 7

Вручение заказа. 11

Прощание и приглашение вернуться. 13

Стандарты CHAMPS – это шесть областей, которые гости ожидают от посещения наших кинотеатров. Стандарты CHAMPS помогают командам стабильно обеспечивать ожидаемый Гостями уровень обслуживания, качество и атмосферу в следующих областях:

Ø Чистота (Cleaness)

Ø Гостеприимство (Hospitality)

Ø Точность (Accuracy)

Ø Исправное состояние (Maintains)

Ø Качество продукта (Product)

Чтобы отличаться от наших конкурентов, недостаточно соответствовать этим ожиданиям Гостей.

Ø Мы должны делать нечто большее.

Ø Мы должны превращать обычные впечатления Гостей в превосходные.

Ø Мы должны неуклонно создавать наилучшие впечатления и удовлетворять Гостей.

Ø Удовлетворенность Гостей способствует повторному посещению наших кинотеатров и увеличивает продажи.

Проявляйте Гостеманию

Стандарт	Гостемания
Чистота	Ø Приверженность чистоте
Гостеприимство	Ø Дружелюбие и теплота Ø Энтузиазм и информированность о кино и продуктах Ø Чуткость к потребностям
Точность	Ø Внимательное отношение к потребностям Гостей. Точное выполнение заказов. Точность расчётов
Исправное состояние	Ø Ответственность за исправное состояние в кинотеатре
Качество продукта	Ø Гордость за качество продукции и напитков, которые мы предлагаем Гостям
Скорость	Ø Внимание к скорости Ø Приверженность обеспечению скорости и своевременности обслуживания каждого Гостя

Основы Гостемании

Добивайтесь, чтобы впечатления каждого Гостя были превосходными! Постоянно обеспечивайте 100 % соблюдение стандартов CHAMPS и демонстрируйте отношение «Да! Я могу!» Постоянное создание превосходных впечатлений порождает удовлетворенность Гостей. Постоянное стремление обеспечивать удовлетворенность Гостей укрепляет их лояльность нашему бренду и увеличивает продажи.

Создание лояльности к бренду

Вызывайте восхищение у Гостей в «моменты истины»

Существуют 4 «момента истины»

Ø Прощание и благодарность

Цель каждого момента в обслуживании – создать у Гостя определённое ощущение. Поэтому именно эти 4 момента выделены, как основные – в эти моменты происходит непосредственное общение Гостя с сотрудником. Это моменты, когда бармен-кассир оказывает на Гостя максимальное влияние. Впечатления Гостей, которые могут быть хорошими или плохими, часто зависят от того, как сотрудники обращаются с Гостями в эти «моменты истины».

Источник

Критичные отклонения уровня L3 в ROCC

Nbsp; Тетрадь-памятка по культуре компании Для сотрудников ресторана KFC

Содержание

8. Критичные отклонения уровня L3 в ROCC

9. Трёхсекционная мойка

10. 10 правил мытья рук

12. Мотивационные программы

14. Средства Тайгета

15. Always Original

Введение

Здравствуй, мой маленький друг! Это пособие создано для того, чтобы в процессе твоего обучения ты мог получить всю необходимую информацию и сверяться с ней, если твоего тренера по какой-то причине нет рядом. Также это пособие содержит в себе все необходимые сведения, которые тебе нужно знать, чтобы пройти Оценку работы сотрудника (ОРС) и из стажёров перейти в ЧК.

Помни, что успешность твоего обучения на 90% зависит от тебя, так что не ленись и внимательно изучи это пособие.

CHAMPS

C ( Cleanliness ) – чистота
Ты всегда должен не только вовремя мыть руки и поддерживать в чистоте свою форму, но и следить за чистотой своего рабочего места.

A (Accuracy) – точность
Ты должен знать все стандарты рабочих станций и точности их соблюдать, чтобы гость всегда мог получить 100% обслуживание.

M (Maintenance) – исправное состояние
Исправная работа оборудования – залог успешной работы ресторана и качества приготовленных блюд. Поэтому всё оборудование должно эксплуатироваться по правилам и в соответствии с техникой безопасности.

P (Product Quality) – качество продукта
Качество продукта – приоритетная задача в работе нашего ресторана. Именно вкус нашей фирменной курицы привлекает в KFC такое множество гостей.

S (Speed) – скорость
KFC – это предприятие быстрого обслуживания, именно поэтому мы должны поддерживать высокую скорость приготовления блюд не теряя при этом в качестве.

ABR – программа достижения прорывных результатов, в которой есть 5 основных инструментов. Их нужно знать обязательно.

1. Представьте ПРОРЫВ
Прорыв — это энергичный бросок вперед, скачок в развитии себя, рывок деятельности, после чего дела или жизнь в целом переходят на новый уровень. Представьте, что для вас могло бы быть прорывом. Представили? Действуйте!

2. Выбирайте сильные установки
Есть два вида установок: раскрепощающая и закрепощающая. При закрепощающей установке вы заранее загоняете себя в определённые рамки, за пределы которых выйти будет уже непросто. Вы словно говорите «Я попробую, но вряд ли у меня получится». А вот при раскрепощающей установке вы заранее настраиваете себя на положительный результат, который не заставит себя ждать!

3. НЕ-ПОПЫТКА
Мы никогда не говорим «Я попробую, я попытаюсь». Это – закрепощающая установка! А могу! Я это сделаю»

4. Формируйте Ноу-Хау
Мы всегда в процессе поиска новых идей о том, как сделать нашу работу лучше, поэтому не стесняйтесь высказываться.

5. Покоряйте высоту
Каждый день устанавливайте себе определённую цель, некую высоту, к которой вы будете стремиться и направьте все силы, чтобы её достичь. Помните, что большие победы начинаются с малых достижений!

Также есть несколько дополнительных инструментов:

Целься в Луну
Есть присказка о том, что стрела, нацеленная на Луну, летит дальше, чем любая стрела, направленная в обычную цель.

Разбирай мечту на запчасти
Вы сможете быстрее достичь поставленной цели, если разделите её на несколько этапов и будете последовательно их реализовывать.

Обсуждайте необсуждаемое
Настройте с окружающими вас людьми настолько доверительные отношения, чтобы вы могли обсудить любой вопрос. Очень часто в коллективе происходит что-то такое, о чем все знают, но вслух никто не говорит потому, что боится прослыть предателем. Однако такой «слон в комнате» имеет весьма разрушительное влияние на сам коллектив и подрывает наше доверие друг к другу. Поэтому всегда важно обсуждать необсуждаемое.

Чинг три на три (3Х3)
Этот инструмент позволяет углубить характер отношения между людьми. За счёт трёх простых вопросов вы можете узнать о собеседнике то, что возможно не узнали бы от него в обычной беседе. Вы задаёте эти три вопроса своему собеседнику, слушаете его ответы, после чего он задаёт те же вопросы вам.
1. Расскажи мне о том, что я не знаю о тебе
2. Скажи мне, что тебе нравится во мне
3. Что, по-твоему, у нас с тобой общего?

Подзарядка девяти жизней.
У каждого из вас есть свои направления в жизни, но эти девять чаще всего сходятся у всех: семья, дом, работа, отдых, друзья, финансы, здоровье, партнёр, саморазвитие. Проставьте оценки по каждой из этих жизней и составьте план для тех, где окажутся низкие баллы.

Лестница обязательств
У вас в голове зародилась идея? Замечательно! Шаг за шагом идите к её исполнению:
1. Представьте в подробностях то, что вы хотите сделать
2. Составьте чёткий план и определите сроки
3. Расскажите другим о том, что и когда вы хотите сделать
4. Послушайте, что об этом скажут другие

Стремитесь к невозможному
Стремитесь к невозможному и думайте о том, как претворить это в жизнь. Помните, что осуществить неординарный замысел гораздо проще, чем придать убедительность заурядной идее. Представляйте невозможное, чтобы находить новые методы достижения результатов.

Исходя из будущего
Представьте возможность качественного прорыва в будущем, затем предпримите мощные действия в настоящем, чтобы достичь этого результата.

YUM Династия

YUM Династия – модель развития компании YUM!

К чему мы стремимся
Накормить весь мир

Наша цель
Построить три международных бренда, которым доверяют люди

Чем мы живём
Гостеманией! Наши гости в центре всего, что мы делаем

Наша формула успеха
Сначала способности людей, довольные гости и прибыль последуют

Как мы ведём людей за собой: смело, с умом и сердцем
Мыслим прорывно, Создаём Ноу-Хау, Вдохновляем на действия, Растим таланты

GES – Guest Experience Survey – система оценки ресторана с помощью отзывов от гостей. На кассе гостю выдаётся чек, который он регистрирует на специальном сайте, и затем пишет отзыв о ресторане. Оценка гостем проставляется по следующим драйверам: чистота ресторана и общая чистота, дружелюбность, точность, качество продукта и скорость. Из этих оценок составляется процентное соотношение качества обслуживания ресторана.

Также есть такой показатель как индекс подозрительности. В него входят повторяющиеся отзывы, много отзывов от одного и того же гостя и прочее. Процент таких подозрительных отзывов должен быть не более 5%.

HWWT3

Верим во ВСЕХ людей: Мы доверяем друг другу и убеждены, что в KFC каждый из нас уникален, может найти себя и раскрыть свои способности. Мы проявляем широту своей души во всём, что мы делаем.

Достигаем прорыва: Мы всегда работаем над повышением качества своей работы. Нас не удовлетворяют посредственные результаты. Мы стремимся к великим достижениям.

Работаем в команде: Мы помогаем и поддерживаем друг друга для достижения прорывных результатов. Мы уважаем мнение каждого – в здоровом споре рождаются здоровые решения.В KFC мы побеждаем вместе как настоящая семья!

Управляем великолепными ресторанами: Мы относимся к нашим продуктам с любовью и страстью и подаём их нашим гостям с гордостью. Каждый из нас несёт ответственность за качество своей работы.

Создаём Ноу-Хау : Мы всегда ищем возможность получать новые знания друг от друга и извне. Мы создаём ноу-хау и делимся им друг с другом. В KFC любой сотрудник имеет возможность развиваться и расти.

Признание: Мы всегда стремимся признавать людей за их достижения, мы делаем это весело, проявляем себя и находим индивидуальное признание для каждого. «Спасибо!», сказанное от души, значит очень много!

ROCC

ROCC ( Restaurant Operations Compliance Check ) – аудит операционного соответствия. Проверки проводится не менее 3-х раз в год. При провале одного из трех блоков повторная оценка проводится в течение 70 дней.

Припроверке оцениваются следующие блоки:

Каждая категория включает в себя определенное количество стандартов. Каждому отклонению от стандарта присвоен начальный уровень (L) – от 1 до 3.

Уровни L1 определенных отклонений от Стандартов Бренда и Локальных Стандартов возможно повышать до уровня L2.

Нарушения уровня L3 приравниваются к критичным отклонениям и приводят к провалу всей проверки.

Матрица подсчета рейтингов по категориям стандартов:

Категория стандартов

Рейтинг

Уровень 3 (L3)

Уровень 2 (L2)

Уровень 1 (L1)

Underperforing

≥1

≥4

≥15

Marginal

2-3

10-14

At standart

0-1

43°C)
в трёхсекционной мойке.

3. Минимум один туалет доступен для гостей.

4. Нет канализационного засора.

5. В ресторане есть электричество.

6. Анализы воды соответсвуют стандарту

×Если курица 5/4°С Использование на производстве: Открытый пакет/упаковка (кроме курицы): ×Если >5/4°С и нет таймера ×Если >5/4°С и хранится >4 часов ×Если >12°С На охлаждаемой поверхности саладета: ×Если >5°С и нет таймера ×Если >5°С и хранится >4 часов ×Если >12°С

Охлаждённые продукты хранятся при
температуре ≤5 (≤4°С, если требование
производителя)

Product/ Place

ROCC

Pass

Promo

OSAT
if integrity index less than 5

1 0 %

=75 =85 =87 =89

SSSG

108 %

Target 2%

Target +1%

Target +3%

Target +5%

Overall Score

Общая целевая оценка BSC должна быть не менее 3.

Мотивационная программа

Мотивационная программа – денежный бонус, который могут получить сертифицированные сотрудники ресторана (ЧК и тренера)

1.Перфоманс бонус (Perfomance bonus)– можно получить при условии, что ресторан выполняет цели по ключевым показателям:
— Блоки Пищевая безопасность, локальные стандарты и стандарты бренда в ROCC в стандарте – 0 отклонений уровня L3 по FS, LS и BS и менее 10 отклонений уровня L1 — Выполнение плана по товарообороту (ТО)
При условии выполнения рестораном ОБОИХ пунктов в течение квартала сотрудникам начисляется денежная премия. Рассчитывается она следующим образом – 10% от суммы часов, отработанных за квартал умножается на часовую ставку.

2.Sales Bonus – по результатам выполнения рестораном ТО 9 млн. руб. – ресторан получает бонус от компании в размере 50.000 рублей. Даная сумма должна быть потрачена на командообразующее мероприятие.

3.Приведи друга – премию получает любой сотрудник за приведённого в компанию друга (он может работать в другом ресторане). Премия в размере 1500 р. начисляется после того, как друг проработает 2 месяца.

4.Самый высокий рейтинг продаж промо-блюд (сезонных новинок) – главное условие – рейтинг продажи блюда должен быть не ниже планового рейтинга. При соблюдении этого условия кассир с самым высоким рейтингом продаж промо блюда получает 1500 р.

5.Премия сотруднику кухни – лучший сотрудник на станции кухня выбирается один раз в месяц по результатам менеджерского голосования. Обязательные условия – сертификация минимум по 2 модулям, исключая «ЗАЛ», соблюдение стандартов приготовления и стандартов пищевой безопасности. Выплата составляет 1500 р.

Learning Zone

Http://learningzone.yum.com

Learning Zone ( LZ ) – обучающий сайт для сотрудников KFC, на котором находится вся необходимая теоретическая информация для обучения работе на станциях. Когда ты устраиваешься на работу, менеджер отправляет твои данные HR тренинг менеджеру и тебе заводят свою страничку на этом сайте, где в дальнейшем будет твоя история обучения. Менеджер\тренер даёт тебе пароль и логин, показывает как заходить на свою страницу и назначает нужные модули. Их ты должен пройти в определённые сроки:

· Модуль твоей первой станции – 14 дней

В модуле по станциям есть два вида тренингов: веб-тренинг и обучение на рабочем месте. Ты проходишь только те пункты, где написано «веб-тренинг». Обучение на рабочем месте тебе проведёт твой тренер.

После назначения каждого модуля на его выполнение даётся 2 недели, после чего он отмечается красным, что означает, что срок вышел.

Также в LZ ты можешь освежить свои знания, зайдя в «Библиотеку стандартов». Там есть памятки по всем приготовляемым блюдам. «Библиотека стандартов» находится на твоей страничке слева. Там же ты сможешь найти свою «Историю обучения».

Средства Тайгета

Тайгета– фирма, поставляющая в наш ресторан моющие средства, утверждённые стандартами компании.

×Если 85

=95 100 =110

Название средства	Применение
K-204	Средство для замачивания и ручного мытья посуды
K-205	Обезжиривающее средство
K-206	Удаление нагара и сильных жировых загрязнений
K-209Д	Удаление неприятных запахов в жироуловителе
K-214	Дезинфекция поверхностей, уборочного инвентаря, хранение салфеток
K-215	Для мытья полов и мопов
H-101	Средство для мытья полов в зале и туалетах
H-104	Полировка поверхностей из нержавеющей стали
H-107	Очистка унитазов и раковин
H-108	Удаление неприятных запахов в туалете
H-109	Удаление водяного камня с пищевого оборудования
H-112	Удаление следов маркера и аэрозольной краски
P-503	Пенное мыло для гостевых туалетов
P-505	Пенка-антисептик для рук
P-506	Антибактериальное пенное мыло для рук
F-307	Средство для глянцевых поверхностей и стекла
C-405	Удаление жевачки и следов скотча
Велум	Увлажняющий восстанавливающий крем для рук
Серволин Протект	Защитный крем перед работой с моющими средствами

Always Original

Always Original – это новый слоган компании KFC (до него было So Good). Что же значит, быть Always Original? Давайте вспомним историю бренда.

Основатель бренда – Гарланд Сандерс родился в 1890 году в очень бедной семье, примерно с 8 лет ему пришлось готовить еду для всей семьи, поскольку мать – единственный взрослый человек в семье, должна была много работать. В 16 лет Сандерс уходит в армию, а после демобилизации ищет себя, пробует в различных профессиях. Он несколько раз становится банкротом, но каждый раз ему хватает сил и веры чтобы начать все заново. Только в возрасте 40 лет Сандерс открывает свое первое придорожное кафе. Сандерс с любовью и упорством разрабатывал свой оригинальный рецепт панировки курицы в течении 10 лет. И был вознагражден за это.

И сейчас, когда мы говорим о том, что несет KFC людям, мы конечно обращаемся к основателю бренда. Берем с него пример в том, как ему удавалось, не смотря на трудности, оставаться самим собой, продолжать заниматься любимым делом, менять мир, быть Always Original.

Always Original охватывает три самые важные части: наши люди, наши гости, наш уникальный продукт. В каждой из этих частей мы должны быть Always Original.

Главная идея Always Original в части наши гости – это предоставление им незабываемого сервиса. Он состоит из трех ключевых элементов:

Ø Страсть к продукту. Продавай его с гордостью;

Ø Относись к каждому гостю как к другу;

Ø Убедись, что гость уходит счастливым.

Дата добавления: 2019-02-26 ; просмотров: 28646 ; Мы поможем в написании вашей работы!

Источник

ТЕРМИНЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В КОМПАНИИ

Чек- лист наблюдения за предоставлением гостемании – инструмент, используемый менеджером для оценки и обучения ЧК

LAST – шаги решения конфликтных ситуаций с гостями: внимательно выслушайте гостя, извинитесь, решите проблему в пользу гостя, поблагодарите гостя за то, что он потратил время и дал вам шанс исправить ситуацию

Самые важные моменты при общении с гостем – есть 4 важных момента, когда можно произвести впечатление на гостя – приветствие, принятие заказа, вручение заказа, расчет и благодарность

Антибактериальное мыло – мыло, препятствующее распространению микроорганизмов. Мытье рук с мылом не менее 20 сек

Чистота – нет видимого грязи, мусора или беспорядка

Перекрестное заражение – процесс, в результате которого заражение (бактерии, вирусы) или химическое загрязнение с зараженных продуктов попадает в ранее безопасные. Перекрестное заражение происходит, когда бактерии или химические в-ва попадают в пищу в результате контактов с людьми, неправильного хранения, несоблюдения процедур приготовления продуктов или заражения паразитами

Опасная зона – температура между 5 и 60 градусами, при которой бактерии активно размножаются. Продукты должны хранится за пределами этой зоны

Бланк жаровщика – прогноз необходимого кол-ва готового продукта в течение всего дня (по часам) по станции жаровня. Он основан на планировании продаж

Отчёт о почасовом расходе блюд – отчет из программы r-keeper о почасовых продажах за аналогичный день, часто на основании средних продаж в аналогичный день за последние 4 недели

Плановые часы – также идеальные рабочие часы, кол-во рабочих часов, необходимое для прекрасного обслуживания и достижения цели по ТО

Фактически отработанные часы – кол-во фактически отработанных часов

Продуктивность – также выработка, отношение выручки к отработанным часам, т.е. кол-во денег, заработанных одним сотрудником в час

4-х этапный учебный процесс – подготовка, показ и рассказ, практика под наблюдением и проверка навыков

Champscheck – оценка общего впечатления от ресторана с точки зрения гостя

CER – процесс оценки ресторана, проводимый ТУ или другим руководителем, для выявления отклонения от стандартов

Стоимость рабочей силы, COL – сумма всех заработных плат, выплачиваемых команде ресторана – как ЧК, так и менеджерам. Сюда входят налоги на зарплату, отпускные и пособия

Себестоимость реализованной продукции, COS – сумма всех фактических расходов на товарно-материальные запасы, часто выражается в процентах от суммы продаж: COS/cумма продаж х 100%

Себестоимость продуктов и упаковки – сумма всех фактических расходов на приготовление пищи и на упаковку, также называется себестоимость реализованной продукции, или COS

Контролируемые расходы – расходы, непосредственно контролируемые менеджером, включая себестоимость реализованной продукции (COS), стоимость рабочей силы (COL), и другие контролируемые затраты ( semi-variable costs)

Другие контролируемые расходы – расходы, связанные с объёмом продаж косвенно, например, малоценное оборудование, тех.обслуживание, коммунальные услуги, расходные материалы для уборки

Неконтролируемые расходы – расходы, над которыми менеджер не имеет прямого контроля, например, аренда помещения, налоги, амортизация оборудования

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Источник