Что такое нпс в банке

26.10.202319.04.2022 admin 0 Comments

Национальная платежная система

Национальная платежная система обеспечивает безналичные расчеты и платежи граждан и юридических лиц.

В национальную платежную систему входят 31 платежная система, 486 операторов по переводу денежных средств, более 500 платежных агентов и банковских платежных агентов.

Банк России обеспечивает устойчивость и бесперебойное функционирование национальной платежной системы, необходимую инфраструктуру для осуществления безналичных расчетов на территории Российской Федерации.

В 2014 году Банк России учредил Национальную систему платежных карт (НСПК), на базе которой были созданы карты «Мир» и Система быстрых платежей (СБП). Также через НСПК обрабатываются все внутрироссийские платежи по картам международных платежных систем.

Карта «Мир» принимается на всей территории Российской Федерации и в ряде стран ближнего и дальнего зарубежья. На «Мир» приходится 25,2% всех операций по картам в России и 32,3% выпуска новых карт.

Карту «Мир» может открыть любой гражданин России, обязательно картой «Мир» обеспечиваются пенсионеры, государственные служащие, работники бюджетной сферы, люди, получающие бюджетные выплаты (например, получатели государственных пособий и студенты).

В зоне особого внимания Банка России — развитие платежных технологий и сервисов. Так, в 2019 году была запущена Система быстрых платежей (СБП), которая позволяет гражданам мгновенно переводить деньги друг другу по номеру мобильного телефона, оплачивать покупки, платежи ЖКХ и совершать многие другие виды переводов.

Источник

Национальная платёжная система: что это значит для вас, и когда конкретно паниковать

Возможно, вы уже слышали про национальную платёжную систему. Изначально планировалось, что эта штука станет альтернативой международным платёжным системам. В частности, в 1998 году Виза и Мастеркард прекратили делать переводы по своим картам из-за кризиса – а их, между прочим, 85% рынка банковского пластика.

Но в самом законе акцент в итоге сделали на выводе из тени электронных платежей, которые раньше никак не контролировались, и собственно предоставлении регуляторам возможности контролировать действия банков в области безналичных денежных переводов. Сейчас речь снова зашла о полноценном создании национальной платежной системы, поэтому есть смысл ждать скорых поправок относительно блокировки передачи данных в США и других соответствующих требований.

Чтобы участвовать во всём этом, нужно проделать реально сложную работу с IT и ИБ, причём выполнить и проверить её может только организация с соответствующей лицензией. У нас такая лицензия есть, поэтому ниже я коротко обозначу основные проблемы в такого рода работах, с которыми мы уже столкнулись.

Что такое НПС?

НПС – это совокупность лиц, которые участвуют в денежных переводах. Основная цель закона – унификация подходов по осуществлению безналичных денежных переводов.

Благодаря принятию этого закона наши властные структуры планируют контроль за любыми безналичными денежными переводами.

Что это значит?

Как это касается лично вас?

Теперь, чтобы проводить операции в новой схеме, нужно соответствовать разного рода требованиям. Причём чем больше вы хотите прав — тем более строгие применяются требования. Внедряются не просто технические средства, но и процессы, которые всё контролируют.
И тут, как вы догадываетесь, наступает драма — немало кто выполняет финансовые операции, которые требуют ряда мер защиты, без таковых. Речь как про IT (в большей степени), так и про бизнес-процессы в целом. Нужно быстро поставить программно-аппаратные комплексы, защитить данные и сделать кучу всего ещё. И тут нужен кто-то, кто может это сделать. Но про это чуть позже, сначала давайте разберёмся немного в сути вопроса.

Как регулируется?

Правила игры примерно такие:

Насколько сырые документы?

Достаточно сырые. К примеру, есть требование об оповещении клиентов при переводе средств. Но ФЗ не говорит о способах оповещения. Банк может установить оповещение по телефону, но тогда непонятно, что делать, если телефон у абонента выключен.

Или вот более отдалённый пример, показывающий ряд особенностей таких оповещений. Один из банков просто сохранил платную услугу оповещения, второй начал оповещать бесплатно (но вот одноразовый пароль к данным – в платной части этой услуги), третий раздал клиентам терминалы для генерации паролей, но «переместил» их стоимость в другие услуги так, что её теперь сложно найти без подготовки. И, в целом, это только начало. Кто сталкивался, знает, сколько там неясных мест в плане технического и организационного регламента. Документы требуют очень детальной проработки, и это, как мне кажется, дело не одного месяца или даже года.

Что важно знать, если вы – потенциальный участник НПС

А теперь все будущие проблемы организаций одним списком

Что делать, доктор?

Если говорить в целом – нужно пересматривать много чего в IT и вводить новые меры информационной безопасности. Но есть нюанс.

А если у меня всё уже есть?

Как правило, у большинства организаций, которых это касается напрямую и в наиболее хардкорной части (как правило – банков и других крупных финансовых организаций) всё это (или большая часть) уже давно реализовано. Потому что защищать информацию всё-таки надо. Но теперь нужно понять, насколько хорошо всё реализовано, и в каком объеме, то есть получить по результатам проверки соответствующую оценку. И вот здесь на сцене, как правило, появляемся мы.

Таким образом, оценивая актуальную угрозу информационной безопасности, мы строим модели угроз, в которых прописаны, какие угрозы актуальны и как мы их собираемся закрывать. Это могут быть как технические меры, так и организационные, важно при этом, чтобы соблюдался принцип экономической целесообразности выбора той или иной защитной меры.

Наша цель при проведении таких работ – не поймать кого-то на лжи и каких-то подтасовках, а помочь сделать процессы действительно лучше, и если к вам придет Центробанк, чтобы не было штрафных санкций.

Некоторые просто говорят «Сделайте нам всё для оценки на 0,7» — и мы помогаем.

Также составляется список необязательных, но разумных (экономически-обоснованных) мер, которые помогают улучшить ситуацию с ИБ в целом. Соответственно, получается две части: как максимально быстро и дешево прийти к соответствию и что в целом нужно сделать для обеспечения ИБ.

Источник

NPS индекс лояльности клиентов: что это, формула, как повысить

Индекс потребительской лояльности (анг. Net Promoter Score (NPS)) – золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Прочтите наше подробное руководство, написанное экспертами по работе с клиентами, чтобы лучше понять, что такое индекс потребительской лояльности, как он рассчитывается и как его отслеживание может принести пользу вашей организации.

Что такое индекс потребительской лояльности (NPS)?

Индекс потребительской лояльности NPS часто считается золотым стандартом показателя качества обслуживания клиентов. Впервые разработанный в 2003 году компанией Bain and Company, сейчас он используется миллионами компаний для измерения и отслеживания того, как они воспринимаются своими клиентами.

Он измеряет восприятие клиентов на основе одного простого вопроса:

Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Организацию X / Продукт Y / Услугу Z] другу или коллеге?

Респонденты дают оценку от 0 (маловероятно) до 10 (очень вероятно), и, в зависимости от их ответа, клиенты попадают в одну из трех категорий для определения показателя NPS:

Как рассчитать индекс лояльности клиентов?

Подсчитать окончательный показатель NPS просто – просто вычтите процент критиков из процента сторонников.

Например, если 10% опрашиваемых являются критиками, 20% – нейтральными потребителями, а 70% – сторонниками, ваш показатель NPS будет 70-10 = 60.

Посмотрите, как превращение критиков в сторонников может повлиять на ваш NPS и повысить лояльность к вашему бренду.

Транзакционные и реляционные программы NPS

Реляционные опросы NPS проводятся на регулярной основе (то есть ежеквартально или ежегодно). Цель состоит в том, чтобы периодически получать информацию о ваших клиентах и понимать, что они думают о вашей компании в целом.

Эти данные можно использовать для проверки состояния здоровья клиентов из года в год и обеспечить ориентир для успеха компании. Транзакционные опросы NPS рассылаются после того, как клиент взаимодействует с вашей компанией (т. е. совершает покупку или звонит в службу поддержки).

Это используется, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов на детальном уровне и предоставить отзывы по очень конкретной теме. Лучше всего использовать оба типа, чтобы понимать своего клиента на макро- и микроуровне.

Что вы можете измерить с помощью NPS?

Используя показатель NPS, вы можете измерить практически все. Помимо понимания общего NPS для вашей организации, вы можете отслеживать оценки всего: отдельных продуктов, магазинов, веб-страниц и даже сотрудников.

Рассмотрите возможность внедрения NPS в маркетинговую стратегию или стратегию обслуживания клиентов, потому что ее можно использовать с отраслевыми эталонными показателями NPS, чтобы увидеть, как вы работаете по сравнению с вашими конкурентами.

Это поможет вам лучше понять свой целевой рынок и увидеть, как они реагируют на ваш продукт или услугу, кампании в социальных сетях и агентов по обслуживанию клиентов. Цель состоит в том, чтобы привлечь лояльных клиентов, которые станут проповедниками бренда вместо потребителей.

Использование NPS для опроса сотрудников (eNPS)

Хотя большинство опросов по чистой оценке лояльности предназначены для сбора отзывов клиентов, их также можно использовать для измерения настроений сотрудников или того, что обычно называется индексом удовлетворенности персонала (eNPS).

eNPS измеряет, насколько вероятно, что ваши сотрудники порекомендуют вашу компанию как место работы. Qualtrics не рекомендует использовать eNPS для измерения отзывов сотрудников в пользу другой более комплексной методологии опроса, такой как опросы вовлеченности сотрудников.

eNPS не так сложен, как опрос вовлеченности, поскольку это всего лишь один вопрос. Это может быть хорошей отправной точкой, но она не дает вам полного представления о здоровье сотрудников, и вы не будете знать, где внести улучшения, когда получите данные.

Как создать опрос NPS?

Опросы NPS относительно легко создать, но вы должны подумать о долгосрочном использовании данных, когда решаете, как вы будете их администрировать. Вы можете использовать программное обеспечение для опросов, но это ограничит вашу способность принимать меры по результатам, поскольку оно измеряет только один показатель.

Чтобы получить полное представление о ваших клиентах, рекомендуется использовать платформу управления качеством обслуживания клиентов или программное обеспечение NPS.

Платформы управления клиентским опытом позволяют вам отслеживать все взаимодействия вашей компании с вашими клиентами, как текущие, так и потенциальные. Затем вы можете использовать данные NPS, чтобы увидеть, какие точки взаимодействия имеют высокие баллы NPS, а какие – более низкие. Ниже вы найдете руководство по вопросам, которые следует задать в опросе NPS.

Демографические вопросы

Нередко компании начинают опрос NPS с демографических вопросов, таких как возраст, пол, доход и т. д. Эти данные ответов могут быть полезны при создании сегментации в ходе исследования и анализа.

Старайтесь избегать демографических вопросов в опросе, если они не нужны, или вы можете получить ответы из данных, которые у вас уже есть в других системах, таких как CRM или база данных клиентов. Помните, чем меньше вопросов в опросе, тем лучше.

Вопрос NPS

Это основной вопрос, о котором мы упоминали ранее, который будет основным способом измерения вашей оценки. Другие упомянутые вопросы используются, чтобы упростить анализ данных и последующие действия с респондентом, чтобы учесть их отзывы.

Причина вашей оценки?

В этом вопросе с открытым текстом вы спрашиваете клиента, по какой основной причине он выставил числовую оценку в предыдущем вопросе. Это поможет вам обнаружить в их ответах, что движет сторонниками и критиками.

Получение обратной связи с открытым текстом может занять много времени, поэтому рассмотрите возможность использования инструмента анализа текста. Если вы отправляете более нескольких десятков опросов в своих рассылках, инструмент анализа текста сэкономит вам много времени.

Как мы можем улучшить ваш опыт?

В этом вопросе вы просите респондента предложить, что вы можете сделать, чтобы улучшить его опыт. Это может быть полезно, если вы планируете проводить наблюдения за закрытым циклом и рассылать запросы клиентам с вашими ответами на их вопросы.

Если вы знаете этот ответ, у вас уже есть шанс решить проблему напрямую с клиентом. Имейте в виду, что не во всех случаях требуются как «причина вашей оценки», так и «как мы можем улучшить». Например, если причина, по которой они дали плохую оценку, заключалась в «длительном времени ожидания звонка», то, вероятно, можно улучшить впечатления от «сокращения времени ожидания».

Разрешение на дальнейшую связь с клиентом

Рекомендуется спросить респондента, можно ли связаться с ним при необходимости. Не все люди захотят поговорить с кем-нибудь о своей проблеме. В зависимости от того, как был распространен ваш опрос, у вас может быть или не быть адреса электронной почты или номера телефона этого клиента, поэтому не забудьте запросить его, если вам это нужно. Не запрашивайте эту информацию, если вы можете получить их контактную информацию с метаданными из другой системы, как в демографическом вопросе, упомянутом ранее.

Что вы можете сделать со своим показателем NPS?

Помните, что NPS – это индикатор. Он обеспечивает общую метрику для отслеживания и позволяет отслеживать улучшения продукта, услуги или организации. Но существует множество вещей, влияющих на NPS.

Возьмем, к примеру, агентов колл-центра: у одного агента может быть NPS 78, а у коллеги – 32. Если рассматривать только их оценки, почти невозможно понять, почему. Если вы понимаете контекст, в котором работает каждый агент, это может иметь смысл. Возможно, агент с более низкой оценкой работает с клиентами, которые пытаются отменить услугу, тогда как другой агент работает с совершенно новыми клиентами. Естественно, у этих двух агентов будут разные оценки из-за опыта клиента до того, как они свяжутся с агентом.

Вы также можете отслеживать такие вещи, как среднее время обработки (AHT) или разрешение вопроса в ходе первого звонка (FCR), или даже запрашивать отзывы по определенным характеристикам, например, был ли агент вежливым или услужливым. Все эти данные помогут вам понять, что влияет на ваш показатель NPS. Поэтому, когда вы анализируете данные, вы можете понять, что влияет на ваши результаты.

Проведя анализ ключевых моментов, вы можете обнаружить, что AHT является основным фактором, определяющим ваш показатель NPS, что позволяет вам расставлять приоритеты в улучшениях в этой области. Вы также можете обнаружить, что ключевые движущие силы различны для разных сегментов, таких как возрастные группы или пол, поэтому вы можете адаптировать свой подход к разным аудиториям, чтобы предложить им ожидаемый опыт.

Чем больше данных вы сможете собрать и проанализировать вместе с показателем NPS, тем лучше вы сможете понять, что движет вашим клиентским опытом, что позволит вам расставить приоритеты в улучшениях, чтобы оказать наибольшее влияние на ваших клиентов.

Сегментация ответов на опрос NPS

Сегментирование показателей NPS вашего клиента – отличный способ увидеть, заметили ли вы закономерности, и найти способы улучшить определенные точки соприкосновения или опыт.

Сегментация может быть сделана по поведению, демографии, социальному классу или рынку. Вы можете использовать оценки NPS на протяжении всего пути к покупке, чтобы запросить обратную связь по предпочтительному каналу клиента в нужный момент и отслеживать показатели с течением времени.

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Источник