Что такое обратная связь в чем достоинства моделей с обратной связью
Модели обратной связи с сотрудниками
В предыдущей статье я рассказал о семи важных правилах, которыми пользуются успешные руководители, давая обратную связь сотрудникам. В этом материале мы разберемся с несколькими моделями, которые позволяют эффективно построить такой разговор. Для удобства будем использовать примеры.
«Бутерброд» обратной связи
Наиболее известная модель — и широко применяемая. Простая для понимания, легко запоминается, удобна в использовании.
Описание: блок развивающей обратной связи находится между двумя блоками позитивной обратной связи. Отсюда и название «бутерброд». Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников. Обычно не применяется для дисциплинарных бесед, ситуаций, связанных с нарушениями, невыполнением обязанностей, где требуется корректировка поведения сотрудника.
Ситуация: Сергей, сотрудник отдела продаж выполнил план по двум показателям (объем продаж и количество активных клиентов). Однако цель по продаже нового продукта выполнена всего на 50%.
B.O.F.F.
Описание: аббревиатура из начальных букв английского названия четырех ступеней модели. Поведение (Behaviour) — Результат (Outcome) — Чувства (Feelings) — Будущее (Future).
Ситуация: новая сотрудница отдела обслуживания клиентов Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса, а именно: не приветствует клиентов, грубит, игнорирует запросы клиентов, не отвечает на телефонные звонки, задерживается во время обеденных перерывов.
Описание: Стандарт (Standard) — Наблюдение (Observation) — Результат (Result).
Ситуация: Андрей, сотрудник центра технической поддержки, не ответил на запрос об устранении неисправности из отдела развития бизнеса.
Вполне логично, что следующим шагом будет принятие сотрудником обязательств об изменении собственного поведения.
Описание: Успехи (Successes) — Уроки (Learn) — Change (Изменения). Эта модель обратной связи хорошо встраивается в командную работу: работу проектных групп при подведении итоговых или промежуточных результатов, собрания коллективов.
Ситуация: Проектная команда завершила первый этап разработки новой системы.
Попросите каждого участника проектной команды отметить 2 самых важных личных достижения в ходе работы над проектом, 1 самый важный урок, который они извлекли, и 1 изменение, которое необходимо сделать на второй фазе работы над проектом. Затем позвольте каждому высказать свое мнение. Составьте списки и выберите 5 самых важных достижений, 2 урока и 1 самое важное изменение. Количество позиций в списке может меняться в зависимости от ситуации, размера проектной группы.
Конечно, существует много других способов построить разговор с сотрудником. В этой статье сделан обзор наиболее известных и успешно применяемых на практике моделей обратной связи.
Обратная связь как инструмент управления
Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов.
Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными. Руководителю он позволяет получать актуальную информацию о последствиях каких-либо решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.
Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, воодушевляет их.
Сотрудникам обратная связь позволяет вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.
Как показывает практика, многие руководители не придают большого значения тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету или в порыве гнева, что еще хуже.
Сплошь и рядом руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.
А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.
Ценность обратной связи
Обратная связь – это информирование партнера об ответной реакции, которую вызывает его деятельность у тех, с кем он взаимодействует, о результатах и последствиях этой деятельности. Это передача оценочной или поправочной информации о действиях, событиях или процессах исходному или управляющему источнику.
Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли я то, что нужно компании?
Правильно или не очень? Признают ли мои усилия?
Отсутствие обратной связи лишает человека ориентиров и снижает его желание работать.
Для руководителя обратная связь — это инструмент, который позволяет:
В результате он может делать выводы о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и т. д.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.
Для поддержания обратной связи руководитель должен обладать определенными опытом и навыками конструктивного использования полученной информации, чтобы сделать правильные выводы, настроить процессы между сотрудниками, повысить их мотивации и ориентировать на результат.
Распространенные ошибки обратной связи
Наиболее часто руководители совершают такие ошибки:
1. руководствуются эмоциональными порывами;
2. предвзято относятся к подчиненным, руководствуясь личной симпатией;
3. подавляют инициативу сотрудников;
4. не позволяют давать конструктивную оценку результату;
5. делают акцент на ошибках и слабостях;
6. подавляют личность подчиненного.
Чтобы этого избежать, нужно обязательно подготовиться к подаче и получению обратной связи. Следует выделить время, в которое вас никто не будет отвлекать. Имейте в виду, плохое настроение или самочувствие могут негативно сказаться на процессе обмена информацией и его результатах.
Прежде чем выходить на обратную связь, необходимо понять, какой результат вы хотите получить от разговора. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:
Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности исключите прерывания, телефонные звонки и т. д.
Обратная связь должна быть конструктивной.
Говорите сначала о хорошем, затем что и почему получилось плохо и как это надо исправить. Обратная связь должна выявлять сильные стороны сотрудника и только потом спросите, что, по мнению сотрудника, было плохо и как это можно исправить, какая помощь требуется, чтобы достичь лучших результатов.
Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Предлагайте обратную связь вскоре после события, которое считаете необходимым обсудить. Не стоит проводить разбор полетов двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретной ситуации. Например: «Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим?». А не обвиняйте: «Ты гуляешь полночи, потом спишь до обеда и постоянно опаздываешь!».
Обсуждайте события и действия. Не личность.
Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценками. Начинать следует с одобрения.
Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте ему высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного вносить свои предложения: «Как ты думаешь, как поступит клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?».
Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.
Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.
Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.
Не забывайте отзываться не только о результате выполнения задания, но и в ходе его реализации.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ
Исследование, проведенное группой управления показателями труда в 1997 г. (не опубликовано), показало, что, по убеждению респондентов, результатом применения оценки «360 градусов» являются следующие выгоды:
• Работники получают более широкое, чем раньше, представление о том, как их воспринимают другие.
• Расширяются компетенции и возрастает их значимость.
• Высшее руководство лучше осознает, что у него тоже есть потребность в развитии.
• Обратная связь с высшим руководством о показателях их работы становится более достоверной.
• Признается принцип множественности заинтересованных лиц как меры показателей труда.
• Поощряется более открытая обратная связь – новые идеи.
• Укрепляются компетенции, которые требуются организации.
• У высшего руководства формируется более ясное представление о реальной ценности работника (хотя существует склонность к некоторому эффекту «ореола»).
• Для сотрудников проясняются решающие аспекты выполнения работы.
• Обратная связь становится более открытой и дает работникам более полное представление о показателях труда, чем они имели раньше.
• Выявляются ключевые сферы развития конкретного работника, отдела и организации в целом.
• Раскрываются сильные стороны, которые могут служить самым большим преимуществом организации.
• Обратная связь дает всестороннее представление о показателях работы отдельного работника, группы или организации и о об их сильных и слабых сторонах.
• Повышается самосознание руководящих работников и их понимание того, как они лично влияют на других – положительно или отрицательно.
• Поддерживается атмосфера постоянного совершенствования.
• Улучшается атмосфера в фирме/повышается моральное состояние.
• Обратная связь заставляет линейных менеджеров обсуждать вопросы развития. Развитие оказывается в центре «повестки дня».
• Обратная связь воспринимается как более надежная и объективная.
Однако могут быть и проблемы. В том числе:
• люди неискренни в процессе обратной связи;
• люди испытывают стресс;
• после получения обратной связи отсутствуют реальные действия;
• обратная связь чрезмерно полагается на технологию;
• она слишком бюрократична.
Все эти проблемы можно свести к минимуму, если тщательно планировать, распространять информацию, не пренебрегать обучением и осуществлять введение обратной связи последовательно.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Интеллектуальная обратная связь в действии
Интеллектуальная обратная связь в действии На бумаге это все выглядит гладко, но могут ли реальные компании с реальными потребителями действительно внедрить подобную интеллектуальную обратную связь? Мы были приятно удивлены, обнаружив, что компания Fujitsu Services, один из
Формальная обратная связь
Формальная обратная связь Если программа обучения и развития предполагает последующую формальную оценку индивидуальных качеств участников тренером, на стадии планирования обучения необходимо выработать алгоритм.• Какие аспекты деятельности и моделей поведения
Неформальная обратная связь
Неформальная обратная связь Каждый участник в любой момент может попросить у вас обеспечить неформальную обратную связь по поводу его индивидуальных качеств и стиля деятельности. Это может произойти как на программах тренингов, так и на сессиях инструктажа, и на
Обратная связь с потребителем
Обратная связь с потребителем Модель прямых продаж и продаж он-лайн существенно облегчает обратную связь, которая позволяет компании немедленно отвечать на изменения спроса и удерживает компанию от навязывания посредникам никому не нужных конфигураций ПК. Собирая
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Обратная связь часто бывает анонимной, ею может воспользоваться работник (чаще всего), менеджер работника (реже) или они оба. Некоторые организации не соглашаются на то, чтобы обратная связь была анонимной. Будет она анонимной или нет, зависит от
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – КРИТЕРИИ УСПЕХА
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – КРИТЕРИИ УСПЕХА Обратная связь с наибольшей вероятностью будет успешной, когда:• высшее руководство активно ее поддерживает и само принимает участие в предоставлении и получении обратной связи, поощряя каждого делать то же самое;• повсюду существует
Обратная связь
Обратная связь ВЕЛИКОЛЕПНЫЙ ПРИМЕР История Джеймса Я работаю юристом, и наш коллектив проделал огромную работу, прежде чем стать той сплоченной командой, которой мы являемся сегодня. По-моему, наивно ждать обратной связи от коллег, даже если вы сделали не одну попытку к
Обратная связь
Обратная связь Итак, коучу требуется умение слушать и слышать, наблюдать и понимать, и ему нужна самоосознанность, т. е. понимание собственных действий. Даже если коуч достиг полной ясности в данном вопросе, ему все же следует время от времени обращаться к подопечному и
15. Обратная связь и оценка
15. Обратная связь и оценка Худший вид обратной связи – личная критика. Лучший вид обратной связи – субъективное описание. До сих пор мы применяли коучинг как инструмент для тактического планирования, решения возникающих проблем, пересмотра и укрепления навыков и т. д.,
Обратная связь
Обратная связь В быту можно выделить пять уровней обратной связи. Я перечисляю их ниже в порядке от А, наименее полезного, до Д, самого продуктивного и единственного, способствующего и обучению, и повышению эффективности. Остальные четыре производят в лучшем случае
Обратная связь
Обратная связь Обратная связь с самим собой и другими людьми необходима для обучения и для повышения отдачи. Обратная связь охватывает и последствия действия, и сам процесс выполнения. К примеру, дальность полета мячика – это результат, а замах клюшкой – процесс. В
Обратная связь
Обратная связь Если вы приучитесь давать оценку своей работы с точки зрения организации подлинного обучения, это придаст вашему развитию ускорение, ибо группы, с которыми вы работаете, – самые лучшие учителя на свете: они показывают, что им было понятно, а что нет. И чтобы
Обратная связь и контроль
Обратная связь и контроль Чтобы понять все это лучше, давайте используем – угадайте, что? – еще одну метафору. (По-гречески metaphora – перенесение. Греки считали, что это лучший способ думать, и они были правы!) На сей раз давайте поразмыслим об установке температуры в
4. Преобразующая обратная связь
4. Преобразующая обратная связь Каждый должен осознавать, что все окружающие, так или иначе, оценивают его, при этом мнения равнодушных, скучных и недалеких людей о нас не менее важны, чем суждения ярких, просвещенных и утонченных личностей. Это происходит потому, что
Обратная связь в команде
Обратная связь в команде В небольших коллективах складываются настолько близкие рабочие отношения, что коллеги эмоционально зависят от обратной связи со стороны других членов команды, что влияет на успех их работы. В результате даже незначительные разногласия,
Регулярная обратная связь
Регулярная обратная связь Определив принципиальные подходы к организации обратной связи, следует постоянно практиковаться в их применении. Как СЕО вы должны иметь свое мнение буквально по любому поводу, выражать свое отношение к каждому прогнозу, каждому
Обратная связь: о чем и как спрашивать сотрудников
Как использовать обратную связь не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений?
Обратная связь в российском менталитете часто воспринимается как критика. Попробуйте запросить искреннюю обратную связь в открытом формате без указания на знак плюс или минус и в 90% случаев вы получите то, что «накипело». Даже пресловутый принцип гамбургера, когда сначала подчеркивается положительная сторона, потом область для развития, а следом позитивный вывод, довольно часто воспринимается как способ скрыть негатив.
Этот принцип, кстати, в России вообще работает не так, как планировалось: «Популярная формула «похвали-покритикуй-похвали» создает у многих людей чувство, что ими манипулируют. Похвала воспринимается, как неискренняя, если за ней всегда следует критика» (Павел Безручко, «Практики регулярного менеджмента. Управление исполнением, управление командой»).
Однако обратная связь — это великолепный инструмент не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений. Забегая вперед, отмечу, что развивающую обратную связь имеет смысл давать только тогда, когда человек или компания готовы расти и запрос исходит от оцениваемого, а не от оценивающего. В противном случае это, как минимум, пустое сотрясание воздуха, как максимум — провокация конфликта.
Давайте для начала вспомним, какая бывает обратная связь. Да, именно вспомним, потому что каждый день мы с вами используем этот инструмент, осознанно или не очень, в коммуникации с коллегами, подчиненными, детьми, супругами и друзьями. Ведь даже небольшой комплимент и улыбка в ответ на шутку — это уже обратная связь, так как содержит в себе вашу оценку, выраженную вербально или невербально. Возможно, вы удивитесь, но тишина в ответ на приветствие и явное намеренное игнорирование — это тоже обратная связь.
Итак, какой же может быть обратная связь?
Ее цель — закрепить положительные проявления поведения. Мы как бы говорим «делай так, это правильно». И очень часто руководители в повседневной работе забывают поощрять и начинают замечать деятельность сотрудника только тогда, когда что-то пошло не так. При этом положительная обратная связь — наиболее эффективный способ нематериальной мотивации. Очень простой лайфхак для управления мотивацией и лояльностью в коллективе: если вам нравится, как работает ваш сотрудник, просто периодически говорите ему об этом.
Самая опасная обратная связь, так как именно она воспринимается хуже всего. Зачастую это «слепое пятно» из «Окна Джохари». Этим термином обозначаются качества или элементы поведения, которые известны о человеке окружающим, но неизвестны ему самому. Например, все знают, что человек конфликтный и взрывной, а сам он этого не замечает, так как для него это норма поведения и коммуникации. Когда это негативное «слепое пятно», разговор о нем «носителем» всегда воспринимается в штыки.
При этом негативная и критикующая обратная связь может быть очень хорошим инструментом для развития сотрудников. Но только в том случае, если сотрудник запрашивает эту обратную связь, то есть заявляет, что он готов развиваться и работать над собой.
Казалось бы, мы даем обратную связь с какой-то целью. Но эти цели могут быть очень разными. Например, бывает критика ради критики, выплеск негативной эмоции. Очень рекомендую задавать себе вопросы перед тем, как дать обратную связь:
Мы все живые люди и подвластны эмоциям и сиюминутным порывам. В работе с подчиненными, коллегами и руководством, да и в личной жизни, осознанность зачастую играет ключевую роль — умение вовремя остановиться, не провоцировать конфликт и решать вопросы конструктивно дорого стоит.
Для того чтобы обратная связь изменяла поведение, необходимо выбрать правильное место и время:
Поэтому важно давать обратную связь с глазу на глаз, без свидетелей. И, желательно, конкретно и дозированно. Поток сознания, включающий в себя все накопленные обиды, будет либо полностью проигнорирован, либо будет воспринята лишь малая крупица того, что вы хотели донести. Поэтому рекомендую отслеживать, своевременная и сбалансированная ли ваша обратная связь.
Не стоит за один раз пытаться исправить больше одного качества или поведенческого проявления. Имеет смысл понаблюдать за изменениями, и как только видите, что человек уже неосознанно действует новым способом, то есть изменил свое поведение на основе вашей обратной связи, — не забудьте поблагодарить его и закрепить успех. Только после этого можно осторожно затрагивать следующий пункт.
Конечно, вы можете выдать сразу полный список, но тогда в лучшем случае сотрудник выберет зону развития на свой вкус, то есть тот пункт, с которым согласен более всего, а в худшем — решит, что вы к нему придираетесь.
Также важно помнить о своевременности: не стоит затягивать с обратной связью, накапливать реакцию. Представьте, что близкий вам человек говорит: «Вот помнишь, полгода назад ты мне дверь не придержал в театре?» Готова поспорить, что вашей первой реакцией будет восклицание: «А что ж ты молчала столько времени!» С подчиненными так же: вам что-то не нравится — скажите об этом сразу. Не обязательно поведение мгновенно изменится, но, как минимум, подчиненный будет знать ваше мнение.
Дать обратную связь один раз и быть уверенным, что все быстро изменится к лучшему, к сожалению, невозможно. Причем это касается не только развивающей, но и положительной обратной связи. Помните анекдот: пожилая жена жалуется мужу, что он не говорит ей о своих чувствах. На что тот ей отвечает, что 50 лет назад уже признался в любви и, если что-то изменится, обязательно сообщит. «Признавайтесь в любви» своим сотрудникам регулярно — от этого вырастают крылья, и эффективность работы, уверяю вас, вырастает в разы.
Для сотрудников давать обратную связь руководству или компании в целом должно быть безопасно — поэтому наиболее логично использование инструментов анонимной обратной связи.
Какими инструментами стоить пользоваться для того, чтобы обратная связь была безопасной, конструктивной и развивающей? Мы активно используем опросы. Например, ежегодно спрашиваем коллег о преимуществах и областях развития компании, а после каждого вводного курса и внутренней конференции собираем обратную связь о прошедшем мероприятии.
Здесь очень важно соблюдать несколько условий:
Например, в «Рексофт» по результатам опросов по условиям работы появляется дополнительная техника, улучшаются зоны отдыха и упрощаются внутренние процессы.
Также недавно мы запустили постоянную обратную связь, где любой сотрудник, анонимно и без привязки к датам, может задать любой интересующий его вопрос. Ответ мы публикуем на всю компанию.
Самое важное в работе с ответами — отделять зерна от плевел. Да, для некоторых людей возможность высказаться сама по себе — инструмент повышения лояльности. Но все-таки большинству важно понимать, что они способны что-то изменить и на что-либо повлиять, поэтому крайне важно озвучить результаты опроса и показать не на словах, а на делах, что изменилось.
Поделюсь нашим опытом: раньше в «Рексофт» собирали обратную связь от коллег в рамках опроса удовлетворенности, но не рассказывали о результатах. То есть действовали на основании полученных данных, но сотрудникам не говорили о том, что к этим действиям привели именно их ответы. В итоге у нас снизилась вовлеченность: когда обратная связь анонимна, мы не можем проверить, кто ответил на опрос, а кто нет.
Осознав ошибку, в этом году мы рассказали и о данных, полученных в процессах опроса, и о целях и планах, составленных на основе полученной обратной связи. А многие области для развития, отмеченные сотрудниками в опросе удовлетворенности, уже улучшили. Очень надеемся, что вовлеченность в следующем году будет выше.
Также есть неплохой инструмент развития сотрудников, основанный на обратной связи — 360 градусов. Он помогает самому человеку создать более объемное мнение о себе, так как включает самооценку, оценку руководителя, оценку коллег и оценку внутренних клиентов. С целью развития инструмент справляется прекрасно. Он перетаскивает в «Окне Джохари» информацию из «слепого пятна» в область «арены» и тем самым создает возможность для развития. Но повторюсь, это возможно лишь тогда, когда человек действительно готов развиваться.
На мой субъективный взгляд, в любых опросах, будь то 360 градусов или опрос вовлеченности, самое ценное — это вопросы в свободной форме. Например, классическое трио:
Именно в них появляются мысли и идеи, а также возможность увидеть те зоны, которые особенно «болят» или радуют.
Что еще важно помнить, когда мы даем кому-то обратную связь, особенно из «слепого пятна», — это этапы восприятия неприятной информации. Давайте вспомним модель SARA.
Довольно часто к ней добавляют еще одну строку H — help, потребность в помощи, той самой помощи, которая абсолютно бессмысленна до наступления принятия. Кстати, знание этой модели полезно и при восприятии обратной связи, оно позволяет не застрять на первых двух стадиях.
Итак, обратная связь — прекрасный инструмент для развития сотрудников, для внедрения улучшений в компании, для выстраивания доверительных отношений и, как следствие, повышения лояльности. Главное — пользоваться этим инструментом грамотно и осознанно, именно тогда он принесет много пользы.