Что такое онбординг клиентов
Что такое онбординг и как он помогает пользователям
Диджитал-продукты становятся сложнее: разработчики добавляют всё больше функций и экспериментируют с дизайном. Но это не всегда идёт на пользу — некоторые платформы превращаются в лабиринты, сбивая пользователей с толку. Рассказываем, что такое онбординг, зачем он нужен и как помогает пользователям.
Что такое онбординг и зачем он нужен
Представьте, вы заходите на сайт онлайн-университета. Перед вами: выпадающие списки, имена преподавателей и парочка дипломов. Но нет того, за чем вы пришли — прайса на услуги. Даже если вам симпатична платформа, вы уйдёте искать более понятный сайт, который ответит на ваши вопросы.
С такой проблемой сталкиваются многие компании: чем больше возможностей предоставляет сервис, тем сложнее удержать внимание пользователя и довести его до регистрации или покупки. С этим поможет справиться хороший онбординг.
Онбординг (англ. onboarding — «введение, вхождение») — процесс адаптация клиента к новому продукту. Маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up) сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определённые действия.
Учебные платформы или конструкторы сайтов могут отправлять lifecycle-рассылки — цепочки писем с инструкцией по работе с платформой. А некоторые мобильные приложения используют онбординг, встроенный прямо в интерфейс продукта. Так, пользователь не получит доступ к функциям приложения, пока не пройдет краткое обучение, не ответит на вопросы и не введёт свои данные — всё это в игровой и доступной форме.
Онбординг начинается, когда человек попадает в конверсионную воронку: оформляет покупку или подписку, проходит регистрацию. А продолжается уже в ходе взаимодействия с платформой.
Недостаточно просто ознакомить клиента с вашим предложением. Важно оказывать ему поддержку на протяжении всего пути: рассказывать про обновления, предлагать новые функции, уведомлять об изменениях в интерфейсе продукта.
Идеальный онбординг даёт ответы на три главных вопроса:
Сами по себе всплывающие окна и обучающие видео не способны решить все проблемы. Но грамотный онбординг может улучшить впечатление пользователей от вашего сервиса.
По отдельности подобные подсказки будут малоэффективны. Чтобы действительно заинтересовать пользователей, нужно комбинировать разные инструменты онбординга между собой, объединяя их в масштабные интерактивные туры.
Онбординг: как вовлечь, удержать и покорить пользователя
Перед тем, как мы начнем разговор об онбординге, взгляните на небольшой (выдуманный, но вполне реалистичный) кейс.
Знакомьтесь, это Семен.
Главная страсть Семена — рыбалка. Семен переехал в другой город и обнаружил, что совершенно не в курсе рыбных мест. Спустя какое-то время он увидел рекламу сервиса «Веселый удильщик», который обещает Семену показать самые рыбные места и сообщать о прогнозах клева. Семен устанавливает его, но вот беда — он не может понять, как настроить нужную локацию, разочаровывается в сервисе и удаляет его.
Разработчики «Веселого удильщика» старались, маркетологи старались, дизайнеры старались, а Семен все равно ушел. Кому не хватило ума и сообразительности — Семену или команде «Веселого удильщика»? Конечно, команде — они не смогли показать клиенту ценность продукта и помочь ему решить проблему. Исправить это можно очень легко, продумав и настроив онбординг.
Что такое онбординг
Онбординг (onboarding) — это процесс знакомства пользователя с продуктом, который помогает ему ощутить ценность продукта.
Это не просто обучение пользователя: правильно построенный онбординг покажет пользователю максимальную пользу сервиса и заложит базу для удержания и дополнительных продаж.
Почему онбординг важен
О важности онбординга мы уже писали в этой статье. А по данным исследования Sixteen Ventures, клиент, который не почувствовал пользу от вашего сервиса при первых взаимодействиях, уйдет в течение 30-90 дней. И вряд ли он вернется, ведь его уже ждут конкуренты с распростертыми объятиями и классным онбордингом.
Чувствуете, как утекает ваша прибыль? Работайте над онбордингом. Чтобы окончательно убедиться в его важности, взгляните на статистику:
Как видите, очень многое зависит от первого впечатления. Первая сессия определяет, будет ли пользователь работать с сервисом дальше. Продуманный онбординг, который покажет клиенту вашу заботу о его успехе, поможет вам превратить случайных пользователей в постоянных клиентов, а постоянных клиентов — в фанатов бренда. Посмотрите, к каким еще приятным результатам приводит онбординг:
Все мы помним роковое значение в 90 дней, после которых невовлеченные клиенты разочаровываются и уходят. Важно успеть показать клиентам (в том числе с помощью онбординга), что их жизнь станет намного лучше с вашим сервисом. Так вы сохраните больше клиентов и потеряете меньше прибыли.
Клиент скорее будет доволен вашим сервисом, если сможет понять логику его работы и решить свою проблему с минимальными усилиями.
Сервис с потрясающим функционалом, которым сложно пользоваться, вряд ли будет пользоваться успехом — подстраивайтесь под клиента, помогайте ему разобраться в продукте и покажите ему всю прелесть своего предложения — в этом поможет онбординг. Клиент, который осознал как хорош ваш сервис, дольше будет с вами и принесет вам больше прибыли и новых клиентов.
Чем понятнее и эффективнее ваш сервис, тем больше вероятность, что клиенты будут советовать его другим людям. Клиентов станет больше (и прибыли тоже). Согласно данным Edelman Trust Barometer, 84% лиц, принимающих решения в сфере B2B начинают покупку с рефералов — звучит как серьезный аргумент поработать над онбордингом.
Надежный и повторяемый onboarding-процесс приводит к тому, что пользователи лучше активируются в продукт, показатели оттока уменьшаются, у вас больше прибыли и рекомендаций от клиентов. Соответственно, эффективность работы повышается, и вы сможете масштабировать свой бизнес.
Если вы заранее определите ожидания пользователя во время онбординга, вам будет намного легче не тратить время на ненужные вещи и сохранить четкий фокус проекта.
Зачем нужен онбординг
Онбординг помогает решить несколько важных задач:
1. Обучение: онбординг показывает пользователю, как работать с продуктом;
2. Вовлечение: онбординг помогает пользователю увидеть преимущества и выгоды, которые он получит от сервиса;
3. Удержание: пользователь, который научился пользоваться продуктом и получать от него профит в процессе онбординга, скорее всего продолжит им пользоваться.
Как построить стратегию онбординга
Непродуманный онбординг, в котором сервис стремится показать клиенту сразу все лавиной назойливых подсказок, хуже отсутствия онбординга. Он не поможет пользователю активироваться в продукт и оставит неприятное впечатление. Эффективный онбординг невозможен без четко продуманной стратегии. Перед тем, как запустить онбординг на первых пользователях, продумайте четкий план и поставьте конкретную цель. Конечно, со временем вы узнаете о своих клиентах больше и скорректируете свой онбординг, но для начала сконцентрируйтесь на особенностях продукта, клиентской базы и ключевых принципах удержания клиентов:
Помните, что клиентов у вашего сервиса может быть много, но вы для каждого клиента должны быть одни. Позаботьтесь о том, чтобы каждый клиент был доволен — для этого потребуется максимум информации о клиенте из всех точек соприкосновения. Например, собирайте информацию о пользователе и его поведении на сайте с помощью Carrot quest. Ура персонализированному и классному опыту онбординга!
Включите эмпатию и до мелочей представьте себе своих клиентов: как они ведут себя, чем руководствуются, что их может порадовать, а что оттолкнет. Поймите, какие проблемы могут возникнуть у них в процессе онбординга и попытайтесь их устранить.
Договоритесь с клиентом на берегу о том, что он хочет получить от сервиса и покажите ему конкретную ценность. Каждый шаг онбординга должен ощутимо приближать клиента к этой цели, так клиент будет стремиться к ее достижению и его будет сложнее остановить возникающими трудностями.
На первых этапах имеет смысл дополнять процесс онбординга внутри сервиса емейлами. Очевидно, что в электронную почту ваш новый пользователь заходит намного чаще, чем в сервис, где он только что зарегистрировался. Отправляйте клиенту письма, чтобы напомнить о себе, побудить его зайти в сервис, завершить заполнение профиля или настройку продукта и приблизиться к достижению цели.
После этого клиента будут вести подсказки в сервисе, но не стоит забывать про емейлы — сообщайте пользователю про обновления и делитесь советами по использованию вашего продукта. Пожалуйста, не раздражайте клиента лавинами писем. Поначалу они полезны для активации пользователя в продукт, но после лучше ограничиться еженедельной рассылкой с самыми важными материалами и новостями.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Проблема каждого клиента уникальна, поэтому требует уникальных целей и показателей. Позвольте каждому из пользователей определить свой момент успеха и конкретные измеримые контрольные точки на пути к нему. Важно, чтобы индивидуальный прогресс был виден и клиент радовался, что пользуется вашим сервисом не зря.
Стремитесь радовать клиентов превосходной работой сервиса. Пусть каждый контакт оставит у пользователя только приятные воспоминания, желание продолжать работать с вами дальше, отдать вам все свои деньги и рассказать всем знакомым, что они тоже срочно должны отдать вам все свои деньги.
Собирайте отзывы клиентов, выявляйте разные мнения и отслеживайте показатели ключевых метрик, чтобы знать, что эффективно, а что можно улучшить.
После того, как вы определились со стратегией, приступайте к методам, о них мы расскажем дальше.
Методы онбординга
Итак, стратегия онбординга готова. Настало время определить план действий и выбрать подходящие методы онбординга.
Несколько советов: показывайте пользователю тот функционал и направляйте его в те разделы, которые нужны конкретно ему в конкретный период времени. Не будьте слишком настойчивы — дайте пользователю возможность пропустить некоторые шаги онбординга, чтобы он мог сделать это в удобное для него время. Отталкивайтесь от информации о пользователе, которую вы собрали во время привлечения клиента и продажи и маркетинга — это поможет создать максимально персонализированный, актуальный и полезный опыт онбординга.
Помните, что ваша задача — с помощью онбординга показать ценность продукта конкретно для этого пользователя. Вы должны представить, какой путь он пройдет на вашем сайте, что станет помехой, как мотивировать его идти дальше и далее по списку.
Спасибо всем богам и каналам привлечения — вы не зря потратили деньги на маркетинг, клиент пришел и зарегистрировался. Это ваша маленькая победа, но это только начало. Скажите пользователю привет, напомните о себе и предложите ему продолжить работу. Не скрывайте свои чувства — поделитесь с ним тем, как вы рады его видеть.
Взгляните на welcome-email Tilda:
Нет, это не то же самое, что welcome-письмо. Это месседж, который приветствует пользователя в сервисе при первом входе в систему и побуждает сделать первый шаг в работе с сервисом. Ограничьтесь чем-нибудь одним — например, предложите пользователю сменить пароль или обновить юзерпик и покажите, как это сделать — в форме всплывающих подсказок или видео.
Посмотрите на приветственные сообщения Canva и Miro:
Настало время спросить у пользователя, что ему от вас надо и помочь ему этого достичь. В этом пользователю поможет тьюториал или мастер настройки, который пошагово покажет пользователю, как установить и настроить сервис.
Идеальный тьюториал должен быть коротким и понятным. Еще лучше, если можно будет его пропустить, но он не исчезнет навсегда, а будет скромно ждать в углу, если вдруг пользователю понадобится инструкция.
Только что зашедший в систему пользователь видит много функций, которые ему только предстоит настроить и начать использовать. Заполните пугающую пустоту полезным контентом, который покажет клиенту пользу этой функции и мотивирует начать с ней работу.
К примеру, вот так Tumblr предлагает новым пользователям начать работу с блогом:
Настройте подсказки, которые будут направлять пользователей в их путешествии по продукту и обратят внимание на фичи, которые помогут им почувствовать им пользу сервиса. Это важная часть онбординга, но не замена тьюториалу или базе знаний, а скорее дополнение к ним.
Очередной пример из Тumblr:
Лучше всего объяснять на практике — позвольте пользователю самому потыкать на все кнопки, порешать задачи и почувствовать результат. Направляйте его в этом, чтобы после этого небольшого обучения пользователь смог повторить все, чему он научился, для решения своей проблемы.
Сервис для графического дизайна Canva — отличный пример:
Еще один пример от Miro:
База знаний — отличный источник знаний для ваших клиентов. Соберите всю информацию о вашем сервисе, всех основных фичах, не забудьте ответы на часто задаваемые вопросы, будьте подробными и понятными, чтобы пользователь мог найти ответ на любой вопрос.
Юзкейсы — это краткие инструкции к тому, как функционал вашего сервиса может быть полезен для разных категорий клиентов, а шаблоны — заготовки для пользователей, которые можно адаптировать под свои задачи после минимальной доработки. Они станут отличным дополнением к базе знаний.
Взгляните на шаблоны Miro:
Если пользователь не нашел ответ на свой вопрос, поможет онлайн-чат. Так пользователь всегда будет знать, что может обратиться за помощью. Как вариант, можно настроить автосообщение после того, как пользователь долгое время провел в базе знаний или несколько раз воспользовался поиском. Просто любопытствующий проигнорирует сообщение, человек с реальной проблемой скорее начнет беседу с оператором и расскажет о своей проблеме.
Поздравляйте клиента с достижением каждой цели и с завершением каждого маленького шага регистрации. Это покажет, что вы заботитесь о клиенте и для вас важны его успехи. Это может быть уведомление в приложении, поздравительная открытка на емейл или быстрый звонок.
Вот так Slack взаимодействует с пользователями, которые прочитали все новые сообщения:
А так успехам клиента радуется Miro:
Метрики оценки онбординга
Не сомневаемся, что вы очень обдуманно составили стратегию онбординга, выбрали лучшие методы и абсолютно уверены, что помогли пользователю устранить все препятствия. Вы восхитительны — но не факт, что ваш онбординг действительно так хорош, как вам кажется. Чтобы понять, насколько эффективно вы активируете пользователя в продукт, отслеживайте показатели нескольких ключевых метрик, которые покажут реальное поведение пользователя в вашем сервисе.
Итак, главные метрики, показатели которых стоит отслеживать и улучшать:
Одна из самых важных метрик для вашего сервиса — количество людей, которые перестают им пользоваться по любым причинам.
Следите за тем, как меняется churn rate со всеми изменениями в продукте и онбординге. Возможно, с помощью онбординга вы сможете сократить отток клиентов, которые не поняли логику работы в сервисе (а чем меньше отток, тем больше прибыль, Карл).
Lifetime Value — это прибыль, которую вы получаете с клиента за весь период работы с ним. Обратите внимание, что это ключевая метрика для маркетинга, так как привлечение клиента ни в коем случае не должно быть дороже LTV. На показатели этой метрики влияет миллион разных факторов, в том числе и продолжительность взаимодействия клиента с сервисом. Качественный онбординг может помочь продлить время работы клиента с сервисом и благотворно повлиять на LTV.
Эта метрика поможет вам определить причины оттока клиентов. Отслеживайте, в какой период показатели удержания ниже всего, чтобы улучшить их. К примеру, если вы потеряли большинство пользователей в течение первых дней после регистрации, стоит улучшить приветственные сообщения и мотивировать пользователей быстрее начать работу с сервисом.
Главный критерий, по которому оценивается лояльность клиентов — их готовность рекомендовать ваш сервис друзьям и знакомым.
Онбординг формирует положительный опыт работы с сервисом, что еще важнее — положительное первое взаимодействие. Следовательно, онбординг улучшает показатели NPS.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Пример онбординга в Carrot quest
Сервис начинает регистрацию с того, что собирает информацию о пользователе. Следующий шаг: заполнение данных о сайте. Требуется только название и ссылка, что не занимает у пользователя много времени. Обратите внимание на визуализацию онбординга в виде прогресс-бара над формой регистрации.
После завершения регистрации сервис интересуется, чем клиент хочет заняться первым делом и подсказывает, с помощью какого инструмента это получится сделать лучше всего. Заметьте, что пользователь может закрыть это всплывающее окно и разобраться самостоятельно.
После этого вы можете приступить к работе с сервисом: настраивать триггерные сообщения на сайте, запускать email-рассылки, настроить бота и многое другое. Новичкам в Carrot quest помогают подсказки:
Когда вы зайдете в раздел Триггерные сообщения, сервис подскажет, что их можно протестировать
А еще сервис даст краткую инструкцию по настройке триггерных сообщений и спросит, нужны ли вам подсказки:
Поп-ап с подсказкой по основным настройкам триггерного сообщения
Когда вы перейдете в раздел Создать триггерное сообщение с нуля и добавите содержание в сообщение, подсказки помогут вам настроить сообщение на каждом шаге:
2. Настройка аудитории
Сервис подсказывает, как настроить аудиторию получателей сообщения
3. Условия отправки
Сервис подсказывает. что сообщения можно отправлять повторно
Онбординг для новых пользователей Carrot quest не ограничивается только сбором информации при регистрации, поп-апами и подсказками: если у клиента появятся сложности, он всегда может написать в чат со службой поддержки.
Если клиенту нужно будет больше информации, он всегда может заглянуть в базу знаний Carrot quest и раздел с юзкейсами.
Параллельно с онбордингом внутри сервиса Carrot quest отправляет письма на емейл.
Взгляните на приветственное письмо и на одно из последующих писем с полезной информацией:
Приветственное письмо от CEO Carrot quest 
Письмо с описанием возможностей сервиса
Заключение
Надеемся, сейчас вы представляете себе, что такое онбординг и уже строите наполеоновские планы по вовлечению и удержанию клиентов.
Еще раз взгляните на главные моменты в онбординге, чтобы ваш клиент был доволен онбордингом, а вы были довольны прибылью:
Онбординг. Зачем нужен и как использовать
В наше время каждый день появляются десятки тысяч новых продуктов, сервисов, приложений и сайтов. Каждый из нас слышит тысячи слов каждый час, сотни мыслей формируются каждую минуту. С таким потоком информации справится нашему мозгу очень нелегко, наверное именно по этому с каждым годом наша возможность длительно на чем то концентрировать внимание таит как лед на апрельском солнце. Думаю все уже знают, что концентрация внимания современного человека в среднем не более 8 секунд. Если доверять исследованиям, то с 2000 года до 2017 года данная метрика (среднее время концентрации внимание человеком) сократилась на 33%, с 12 секунд до 8 секунд. Но далеко не все с этим согласны.
Сегодня компании тратят сумасшедшие бюджеты на борьбу за пользователя и его внимание. Каналы продаж и привлечения с каждым днем только растут, а правила и законы в них ужесточаются. Но маркетинг планы, позиционирование, офферы, таргетинг и привлечение это только верхушка айсберга. Смоделируем ситуацию. Допустим, вы убедили клиента и он скачал продукт. Он заходи в приложение, проводит там пару минут и выходит. Куда? К Вашим конкурентам, ведь у вас в продукте он ничего и не понял. Надеется на его возвращение, так же бессмысленно, как и верить в то, что мертвые воскреснут. И получается, что весь бюджет на привлечения был потрачен отделом маркетинга в пустую и нужно начинать все с начала.
Пожалуй и мы тоже начнем с того же.
Начало
Onbording происходит от английского словосочетания “on board”, что означает «на борт». Тут можно провести параллель с заселением в дорогой 5 звездочный отель в любой части мира. Когда вы выходите из аэропорта, вас встречает и приветствует водитель, спрашивает, как вы долетели и рассказывает немного о местности и ее достопримечательностях. У отеля ваши вещи забирает портер, дверь в гостиницу открывает швейцар и показывает, как вам пройти к рецепции. На рецепции вас приветствуют, спрашивают как долетели, рассказывают чем славится данный отель, какие услуги и преимущества вы можете использовать, где и кого можно найти, по какому номеру и куда вы можете дозвониться, дают карту территории и список всего что есть в гостинице, на территории и за гостиницей. В номер вас так же провожают, заводят, показывают где шкаф, где холодильник, что в нем, как выйти на балкон и зайти в туалет.
Отличие онлайн онбординга от гостиничного, в использовании виртуальных подсказок и объяснений: всплывающих окон, электронных писем, обучающих видео и PopUp сообщений. Главная цель как гостиничного онбординга, так и виртуального – провести за руку пользователя от «А» до «Я» в вашем приложении или сайте. Конечно же можно возразить, мол и сами люди достаточно догадливые и разберутся или «наше приложение на столько легкое, что в нем и 5 летний ребенок себе бургер закажет». Но увы друзья, этот путь ведет к потере до 40% пользователей в течении первых 3 дней и 60% клиентов в течении 3-5 недель.
А если верить результатам исследования Эндрю Чена, только 14% новых пользователей возвращаются к приложению после установки и только 2.7% не удаляют приложение спустя месяц. В целом по индустрии мобайла общая статистика вовлеченности после 90 дней пользования составляет всего лишь 4%. Именно по этому каждое знакомство с новым продуктом, должно сопровождаться «онбордингом».
Для чего нужен онбординг
Обучает с основными возможностями
Мотивирует к более активной работе с продуктом с первых секунд
Разъясняет куда и как обратится за помощью если будет не предвиденная ситуация
И что самое главное, показывает как решить боль Целевой Аудитории, то есть пользователя
Сперва онбридинг вовлекает пользователя в продукт, показывает как решить проблему/боль/потребность, удерживает от перехода к конкурентам и в конце «дожимает» до покупки или доп.продажи если это не фремиум модель.
Уже не первый год компании решают проблему под название «показатель оттока клиентов» или «Churn Rate». За это время было протестировано огромное кол-во разных комбинаций «вводить в курс дела» пользователей. Многие уже «канули в Лету», а некоторые на пике свое популярности.
Виды онбординга
Самый распространённым видом онбординга является обучающие экраны. После регистрации одно за одним Вам всплывает экран с инструкциями, правилами и советами, которые можно закрывать нажав «далее» или «понятно».
Мораль в том, что если решите использовать данный тип, отличайтесь, не перегружайте информацией и не становитесь очередным «Кепом».
Так выглядят ознакомительные экраны в Figma.
А это приветственный экран в Trello.
Вторым типом онбординга является welcome email. Я думаю уже все знакомы «цепочками писем», которые приходят после регистрации, в каком то сервисе. Там может быть как приветствие, так и инструктаж где и что находится, что, после чего нужно делать и какие действия выполняют те или иные кнопки. Преимущества данного типа в том, что почту пользователь проверяет намного чаще, чем приложение в котором только что зарегистрировался. Еще плюс в том, что не нужно загружать приветственные экраны кучей окон и в том.
Негативными сторонами являются перегруженность почтовых ящиков и спам папки, а так же то что инструкции прочитаны в письме сложнее применить на практике.
Tilda 5 onbording писем FIGMA
Сегментированный онбординг
Позволяет не воспринимать пользователей как единую серую массу, ведь у каждого из них свои интересы и задачи. Как же узнать, что именно они ищут в вашем продукте? Спросить во время онбординга!
Этот онбординг представляет собой одно или несколько окон, в которых посетитель выбирает собственные предпочтения. Например, отмечает, какие темы ему интересны, или какие задачи он хочет решить. В соответствии с полученными ответами интерфейс сайта и приложения персонализируется.
Плюсы данного решения в том, что это позволяет сделать интерфейс по-настоящему удобным, а значит выводит продукт на шаг вперёд аналогов, а еще индивидуальный подход вегда позитивно воспринимается пользователем.
Минусы в том, что требует тщательного изучения потребителя и его вероятных интересов и для реализации необходимо больше времени и денег.
Обучающие видео
Такой онбординг заменяет традиционные обучающие экраны или всплывающие подсказки. Пользователь, который завершил регистрацию в продукте, переходит к видео. В нём можно поблагодарить его за выбор и коротко рассказать о функциональных возможностях сервиса. Оптимально, если это сделает основатель компании, это придаёт таким видеороликам особый статус.
Плюсы формата популяризации видео контента, это увлекательнее традиционных текстовых форматов. Так же рассказать обо всём можно быстрее. И как по мне самое главное то, что можно сделать видео запоминающимся и выделить свой продукт с первых минут взаимодействия с ним.
Но данная задача требует серьёзной подготовки или будет недостаточно высокого качества. Так же сейчас развивается тенденция смотреть видео без звука (обязательно сделайте субтитры). Ну и не понятно у кого какой интернет и если скорость интернета оставляет желать лучшего, то впечатление может быть смазано.
Пустые экраны
Когда новичок регистрируется в каком-либо приложении или социальной сети, он видит на ключевых страницах так называемые заглушки, то есть надписи «Здесь пока ничего нет» или «Нажмите сюда, чтобы написать своё первое сообщение». При всей своей простоте эта методика онбординга предоставляет уникальный пользовательский опыт. Никто из нас не любит пустоту, поэтому руки сами тянутся выложить фото, написать пост или сделать что-то ещё. Это означает, что цель по вовлечению клиента достигнута.
В разработке данного типа онбординга нету ничего заумного, поэтому легко реализовать. В свою очередь пользователя данная простота мотивирует к совершению первых действий. Пустые поля, где так или иначе должна была быть информация, естественно вписывается в дизайн приложения.
Настраиваем онбординг под пользователя
Идеальный онбординг это тот, который является не заметным для пользователя. Он органично дополняет страницу, проводя по «узким местам» и появляясь именно там, где это необходимо. Чтобы достичь этой цели, нужно выполнить следующие шаги:
проанализируйте интересы и типичное поведение пользователей на сайте или в приложении до разработки онбординга, составьте CJM (Customer Journey Map);
разделите целевую аудиторию на группы по интересам и основным моделям взаимодействия с продуктом, создайте для каждой отдельный онбординг;
собирайте данные о своих постоянных клиентах, например, путём различных опросов и фокус-групп, главное не переусердствуйте;
избегайте банальных подсказок в стиле «Нажмите кнопку «Понятно», чтобы перейти к следующей странице». Вызывают раздражение;
не давайте слишком много информации сразу в первом онбординге. Это усложнит интерфейс и будет отвлекать внимание клиента от главного;
позвольте пользователю в любой момент закрыть элементы онбординга и перейти к самому продукту.
Метрики оценки онбординга
После основных подготовленный и проделанной титанической работы и онбординг внедрен на ваш сайт или в приложение, наступает время его оценить. Важно проводить постоянный контроль взаимодействия аудитории с онбордингом и при необходимости совершенствовать процесс.
Для этого могут использоваться следующие метрики:
Коэффициент оттока клиентов (по-английски “churn rate”), то есть количество ваших клиентов, которые ушли (отключились). Здесь учитываются посетители, переставшие пользоваться сайтом по любой причине. В идеале с внедрением онбординга этот показатель должен уменьшиться пропорционально количеству пользователей, которых удалось «удержать» в первые дни с его помощью.
LTV или Life Time Value. Это важный показатель, позволяющий рассчитать прибыль, которую вы получаете за всё время работы с клиентом. Один из факторов, который способен её увеличить — длительность сессий пользователя на сайте или в приложении. Чем больше времени он проводит в нём, тем дольше остаётся с вами.
Customer retention rate или «индекс удержания», он не просто анализирует их количество, но позволяет понять причины, по которым они вас покидают. Ярким примером могут служить первые дни после регистрации. Если пользователи массово покидают вас, значит им не хватает информации (например, качественных приветственных сообщений) или ваш онбординг наоборот слишком назойлив.
Индекс потребительской лояльности (NPS). Его можно рассчитать, задав своим клиентам только один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис своим друзьям? Оцените от 1 до 10». На количество положительных ответов влияет опыт работы с сервисом и особенно сильно — первое впечатление и работа с ним, то есть качественный онбординг.
Онбординг в механизме работы приложения или сайта выполняет роль усилителя достигнутого эффекта.
Эпилог
В 21 столетии, когда наше внимание настолько расфокусировано, а требования так повышены, без объяснения что это за новый продукт и заем он мне нужен вряд ли можно уже обойтись. Хотя есть конечно примеры работы приложений и сайтов без «знакомства» пользователя с продуктом, но в этом случае придётся платить оттоком клиентов и постоянным привлечением новых. Важнейшим фактором в первом впечатлении становится понятный интерфейс и доступные и не грузящие объяснения, зачем нужен данный продукт и чем он поможет именно мне, а здесь без онбординга не обойтись.
В распоряжении разработчика сегодня есть множество инструментов — подсказки, приветственные окна, e-mail рассылки, обучающие видео и другие. Очень важно использовать их с умом, а не внедрять на сайт всё сразу, превращая его в коллекцию бесполезных вспомогательных элементов. Если разработке онбординга предшествует тщательное изучение типичного поведения и интересов целевой аудитории, его внедрение откроет перед виртуальным продуктом новые горизонты популярности и востребованности.