Что такое ориентация на потребителя
Ориентация На Потребителя
Смотреть что такое «Ориентация На Потребителя» в других словарях:
ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ — избранная производителем, продавцом товара направленность деятельности, связанной с выпуском товаров и продвижением их на рынок, увязанная с перспективой того, что такая направленность приведет к лучшим результатам. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш … Экономический словарь
Ориентация на потребителя — адаптация товара (продукта или услуги) к потребностям определенного клиента или группы клиентов. Особенно это важно при выводе на рынки новых товаров. Методы адаптации: разработка и производство разной продукции для разных потребителей… … Толковый словарь «Инновационная деятельность». Термины инновационного менеджмента и смежных областей
ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ — избранная производителем, продавцом товара стратегия и тактика выпуска товаров и продвижения их на рынок, увязанная с перспективой того, что такая деятельность приведет к наилучшим результатам … Энциклопедический словарь экономики и права
ориентация на потребителя — избранная производителем, продавцом товара направленность деятельности, выпуск товаров и продвижения их на рынок, увязанная с перспективой того, что такая направленность приведет к лучшим результатам … Словарь экономических терминов
Ориентация Маркетинга Общая — англ. total marceting orienyayion маркетинг, действия которого сконцентрированы на удовлетворении требований потребителя, а не только на увеличении объема продаж. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов
ОРИЕНТАЦИЯ МАРКЕТИНГА, ТОТАЛЬНАЯ — подход к маркетингу, при котором все планы организации и ее действия направлены на удовлетворение запросов потребителя при балансе всех составных частей маркетинга; это более высокий уровень развития маркетинга по сравнению с этапом ориентации на … Большой экономический словарь
ТОТАЛЬНАЯ ОРИЕНТАЦИЯ МАРКЕТИНГА — (англ. total marketing orientation) подход к маркетингу, при котором все планы организации и ее действия направлены на удовлетворение запросов потребителя при балансе всех составных частей маркетинга; это более высокий уровень развития маркетинга … Экономический словарь
ТОТАЛЬНАЯ ОРИЕНТАЦИЯ МАРКЕТИНГА — подход к маркетингу, при котором все планы фирмы и ее действия направлены на удовлетворение запросов потребителя при балансе всех составных частей маркетинга; это более высокий уровень развития маркетинга по сравнению с этапом ориентации на… … Энциклопедический словарь экономики и права
тотальная ориентация маркетинга — подход к маркетингу, при котором все планы организации и ее действия направлены на удовлетворение запросов потребителя при балансе всех составных частей маркетинга; это более высокий уровень развития маркетинга по сравнению с этапом ориентации … Словарь экономических терминов
Система менеджмента качества — В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете … Википедия
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
Что такое ориентация на потребителя
(812) 388-34-33—> Работаем по всей России 8-911-223-33-04 8-906-262-29-52
info@gociss.ru
Детально об ISO 9001
Говорить об ИСО 9001 очень непросто. Понятие ИСО стало настолько нарицательным, что подменило собой и сотни других стандартов международной организации по стандартизации (ISO, International Organization for Standardization), и само понятие управления качеством.
Тысячи организаций занимаются сертификацией на соответствие ИСО 9001. Интернет заполнен книгами и статьями на тему ИСО 9001. Любое обсуждение, статья и сайт на тему управления качеством прежде всего затрагивает именно ИСО 9001. Кажется, что ничего нового об ИСО 9001 уже сказать нельзя. Однако, к моему большому сожалению, среднее и высшее звено управления в большинстве организаций до сих пор не обладает элементарными минимальными знаниями ИСО 9001. На мой взгляд, есть две основные причины этой ситуации.
Вторая причина – люди бизнеса любят конкретику. Любимый вопрос – «что мне это даст»?» Они не видят прямой взаимосвязи между рассуждениями о благе общества и прибылью предприятия. Большинство существующих на русском языке материалов написано теоретиками для теоретиков. Бизнес требует материалов для практиков.
Причины популярности ИСО 9001.
ИСО 9001 не единственный стандарт, излагающий требования к системе качества организации. Существуют и другие, более специализированные стандарты систем качества. Есть отдельный стандарт для фармацевтики, отдельный стандарт для телекоммуникационной отрасли и аэронавтики, отдельный стандарт для пищевой промышленности. Отдельный стандарт для производителей автокомпонентов представляет собой расширенную версию ИСО 9001.
Однако только ИСО 9001 получил просто чудовищную популярность в мире. Сегодня речь идет уже о сотнях тысяч компаний, получивших сертификат ИСО 9001.В чем же причины такой популярности стандарта? Причин несколько.
В итоге, если у тебя нет сегодня ИСО 9001 – значит, твоя организация несерьезна и неспособна обеспечить минимальную степень порядка, требуемую для сертификации. Увы, эта причина повлекла за собой чудовищную дискредитацию стандарта в России. Когда Интернет заполнен объявлениями «ИСО за 3 дня… от 60 000 рублей», это удивительно напоминает продажу дипломов и аттестатов в подземных переходах московского метро.
Базовые принципы ИСО 9001
Перед обсуждением самого текста стандарта нам придется поговорить немного об основных принципах, на которых основывается стандарт. Начнем с базового управленческого принципа PDCA.
PDCA (Plan – Do – Check – Act)
Планируй, Выполняй, Проверяй, Действуй.
Итак, дорогие коллеги, готовьтесь к тому, что любая деятельность в Вашей организации должна осуществляться на основе этого разумного принципа. И не забывайте сохранять планы, протоколы совещаний и отчеты. Нам ведь нужны объективные свидетельства о реализации принципа.
Ориентация на потребителя
Этот принцип говорит нам очень простую и здравую вещь – мы, как организация, существуем ради потребителя. Наша работа не имеет никакого смысла, если она не нужна потребителю. Что такое качество – определяет потребитель. Все процессы нашей компании должны быть построены на принесение пользы потребителю. Речь тут идет не только о внешнем потребителе, заказчике продукции и услуг. Речь идет также о внутренних потребителях. ИСО рассматривает каждое подразделение в компании как внутреннего потребителя продукции и услуг других отделов, находящихся на более раннем этапе создания продукции. Разумеется, от нас не требуется лезть из кожи вон, доказывая, каким образом каждая уборщица в АХО может принести пользу потребителю. Но, устанавливая приоритеты для работы, скажем ремонтного отдела, установите их с наибольшей пользой и наименьшим ущербом для потребителя. Вот это и требует от нас стандарт – покажите, как Вы расставляете приоритеты, докажите, что потребители для Вас на первом месте.
Доказать совсем не сложно, запишите в стандарт по управлению ремонтной деятельностью, что первоочередной приоритет в ремонтных работах имеют работы, которые могут повлиять на качество продукции или услуг для потребителя. Ну, и выполняйте то, что написали (это иногда намного сложнее, чем написать).
Лидерство руководства
Вовлечение работников
Процессный подход
ИСО требует от нас решать проблемы в рамках процессного подхода. Процесс это деятельность, имеющая входы и выходы и на результаты которой мы можем воздействовать.
Только в такой форме, процессы, имеющие входы (начало) и выходы (результаты), мы можем контролировать и улучшать работу, по большей части охватывающую несколько подразделений.
Системный подход к управлению
Любой опытный руководитель знает, что управление отделом / организацией требует системного подхода к решению проблем. Обычно интересы разных отделов организации противоречат друг другу. Возьмем, например, отдел продаж и производство.
Исходя из целей компании и ситуации на рынке, руководство должно сформировать оптимальный системный подход, который позволяет достичь наилучших сбалансированных результатов для всей компании, а не только для отдельного отдела.
Подобный пример не одинок, вся работа организации, по сути, состоит из правильного нахождения компромиссов, что и требует от нас ИСО 9001.
Постоянное улучшение
Требование постоянно улучшать свою работу кажется особенно причудливым многим руководителям. «Зачем?» – задается недоуменный вопрос. Ответ прост – люди по своей природе склонны расслабляться. Достигнув какого-то уровня в работе или учебе, опускают руки и почивают на лаврах. Чтобы двигать их вперед, нужен постоянный стимул, который постоянно толкает. Требование постоянного улучшения и является таким стимулом.
Принятие решений на основе фактов
Увы, ИСО 9001 не поддерживает этот «интуитивный» подход. Многолетний опыт достижения качества доказал, что решения, основанные на сборе статистики и её анализе (факты), являются самыми успешными. Поэтому, дорогие коллеги, прекращайте гадать, собирайте статистику, обрабатывайте её, принимайте важные решения на основе этой статистики, ну, и не забывайте сохранять исходные данные, нам опять придется доказывать наличие этих самых пресловутых фактов, на основе которых мы принимали решения.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Когда-то в глубокой древности наилучшим снабженцем был тот, кто постоянно бил палкой поставщиков, выбивая из них минимальную закупочную цену для закупаемого сырья. Позже пришло понимание того, что довольный, надежный, и главное, стабильный поставщик, знающий потребности покупателя, умеющий наилучшим образом подстроиться под нужды покупателя, лучше, чем дешевый и нестабильный. Пришло понимание того, что понятия «цена сырья» и «стоимость сырья» совершенно разные вещи.
Пример:
Так что поставщик Б, несмотря на более высокую цену, является более предпочтительным с позиции конечной стоимости сырья.
ИСО 9001 требует от нас выстраивания долгосрочных, стабильных взаимоотношений с поставщиками, в которых поставщик становится частично частью нашей системы. Только таким путем достигается стабильное качество поставок и сырья, которое является важным элементом качества нашей продукции и услуг.
Клиентоориентированность
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это подход, образ мышления, который ставит на первое место клиента и его интересы. Клиентоориентированный сервис может пониматься как формирование стратегии ориентации на клиента.
В контексте продаж и взаимодействия между продавцом и покупателем клиентоориентированный подход означает, что компания всегда принимает точку зрения клиента. Принцип работы «Все для клиента» означает, что нужно поставить себя на место покупателя и смотреть на вещи с его точки зрения. Это влечет за собой понимание того, что чувствует клиент, о чем он мечтает и чего стремится достичь или кем стать. Значит, компания должна поставить клиента на первое место и сосредоточиться на его потребностях, желаниях, стремлениях и мечтах, а не на себе и на зарабатывании денег..
Принятие ориентированного на клиента метода работы предполагает отказ от любых действий, которые приносят в жертву интерес и удовлетворение клиента, даже если это повышает вероятность немедленной продажи.
Почему ориентация на клиента важна
Кто такой клиент в контексте ориентации компании на его удовлетворенность? Это — самый важный человек, чья лояльность и удовольствие от работы с компанией ставятся во главу угла. И неважно, ключевой клиент это, или просто рядовой покупатель. Ставить себя на место клиента и смотреть на вещи с его точки зрения важно, потому что это:
Клиентоориентированная компания по шкале SOCO
Согласно основополагающему научному исследованию клиентоориентированности, проведенного Saxe and Weitz, клиентоориентированность — это степень, в которой компания практикует клиентоориентированную концепцию маркетинга, помогая клиентам принимать решения о покупке, которая удовлетворит их потребности. В исследовании приводится шкала, которую можно использовать для определения степени клиентоориентированности каждого сотрудника.
Шкала SOCO — самая известная метрика для оценки клиентоориентированности. Расшифровывается она как Selling Orientation-Customer Orientation, ориентация на продажу — клиентоориентированность.
Ориентация на продажу означает, что в продаже превалируют интересы продавца и компании, тогда как ориентация на клиента предполагает фокусировку внимания на клиенте. Клиентоориентированный сотрудник всегда действует в интересах клиента, его усилия направлены на повышение удовлетворенности покупателей в долгосрочной перспективе.
В шкале 12 «положительных» клиентоориентированных утверждения сочетаются с 12-ю «отрицательными». Примеры парных взаимоисключающих утверждений из опросника:
Каждое из них оценивается по шкале от 1 до 9 — со значениями «никогда», «редко» или «всегда». Результатам присваиваются отдельные коэффициенты — их можно найти в исследовании, затем полученные цифры суммируются. Это позволяет оценить клиентоориентированность каждого сотрудника по шкале SOCO и проверить этот показатель по компании в целом.
Однако ориентация на клиента и сосредоточенность на нем проявляются не только в поведении или действиях менеджеров. Чтобы компания и каждый ее отдельный сотрудник действительно были ориентированы на клиента, это требует соответствующего поведения и мышления.
Ориентация на клиента: как ее достичь
Ориентация на клиента предполагает сочетание мышления и поведения. Эти две составляющие тесно взаимосвязаны. Образ мыслей должен в первую очередь нацеливаться на то, чтобы помочь клиенту и действовать в его интересах. Поведение должно отражать честность и искренность подхода.
Клиентоориентированный образ мышления
Клиентоориентированный образ мышления означает, что нужно переключить внимание на клиента. Это включает в себя отказ от бизнес-приоритетов. Нельзя сосредотачиваться на потребностях компании и желаниях отдельных ее сотрудников — целиком сосредоточьтесь на потребностях клиента. Спросите себя: как я могу помочь своему клиенту?
Навыки ориентации на клиента можно тренировать и практиковать в обратном порядке. Находясь в ситуации, когда вы являетесь клиентом, задайте себе несколько вопросов:
Учитесь у профессионалов, если вы, как клиент, чувствуете себя хорошо.
Клиентоориентированное поведение
Когда дело доходит до поведения, ориентированного на клиента, секретных рецептов нет. Компания-продавец или поставщик услуг должны вести себя так, чтобы клиенту было комфортно сотрудничать с ними. В этом могут помочь специальные скрипты продаж, нацеленные на клиентоориентированный подход, тренинги и постоянный мониторинг настроений целевой аудитории и реакций на взаимодействие с вами. Чтобы внедрить в бизнес-подход стандарты клиентоориентированного поведения, ответьте на следующие вопросы:
Навыки ориентации на клиента нарабатываются достаточно быстро. Максимальную пользу можно извлечь только на практике, отрабатывая ежедневные обращения клиентов за услугами, независимо от того, насколько они малы или велики.
Клиентоориентированный маркетинг
Продажи, ориентированные на клиента, можно рассматривать как реализацию маркетинговой концепции на уровне отдельного продавца и покупателя. Эта маркетинговая концепция требует комплексного общекорпоративного подхода, при котором вся деятельность компании направлена на обеспечение удовлетворенности клиентов и установление взаимовыгодных, долгосрочных отношений с игроками своего рынка.
В такой маркетинговой концепции все отделы компании ориентированы на решение проблем клиентов и закрытие потребностей рынка. Торговый персонал больше не специализируется исключительно на увеличении объемов продаж. Реальные потребности потенциального клиента становятся основой маркетинга.
Принятие ориентации на клиента в масштабах компании требует от сотрудников отдела продаж профессионализма в коммуникации с потенциальными клиентами. Признаком профессионализма в продажах является то, что сотрудники применяют клиентоориентированный подход к решению любых проблем в своей работе. Клиентоориентированный сотрудник не задается вопросом: «Что я могу продать этому человеку?», а спрашивает вместо этого: «Как мне решить проблему этого человека?»
Клиентоориентированный подход в маркетинге включает следующие основные постулаты:
Резюме
Если все сделано правильно, клиентоориентированный подход может помочь превратить компанию из посредственной организации в сильного игрока рынка. Фактически, после трансформации подхода и стратегии, направленных на то, чтобы в большей степени ориентироваться на клиентов, самая большая проблема — это обслуживать увеличивающийся поток покупателей. Улучшение компетенций, ориентированных на клиента, отработка их на практике и успешная реализация поможет улучшить показатели продаж, укрепить бизнес и получить большую прибыль в долгосрочной перспективе.