Что такое открытый вопрос примеры

Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах — примеры

Открытые вопросы в продажах и примеры использования для постройки правильного диалога со своими клиентами.

Какие есть преимущества и недостатки у прямых вопросов, а также как с этими недостатками бороться.

Начнете использовать открытые вопросы в своих продажах

Содержание:

Что такое открытые вопросы в продажах

Открытый вопрос, простыми словами — это такой вопрос, на который ваш собеседник не сможет ответить однозначно – да или нет и ему нужно дать вам полный и развернутый ответ.

Открытые вопросы могут начинаться со следующих вопросов:

Открытые вопросы в продажах — примеры

В продажах открытые вопросы используют для:

откроется в новом окне

Все это вы можете сделать по одной простой причине, задавая своему собеседнику, открытый вопрос – вы предоставляете ему право высказать свое мнение и не ограничиваете его не по времени ни по объему. И, поверьте, ваш собеседник будет благодарен вам за такую возможность. А уж если вы проявите искренний интерес к его словам, то он расскажет даже то, о чем предпочитал бы молчать при других обстоятельствах.

Сейчас люди испытывают дефицит общения, посмотрите – везде ограничения: смс-ки, чаты, месссенджеры – сильно не разгуляешься. Да и люди привыкли, что очень часто никто их не слушает. Когда вы или ваш продавец задаете потенциальному клиенту вопросы и выслушиваете их мнение искренне и не перебивая, они проникаются доверием, что особенно важно в продажах.

Таким образом цель открытых вопросов в продажах – разговорить собеседника, помочь ему выговориться и дать возможность стать главным в процессе продаж и тогда он сам себе все продаст, как это воплотить читайте ниже.

Преимущества и недостатки

Я выделил 4 преимущества открытых вопросов в продажах, итак, открытым вопросом вы:

Во-первых, мотивируете своего оппонента дать полный и подробный ответ не ограничивая себя.

Во-вторых, стимулируете человека на размышления, анализ своих действий и поступков.

В-третьих, даете право распорядиться объемом информации, который он хочет донести до вас, своими чувствами и эмоциями при комментировании событий.

В-четвертых, вы заставляете себя или своего продавца внимательно слушать потенциального клиента, в противном случае можно упустить важную информацию. И это само собой отлично влияет на продажи.

Однако у открытых вопросов есть и недостатки, которые нужно учитывать при продажах:

Недостатки открытых вопросов:

Чтобы не обидеть оппонента и вытянуть из него нужную вам информацию, научитесь чувствовать нить беседы и вовремя задавать как открытые, так и уточняющие вопросы.

Открытые вопросы в продажах – примеры

Перед встречей с потенциальным клиентом или постоянным клиентом, вам нужно сесть и составить список вопросов, которые вы будете задавать. И одно из основных свойств – порядок задавания.

Кстати список и порядок вопросов для потенциальных и постоянных клиентов будет существенно отличаться, надеюсь вы это понимаете.

Вы можете воспользоваться ниже перечисленными примерами открытых вопросов для составления своего списка. Для удобства я распределил примеры по категориям.

Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

Выявление проблемы, боли или другую потребность клиента

Как правило это начало разговора и это может быть первым вопросом, но … если клиент еще не готов, то следует немного подождать и разговорить его наводящими вопросами.

Определение качеств, характеристик и требований к продукту

Для грамотного предоставления продукта вам нужно учесть все характеристики, которые нужны клиенту для удовлетворения своих запросов.

Результат, который нужен клиенту

Чтобы определить, какой товар или услуга нужны клиенту, вам важно узнать результат который желает получить клиент.

Выяснение бюджета на покупку

Чтобы не тратить время впустую, желательно понять рамки бюджета, которые покупатель сможет потратить на ваш продукт

Выявление степени «теплоты» клиента

Когда нужен продукт вчера или послезавтра вашему клиенту.

Работа с возражениями, страхами и опасениями

Что мешает покупке.

Без категории

Для продолжения диалога.

Воспользуйтесь этими примерами и составьте свои открытые вопросы для диалога со своими клиентами.

Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах

Когда в конце встречи вы спросите своего покупателя: «Вы находите наши переговоры полезными?»

Вы уже поняли, что это закрытый вопрос и клиент может ответить — да или нет. В принципе тоже неплохой ответ, но как вы узнаете, что именно оказалось полезным для клиента?

Да никак, тем более что многие люди стесняться прямо в глаза сказать, что они не довольны чем-то.

Покупатель уйдет и … может больше и не вернуться, а вы будете сидеть и гадать, что же с ним произошло.

откроется в новом окне

Поэтому более правильно будет спросить: «Уважаемый …, мы уже довольно времени провели в переговорах, можете ли вы поделится, что полезного вы нашли для себя из нашего общения?»

В таком случае клиент, задумается и … отвечая на ваш вопрос начнет у себя в голове, и продолжит сам себя убеждать в полезности и ценности как переговоров, так и предмета переговоров.

А вы, слушая ответ поймете, как переговоры влияют на восприятие клиента и это поможет вам продолжить переговоры в нужном направлении.

Таким образом доверие со стороны покупателя к вам растет и … помимо продажи вы можете предложить им дать рекомендации своим друзьям и знакомы касаемо вас и ваших продуктов.

Но это уже высшая каста переговорщиков. Хорошая новость в том, что этому можно научится. Для начала вам нужно научится превращать любой вопрос в открытый.

Пошаговая инструкция — как начать использовать открытые вопросы в своих продажах

Для начала банальные вещи, но без них вы не продвинетесь дальше.

Для того чтобы задать открытый вопрос вам нужно поставить вопросительное слово в начале предложения.

Лайфхак, как превратить закрытый вопрос на открытый.

Когда вы уже задали закрытый вопрос по привычке, забывчивости или не знанию, вы всегда можете его открыть в конце, спросив или мнение собеседника и попросив уточнить.

Пример:

Закрытый вопрос – кажется ли вам процесс полезным? и все, конец фразы

Открытый вопрос – кажется ли вам процесс полезным? плюс продолжение

— собеседник ответил – да, то расскажите, в чем именно полезным?

— собеседник ответил — нет, то расскажите, в чем именно не полезным?

Вывод

Вы узнали, что такое открытые вопросы в продажах и примеры использования для постройки правильного диалога со своими клиентами.

Какие есть преимущества и недостатки у прямых вопросов, а также как с этими недостатками бороться.

И получили пошаговую инструкцию как начать использовать открытые вопросы в своих продажах.

Вы можете прямо сейчас скачать чек-лист «30 проверенных способов увеличить прибыль в бизнесе» и … узнать сколько способов вы уже используете, а самое главное … сколько способов можно применить и получать больше денег от своего бизнеса

Скачать чек-лист можно по этой ссылке

Чек-лист

Самые популярные статьи

Источник

Открытые вопросы: что это и как задавать?

2019-10-24 • 9 мин. читать

Умение правильно задавать вопросы — психологическое искусство, которым можно овладеть. Поговорим про открытые вопросы: какими они должны быть, как их правильно составлять, как в процессе общения перейти от закрытых вопросов к открытым. Статья будет полезна менеджерам проектов, специалистам по продажам, а также тем, кто хочет получать информативные ответы на свои вопросы.

Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства. Мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. В психологии открытые вопросы еще называют ценностными, так как они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию. Вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете, в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?. В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила: «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».

Открытые вопросы помогают:

завязать разговор с заказчиком/клиентом;

понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;

направить общение в нужную сторону;

получить паузу для обдумывания действий;

создать комфортную обстановку для общения;

укрепить партнерские отношения.

Как задавать открытые вопросы?

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый ответ по заданной теме.Что такое открытые вопросы, как они помогают выявить потребности.

Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:

Что вас интересует.

Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?

Какие требования вы предъявляете к этому…?

Как бы вам хотелось…?

Как бы вы подбирали себе такой…?

Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?

Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:

Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?

Примеры вопросов, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:

Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:

Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

Когда вы будете готовы к принятию решения?

Какой бюджет вы закладываете?

Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

Почему вы считаете свой выбор правильным?

Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно, то всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос, устраивает ли вас наше решение, вы получили односложное «да», то вы всегда можете продолжить: «чем именно?», «что особенно удалось?» и подобные.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента и увеличения продаж

Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества лежит не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.

Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?

Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.

Критерии, которые он предъявляет к продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика, и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.

Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.

Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.

Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.

Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решения. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.

Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.

Воронка вопросов

Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. Наряду с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.

Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: да или нет. Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.

Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.

Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронке вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента для увеличения продаж, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре от общего к частному: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.

Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.

Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.

Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.

Чем грозит неумение задавать вопросы?

Если в процессе работы не задавать открытых вопросов, то вы рискуете играть с заказчиком в «угадайку». Вы можете не понять, что конкретно он хочет. Вы сделаете работу на свое усмотрение – он ее не примет, вы переделаете – снова окажется не то. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «угадайку», задавайте вопросы.

Закрепим?

Перед вами вопросы. Выберете из них те, которые считаете открытыми.

Какие основные приоритеты выделяете?

Вам важна скорость работы?

Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

Может быть вам необходима дополнительная информация?

Вам удобна доставка утром или вечером?

Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

Когда вы будете готовы предоставить предыдущие наработки?

Источник

Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов

Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».

Отличия между типами вопросов

Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:

Как применять в продажах?

Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.

В результате общением довольны обе стороны:

Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.

Примеры вопросов

Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.

Открытые вопросы

Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:

Недостатков меньше, но они есть:

Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:

Закрытые вопросы

Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:

Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.

Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.

Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.

Примеры закрытых вопросов

Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:

Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:

Альтернативные вопросы

Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:

В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.

Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).

Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:

Хитрости комбинирования вопросов

Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:

Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:

Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?

Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:

Самые частые ошибки

Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:

Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.

Источник

Открытые вопросы для выявления потребностей: как их правильно использовать

Из этого материала вы узнаете:

Открытые вопросы для выяснения потребностей клиента хотя и являются довольно простыми при использовании той или иной техники продаж, все же с ними надо уметь правильно обращаться. И дело это не такое простое, как по наивности может показаться неопытным менеджерам.

Мало просто задать открытый вопрос и затем внимательно слушать, что расскажет потенциальный покупатель. Важно сделать так, чтобы человек предоставил вполне конкретную информацию, а не просто изливал душу благодарному слушателю. То есть необходимо четко понимать, что именно спросить и в какой момент это лучше сделать.

Цель выяснения потребностей клиента

Основной задачей в работе менеджеров и маркетологов является определение потребностей и проблем клиента и предложение их решения. Если просто перечислить хорошие качества товара, желания покупать у человека не возникнет. Нужно указывать на те характеристики продукта, которые будут решать проблему конкретного покупателя. Менеджер должен понять, что беспокоит клиента.

Вот пример. Человек приходит в магазин велосипедов, потому что хочет вспомнить детство и как он катался с ветерком. Непрофессиональный продавец будет рассказывать про достоинства техники, восемь скоростей, амортизаторы и тормозную систему. Опытный менеджер сначала узнает, для чего хочет приобрести велосипед клиент. А потом, исходя из полученной информации, предложит подходящий вариант.

Владея знанием о том, как выявить потребности клиента, можно точно определить истинные проблемы и преподнести продукт как решение. Используя открытые вопросы для выявления потребностей покупателя, вы сэкономите свое время и качественно выполните обязанности по реализации товара.

После вашей презентации достоинств товара у покупателя могут появиться возражения, которые вы с уверенностью разрешите. На самом деле, страхи человека основаны не на качестве изделия, он просто не чувствует уверенности в том, что ваш продукт закроет его потребности. Зная об этом, менеджер сможет подобрать правильную формулировку для ответа на возражение.

Если клиент не уверен в своем выборе, продавец может его утвердить в покупке. Просто поддержите его добрым словом, покажите, что понимаете его чувства. Такие действия утвердят человека в правильности выбора, и он останется довольным покупкой.

Есть два действенных способа определения потребностей клиента. В первом случае нужно внимательно слушать покупателя, возможно, вам станут понятны его проблемы. Но иногда человек затрудняется сказать, что он хочет. Тогда можно применить второй способ – вопросы. Только нужно спрашивать тактично и вежливо, чтобы у клиента не было чувства, что его допрашивают.

5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем

Нужно не только знать, о чем спросить у покупателя, но и правильно подобрать слова. Стоит заранее изучить типы вопросов. Есть несколько видов:

Далее подробнее остановимся на открытых вопросах.

Суть открытых вопросов

Чтобы иметь представление об ожиданиях клиента от вашего товара, следует использовать несколько открытых вопросов в продажах для выявления потребностей.

Развернутые ответы можно услышать, только если задавать открытые вопросы. Нельзя при этом сказать «да» или «нет». В состав вопроса входят следующие слова: кто, как, сколько, почему, какой, для чего, что, когда, где.

Открытый тип вопросов применяют в продажах, когда хотят:

Когда вы задаете открытые вопросы, покупатель получает возможность говорить все, что он думает, столько времени, сколько ему это нужно. Он отвечает развернуто и подробно в свойственной ему форме. Если слушать покупателя с интересом и вниманием, давая обратную связь, можно узнать много полезной информации, возможно, даже то, что он не хотел вам сообщать.

В настоящее время люди привыкли к безразличию. Когда продавец задает открытые вопросы и при этом внимательно слушает, это создает базу для лояльного отношения клиентов. Чтобы человек мог совершить покупку, очень часто он должен доверять менеджеру как профессионалу.

Плюсы и минусы открытых вопросов

Не всегда нужно общаться с помощью только открытых вопросов. Их необходимо сочетать с другими типами для налаживания качественной коммуникации и получения результатов.

Плюсы открытых вопросов:

Минусы открытых вопросов:

4 вида открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Открытые вопросы дают наибольший объем информации, поэтому их нужно использовать чаще, чем другие типы. Ниже приводим список открытых вопросов для выявления потребностей.

Чтобы узнать истинное значение высказывания клиента, нужно его переспрашивать. Например, неизвестно точно, что имел в виду покупатель, когда сказал, что ему важна надежность. Поэтому продавец должен уточнить, что подразумевал под этим словом покупатель.

Клиент может ответить развернуто о причинах своего выбора, если менеджер задаст ему открытый вопрос. Обращение человека именно в вашу компанию говорит о том, что для этого были поводы. Данный момент стоит уточнить, задав вопрос: «Почему вы решили подобрать …?» или «Что вас не устраивало в том, чем вы пользовались ранее?»

Зная ответы на вопросы о том, с какой частотой собирается пользоваться продуктом клиент, в каких условиях и в каком количестве, мы точнее понимаем его предпочтения. Открытые вопросы помогают получить сведения об обстоятельствах применения вашего товара.

Очень значимый вид вопросов. Они помогают определить, что важнее для клиента при выборе. Этот вопрос может звучать так: «Что для вас важнее всего в выборе?» Нужно предоставить клиенту время для обдумывания.

Примеры открытых вопросов для различных ситуаций

При формулировании открытых вопросов используют специальные вопросительные слова, которые ставят в начале предложения. Рассмотрим разные примеры актуальных открытых вопросов на выявление потребностей.

Открытые вопросы, необходимые для понимания потребностей клиента:

Как правильно задавать вопросы клиенту

Следующие вопросы помогут определить основные качества, характеристики и требования к товару:

Вопросы для определения ожиданий заказчика:

Эти варианты открытых вопросов для выявления потребностей призваны прояснить понятие о степени «теплоты» клиента:

Вопросы для отработки возражений покупателей:

Любой вопрос можно переформулировать в открытый. Когда при общении с клиентом вы не получаете от него новых сведений, стоит добавлять уточняющие продолжения. Например, вы спросили, устраивает ли заказчика выбор, и получили ответ «да». Дальше стоит задать дополнительный вопрос: «Чем именно?», «Что самое удачное?» и другие.

3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Посмотрите на то, как опытные ведущие общаются в своей программе с гостями. Они не задают выдуманные вопросы, а рассказывают анекдоты, истории или приводят высказывания, чтобы человек мог поддержать разговор. Собеседник сам раскрывается дальше, а вы принимаете информацию. Основной совет – не стоит сразу обдумывать ответы, это можно сделать позже. Нужно общаться дальше и попросить человека рассказывать новые подробности. Чем больше раскроет клиент свои мысли, тем быстрее вы определите, что ему подходит.

Еще один совет – определить порядок вопросов, тогда у вас всегда окажется на готовые новое продолжение. Это будет побуждать клиента сообщать дополнительные детали. Для примера, могут быть вопросы уточняющие: «А именно?» Нужно двигаться от широких вопросов к более узким.

Ваша схема может состоять из следующих вопросов:

Еще одна рекомендация: персонализируйте вопросы и ответы. Это очень действенное средство, но не все им пользуются. Нужно применять вопросы с учетом особенностей каждого клиента, а не шаблонные элементы.

И третий совет. Персонализируйте свои вопросы и ответы, чтобы определить:

Применяя правильные вопросы, менеджер способен установить доверительные отношения с клиентом и увеличить его лояльность. Это даст полную информацию о перспективах продукта, что поможет определить лучшие предложения для покупателя.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник