Что такое перефразирование в психологии
Перефразирование
Смотреть что такое «Перефразирование» в других словарях:
перефразирование — сущ., кол во синонимов: 1 • перефразировка (1) Словарь синонимов ASIS. В.Н. Тришин. 2013 … Словарь синонимов
Перефразирование — ср. процесс действия по несов. гл. перефразировать Толковый словарь Ефремовой. Т. Ф. Ефремова. 2000 … Современный толковый словарь русского языка Ефремовой
перефразирование — перефраз ирование, я … Русский орфографический словарь
перефразирование — см. перефразировать; я; ср … Словарь многих выражений
перефразировка — перефразирование Словарь русских синонимов. перефразировка сущ., кол во синонимов: 1 • перефразирование (1) Словарь синонимов ASIS … Словарь синонимов
Семантика — (франц. sémantique, от греч. semantikós обозначающий, sema знак) в языкознании, 1) один из аспектов изучения знаков в семиотике (См. Семиотика). 2) В истории языкознания то же, что Семасиология. 3) Значения… … Большая советская энциклопедия
КЛИЕНТ-ЦЕНТРИРОВАННАЯ ПСИХОТЕРАПИЯ — Относится к числу концепций экзистенциально гуманистического направления, разработана Роджерсом (Rogers С. R., 1951). Использование автором понятия «клиент» наряду с «пациент» подчеркивает признание потенциала самостоятельности,… … Психотерапевтическая энциклопедия
Национал-социализм — … Википедия
Метод беседы — Метод беседы психологический вербально коммуникативный метод, заключающийся в ведении тематически направленного диалога между психологом и респондентом с целью получения сведений от последнего. Содержание 1 Общие сведения 2 Виды беседы … Википедия
Подарок Гитлеру — («подарок Фюреру») так называли ребёнка, рождённого немецкой женщиной от солдата. Русское выражение произошло как перефразирование перевода нацистского лозунга «нем. Jede Frau muß ihrem geliebten Führer ein Kind schenken» буквально: каждая… … Википедия
Лайфдикт
Сайт психолога и психоаналитика Милевского Владислава Анатольевича
Техники общения — перефразирование
Навык общения важен человеку на протяжении всей его жизни: на работе и дома, в построении карьеры и в личных отношениях. Одной из техник внимательного, активного слушания, прояснения и понимания сути сказанного, которую в обязательном порядке преподают всем психологам на курсе «Психологическое консультирование» является техника перефразирования.
Перефразирование похоже на отражение чувств и отражение слов. Как в отражении слов и чувств речь идет о подтверждении воспринятого смысла сообщения, его сути. Только в отличие от отражения слов мы не повторяем в точности слова, произнесенные говорящим ( ключевое слово или фразу), а формулируем воспринятый смысл сообщения своими словами, то есть переформулируем. В отличие же от отражения чувств – разница в том, что мы работаем не с эмоциональной, а с содержательной частью сообщения, выделяем основную идею.
Итак, перефразирование — это пере формулирование своими словами основной идеи сообщения с целью подтвердить либо уточнить свое понимание переданного сообщения, его содержательной части.
При этом, желательно уловить и выделить самую суть сообщения и сформулировать ее одним предложением, особо не погружаясь в детали. Важно передать собеседнику, что вы его правильно поняли и самому получить подтверждение правильности своего понимания.
Для перефразирования используют следующие вводные слова:
— Вы говорите, что …
– Другими словами …
— Вы имеете в виду …
— Вы хотите мне сказать, что …
— Если я правильно вас понял …
— Ваша точка зрения заключается в том, что …
— Как я вижу, вы стремитесь …
— Кажется, вы хотите сказать …
Интонации голоса соответствуют просьбе подтвердить ваше понимание — вопросительные, уточняющие. В конце можете добавить какую-нибудь фразу подтверждения:
— Я правильно понимаю?
— Верно?
Пример перефразирования:
— Когда мы начинали строительство этого дома, мы были на подъеме, полны энтузиазма и все шло хорошо. Но месяц назад все изменилось, начались перебои с поставками, пришлось внести неучтенные изменения в проект и сейчас у меня такое чувство, что мы его вовремя не сдадим.
— То есть вы из-за возникших трудностей вы перестали верить в свои силы. Верно?
Таким образом, используя технику перефразирования, мы выделяем основную идею сообщения, переформулируем ее своими словами и передаем собеседнику обратно в виде короткого предложения, с целью получить подтверждение правильности своего понимания.
Что такое перефразирование в психологии
Чтобы отражать содержание признаний клиента, необходимо перефразировать его высказывания или обобщить несколько высказываний. Клиент таким образом убеждается, что его внимательно выслушивают и понимают. Отражение содержания помогает и клиенту лучше понять себя, разобраться в своих мыслях, идеях, установках. По данным Hill (1980), это наиболее широко используемая техника консультирования независимо от теоретической ориентации консультанта.
Перефразирование наиболее приемлемо в начале консультирования, потому что побуждает клиента более открыто обсуждать свои проблемы. Однако, с другой стороны, оно недостаточно углубляет беседу, Ivey (1971) выделяет три основные цели перефразирования:
§ показать клиенту, что консультант очень внимателен и пытается его понять;
§ выкристаллизовать мысль клиента, повторяя его слова в сжатом виде;
§ проверить правильность понимания мыслей клиента.
При перефразировании надо помнить три простых правила:
1. Перефразируется основная мысль клиента.
2. Нельзя искажать или заменять смысл утверждения клиента, а также добавлять что-либо от себя.
3. Надо избегать «попугайства», т.е. дословного повторения высказывания клиента, желательно мысли клиента выражать своими словами.
Хорошо перефразированная мысль клиента становится короче, яснее, конкретнее, а это помогает клиенту самому понять, что он хотел сказать.
Клиент: Я не знаю, как жить дальше. Иногда думаю, что надо все бросить и идти работать, а порой кажется, что следует дальше учиться, но я не знаю, что выбрать.
Консультант: У Вас происходит внутренняя борьба за дальнейшее самоопределение в жизни, и Вам трудно решить, какой из двух путей сегодня более правильный.
Клиент: В этом году несчастья следуют одно за другим. Болела жена, а потом та авария, которая переполнила чашу, ну а теперь эта операция сына. Мне кажется, что неприятности никогда не кончатся.
Использование техники «Парафраз» в управлении конфликтными коммуникациями
Покупатель: «Вы ничего не можете нормально организовать! Всё делаете через одно место! Вам что ни говори, что в лоб, что по лбу! Почему у вас постоянно очереди, в то время как в других магазинах очередей нет?»
Администратор: «Мы не можем сейчас посадить ещё одного кассира. У нас его нет по штатному расписанию».
Покупатель: «Да меня ваши проблемы не интересуют! Быстро давайте мне жалобную книгу!»
Как часто мы можем услышать такой диалог или участвовать в нём? Насколько часто бывает так, что мы ругаемся, кричим, оскорбляем друг друга, в то время как истинная проблема яйца выеденного не стоит и её можно решить моментально? Или когда к нам приходит разъярённый клиент и посылает нам и нашей компании самые разнообразные проклятия?
Во всех этих случаях людьми управляют эмоции на 90%. Они не отдают себе отчёта в том, что они говорят, и зачем они это говорят. Что нужно сказать или сделать, что того чтобы ваш собеседник начал спокойно рассуждать о проблеме и искать пути её решения, вместо того чтобы орать и оскорблять вас?
Прежде чем ответить на этот вопрос, необходимо немного разобраться в теории такого конфликтного общения, чтобы понять почему происходит именно так. По моему мнению, одной из лучшей теорией конфликтного взаимодействия является теория трансактного анализа Э. Берна. Я не буду здесь описывать все аспекты данной теории, на эту тему существует достаточное количество литературы, а приведу только самые основные понятия, в максимально простой для понимания форме.
В соответствии с теорией трансактного анализа, человек при общении всегда выступает с одной из трёх позиций: Родитель, Взрослый и Ребенок.
Родитель — это позиция критики других людей. Когда мы говорим фразы типа: «Вечно ты всё не так делаешь», «Вы не умеете работать», «Вы обманываете клиентов», мы выступаем с позиции Родителя.
Чувство вины, самооправдание, жалость к себе с одной стороны, и юмор, несерьёзность с другой — это позиция Ребенок. «Мы ни в чём не виноваты, это поставщики не вовремя привезли товар», «Извините нас, мы больше так не будем» — это примеры фраз, которые мы говорим с позиции Ребенок.
Позиция Взрослый предполагает, что человек заинтересован в первую очередь в решении проблемы. Он здраво рассуждает и не допускает превалирование эмоций над разумом. Человек в позиции Взрослый задаёт вопросы: «Как мы можем решить эту проблему?», «Что именно я могу для вас сделать?» Именно в этой позиции должны находиться мы, когда работаем с конфликтным покупателем, и именно в эту позицию нам было бы очень желательно перевести нашего клиента.
Частично решить эту задачу позволяет техника Парафраз. Почему частично? Потому что никто не гарантирует, что при использовании этой техники ругающийся и кричащий клиент вдруг резко превратится в размышляющего и конструктивного собеседника. Требуются продолжение диалога и дополнительные меры воздействия, такие как, задавание конструктивных вопросов и другие техники. Но в рамках этой статьи я рассмотрю только технику Парафраз, потому что она применялась лично мной в различных ситуаций, и участниками моих тренингов, которые в обратной связи подтвердили эффективность инструмента.
Парафраз (парафраза, парафразис; от др. греч. — пересказ) — пересказ, изложение текста своими словами. То есть, прежде чем начинать отвечать на вопрос или претензию клиента, вы возвращаете ему им же сказанную мысль в виде уточняющего вопроса.
Например
Слова клиента: «Каждый раз когда я прихожу в ваш магазин, я вижу эти огромные очереди на кассах. Почему все остальные кассы закрыты!? Вы что не можете их открыть?!»
Парафраз сотрудника: «Правильно ли я вас понял, что вы являетесь нашим постоянным покупателем и не удовлетворены тем, что у нас скапливаются очереди, а также хотите, чтобы мы открыли дополнительные кассы?»
Когда клиент слышит такой вопрос, у него появляется ощущение, что его не просто внимательно выслушали и правильно поняли, но как будто собеседник читает его мысли. Выполняется задача обратной связи, ведь подобным вопросом вы показываете: «Моя тебя понимать…»
Помимо этого, на задаваемый вопрос необходимо отвечать. А в то время, когда клиент слушает ваш вопрос, он сконцентрирован на том, что вы говорите и у него неизбежно начинает происходить мыслительный процесс. За счёт этого уходит какая-то часть эмоций и диалог становится более конструктивным.
Эта мысль была услышана мной от д-ра псих.наук Петровского Вадима Артуровича в рамках лекции по практическому применению методов трансактного анализа в психологии.
Использование техники Парафраз
Задача при использовании техники Парафраз — убрать эмоции и оставить сухую суть.
Но на практике не так-то просто сходу правильно понять мысль, которую хочет донести клиент и правильно подобрать слова, выражая эту мысль в виде уточняющего вопроса. При этом соблюдая основное условие — слова не должны повторяться. В связи с этим, существует ряд ошибок, которые снижают эффективность техники.
Ошибки техники Парафраз
Дословное повторение высказываний клиента — попугайство.
Если вы будете в качестве уточняющего вопроса повторять дословно всё то, что вам только что сказал клиент, скорей всего это будет выглядеть либо как издевательство, либо у клиента сложиться впечатление о вас, что вы дурак и с первого раза не понимаете то что вам говорят «русским языком».
Поэтому обязательно нужно как можно сильнее изменять набор слов и выражать мысль другими словами. Бывают слова, которые достаточно сложно заменить. Например, чем можно заменить слово «касса»? В зависимости от контекста, некоторые слова, которые относятся к каким-то определённым физическим предметам можно и не заменять. Но если вы все-таки придумаете замену или некоторым образом измените слово, будет только лучше. Например слово «касса», можно заменить на «кассовая зона», «кассовый аппарат» и так далее.
Добавлять что-либо от себя, привносить своё содержание или смысл.
Если вы начнёте фантазировать и искажать мысль, сказанную вам клиентом, он поймёт что вы ничего не поняли из-то что он сказал, и нужно повторить вам ещё раз. Причём с ещё большей экспрессией и, например, начиная со слов: «Повторяю для тупых…»
А ваша задача заключается в обратном. Вам необходимо перевести покупателя из русла выплёскивания эмоций и негатива в русло конструктивных размышлений.
Незаметно сужать содержание слов клиента.
Последствия этой ошибки примерно такие же как и в предыдущем случае. Желательно как можно точнее выразить суть слов клиента. Если он состоит из нескольких частей, например: «У вас постоянно очереди, вы торгуете просроченным товарам и персонал набираете из горной местности», то лучше всего выразить его мысль как можно более точно, во всех деталях: «Правильно я вас понимаю, что вы наш постоянный клиент (мысль 1), и вы не удовлетворены скоростью обслуживания и наличием очередей в нашем магазине? (мысль 2) Вы недавно приобрели у нас просроченный товар (мыль 3), а ещё вы неудовлетворены уровнем квалификации нашего персонала? (мысль 4)».
Обратите внимание, что в этом примере я заменил слово «недовольны» на слова «не удовлетворены». Это делается для того, чтобы убрать из речи эмоциональные слова, а вместо них применить более «сухие» выражения.
Формальное использование техники.
Ситуация когда не дожидаясь ответа клиента на уточняющий вопрос, не давая ему подумать над вопросом и ответить, мы начинаем отвечать на претензию. В этом случае, техника не работает, потому что самыми важными моментами этой техники как раз и является слушание клиентом вопроса, размышление над вопросом, и ответ на него. А если мы начинаем сразу отвечать, мы не даём времени этим процессам в голове клиента.
Упражнение «Убей стихотворение»
Научиться делать правильное перефразирование можно на примере стихотворений. Все стихотворения наполнены больших количеством «красок», метафор. Чем больше эмоций вызывает стихотворение, тем оно считается более удачным. А задача техники Парафраз, наоборот, убрать все эмоции, краски, и оставить только «сухую» суть проблемы. А без этих вещей стихотворение полностью теряет свою ценность. Поэтому в этом упражнении необходимо «убить» стихотворения с помощью Парафраза.
Например
Отрывки стихотворения: «Я помню чудное мгновенье. Передо мной явилась ты, как мимолётное виденье, как гений чистой красоты».
Парафраз: правильно я вас понимаю, что вы запомнили момент нашего первого знакомства?
«Приятно думать у лежанки. Но знаешь: не велеть ли в санки кобылку бурую запречь?»
Парафраз: если я вас правильно понял, вы призываете меня заняться активным отдыхом, покататься на лошадях?
Пора, красавица, проснисьОткрой сомкнуты негой взорыНавстречу северной Авроры, Звездою севера явись!
Парафраз: исходя из ваших слов, вы призываете меня проснуться и начать день?
Попробуйте применить Парафраз на следующих примерах: «Белеет парус одинокий. В тумане моря голубом! Что ищет он в стране далёкой? Что кинул он в краю родном?», «Луна, как бледное пятно, сквозь тучи мрачные желтела, и ты печальная сидела. А нынче… погляди в окно», «Я вас любил: любовь ещё, быть может, В душе моей угасла не совсем; Но пусть она вас больше не тревожит; Я не хочу печалить вас ничем». «До свиданья, друг мой, до свиданья. Милый мой, ты у меня в груди. Предназначенное расставанье. Обещает встречу впереди», «С первых дней годины горькой, В тяжкий час земли родной. Не шутя, Василий Теркин, Подружились мы с тобой», «Есть грозный суд: он ждёт; Он не доступен звону злата, И мысли, и дела он знает наперёд».
А теперь, сделайте парафраз реальных претензий из своей сферы. Можете попробовать на примерах из розничной торговли:
Таким образом, Парафраз, при правильном его исполнении, даёт следующие преимущества:
Задавая уточняющие вопросы, вы начинаете управлять разговором.
Клиент убеждается, что вы его слушали, поняли, и у него появляется ощущение, что вы сейчас решите все его проблемы.
Когда человеку задают конструктивный вопрос, во время слушания и ответа включается мыслительный процесс, что частично убирает лишние эмоции.
Возвращая клиенту его же мысль в изменённом виде, убрав лишние «краски» и эмоции, вы помогаете клиенту самому понять чего же он на самом деле хочет и как можно эту ситуацию решить, то есть переводите его из позиций Родитель или Ребёнок в позицию Взрослый.
Описанная техника является распространённым инструментом в области коммуникативной компетенции и описана в большом количестве источников. После тренингов я обязательно собираю обратную связь с участников по результатам применения изученных техник. И на основании полученных данных, я могу утверждать, что техника Парафраз действительно срабатывает в большинстве претензий и конфликтных ситуаций.
Техники слушания (перефразирование, пересказ, отражение чувств)
Перефразирование (парафраз) — формулирование мысли клиента другими словами. Перефразирование всегда представляет определенный риск для психолога, так как никогда нельзя быть уверенным, что понимаешь другого человека правильно.
При перефразировании основное внимание уделяется идеям, мыслям, смыслу сказанного, а не чувствам и эмоциям клиента. Важно, чтобы психолог умел выражать мысли клиента своими словами. В противном случае (если используется только повтор), психолог может потерять нить в рассуждениях собеседника. Перефразирование позволяет внести своевременные коррективы в сообщение клиента в тех случаях, когда последний неправильно понят психологом.
Пересказ — это сжатое изложение основных слов и мыслей клиента. В них передается объективное содержание его речи, переформулированное психологом, причем при этом обязательно должны использоваться самые важные слова и обороты. Пересказ помогает психологу прояснить, свести воедино разные моменты беседы. Техника пересказа часто несет и терапевтический эффект, поскольку клиент может еще раз услышать ключевые мысли и фразы, направленные на прояснение сущности. Пересказ, по сути, является использованием техники перефразирования для больших объемов информации.
Отражение чувств. Эта техника сходна с пересказом, но последний обращается к фактам, а отражение чувств — к эмоциям, связанным с этими фактами. Важно, чтобы психолог умел отмечать для себя эмоции. Прием отражения чувств можно разбить на части: произнести имя клиента (это персонализирует отражение); эмоционально произнести определенные слова или предложения-штампы (Похоже, Вы чувствуете. Мне кажется, Вы чувствуете. ). Часто добавляется контекст данного переживания («Вы злитесь, когда ваш муж задерживается»). «Чистое» отражение чувств не включает контекста переживания.