Что такое план беседы
Рекомендации для самостоятельной работы студентов- Составление планов бесед
Рекомендации для самостоятельной работы студентов
Составление планов бесед
Схема ориентировочной основы действия при подготовке к беседе.
Средства и условия проведения
Критерии и формы контроля
1. Выяснение характера аудитории
Получение предварительных сведений о месте проведения санпросветработы, возрасте детей, их интересах.
2. Составление плана беседы (лекции).
Знание принципов составления бесед
План предусматривает введение, основную часть и заключение, правильное соотношение между ними.
3. Составление текста беседы (лекции).
Текст должен сочетать доступность изложения, быть
последовательным, легким для чтения и восприятия.
4. Выбор приемов и средств для использования в беседе.
Учет особенностей восприятия аудитории, возраст, образование и др. Подготовка наглядной информации, агитации и средств наглядности.
Средства и приёмы должны воздействовать на эмоции и чувства аудитории, быть яркими, образными, запоминающимися.
5. Составление окончательного варианта беседы, репетиция проведения работы.
Они должны сочетать достаточное воздействие как на paзум, так и на чувства аудитории.
Используя данные рекомендации, составьте :
План беседы по поддержке грудного вскармливания.
План бесед с родителями о подготовке детей к посещению дошкольного учреждения, школы.
План бесед с детьми старшего школьного возраста и их родителями о выборе профессии.
План бесед о профилактике вредных привычек.
Конспект » Психологическая беседа».
Индивидуальная беседа является одним из наиболее действенных методов в процессе изучения личности, так как позволяет установить прямой контакт, получить информацию о субъективном мире, о мотивах деятельности и поведения. Как правило, индивидуальной беседой завершается комплексное обследование психологических качеств личности, она позволяет получить такую информацию, которую трудно предусмотреть в анкетах и тестах.
Беседа позволяет мысленно моделировать любые нужные психологу ситуации для того, чтобы выявить устойчивость мотивов и других субъективных состояний собеседника. Бесспорно, о намерениях лучше всего судить по поступкам, а не по словам. Однако субъективные состояния собеседника могут не найти выражение в его поведении в данных обстоятельствах, но проявляются в иных условиях и ситуациях. Только по совокупности слов и действий собеседника можно судить об устойчивости побуждений и мотивов, которыми он руководствуется.
Искусство использования метода беседы состоит в том, чтобы знать, о чем спрашивать и как спрашивать. При соблюдении требований беседа позволяет получить не менее надежную, чем при наблюдении или при психологическом анализе документов информацию о событиях прошлого, настоящего или будущего. Спрашивать можно обо всем, о чем не удалось прочитать.
Подготовка к беседЕ
Готовясь к беседе, необходимо определить цель беседы и качества личности, которые следует оценить в процессе ее проведения. Планомерная и систематизированная работа в период подготовки к беседе включает некоторые этапы логической деятельности, которые необходимы для ее успешного проведения.
1. Предварительная подготовка участников беседы. На этом этапе проводится психологический анализ документов. Уточняется год рождения собеседника, место рождения и жительства, в какой школе учился, в какой семье воспитывался (в полной, неполной, сирота) и т.д. Необходимо также ознакомиться с результатами проведенного психодиагностического обследования.
2. Определение целей беседы и выдвижение гипотез. На этом этапе необходимо наметить, какие конкретные проблемы, касающиеся мотивационной, интеллектуальной, эмоциональной и волевой сферы личности собеседника требуют уточнения в ходе беседы. Какие предположения (гипотезы) целесообразно проработать с каждым собеседником.
3. Составление плана индивидуальной беседы. Этот этап предусматривает определение темы беседы, порядок ее проведения, формы регистрации и оценки результатов. Наличие плана беседы не исключает возможности изменения ее хода в зависимости от индивидуальных особенностей собеседника.
4. Отбор и систематизация вопросов, выносимых на беседу. На этом этапе в зависимости от цели беседы формулируются вопросы, с помощью которых можно направить процесс сбора информации в русло, соответствующее плану; активизировать собеседника, дать ему возможность проявить себя, вызвать его на откровенный разговор.
5. Прорабатывание начала беседы и установление контакта с каждым собеседником. Этот этап в подготовке беседы очень важен в связи с тем, что собеседники разные по положению, отношению к беседе, зависимости от ее результата. На этом этапе необходимо выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Беседа может закончиться, так и не успев начаться, т.е. психолог не сможет добиться тех целей, которые ставил перед собой в подготовительный период. Поэтому очень важно суметь правильно начать беседу, помнить, что первые два-три предложения влияют на отношение к психологу и к беседе.
Техника постановки вопросов
Поскольку интересующая психолога и преподавателей информация о внутреннем мире собеседника, о структуре его мотивов не поступит сама по себе, необходимо задать ему вопросы. Попытаемся классифицировать вопросы, определить области их применения в беседе; для этого выделим их основные
Прямые закрытые вопросы. Это вопросы, которые предполагают ответ; «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «возможности для маневра» у собеседника. Поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью: направлять мысли собеседника в соответствии с установленным планом беседы.
Приведем примеры таких вопросов:
Приведем примеры таких воп
. «Убеждены ли Вы в том, что профессия юриста (экономиста, менеджера, лингвиста) является вашим призванием?»
3. «Способны ли Вы подавлять личные интересы ради коллективных»?
В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его «допрашивают», «центр тяжести» беседы смещается в сторону психолога, а собеседник лишен возможности высказать свое мнение.
Прямые открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Они требуют какого-то объяснения. Это такие вопросы: «кто?», «что?», «как?», «чем?», «сколько?», «почему?» и т.д.
Приведем примеры таких вопросов:
1. «Что думают родители по поводу Вашего желания стать юристом (экономистом, менеджером, лингвистом)?»
2. «Почему Вы решили поступать в Университет?»
3. «Чем Вас привлекает учеба в Университете?»
Такие вопросы задают тогда, когда нужны дополнительные сведения или когда необходимо выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. «Почвой» для этих вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к психологу и готовность дать интересующую его информацию.
1. «Всегда ли необходимо говорить только правду и сдерживать свои обещания?»
2. «Можно ли считать проявление лидерства в коллективе нормальным явлением?»
Логические вопросы. Ответы собеседника на эти вопросы обычно позволяют выявить уязвимые места в его знаниях, а также его отношение к создаваемой психологом ситуации.
1. «Как Вы представляете организац
Примерный план беседы
Необходимо отметить, что невозможно дать подходящий для любой жизненной ситуации план проведения индивидуальной беседы, который бы облегчил работу психолога. Каждый собеседник обладает неповторимыми психологическими особенностями и к нему необходим индивидуальный подход. Поэтому рассмотрим только некоторые группы проблем, которые помогут правильно составить план проведения индивидуальной беседы.
1. Установление контакта с собеседником. Начать с вопросов:
«Как настроение, самочувствие?»
— установить связь с прошлой беседой.
2. Уточнение социально-демографической характеристики:
— число, месяц и год рождения;
— кто родители, братья, сестры;
— образование и профессия родителей.
3. Изучение направленности личности и нравственных качеств:
— цель в жизни и как исследуемый собирается ее достичь;
— активность и принципиальность позиции;
— под чьим влиянием формировались те или иные взгляды;
— любимые занятия в свободное время;
— отношение к физическому труду;
— отношение к искусству;
— регулярность чтения литературы, какой именно;
— умеет ли собеседник управлять поведением и как он это делает;
— нравственные установки и идеалы;
— соответствие их образу жизни и поведению.
6. Изучение мотивов выбора профессии:
— отношение родителей к выбору профессии;
— отношение к профессионально важным качествам личности;
— степень знакомства с профессией;
— мотивы поступления в университет;
— желание и готовность стать юристом (экономистом, менеджером, лингвистом);
— проверка устойчивости мотивов выбора профессии;
— насколько развиты волевые качества, отношение к спорту.
4. Изучение отношения к учебной деятельности:
— как оценивает собеседник свои успехи и достижения в учебе;
— есть ли стремление к самообразованию;
— успевает ли приготовить самостоятельные задания;
— как давалась учеба в школе;
— умение планировать внеучебное время;
— уровень трудолюбия и работоспособности;
— склонности и способности собеседника.
5. Отношение собеседника к коллективу:
— отношение к коллективу, к сверстникам;
— отношение к родителям, семье;
— положение в коллективе, пользуется ли авторитетом в нем;
— что нравилось в учителях и школьном коллективе;
— кто из учителей запомнился больше других;
— что может рассказать о них;
— друзья, что больше всего нравится в них;
— что не нравится в товарищах и почему.
7. Окончание индивидуальной беседы.
8. Оценка собеседника по результатам беседы.
При оценке отношения собеседника к общеобразовательной, профессиональной и физической подготовке, к профессии, коллективу и к себе самому рекомендуется придерживаться определенных критериев (см. таблицу 1).
Таблица 1. Критерии оценки отношений собеседника в ходе индивидуальной беседы
Работа в Академгородке и Бердске
Свежие вакансии
Деловая беседа: подготовка, планирование и структура
Структура деловой беседы состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника и принятие решений. В отношении любого выступления или любой беседы действуют десять общих правил, соблюдение которых сделает ваши переговоры если не совершенными, то по крайней мере корректными.
Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Основные функции деловой беседы:
1. Начало перспективных мероприятий и процессов
2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
3. Обмен информацией
4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
5. Поддержание деловых контактов
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
Подготовка к беседе
1. Планирование:
* предварительный анализ участников и ситуации;
* инициатива проведения беседы и определение ее задач;
* определение стратегии и тактики;
* подробный план подготовки к беседе.
2. Оперативная подготовка:
* сбор материалов;
* отбор и систематизация материалов;
* обдумывание и компоновка материалов;
* рабочий план;
* разработка основной части беседы;
* начало и окончание беседы.
3. Редактирование:
* контроль (т.е. проверка проделанной работы);
* придание окончательной формы беседы.
4. Тренировка:
* мысленная репетиция;
* устная репетиция;
* репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
* составление и проверка прогноза деловой беседы;
* установление основных, перспективных задач беседы;
* поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
* анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
* определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
* разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
Структура деловой беседы
Состоит из 5 фаз:
1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
1. Профессиональные знания.
2. Ясность.
3. Надежность.
4. Постоянная направленность.
5. Ритм.
6. Повторение.
7. Элемент внезапности.
8. «Насыщенность» рассуждений.
9. Рамки передачи информации.
10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
* в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
* следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
* беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
* необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
* следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
Фаза I. Начало беседы
* установление контакта с собеседником;
* создание приятной атмосферы для беседы;
* привлечение внимания;
* побуждение интереса к беседе;
* «перехват» инициативы.
Приемы начала беседы:
1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
2. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.
Правильное начало беседы предполагает:
* точное описание целей беседы;
* взаимное представление собеседников;
* название темы;
* представление лица, ведущего беседу;
* объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
* а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
* б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
* в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
* г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
* е) обращение за ответом и т.п.
Фаза II. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
* сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
* выявление мотивов и целей собеседника;
* передача запланированной информации;
* анализ и проверка позиции собеседника.
5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение. »).
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что. «Считаете ли Вы, что. ).
Фаза III. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
* всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
* продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
* избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
* направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
* избегать простого перечисления фактов;
* употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:
1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
4. Метод сравнения.
5. Метод «да. но».
6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
7. Метод «бумеранга».
8. Метод игнорирования.
9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
12. Метод видимой поддержки.
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
1. Техника преувеличения.
2. Техника анекдота.
3. Техника использования авторитета.
4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
7. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
11. Техника искажения.
12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
* повторение;
* вымогательство;
* альтернатива;
* контрвопросы.
Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
* убедительность изложения;
* надежность изложения;
* развеивание сомнений;
* мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания?
* защитная реакция;
* разыгрывание роли;
* другой подход;
* несогласие;
* тактические раздумья.
Какова логическая структура опровержения замечаний?
* анализ замечаний;
* обнаружение настоящей причины;
* выбор тактики;
* выбор метода;
* оперативное опровержение замечаний.
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
* ссылки, цитаты;
* «бумеранг»;
* одобрение + уточнение;
* переформулировка;
* целевое согласие;
* «эластичная оборона»;
* метод опроса;
* «да. но. »
* предупреждение;
* доказательство бессмысленности;
* отсрочка.
Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?
* локализация;
* тон ответа;
* открытое противоречие;
* уважение;
* признание правоты;
* воздержанность в личных оценках;
* краткость ответа;
* недопущение превосходства.
Фаза V. Принятие решения
* подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
* нейтрализация негативных моментов в заключении;
* закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
* наведение мостов для следующей беседы.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
* Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
* Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
* Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
* Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
* Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
* Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
* Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
* Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
Структура деловой беседы и телефонный разговор (контрольная)
ОГЛАВЛЕНИЕ
1.1 Общая характеристика, этапы и подходы к ведению деловой беседы
1.2 Анализ структуры деловой беседы
1.3 Подготовка к деловой беседе. Одежда для деловой беседы
2.1 Общая характеристика правил телефонного разговора в деловом этикете
2.2 Анализ конкретной ситуации
Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности и образование. Необходимо научиться достигать успеха во взаимодействии с другими людьми.
Коммуникативные технологии в современном обществе находят всестороннее применение: в политике, в бизнесе, в образовании и других сферах. Поэтому рассмотрение данной темы актуально в настоящее время.
Целью данной контрольной работы является рассмотрение некоторых аспектов делового общения:
— структура деловой беседы;
Рассмотрены теоретические основы указанных вопросов, а также приведены практические примеры.
1.1 Общая характеристика, этапы и подходы к ведению деловой беседы
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Задачи первой фазы беседы.
— установление контакта с собеседником;
— создание приятной атмосферы для беседы;
— привлечение внимания к предмету собеседования;
— пробуждения интереса к беседе;
— перехват инициативы (в случае необходимости).
Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:
1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.
2. Выявление мотивов и целей собеседника.
3. Передача запланированной информации.
4. Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.
5. Анализ и проверка позиции собеседника.
6. По возможности предварительное определение конечных результатов беседы.
Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:
1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.
2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.
3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.
4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.
5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.
В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения деловой беседы:
— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
— их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
1.2 Анализ структуры деловой беседы
Рассмотрим такую ситуацию. В бизнес-журнале «Деловой квартал» основной доход составляет продажа рекламы. Приведем для начала ход телефонных переговоров при размещении рекламы с компанией «Плаза Девлопмент Сервис», а затем проанализируем ход коммуникации.
Итак, приведем диалог специалиста по рекламы (С) и рекламодателя (Р).
С.: Добрый день, в следующем выпуске нашего журнала, планируется обзор строительного рынка Челябинска. Ваша компания – один из серьезных участников строительного рынка. Вы бы не хотели принять участие в обзоре и дополнительно разместить рекламу.
Р.: Принять участие в качестве эксперта в редакционном материале – это да. А размещение рекламы я не считаю нужным.
С.: Этот обзор привлечет внимание всех участников строительного рынка, и тех, кто связан с ним. То есть у вас будет стопроцентная целевая аудитория.
Р.: Ваш журнал в принципе про бизнес, а не про строительный рынок. У него общая бизнес-аудитория. Один обзор не может ее поменять.
С.: В каждом номере мы публикуем анонсы обзоров, и те, кто заинтересован именно этой темой, ждут этого номера, проявляют к нему повышенный интерес. Если бы, к примеру, вам сказали, что скоро у вашей компани появится новый партнер, вы бы тоже ждали этого события.
Р.: да, хорошо. А какие формы рекламы вы можете предложить?
С.: Вы можете разместить модуль прямо в обзоре, а лучше текстовую рекламу, посвященную какой-нибудь общей проблеме строительного рынка. В статье можно рассказать, как ваша компания ее успешно решила. Получится, что и читать интересно, и вы себя пиарите. У читателей сложится впечатление, что вы эксперт в этой области.
Р.: Но у меня нет времени писать текст.
С.: У нас есть копирайтеры. Они могут прийти и взять у вас интервью. Также мы можем предоставить вам фотографа.
Р.: Сколько стоит реклама на полосу?
Р.: Нет, это дорого. Я знаю, что в других журнал цена – около 20 тыс. руб.
С.: если вы говорите о других бизнес-изданиях, то они не смогут вам обеспечить то количество читателей, которое есть у нас. Кроме того, у нас удобный вид подписки. Наши журналы доставляются еженедельно в офисы челябинских компаний.
Р.: Ну хорошо, я согласен.
С.: давайте договоримся о времени, которое вам удобно для интервью.
Р.: Можно завтра с утра.
С.: Хорошо, до свидания.
Рассмотрим этапы деловой беседы в данном случае.
1. взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. На этом этапе специалист по рекламе интересовался, нужна ли реклама компании «Плаза Девелопмент сервис» и рассказывал о редакционной политике журнала, о планах на следующий номер.
2. их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование). Здесь специалист по рекламе обосновывает эффективность размещения рекламы в журнале «Деловой квартал», рассказывает об аудитории, способах распространения журнала.
3. согласование позиций и выработка договоренностей. На этом этапе участники переговоров договариваются о времени интервью с копирайтером.
1.3 Подготовка к деловой беседе. Одежда для деловой беседы
Если рассматривать приведенный ранее пример, то подготовкой к беседе у специалиста по рекламе можно назвать изучение строительного рынка, выделение потенциальных клиентов, продумывание аргументов.
Например, он должен ответить на такие вопросы:
— насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной, то есть, какая реклама нужна компании «Плаза Девелопмент Сервис»;
— насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта, то есть, какие цены, способы размещения нужны этой компании;
— из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер, каков медиа-план у компании.
Итак, можно сказать, что специалист по рекламе не подготовился должным образом к разговору.
— нужна ли реклама компании?
— каков медиа-план компании?
— интересна ли им предложенная рекламная форма?
Помимо подготовки, необходимо также правильно подобрать одежду.
Я думаю, что на деловой беседе стоит выглядеть максимально консервативно и строго. Одежда и аксессуары должны быть выдержаны в серых, синих и голубых тонах. К примеру, я думаю, подойдет такой костюм, который представлен на рис.2.
Рис. 2. Деловой костюм для собеседования.
Таким образом, я выберу строгий костюм, можно не только с юбкой, но и брючный. Желательно, чтобы он был качественный. И по возможности, дорогой. Но если такового нет, то, главное, чтобы он опрятен и чист.
К костюмам такого цвета хорошо подойдет голубая рубашка, поскольку они выгодно подчеркивает тон кожи и хорошо сочетается с большинством костюмов. Белая рубашка тоже может подойти, но это будет выглядеть уже слишком консервативно, поэтому лучше – голубая.
Обувь я выберу черную, кроме того, с обувью должны сочетаться ремень и сумочка. И конечно, я обязательно почищу обувь, чтобы не выглядеть неряшливо. Я думаю, что подойдут черные туфли на каблуках не выше 5 см. Если выше – то это уже будет выглядеть слегка вульгарно. Летом также можно надеть босоножки, но при этом я бы сделала педикюр.
Я думаю, легкий дневной макияж необходим. Обязательны, на мой взгляд 2 момента: губная помада натуральных тонов и тушь на ресницах.
Я накрашу ногти цветом, близким к натуральному, они должны быть ухожены.
Я надену маленькие золотые серьги и золотую цепочку с маленькой подвеской. Браслеты и кольца надевать не буду, мне кажется, много ювелирных украшений не стоит надевать.
Даже если будет очень жарко. Я думаю, что обязательны чулки или колготки нейтральных цветов.
Из аксессуаров я возьму минимум: необходимые документы положу в переплетенные файлы.
Ну и парфюм: запах не должен быть резким, поэтому я бы выбрала свежий запах, не резкий и не сладкий, например, арбузный. Только он должен быть еле слышным.
Конечно, внешний вид и стиль одежды вряд ли может стать единственным ключом к успеху в деловой беседе, но определенно поможет не проиграть.
2.1 Общая характеристика правил телефонного разговора в деловом этикете
Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.
С помощью стандартных фраз можно отделять один вопрос от другого. Например
— Итак, по этому вопросу мы договорились?
— Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
— Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону нужно продумать следующие пункты:
— какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
— можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
— готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
— уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
— какие вопросы вы должны задать;
— какие вопросы может задать вам собеседник;
— какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
— какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Следить за своей дикцией.
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к организации столь быстро и основательно. Лучше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» можно найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что можно сделать.
3. «Вы должны. ». Серьезная ошибка. Клиент ничего не должен.Лучше : «Для вас имеет смысл. » или «Лучше всего было бы. ».
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно следовать правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.
2.2 Анализ конкретной ситуации
Проанализируем тот же разговор в журнале, что был представлен в первой главе. Специалисты рекламного отдела при продаже рекламы чаще всего пользуются телефоном, чтобы пообщаться с рекламодателями, поэтому данный разговор мог проходить по телефону.
Итак, мы видим, что в данной ситуации, было необходимо уговорить рекламодателя разместить статью в издании, да еще и по такой высокой цене.
Специалист по рекламе не представился, не назвал своего имени, а лишь журнал, который он представляет, это большая ошибка. Кроме того, он не уточнил: «У вас есть сейчас время для разговора?»
Завершая беседу, специалист не обговорил все детали намеченной встречи. К словам прощания можно было бы добавить фразу: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»
Но есть и плюсы: специалист по рекламе был вежливым, сдержанным, что повлияло на успех разговора, демонстрировал внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…» и т.п.
Кроме того, специалист по рекламе смог предложить интересный вариант, который понравился клиенту. В телефонном разговоре не использовались слова «Я не знаю», «нет» и др.
Телефонный разговор занял не более 10 минут, что очень хорошо для телефонного разговора, он должен быть лаконичным, содержательным.
В процессе ведения телефонного разговора, как и деловой беседы поведение участников может соответствовать трем различным подходам. На наш взгляд, в этой ситуации представлен первый подход: противостояние сторон. Каждый из участников пытается отстоять свою точку зрения, у каждого есть свое мнение о проблеме. К примеру, рекламодатель считает цену явно завышенной. Рассмотрим также ошибки, допущенные в разговоре.
Не следует оставлять без внимания возражения партнера по деловой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции. Однако рекламодатель ничего не ответил на обоснование цены рекламы, хотя он мог бы поторговаться и договориться на более выгодных условиях.
Письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: «В связи с…», так как отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения. В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, ктo, на каких условиях, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма такой информацией располагает (Веселов, П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и деловой переписки / П. В. Веселов. – М.: Маркетинг, 1993. – С. 71.).
Также рекомендуют написать слова благодарности за интересное предложение, ноне извиняться.
Пример письма отказа от должности.
Челябинск, ул. Черкасская, 12
Уважаемый Александр Александрович
Я бы хотел поблагодарить Вас за то, что Вы смогли найти время и рассмотреть мою кандидатуру на должность директора рекламного отдела в компании «Уралсервис». После внимательного рассмотрения Вашего предложения, я принял решение, что не смогу принять Ваше предложение, посколькупозиция не отвечает моим карьерным требованиям.
Еще раз благодарю Вас за потраченное время и желаю Вам успехов в поиске подходящего кандидата на должность директора рекламного отдела.
С уважением, И. И. Петров.
В данной работе мы рассмотрели структуру деловой беседы и правила подготовки к ней, телефонный разговор и письмо-отказ.
Проблема делового общения в нашей стране до сих пор остается очень важной, так как нормы делового общения и этики делового общения выполняются редко, что влечет за собой недопонимание, обиды, конфликты.
Деловое общение является неотъемлемой частью культуры воспитанного человека, знание правил делового общения позволяет найти общий язык с любым собеседником, использовать все возможности русского языка, быть вежливым и предупредительным.
Человек, который знает нормы делового общения, никогда не попадет в неловкое положение, не обидит ненароком и всегда будет уверен в правильности и красоте своей речи.
Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т.п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.
Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности оказывают в той или иной степени влияние положения этики, о которых было сказано выше. Отличие норм речевого этикета в письменной и устной речи, рассмотренное в нашем реферате, помогает выбрать правильную линию речевого поведения, обеспечивает уместность речи.