Что такое постпродажное обслуживание
Что такое послепродажное обслуживание: выясняем
Узнайте, какую пользу вашему бизнесу может принести обслуживание клиентов после продажи товара
Послепродажное обслуживание — это совокупность услуг, которые компания оказывает клиентам после приобретения ими товаров. К таким услугам относятся: ремонт, поставка запчастей, отладка, монтаж, настройка и прочее. Такое обслуживание особенно важно для продвижения технически сложных продуктов, требующих последующего сервиса и участия со стороны компании.
Разделы
Послепродажное обслуживание может стать источником дополнительной прибыли для любого бизнеса в B2B или B2C-сегменте, поспособствовать улучшению и укреплению взаимоотношений компании с клиентами. Давайте разберемся, зачем бизнесу продолжать обслуживание после того, как клиент совершил покупку.
Для чего нужно послепродажное обслуживание?
К обслуживанию клиентов после покупки прибегают компании, которые продают автомобили, бытовую технику, высокотехнологическое оборудование для производства и создают инфраструктурные объекты — дома, вентиляции, системы безопасности, канализацию, водопровод и т.д. Послепродажное обслуживание помогает бизнесу в достижении следующих целей.
Давайте узнаем, как грамотно подходить к послепродажному обслуживанию, чтобы получить от этой стратегии прибыль.
Как проводить послепродажное обслуживание
Организация послепродажного обслуживания требует комплексного подхода при разработке общей маркетинговой стратегии. В данном процессе необходимо учесть следующие моменты.
Поздравляем, теперь вы знаете, что такое послепродажное обслуживание, для чего оно нужно и как его проводить.
Возможности постпродажного обслуживания клиентов
ВОЗМОЖНОСТИ ПОСТПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Что важнее? Удержать существующих клиентов или привлечь новых? Конечно, и то, и другое. Однако если речь заходит о прибыли и эффективности, работа с действующими клиентами может оказаться гораздо плодотворнее.
В этой статье мы расскажем о взаимодействии с клиентами после продажи, о доставке, упаковке, возвратах и дальнейшей коммуникации.
Четыре шага к успеху
В постпродажном обслуживании клиента можно выделить четыре стадии – взаимодействие сразу после покупки, доставка, распаковывание заказа и дальнейшая коммуникация с клиентом. Если вы правильно выстроили все четыре стадии, шансы на повторную покупку повышаются. Если нет, вы можете потерять ценного клиента. Давайте проанализируем, как подтолкнуть потребителей к повторной покупке.
Быстрая и эффективная коммуникация
Как только покупатель оформил и оплатил заказ, вы должны начать процесс коммуникации. Просто отправьте клиенту по электронной почте письмо с подтверждением заказа и благодарностью за покупку. Как минимум, пришлите покупателю чек. К сожалению, не все уделяют этому должное внимание, поэтому этот шаг сразу позволит вам оказаться в более выигрышном положении. Так, новостной портал Ecommerce News 2 опубликовал данные опроса, проведенного компанией ParcelLab, согласно которым 93% интернет-магазинов завершают коммуникацию с клиентом сразу после оформления и оплаты заказа. Это возмутительно высокий показатель и возможность для вас выделиться среди конкурентов, предприняв минимальные усилия и продолжив взаимодействие с клиентом.
Вы можете создать простой шаблон для подтверждения заказа по электронной почте. Помните, что эта коммуникация – продолжение взаимодействия с вашим брендом. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы поблагодарить клиентов, убедить, что их заказ в надежных руках, и подчеркнуть, что всегда будете рады дальнейшему взаимодействию. Поясните, как связаться с вами, если у клиента возникнут вопросы, а также еще раз напомните о сроках доставки.
Самое важное – это тема письма. Именно тема сообщения побуждает клиента открыть и прочитать письмо, что помогает вам наладить взаимодействие после продажи. Ниже представлены рекомендации от Shopify 3 :
Что касается самого сообщения, предлагаем вам воспользоваться чек-листом:
Доставка на «отлично»
«В электронной коммерции доставка является единственной возможностью для личного взаимодействия между брендом и клиентом. Это то, что запоминается покупателю».
Линдерт ван Дельфт, вице-президент DHL Express по продажам и маркетингу в Европе и на глобальном уровне
Возможно, вы никогда об этом не задумывались, но это правда. Таким образом, выбор логистического партнера обретает особую важность. Международная логистика – это непросто, поэтому вам нужен провайдер, который сможет обеспечить поддержку всего процесса, например, DHL Express.
Мы рекомендуем всегда держать клиентов в курсе происходящего, используя при этом удобный для клиента способ связи. Отправьте письмо по электронной почте или SMS с информацией об отправке заказа – это позволит клиенту вновь пережить радость от покупки. По возможности добавьте в сообщение номер для отслеживания. Клиенту будет обидно пропустить приезд курьера, если этого можно было избежать.
Теперь давайте перейдем к упаковке.
Не просто коробка
Подумайте о том, сколько времени вы вложили в создание продукта. Вы доводили все нюансы до совершенства и бесконечно тестировали товар. А теперь вспомните, сколько времени вы потратили на выбор упаковки. Это, конечно, гипертрофированное сравнение, но плохая упаковка встречается гораздо чаще, чем вам кажется. При этом именно от упаковки зависит первое впечатление о вашем товаре, поэтому важно уделить ей внимание!
Мы уже рассказывали об упаковке как инструменте продвижения товара, а также о том, как упаковка влияет на клиентский опыт. Кроме того, важно учесть ее воздействие на окружающую среду. В нашей статье об экологичной упаковке мы рассматриваем этот вопрос подробнее, но основная идея заключается в том, что помимо уменьшения углеродного следа, экологичная упаковка помогает в итоге увеличить прибыль. Просто, но эффективно.
Упаковка дает отличную возможность для персонализации. Открытка со словами признательности, купон на скидку при следующей покупке или бесплатные пробники вашей продукции – эти мелочи очень эффективны для удержания клиентов. Предложите клиентам поделиться информацией о покупке в социальных сетях – так вы сможете увеличить охват аудитории. Привлекайте адвокатов бренда – это один из самых эффективных инструментов в маркетинговом арсенале. Адвокаты бренда советуют товары и услуги своим подписчикам бесплатно, но самое важное – они делятся достоверной информацией.
Итак, ваш клиент остался доволен товаром и не оформил возврат – что теперь? Давайте подтолкнем клиента к повторной покупке. У вас уже есть преимущество, ведь вы знаете, что нравится клиенту. Почему бы не отправить ему по электронной почте подборку товаров, которые могут его заинтересовать? Возможно, клиент не захочет покупать что-то из вашей подборки, но это письмо подтолкнет его к посещению вашего интернет-магазина, где он может найти что-то другое. Чем больше будет покупать клиент в дальнейшем, тем лучше вы будете знать его привычки и предпочтения.
Мы также рекомендуем просить клиентов поделиться обратной связью о покупке. Понравился ли им товар? Не хотят ли они оставить отзыв? Обратная связь играет огромную роль. Расскажите клиенту о том, насколько важна его обратная связь, и если ему понравился товар, это подтолкнет его к тому, чтобы поделиться своим мнением о покупке. Неважно, в каком формате клиент оставит отзыв. Это может быть обычный рейтинг в формате звезд (от одной до пяти), информация о соответствии одежды размерной сетке или полноценный обзор товара. В любом случае, вы просите покупателя быть причастным к развитию вашего бренда, что создает между вами прочную связь.
В зависимости от того, что вы продаете, возможно, полезным будет напомнить клиенту о необходимости пополнить запасы продукта. Если же вы продаете товары длительного пользования, поделитесь рекомендациями по уходу и эффективному применению – клиентам это будет интересно!
Как увеличить пожизненную ценность клиента
Любой, кто приобретает ваш товар, заслуживает того, чтобы вы относились к нему как к ценному клиенту. Это особенно важно, если учесть возможный доход от будущих покупок этого клиента. Возможно, вы уже следуете приведенным в статье рекомендациям, а если нет – самое время начать! Подумайте о покупках, которые вы сами совершаете онлайн, и понаблюдайте за действиями интернет-магазинов. Вы быстро поймете, кто активно реализует возможности постпродажного обслуживания клиентов, а кто упускает их.
Ваши существующие клиенты – это те, кто с наибольшей вероятностью совершат у вас покупку в будущем, поэтому взаимодействие с ними является крайне важным. Так вы сможете увеличить пожизненную ценность клиента, то есть сумму дохода, связанного со всеми будущими отношениями с ним. Возможно, вы придете к оптимальному взаимодействию с клиентами путем проб и ошибок, но наши советы помогут вам повысить показатель удержания клиентов и улучшить клиентский опыт. Ниже мы предлагаем вам чек-лист, составленный на основе наших рекомендаций:
10 проблем в обслуживании клиентов и способы их решения
Клиентский сервис — это комплекс мер по обслуживанию клиентов, с помощью которых бизнесмен или исключает потенциальные проблемы из процесса продажи, или заранее продумывает пути их решения.
Без клиентского сервиса могут выжить только бизнесы, чья модель работы основана на демпинге, предоставлении самых низких цен. В остальных случаях для создания лояльной базы постоянных клиентов придется внедрять стандарты обслуживания.
Мы составили список типичных проблем, с которыми придется работать.
На каком этапе нужен клиентский сервис
Жизненный цикл клиента, как правило, состоит из следующих этапов:
Выявление проблем в обслуживании
Чтобы понять, с какими проблемами в обслуживании столкнется покупатель, нужно проанализировать и структурировать жизненный цикл клиента в конкретном бизнесе. А далее подумать, на каких этапах клиент может потенциально получить негативный опыт.
Теперь остановимся на нескольких распространенных проблемах в клиентском сервисе.
Невозможность перейти на следующий этап сделки
Обычно эта проблема возникает во время маркетинговой коммуникации с клиентом. Например, потенциальный покупатель заказывает на сайте роллы. Нажимает на кнопку «купить», товар попадает в корзину. При этом кнопки «перейти в корзину» на экране выбора товара нет — нужно кликать на главную страницу, искать дополнительные ссылки или значки. Клиента это раздражает, он бросает корзину и уходит к конкурентам.
Аналогичные ситуации могут возникнуть и в офлайн-бизнесе. Например, человек заинтересовался конкретным товаром в выставочном зале, пытается найти консультанта, которого нет. Что делать? Самому брать понравившийся торшер и нести его на кассу или все же попытаться привлечь сотрудника? Если же зал большой и без указателей, то клиенту придется искать кассу.
Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.
Проблему с невозможностью перейти на следующий этап сделки можно решить с помощью изучения клиентского пути. Попробуйте самостоятельно пройти весь путь покупателя от его появления в магазине до получения товара. Посмотрите, где клиент может «споткнуться», какие барьеры возникают.
Навязчивость в продажах
Если вы используете техники активных продаж, будьте осторожны. По данным Harvard Business Review, около 90 % холодных звонков неэффективны. Исследование Kantar Emor показало, что 85 % людей относятся к ним негативно. При этом им неважно, что предлагаемый продукт на самом деле полезный и качественный.
Лучше не использовать навязчивые коммуникации и в рекламе. Например, всплывающие окна и анимированные яркие баннеры, которые мешают изучению основного контента, оттолкнут потенциальных покупателей от сделки.
Невозможность применения привычных каналов связи
Эта проблема возникает в малом и среднем бизнесе практически на любом этапе жизненного цикла. Сегодня клиенты экономят время и предпочитают общаться письменно — им намного проще отправить сообщение в чат или мессенджер, а не звонить в магазин.
Бизнес, который отказывается развивать сразу несколько каналов коммуникации и вынуждает клиентов общаться по телефону или вовсе приходить в магазин, теряет лояльность покупателей.
Долгое ожидание
Обычно люди готовы ждать, если их устраивает качество и они уже не первый раз положительно взаимодействуют с конкретным бизнесом. Но у любой лояльности есть границы.
Например, по данным Forrester, 41 % клиентов ожидают ответа на электронное сообщение в течение шести часов. Если ожидание продлевается, появляется негативная эмоция, а значит, теряется лояльность.
Аналогичная проблема возникает и на других этапах сделки. Например, клиент решил купить у вас дорогой товар с доставкой. Если разница в сроках доставки с вашим конкурентом — пара дней, скорее всего лояльный покупатель подождет. Если пара недель, то с высокой вероятностью он выберет конкурента.
Некомпетентность сотрудников
В офлайн-сегменте покупателей часто раздражают консультанты, которые не могут ответить на вопрос или хотя бы перенаправить к знающему специалисту. Например, приходит клиент за стиральной машинкой, а в зале с бытовой техникой находится только грузчик, который не знает, где находится консультант этого отдела. Решить проблему можно так:
Недопустимый формат общения
Грубость, хамство, пассивная или активная агрессия недопустимы в общении с клиентами. Сотрудники должны это понимать.
Необязательно использовать только официальный, деловой стиль общения. Можно строить коммуникацию и в непринужденной манере, но спокойно и с желанием помочь покупателю.
Отсутствие возможности быстро сообщить о проблеме
В любом бизнесе и в любых процессах возможны сложности. Как минимум нужно настроить систему так, чтобы бизнес мог узнавать о проблемах как можно быстрее. Если же таких каналов нет, покупатель будет воспринимать их отсутствие как нежелание бизнеса вникать в детали.
Это особенно заметно в интернет-торговле, когда клиент не может найти на сайте раздел с контактами или в этом разделе указан только юридический адрес для отправки претензий.
Отсутствие упрощенной процедуры возврата или проверки качества
Когда покупатель сталкивается с проблемой некачественного товара, то по закону в большинстве случаев у бизнеса есть 10 дней на проверку качества или экспертизу, принятие решения и возврат денег. Исключение составляет технически сложный товар, с ним есть нюансы.
Если мы говорим про клиентский сервис и качественное обслуживание, то во многих случаях законные 10 дней — это слишком долго. Например, когда человек приходит с товаром, который явно не работает, он ждет быстрого решения проблемы.
Если специфика бизнеса позволяет, стоит организовать проверку качества на месте. Можно поручить эту функцию продавцу.
Если нужна экспертная проверка, стоит это объяснить покупателю. Не просто сказать, что ответ придет через 10 дней, а пояснить, что будет происходить в течение этого периода, пригласить его на проверку качества.
Плохое понимание потребностей клиента
Обычно клиентов раздражает, когда продавцы предлагают им неподходящий товар или услугу. Это воспринимается как попытка что-то навязать.
Изучите целевую аудиторию бизнеса, проработайте ожидания покупателей, сформируйте типичный список потребностей клиентов и продуктов, с помощью которых вы можете их закрыть.
Продумайте, что делать продавцам на случай, если клиент придет с нетипичной проблемой, какой товар или услугу предложить.
Отсутствие самообслуживания
Как показывает практика, клиенты положительно относятся к самостоятельному процессу покупки. В онлайн-магазинах заказ часто подтверждается письмом на электронную почту или звонком менеджера. В офлайне ритейлеры активно внедряют кассы самообслуживания.
Но лучше не ограничивать выбор только кассами самообслуживания или общением с сотрудником, а дать клиенту выбор.
Как выявить проблемы в обслуживании
Оценить клиентский сервис поможет системный подход:
Есть несколько распространенных инструментов, которые бизнес использует для сбора данных и оценки клиентского сервиса.
Опрос клиентов. Нужно придумать вопросы, структурировать их в анкете и предложить клиенту заполнить ее после покупки. Можно использовать закрытые вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», или открытые, но тогда часть клиентов откажется от анкетирования из-за нехватки времени или нежелания формулировать обратную связь.
Расчет метрик удовлетворенности клиентов. Самый популярный — NPS, когда после сделки клиентов просят оценить вероятность рекомендации компании знакомым. Оценка от 0 до 6 — это критики бренда, 9 и 10 — адвокаты. Важно, чтобы адвокатов было больше, чем критиков.
Тайный покупатель. Этот метод позволяет пройти путь клиента. Лучше, если тайных покупателей будет несколько и они посетят магазин в разное время, например, когда клиентов мало и в час пик. Они работают по сценарию, поэтому нужно заранее придумать, что и как оценивать.
Анализ конверсий. Любой клиент при взаимодействии с компанией проходит так называемую воронку продаж — переходит с этапа на этап, от знакомства с продуктом до повторной сделки. Процент людей, совершивших переход, называют конверсией. Например, если из 100 посетителей сайта номер телефона оставили 30 человек, конверсия составляет 30 %.
Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM
Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.
Конверсию обычно отслеживают с помощью CRM — это сервис, который собирает данные о трафике, продажах и поведении сотрудников. В CRM можно настроить воронку продаж и следить за конверсиями в динамике.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Постпродажное обслуживание – большая польза небольших усилий
Вопросы, рассмотренные в материале:
От того, насколько клиент удовлетворен покупкой, зависит репутация компании и ее повторные продажи. Если продукция бренда не соответствует ожиданиям потребителей, то в перспективе это приведет к негативным последствиям для бизнеса. Чтобы избежать данной проблемы, необходимо наладить эффективное постпродажное обслуживание клиентов.
Постпродажное обслуживание – что это такое и зачем оно вам нужно
Product-support services, или послепродажное обслуживание клиентов, – это комплекс услуг, которые оказываются продавцом после реализации своей продукции. Сюда относятся монтажные и пусконаладочные работы, поставки запасных частей, техсервис, ремонт и др. Кроме того, в случае сбыта сложных технических устройств и оборудования, постпродажное обслуживание является неотъемлемой частью маркетинга и содержит потенциал дополнительных доходов компании. Такая стратегия при организации послепродажного сервиса позволяет бизнесу повысить свою конкурентоспособность.
Послепродажное обслуживание увеличивает количество касаний с потребителем, помогает поддерживать с ним обратную связь и своевременно использовать эту информацию для улучшения качества продукта.
Стоимость такого обслуживания может быть:
Качественный послепродажный сервис повышает лояльность клиентов, а значит, может вывести бизнес на новый уровень, потому что:
Удержание существующего потребителя обходится в среднем в 5–7 раз дешевле, чем привлечение нового. Клиент, имеющий положительный опыт взаимодействия с вашей компанией, с большой долей вероятности обратится к вам снова. В то время как поиск новых клиентов требует дополнительных затрат на проведение маркетинговых исследований, запуск рекламы, сопровождение продаж и других сопутствующих расходов. Средний чек у постоянных покупателей в 3 раза выше, чем у новых клиентов, так как они уже знакомы с продуктом и доверяют поставщику. Согласитесь, разница в цифрах весьма ощутимая.
Чем занят отдел постпродажного обслуживания
Спектр услуг, предоставляемых потребителю в момент продажи товара, может быть разным, но все они условно подразделяются:
Предпродажный сервис всегда осуществляется на безвозмездной основе и призван облегчить покупателю процесс покупки. В ходе предпродажного обслуживания клиенту демонстрируют товар, объясняют правила его эксплуатации и отвечают на возникшие вопросы. От качества выполнения этих процедур во многом зависит, будет ли совершена продажа или нет.
Послепродажный сервис предоставляется покупателю с момента продажи товара и до конца срока его эксплуатации. Часть услуг оказывается бесплатно, а часть – на платной основе, и включают они в себя следующие виды работ:
Отдел постпродажного обслуживания – одно из ключевых подразделений любой торговой организации. Специалист по организации постпродажного обслуживания и сервиса должен быть хорошо подготовлен. Взаимодействие с потребителями после совершения продажи способствует повышению доверия с их стороны, увеличению жизненного цикла клиента (LTV) и получению обратной связи о качестве продукции. Современные средства коммуникации позволяют повышать качество послепродажного сервиса без существенных дополнительных расходов, например, с помощью создания автоматических имейл-рассылок или SMS-уведомлений, развития бонусных программ и спецпредложений.
Кроме того, хорошо отлаженный сервис является важным инструментом привлечения новых покупателей и дополнительным источником прибыли предприятия.
В зависимости от того, на какую аудиторию ориентирован продукт компании, различается и подход к обслуживанию клиентов:
Высокий уровень сервиса предполагает, что покупатель получил товар или услугу, оценил их качество и смог определить, насколько покупка соответствует его ожиданиям. Лишь в том случае, если заявленные характеристики и качество продукта удовлетворяют требованиям покупателя, мы получаем лояльных клиентов и рост повторных продаж.
Что нужно выяснить, планируя постпродажный сервис:
По окончании срока гарантийного сервиса нередко возникает необходимость в ремонте ранее поставленных изделий. Правильно оформленный договор позволит извлекать дополнительную прибыль с обслуживания продукции в постгарантийный период.
Рекомендуемые статьи по данной теме:
С точки зрения маркетинговой технологии постпродажное обслуживание без дополнительных материальных и временных затрат позволяет:
Пример. Как узнать отношение покупателей к вашему бизнесу? Возьмите ручку и блокнот, подготовьте список клиентов, которые в текущем месяце приобретали у вас продукцию, и позвоните им, представившись сотрудником службы контроля качества:
«Здравствуйте, Александр Иванович! Не так давно вы приобретали у нас (название товара или услуги). Мы искренне хотим сделать нашу компанию/магазин/салон лучшим в регионе, поэтому будем признательны вам за ответы на несколько вопросов».
5 важных вопросов клиенту от специалиста службы постпродажного обслуживания:
Ответы на эти вопросы помогут вам заложить основу для дальнейших действий. Полученная от ваших клиентов обратная связь дает возможность по-новому взглянуть на привычные вещи.
Правила постпродажного обслуживания клиентов
Налаживание коммуникации с потребителем актуально для любых товаров и услуг, всегда важно интересоваться степенью удовлетворенности покупателей от совершаемых ими покупок.
Качественный постпродажный сервис позволяет вовремя реагировать на претензии покупателей, устранять конфликтные ситуации и в подходящий момент совершать дополнительные продажи. Однако здесь нужно чувствовать тонкую грань, переступив которую продавец становится навязчивым, а его действия вызывают стойкое отвращение у покупателей.
Правила успешного взаимодействия продавца и потребителя:
Как не надо вести себя отделу постпродажного обслуживания
Давайте представим некоторую компанию, которая занимается реализацией, например, строительных материалов. В структуре ее сервисной службы есть кол-центр, который обзванивает потребителей и выясняет у них степень удовлетворенности обслуживанием и качеством приобретенной продукции.
Заработная плата операторов находится в непосредственной зависимости от числа жалоб, которые им удается зафиксировать.
Отчеты операторов влияют на оплату труда продавцов. Заложником этой системы в итоге оказывается клиент, которому сначала звонит продавец, чтобы предотвратить вероятную рекламацию, затем – оператор кол-центра с опросом и в завершение – снова продавец, чтобы устранить проблему, выявленную оператором.
Главным стимулом при таком подходе к делу остается размер заработной платы, но никак не удобство покупателя. Если фирма каким-то образом и пытается устранить недочеты в своей работе, то о компенсации неудобств потребителя здесь речи вообще нет. Нетрудно догадаться, что думают о таком «сервисе» сами клиенты.
Постпродажное обслуживание + методы стимулирования повторного спроса
Для многих компаний продажа завершается в тот момент, когда они получили от клиента плату за свой товар, а что с ним происходит в дальнейшем, они не задумываются. В то время как опытные игроки рынка знают, что с заключением сделки, особенно там, где имеет место длительный цикл продажи, самая сложная и интересная работа только начинается. Хороший продавец помнит, что один довольный и постоянный клиент лучше трех временных.
А чтобы разовый покупатель превратился в постоянного, нужно налаживать с ним контакт и изучать его потребности.
Совет №1. Завладейте вниманием будущего клиента, расположите его к себе. Начните общение на общие темы и уделите ему столько времени, сколько будет необходимо.
Совет №2. Поймите скрытую потребность покупателя, узнайте день его рождения, его вкусы и предпочтения. Идеальным вариантом будет собрать информацию о составе семьи и важных праздниках. Все это пригодится вам в будущем для информирования о новинках, специальных предложениях и акциях вашей компании.
Совет №3. Разработайте программу лояльности для своих клиентов. Это может быть обычная дисконтная карта или приглашение в честь дня рождения фирмы с вручением подарков.
Совет № 4. В работе с покупателями контролируйте свои действия и речь. Проявляйте заботу о имидже компании в глазах клиентов.
Ваши дополнительные вопросы, рекомендации, желание предоставить объективную информацию о достоинствах и недостатках товара говорят клиенту о том, что вы помогаете сделать правильный выбор.
Если же вы проявляете равнодушие к своим покупателям, перекладываете на них всю ответственность и даете обещания, которые не в состоянии выполнить, то такие действия рано или поздно приведут вас к потере клиентов.
На первый взгляд может показаться, что здесь идет речь об очевидных для всех вещах, но в условиях хронической нехватки времени, ресурсов или персонала многие фирмы получают именно такой результат.
9 способов улучшить отношение клиента
Повысить лояльность потребителя в процессе заключения сделки или в постпродажный период можно разными способами. Часть из них относится непосредственно к товару, а часть – к мотивации самого клиента.
Начать проявлять заботу о клиенте можно еще до того момента, как он что-либо у вас купил. Предложите бесплатную консультацию или мастер-класс, дайте советы по уходу за изделием или проинформируйте о правилах эксплуатации прибора. Если клиент вынужден ждать своей очереди, позаботьтесь о том, чтобы он чувствовал себя комфортно в этот промежуток времени. Хороший сервис «на входе» всегда повышает доверие и располагает к общению. Если ваш бренд ориентируется на массовую аудиторию, наладьте коммуникацию со своими потребителями с помощью сайта, социальных сетей или мессенджеров.
Предлагая услуги, подумайте и о сопутствующих товарах. Например, заправке картриджа при покупке принтера или аренде автомобиля при оформлении туристической путевки. Дополнительные продажи существующим клиентам являются самым эффективным способом увеличить прибыль, поэтому ассортимент большинства производителей разрабатывается именно с таким прицелом.
Сарафанное радио до сих пор остается самым простым способом увеличения объема продаж. Если покупатель остался доволен покупкой и качеством обслуживания, узнайте, кого из его знакомых могло бы заинтересовать ваше предложение.
Бесплатное консультирование является важным звеном в процессе привлечения и удержания клиентов. И это вполне объяснимо – получив ответ на сложный вопрос, потенциальный клиент с высокой вероятностью вернется снова, чтобы совершить покупку. Кроме того, консультация может выступать и как самостоятельная услуга. Например, если человек пока не готов приобрести ваш основной продукт, то он может оплатить консультацию специалиста по более низкой цене и подробнее узнать об услугах вашей компании.
Качественный сервис – это не только и не столько сама продажа, сколько система касаний клиента уже после того, как сделка была заключена. Необходимо периодически встречаться или звонить клиенту, чтобы узнать, насколько он удовлетворен продуктом, сообщать о скидках и специальных предложениях, поздравлять с праздником. Для регулярных контактов и напоминаний о себе крупные компании используют рассылки и программы лояльности, завязанные на персональные бонусные карты и мобильные приложения, а для небольших фирм главным инструментом по-прежнему остается персональный контакт. Полученная информация хранится в специализированных CRM-системах (Customer Relationship Management), которые позволяют делать максимально персонализированные предложения и информировать только о тех акциях, которые могут быть интересны конкретному потребителю.
Производители, занимающиеся разработкой сложных и интеллектуально емких продуктов, все чаще используют такой маркетинговый инструмент, как обучение клиентов. Подробные руководства, видеоинструкции и другая полезная информация в свободном доступе учат потребителей правильно пользоваться такими товарами и заодно повышают лояльность к бренду.
Бывают случаи, когда клиент разочаровался в качестве оказанных ему услуг или купленный им товар оказался бракованным. В такой ситуации нужно постараться вникнуть в суть проблемы, предоставить покупателю компенсацию за причиненные неудобства, предложить различные варианты, чтобы исчерпать конфликт. Именно так негативный опыт трансформируется в отличный сервис без ущерба для репутации компании.
Станьте для вашего клиента доверенным лицом. От того, насколько хорошо вы сможете понять его проблему, насколько грамотными будут ваши рекомендации, зависит доверие к вам и величина вашей клиентской базы.
Внесите всю важную информацию о клиенте в его личную карточку, установите напоминание о его дне рождения. Не забудьте заблаговременно поздравлять своих клиентов с Новым годом, 23 Февраля и 8 Марта.
Секреты постпродажного обслуживания, или Как не разочаровать клиентов
Клиенты надолго запомнят вас, если вы проявите искреннюю заботу о них и после продажи. Во время регулярной коммуникации со своими потребителями избегайте наигранности и заезженных фраз. Сделайте благодарственные письма по-настоящему содержательными и интересными.
Кроме электронной почты, сегодня существует масса способов для ненавязчивого общения даже с теми клиентами, которые уже не помнят о вас. Используйте эту возможность, чтобы напомнить им о себе:
В эпоху перепроизводства между собой конкурируют не товары, а дополнительные преимущества, которыми вы смогли обеспечить свой продукт. Качественный постпродажный сервис может стать таким козырем в ваших руках.
Данные о жизненном цикле товара и потребностях целевой аудитории позволяют предположить, как скоро клиенту понадобится следующая покупка. Сделав своевременное предложение или порекомендовав альтернативный продукт, вы увеличите количество продаж.
Жизненный цикл одних товаров не превышает нескольких дней или недель, других – длится годами. При этом его всегда можно просчитать:
Чтобы у клиентов сложилось положительное мнение о вашей компании, с ними необходимо взаимодействовать на протяжении всего жизненного цикла, в течение которого постоянно возникает потребность в новых товарах и услугах.
Полезная информация о клиенте помогает решать следующие практические задачи:
1. Автоматические персонализированные письма
По статистике WindsorCircle, персонализированная рассылка коммерческих предложений вызывает меньше отторжения у клиентов. Открываемость таких писем на 66 % выше, а кликабельность на 125 % лучше, чем у обычных.
В письме можно дополнительно:
Пример 1. Внедрение автоматической серии писем в компании CoffeeForLess с целью стимулирования спроса привело к росту продаж на 500 тыс. долларов. Менеджеры фирмы всего лишь отправляли своим покупателям предложение приобрести новую упаковку кофе или попробовать другой сорт спустя месяц после покупки кофе в их магазине.
2. Предложение дополнительных товаров
Пример 2. Компания Evo, продающая товары для спорта, стремилась уменьшить количество возвратов лыжных ботинок. С этой целью покупателям рассылались письма с подробной инструкцией о том, как правильно эксплуатировать спортивное снаряжение. В тех же письмах содержались ссылки на сопутствующую продукцию фирмы и новинки сезона.
Пользователи, как красноречиво показала статистика, высоко оценили заботу со стороны компании: охват аудитории был увеличен в 3,2 раза, а переходы по ссылкам – в 9,6 раз.
Вместо заключения следует выделить главные преимущества, которые дает правильная работа с клиентами: