Что такое рефрейминг в работе с возражениями
Рефрейминг в продажах: меняем представления клиента
Рефрейминг — метод, который очень часто используется в НЛП. Суть его в том, чтобы изменить отношение собеседника к предмету разговора просто за счёт перестановки акцентов, изменения контекста. Как же это бывает нужно при взаимодействии с клиентами, не правда ли?
Поэтому рефрейминг можно успешно использовать во время переговоров. Например, чтобы:
Как это работает? Что заставляет клиента изменить его точку зрения? Это делают грамотно и вовремя применённые приёмы. Рефрейминг — одновременно и очень простой метод, и очень сложный. Приёмы рефрейминга сами по себе простые и действенные. А вот применить их и вписать в разговор естественным образом бывает непросто, особенно для новичков. Здесь важно владеть невербаликой, методами подстройки к клиенту и обладать чувством времени (что и когда говорить). Впрочем, всё приходит с опытом.
А вот и сами приёмы.
Приём 1. Увидеть с другой стороны
Людям свойственно мыслить стереотипами, и большинство клиентов поступает именно так. Соответственно и возражения, которые мы чаще всего слышим, стереотипны. Это «дорого», «у конкурентов лучше» и др.
Ответы на эти возражения можно предусмотреть заранее и подготовиться, чтобы показать клиенту что-то такое, что уравновесит и перевесит недостатки, т. е. помочь клиенту увидеть другие, более выгодные стороны вашего предложения.
Пример:
— Цена слишком завышена.
— Это только на первый взгляд. На самом деле за эту цену вы получаете… (перечисление выгод).
Приём 2. Зато…
Слово «зато» — волшебное слово в рефрейминге. Иногда, чтобы убедить клиента, достаточно только применить его. Поэтому из всех приёмов рефрейминга этот — самый простой и доступный практически всем: и новичкам, и профессионалам продаж.
Пример:
— Красный цвет слишком бросается в глаза.
— Зато вы уж точно не останетесь без внимания.
Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Приём 3. Изменить контекст
Клиент часто видит товар только в одном свете, в одном контексте. Но что будет, если изменить контекст на более подходящий? Клиент меняет своё отношение к товару. И если вы достаточно убедительны и знаете, о чём говорите — он может вообще позабыть о первоначальных своих возражениях, оценив выгоды той картины, которую вы перед ним разворачиваете.
Пример:
— В этой квартире все окна выходят на север, солнце совсем не попадает внутрь.
— Вы только представьте себе, когда летом все изнывают от жары, вы будете наслаждаться приятной прохладой.
Приём 4. Альтернативный вопрос
Этот приём, довольно распространённый в продажах, тоже относится к технике рефрейминга. Он удобен тем, что его можно использовать как для выяснения потребностей, так и на стадии перехода к сделке.
Вместо вопроса, в ответ на который клиент мог бы выразить своё согласие или несогласие, вы предлагаете ему выбрать из двух предложенных вариантов, которые устроили бы и вас, и его. Чаще всего клиент так и делает — выбирает один из них.
Пример:
— Вам удобно будет забрать заказ со склада самостоятельно или вы хотите, чтобы мы доставили его на дом?
Приём 5. Коннотации
Коннотация — это дополнительный смысловой или эмоциональный оттенок какого-либо слова или высказывания. Например, коннотация слова «дорогой» — «ценный». Когда вы используете этот приём в беседе с клиентом, то, как правило, отвечаете позитивной коннотацией на негативное высказывание клиента. Это помогает изменить его точку зрения на противоположную.
Пример:
— Этот костюм выглядит слишком скучным.
— Я бы сказала, не скучным, а строгим. То, что нужно, для официального мероприятия.
И напоследок —ещё один пример использования рефрейминга (а именно — приёма «Коннотации») из мультфильма «Симпсоны».
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Рефрейминг в примерах: как во всем находить хорошее
Многие из нас являются заложниками определенных стереотипов, которые часто мешают в работе и дальнейшем развитии. Например, мы рассматриваем дополнительную нагрузку как сокращение свободного времени; сложное обучение — как чрезмерные усилия, благодаря которым можно было бы больше заработать сейчас; сложного клиента или просто человека в общении — как очередную нервотрепку. На самом деле на все это можно и нужно смотреть по-другому.
Давайте вспомним два понятия — «разведчик» и «шпион». Со словом«разведчик» сразу ассоциируются слова «подвиг», «доблестный», «смелый» — в общем, наш. А «шпион» — подлый, гнусный, хитрый, вынюхивающий враг. Если же мы обратимся к толковому словарю, то увидим, что оба они занимаются сбором информации, часто делая это в тылу врага. Так в чем же разница? В восприятии.
Рефрейминг — это специальный прием, который позволяет изменить точку зрения человека на иную, порой даже противоположную. Он происходит от словаframe — рамка (рефрейминг — изменение рамки восприятия). Еще до НЛП этот прием существовал в психологии и психокоррекции.
Важно отметить, что рефрейминг не подразумевает обмана и абсурда: он должен осуществляться только в рамках соблюдения истины и адекватности картины мира человека. Практически рефрейминг может осуществляться несколькими способами:
Мы не призываем к лакировке действительности, а к тому, чтобы видеть самим и показывать другим ситуацию со всех сторон. В первую очередь следует руководствоваться таким тезисом: «Там, где одни видят проблемы, другие находят возможности». Приведем несколько примеров:
Практикум
Варианты рефрейминга
1. Рутинная работа (аналитическая, требующая внимания к деталям и т. п.) для творческого человека, любящего полет мысли.
ВНИМАНИЕ!
Завтра на «Клерке» стартует обучение на онлайн-курсе повышения квалификации для получения удостоверения, которое попадет в госреестр. Тема курса: управленческий учет.
Повысьте свою ценность как специалиста в глазах директора. Смотреть полную программу
Рефрейминг в продажах
Многими сферами нашей жизни правят стереотипы, которые давно устарели. Они мешают совершенствоваться и развиваться, добиваться новых высот. Например, в общении с покупателями многие продавцы теряются и отступают, услышав что-то вроде «это дорого», «мне это не нужно» и т. п. Решением таких проблем коммуникации и занимается рефрейминг в продажах, о котором мы поговорим.
Что такое рефрейминг
Этим термином принято обозначать приемы, которые направлены на изменение устоявшихся точек зрения собеседника на определенные характеристики товара. Этот метод – один из самых востребованных в НЛП (нейролингвистическое программирование). Пугаться его не стоит, программировать будете вы сами, и не себя, а потенциального покупателя (который благодаря этому станет реальным, совершит покупку). Рефрейминг не подразумевает обмана клиента или чрезмерного приукрашивания достоинств товара или услуги, наоборот, он помогает увидеть ему неочевидные преимущества, опровергнуть устоявшиеся предубеждения.
Сам термин произошел от английского слова «frame», которое переводится как «рамка». То есть благодаря оформлению изображения в рамку меняется его посыл, настроение, которое оно передает. Вот и наша задача оформить наше предложение в «рамку», чтобы клиент смог взглянуть на него под другим углом и увидеть его плюсы. Там, где он видит проблему, он сможет обнаружить возможности. Это понятие базируется на приемах психологии, которые позволяют выйти за границы надуманных ограничений и увидеть то, что не лежит на поверхности. Рефрейминг успешно применяется в повседневной практике ведения переговоров и позволяет:
Приемы рефрейминга сами по себе кажутся простыми, при этом могут быть сложными для новичков. Нативно преподнести информацию и естественным образом убедить клиента в чем-то не всегда удается с первого раза. Здесь потребуется не только смекалка, но и невербальные техники общения, умение подобрать нужные точки воздействия на «боль» клиента. Все это приходит с практикой.
Правила рефрейминга
Завоевать доверие клиента, чтобы он прислушался к вашему мнению, непросто. Сделать это помогают следующие правила:
Если в ходе беседы вам не удалось расположить к себе собеседника и проработать возражения, попробуйте договориться о том, чтобы вновь побеседовать в другой раз. Например, сообщите, что готовы проинформировать его о новых акциях или о поступлении интересующей его модели на склад. За время перерыва в общении вы сможете лучше подготовиться к следующему диалогу, восполнить имеющиеся пробелы, если вдруг выяснилось, что клиент знаком с товаром или ассортиментом лучше вас.
Приемы рефрейминга
Существуют приемы, которые отработаны специалистами и считаются наиболее эффективными способами «перетянуть» покупателя на свою сторону. С их помощью удается переубедить клиента увидеть товар «другими глазами» и принять решение о покупке. Рассмотрим такие методы подробнее.
Прием «Взгляд с другой стороны»
В обществе принято стереотипное мышление. Увидев высокую цену, мы сразу думаем «Как дорого!», не разобравшись, а откуда такая цена, может она вполне оправдана для товара? Разглядывая каталог продукции, мысленно ищем ему замену у конкурентов, не обращая внимания на преимущества именно этого производителя. Возражения клиента легко предугадать, и это нам на руку, это значит, что мы можем к ним подготовиться и подобрать действительно значимые аргументы. Нужно ответить что-то такое, что действительно соответствует реальности и заставляет задуматься о стереотипах, преодолеть их и принять решение о покупке.
– Это слишком дорогая модель для меня.
– Но другая дешевле всего на 1000 рублей, при этом там нет таких важных функций как…
На возражение, что товар без скидки ответьте, что цена и так доступная по сравнению с конкурентами. А если это не так, найдите другой аспект выгоды для клиента – бесплатная доставка, оригинальная продукция, гарантийный сервис и т. п.
Прием «Зато…»
Это слово специалисты по рефреймингу любят больше любых других. Оно решает сразу две задачи – вы соглашаетесь с клиентом, но при этом приводите доводы в пользу вашего предложения. Этот прием используют профессионалы, и он чаще других успешно применяется новичками. «Золотой стандарт» этого метода сродни пословице – «Дорого, зато качественно». И, как ни странно, он работает десятки лет без сбоев. Правда, сегодня многие покупатели и сами весьма информационно подкованы, поэтому требуют больше конкретики. «Дорого, зато из литого металла, а не из крошки, прослужит дольше». Однако прием работает не только при отстаивании цены товара, но и многих других характеристик.
– У вас только красного цвета эти туфли, а я хотела черные.
– Зато красный цвет притягивает взгляд и на ваши ноги точно обратят внимание.
Задача продавца при реализации этого метода – найти такое достоинство, которое затмит недостаток. «Этот бренд мало известен, зато вам не придется переплачивать за рекламу». Лучше всего отыгрывают себя «зато», которые приносят ощутимую пользу – денежную выгоду, вариант отличиться, подчеркнуть свои достоинства.
Прием «Меняем контекст»
Бороться с предрассудками помогают советы применить товар к другому случаю, нежели рассматривает клиент. Ваша задача – сравнить ваш товар с тем, о котором мечтает клиент и показать ему, что ваш – лучше. Поменять отношение к товару клиент может неожиданно для самого себя, задумавшись о вещах, на которые раньше не обращал внимания. А если продавец еще будет и достаточно уверенно себя вести и подавать информацию правильно, клиент и вовсе разубедится в своей первоначальной версии событий.
– Мы мечтали о квартире с окнами на южную сторону, эта нам не подходит.
– А вы представьте, как будет душно в такой квартире в летний зной. А в этой – будет прохладно.
Прием контекста эффективен также при презентации товара. Хитрые маркетологи намеренно подбирают аналоги, уступающие по качеству или другим характеристикам, выделяют совершенно незначительные недостатки своего продукта (вроде блеклой этикетки) для правдоподобности и показывают потенциальным покупателям насколько этот товар превосходит остальные. Конечно, на фоне несопоставимых по качеству аналогов, он выигрывает. Похожий метод практикуется в программе «Контрольная закупка», правда, если верить создателям, там все по-честному.
Прием «Альтернативный вопрос»
Эту тактику удобно использовать на разных этапах общения с клиентом, как для выявления его потребностей, так и при побуждении к покупке. В диалоге продавец задает только такие вопросы, которые предлагают выбрать из двух альтернативных вариантов, а клиент остается убежден в том, что сделал верный выбор. Такие вопросы всегда содержат слово «или».
– Вы бы хотели действительно сэкономить или только создать видимость экономии?
– Вы бы хотели купить модель, которая еще долго будет в моде или готовы вскоре снова потратить деньги на новое изделие?
– Вам важна цена или качество продукции?
Прием «Коннотации»
Слова, которые мы используем для описания того или иного товара могут иметь разную эмоциональную окраску. Недаром в последние годы развелось множество цветовых оттенков, о которых не слышали, скажем, в советские времена. Охра, фуксия, коралловый – все они вызывают более приятные ассоциации, нежели просто оранжевый, розовый и красный. При этом данные цвета, действительно, не оранжевый, розовый и красный, а их вариации, оттенки. Так и при продаже товара в ответ на не самую лестную характеристику клиента можно предложить гораздо более привлекательное описание.
– Эта модель мне кажется скучной.
– Я бы сказал, что она выглядит строго и солидно, как раз для деловых людей.
Ваша задача – подобрать такие формулировки, которые ласкают слух и меняют первоначальное мнение о товаре. Здесь важно не переборщить и использовать характеристики, которые действительно уместны, иначе ваши возражения будут восприняты как явное приукрашивание действительности.
Рефрейминг – это наука общения, которая кому-то близка по духу, а кому-то приходится долго тренироваться. В любом случае, желание достичь результата наверняка приведет вас к успеху!
Рефрейминг в продажах: как использовать правильно
Вопросы, рассмотренные в материале:
Рефрейминг — это прием, очень распространенный в НЛП. Предназначен для того, чтобы менять отношение собеседника к теме беседы просто благодаря перестановке акцентов и изменению контекста. Согласитесь, это очень часто нужно в общении с потенциальными покупателями. Что же такое рефрейминг в продажах, как он работает и как им грамотно пользоваться? Поговорим об этом в нашей статье.
Что такое рефрейминг
Все наши стремления и цели внутри нас. Но мы живем в обществе, которое нас окружает. Наша задача — связать эти стремления с событиями в мире. Для этого мы используем смысл (значение). То есть той или иной ситуации в окружающей среде приписывается смысл, связывающий воедино ценность с событием.
Вот почему смыслы так важны в нашей жизни. События извне мы связываем с нашим внутренним миром только благодаря тому, что приписываем им определенный смысл.
«Осмысление», то есть придание значения всему подряд, — процесс очень иррациональный, субъективный и малопонятный. Особенно, когда не вы приписываете эти значения. Но желание повлиять на данный процесс весьма сильное, поскольку мы хотим, чтобы смыслы были такими, какие нам нужны.
Данный процесс также можно назвать оценкой. То есть оцениванием, связанным с ценностями. И вот тут как раз появляется рефрейминг. Отличная модель игры со смыслом и изменения оценки событий.
Основы рефрейминга сформировали Ричард Бендлер и Джон Гриндер. Перед созданием новых психологических приемов они достаточно долго следили, как работают психотерапевты, и выделяли интересные тренды. В результате их работы появилась новая психологическая технология, которая позволила переосмыслить тяжелые события и свое поведение, чтобы начать смотреть на них позитивно, а не негативно.
Термином «рефрейминг» (англ. frame — рамка) называют совокупность приемов в современной позитивной психологии, НЛП, которая означает перестройку или переосмысление восприятия, поведения, мыслей и в итоге избавление от разрушающего (тревожного) поведения. Методы рефрейминга часто используют в бизнес-технологиях для выведения компаний на более качественную ступень развития.
Для рефрейминга личности используют речевые стратегии. Воздействие слов и затрагивание карты ценностей меняют представление человека о своих качествах и сформировавшейся неприятной ситуации.
Как работает рефрейминг в продажах
Рефрейминг в продажах выгоден как клиенту, так и продавцу. Первый задумывается о том, что предложение выгодное, а второй может по-новому посмотреть на деятельность, продукт и покупателя. Допустим, у сотрудника снижается стимул, когда он работает со сложным заказом. Рефрейминг же помогает понять, что трудности в повышении профессионального уровня неизбежны. Если сотрудник успешно решит сложную задачу, то заработает уважение коллег. А, как известно, самый «тяжелый» клиент, как правило, превращается в самого преданного компании покупателя.
Вот в каких вариантах может использоваться рефрейминг в продажах:
Суть рефрейминга — изменение картины в рамке, то есть события в одной и той же ситуации. Иными словами, это метод переоценки ситуации с негативного восприятия на положительное. Знаете притчу про восточного государя, который увидел сон, где он потерял абсолютно все зубы? Он позвал к себе толкователя снов и услышал от него, что властелин потеряет всех близких людей. Государь разозлился и приказал посадить толкователя в темницу, а потом позвал другого провидца. И тот сказал, что государь переживет всех своих родственников. Такое толкование пришлось по душе государю, и он щедро отблагодарил провидца. И первый, и второй толкователи сказали одно и то же, но в разном контексте. В результате второе толкование было принято положительнее, чем первое.
Рефрейминг нужно активно применять в обычной жизни, а также в работе, переговорах, продажах, рекламных сообщениях, деловых спорах.
У продавца, который ведет переговоры с целью продажи того или иного продукта, всегда есть возможность изменить негативное мнение клиентов на позитивное, используя рефрейминг.
Предположим, покупатель говорит, что ваш продукт очень дорогой по сравнению с конкурентами. Вы можете сказать: дело в том, что для изготовления товара применялись более качественные материалы немецкого производства (если, конечно, это правда). Или, например, покупатель говорит, что туфли очень дешевые, соответственно, некачественные. Ответьте, что, купив дешевые туфли, вы без сожаления расстанетесь с ними через несколько месяцев и купите новые.
Когда вы помогаете покупателям поменять ситуацию в рамке, вы даете им возможность по-новому взглянуть на негативные для них стороны предложения.
Как завоевать доверие клиента, используя 3 главных правила рефрейминга в продажах
Правило № 1. Соглашайтесь с собеседником
Помните фильмы со Стивеном Сигалом, в которых он сверхпрофессионально и виртуозно уворачивался от ударов соперников? В основе его успехов лежали принципы айкидо, борьбы, где для отражения удара не ставят блоки, как в боксе. Успех основан на использовании энергии противника против него же.
Этот способ эффективно работает и для убеждения. Не противоречьте оппоненту: соглашайтесь и поддерживайте его точку зрения. Стройте весь алгоритм общения с покупателем так, чтобы в ходе беседы он сам себя убеждал своими же рассуждениями.
Отвечая на любое возражение покупателя, говорите: «Да, понятно». Например, клиент говорит, что сейчас не может позволить себе покупку. Отвечайте: «Да, понятно, финансовое положение у всех разное». Человек говорит, что уже работает с поставщиком. И снова мы с ним соглашаемся: «Да, понимаем. Все работают по уже налаженным каналам».
Здесь наша основная задача — пока не продать продукт или услугу, а только победить в локальном «споре».
Рекомендуемые статьи по данной теме:
Правило № 2. Добивайтесь ответного согласия в мелочах
После того как вы согласитесь с покупателем, переходите к ряду вопросов, на которые собеседник ответит положительно.
Например, вы продаете семена. Менеджер вашей компании озвучил предложение, на что покупатель сказал об очень высокой стоимости. Ответить нужно так: «Да, цена — важный параметр». Но далее задать следующий вопрос: «Что для вас в приоритете — бесплатная доставка или превосходная всхожесть семян? Интересна ли вам проверка семян в лабораториях, с практическим испытанием на опытном поле?»
Безусловно, для покупателя важна и бесплатная доставка, и хорошая всхожесть семян. Наша задача — не получить отрицательный ответ. Например: «Важно ли для вас, чтобы продукт всегда был в наличии и поставлялся в больших объемах?» — «Конечно».
«Вам важно, чтобы поставщик не просто обогащался за счет вас, но и решал затруднительные вопросы с оргструктурами, обладал хорошим опытом и отличной репутацией на рынке?» И снова услышите положительный ответ.
Такое воздействие позволяет рефреймингу запускать процессы в подсознании у вашего клиента. Ведь когда человек слышит слово «нет», в его головном мозге зарождается одна химическая реакция. И абсолютно иная формируется, когда он слышит «да». Человеческий мозг — сложная структура, но эти процессы стопроцентно доказаны.
Важно: формулируйте вопрос так, чтобы собеседник не начал сомневаться и думать, будто вы уже знаете его ответ. Также не задавайте прямые вопросы, ответы на которые очевидны, допустим: «Цените ли вы свое здоровье?», «Хотите ли быть счастливым?»
Правило № 3. Предлагайте свои услуги и продолжайте работать с возражениями
Далее менеджеру следует спросить: «Хорошо, правильно ли я вас понимаю? Если предприятие обеспечит минимум 80 % всхожести семян, перед этим расфасовав их и поставив бесплатно, то может рассчитывать на сотрудничество с вами? В этом случае в нашем лице вы обрели надежного партнера». Опыт показывает, что, как правило, хватает буквально 4 ответов, чтобы собеседник поменял свою изначальную позицию о товаре или организации.
Работать с возражениями могут научиться, пожалуй, все. Но не устанавливайте жесткие шаблоны. Эксперты рекомендуют заучивать около 25 классических возражений, и когда появляются новые, просто обсуждать и уточнять их на тренингах.
Бывает, что клиент задает определенные трудные вопросы, на которые продавец находит прекрасный ответ. В данном случае его опыт начинают перенимать другие.
Бороться с возражениями рекомендуется по общим правилам:
Пример подобного разговора по этим правилам:
— Прошу прощения, но мы не можем в данный момент рассмотреть ваше предложение, так как в компании есть определенные сложности.
— Я понимаю, у всех есть свои трудности. У нас тоже не все идеально. Но позвольте уточнить, озвученные нами предложения действительно интересны вашей организации?
— То есть, если бы не текущие проблемы, мы могли бы сотрудничать?
— В таком случае, с вашего позволения, давайте обсудим кое-что еще раз, и, возможно, мы придем к удобному для обеих сторон варианту.
Что делать, если не удалось получить согласие клиента
Иногда даже профессионалы с богатым опытом не могут продавать. В таких ситуациях важно оставить для себя шанс вернуться к беседе через какое-то время, снова позвонить потенциальному покупателю и обсудить эту тему. Допустим, вы можете сказать клиенту, что предоставите ему важную и ценную информацию. Скажите, например, что вам известны способы снизить сумму поставок крупных партий товара и вы готовы об этом проинформировать. Или же вы знаете интересную программу по поддержке малого предпринимательства и готовы прислать ее по электронной почте. Предложения, связанные с ростом прибыли и сокращением производственных затрат, интересны всем, а потому это беспроигрышный вариант удержать внимание клиента.
Если вы имеете дело с более опытным переговорщиком, просто признайте это и перейдите на формат беседы «ребенок — родитель». Спросите, как он сумел достичь успеха в продажах (хорошо, если разговор не затрагивает напрямую текущую деятельность), какие тренинги посещал, какую читал литературу. Люди всегда охотно рассказывают о своей профессиональной подготовке и постепенно раскрываются. Вы же в свою очередь получите ценную информацию для успешных будущих продаж.
5 приемов рефрейминга в продажах, которые перетянут покупателя на вашу сторону
В переговорах рефрейминг можно применять довольно успешно. К примеру, чтобы:
Как это действует? Почему клиент меняет свое мнение? Заставить человека поменять точку зрения можно только благодаря грамотным и своевременным приемам. Рефрейминг в продажах — это и очень легкий, и одновременно сложный инструмент. Сами по себе его приемы легкие и эффективные. А вот использовать их и вписать в беседу максимально естественно зачастую трудно, особенно новичкам. Здесь необходимо знать невербальные приемы, методы подстройки к клиенту и иметь чувство времени (понимать, что и когда говорить). Однако все приходит с практикой.
Расскажем о самих приемах.
Прием № 1. Позвольте клиенту оценить предложение под другим углом
Большая часть людей живет по стереотипам, которые трудно побороть. Попробуйте сыграть в одну психологическую игру: попросите человека как можно скорее ответить на вопросы одним словом. Вопросы следующие: известный поэт, фрукт, часть лица. Интересно, что 8 из 10 человек отвечают так: Пушкин, яблоко, нос. Для эксперимента попробуйте ответить сами. Результаты показывают: мышление большей части людей стереотипное.
В бизнесе тоже немало стереотипов. Следовательно, и возражения, с которыми мы, как правило, сталкиваемся, стереотипны. Это «дорого», «там предлагают лучше» и т. д. Рефрейминг как раз призван разрушать стереотипы.
Возражение — это содержательное несогласие покупателя с продавцом.
Ложным возражением называют возражение покупателя, используемое им как маскировку истинных причин, по которым он не желает контактировать с продавцом.
Вы можете заранее предугадать ответы на эти возражения и подготовить нечто такое, что можно продемонстрировать покупателю в противовес его точке зрения, тем самым склонив на свою сторону. Иными словами, ваша задача — помочь клиенту разглядеть ваше предложение с других, более выгодных сторон.
— Товар очень дорого стоит.
— Это лишь первое впечатление. На самом деле цена оправдана, так как за нее вы получаете… (и далее перечисляете выгоды).
Попытайтесь самостоятельно попрактиковать рефрейминг с данным приемом на таких возражениях, как:
Прием № 2. Пользуйтесь связкой с «зато…»
Наверное, это самый технически легкий метод рефрейминга в продажах: он схож со взвешиванием или компенсацией определенного минуса весомым плюсом. Его типичная формулировка: «дорого, зато качественно». Рекомендация: в ходе рефрейминга старайтесь не пользоваться шаблонами, которые впоследствии люди перестают нормально воспринимать (это известная закономерность: от очень частого повтора к месту и не к месту слова перестают быть убедительными и превращаются в пустой звук). Лучше детально продумайте, какие достоинства товара могут перевесить его недостатки, и подайте их, используя «ЗАТО»:
Попытайтесь применить этот прием рефрейминга на следующих фразах:
Прием № 3. Преподносите информацию в другом контексте
Рефрейминг в продажах этого вида основан на сравнении одного предмета с другим, благодаря чему клиент воспринимает его иначе. Не раз проводился такой эксперимент: фокус-группе показывали геометрическую фигуру, а рядом с ней ставили ее копию размером побольше. Люди видели ту же фигуру, но на отдельном листе бумаги. Обеим группам предстояло на глаз определить, какого она размера. Технически обе группы были подготовлены одинаково. Большая часть людей, рассматривавших фигуру рядом с большей, воспринимали ее размер как меньший в сравнении с участниками экспериментальной группы. То есть благодаря выбору определенного ряда для сравнения мы можем сделать так, чтобы собеседник иначе воспринимал фигуру.
Зачастую покупатель видит продукт или услугу только в одном контексте. Но что, если сделать контекст более подходящим? Покупатель начнет иначе относиться к товару. И если вы убедительно преподносите информацию и знаете, что говорите, вполне возможно, он вообще забудет о своих начальных возражениях и оценит все преимущества товара, о которых вы ему говорите.
По контексту рефрейминг может выглядеть уместно и эффективно, если вы:
Прием № 4. Задавайте альтернативный вопрос
Помните старый советский фильм «Подкидыш», где героиня Фаины Раневской произносит уже классическую для нас фразу: «Муля, не нервируй меня!»? Эта героиня, стремясь убедить потерявшуюся девочку отправиться с ними на дачу, выстраивает вопрос так: «Что ты хочешь — с нами на дачу или чтобы тебе здесь голову оторвали?» То есть поехать на дачу, может, и не так заманчиво, но по сравнению с озвученной альтернативой — вполне ничего.
То есть последний вид рефрейминга, который мы предлагаем, — работа на контрасте, прием, который позволяет выделить именно то, на что клиент должен посмотреть в первую очередь.
Этот прием достаточно распространен в продажах. Его преимущество в том, что он может быть использован как для выявления потребностей, так и при переходе к сделке. Суть в том, что вы не задаете вопрос, с которым покупатель может согласиться или нет. Вы предлагаете на выбор два варианта, которые устроили бы обе стороны. Как правило, покупатель так и делает — выбирает понравившийся.
Прием 5. Пользуйтесь коннотациями
Коннотацией называют дополнительный смысловой или эмоциональный оттенок слова или высказывания. К примеру, коннотация слова «дорогой» — «ценный». При использовании этого приема в разговоре с покупателем вы, как правило, отвечаете положительной коннотацией на его негативную реплику. За счет этого меняете его мнение на противоположное.
Пример из практики. Человек купил гаджет или технику (смартфон, ноутбук и т. п.). При использовании устройство вышло из строя. Покупателя вполне справедливо возмутила такая ситуация, после чего он пришел в магазин, чтобы пожаловаться. В ответ продавец сказал, что для обмена товара или возврата денег клиенту потребуется заключение сервисного центра.
Существует лишь три пути (или целых три): обязательство и договоренность / вам придется и вы можете / проблема и вопрос, который мы можем обсудить. Ваша задача — формулировать фразы так, чтобы у клиента сформировалось выгодное вам восприятие.
6 методик рефрейминга в продажах, помогающих решать часто возникающие проблемы
Такой анализ в рефрейминге дает возможность найти выход из любой ситуации или не допустить ошибок при решении подобных вопросов в дальнейшем. Это помогает отделить силы — негативные от позитивных. Допустим, если вам предстоит важная встреча, используйте рефрейминг: проведите анализ силового поля, и шансы на успех возрастут.
Применяя две рамки в рефрейминге — позитивную и негативную, вы можете сформировать перечень положительных сил, благодаря которым результат встречи окажется успешным. Кроме того, вы можете проанализировать негативные силы, чтобы попытаться их избежать.
Рефрейминг в продажах этого вида предполагает максимально точные формулировки. Предположим: «Сделку не удалось заключить, поскольку нам не хватило 200 тысяч рублей для подписания первого контракта в тот же день». При этом не используйте расплывчатые формулировки типа: «Сделка не удалась, так как поставщики не желали уступать из-за своего упрямства».
Бывает так, что одна положительная сила столь значительна, что перевешивает несколько негативных. Чем более взвешенны будут силы, тем эффективнее сработает этот метод рефрейминга. Уделите повышенное внимание самым важным силам. Если это негативные силы, устраните их или найдите противоположные.
Подобных приемов рефрейминга очень много. Например, объективные — метод мозгового штурма, сбор статистики, особые техники исследования, информация по уровню и скорости выполнения, эффективность по определенному отрезку времени, выявление «болевых точек» и т. д.
Очень внимательно относитесь к субъективным приемам выявления проблем с использованием рефрейминга, в основе которого лежат чувства, индивидуальный подход, ощущения, личностное поведение, каскад реакций, интуиция. Именно из них состоит невидимая, но очень существенная ткань любой проблемы.
Если творчески подходить к использованию указанных приемов, то эффект от них всегда будет лучше, чем может дать любая аналитика.
В зависимости от ситуации нам необходимо сформировать перечень «симптомов», с которым мы в дальнейшем будем работать по техникам рефрейминга.
Допустим, в случае словесной перебранки между руководителем и подчиненным список может быть таким:
— руководитель был не в настроении;
— работник не сдал проект в срок и не предупредил об этом начальство;
— сотрудник не мотивирован к работе;
— руководитель задерживает заработную плату и не платит премии;
— работник некомфортно чувствует себя в коллективе.
Этот перечень очень важен для выявления основной сути проблемы с применением методов рефрейминга.
Есть определенные пограничные ситуации, которые еще не составляют проблему. В них содержится одинаковое количество позитивных и негативных «симптомов». В таких ситуациях важно использовать указанные нами методы рефрейминга — для достижения баланса и во избежание перевеса негативных «симптомов».
Такая ранняя профилактика позволяет извлечь большую пользу из ситуации и превратить ее в новую рамку с положительным списком.
Каждый найденный симптом скрывает в себе не одну проблему. Рефрейминг призван вычислять их и срочно находить решение.
Чтобы выявлять проблемы, вы можете пользоваться разными методами. Это и статистический справочник, и смысловой анализ симптомов, и опросники, и разные эталонные критерии. Впоследствии проблемы можно решать с применением определенного способа рефрейминга, а лучше — с сочетанием различных приемов.
Нередко люди выражают одно и то же действие, используя разные слова. Метод анализа ключей в рефрейминге предполагает поиск большого числа выражений с похожим значением, из которого выбирается только одно, понятное абсолютно всем. Потом используют только это выражение или слово, и решение проблемы значительно упрощается.
Такой прием рефрейминга помогает выявить разные точки зрения, которые необходимо дополнительно раскрыть с позиции смысла. Скрытые сравнения или наречия, к примеру «быстрее» или «медленнее», «хуже» или «лучше», не пройдут через фильтр метамодели.
Метамодель прекрасно дополняет технику анализа ключей в рефрейминге, которая помогает выявить неправильные речевые обороты благодаря восстановлению связи языковой конструкции и опыта, выражаемого ей.
Зачастую этот прием рефрейминга позволяет сразу решить проблему, так как самое главное в устранении негативной ситуации — верно установить причину, а затем тщательно ее проанализировать. Нередко причины появления проблем называют «фактором ограничения».
Приведем пример рефрейминга при таком анализе. Есть негативная ситуация — работники компании не мотивированы. Симптомами могут быть их лень и рассеянность. Проанализировав причины, с помощью рефрейминга мы можем выявить определенные критерии: руководитель не поощряет персонал при помощи бонусов и премий, когда тот выполняет план, персонал работает в некомфортных условиях, заработная плата не индексируется последние два года, начальник «себе на уме», в коллективе царит неблагоприятный климат и т. д.
Что такое фактор ограничения? Это, например, страх увольнения, спровоцированный всего лишь безосновательными слухами.
Результаты анализа в рамках этого способа рефрейминга позволяют быстро найти выход из сложной ситуации. Если же она осталась неизменной, то, по всей вероятности, главный ограничитель выбран неверно.
Для начала нужно заявить сотрудникам, что слухи об увольнении не имеют под собой реальной базы. Если же все дело в финансовых выгодах, следует разработать систему бонусов и поощрений, выгодную как для компании, так и для работников.
Фактически чем глубже удастся погрузиться в определенную проблему, тем успешнее получится ее решить приемами рефрейминга.
Иногда очень помогает анализ прошлого опыта разрешения подобных ситуаций. Не исключено, что именно из-за него она повторилась вновь. Если на одном из собраний было сказано о моментальном увольнении работников в случае невыполнения плана с целью испугать персонал, то это могло сказаться на их работе и спровоцировать негативные слухи. Например: «В этой организации сразу же увольняют из-за малейшего промаха». Новые сотрудники будут помнить этот слух, не получат достаточной мотивации, и результат их работы окажется неэффективным.
Если исследовать причину только в настоящем времени, то на результате рефрейминга это может сказаться отрицательно. Одно неправильное решение — и эта же негативная ситуация повторится. Причины их возникновения сравнимы с цепной реакцией: одно порождает другое. Смысл подходящей техники рефрейминга, хронологического анализа, заключается в выявлении четкой закономерности развития ситуации с самого начала и до сегодняшнего дня.
Так как вариантов выявления проблемы существует очень много, например НЛП, или методы нейролингвистического программирования, то можно заблудиться и утонуть в проблеме еще больше, чем на начальном этапе. Здесь необходимо констатировать негативный факт, после чего получается ответить, почему так случилось.
Этот прием рефрейминга повторяет способ хронологического анализа, но обладает определенными нюансами. Суть его в том, чтобы признать негатив и впоследствии повторить смысловую конструкцию «…что вызвано следующими причинами». Например: «Проект не был сдан вовремя, что вызвано следующими причинами», «От клиентов поступило множество жалоб, что вызвано следующими причинами», «Смирнов постоянно опаздывает на работу, что вызвано следующими причинами» и т. д. Использование этой простой техники дает возможность постепенно добраться до основной сути проблемы.
То есть благодаря описанным методам рефрейминга вы можете качественно решать всевозможные проблемы, связанные с управлением компанией.
12 ситуаций в продажах, в которых можно применить принципы рефрейминга
Рутинная деятельность (предполагающая анализ, внимание к деталям и т. д.) для творческого человека, который предпочитает свободно мыслить.
Начальник действует по принципу: «Легче сделать самостоятельно, чем обучить работника».
Трудный покупатель в продажах.
Необходимость часто ездить в командировки.
Необходимость публичных выступлений.
Много неопытных сотрудников, новички, которые часто задают вопросы и тем самым отвлекают. Им приходится уделять время, хоть они и не подчиненные.
Возможность работать среди более опытных и компетентных людей.
Отсутствует карьерный рост.
Часто проводятся совещания.
5 книг, которые помогут понять, как применять рефрейминг в продажах
Это запись лекций об НЛП. Бумажная версия книги гораздо обширнее и более доработана для адаптации информации к легкому восприятию читателя. Благодаря этому вводному материалу вы узнаете, что такое НЛП в целом, каковы механизмы его работы и как его использовать. Пособие помогает понять, почему и по какой схеме работает НЛП. Прекрасный учебник для студентов и просто для тех, кто хочет узнать больше.
Книга посвящена рефреймингу, целям его применения. Здесь рассказывается, для чего его использовать и когда это делать. Автор очень детально доносит информацию, раскрывая необходимую теорию для максимально понятного донесения основных характеристик и принципов этой технологии. Из пособия вы узнаете, как правильно относиться к разным жизненным ситуациям, извлекать из них выгоду и вести эффективные коммуникации с людьми.
Из большого практического раздела вы получите множество инструментов для использования рефрейминга в повседневной жизни.
Книга очень интересная и глубокая, посвящена теме саморазвития. Основной вопрос, который здесь поднимается — становление и структурирование мировоззрения человека. Автор анализирует пути формирования разных концепций. Через призму истории рассматривается сознание отдельного человека. Вдумчивому читателю, которому интересна философия и психология, понравится.
Из книги вы получите общее представление о НЛП. Автор рассказывает историю этого направления, описывает его распространенные модели, приводит общие законы НЛП. При этом четко не указывает на то, как пользоваться теми или иными приемами. Джекобсон рассказывает о приеме, а как его использовать и в какой сфере — решать вам.
Это обширное исследование, проведенное Стивом Андреасом в области нейролингвистического программирования. Он поставил перед собой глобальную задачу: обобщить знания, существующие сегодня в данной области. Результатом стал обширный труд, позволяющий по-новому посмотреть на НЛП. Это и правда глобальный взгляд на НЛП в целом, и он заслуживает вашего времени.