Что такое рецепция клуба
Насколько сложно убрать рецепцию в фитнес-клубе? «Грабли», которые лучше обойти
Максим Чихачев, руководитель технического отдела «GYMPRO Реутов» и «POWERHOUSE GYM Reutov» рассказывает про прозрачный фитнес-клуб: учет групповых и персональных занятий без лишних «окон возможностей» для клиентов и тренеров. Как организовать и на какие результаты можно рассчитывать? Ответ на эти вопросы в докладе с конференции RUSSIAN FITNESS FAIR
Если вы грезите об устранении рецепции в своем клубе, дослушайте это выступление до конца, чтобы все сделать правильно. В POWERHOUSE GYM от рецепции удалось избавиться лишь с третьего раза. Скорее всего вы тоже не дооцениваете всей нагрузки, лежащей на сотрудниках этой зоны клуба.
Из доклада вы узнате:
► 0:51 — о клубе Пауэр Хаус
► 1:25 — какие функции выполняет рецепция в фитнес-клубе. Стандартный набор
► 1:40 — что не так заметно, но критически важно в работе рецепции
► 2:00 — из-за чего в клубе образовались очереди после автоматизации входной группы и сокращения зоны рецепции, на какие еще «подводные камни» наткнулись?
► 3:27 — возвращение рецепции и пересмотр целей автоматизации
► 5:13 — попытка № 2. Что учли и какие сервисы использовали?
► 5:35 — как наладили автоматизированный учет групповых программ?
► 6:19 — как получили прозрачный рейтинг тренировок
► 7:43 — как отладили систему оплаты для тех, кто опаздывает на тренировки
11:00 — 100% оплаты в онлайн. Какими инструментами избавили клиентов от потребности наличной оплаты?
12:04 — какой профит получил клуб после полноценного устранения зоны рецепции и автоматизации учета групповых и персональных тренировок
Презентация:
Подписывайтесь на YouTube канал 1С:Фитнес клуб и узнавайте еще больше о возможностях CRM системы, смотрите интересные кейсы и полезные вебинары для развития бизнеса!
Заполните заявку и мы предоставим демоверсию абсолютно бесплатно!
Значение слова «рецепция»
[От лат. receptio — принятие]
Источник (печатная версия): Словарь русского языка: В 4-х т. / РАН, Ин-т лингвистич. исследований; Под ред. А. П. Евгеньевой. — 4-е изд., стер. — М.: Рус. яз.; Полиграфресурсы, 1999; (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека
Рецепция (книжн.; от лат. receptio; принятие) — заимствование чужих или исторических социологических и культурных форм:
рецепция римского права — государственное использование положений древнего римского права.
Рецепция (жарг.; от нем. Rezeption и англ. Reсeption) — стойка администратора в гостинице, отеле или учреждении.
РЕЦЕ’ПЦИЯ, и, мн. нет, ж. [латин. receptio] (науч.). Усвоение и приспособление данным обществом социологических и культурных форм, возникших в другой общественной среде. Р. римского права в странах Западной Европы.
Источник: «Толковый словарь русского языка» под редакцией Д. Н. Ушакова (1935-1940); (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека
реце́пция I
1. физиол. восприятие и преобразование (трансформация) механических, термических, электромагнитных, химических и других раздражителей в нервные сигналы ◆ Зависимость изменений в строении мозга обезьян и человека от реальных условий их жизни и деятельности была опосредована изменениями в рецепции, новой значимостью, которую приобрели новые виды ощущений. С. Л. Рубинштейн, «Основы общей психологии», 1940 г. (цитата из НКРЯ)
2. книжн. заимствование и приспособление данным обществом социологических и культурных форм, принципов, институтов, возникших в другой стране или в другую эпоху ◆ Так называемая рецепция римского права, то есть восстановление римских правовых норм для нужд нового общества, есть не что иное, как ответ на запросы хозяйственной необходимости А. К. Дживелегов, «Начало итальянского Возрождения», 1908 г. (цитата из НКРЯ) ◆ До рецепции социализма в России русской интеллигенции не существовало, был только «образованный класс» и разные в нём направления. П. Б. Струве, «Интеллигенция и революция», 1909 г. (цитата из НКРЯ)
реце́пция II
1. жарг. администратор, принимающий гостей; место размещения такого администратора (администраторов) в отелях и т. п. ◆ Документы сегодня отправляю на тебя, заберешь на рецепции. Корпоративная переписка
Делаем Карту слов лучше вместе
Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!
Спасибо! Я стал чуточку лучше понимать мир эмоций.
Вопрос: примечательность — это что-то нейтральное, положительное или отрицательное?
На «ресепшене» или «на ресепшн» как правильно?
Каждый раз, заселяясь в гостиницу, нас отправляют зарегистрировать свои данные и номер. Процедура проводится на ресепшене или на ресепшен…?
Для того чтобы разобраться, как правильно писать и говорить это слово, давайте выясним:
Ресепшен – приемная гостиницы. Слово пошло из английского языка (reception). В России ресепшеном называют прихожую для гостей или будущих жильцов отеля.
На респешен сидит администратор гостиницы. Она/он регистрирует клиентов, которые будут проживать в учреждении.
Рецепция или рецепшин, как правильно пишется?
У данного вопроса нет однозначного ответа, поскольку в Русском языке такое слово не пишется. Его считают разговорным синонимом любителей использовать английские слова в своем лексиконе. Учителя и носители русского языка рекомендуют использовать наши слова:
Но, если нет слова ресепшен, не значит, что нет слова РЕЦЕПЦИЯ. Только есть один маленький нюанс. Рецепция, которую мы привыкли называть, обозначая место регистрации гостей – вовсе не та рецепция. Это слово используется в медицинской терминологии, как орган восприятия чувств, а никак приемная.
Ресепшен или ресепш, википедия оспаривает неприязнь русского языка к данному слову. В источнике обозначается правильное написание слова, как «ресепшн». По версии википедии, ресепшен – это лицо компании, неважно гостиница или ресторан, кафе, парикмахерская. На ней решаются все вопросы касаемо обслуживания учреждения. Более того, рецепция является первым впечатлением для гостей, она вовлекает и заинтересовывает клиентов остаться в заведении. Было бы странно называть ресепшен гостиницы – приемной, мы же не в больницу приходим, верно?
Ресепшен, как пишется и склоняется?
Лингвисты считают, что слово еще не прижилось в русском лексиконе, но это временно. Поэтому нет точных правил склонения, как писать ресепшен. Можно встретить склоняемый вариант: «Он работает на реепшене», и не склоняемый: «Нас встретят на ресепшен». Тут использовать слово можно на ваше усмотрение.
Исходя из информации, сделаем вывод:
В Русском языке не существует слова ресепшен, но оно активно используется в разговорной речи. Так же, есть две формы: склоняемая и не склоняемая – и та и та верная. В написании рекомендуем использовать фразы: стойка приема клиентов, стойка администратора. А в разговорной речи задействуйте: ресепшен, ресепшн.
Станьте членом КЛАНА и каждый вторник вы будете получать свежий номер «Аргументы Недели», со скидкой более чем 70%, вместе с эксклюзивными материалами, не вошедшими в полосы газеты. Получите премиум доступ к библиотеке интереснейших и популярных книг, а также архиву более чем 700 вышедших номеров БЕСПЛАТНО. В дополнение у вас появится возможность целый год пользоваться бесплатными юридическими консультациями наших экспертов.
Фитнес-клуб начинается с рецепции
 |
Фитнес-клуб начинается с рецепции
Если в фитнес-клубе золотые специалисты, самое современное оборудование, гибкая ценовая политика, а администратор рецепции не создан для этой работы, то и непосредственному клиенту обо всех привилегиях узнать неоткуда.
Даже чисто человеческий фактор: открываете стеклянную дверь клуба, дух захватывает от красивого ремонта внутри, и тут же натыкаетесь на неприветливый строгий взгляд администратора: «Чо надо?»
А если при этом рецепшионист кряхтя и вздыхая, откладывает свою книгу, вязание носочков, разгадывание кроссвордов в сторону, готовясь взвалить на себя непосильный труд – разговор с Вами, единственное желание – закрыть дверь. С обратной стороны, естественно.
Администратор рецепции – ключевой человек в функционировании фитнес-клуба, целый день он находится в непосредственном контакте с членами клуба: встречает, провожает, работает с базой клиентов, консультирует, отвечает на телефонные звонки, разрешает конфликты, поддерживает имидж клуба, следит за порядком, а кроме того, хороший администратор – продавец клубных услуг. Администратор рецепции – человек, который принимает и распределяет потоки информации, недаром, слово «reception» переводится как «получение».
Что хочет работодатель?
Презентабельную внешность, гуманитарное образование, опыт работы, владение иностранным языком, часто ещё имеются возрастные ограничения. В лучшем случае, в качестве соцпакета предлагается бесплатное посещение клуба.
Что получается? Частая текучка кадров. Молодые девушки с вышеописанными талантами часто не готовы к подобной напряженной работе, где одну и ту же информацию можно повторять неоднократно целый день, работать фактически на ногах, без отлучек, не говоря о перекусах.
Чаще всего на вакансию администратора рецепции фитнес-клуба откликаются молодые люди, не имеющие престижного образования, либо ещё студенты, либо совсем без опыта работы. Часто работу «за стеклом» рассматривают как нечто временное, так как зарплаты на этом поприще не царские, а человека с достаточным опытом и образованием вряд ли это заинтересует.
Итак, идеальный администратор, кто он?
Напоследок, от имени клиентов хочется попросить работодателей: холите, лелейте, развивайте и не обижайте своих администраторов ни словом, ни рублём. Грамотный администратор – довольный клиент. Довольный клиент – ещё десять довольных клиентов.
Организация пространства зоны рецепции
На современном «мерчандайзинговом» сленге зона входа еще называется «зоной торможения». Действительно, «влетев» в помещение с улицы, клиент начинает притормаживать, чтобы осмотреться и сориентироваться в окружающем пространстве помещения. При общей площади предприятия от 90 до 170 кв. м эта зона составит радиус в 1–1,5 м. Взгляд клиента будет направлен вперед и вглубь (мужчины) либо вперед и по сторонам (женщины). Всё, что клиент увидит в этот момент, будет формировать его первое впечатление. Необходимо напомнить, что первое впечатление не всегда верное, но очень устойчивое. В течение первой минуты в нашем подсознании формируется устойчивый образ, который в дальнейшем будет ассоциироваться с данным предприятием.
Если вы хотите, чтобы клиент воспринял ваше предприятие как салон причесок, то желательно, чтобы в его поле зрения попал парикмахерский зал или хотя бы фотографии с изображением мужских и женских причесок. Современный вариант оформления – постер-фотография на весь объем стены. В студии загара стоит располагать в этой зоне фотографии и постеры с изображением солнечного пляжа, песка, красивых загорелых тел. Если вы представляете медицинский центр, то самым распространенным стереотипным визуальным образом будет перечень медицинских направлений с указанием фамилий врачей, расположенный на стене. Именно такой информационный стенд мы с детства привыкли видеть в поликлинике.
Непосредственно сама входная зона должна соответствовать следующим ожиданиям клиента: быть достаточно свободной, чтобы не возникали затруднения при входе и выходе; дверь должна легко открываться и закрываться и быть достаточно широкой, чтобы не возникало проблем между встречными потоками. Дополнительно обратите внимание на следующую деталь: для сохранения тепла в основном холле в зимнее время лучше сразу предусмотреть две входные двери с небольшим тамбуром, где мы можем расположить тепловую завесу. Этот же тамбур будет «спасать» холл в слякотное и дождливое время, принимая на себя основной поток уличной грязи.
Пример сложной планировки. В одном из салонов стойка администратора настолько близко располагается к входным дверям, что если у стойки уже стоит клиент, то войти внутрь новому клиенту достаточно сложно. Упершись в спину вошедшего перед тобой клиента, хочется развернуться и уйти. Вся ситуация здесь зависит от мастерства и скорости реакции администратора: он должен «отловить» каждого входящего и пригласить пройти в глубину зала.
Освещенность в зоне входа в салон должна быть высокой, чтобы контрастировать с уровнем освещенности улицы. Для этой цели у двери можно использовать дополнительное точечное освещение. Низкий уровень освещенности в этой зоне ассоциируется у входящего человека с тем, что салон не работает, закрыт. Что касается цветовой гаммы, то в этой зоне и в целом в зоне рецепции лучше использовать светлые и теплые тона. Яркий свет и теплая цветовая гамма будут стимулировать активность клиентов на входе и создадут ощущение легкости и простора помещения.
Еще один нюанс. Не следует у входной двери располагать витрины и рекламно-информационные материалы, они здесь просто не работают. Всё, что осталось за спиной клиента, попадает в «мертвую зону» восприятия, и клиент их просто не замечает.
Осмотревшись в течение нескольких секунд, человек начинает двигаться. Движение людей внутри замкнутого пространства происходит по схеме движения транспорта, то есть против часовой стрелки, придерживаясь правой стороны. Объяснение этой особенности оказалось простым: у правшей правая нога делает шаг больше, чем левая, и правой рукой мы оперируем намного лучше, чем левой, вот нас «налево» по привычке и заносит. Для организации пространства это очень важный момент!
Для примера – наблюдение из жизни. Санкт-Петербург, аэропорт Пулково-1. Если кому-либо довелось прилетать в Петербург, вы помните, что от входа в аэропорт в зал прибытия нужно спуститься по лестнице, которая, по задумке архитектора, разделяется на два абсолютно одинаковых крыла: правое и левое, но сходятся они у одной узкой входной двери… (усмешки отечественного строительства). Так вот, всегда в первую очередь пассажиры начинают спускаться по правой лестнице, и только когда поток на ней становится плотным, пассажиры задействуют и левое крыло.
Следующий важный момент: всё, что находится слева от нас по ходу движения, мы воспринимаем гораздо хуже, чем информацию с правой стороны. Мы можем откровенно не замечать тематические композиции, объявления, витрины, людей и т.д., даже ярко оформленные. По этой причине неоднократно доказано, что правая сторона является «самой продающей». В салоне красоты витрина, стоящая в зоне продаж справа от входа, является самой осматриваемой и самой продающей. В таком случае левая сторона наиболее оптимально подходит для расположения там зоны отдыха и зоны гардероба.
Зона отдыха и ожидания клиентов
Обозначим приоритеты для этой зоны. Главное – комфорт! Клиенту должно быть здесь уютно, приятно, спокойно и вкусно. Когда эта задача решена, мы получаем клиента в хорошем расположении духа и в позитивном настроении. А вы знаете, что, находясь в приятном расположении духа, человек совершает покупки с удовольствием и покупает чаще и больше?
На что стоит обратить внимание:
1. Это единственная зона, где у нас есть возможность активно задействовать вкусовой канал клиента. Угощать клиентов чаем, кофе и обязательной конфеткой – это не только сервис, это осмысленное воздействие на вкусовые рецепторы с целью выработки положительных эмоций. Не упускайте возможности порадовать ваших клиентов и сделать им вкусный комплимент! Необычные находки в сервисе угощений приветствуются и будут создавать незабываемое впечатление, а также являться источником «сарафанной рекламы».
2. Музыкальное сопровождение. Звучащая в холле музыка должна создавать ощущение общей приятности и благорасположенности духа, когда принимать какое-либо решение легко и просто, и вас обволакивает некая вальяжность. Такая мелодия несет успокоенность и некую гордую умиротворенность от присутствия в данном месте. Для создания правильного настроения лучше не использовать самые последние популярные шлягеры и широко известные музыкальные темы. Они обязательно порождают возникновение ассоциативного ряда, а не просто влияют на настроение. Получается «перебор» по эмоциям. Классику в чистом виде тоже лучше не использовать. Хороши популярные обработки классической музыки. Хорошо воспринимаются сонатно-мадригальные формы, «сладкозвучные» вещи. Замечено, что итальянские, французские, испанские лирические мелодии, саундтреки известных романтических фильмов, инструментальное соло заставляют забыть о будничности жизни. Они дают возможность клиенткам максимально почувствовать себя женщинами. В салонах класса «люкс» имеет смысл использовать «клубную» музыку. Это объясняется тем, что клубные мотивы прочно ассоциируются с модой, роскошью, высоким стилем жизни. В целом музыка по стилю и окраске должна сочетаться с интерьером предприятия и его концепцией.
3. Именно в этой зоне нужно максимально использовать возможности «аромамаркетинга». Переоценить воздействие запаха на человека невозможно. В отличие от звука и визуальных образов запах способен распространяться на большую территорию, а значит, оказывать большее влияние. Кроме этого, есть определенные нюансы восприятия запахов человеком: импульс идет на древнюю, лимбическую систему мозга, а значит, на уровень подсознания. Мы не можем противостоять воздействию запаха. Запахи надолго сохраняются в эмоциональной памяти и способны активизировать эмоции и память. Запах – катализатор, способный усилить то или иное эмоциональное состояние. В обонянии нет сложных градаций, есть только понятия «приятно – неприятно», поэтому можно разделить все запахи, которые мы воспринимаем, на раздражающе приятные и раздражающе неприятные. По способу воздействия запахи можно разделить на непосредственное воздействие запаха, как такового, и на ассоциативное воздействие, то есть способность запаха вызвать определенный ассоциативный эмоциональный ряд.
Интересно, что молодых покупателей легче всего привлечь запахом плодов и сластей. Женщин – цветочными ароматами. Мужчин – более терпкими и сдержанными запахами. Создать необходимый уровень запаха можно естественным путем: сварить кофе, нарезать фрукты, использовать ваниль, зажечь свечи. Можно воспользоваться специальными профессиональными ароматизаторами воздуха промышленного производства. Ни в коем случае не пользуйтесь ароматическими палочками для благовоний! И будьте осторожны с эфирными маслами, они могут вызывать аллергические реакции. И не забудьте еще один важный фактор! Для поддержания комфортного состояния клиентов необходимо предусмотреть возможность притока свежего воздуха и постоянно контролировать состояние микроклимата.
4. Мебель в этой зоне мы также должны подбирать основываясь на визуальных и кинестетических ожиданиях клиентов. Подбирая мебель для зоны отдыха, нужно учесть два фактора, подчиняющихся одной задаче: у клиента должен быть выбор!
В интерьере и оборудовании в этой зоне лучше использовать плавные линии. Это способствует смягчению и расслаблению эмоций. Стоит избегать острых выступающих углов, прямоугольных конструкций. Не забудьте о маленьком сервировочном столике, на который вы будете ставить угощение для ваших клиентов.
5. Цвет интерьера. Правило, которое мы давно и хорошо знаем: светлые стены зрительно придают простор помещению, а темные делают его камерным, интимным. Но это далеко не всё, что нам нужно знать. Темные, а также насыщенные цвета выражают силу и энергию, поэтому их лучше использовать в интерьерах для молодежи, для мужчин, а также при оформлении предприятий для активного спорта и отдыха. Светлые пастельные цвета передают настроение легкости, изящности, именно они чаще всего подходят для интерьеров салонов красоты и косметических центров. В зоне ожидания лучше всего использовать следующие цвета: слоновая кость, светло-желтый, розовый, белый молочный, светло-зеленый. В целом пастельные тона идеальны для передачи настроения нежности, легкости и поэтому часто используются в оформлении предприятий и магазинов, где основной посетитель – женщина.
Поскольку разница в восприятии у мужчины и у женщины постоянно дает о себе знать, а наша задача – создать комфортные условия для отдыха, то, возможно, стоит задуматься о разделении зоны отдыха на мужскую и женскую, что очень легко обозначить на уровне визуальных образов.
6. Свет. Можно говорить о том, что зона ожидания является интимной зоной, и для создания ощущения защищенности необходимо выстраивать правильное освещение. Ощущение интимности обстановки создается при помощи снижения интенсивности света от входа к стенке, у которой располагается зона ожидания. Таким образом, у отдыхающих клиентов возникает оптическая иллюзия, что другие посетители находятся на более далеком расстоянии от них. В свою очередь, это освещение создает необходимый контраст с освещенностью парикмахерского зала, зоны входа и стойки администратора, стимулируя активность клиентов к перемещению. А чтобы не появились темные углы или неприятные затемненные участки, в этой зоне необходимо использовать дополнительное местное освещение в виде бра и торшеров. Светильники такого типа не только поднимут уровень местной освещенности, но и придадут интерьеру дополнительный уют и комфорт. В целом в этой зоне больше подойдет теплый цвет освещения.
Следующий приоритет – информация. Где еще можно найти такую удобную позицию, где тебя никто не трогает, а ты можешь, притаившись за чтением журнала и чашечкой кофе, досконально и придирчиво осмотреть помещение и познакомиться с его «атмосферой»? Ведь здесь заметны все внутренние механизмы и секреты обслуживания: порядок и отношение к чистоте, поведение сотрудников по отношению к клиенту, сложившиеся правила взаимоотношений сотрудников друг с другом. Поэтому рекомендации персоналу: соблюдайте все правила сервисного этикета, будьте в тонусе, если в зоне ожидания находится клиент.
Больше всего ошибок по технике коммуникативных продаж сотрудники совершают именно в этой зоне: они внутренне ощущают границы личного пространства клиента, но не знают, как и когда их можно нарушать (и можно ли?), а руководитель требует «ознакомить всех» с ассортиментом товаров и услуг «здесь и сейчас». Поэтому попытки сотрудников вторгнуться в личную зону отдыхающего клиента постоянно находятся на грани между навязчивостью и сдержанной холодностью. Исходя из этого, нужно постараться в этой зоне максимально снизить фактор риска, проявляющийся в отсутствии профессиональных коммуникативных навыков сотрудников, и больше внимания уделить возможности косвенного информационного воздействия на клиента. Добиться результата можно, если вместо «глянца» вы предложите клиенту интересную информацию об услугах и товарах вашего предприятия.
Рекламные материалы стоит аккуратно располагать на верхнем уровне журнального стола. Глянцевые журналы лучше расположить в специальную стойку для журналов, которая находится рядом с зоной отдыха, но не бросается в глаза. Конечно, каждое предприятие в нашем бизнесе поставщики снабдили красочными буклетами по продукции, на которой мы работаем и которую продаем. Они нам очень помогают. Но не они являются самой ценной информацией. Они не запрограммированы на то, чтобы продавать наших специалистов, наши услуги и наше предприятие. Больше всего на нас будет работать созданный собственными руками «вкусный прайс», а также портфолио работ наших специалистов из разных направлений. Можно ли сравнить по ценности получения информации для клиента альбом с фотографиями работ мастеров ногтевого сервиса или стилистов вашего салона и профессиональный журнал? С огромным интересом клиенты читают и корпоративную историю предприятия, и резюме любимых мастеров, рассматривают фоторепортажи из вашей профессиональной корпоративной жизни. Не забудьте только одно важное правило: эта информация должна периодически меняться, чтобы поддерживать живой интерес.
Еще один замечательный способ передачи информации – телевизор. Телевизор, плазменная панель с необходимым видеооборудованием, фоторамка с подобранным слайд-шоу могут стать для руководителя замечательными помощниками в рекламном продвижении предприятия. Вы можете транслировать рекламные ролики и фотографии, рассказывающие об услугах, косметике, новинках. Это могут быть фоторепортажи, рассказывающие о проведенных «днях красоты», презентациях. Вы можете демонстрировать мастерство и достижения ваших специалистов, проведенные мастер-классы. Ведь, как показывает практика, даже если клиент ходит к вам пять лет, он всё равно не знает и половины услуг, которые можно сделать на вашем предприятии. Но есть одно важное замечание. При трансляции видеоматериалов для сохранения комфортности восприятия клиентов нужно соблюдать простое правило: не запускайте эти материалы в режиме «нон-стоп», иначе вместо позитивного воздействия после двадцатого просмотра одного и того же ролика у вашего клиента выработается устойчивое негативное неприятие и картинки, и услуги. А в целом не стесняйтесь проявлять творческую инициативу. Как показывает практика, чем больше вы хотите вашему клиенту рассказать, тем больше творческих материалов формируется у вас в арсенале.
Заканчивая разговор о визуальном оформлении зоны отдыха и ожидания, не могу не сказать о такой маленькой детали, как настенные часы. По моему глубокому убеждению, в зоне отдыха эта деталь абсолютно лишняя. Перефразировав классика, хочу сказать: «счастливые часов не наблюдают», а расстроенные их тем более наблюдать не должны. Всё остальное зависит от мастерства персонала.
Зона рабочего места администратора
В этой зоне расположена административная стойка. Для клиента это место, где он рассчитывается, записывается, задает вопросы, предъявляет претензии, выражает эмоции. Для руководителя это место, где нужно поставить кассу, терминал, телефоны, сейф, компьютер, кнопку тревожной сигнализации, папки с документами, канцтовары, хозтовары и т.д. Для администратора это рабочее место, где стоит всё вышеперечисленное, к которому он к тому же территориально привязан.
А теперь посмотрите на всё это с учетом одного нюанса: эта зона находится на предприятии, где наша прибыль полностью зависит от желания (или нежелания) клиента совершить покупку. Это значит, что каждый метр и всё, что находится на этом метре, должно прямо или косвенно работать на продажи.
Несомненно, стойка администратора должна располагаться недалеко от зоны входа, чтобы входящий клиент мог без труда ее найти. Неоправданное чрезмерное удаление стойки от зоны входа может привести к ее игнорированию.
Административной стойкой можно разделить пространство, отрегулировать потоки движения клиентов. Чаще всего это необходимо, когда предприятие полностью вытянуто по горизонтальной линии, а вход располагается посередине и у посетителя есть возможность попасть либо в одну, либо в другую часть предприятия прямо от входа. В этом случае стойка ставится прямо у входа, перпендикулярно входящему потоку.
При расположении стойки нужно учесть, что есть одна опасность: если расположить стойку параллельно основному движению потока, то клиент, проходя мимо нее, очень часто ее просто не замечает и игнорирует, проходя мимо администратора прямо в зал. Самое комфортное ее расположение – под углом в 45 градусов к основному движению потока на расстоянии 3–5 м от входа.
Стойка администратора и по внешнему виду, и психологически является барьером между клиентом и администратором, выполняя контролирующую функцию. А кассовый аппарат – визуальным знаком «расплаты за праздник», который мы так трепетно пытаемся создать на нашем предприятии. Соответственно, располагая стойку определенным образом в пространстве, вы можете либо усилить ее «контролирующее» значение, либо сгладить его. Всё зависит от целей, которые вы преследуете.
Если планировка предприятия предполагает, что в остальные зоны можно попасть только через зону холла, то можно позволить себе организовать пространство более органично и сместить акценты с «контроля над клиентом» на «комфорт для клиента» и представление зоны продаж и зоны отдыха. Комфортность для любого человека обязательно связана и с такими понятиями, как уважение и доверие. И чем выше статус клиента, тем более это становится значимым для него. В случае, когда необходимость в контроле над клиентом максимально снижена, стойку следует располагать так и там, где клиенту максимально удобно рассчитываться и общаться с администратором именно в вашем помещении.
2. Структура стойки администратора
Стойка по длине должна быть небольшая, не более 1,5 м. Это необходимо для того, чтобы администратор мог легко и быстро покинуть ее и вернуться обратно. Появление длинных стоек, как мы уже отметили, спровоцировано желанием максимально загрузить это рабочее пространство. На самом деле администратору для работы нужен минимальный набор: телефон, касса, компьютер (только в том случае, если он действительно используется в работе с каждым клиентом), книга записи, детектор для проверки денег, канцтовары, кнопка тревожной сигнализации. Из документов – прайс-лист, книга кассира-операциониста, телефонная книга, визитки. Для всего остального: папок с документами, мини-сейфов, оргтехники, кофемашины – можно найти массу укромных мест, где всё это может разместиться.
Закругленная форма стойки улучшает ее восприятие. Не стоит делать стойку прозрачной. Один офисный стул, даже если в смене работают два администратора. Хорошее освещение над стойкой. При необходимости – дополнительное освещение внутри. Если вы хотите, чтобы в этой зоне был логотип вашего предприятия, то лучше располагать его не на стойке, а над стойкой или на стене за ней.
Высота стойки. Как ни удивительно, но высота стойки будет зависеть от маркетинговой ниши, которую занимает предприятие. В нишах «эконом-класс» и «бизнес-класс» стойка должна быть двухуровневая. Верхний уровень стойки регулируется следующими антропометрическими данными: высота локтя над полом в среднем у женщин – 108 см, у мужчин – 117 см. Соответственно, высота верхнего уровня стойки должна быть в пределах 110–120 см, чтобы клиенты в момент контакта с администраторами чувствовали себя комфортно. Кассовый аппарат, компьютер и книгу записи стоит убирать внутрь верхнего уровня стойки. Там же располагается вся необходимая для работы информация.
В нише «премиум-класс» стойка может быть одного уровня (как в дорогих ювелирных магазинах, что-то типа «письменного стола»). К такой стойке ставится дополнительно стул для клиента: клиент общается с администратором сидя, потому что комфортность обязательно связана с такими понятиями, как уважение и доверие. При такой организации работы клиенту уделяется максимум индивидуального внимания, отсутствует спешка и суета.
Какой бы высоты ни была стойка, верхняя ее поверхность должна быть свободна. Из рекламных материалов допускается разместить на ней только «презентуар», повернутый к клиенту, текст объявления которого должен быть очень лаконичен и призывать к действию, а также визитки салона в свободном доступе. Хорошее воздействие будет оказывать вазочка с конфетами для клиентов. Могут стоять живые цветы. Как отмечают дизайнеры интерьеров: цветы, живые или искусственные, всегда являются беспроигрышным декоративным элементом. Не следует чрезмерно загромождать стойку объявлениями и рекламными материалами. В этой зоне основной объем информации клиент должен получить от администратора, а не самостоятельно.
Хочу еще немного коснуться темы «вампиров» на стойке. Это относится ко всякого рода украшениям и «милым штучкам» для оформления интерьеров. Как-то раз в одном из салонов я увидела на стойке стеклянную вазу. В ней сидела маленькая забавная черепашка. Для нее был сделан домик из камней и зелени. Как потом выяснилось, черепашка оказалась не живая. Вы догадываетесь, о чем я долго и настойчиво расспрашивала администратора? И что вспоминала после посещения?
4. Импульсные покупки
Стоит ли размещать на стойке администратора зону продаж? Да. Но важно правильно подобрать ассортимент. Достаточно часто встречаю ситуацию, когда за спиной администратора в закрытом доступе (под присмотром!) выставляют самую дорогую косметику ассортимента, исходя из соображений безопасности, «чтобы не украли». Но, к сожалению, дорогой товар в таких условиях не продается! Размещать в кассовой зоне дорогие и целевые предметы бессмысленно, потому что к кассе мы подходим подвести итог, когда основной бюджет уже потрачен. Да и принять решение о покупке под пристальным взором администратора достаточно сложно, но дорогая покупка обязательно требует возможности принятия решения. А вот сделать мелкую приятную покупку, находясь в хорошем эмоциональном расположении духа после приятной процедуры, всегда по средствам.
В маркетинге существует такое понятие, как «импульсная покупка». Это покупка, которая была не запланирована, а спровоцирована эмоциональным желанием ее приобрести. По данным маркетинговых исследований, импульсные покупки составляют 60–70% от общего количества покупок, которые мы делаем. Из них 80% спонтанных покупок происходит именно в кассовой зоне. Есть несколько условий, предъявляемых к этой покупке. Чтобы ее совершить, должна быть низкая вовлеченность в процесс, то есть не нужно принимать взвешенное решение. Достаточно желания: «хочу – не хочу». Она должна быть недорогая. Она должна быть яркая или красочная, чтобы привлечь внимание. Она должна принести обладателю приятные эмоции. И место для такой покупки, естественно, в зоне кассы. Роль торгового оборудования для импульсных покупок исполняют небольшие дисплеи, подставки, корзины, которые могут быть расположены непосредственно на стойке. Они должны быть хорошо видны. Они должны быть открытыми, со свободным доступом, чтобы рука сама тянулась потрогать и посмотреть товар. Ассортимент и выкладка на них должны постоянно обновляться. К ассортименту импульсного спроса в салоне красоты традиционно можно отнести: бижутерию, стразы и украшения для волос, заколки, украшения для рук и ногтей, платки, сумки и т.д. Продажа дополнительного ассортимента, в том числе бижутерии, может давать предприятию до 35 тысяч рублей маржинальной прибыли в месяц и более.
Подводя итог, давайте обобщим всё, что мы с вами обсудили. На успешные или неуспешные продажи оказывает влияние не только человеческий фактор наших специалистов. Очень многое зависит от организации рабочего пространства. Вспомните свое поведение в супермаркете: вы совершаете там много покупок, а ведь продавцы, как таковые, там вообще отсутствуют. Вы даже можете давать себе установку: «иду покупать только хлеб и молоко». Но, побродив некоторое время по магазину, вы устаете сопротивляться и со словами «гулять, так гулять!» совершаете массу незапланированных и импульсных покупок. Я хочу пожелать вам довести организацию пространства в вашем салоне до такого совершенства, чтобы у ваших клиентов даже не возникало желание сопротивляться покупкам!