Что такое резюмирующий вопрос
ЧИТАТЬ КНИГУ ОНЛАЙН: Мастер Продаж
НАСТРОЙКИ.
СОДЕРЖАНИЕ.
СОДЕРЖАНИЕ
На тему эффективных продаж написано множество различных изданий. Это – особенное. Автор книги – один из лучших мастеров-практиков в области прикладных психотехнологий. И эта книга – не просто набор технических приемов, а те психотронные секреты, которые удалось систематизировать, анализируя и совершенствуя эффективные знания, накопленные поколениями «специалистов по разуму» – психотехнологов более, чем 20 различных направлений. От столь популярного ныне Нейролингвистического программирования (НЛП) до практически неизвестных разработок.
У «русского стиля продаж» своя многовековая история, со своими неизвестными на Западе, церковными купеческими и скоморошьими традициями и искусством убеждать.
Эти методы работают не просто хорошо. Они работают БЕЗУПРЕЧНО!
И это – только начало. В дальнейшем, вы узнаете фундаментальные секреты («Кварки») того, почему работают ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЭФФЕКТИВНЫЕ методы продаж, которых в картотеке автора насчитывается около 12000.
Книга, которую вы сейчас читаете и которая, мы уверены, станет настольной книгой любого уважающего себя специалиста по продажам (да и только ли по продажам?), посвящена почти исключительно важнейшим приемам самого сложного для большинства российских специалистов по продажам этапа в процессе торговли – этапа завершения сделки. В ней не очень большое внимание уделяется теории, поскольку это – лишь первая книга серии. Но даже тот теоретический объем, который вы в ней найдете, поможет вам самостоятельно создать множество новых приемов и комбинаций приемов и совершить намного больше удачных и прекрасных сделок, чем вы когда-либо могли себе представить!
Написанная живо и с большим чувством юмора (временами даже немного «черного»), эта книга, мы уверены, станет вашим самым верным спутником и навигатором в безбрежном и полном подводных рифов океане продаж!
Глава № 1. «ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОДАЖА»: Что в имени тебе моем? Эта книга о том, как превратить несовершенный глагол «продавать» в совершенный «продать» .
Если взглянуть на процесс продажи даже невооруженным глазом, то мы сможем увидеть в нем несколько четко различимых этапов, начиная с поиска потенциального клиента и кончая послепродажным сервисом. Каждый этап по-своему очень важен и каждый имеет свои уникальные особенности. Однако, я в этой книге делаю самый главный упор на ту часть процесса продажи, которая доставляет наибольшие проблемы большинству специалистов по продажам любого уровня: работе с возражениями клиента и закрытию сделки.
Эта часть продажи похоронила уже много продавцов, которые безвременно пали под обломками собственных аргументов, разрушенных одним единственным коротким словом: «Нет!», прозвучавшим из уст несостоявшегося покупателя или клиента. И ожидается, что она похоронит еще больше в грядущем тысячелетии.
Конечно, если бы клиент никогда не возражал, то дела были бы просто замечательными! Однако, в этом случае, мало кого интересовали бы умелые продавцы, не так ли? Поэтому, можно сделать вывод: профессия «специалиста по продажам» существует только благодаря тому, что люди иногда отказываются что-либо покупать. Это полезно помнить тем, кого одна-две неудачные сделки повергают в глубокую депрессию и вызывают неумолимое желание заняться чем-нибудь более спокойным.
Применение правильной технологии продажи, которая будет описана в этой и последующих книгах, способно сотворить для вас ЧУДО. Ваши сделки начнут успешно закрываться одна за другой. И там, где вы раньше завершали успехом одну-две продажи из десяти (да и то – с третьей- четвертой попытки), вы станете победителем, как минимум в 7-8 случаях! Но для этого, конечно, вам потребуется определенная тренировка.
К сожалению, сегодня часто приходится видеть не очень грамотных руководителей, которые считают профессиональное обучение своего персонала излишней роскошью. Это тоже чисто российская особенность. Мы привыкли не любить самих себя и поэтому, мы не очень любим свою команду. Однако, раньше на Руси каждый приказчик стремился к тому, чтобы перенять полезный опыт у других, даже если это было трудно сделать. Гильдии приказчиков и торговцев тщательно охраняли секреты продаж. Зачастую, не хуже, чем сегодня охраняют свои секреты некоторые коммерческие структуры.
Поверьте, в дореволюционной России было не меньше книг по технике продажи, чем сегодня. Однако, интерес к обучению у подлинных мастеров всегда был огромен!
Десятилетия социалистического пути «развития» обесценили профессию продавца, приравняв ее к профессии «огородного чучела», которое ценится только за то, что успешно распугивает ворон. Сегодня кое-что изменилось, но «болезни, перенесенные в детстве», все еще по-прежнему «дают осложнения»: вместо того, чтобы гордиться тем, что Русь-матушка чудом сохранила свои интеллектуальные сокровища и готова поделиться ими с каждым, кто чего-то стоит, как предприниматель, определенный процент новоприбывших в капиталистический образ жизни руководителей, предпочитает даже не «лаптем щи хлебать», а попросту оставаться «совками» вместе со своими сотрудниками, которые все-таки хотят стать специалистами.
Увы, и процент деловых неудач у таких предпринимателей намного выше среднего.
Природа не терпит пустоты в голове!
В искусстве продажи существует два принципиальных подхода к процессу убеждения клиента: «жесткий» и «мягкий». Чтобы добиться в этой области успехов, необходимо овладеть и тем и другим. Хотя бы для самоудовлетворения. Эта книга больший упор делает на «жесткой продаже», хотя и мягкой в ней уделяется некоторое внимание. Я делаю это умышленно, потому что при жестком подходе вам не так необходимо заучивать многочисленные приемы работы с возражениями клиента и техники закрытия.
Важно понять сам принцип «жесткости», которая не имеет ничего общего с навязчивостью и тем более с грубостью. Вся по настоящему «жесткая продажа» держится на трех фундаментальных подходах:
Вы всегда заботитесь о вашем клиенте и пытаетесь помочь ему решить его проблемы
Вы не очень большое внимание уделяете различным сомнениям клиента, его возражениям и каким- либо другим препятствиям, которые могут возникнуть в ходе процесса продажи.
Вы имеете ТВЕРДОЕ НАМЕРЕНИЕ продать ему ваш продукт.
Каждый из этих пунктов находит свое воплощение в том, как именно продавец строит свою речь в беседе с клиентом. Дальше вы увидите, как именно это происходит.
Фасилитация. Эффективность вопросов в процессе фасилитации
Фасилитация. Участники фасилитацииМой старый знакомый, который присутствовал на совещаниях у Иосифа Сталина, говорил, что Сталин был великолепным фасилитатором. Проводя ответственные совещания с членами Политбюро, он чрезвычайно редко сразу высказывал свое мнение, а чаще задавал присутствующим множество вопросов.
Внимательно выслушивая мнения каждого из присутствующих по обсуждаемой проблеме, он просил их конструктивно критиковать друг друга. В итоге, собрав мнения всех участников и их критические замечания по поводу этих мнений, он озвучивал решение в конце совещания или продумывал его после совещания, принимая окончательное решение на следующий день. Как говорят «Переспать с решением».
Результативность проведения фасилитационной сессии во многом зависит от умения фасилитатора управлять процессом обсуждения в аудитории: фокусировать внимание участников на важных аспектах дискуссии, управлять скоростью динамики процесса, временным ресурсом и энергией аудитории.
Для этого существует целая батарея инструментов: технологии визуализации, вовлечения, консенсуса, включая и умение работать с вопросами. Это не только навык эффективно отвечать на вопросы участников обсуждения, но и умение задавать конструктивные вопросы аудитории.
Используя нужные вопросы, фасилитатор по максимуму задействует потенциал участников сессии, вовлекая людей в обсуждение, формулируя актуальные вызовы, он создает условия для включения консенсуса в принятии решений, эффективно разрешая споры и конфликты.
Для чего ведущий обращается с вопросами к участникам фасилитации?
Какие функции выполняют вопросы, какие задачи они решают?
Вопросы могут быть использованы в начале дискуссии, чтобы диагностировать настроение аудитории, ее энергетику, интерес к участию в сессии.
Сформулированный фасилитатором, заказчиком, участниками дискуссии вызов может звучать в виде вопроса, так называемый «Трейлер», который помогает выстроить нужный вектор всей дискуссии. Как примеры «Трейлера»: «Как повысить объем продаж?», «Как увеличить долю рынка?», «Как привлечь новых клиентов?»
Вопросы активно используются в процессе дискуссии с целью фокусирования на теме обсуждения, объяснения рабочих гипотез, механизмов реализации решений.
Вопросы и завершают дискуссию «Выбор альтернативного варианта» и «Подведения итогов дискуссии».
За последние сорок лет я был участником и ведущим тысяч обсуждений и фасилитационных сессий, совещаний генеральных директоров самых разных компаний, тренингов и воркшопов, круглых столов, ТВ передач в режиме Ток-шоу, комсомольских и партийных собраний, клинических разборов, совещаний в Миннауки РФ и Минздраве СССР, аппарате ЦК КПСС. Накопив определенный опыт проведения фасилитации, я предлагаю следующие правила использования вопросов.
Каноны адекватного использования вопросов, повышающие эффективность их применения.
Обучаясь в ординатуре по психиатрии, я был участником многих клинических разборов и получил весьма интересный опыт управления процессом обсуждения. Одно из главных правил обсуждения было следующее: в начале обсуждения заслушивали мнения ординаторов и младших научных сотрудников, потом старших научных сотрудников, затем докторов наук и профессоров. Принимавшие участие в обсуждении академики выступали всегда последними. Для чего соблюдался такой регламент, как вы думаете?
Все просто, чтобы мнение более опытных участников обсуждения не довлело над мнением менее опытных сотрудников, чтобы они могли свободно излагать свою точку зрения на обсуждаемые вопросы. Этот формат я успешно использовал много раз в проводимых мной совещаниях, дискуссиях, фасилитационных сессиях.
Все задаваемые в процессе обсуждения вопросы можно условно разделить на девять групп в зависимости от функции вопросов.
Уточняющие вопросы. Что? Какой? Где? Когда? Как? Кто?
Данные вопросы помогают собрать нужную информацию, с которой еще предстоит работать. Они помогают раскачать, активизировать аудиторию.
Эти вопросы помогают выстроить культуральные рамки обсуждения: вежливость, внимание, уважение к мнениям отдельных участников встречи. Создать необходимое поле безопасности, доверия для участников встречи.
помогают запустить дивергентное мышление, ассоциативное мышление, предлагать больше вариантов принимаемых решений.
Помогают участникам посмотреть на обсуждаемую проблему с разных сторон, увидеть новые оригинальные варианты ее решения, будущее по оси времени.
Данные вопросы помогают получить информацию о конкретных решениях проблемы, механизмах алгоритмах ее решения.
Вопросы прояснения цели.
Они помогают удержать фокус внимания аудитории на ключевой цели дискуссии
Цель этих вопросов выяснить отношение участников к отдельным темам обсуждения и принимаемым решениям.
Эти вопросы предлагают сделать выбор из двух имеющихся альтернатив.
Данная группа вопросов нацелена на подведение итогов встречи, принятие общего решения, выявление согласия или несогласия с решением или группой решений.
Воркшоп и фасилитационная сессияДля меня самое главное правило проведения серьезного обсуждения проблем и их решений – это тщательная подготовка и написание четкого сценария процесса. Одним из элементов этого сценария является обойма вопросов, которые нужно будет задать аудитории.
Результативность проведения совещаний, обсуждений, дискуссий во многом зависит от умения ведущего использовать актуальные, локомотивные вопросы.
Владея технологией задавания вопросов, вам будет значительно легче гибко и динамично управлять процессом фасилитации, направляя обсуждение в конструктивное русло, а значит, повысить эффективность самой дискуссии и гарантированно получать нужные результаты и оптимальные решения.
Желаю вам успехов в проведении фасилитационных сессий, совещаний, обсуждений и дискуссий!
Техники продаж
Пять этапов продаж
Попытка пренебречь каждым из этих этапов способна сорвать продажу. Так, например, презентация без выявленных потребностей будет неэффективной, а упущенный момент этапа завершения сделки не даст совершить продажу.
Презентация ХПВ
Каждый продукт состоит из трех составляющих — у товара есть свои технические характеристики, характеристики товара можно использовать практически, а это использование должно удовлетворять потребности покупателя. Если эта цепочка, цепочка ХПВ (характеристика — преимущество — выгода) соблюдается, то продажа обязательно состоится.
Для успешной презентации аргументы товара должны состоять из:
Техника продаж «Вопрос — ответ — вопрос»
Часто бывает, что продавец упускает инициативу в общении с покупателем и тот начинает «вести» диалог. И к чему такое «ведение» может привести трудно прогнозировать — часто клиент просто загоняет себя в негатив и продажа срывается.
И чтобы это избежать, необходимо сохранять инициативу. Для этого нужно прервать поток вопросов клиента. Причем сделать это так, чтобы не прекратить контакт вовсе. Для этого применяют технику «вопрос — ответ — вопрос».
Для того, чтобы вернуть себе инициативу в диалоге, мы даем нашему клиенту озвучить свой вопрос, выслушиваем его. После отвечаем на него. А после место того, чтобы ждать следующий вопрос, задаем свой, побуждая своего визави. В конце концов, вопросы это главный инструмент продаж и этот инструмент должен быть в руках продавца.
Техники продаж и активное слушание
Резюмирование
Подведение итогов — это хорошая стратегия в продажах. Резюмирование помогает не упустить важные подробности. А также это позволяет дать понять клиенту, что мы его все время слушали.
Парафраз
Или перефразирование. Слова клиента мы переводим на свой язык, повторяем сказанное другими словами. Это возможность проверить правильность понимание слов собеседника или если его посыл излишне негативный.
Прием зеркало и эхо
В этом случае мы повторяем слова клиента. Последние слова и фразы (эхо) или целые предложения (зеркало). Такой подход позволяет подчеркнуть то, что мы слушаем и слышим собеседника.
Также приемы зеркало и эхо позволяют повысить доверие к нам, стимулировать желание продолжать диалог.
Угу, ого и так далее
Самое простое в активном слушании — различные угу, ого и тому подобные. Мы реагируем на слова клиента и подчеркиваем это. Возможно это не самый лучший подход, но он имеет место.
Предварительное согласие или нога в дверях
Если потенциальному покупателю сложно согласиться с предложением сразу и полностью, то можно предложить для начала что-то по меньше. Например, просто попробовать.
Психологи проводили эксперимент — делали двум группам статистов разные предложения. Первой группе предлагали разместить у себя на участке крупный баннер посвященный защите окружающей среды. Второй группе статистов предварительно предлагали разместить у себя на автомобиле небольшой стикер. И только спустя непродолжительное время крупный баннер на участке.
Как результат, предварительное предложение в виде небольшого стикера увеличило количество тех, кто соглашался с баннером.
Зрительный контакт
Психологи установили, что люди, которые соблюдают зрительный контакт примерно 80% всего времени беседы, более успешны. Успешны в переговорах, продажах и так далее. Успешные управленцы и менеджеры неукоснительно соблюдают это правило.
Часто для человека трудно выдерживать пристальный взгляд глаза в глаза. Но это навык, который необходимо оттачивать.
Техники продаж «товар в руки»
Это старинная техника продаж. Очень важно дать товар в руки покупателя, дать ему потрогать его, дать испробовать в пользовании. Это создает с одной стороны наглядность, что в разы усиливает эффект презентации. С другой стороны товар в руках создает ощущение собственности. Для клиента проще почувствовать, что эта вещь уже принадлежит ему.
Другой старинной фишкой у продавцов является технику, которую условно можно назвать «забрать товар из рук». Суть фишки-метода можно понять из названия — мы даем товар в руки клиенту и после забираем его. Например, для того, чтобы показать какую нибудь его функцию. В этот момент клиент чувствует то, что чувствуют маленькие дети, когда у них забирают погремушку. Быть может эта игрушка не вызывала интереса, но она была в руках и принадлежала ему. А тут возникает сильное чувство потери и у покупателя возникает мысль «надо брать».
Закон вероятности
Хорошо, когда количество установления контактов ровняется количеству успешных сделок. Но это далеко не всегда так. Количество отказов и провалов в продажах может быть достаточно много. И отказы могут сильно подкашивать. Но отказы это в продажах это норма.
Речь идет не о том, чтобы продавать абсолютно каждому. Можно увеличивать свою эффективность, но полностью от отказов себя не убережешь. Но вот увеличить число подходов, установления контактов, всегда можно. А в след за этим и количество успешных сделок.
Расчет простой — чем больше ты совершаешь попыток, тем больше будет успешных сделок. И все дело прежде всего в статистике.
Продающие слова
Это знает каждый хороший продавец — разные слова дают разную реакцию. Даже если эти слова будут иметь один и тот же смысл.
Например, слова «покупать» и «брать» имеют один и тот же смысл. Но слово «покупать» означают трату денег. А слово «брать» означает то, что товар получает своего собственника.
Или, например, словосочетание «я вас ПОНИМАЮ». Подобная фраза должна подчеркнуть вашу подстройку под клиента, но может привести к противоположному эффекту. Ты не живешь жизнью этого клиента, ты не находишься в его ситуации. Но если мы используем другую формулировку — «я вас ПОНЯЛ», то получим другой эффект.
Или, например, при холодном звонке. Мы задаем вопрос «вам удобно ГОВОРИТЬ». Это позволит избежать нам ситуации, когда клиенту крайне неудобно вести переговоры. Но если мы используем другой вопрос — «вам удобно РАЗГОВАРИВАТЬ» наталкивает на мысль, что у нас что-то долгое и требующее время.
Другой пример — словосочетание «нет проблем». Этим словосочетанием мы можем ответить на благодарности нашего собеседника. Но эта фраза даст понять собеседнику, что он нас напрягал и создавал трудности. А вот фраза типа «был рад помочь» будет более нейтральной и мягкой.
Слово «страховка» способна отпугнуть клиента. В то время как словосочетание «программа финансовой защиты» может означать тот же продукт, но вызывать другие эмоции.
Слово «бесплатно»
Все люди любят выгодные предложения. А одним из самых «выгодных» слов является слово «бесплатно». Именно это слово подчеркивает выгоду.
Но просто употребить «бесплатно» нельзя. У клиента может возникнуть подозрения. Поэтому хорошие продавцы используют подходящий повод. Например у нас есть предложение, которое бесплатно ограниченное число времени, то есть в рамках акции.
Другой «хитростью» использования этого слова — это употребление его там, где и так не требуется оплаты. Например демонстрация товара или пробный период. Это и так может быть бесплатным, но указание на это может быть эффективным.
Осмысленное допущение ошибки
Часто в продажах, при проведении сделок, возникает необходимость проверить, насколько внимательно слушает клиент. Иногда клиент может только делать вид, что слушает. А значит он только ждет, когда мы завершите свою презентацию чтобы отправиться по своим делам. Без нашего продукта.
Внимание к нашим словам — это верный признак того, что клиент готов к этапу завершения сделки. И самое время проверить, насколько мы привлекли внимание клиента.
Для этого можно использовать хитрый трюк. Эту технику продаж можно условно назвать «осмысленное допущение ошибки». Суть в том, что мы озвучиваем фразу, в которой сознательно допускаем незначительную ошибку.
Например, клиент говорил нам о неком событии в пятницу, часов 6 вечера. Мы упоминаем об этом событии, названая время 5 часов. Если клиент нас внимательно слушает, то скажет о нашей ошибки.
Важно, чтобы мы не совершали ошибки в важных моментах и не использовать эту технику слишком часто. Иначе у клиента может сложиться впечатления о невнимательности с нашей стороны.
Adaptive Retail Sales
Наверняка все в детстве играли в игру – испорченный телефон. На входе игрок получает одну информация, а на выходе уже совсем другую. В переговорах с клиентом, всегда будут моменты недопонимания, неточностей, ошибочные умозаключения клиента, которые могут обернуться проблемами для компании, которая продает товар и для клиента, который его покупает. Как не упустить важное в переговорах и как фиксировать нюансы вы узнаете из данной статьи.
Успешные переговоры строятся на понимании
Правильно понять покупателя – это не только залог успешной продажи, но и эффективный и легкий процесс коммуникации с клиентом. В этом нам всегда придут на помощь техника уточнения и резюмирования информации полученной от клиента.
В разговорной речи есть слова, которые можно понять двояко, например: поменьше, побольше, не яркий, бледный, не красивый, грубый, медленный, долго, быстро и т.д. Клиента всегда нужно направлять и перепроверять. В статье «Как принимается решение о покупке» затрагивалась тема эмоций, которые клиент испытывает на стадии выбора товара. В этом состоянии покупатель не способен внимательно контролировать свои высказывания. За него это должны сделать вы, как продавец.
Техника уточнения поможет это осуществить. Уточняйте каждую деталь, спрашивайте клиента с чем он сравнивает, как представляет себе желаемый товар. Важно не только услышать информацию, но и раскодировать ее в понятный обоим формат. Техника открытых и уточняющих вопросов вам поможет в этом.
Клиент: «Мне этот цвет кажется сильно ярким»
Продавец: «Покажите, какой цвет вас бы устроил по яркости?»
То, что для клиента кажется «сильно ярким», для вас может считаться абсолютно нейтральным, поэтому уточнение деталей – очень важно в продажах. Уточняйте нюансы максимально точно: до сантиметра, до грамма, до оттенка. Именно поэтому, многие производители прибегают к кодировке цветов, материалов, комплектаций, товаров. Код имеет точное определение и если от клиента принимается заказ, то у него есть определенная кодировка, которая не может быть воспринята как то иначе – только так, как было изначально оговорено. Сколько бы цепочек производства и поставки не прошел заказ, эффекта испорченного телефона не будет.
Если ваш продукт относиться к сложному (оборудование, автомобили, недвижимость, мебель, турпутевки, услуги и т.д) и содержит массу тонкостей, примите на вооружение привычку не только все уточнять но и записывать за клиентом. Как бы не выглядело это банальным, фиксируя уточнения на бумаге, вы убережете себя и вашу сделку от срыва и скандалов. Особенно, когда дело касается конструкций, форм, внешнего вида товара — визуальные наброски, схемы, фотографии – будут очень кстати. Они исключат недопонимания с клиентом, которые порождают слова.
Техника резюмирования
Вы наверняка не раз слышали о резюмировании в переговорах с клиентом. Техника резюмирования помогает продавцу свести в один вывод, всю информацию, которую услышал от клиента в процессе консультации. Например: «Если я вас правильно понял, вам нужен синий цвет, с красной подсветкой и металлическими вставками? Правильно?»
Многие неправильно применяют технику резюмирования в переговорах, скорее несвоевременно, собирая в одно целое неполную информацию в середине консультации, дабы побыстрее сделать предложение. Но применять технику выводов, нужно как раз в конце переговоров, когда все потребности выявлены, сомнения развеяны, возражения преодолены.
Фиксирование на бумаге, нюансов, как раз помогает в этом. Во первых вы ничего не забудете – все перед глазами. Во вторых можно практически мгновенно обвести карандашом главные детали и быстро сформулировать резюмирование. Часто клиенты просят сделать копию таких записей, так как им тоже удобно видеть карту переговоров и восстанавливать в памяти всю информацию, которая обсуждалась с продавцом.
Вывод
Чтобы избежать недопонимания с клиентом, вы должны пользоваться техникой уточнения и резюмирования в своей работе и вы заметите как снизилось количество ошибок в вашей профессиональной деятельности, а продажи пошли в рост вместе с удовлетворенностью ваших клиентов.
Пишите свои комментарии, мы их ждем с нетерпением!