Что такое сервисное обслуживание техники
Что такое сервисное обслуживание вооружения и военной техники (ВВТ) в соответствии с ГОСТ РВ 0028-001-2020.
С 1 июля 2021 года введен в действие ГОСТ РВ 0028-001-2020 «Система технического обслуживания и ремонта военной техники. Сервисное обслуживание. Основные положения».
Данный стандарт устанавливает цели, задачи и основные положения по организации и проведению сервисного обслуживания изделий военной техники, функции основных участников, а также требования к документальному обеспечению и показателям оценки качества сервисного обслуживания изделий военной техники.
Порядок лицензирования сервисного обслуживания ВВТ регламентирован Постановлением Правительства РФ от 30.11.2021г. №2118, которым утверждено «Положение о лицензировании сервисного обслуживания ВВТ».
Сервисное обслуживание изделий военной техники (ВТ) проводят в целях поддержания (восстановления) исправного (работоспособного) состояния изделий ВТ на заданном государственным заказчиком уровне.
При этом к сервисному обслуживанию вооружения и военной техники относят комплекс работ, направленных на поддержание и восстановление работоспособного или исправного состояния и ресурса изделия военной техники, выполняемых специалистами сервисной организации самостоятельно или с участием личного состава эксплуатирующих организаций и других исполнителей.
Для более детального ознакомления со стандартом на сервисное обслуживание военной техники, Вы можете получить его у нас.
В сервисное обслуживание, как правило, входит:
Сервисное обслуживание изделий ВТ выполняют по государственному контракту на сервисное обслуживание, заключенному между государственным заказчиком и головным исполнителем (сервисной организацией), в рамках которого головной исполнитель может привлекать различных соисполнителей (контрагентов).
Приемка результатов выполненных работ сервисного обслуживания изделий ВТ в зависимости от места их выполнения может осуществляться:
Участниками сервисного обслуживания изделий ВТ являются:
При этом под ремонтной организацией государственного заказчика понимают некоммерческую организацию, созданную государственным заказчиком для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту изделий ВТ.
План (план-график) сервисного обслуживания изделия ВТ может включать следующий перечень работ:
Приемку результатов выполненных работ сервисного обслуживания изделий ВТ, предусматривающую оценку соответствия изделия и выполненных работ сервисного обслуживания требованиям эксплуатационной документации и ремонтной документации изделий ВТ и планам-заданиям, осуществляет комиссия с участием представителей эксплуатирующей организации и специалистов сервисной организации согласно условиям государственного контракта на сервисное обслуживание изделий ВТ.
Приемку результатов выполненных работ сервисного обслуживания изделий ВТ организует эксплуатирующая организация при участии сервисной организации.
В соответствии с Федеральным законом от 26.05.2021 №156-ФЗ деятельность по сервисному обслуживанию ВВТ является лицензируемой. То есть, для проведения этих работ (оказания этих услуг) организация должна иметь такой документ, как лицензия на сервисное обслуживание ВВТ.
Что такое сервисное обслуживание товара?
Любая техника, даже самая современная – 2021 года выпуска, требует определенного обслуживания: замены изношенных или поломанных частей, устранения брака или производственных неполадок, нуждается в смазке, заправке и во многом другом.
Ничто не вечно, поэтому без надлежащего обслуживания оборудование долго не прослужит, будь то обычный утюг или автомобиль.
В процессе их покупки часто можно услышать такие определения, как «сервисное обслуживание», «гарантийное обслуживание» и «техническое обслуживание».
Возникает вопрос: что же такое сервисное обслуживание и чем оно отличается от остальных?
Техническое обслуживание
Техническое обслуживание – это любое обслуживание, которое подразумевает под собой диагностику неисправностей и возможных неполадок, замену деталей и ремонт. Конкретный перечень работ зависит непосредственно от самого вида техники.
Кроме того, техническое обслуживание включает в себя мероприятия профилактического характера, которые проводят систематически через установленные периоды, включая в себя определённый комплекс работ.
Техническое обслуживание разделяют на нерегламентированное и регламентированное:
Какая разница между сервисным и техническим обслуживанием?
Однако техническое обслуживание может быть произведено владельцем техники в любом подходящем для него месте в течение всего периода применения.
Гарантийное обслуживание
Под периодом гарантийного обслуживания подразумевается срок, на протяжении которого владелец техники вправе устранить неисправность техники абсолютно бесплатно.
Более того, в течении этого времени производитель обязуется производить замену дефектных частей товара или же полностью поменять некачественный товар, а также сделать ремонт и техническое обслуживание оборудования.
Как правило, данный перечень услуг предоставляют бесплатно в течении ограниченного периода времени.
Кроме того, во время действия гарантийного срока покупатель вправе:
Таким образом, чем сервисное обслуживание отличается от гарантийного?
Все вышеперечисленные права потребителя действительны только лишь в период гарантийного срока и утрачивают свою силу после его окончания, тогда как право на сервисное обслуживание все еще продолжает действовать.
Сервисное обслуживание
Сервисное обслуживание – это дополнительная опция, которую производитель или продавец предлагает бесплатно или же за символическую плату. Что входит в сервисное обслуживание?
Данный вид обслуживания подразумевает под собой техническое обслуживание в течение определенного срока, который, как правило, превышает гарантийный срок.
Поэтому во время действия сервисного обслуживания каждый покупатель вправе получить устранение неполадок техники с бесплатной заменой запчастей, вышедших из строя.
Естественно, под этим подразумеваются недостатки производственного характера, как и в случае с гарантийным обслуживанием.
В сервисный центр нужно предоставить следующие документы:
Таким образом, сервисное обслуживание – это техническое обслуживание, которое проводится в определенный период времени бесплатно или за символическую плату (оплачивают при покупке техники).
Совокупность гарантийного обслуживания и сервисного обслуживания подразумевает срок, на протяжении которого покупатель может обратиться с любыми возникшими с техникой проблемами.
Работники сервисного центра должны осмотреть прибор, выявить неисправность, а также озвучить сроки и стоимость технического обслуживания (в случае сервисного обслуживания).
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Сервисное обслуживание (оно же сервис, техподдержка, постпродажное обслуживание) — совокупность видов деятельности компании, позволяющая клиентам рационально и полноценно эксплуатировать приобретенный/внедренный/разработанный под заказ товар (особенно технически сложную продукцию) или услугу.
Задача сервисного обслуживания — обеспечить бесперебойную работу инфраструктуры (любое оборудование) или ПО заказчика — по сути, бесперебойный бизнес — будь то компьютерная техника в офисе, инженерные системы здания или специализированные системы на транспорте.
Сервисное обслуживание в общем случае подразумевает три подпроцесса, три типа возможной деятельности:
Абонентское обслуживание
Подавляющее большинство сервисных компаний работает со своими клиентами по абонентским договорам. Это значит, что с клиентом заключается соглашение о выполнении каких-то работ в течение месяца (двух, шести, года. ). К примеру, это может быть обслуживание кассового оборудования на объекте — устранение проблем с онлайн кассами в одной или нескольких торговых точках. Перечень работ по договору строго ограничен. Можно сказать, что это некое «типовое обслуживание».
Договор на сервисное обслуживание зачастую включает SLA — соглашение, регламентирующее параметры услуги: спектр решаемых вопросов, количество выездов и сроки их решения. Включать в договоры SLA и контролировать их — хорошая практика, она позволяет измерять соответствие оказанных услуг клиентским ожиданиям и, соответственно, управлять самими ожиданиями. В Help Desk системах для автоматизации постпродажного обслуживания параметры этого соглашения можно настроить для каждого клиента и при помощи соответствующих модулей обечпечить «выполняемость» СЛА.
Когда от клиента поступает запрос на обслуживание в рамках абонентского договора или инцидент на неработоспособность сервиса, формируется заявка. В данном случае нет необходимости вести учет стоимости конкретных работ (для клиента), но следует проверять, действительно ли продлен договор и входит ли указанное в заявке оборудование в перечень обслуживаемого именно в рамках этого договора. Кроме того, можно оценивать время, затраченное специалистом сервисной службы для закрытия заявки, и удовлетворенность клиента — для внутренней аналитики.
Отдельные работы могут выходить за рамки договора — например, предполагать починку нового оборудования, еще не «присоединенного» к договору. Кроме того, заявки могут касаться объектов, указанных в SLA, но требовать иных условий решения (например, закрытия заявки в два раза быстрее, чем предписано договором). Такие заявки учитываются как разовые работы и в специализированных Help Desk решениях для сервисного обслуживания фиксируются отдельно, как и оплаты этих работ между организациями.
Разовые, платные сервисные работы
Выше мы отметили, что у абонентского обслуживания есть ограничения и это, фактически, «типовое обслуживание». Но часто возникают работы за рамками «типовых», а иногда и просто разовые заявки от клиентов, у которых нет абонентского договора. Такие обращения нужно фиксировать отдельно.
По инцидентным работам точно также оформляются заявки в системах help desk, однако проверять соответствие договору здесь уже нет необходимости. Зато следует вести учет стоимости работ для клиента — для выставления счетов.
Обычно сервисная компания предоставляет ограниченный набор услуг (например, ремонт сантехнического оборудования), для которого разрабатывается прайс (кстати, о том, как грамотно составить прайс-лист работ мы писали в одной из наших статей) в соответствии с нормативными затратами времени и материалов. Для этого в специализированных helpdesk-системах есть модули учета таких разовых работ, на основе данных которого можно тарифицировать инцидентные заявки и в пару кликов выставлять счета заказчикам, где будет указан точный перечень выполненных действий с расшифровкой их стоимости.
Разовые или инцидентные заявки — это, конечно, дополнительная нагрузка на компанию и инженеров. Но их можно использовать во благо компании. Например, выполнение таких разовых заявок за рамками договора может стать основой системы премирования сотрудников. Также на подобных обращениях можно пробовать новые «услуги» и тестировать гипотезы. Выполняя такие работы, вы сможете набрать статистику для корректной тарификации нового направления и включения его в абонентские договоры.
Если Ваша компания еще не выполняет разовые работы вне абонентского договора, то наличие в helpdesk-системе такого модуля позволит быстро «запустить» это направление, с первого дня получая и анализируя данные о том, какие работы рентабельны, есть ли необходимость развивать какие-то услуги и т.д.
Планово предупредительные или регулярные работы. Профилактическое обслуживание
Помимо заявок, оформляемых «по звонку» в рамках договорных отношений или без них, бывают плановые работы. Такие работы могут быть зафиксированы в ГОСТах и отраслевых стандартах на оборудование или в нормативных документах от регулятора. Также плановые работы могут определяться самим клиентом и иметь целью обеспечения непрерывности его бизнеса. Отличные примеры подобных работ — замена фискального накопителя в онлайн-кассе, которая должна производиться каждые 13 или 36 месяцев, поверка весового оборудования или техническое обслуживание лифтов.
Невыполнение плановых работ может привести к остановке бизнеса клиента, штрафам для сервисных компаний, а если речь идет о происшествиях с человеческими жертвами (в тех же лифтах) — к реальным тюремным срокам для персонала.
Работы могут быть выполняться за рамками договора или включаться в него (в этом случае абонентская плата обычно выше). В любом случае по таким работам необходимо оформлять заявки, но в некоторых helpdesk-системах это можно автоматизировать, задавая расписание, по которому формируются заявки определенного типа.
Как автоматизировать все аспекты сервисного обслуживания?
Как мы видим, процессы сервисного обслуживания даже на первый взгляд сильно отличаются друг от друга и имеют свою специфику. Конечно, для автоматизации всех аспектов поддержки клиентов можно использовать Excel или почту. Однако, это приводит к целому ряду серьезных проблем и мешает Вашей компании сосредоточиться на основной задаче — больше зарабатывать и выполнять SLA, а значит сокращать клиентский отток недовольных Вашими услугами заказчиками
Okdesk — Первая Help Desk система, разработанная специально для сервисных компаний.
Гарантийное и сервисное обслуживание бытовой техники
Гарантийное и сервисное обслуживание бытовой техники
Гарантийное обслуживание товара – это устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение установленного гарантийного срока.
Гарантийный срок обеспечивает время для установления скрытых недостатков товара, которые не могли быть обнаружены при его обычной приемке. Гарантийный срок устанавливается изготовителем (продавцом) в его технической документации (договоре с потребителем) и исчисляется в единицах времени.
Гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
Если покупатель лишен возможности использовать товар, в отношении которого договором установлен гарантийный срок, по обстоятельствам, зависящим от продавца, гарантийный срок не течет до устранения соответствующих обстоятельств продавцом. Если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков, при условии извещения продавца о недостатках товара.
Если в купленном товаре есть комплектующие изделия или составные части со своими гарантийными сроками, то эти гарантийные сроки исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
Следует отметить, что, в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить соответствующие требования продавцу (изготовителю), если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В случае продления гарантийного срока в связи с устранением недостатков товара: при выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию:
— о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара,
— о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара,
— о дате устранения недостатков товара с их описанием,
— об использованных запасных частях (деталях, материалах),
— о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
Указанная информация, предоставляемая в письменной форме изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), формализует процесс устранения недостатков товара и служит дополнительной гарантией в случае возникновения нарушений прав покупателя, связанных с неправильным исчислением гарантийного срока на купленный товар с обнаруженными недостатками, ранее устраняемыми изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером).
Что касается срока устранения недостатков, то, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно. При этом под словом «незамедлительно» понимается минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Особо следует обратить внимание, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Учитывая вышеизложенное, можно сделать вывод о предоставленной законодателем возможности заключения соглашения о новом сроке устранения недостатков товара только в случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон первоначальный срок, то есть в случае существования объективных причин, с уважительностью которых будут согласны обе стороны: и покупатель и продавец. Отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования, наличие иных подобных причин не является основанием для заключения соглашения о новом сроке устранения недостатков товара и не освобождает изготовителя (продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально, поскольку все вопросы, связанные с проведением соответствующих ремонтных работ по устранению недостатков товара, решает сам изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер).
В случае, если товар с недостатками относится к категории товаров длительного пользования, то изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязаны при предъявлении потребителем требования о предоставлении на период ремонта подменного товара, в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
Следует отметить, что предоставление товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, в пользование потребителя осуществляется только по его требованию.
Однако существуют товары длительного пользования, на которые данное требование не распространяется. Такие товары включены в Перечень товаров длительного пользования, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.
Для того чтобы потребитель мог использовать товар в полной мере в течение всего гарантийного срока или срока службы, изготовитель обязан обеспечить в течение этого срока:
1) ремонт и сервисное обслуживание товара.
Под ремонтом следует понимать замену или переустановку каких-либо деталей товара, с целью налаживания его потребительских свойств.
2) выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и сервисного обслуживания объеме и ассортименте запасных частей.
Изготовитель обязан делать это как в течение срока производства товара, так и после снятия товара с производства.
Например, купленный товар по истечении двух лет пользования сломался и в мастерской заявляют, что товар снят с производства и нужных запчастей (деталей) нет и не будет. В этом случае можно предъявить требования изготовителю в части возмещения убытков.
На изготовителе лежит также ответственность за создание необходимого количества предприятий по техническому обслуживанию и ремонту либо за заключение на эти работы договоров с другими предприятиями. При этом изготовитель должен документально фиксировать начало производства товара и дату снятия его с производства.
Обязанность по созданию необходимого количества предприятий по техническому обслуживанию и ремонту лежит на изготовителе товара потому, что только он знает подноготную производства той или иной продукции. Это могут быть как собственные предприятия изготовителя, так и другие предприятия, с которыми изготовитель заключает договоры на данный вид работы.
Зачастую продукция изготовителей поступает в продажу не только в том регионе, в каком она производится, а по всей стране и за рубежом. Для этого создаются сервисные центры, а также заключаются договора с другими предприятиями. Как правило, изготовитель уже знает, какое количество запасных частей, какого ассортимента, вида, модели ему необходимо выпустить в определенный период.
Покупая бытовую технику, мы, как правило, интересуемся, где расположены сервисные центры данной продукции, чтобы в случае поломки, а иногда и при профилактическом осмотре, быстро устранить недостатки.
Если изготовитель ненадлежащим образом выполняет свои обязанности по обеспечению ремонта и сервисного обслуживания товара и (или) выпуска запасных частей, то потребитель вправе потребовать у изготовителя возмещения убытков в полном объеме, причиненных этим ненадлежащим выполнением обязанностей.
Убытки должны взыскиваться с изготовителя по общим правилам об ответственности за нарушение обязательства при осуществлении предпринимательской деятельности.
Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте
зайти на наш старый сайт
Разработка и продвижение сайта – FMF
Почтовый адрес:
Адрес: 350000, г. Краснодар, ул. Рашпилевская, д. 100
Канцелярия +7 (861) 255-11-54
прием посетителей пн., вт., ср., чт. с 10.00 до 16.00
ПТ. и предпраздничные дни с 10.00 до 13.00
перерыв с 13.00 до 13.48
Техническое сервисное обслуживание оборудования: как перестать «тушить пожары» и считать заявки
Как гарантийное, так и постгарантийное (постпродажное) выездное техническое обслуживание – это сложный технический процесс, требующий соблюдения технологических операций и регламентов ТОиР. В данной статье речь пойдет прежде всего о компаниях, которые управляют выездным (мобильным) персоналом, выполняющим такие работы.
Чтобы сервисной компании оставаться конкурентоспособной, при построении ИТ-ландшафта важно учитывать не только «as is» (т.е. сегодняшние рабочие процессы) но и «to be» (целевую модель работы компании), а значит, закладывать гибкость и масштабируемость в выбираемые ИТ-решения.
С кем не знаком: меня зовут Андрей Балякин, CEO компании-разработчика платформы по управлению выездным обслуживанием HubEx FSM.
В данной статье я постарался собрать основные принципы «настройки» гарантийного и постгарантийного сервиса оборудования с помощью автоматизированных систем класса FSM (Field Service Management / Управление выездным сервисным обслуживанием).
Если вы ступили на путь автоматизации технического сервиса, выбирайте такое программное обеспечение, которое способно как поддерживать текущие процессы, так и гибко настраиваться в процессе роста бизнеса и запущенной трансформации.
Подстройся под систему, она работает правильно, а менять ее дорого
Отчасти это правда, но иногда сломать эффективный, выстроенный за годы процесс оказывается дороже и болезненнее. Одинаковых компаний не существует, и система, которую вы выбираете для автоматизации гарантийного и постгарантийного обслуживания, должна обладать гибкими настройками.
Кроме того, высокая конкуренция вынуждает сервисный бизнес непрерывно совершенствовать процессы. Поэтому программное обеспечение должно не только поддерживать текущие операции, но и позволять запускать процессы постоянных улучшений на разных этапах жизни компании, не требуя при этом привлечения разработчиков для перенастройки системы.
Меняйся или умри
Слышим мы последние две тысячи несколько лет. Но изменения обычно пугают людей, поэтому если можно избежать изменения процессов работы в ходе автоматизации и внедрения новых систем, лучше их избежать. Это двойной стресс.
Куда эффективнее сначала оцифровать текущий процесс, приучить людей к новой ИТ-системе, а потом планомерно изменять процесс, оптимизируя неэффективные этапы и “докручивая” систему под улучшенные процессы сервисного обслуживания.
Так же важно избегать усложнений и радикальных изменений. Вода камень точит, в том числе и в ходе автоматизации или изменения процессов в компании.
Выбирай решение на вырост
Во-первых, программное обеспечение должно легко настраиваться без привлечения разработчиков. Обычно для старта работы в системе нужны одни настройки, а для последующей тонкой настройки – другие.
Во-вторых, система должна помогать вам строить измеримый бизнес. Т.е. давать возможность анализировать операционную деятельность по системе ключевых показателей эффективности (KPI).
Создавай свои сервисные модели, чтобы не конкурировать ценой
Отдельно хочу отметить, почему важно, чтобы ваша система умела измерять именно сбалансированные показатели, а не просто какие-то показатели. Рассмотрим классический случай, когда для выездного технического сервиса используется Helpdesk система, вместо специализированного FSM решения.
Показатели, которые обычно измеряются helpdesk системами (статус заявок, среднее время ответа на заявку и т.д.), не дают возможности полноценно управлять работой сервисных организаций.
Компаниям, оказывающим выездной технический сервис оборудования, важно не только справляться с входящим объёмом заявок, но и
Обеспечить требуемый уровень работы оборудования для клиента,
Свести к минимуму ценовую борьбу с фирмами-однодневками, которые выигрывают контракты демпингом. Это возможно за счет создания новых моделей сервисных контрактов.
Для этого нужно уметь точно рассчитывать рентабельность и стоимость услуг в различных разрезах: по объектам, клиентам, оборудованию, видам работ, исполнителям и т.д.
Пример. Работа по абонентской схеме требует не только прозрачного учета фактически понесенных трудозатрат, но и контроля себестоимости услуг по конкретным объектам или обслуживаемому оборудованию.
Учетные или бухгалтерские системы без серьезных доработок обычно не предоставляют такой возможности. Но если даже ваша ERP система умеет рассчитывать себестоимость услуг по объектам обслуживания или оборудованию, то ей потребуется источник актуальных данных «из полей», которым и должна стать FSM система.
Так, снижение показателя MTBF (mean time between failure) означает, что затраты сервиса неминуемо вырастут, а увеличение MTTR (mean time to repair) свидетельствует о потенциальном недовольстве клиента уровнем сервиса.
На видео показаны примеры показателей, которые нужно уметь рассчитывать для контроля эффективности работы выездных технических специалистов.
Минимизируй и предотвращай ошибки персонала
Другой важный момент состоит в возможности такой настройки, которая максимально стандартизирует ремонт оборудования, сведя ошибки и человеческий фактор к минимуму.
Например, технические специалисты, работающие на выезде и выполняющие гарантийный или постгарантийный сервис, должны:
Иметь настроенные чек-листы. Чек-листы могут быть разными, в зависимости от специфики вашей деятельности: по видам работ, по объектам обслуживания или по оборудованию;
Иметь возможность прикреплять к заказам фотографии при выполнении пунктов чек-листа;
Система не должна разрешать закрыть заявку без соблюдения регламента выполнения и фото-видео фиксации этапов работ;
Быстро получать из мобильного приложения системы документацию или коды ошибок обслуживаемого оборудования, чтобы без задержек ориентироваться в необходимых работах и требованиях SLA.
Управляй техническим сервисом вместо контроля закрытия заявок
Выездное гарантийное и постгарантийное обслуживание – это не столько работа с заявками, сколько обеспечение нужного уровня доступности оборудования и поддержание уровня сервиса по контракту.
Для этого ваше ИТ-решение должно уметь:
Структурировать сервисный процесс,
Формировать документы для заказчиков – первичные акты выполненных работ, счета, бухгалтерские акты, отчеты об уровне сервиса и т.д.,
Автоматически формировать внутреннюю отчетность компании – технические акты по проведенному сервисному обслуживанию, отчетность для менеджерских встреч, советов директоров и т.п.,
Частично «закрывать» управленческий учет – помогать рассчитывать вознаграждения сотрудников, контролировать объемы выполняемых работ подрядчиками, учитывать затраты в необходимых для полноценного управленческого учета разрезах (объектов обслуживания, регионов, конкретных единиц оборудования, контрактов и т.д.)
Если у вас есть ERP, CMMS, WMS, CRM, бухгалтерская система и т.д., то интеграция и обмен данными с существующим программным обеспечением компании – гигиенический минимум для современной FSM-системы.
В конечном счете вы либо переходите на управляемый технический сервис оборудования вместо привычного исполнения заявок, либо ваши сотрудники вручную сводят данные, и объем ручных операций сводит на нет все эффекты от системной автоматизации.
Заставь принцип мультиканальности работать на бизнес, а не против него
Оцените возможности программного обеспечения собрать все коммуникации в одном месте. Можно ориентироваться по чек-листу ниже:
FSM-системы предлагают множество инструментов для электронного получения заявок от клиентов: клиентские порталы, мобильное приложение заказчика, электронные паспорта оборудования (подача заявок сканированием QR-метки такого паспорта камерой любого смартфона), мессенджеры с возможностью зарегистрировать обращение напрямую в FSM-системе и др.
Как организована возможность коммуникаций с техническим специалистом без участия диспетчера?
Есть ли автоматический геотрекинг выездного специалиста?
Как организовано распределение заявок по сотрудникам в системе: что умеет календарь, как организованы плановые и внеплановые заявки, есть ли функции автопланировщика?
Как организован сбор фото и видеоматериалов по заявке? Можно ли его сделать обязательным?
В заключении
Выше я попытался собрать лишь ключевые преимущества, которые получают компании, выстраивая гарантийный и постгарантийный сервис оборудования на базе автоматизированных ИТ-систем класса FSM (Field Service Management). Если что-то откликнулось, но не хватило деталей – пишите в комментариях или в личку. Обязательно отвечу.
Полный цикл статей по теме автоматизации сервисного выездного обслуживания собран по ссылке и постоянно обновляется. У себя в блоге мы собираем лучшие международные и российские практики управления выездным обслуживанием. Подписывайтесь на наш корпоративный блог HubEx, чтобы быть в курсе!