Что такое системность в работе

Системное мышление: подходы и техники развития

Основные тезисы прямого эфира с Константином Тютюновым, директором департамента развития управленческих программ Русской Школы Управления.

Системное мышление — полезный навык для руководителя и любого специалиста. Это не просто что-то не запутанное, не хаотичное, рациональное: и для системного подхода, и для мышления существует множество терминов, методов, инструментов и навыков. Как их развить, какие подходы использовать — читайте в этой статье.

Системный подход очень помогает в хаосе, непостоянстве самой жизни — появляется четкая картинка и возможность предсказывать (конечно, не на 100%) будущие события. И, что самое важное, можно выстраивать работу больших объектов, создавать целые бизнесы. Без системного мышления, конечно, тоже получается, но не очень надежно.

Свойства систем

Разберем несколько базовых свойств систем, которые в большинстве источников признаются правильными.

Система состоит из элементов.

Элементы должны взаимодействовать между собой.

Вместе они в виде системы выполняют какую-то полезную функцию. Если что-то поменять в схеме взаимодействия, составе элементов, система начнет меняться, а также изменится ее основная функция.

Системный подход обязательно нужен в менеджменте. Его можно использовать в процессном и проектном подходе, стратегическом менеджменте, оргпроектировании. Любая функциональная область в компании — финансы, персонал, маркетинг — при выходе на самый минимальный уровень управления нуждаются в системном подходе.

Общие навыки системного подхода

Важный навык, который нужно освоить в рамках системного мышления, это способность выделять систему из внешнего фона. Менеджерам это сделать особенно сложно, потому что их система — не предмет или инженерное устройство, система с четкими границами, а чаще всего изменчивая деятельность людей. Поэтому бывает непонятно, как обозначить начало системы и где остановится. Ведь связей образуется много, и их все нужно учесть.

Как определить границы процесса

Задуматься над вопросом: какую цель/полезную функцию описываемый процесс должен выполнять? Например, если цель — продажа, то придется включить в систему и продавца, и прием денег, и отгрузку товара, потому что конечный результат дает цепочка. Но так получается слишком много данных, нужно уменьшить объем анализа и сделать целью конвертацию сделки из лида в собственно продажу. И с такой четко сформулированной целью окажется, что при конвертации необязательно получать деньги, отгружать товар. Значит, в действиях остается получить потребности клиента, провести презентацию и подсветить преимущества товара/услуги и дожать клиента до сделки. Это основные действия процесса, который требовалось описать. таким образом, были установлены границы процесса с набором действий для достижения цели всей системы.

Этот способ можно тренировать: сначала расписывать на листочке, а затем придет интуитивное понимание, какие элементы системы нужны при фокусе на цели процесса. Напишите для любого процесса 3-4 цели, которые он может преследовать. И для каждой цели укажите действия для достижения результата, чтобы была видна разница.

Второй способ определить границы системы — описать более высокую надсистему. Например, собственно продажи — это часть процесса продаж вместе с логистикой, финансами. То, что называется реестром основных бизнес-процессов или общих процессов в компании, либо ландшафтным процессом. Рассматриваются действия на укрупненном уровне в 5-6 процессов: на поле как бы появляются разные «коробочки», в которые можно разложить разные элементы системы. Так, применительно к приведенным продажам можно подумать: так, в этой коробочке «продажи» нужно ли оставить подготовку счета — ведь это финансовый вопрос, и можно перекинуть его в коробочку «финансы»? Так учитываются все необходимые элементы и становится ясно, какие из них нужны для финальной цели.

Процессное управление

Системный подход необходим для процессной деятельности. Альтернативой системному подходу с похожими проблемами является процессное управление. Недавно РБК PRO провела опрос среди 200 компаний, узнавая основной фактор успеха и провала проектов. И как ни странно, топовым фактором и успеха, и провала стал один и тот же — управление объемами проекта. То есть управление границами проекта, границами управляемой системы.

В проектах часто начинают рассуждать об одном объеме работ, одних задачах, по ходу дела выясняется, что их можно дополнить или убрать лишние И при неумелом управлении элементами проект провалится (по крайней мере, так считают 40% опрошенных РБК PRO предпринимателей).

В проектах упражнения могут быть похожими, но со своими специфическими элементами. Например, для определения границ проекта полезно перечислить все его продукты и результаты. Открывая бизнес, предприниматель прикидывает ключевые элементы: нужно открыть юрлицо, подготовить пакет документов, найти помещения и нанять персонал, обеспечить его техникой и запустить процесс. И во многих проектах один из основных вопросов — подбор персонала. Как понять, какие вопросы найма будут внутри проекта, а что останется снаружи? Когда персонал в этом проекте (например, в создании нового бизнеса, подразделения) готов для работы, и проект найма можно закрыть?

Так, можно по штатному расписанию оценить, имеются ли все нужные сотрудники с требуемой квалификацией. Или провести аттестацию, оценить, способны ли они выполнять требуемые функции. Либо сделать аудит или нанять «тайного покупателя». Все три способа позволяют оценить, есть ли в компании нужный для выполнения работ персонал. Однако они подразумевают разные точки окончания проекта — банально календарные даты. Например, проверка штатного расписания выполняется быстрее всего. При проведении аттестации время добавляется и, кроме того, в проект добавляется объем работы по обучению персонала. В третьем случае учитывается не только время выполнения самого проекта, но и время запущенного периода работы «тайного покупателя»/аудита. Это довольно четко определяет точку завершения проекта через выбранные продукты и способы.

«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы.
Слушайте обзоры книг от наших экспертов.

В бизнесе неаккуратное обращение с этими параметрами влечет за собой большие финансовые, качественные, репутационные потери. Это происходит, например, потому, что менеджер проекта считал, что выполнил свою работу, а заказчики (руководители компании) решили, что в задаче много недоработок — то есть, они разошлись в понимании объемов работы в проекте (в терминологии системного подхода — в понимании границ системы).

В качестве упражнения можно при описании проекта указать его результаты (что обязательно в проектном подходе). И тут же определить, как эти результаты принимать, с помощью, например, какого из трех описанных выше способов. Они уже дают диапазон для тренировки, понимания разных результатов. И следующий этап — для понимания, как разные способы меняют границы приемки проекта, определить точку окончания, какие специфические действия требуются для определенного способа.

Делегирование

Существует еще один прием определения границ проекта, который можно сделать на старте. Он похож на делегирование в общем менеджменте.

В его рамках менеджер проекта определяет, какие вещи абсолютно необходимы для достижения результатов, успешного проекта. Например, школе бизнеса нужна образовательная лицензия. Менеджер проекта, запускающий работу нового учебного заведения, думает: «Оформление лицензии — это часть моего проекта, за который я отвечаю? Или я могу потребовать у компании, чтобы она предоставила эту лицензию извне? Потому что у нее есть юридический департамент, репутация, связи с лицензирующими органами. А мне придется выделять время, искать людей для этой задачи».

В этом случае он заполняет специальный раздел документа (приказа о запуске проекта или его устава) «Предположение проекта». В нем говорится, что все необходимое для выполнения задачи менеджеру должно быть предоставлено извне. И только в этом случае он обязуется выполнить проект в оговоренные сроки, в требуемых объемах.

Определение уровней системы

Это второй навык, которым нужно овладеть при развитии системного мышления. Например, при обсуждении того, что должен делать специалист-продажник возникает предложение автоматизировать отправку коммерческих предложений или техзаданий, чтобы упростить взаимодействие с клиентами. И это выбивается из уже оговоренной последовательности работы менеджера, входит в другую систему. В этом ловушка: в самой автоматизации (если ее детализировать) тоже есть свои шаги, которые специалист должен был сделать, вмонтировать в свой привычный алгоритм взаимодействия с клиентом на старте. И всю цепочку действий нужно менять из-за включения элемента более высокого уровня.

Так часто происходит, когда предприниматели при обсуждении скачут между уровнями задач. В итоге в принятых решениях появляются неучтенные, противоречивые элементы. Чтобы этого не случалось, нужно тренировать навык разделения системы на уровни.

Как тренировать навык разделения на уровни

Детализация уровней «вниз». Система всегда имеет большой масштаб, поэтому второй способ упростить для себя анализ и проектирование — разложить ее на уровни, спускаясь ниже и ниже. И детализация отдельных элементов помогает обсуждать элементы, важные для конкретной задачи. Здесь тренировка проста: возьмите отдельный рабочий вопрос, определите заложенную в него систему и ее полезную функцию (например, процесс продаж или процесс техподдержки специалистов) и спуститесь на уровень ниже, детализируйте пошагово мини-систему. Так тренируется навык выделения двух уровней в системах.

Такую детализацию можно вести и дальше, «копать вглубь». Некая официальная норма в классическом процессном подходе позволяет выделить минимум 4 бизнес-процесса в компании. От больших до конкретных операций, которые выполняют конкретные люди. На больших уровнях анализируется поток создания ценности, а на нижнем, четвертом, уровне — то, что должны делать специалисты. Уровни управления компании разделяют на стратегический, тактический и операционный.

В процессном подходе есть жесткое требование — все уровни должны быть между собой четко согласованы, все элементы на нижележащих уровнях понятны и на вышестоящем, а все связи между ними продуманы. А во втором подходе (где разделяются уровни управления) делается фокус на то, что у них разные цели и задачи, циклы исполнения, участники. И это отличие от первого способа заставляет совершенно по-другому строить подсистему управления.

Тренировать навык детализации уровней «вниз» — довольно трудоемкая задача. Если разделить процессы компании на пять основных и решить, что в каждом из них выделяется по пять этапов, уже на третьем уровне получится 5 основных процессов, умноженных на 25 второго уровня и процессы первого, то есть потребуется описать 125 элементов.

Детализация уровней «вверх». Еще один полезный навык— уходить на уровень выше, определять не только границы проекта, но и цели, границы для нижележащих уровней. Для этого нужно выделить вопрос (в нем выделить три уровня), определить подсистему и надсистему.

Что делать с разными взглядами на систему

Кроме определения границ, уровней, с точки зрения неудачи проекта очень важно учитывать ошибки с заинтересованными сторонами. Говоря о системе, можно в ней выделять элементы, выделять свойства, и в каждый раз по-другому. Маркетолог, производственник или финансист видят систему по-разному. Но часто они вместе решают какой-то вопрос, требуя от нее противоречивых заданий. И задача руководителя — спроектировать решение так, чтобы удовлетворить всех. Потому что все правы со своей точки зрения.

Кроме того, любой руководитель (или специалист) смотрит на систему с разных точек зрения. И он играет разные роли (что очень хорошо выражено в менеджменте). Так, в одном проекте человек может выступать экспертом, в другом — руководителем, в третьем — заказчиком, которому нужен результат, в четвертом — исполнителем. И в каждой роли он по-разному смотрит на один и тот же проект. Большая ошибка руководителя в этом случае — поставить задачу исходя из одной роли, а принимать ее в другой.

Многие делают крайними исполнителя. Например коммерческий отдел хочет увеличить продажи, увеличивая затраты на рекламу. Но руководитель недоволен: сначала он оценивал будущую прибыль как финансист, а потом включил режим «я экономист, следящий за затратами и эффективностью». Руководителю нужно научиться помнить, в какой роли он ставит и принимает задачи. И определить заинтересованные стороны: в результатах проекта, в его процессе. А также помнить, кто может повлиять на процесс, и учитывать только их мнение — например, мнение владельца компании, клиента.

Как тренировать этот навык

Опишите его с точки зрения клиента (поиск, сама покупка) и одновременно напишите то же самое с точки зрения исполнителя-продажника. И, в-третьих, описывайте процесс с точки зрения владельца компании (он может к процессу продаж предъявить свои ожидания). В такой таблице, составленной из многих этапов проекта, из многих (как минимум трех) точек зрения будет понятно, как оптимизировать процесс в целом.

Так, в бережливом производстве описание процесса с точки зрения клиента — это классика. Также как описание того, что должен выполнить клиент и исполнитель для получения результата. Ведь часто руководитель перекладывает часть забот на клиента, и последнему не нравится взаимодействие с компанией. Поэтому в маркетинге сейчас в тренде customer journey map — описание процесса с точки зрения клиента, но так, чтобы компания могла в него вмешиваться, улучшать. Само описание процесса неплохо тренирует навыки определения ролей, понимания нужд этих ролей, удержания последовательности поведения в каждой роли, системного мышления.

Для описания систем обязательно используйте онлайн-сервисы. Есть бесплатные mind-менеджеры, которые помогают разложить сложные системы на отдельные элементы, с визуальными составляющими, с функциями разворота или свертывания.

Принимать системное решение в одиночку сложно. Общая терминология в команде, общее мышление, системное проектирование — это еще одна область, которую стоит тренировать.

Источник

Что такое системное мышление?

Можно ли дать простое объяснение — что такое системное мышление? Есть ли такое универсальное понятие в отношении бизнеса, инженерии и менеджмента?

Большинство из нас оперирует «бытовым» пониманием термина «система» и подразумевает под «системностью» личную организованность, старательность, желание все предусмотреть, учесть всевозможные детали и вообще всё, что может оказаться важным. Та системность, которую люди привносят в свою работу – это «продуманность», дисциплинированность в исполнении, следование какому-то плану. Однако у особо старательных руководителей и сотрудников, для которых все со всем связано, в результате такой «продуманности» планов и дисциплинированности их выполнения, образуется еще больший бардак в головах и в делах, а также постоянный аврал по всем направлениям работы. «Системность» часто путают с «систематичностью» – и систематически плохое или неправильное мышление приводит к плачевным результатам.

Один из примеров понимания системного мышления показал Г.О.Греф на своей недавней лекции для слушателей бизнес-школы «Сколково». По его мнению (см. с 1:01:50), системное мышление – это способность сочетать анализ (понимаемый как умение глубоко заныривать в детали) и синтез (понимаемый как умение вовремя выныривать из этих деталей). Конечно, хорошо иметь такую способность, также как хорошо быть богатым и здоровым, а не больным и бедным. Увы, такое объяснение не использует самого понятия «система», то есть по определению не является системным мышлением – мышлением с использованием понятия «система» и принципов системного подхода. Рассказ о необходимости нырять в детали и вовремя выныривать из них не даёт даже шанса понять, как достичь владения этим приёмом, и как его применять в конкретной повседневной деятельности бизнесмену, инженеру или менеджеру.

Некоторые люди могут поддержать разговор о постулатах системного подхода, вспоминают классическое понимание «системы» — сумма взаимодействующих частей, вместе составляющих целое так, что это целое больше суммы частей. Они могут даже оперировать такими свойствами «системы» как целостность, эмерджентность и иерархичность. Но на этом обычно познания людей о системном подходе и системном мышлении заканчиваются.

Что же реально имеют в виду лидеры мировых компаний, когда говорят о системном мышлении?! Чему же тогда учат на курсах системного мышления?

Системное мышление — это дисциплина (или, точнее, трансдисциплина), в которой определяется понятийный минимум, модели и принципы составления рабочих продуктов. Рабочими продуктами являются системные описания, в которых увязываются разные картины мира относительно, как минимум, предпринимательского, инженерного и менеджерского интересов, а также созданные успешные системы. Трансдисциплину «Системное мышление» изучают так же, как физику или менеджмент. Существует учебник «Системное мышление 2020», написанный А.Левенчуком.

С другой стороны, системное мышление — это одно из поведений интеллекта. Недаром же присутствует слово «мышление». Системное мышление человека воспроизводит знание трансдисциплины, то есть человек мыслит с помощью освоенных понятий и моделей, и описывает мир посредством соответствующих рабочих продуктов. Человек с системным мышлением буквально говорит на системном языке, формирует системные описания и участвует в создании успешных систем.

Системное мышление дает универсальность, скорость и качество при работе с разными заинтересованными лицами при решении новых сложных задач. Системное мышление демонстрируется в скорости создания успешных систем, а для этого необходимо уметь работать с разными интересами, которые учитываются (удовлетворяются) путем составления системного описания. Такой учет разных интересов позволяет решать самые сложные задачи, которые стоят перед человечеством или перед отдельным человеком. Причем в самых разных сферах деятельности.

Знания термина «система» и умения обращать внимание на целостность и иерархичность системы (вкупе с эмерджентностью — тем, что свойства системы не сводимы к свойствам её частей) недостаточно для продуктивной работы в современном сложном и скоростном мире. Уже невозможно опираться на старые учебники системного подхода: например, труды Берталанфи и Акоффа уже не являются демонстрацией лучшего на сегодняшний день системного мышления. Жизнь изменилась, в мире заговорили о системном подходе 2.0 — естественнонаучное понятие системы как некоторого объекта («объективная» система) развилось и переросло в деятельностное понимание системы, т. е. система определяется её заинтересованными сторонами (стейкхолдерами). Или, если ранее система была интересна своим устройством, связями между частями и т. п., то сейчас рассмотрение системы зависит от деятельности и начинается с ее стейкхолдеров.

Это вроде простое и логичное понимание, но такой деятельностный подход повлек за собой большие изменения и в бизнесе, и в управлении, и в технологиях. Однако развитию этого нового системного подхода мы обязаны инженерам. Благодаря им в быстроразвивающихся международных стандартах системной инженерии были даны строгие и чёткие описания того, что такое современное системное мышление. Системные инженеры стали изучать системное мышление при получении высшего образования, а любой учебный предмет приходится существенно формализовать, наводить в нём ранее отсутствовавшую строгую структуру.

Вслед за этим и менеджмент все больше дрейфует от гуманитарной специфики к инженерным дисциплинам — оказывается, что при координации работ современных организаций и при их развитии в нашем быстром и сложном мире недостаточно компетенций в области экономики и финансов, а также лидерских качеств. Расчетов, планирования работ и ресурсов, моделирования и проектирования оптимальных систем у современных менеджеров бывает не меньше, чем у инженеров.

От «бытового» понимания системности-систематичности, и даже от знания основ системного подхода, надо пройти большой путь до овладения реальным системным мышлением. На этом пути придется начать с изучения значительного количества новых понятий и терминов, как при изучении химии, физики или математики. Этих слов (или их понимание с точки зрения системного подхода 2.0) вы не найдёте в бизнес-курсах, курсах менеджерских или даже специализированных инженерных специальностей (не системной инженерии). Вам нужно будет научиться думать на новом языке, решать на нём свои практические задачи с помощью новых инструментов системного мышления.

Так, придётся научиться думать одновременно о трех связанных друг с другом системах: о «целевой системе», «обеспечивающей системе» и «использующей системе». Придётся осваивать такое мышление на нескольких логических уровнях. Нужно будет находить эти системы у себя в деятельности, у клиентов, у смежников. Нужно будет думать о многочисленных стейкхолдерах (заинтересованных сторонах) этих систем и работать с ними, различая их интересы и готовя для них, исходя из этих интересов, разные описания (модели) этих систем.

Необходимо ещё и знать жизненные циклы всех встречающихся в деятельности систем, понимать и уметь преобразовывать архитектуру своего предприятия, которая реализует жизненный цикл целевой системы. Проекты по созданию систем нужно уметь увязывать со стратегией развития предприятия, а стратегию развития непрерывно менять (этот непрерывный цикл называется стратегированием).

По сути дела, системное мышление – это не абстрактные понятия или бытовые рассуждения, а очень конкретный и структурированный инструмент для постоянного улучшения деятельности в области бизнеса, инженерии и менеджмента. Системный подход 2.0 позволяет разобрать на отдельные кирпичики управленческую и инженерную деятельность – не только на «работы» из проектного и процессного управления или кейс-менеджмента, но и на «практики», которые непосредственно связаны с компетенциями людей и используемыми технологиями работы.

Такие новые методологии, как Lean 2.0 (версия для разработчиков, а не для конвейерного машиностроительного производства), agile в программной инженерии, или теория ограничений Голдратта — это именно «практики». Современные практики создания информационных систем — это уже ставшая классической программная инженерия, и приходящее в дополнение к ней машинное обучение. Для некоторых давно известных практик появляются новые технологии, вдыхающие в них новую жизнь. Так практику учёта (ведения книг и реестров) сегодня полностью преобразует технология блокчейна – технология распределённого учёта.

Но необходимо понимать, что каждая из этих очень разных практик, как любое лекарство, спасает только «от своей болезни». Модных практик всегда очень много. Важно научиться управлять не только проектами и процессами, но и практиками, а также поддерживающими эти практики технологиями. Системное мышление позволяет начать ориентироваться в запутанном мире новых и старых методов работы.

Вот именно это понимание того, из чего же состоит конкретная деятельность специалиста или деятельность целого предприятия, а также умение разбираться в многочисленных лучших практиках, является первой ступенью на пути постановки системного мышления. Этого будет достаточно, чтобы стать квалифицированным заказчиком для будущих изменений, правильно ставить задачи консультантам и сотрудникам, а главное не совершать глупых ошибок, не терять время и деньги, в том числе при выборе новых методов управления и внедрения новых технологий. Этого понимания также будет достаточно любому специалисту, чтобы выделяться в любой команде за счет системного мышления относительно развития предприятия или проекта.

На следующем этапе развития системного мышления необходимо от понимания переходить к навыкам действия. И тут нужно тренировать умение видеть каждое предприятие как сочетание различных практик и реализовывать такое сочетание, которое обеспечит этому предприятию максимальный успех. Например, на одном предприятии могут вполне одновременно работать BIM с 3D проектированием, бенчмаркинг, agile и теория ограничений Голдратта. Подобное сочетание практик – это уникальный геном предприятия, состоящий из отдельных практик-генов. Системное мышление помогает улучшать геном: понимать, каким образом сочетаются практики между собой, какие новые практики нужно в первую очередь встроить в деятельность предприятия, а какие немедленно прекратить выполнять. Рискованно брать на вооружение новую практику и технологию, не поняв заранее как она будет сочетаться с уже существующими практиками, с текущим геномом вашего предприятия. Такой навык системного мышления позволяет «строить» предприятие осознанно, а не по наитию, из опыта или исходя из «бытового» понимания системности.

К сожалению, системное мышление до уровня навыка действий не ставится за несколько дней, надежды на традиционные курсы повышения квалификации тут нет. Обучение системному мышлению больше похоже на обучение высшей математике. Современная цивилизация базируется на высшей математике, но все понимают, что за неделю-другую ей не овладеешь. Легкого пути нет. Необходимо немалое время, знание теории, решение практических примеров, а также наставник, чтобы помогать замечать и исправлять ошибки мышления. Не всем дается высшая математика, также не всем подвластно и системное мышление. Но также как и в математике каждый, кто решил изменить свое мышление в отношении вопросов управления и инженерии, может для себя выбрать необходимый уровень понимания, компетенции и навыков системного мышления.

Источник